prava_poluchateley_publichnyh_uslug_v_socialnoy..


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте файл и откройте на своем компьютере.
Модуль 5 « Социально ориентированные НКО как представители потребителей социальных услуг͗ разнообразие практик»͘ Права получателей публичных услуг в социальной сфере (государственных, муниципальных, «социальных») IV Школа старших советников - консультантов 11.03.2015 Программа «Межрегиональный ресурсный центр для поддержки участия СОНКО в повышении качества и доступности социальных услуг и в эффективном публичном управлении в социальной сфере » Page  2 Общий подход  Воспользоваться «потребительской энергией» и наработанными подходами для͗ – лучшей защиты прав граждан – повышения качества и доступности публичных услуг (государственных, муниципальных и услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями) – повышение качества публичного управления в целом  «Защита прав потребителей» - относительно успешная область с точки зрения освоенности практик и с точки зрения получаемых результатов͗ – Закон РФ от 07͘02͘ 1992 N 2300 - 1 «О защите прав потребителей» – Порядка 260 тыс͘ судебных дел в пользу потребителей из 370 тыс͘ (2013) – Более 320 тыс͘ обращений в Роспотребнадзор (2013) – Более 330 тыс͘ обращений в СПРФ (Союз потребителей Российской Федерации )  Публичные услуги в социальной сфере – значимая и объемная часть жизни – Сферы «образование», «здравоохранение», « соц͘обслуживане », «культура» – Около 170 государственных и муниципальных услуг – Сотни тысяч государственных и муниципальных учреждений Page  3 товарами (работами или услугами) «исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» пользуется приобретает заказывает ПОТРЕБИТЕЛЬ – гражданин, который заявитель – тоже ПОТРЕБИТЕЛЬ Обобщая 210 - ФЗ͗ • «публичная» услуга - деятельность по реализации функций соответствующего органа власти или учреждения, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа • заявитель - лицо, обратившиеся в соответствующие орган власти или организации с запросом о предоставлении публичной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме Page  4 Page  5 Потребитель (любых услуг) имеет право На информацию об услуге и об исполнителе На качество На безопасность На государственную и общественную защиту своих прав и интересов, в том числе в судебном порядке На компенсацию причиненного ущерба (имущественного, морального вреда и прочее) На не унижающие достоинство условия получения услуги, включая комфортность и уважительное отношение На конфиденциальность На выбор формы получения услуги На доступность (транспортную, временную, экономическую) Page  6 Права потребителя публичных услуг конкретизируются в зависимости от характера услуги и/или «изготовителя» Пример - права клиента социального учреждения Право на уважительное отношение со стороны сотрудников социального учреждения͖ Право на выбор учреждения и формы социального обслуживания͖ Право на отказ от социального обслуживания͖ Право на защиту персональных данных͖ Право на ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ ознакомление с условиями пребывания в учреждении и видами услуг, предоставляемых учреждениями͖ Page  7 При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют ПРАВО на͗ ( 210 - ФЗ , Статья 5͘ Права заявителей при получении государственных и муниципальных услуг )  1 ) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги͖  2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме͖  3) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя͖  4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб в процессе получения государственных и (или) муниципальных услуг ;  5 ) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги (далее - соглашения о взаимодействии), с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии . В системе получения публичных услуг есть свои инструменты и механизмы защиты прав – необходимо освоить их и усилить «потребительским» подходом Page  8 В системе получения публичных услуг есть свои инструменты и механизмы защиты прав – необходимо освоить их и усилить «потребительским» подходом ЖАЛОБА на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги - требование заявителя или его законного представителя о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов заявителя • Можно обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях͗ – 1) нарушение срока регистрации запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги͖ – 2) нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги͖ – 3) требование документов , не предусмотренных нормативными правовыми актами͖ – 4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами͖ – 5) отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами͖ – 6) затребование при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами͖ – 7) отказ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений . Досудебное обжалование Январь 2015 do.gosuslugi.ru/ Page  9 Государство постоянно заявляло о необходимости включения общества и его представителей в процесс собственной настройки и улучшения По прежнему мало кто принимает эти заявления как руководство к реальным действиям, как со стороны власти, так и со стороны общества Государство много делает на своей стороне, предоставляет локальные, дискретные и иногда противоречивые улучшения, которые неоцененными проглатываются ненасытным обществом Джина нужно выпустить из бутылки – к результатам модернизации государства допустить массы людей Нужно включать их в процесс через просвещение и информирование, контроль качества и доступности публичных услуг, потребительское давление͙ ЦЕНТР ГРАНИ Процесс модернизации государства как производителя публичных услуг нужно перевести в новое измерение Page  10 Из Указа Президента РФ от 07͘05͘2012 N 601"Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления "  а) уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации (далее - граждане) качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90 процентов͖  б) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году - не менее 90 процентов͖  в) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году - не менее 70 процентов͖  г) снижение среднего числа обращений представителей бизнес - сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году - до 2͖  д) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году - до 15 минут͘ Как оценивать процесс и результаты реформирования? Общественный интерес и предпочтения получателей публичных услуг Page  11 Ключевые процессы реформирования, имеющие значение для потребителей публичных услуг • установление конкретных и проверяемых обязательств государственных и муниципальных органов перед гражданами в области качества предоставляемых услуг – это стандарты и административные регламенты, • исключение лишних процедур и документов для граждан и бизнеса за счет упрощения административных процессов и организации межведомственного взаимодействия, • развитие новых «интерфейсов» взаимодействия граждан и органов власти (в первую очередь, через многофункциональные центры и Интернет - порталы госуслуг ), • совершенствование системы обжалования и установление системы ответственности должностных лиц за неисполнение порядка предоставления услуг͘ ЦЕНТР ГРАНИ Page  12 ЦЕНТР ГРАНИ Требуется обогащение «технологического подхода» иными ракурсами, которые бы использовали интересы и энергию всех участников взаимодействия (в т͘ч ͘ и в первую очередь потребителей) Новые подходы должны стимулировать практическую продуктивную активность каждой из заинтересованных сторон Чиновник должен связать собственный профессиональный интерес с более качественным облуживанием потребителя Подход, направленный на защиту прав получателей государственных и муниципальных услуг, решает одновременно проблемы и модернизации государства и улучшения жизни населения Page  13 РЕГИОНАЛЬНЫЙ РЕСУРСНЫЙ ЦЕНТР ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ, МУНИЦИПАЛЬНЫХ И СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ОСНОВНЫЕ ЦЕЛЕВЫЕ ГРУППЫ :  пожилые люди, инвалиды, дети - сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей, семьи с детьми, которые реализуют свои права через получение публичных услуг . НЕПОСРЕДСТВЕННО ПОДДЕРЖИВАЮТСЯ :  СО НКО, общественные приёмные . ЧТО ПОДДЕРЖИВАЕТСЯ :  Освоение новых компетенций по защиты прав социально уязвимых групп населения как получателей публичных услуг ( государственные, муниципальные и социальные услуги) . ПУБЛИЧНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ :  Консультации по вопросам защиты права получателей услуг .  Деловые игры с целью освоения навыков получателей публичных услуг (например, в школе и в детском доме) .  Круглый стол/обсуждение .  Мастер - класс .  Просветительская выставка о правах получателей публичных услуг . Page  14 ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ Узкий подход͗ • Положительные случаи судебной и внесудебной защиты прав Широкий подход͗ • положительные случаи судебной и внесудебной защиты прав͖ • публичные мероприятия͖ • информационные и просветительские издания͖ • методические материалы и методики защиты прав͖ • общественные кампании͖ • успешная работа общественных приёмных͖ • и другое͘

Приложенные файлы

  • pdf 18469164
    Размер файла: 1 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий