prava_poluchateley_publichnyh_uslug_v_socialnoy..


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
Модуль
5
«
Социально ориентированные
НКО как представители потребителей
социальных услуг͗ разнообразие практик»͘





Права получателей публичных услуг в
социальной сфере

(государственных, муниципальных,
«социальных»)

IV

Школа старших советников
-
консультантов

11.03.2015


Программа
«Межрегиональный
ресурсный центр для
поддержки участия СОНКО в повышении качества и
доступности социальных услуг и в эффективном
публичном управлении в социальной сфере
»

Page


2

Общий подход


Воспользоваться «потребительской энергией» и наработанными подходами
для͗


лучшей защиты прав граждан


повышения качества и доступности публичных услуг (государственных, муниципальных
и услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями)


повышение качества публичного управления в целом



«Защита прав потребителей»
-

относительно успешная область
с
точки зрения
освоенности практик
и с точки
зрения получаемых результатов͗


Закон РФ от 07͘02͘
1992

N
2300
-
1 «О
защите прав
потребителей»


Порядка 260 тыс͘ судебных дел в пользу потребителей из 370 тыс͘ (2013)


Более 320 тыс͘ обращений в
Роспотребнадзор

(2013)


Более 330 тыс͘ обращений в СПРФ (Союз потребителей Российской Федерации
)



Публичные услуги в социальной сфере


значимая и объемная часть жизни


Сферы «образование», «здравоохранение», «
соц͘обслуживане
», «культура»


Около 170 государственных и муниципальных услуг


Сотни тысяч государственных и муниципальных учреждений

Page


3

товарами (работами или услугами) «исключительно для личных, семейных, домашних и
иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности»

пользуется

приобретает

заказывает

ПОТРЕБИТЕЛЬ


гражданин, который

заявитель


тоже ПОТРЕБИТЕЛЬ

Обобщая 210
-
ФЗ͗


«публичная» услуга
-

деятельность по реализации функций
соответствующего органа власти или учреждения, которая
осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа


заявитель
-

лицо, обратившиеся в соответствующие орган власти или
организации с запросом о предоставлении публичной услуги,
выраженным в устной, письменной или электронной форме

Page


4

Page


5

Потребитель (любых услуг) имеет право

На информацию об услуге и об исполнителе

На качество

На безопасность

На государственную и общественную защиту своих прав и интересов, в том числе
в судебном порядке

На компенсацию причиненного ущерба (имущественного, морального вреда и
прочее)

На не унижающие достоинство условия получения услуги, включая комфортность
и уважительное отношение

На конфиденциальность

На выбор формы получения услуги

На доступность (транспортную, временную, экономическую)

Page


6

Права потребителя публичных услуг конкретизируются в
зависимости от характера услуги и/или «изготовителя»

Пример
-

права клиента социального учреждения

Право на уважительное
отношение со стороны
сотрудников
социального
учреждения͖

Право на выбор
учреждения и формы
социального
обслуживания͖

Право на отказ от
социального
обслуживания͖

Право на защиту
персональных данных͖

Право на
ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ
ознакомление с
условиями пребывания
в учреждении и видами
услуг, предоставляемых
учреждениями͖

Page


7

При получении государственных и муниципальных услуг
заявители имеют ПРАВО на͗

(
210
-
ФЗ
, Статья 5͘ Права заявителей при получении государственных и муниципальных услуг
)


1
) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со
стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги͖


2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления
государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме͖


3) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не
запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской
Федерации, по выбору заявителя͖


4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб в процессе получения государственных и
(или) муниципальных услуг
;



5
) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в
соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и
органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными
между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные
услуги (далее
-

соглашения о взаимодействии), с момента вступления в силу соответствующего
соглашения о взаимодействии
.

В системе получения публичных услуг есть свои инструменты и механизмы
защиты прав


необходимо освоить их и усилить «потребительским» подходом

Page


8

В системе получения публичных услуг есть свои
инструменты и механизмы защиты прав


необходимо
освоить их и усилить «потребительским»
подходом

ЖАЛОБА на нарушение порядка
предоставления государственной или
муниципальной услуги
-

требование
заявителя или его законного представителя о
восстановлении или защите нарушенных прав
или законных интересов заявителя


Можно
обратиться с жалобой
в том числе

в следующих
случаях͗


1) нарушение срока регистрации запроса
о
предоставлении
государственной или муниципальной услуги͖


2) нарушение срока предоставления государственной или
муниципальной услуги͖


3) требование
документов
, не предусмотренных
нормативными правовыми
актами͖


4) отказ в приеме документов, предоставление которых
предусмотрено нормативными правовыми
актами͖


5) отказ в предоставлении государственной или
муниципальной услуги, если основания отказа не
предусмотрены федеральными законами и принятыми в
соответствии с ними иными нормативными правовыми
актами͖


6) затребование
при
предоставлении государственной или
муниципальной услуги платы, не предусмотренной
нормативными правовыми
актами͖


7) отказ
в
исправлении допущенных опечаток и ошибок в
выданных в результате предоставления государственной или
муниципальной услуги документах либо нарушение
установленного срока таких исправлений
.

Досудебное обжалование

Январь 2015


do.gosuslugi.ru/

Page


9

Государство постоянно заявляло о необходимости
включения общества и его представителей в процесс
собственной настройки и улучшения

По прежнему мало кто принимает эти заявления как
руководство к реальным действиям, как со стороны
власти, так и со стороны общества

Государство много делает на своей стороне,
предоставляет локальные, дискретные и иногда
противоречивые улучшения, которые неоцененными
проглатываются ненасытным обществом

Джина нужно выпустить из бутылки


к результатам
модернизации государства допустить массы людей

Нужно включать их в процесс через просвещение и
информирование, контроль качества и доступности
публичных услуг, потребительское давление͙

ЦЕНТР ГРАНИ

Процесс модернизации государства как производителя публичных услуг
нужно перевести в новое измерение

Page


10

Из Указа
Президента РФ от 07͘05͘2012 N 601"Об основных направлениях
совершенствования системы государственного управления
"


а) уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации (далее
-

граждане)
качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году
-

не
менее 90 процентов͖


б) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг
по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в многофункциональных
центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году
-

не менее 90 процентов͖


в) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных
услуг в электронной форме, к 2018 году
-

не менее 70 процентов͖


г) снижение среднего числа обращений представителей бизнес
-
сообщества в орган
государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для
получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой
предпринимательской деятельности, к 2014 году
-

до 2͖


д) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган
государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для
получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году
-

до 15 минут͘

Как оценивать процесс и результаты реформирования?


Общественный
интерес и предпочтения получателей публичных услуг


Page


11

Ключевые процессы реформирования, имеющие значение
для потребителей публичных услуг


установление
конкретных и проверяемых обязательств
государственных и муниципальных органов перед гражданами в
области качества предоставляемых услуг


это стандарты и
административные
регламенты,


исключение лишних процедур и документов для граждан и бизнеса за
счет упрощения
административных процессов и
организации
межведомственного
взаимодействия,


развитие новых «интерфейсов» взаимодействия граждан и органов
власти (в первую очередь, через многофункциональные центры и
Интернет
-
порталы
госуслуг
),


совершенствование системы обжалования и установление
системы
ответственности должностных лиц за неисполнение порядка
предоставления услуг͘

ЦЕНТР ГРАНИ

Page


12

ЦЕНТР ГРАНИ

Требуется обогащение
«технологического
подхода» иными
ракурсами, которые бы
использовали интересы
и энергию всех
участников
взаимодействия (в
т͘ч
͘ и
в первую очередь
потребителей)

Новые подходы
должны стимулировать
практическую
продуктивную
активность каждой из
заинтересованных
сторон

Чиновник должен
связать собственный
профессиональный
интерес с более
качественным
облуживанием
потребителя

Подход, направленный
на защиту прав
получателей
государственных и
муниципальных услуг,
решает одновременно
проблемы и
модернизации
государства и
улучшения жизни
населения

Page


13

РЕГИОНАЛЬНЫЙ РЕСУРСНЫЙ ЦЕНТР ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ, МУНИЦИПАЛЬНЫХ И СОЦИАЛЬНЫХ
УСЛУГ

ОСНОВНЫЕ

ЦЕЛЕВЫЕ

ГРУППЫ
:



пожилые

люди,

инвалиды,

дети
-
сироты

и

дети,

оставшиеся

без

попечения

родителей,

семьи

с

детьми,

которые

реализуют

свои

права

через

получение

публичных

услуг
.

НЕПОСРЕДСТВЕННО

ПОДДЕРЖИВАЮТСЯ
:


СО

НКО,

общественные

приёмные
.

ЧТО

ПОДДЕРЖИВАЕТСЯ
:


Освоение

новых

компетенций

по

защиты

прав

социально

уязвимых

групп

населения

как

получателей

публичных

услуг

(
государственные,

муниципальные

и

социальные

услуги)
.


ПУБЛИЧНЫЕ

МЕРОПРИЯТИЯ
:


Консультации

по

вопросам

защиты

права

получателей

услуг
.


Деловые

игры

с

целью

освоения

навыков

получателей

публичных

услуг

(например,

в

школе

и

в

детском

доме)
.


Круглый

стол/обсуждение
.


Мастер
-
класс
.



Просветительская

выставка

о

правах

получателей

публичных

услуг
.


Page


14

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ

Узкий подход͗


Положительные случаи судебной и внесудебной защиты прав

Широкий подход͗


положительные случаи судебной и внесудебной защиты прав͖


публичные мероприятия͖


информационные и просветительские издания͖


методические материалы и методики защиты прав͖


общественные кампании͖


успешная работа общественных приёмных͖


и другое͘


Приложенные файлы

  • pdf 18469164
    Размер файла: 1 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий