psikhologia_otvetter_1-45 (1)


№ 1 билет
1. Психология пәні, түсінігі.
Психология – психикалық құбылыстардың пайда болуын, даму және қалыптасу заңдылықтарын зерттейтін ғылым.
Психикалық құбылыстар бізді қоршап турган сыртқы дүние заттары мен құбылыстарының мидағы әр түрлі бейнелері болып табылады. Психологиялық құбылыс «түйсік, елес, ой, сезім, ерік, кабілет, мінез, әдет, т.б» көпшілігімізге өз тілімізде кездесетін ұғымдар. Бір қарағанда бұлардың мәнін әрқайсысымыз тез ажырата да білетін сияктымыз. Бірақ психикалық құбылыстардың мәнін ғылыми тұрғыдан түсіну арқылы жан-жақты ажыратуға болады. Осы мәселені ғылыми жолмеен баяндауды, олардың өзіндік заңдылықтарын айқындауды сөз болып отырган психология ғылымы карастырады. Психология – ерте заманнан келе жаткан білім салаларының бірі. Оның дүниеге тұңгыш келген жері- ежелгі Грекия. «Психология» гректің екі сөзінен тұрады: оның біріншісі- «Псюхе» (жан), екіншісі –«логос» (сөз, ілім). Адам баласы аспанның көгілдір, ағаш жапырақтарының жасыл екендігін көреді даладан келіп жатқан әр түрлі дыбыстарды естиді бір заттардың суык екінші заттардың ыстық екендігін сезінеді, яғни әрбір адам өзінің айналасындағы заттарды түйсініп қабылдауға қабілетті болып келеді. Адамда ойлау сойлеу қабілеті бар. Адам баласы бұрын болган оқигаларды есте сақтайды, келешек туралы ойлайды. Бұл жагдай ес пен қиялдың арасында болады. Коп жагдайлар адамдарда қуану не ренжу сезімін туғызады. Адам бір нарсеге ұмытылады, сол мақсатқа жету ушін еркін корсетеді.
2. Жеке тұлғаның психологиямен байланыстылығы.
Адам сана иесі ретінде, еңбектену нәтижесінде материалдық игіліктерді өндіреді, өзіне берген тамаша қасиет-ойлау мен сөйлеу арқасында қатынас жасап, өзінің қоршаған ортасына белсенді түрде ықпал етеді. Яғни дүниенің сырын танып білуде субьектіге айналады. Адам бойындағы даралық өзгелермен қарым- қатынасынан байқалады. Жаңа туған бала индивид (жеке адам) деп саналады. Қалыпты дамыған өмір тәжірибесі мен өзіндік қасиеті әлеуметтік ортада өз орын бар адамды жеке адам деп аталады.
Жеке адамның азаматтық, кісілік, тұлғалық қасиеттері болады. Адамның түрлі қатынасы арқасында іс-әрекеттеріне сәйкес жеке адамның тұлғалық сипаттары сомдалады, қадір –қасиеті қалыптасады. Жеке адамның кісілік қасиеттері мен даралық ерекшеліктері оның іс -әрекеттегі белсенділігінің өрістеуіне ықпал етеді. Адамның белсенді қимыл әрекеті оны мінез-құлқынан, ниет-тілегімен бағыт-бағдарына айқын байқалады. Ниет-тілектердің мәні адамның тіршілігінен, іс-әрекет түрлеріне, әлеуметтік ортада атқаратын қызметі мен ісінен айқын көрінеді. Сөйтіп, жеке адамның ішкі дүниесінің сыры, жан сарайы психикасының даралық ерекшеліктері сыртқа білініп тұрады. Әлеуметтік жағдай жанама түрде әсер етеді де оның психикасын дамытады. Адамның тіршілік ортасы үнемі өзгеріп тұрады. Жеке адам бойындағы сапалық ерекшеліктер мен оның психологиялық дара өзгешеліктерін-темперамент, мінез, іс-қимыл, сезім жүйелері, қабілеті мен еркі білдіреді.
Міне бұл даралық сапалар тарихи қалыптасып, жеке адамның кісілік қасиеттерін құрайды. Әрбір адамның мінез-құлық ерекшеліктері әлеументтік ортада өсіп жетіледі. Жеке адамның тұлғалық сипатын екі түрлі ерекшелігін байқауға болады. Ол: әрбір адамның құрылымы мен жеке басындағы даралық сипаттар; типтерден туандайтын  және жеке басқа бағынышты азаматтық ерекшеліктер.
3. Темперамент және мінезді анықтау.
Темперамент дегеніміз психикалыќ процестердің өтуінің динамикалық ерекшеліктерін және адам мінез-қүлқын, олардың күшін, жылдамдығын, пайда болуын, тоқталуы мен өзгерісін сипаттайтын қасиетгер жиынтығы. Темперамент қасиеттерін адамның түлғалық қырларына шартты түрде жатқызуға болады. Өйткені, олар биологиялық тәуелді болғандықтан адамның дара ерекшеліктерін қүрайды. Темпераменттің төрт түрі бар: сангвиник, меланхолик, холерик, флегматик. Бұл төрт типтің ішінде сангвиник пен оған қарама-қарсы - меланхолик сезім темпераментіне жатады. Алғашқысы түйсіктер жүйке жүйесінде және адамның санасында аса жылдамдықпен пайда болады және сырттай бірден байқалады, бірақ іштей түрақсыздығымен сипатталады. Меланхолик темпераментінде түйсік (сезім) сырт кезге онша байқалмайды, бірақ іштей өте терең және үзақ болып келеді. Сангвиник темпераменті көңілді адамдарға тән. Ол болашаққа сенімді, әзілкеш болып келеді. Ол тез қызбаланады, бірақ тез сабасына түседі, жақында ғана өзін баураған нәрсеге қызығушылығы тез басылады. Сангвиник көп уәде береді, бірақ өзінің уәдесін орындай бермейді. Ол бейтаныс адамдармен тез және оңай тіл табыса алады. Ақкөңіл және әрдайым көмек беруге дайын түрады.. Оны ауыр ой мен дене еңбегі тез шаршатады. Меланхолик темпераменті көңілсіз адамға тән. Ондай адамның, әдетте, ішкі өмірі күрделі және ауыр болып келеді. Ол өзіне қатыстылардың бәріне үлкен мән береді, тынымсыз және нәзік жанды болып келеді. Ол көбінесе және уәде берер кезде өзін ерекше бақылай алады, өзі орындай алмайтын нәрсе үшін ешқашан уәде бермейді.
Холерик темпераменті қызба адамға тән. Мұндай адамды «ол өте қызба, шыдамсыз» дейді. Алайда, оның айтқанын жөн санап, дүрыс деп қабылдаса ол мінезінен тез қайтады. Оның қозғалысы шалт келеді.
Флегматик темпераменті салқынқанды адамға тән. Ол ауыр және белсенді жүмыстан гөрі әрекетсіздікке бейім. Мүндай адам әсерлене бермейді, алайда, әсерленсе сол күйде үзақ болады. Мінез - бүл түлғаның адамдарға және орындалатын жүмысқа қатынасын анықтайтын түрақты белгілерінің жиынтығы. Мінез іс-әрекетте және қарым-қатынаста (темперамент сияқты) көрініс береді және ол адамның өзіне ғана тән қүлық ерекшелігін білдіреді. Қарым-қатынас мәнері тәрбиелі, инабатты немесе үстамсыз, сыпайы не дөрекі болуы мүмкін. Темпераментпен салыстырғанда мінез жүйке жүйесінің қасиеттеріне ғана байланысты емес, ол адам мәдениеті, оның тәрбиесіне де тәуелді.
№ 2 емтихан билеті
1.Мотивация психологиясы.
Мотивация (ағылш. motіvation) – қолданылу ыңғайына қарай қазақша "ниет", "түрткі", "кірісу", "жігерлену" сөздерінің мағынасына жақын келетін, қазіргі заман мәдениеті мен гуманитарлық ғылымдарында кең қолданылатын ұғым. Бұл ұғымды алғаш рет немістің иррационалды волюнтаризм философы А.Шопенгауэр өзінің философиялық шығармасында жеткілікті төрт негіздің бірі ретінде қарастырған. Moveo латынша сөз болып, "қозғалу, әрекет ету" мағынасын береді, демек motіvation сөзбе сөз мағынада "қозғалту, әрекетке келтіру" мағынасын береді. Бірақ қазіргі заман мәдениетінде ол тіке мағынасында емес, көбіне көп ауыспалы, жетілдірілген, түрлендірілген мағынада қолданылады.
Мотивацияның сыр-сипаты. Мотивация - психология ғылымы бойынша адамға әрекет ету жоспарын құрғызған, іс бастатқызған, мақсатқа бағыттаған, талпыныс жігерін күшейткен, істі табанды жалғастырып, мақсатқа жетуге құлшындырған ішкі ынталылықтың ықпалдылығы. Ол мақсатқа деген күшті аңсар (ынта), ішкі өздік кедергілер мен келіссіздіктерді жою (арылу), саналы да, жігерлі қозғалыс (батыл кірісу) -үштігінің бірлігінен көрінеді. Мотивацияны әрекетіміздің, ниетіміздің, қалауымыздың себепті ішкі түрткісі депте атасақ қате болмайды. Бұл сөз зат есім болғанда «Ниет түрткісі» сөзіне, етістік болғанда «Жігерлену» сөзіне жақын келеді. Жігерлену арқылы ниеті шабыттанып, іске кірісуге қозғау салынған адам бір түрлі бұлқынған ішкі қозғаушы күшке ие болады, өзінің көздеген мақсатына қарай кедергілерден тайсалмай белсенді жүру жігері кеудесін кернейді. Бұл барыста ниет шамасында өзгерістер болуы мүмкін, ол кейде күшейюі, кейде әлсіреуі мүмкін. Бірақ ниет шамасының қалай болуына қарамастан адамдар белгілі бір ниеттену тұрақтылығын сақтай алса, көңілінде сол іске деген құштарлығын өшірмей, сол мақсатқа қарай белсенді құлшынып, көздеген мақсатына жетпей тынбайтын болады. Мотивациялық ниет істің ішкі қозғаушы күші болғандықтан, егер адамның қандай ниеті барын білсең, онда оның әрекетінің ауқымы мен беталысын анық шамалай аласың.
2.Тауарлар мен қызметтердің жарнамалық психологиясы.
Жарнама – спектакль концерт жиналыс лекция немесе көрермендерге арналған басқада мәдени шаралар спорттық жарыстар ойын - сауықтар туралы хабарландырудың бір түрі.
Спирттік және салқын сусындар шығаратын ірі фирма өз тауарларын елде жоқ бір әдіспен жарнамалауға бел байлайды.
«Жарнама» түсінігінің көптеген анықтамасы бар. Жарнама сөзі - французша reclame, немісше werbung деген, латынның reclamo «рекламо» сөзінен шыққан, үлгілеу «айқайлау» деген мағынаны білдіреді Ағылшын тілінде жарнама екі термин «advertising, advertisiement» және publicity қолданылады. «advertising» термині құрылу жағынан орысша “ жарнамалау” және «Жарнамалық іс - әрекет» сөзінің мағынасы жақын, ал «advertisiement» термині нақты жарнамалық іс - әрекеттің өнімін көрсетеді. Соңғы уақытта жарнаманы әлеуметтік экономикалық құбылыс ретінде көрсетуде кейбір авторлар «advertology» терминін жиі қолдануда. Қазір бұл терминнің орысша «адвертология» деген аудармасын көруге болады.
“Жарнама психологиясы” термині ресейлік оқырмандарға жақсы таныс. Өткені ғасырдың басынан осы атпен кітапша, кітап тіпті оқулықтар шықты. Алайда отандық әдебиеттерде «жарнама» сөзі көбіне жарнамалық өнімнің өндірістік іс - әрекеті деп түсіндіріледі, сонымен қатар осы іс - әрекеттің өз өнімі. Сондықтан ғылыми және қолданбалы әдебиеттерді оқу барысында мына жағдайда, егер арнайы анықталған айқындау болмаса «жарнама» терминін контекс бойынша талдау керек болады: немесе кең мағынада “жарнамалық іс - әрекет” терминінің синонимі ретінде, немесе жарнамалық іс - әрекеттің түрі ретінде дара нақты – плакатты, теледидарлық роликті не газеттегі хабарландыруды қалай жою. Бұл қазіргі уақытта шешімі жоқ, терминологияның мәселесін туғызады, сондықтан әрбір жағдайда терминнің дұрыс түсінігін контекс қана анықтайды.
3.«Адам», «индивид», «тұлға», «даралық» ұғымдарына сипаттама.
Адамды көптеген ғылымдар қарастырады: философия, әлеуметтану, этика, эстетика, педагогика, психология және т.т. әрбір ғылымның өзінің адамды зерттеу пәндері бар. Адамға әлеуметтік-психологиялық талдау жасау үшін: «адам», «индивид», «тұлға», «даралық» ұғымдарына қатысты нақты түсінік шегін белгілеуіміз керек.
Адам-жоғарғы психикалық қызметті арқасында меңгеру, жасау, өзгерту қабілетіне ие саналы биоәлеуметтік тіршілік иесі, қоғамдық-тарихи дамудың жемісі әрі сол қо,амдық өмір жемісі болып табылатын сананы таратушы. Өзіндік сана-сезімі адам сана дамуының филогенездік, онтогенездік дамуының шыңы. Адамда: биологиялық, психологиялық, педагогикалық, әлеуметтік сияқты құрылымдары бар.
Индивид (жеке адам)-тұқымқуалаушылық қасиеттердің жалпы генотипін тасымалдаушы, биоәлеуметтік тіршілік иесі. Адам дүниеге келгенде индивид болып туылады. Ол қоғамдық қатынастардың объектісі, әрі субъектісі. Қатынастар ықпалын сезіну мен бірге қатысушы, әрі оны терең бойлаушы. З.Фрейд ілімі бойынша, үнемі қоғам ішінде болып оның ықпалын сезінуші, әрі оған қарсы тұрушы биологиялық тұйық жан.
Тұлға-адамның қоғамдық санасы мен мінез-құлықты, адамзаттың қоғамдық-тарихи тәжірибесін меңгеруде қалыптасқан адамның әлеуметтік-психологиялық мәні. Тұлға қоғамдық қатынасты обьектісі мен жемісі ғана емес, сонымен бірге іс-әрекет, қатынас, сана, өзіндік сананың белсенді субьектісі. Тұлға болып туылмайды, ол әлеуметтік, мәдени даму нәтижесінде туындайды. Тұлға мақсатқа талпынушы ғана емес, сонымен бірге өзін-өзі ұйымдастыратын жүйе. Оның зейіні мен іс-әрекетінің обьектісі: сыртқы орта мен өзінің «Мендік» сезім болады. Осыған байланысты өзін -өзі реттеу, өзін-өзі ұстай білу, қабілеті мен қасиет көрсетеді. Тұлға болу дегеніміз-белсенді түрде өмірлік позицясы бар және ішкі қажеттілікке байланысты таңдау жасай білу, келген шешімінің зардабын бағалау және өзі қоғамның алдында жауап беру, үнемі өзін-өзі және өзгелерді құруға түрлі әдіс, тәсілдерді меңгеріп өз мінез құлқын реттеуші.
Даралық - түрлі тәжірибе, білім, пікір, сенім, мінез-құлық, темпераменттермен көрініс береді. Даралық негізгі параметрлері: себеп, темперамент, қабілет, мінез.
Эмоциялық, белсенділік темпераменттің екінші функциясы. Белсенділік пен өзін-өзі реттеу қабілетінің сипаттамасы. Даралықта-тұлға мен организм бірлікте қарастырылады.
№ 3 емтихан билеті
1.Тұлға құрылымы.
 Тұлға-адамның қоғамдық санасы мен мінез-құлықты, адамзаттың қоғамдық-тарихи тәжірибесін меңгеруде қалыптасқан адамның әлеуметтік-психологиялық мәні. Тұлға қоғамдық қатынасты обьектісі мен жемісі ғана емес, сонымен бірге іс-әрекет, қатынас, сана, өзіндік сананың белсенді субьектісі. Тұлға болып туылмайды, ол әлеуметтік, мәдени даму нәтижесінде туындайды. Тұлға мақсатқа талпынушы ғана емес, сонымен бірге өзін-өзі ұйымдастыратын жүйе. Оның зейіні мен іс-әрекетінің обьектісі: сыртқы орта мен  өзінің «Мендік» сезім болады. Осыған байланысты өзін -өзі реттеу, өзін-өзі ұстай білу, қабілеті мен қасиет көрсетеді. Тұлға болу дегеніміз-белсенді түрде өмірлік позицясы бар және ішкі қажеттілікке байланысты таңдау жасай білу, келген шешімінің зардабын бағалау және өзі қоғамның алдында жауап беру, үнемі өзін-өзі және өзгелерді құруға түрлі әдіс, тәсілдерді меңгеріп өз мінез құлқын реттеуші.   Тұлғаны анықтайтындар қатарыны: нені және қалай білетіндігі, нені және оны қалай бағатыны, нені және оны қалай жандандырады, кіммен және қалай қатынас жасайтыны, оның көркемдік қажеттілігі жән оны қалай қанағаттандыратындығына байланысты. Ең негізгісі өзінің әрекетіне, шешіміне, тағдырына деген жауапкершілігіне сай өлшемі тұлғаны толық көрсетеді.
2.Қарсылықты қайтару әдістері.
Психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты. Логикалық қарсылық туристік өнімнің клиентке жарнамалауын немесе менеджер презентацияны дұрыс өткізбегендігін көрсетеді.
Қарсы болу факторлары:
1.Туристік өнім бағасы
2.Уақыттың жетпеуі
3.Денсаулыққа байланысты шектеулер
4.Жанұяның өмір циклы
5.Қызықпау
6.Қорқыныш пен қауіпсіздік
Қарсылықты қайтару әдістері.«Бумеранг» техникасы. Дәл клиент қарсы болған себеп туралы менеджер сөйлескісі келіп тұр деп айтуға болады. Қарсылықты қайтвру үшін оған дайын болу керек. Клиенттен бұрын олардан қорықпайтынын көрсетуге болады. Менеджер өнімнің жақсы клиенттерін біліп көрсетіп отыру қажет, сонымен қатар, клиент байқап қалған теріс жақтарын білгенін мәлім ету керек.
3.Басқарудың психологиялық заңдарын анықтау.Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.
Жауап беру белгісіздігі заңы
1.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
2.Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы
3.Өзін өзі сақтау қаңы
4.Компенсация заңы
№ 4 емтихан билеті
1. Тұлғаның психологиялық жағдайы.
Кез-келген құбылыс сияқты жеке тұлғаның психикалық өмірі белгілі құрылымнан тұрады. Адамның дара психологиялық ерекшеліктеріне байланысты және жеке тұлғаның өзіне тән құрылымға белгілеуге болады. Жеке тұлғаның құрылымының бірінші бөлігі оның бағыттылығын сипаттайды немесе адамның шындық дүниеге тандамалы қатынасы. Бағыттылық әртүрлі қасиеттердің өзара байланысты қажеттіліктер мен қызығулардың, идеялар мен тәжірибелік ұстанымдардың жүйесін қамтиды.
Ондай жағдайда бағыттылық бөліктерінің бірі үстемдік етеді және басты мәнге, ие болады, сол уақытта басқалары тірек қызметін атқарады. Үстемдік ететін бағыттылық жеке тұлғаның бүкіл психикалық қызметін анықтайды. Мәселен, танымдық қажеттіліктің үстемдік етуі соған сәйкес еріктік және эмоциялық көңіл-күйдің көтерілуіне алып келеді, ол өз кезегімен интеллектуалдық іс-әрекеттің белсенділігін арттырады. Бір уақытта табиғи қажеттіліктер біршама тежеліп, күнделікті тіршілік күйді кейінге, екінші кезекке ығыстырады.
Жеке тұлға өзінің айналысқан қызығуының мақсаттылығын негіздей бастайды, оған ерекше қоғамдық және жеке мән береді.
Жеке тұлғаның психологиялық құрылымының екінші бөлігі жеке тұлғаның мүмкіншілігін айқындайды және белгілі бір іс-әрекетті нәтижелі қамтамасыз ету үшін қабілеттіктерді қамтиды. Қабілеттіліктер өзара байланысты және бір-бірімен өзара әрекет етеді. Тәртіп бойынша қабілеттіктердің бірі үстемдік етеді, жетекшілік етеді, басқалары оған бағынады. Мәселен, А.С.Пушкинде ақындық өнер үстемдік етті, бірақ ол өзін тарихшы және талантты суретші ретінде де таныта білді. Сол сияқты М.Ю. Лермонтов туралы да айтуға болады. Қабілеттіктердің арақатынасының сипатына бағыттылықтың құрылымы әсер етеді. Өз кезегімен қабілеттіктерді даралау жеке тұлғаның шындыққа қатынасының таңдамалығына әсер етеді,
Жеке тұлғаның құрылымының үшінші бөлігі мінез болып табылады немесе әлеуметтік ортадағы адамның мінез-құлық стилі. Мінез күрделі синтетикалық құрылым, адамның рухани өмірінде мазмұн мен түр бірлігінде аңғарылады. Мінез жеке тұлғаны тұтас көрсете алмағанмен, бірақ оның қасиеттерінің, бағыттылығы мен ерік-жігерінің, интеллектуалдық және эмоциялық сапаларының, темпераментте байқалатын типологиялық ерекшеліктерінің күрделі жүйесін білдіреді.
Мінез жүйесінде сонымен қатар басты қасиеттерді бөліп көрсетуге болады. Оларға ең алдымен — моралдік, екіншіден — ерік-жігер сапалары жатады, олар белгілі мінез-құлық стилін және практикалық міндеттерді шешу тәсілін қамтамасыз етеді. Сондықтан да моралдік — ерік-жігер сапаларын мінездің негізін құрайды деп айта аламыз.
Төртінші бөлігі басқару жүйесі болып табылады, көп жағдайда "мен" деген ұғымды білдіреді. "Мен" — жеке тұлғаның өзіндік сапа құрылымы, ол өзін-өзі реттеп отыруды іске асырады: іс-әрекетті күшейту немесе бәсеңсіту, өзін-өзі бақылау және іс-әрекет пен қылықты басқару, іс-әрекетті жоспарлап отыру, сонымен, өзін-өзі басқару жеке тұлғаның мақсаты ұйымдасқан өмірі мен қызметінде ерекше маңызы зор. Жеке тұлғаның құрылымы егер психикалық үрдістер мен қалыпты алып тастағанда толық болмай шығар еді.
Психикалық үрдістер — психикалық кұбылыстардың әртүрлі түрлерінде шындықты динамикалық тұрғыда бейнелеу. Психикалық үрдістер жеке тұлғаның шындықпен байланысын қамтамасыз етеді. Олар арқылы жеке тұлғаның қасиеттері қалыптасады. Ұйымдасқан қасиеттер өз кезегімен үрдістің жүруіне әсер етеді. Мәселен, түйсіктер үрдісінде нақтылы сенсорлық қасиеттер және одан әрі түйсіктердің сандық, сапалық сипатын анықтайтын жеке тұлғаның тұтас сенсорлық құрылымы қалыптасады. Теориялық және практикалық міндеттерді шешу үрдісінде жеке тұлғаның ерік-жігер құрылымы қалыптасады.
Жеке тұлғаның ұйымдасқан бағыттылығы қабылдаудың және оған байланысты эмоциялық реакцияның таңдауына әкеледі.
Психикалық үрдістердің негізінде психикалық қасиеттер ұйымдасады. Жеке тұлғаның психикалық қасиеттері бұл индивидке тән психикалық іс-әрекет пен мінез-құлықтың белгілі сандық-сапалық деңгейін қамтамасыз ететін тұрақты құрылым.
Психикалық үрдістердің жүру сипаты, қасиеттердің көрінуі жеке тұлғаның психикалық белсенділігінің жағдайына байланысты.
2. Адамның мүмкіндіктерінің түрлері.
Адамның 5 түрлі мүмкіндіктері бар. Олар: гнесологиялық, аксиологиялық, шығармашылық, комуникативті, Көркемдік мүмкіндіктер.
1.Гнесеологиялық (танымдық) мүмкіндік алынған мәліметің көлемі, сапасымен өлшенеді. Бұл мәліметтер сыртқы ортаға қатысты оның табиғи және әлеуметтік жағдайына және өзіндік танымына байланысты жинақталады.
2.Аксиологиялық (құндылық) мүмкіндіктер- тұлғаның әлеуметтану процесінде болатын адамгершілік, саяси, діни, эстетикалық бағыттарға қатысты құндылықтар жүйесіндегі мақсатқа талпыну мен көзқарастарына байланысты туындайды. Бұлар психологиялық және идеологиялық жағдайлар бірлігінде болып, тұлғаның санасы мен өзіндік санасының эмоциональдық-еріктік, интелектуальдық механизмдерінің анықталуымен және өмірлік дүние танымының, көзқарасының, талпынушылығының ашылуымен болады.
3.Шағармашылық мүмкіндіктер-өз бетінше анықталған білігі мен дағдысы, продуктивті және репрокуктивті, құру жасау немесе бұзудағы әрекеттік қабілетімен, оларды орындаудағы еңбек жемісімен көрінеді.
4.Коммуникативтті мүмкіндіктер-басқа адамдармен байланысқа түсу формасы, өлшемімен белгіленеді. Тұлғааралық қарым-қатынас әлеуметтік рольдер жүйесінде көрініс береді.
5.Көркемдік мүмкіндіктер-көркемдік қажеттіліктің деңейі, мазмұны, үдемелі және оны қанағаттандыруымен белгіленеді. Тұлғаның көркемдік белсенділігі шығармашылықта, кәсіпте, өзіндік  іс-әрекеті мен өнер туындыларын пайдалануда ашыла түседі.
3. Клиент түрлерін анықтау әдістері.
Жүріс тұрыстың екі көрсеткіші-белсенділік пен эмоциялық қайрымдылыққа негізделген типология бойынша клиенттердің мынандай түрлері болады:
1.Аналитик –пассивті,кайрымсыз
2.энтузиазд-белсенді, қайрымды
3.активист-белсенді ,қайрымсыз
4.добряк «ақкөңіл, ақпейіл»-пассивті қайрымды
Қызмет көрсеткенде проблема туа қоймайды.
Аналитик байсалды,асықпайды,қатты сөйлемейді интонациясыз .
Энтузиазд- ол қуатты экстравагантты ерекше батыл энтузиазд ер адам қолын бірінші береді әйел энтузиазд ашық менеджерге қысылмай қарайды әңгімелесуол үшін қиын емес.Шешен сөзі көп қаттытез ұзақ сөйлейді,өзінің талаптарын айтып болғаннан кейін оған ұсынылған түр ерекшеліктерін толығымен тыңдап ашпауы мүмкін ұсақ түйектерді онша бағаламай
№ 5 емтихан билеті
1. Жеке адам психологиясы туралы зерттеулер.
Адамды зерттеуді Р.С.Немов 3 кезеңмен қарастырады:
1.Философиялық-әдебиеттік.2.Клиникалық. 3.Эксперименталдық.
Жеке адамды зерттеудің философиялық-әдебиеттік кезеңі - ежелгі ойшылдардан  XIX ғасырға дейін созылады.  Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын,   адамгершілігі, іс-әрекеттері мен мінез-құлықтарын   қарастырды. Адамға қатысты барлық мәселені, жеке адамға тән деп қарастырылды. Оның биологиялық, психологиялық, мінездік, мәдениеттік т.б жақтары жеке адамға қатысты деп түсінді және ондай түсінік күні бүгінге дейін жалғасып келеді. Жеке адамды кең түрде талдаудың өзіндік негізі бар. Адамның қажеттілігіне байланысты мейлі тәндік болсын, мейлі жандық болсын тұтас алғанда жеке адамды сипаттайды. Әдебиеттерде, философиялық және әлеуметтік ғылымдарда жеке адамды бұлай қарастырылуын түсінуге де болады. Дегенмен, психологияда мұндай қарастыру тым кең, жалпылық деп саналады. Сондықтан, гылыми - нақты мазмұнды қажет етті.
Жеке адамды зерттеудің клиникалық кезеңі  – XIX ғ. бастауында көрініс берді. Онымен врач-психиаторлар айналысты. Олар жан ауруымен ауыратындардың  өмір сүру тарихын, мінездерін бақылап, оларға диагностика жасау, емдеу және олардың табиғаты туралы кәсіби қорытындылар жасады. Психиаторлардың ең басты назары-дені сау мен ауру адамдар арасындағы тұлғалық айырмашылықтарын белгіледі. Ауру адамдардың тұлғалық ерекшеліктері қалпынан тыс ұлғаюда, дені сау адамдарда ол біркелкі көріністе болды. Экстраверсия, интроверсия, қозу мен тежелу, мазасыздықтар  адамға қатысты. Дәрігер- психиаторлардың тұлға туралы берген анықтамалары дені сау паталогиялық, акценттелген (норманың ең соңғы шегіне сай) тұлғалардың келбеті жөнінде термин берумен шектеледі. Мүндай анықтамалар психотерапиялық мақсаттарды шешу үшін дұрыс болып табылады. Мұндай терминдер психологиялық мақсаттарды шешуге тым қысаң келеді.
2.Көшбасшының психикалық ерекшеліктерін анықтау.
Көшбасшылық – бұл ұйымда қойылған байланыстарға сәйкес бір тұлға басқа тұлғалардың іс әрекетіне әсер етіп олардық қызметін ұйымдастыратын процесс. Жетекшілер – олар өздерінің жеке қасиетімен және басқару жолымен ерекшеленеді. Жетекшінің айырмашылығы өзінің бағынушыларына жұмыс атқаруына дәрежелік бағыт беру. Олардың басқа айырмашылығы автокритикалық және демократикалық процесте шешім қабылдауы яғни өзінің бағынушыларнына қандай дәрежеде шешім қабылдауына қатысуы үшін көшбасшының психологиялық ерекшелігін зерттеу қажет.Басқару процесіне, ұйымдағы психологиялық климатты өзгертуге, қақтығыстарды шешу үшін психологиялық білімдерді қолдану бойынша психологиялық ұсыныстарды өңдеу. Жұмысқа және әріптестерге деген сезім тұрақты және сенімдеріне және әрекет типтеріне байланысты. Олар өндірістік қызметке жұмыс тобының мүшелеріне ұйымдастырушылық ортаға бағытталған. Өндірістік қызметтегі қарым қатынастың ең басты көрсеткішіне өзінің жұмысымен қанағаттануы жатады.
3.Қызмет көрсету этикетінің ерекшеліктері.
 Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп, оның орындалуын бақылайды, Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі. Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады.
Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:
1.біреу үшін мұқтаждық;
2.өзі үшін мұқтаждық;
3.біреумен бірге мұқтаждық.
№ 6 емтихан билеті
1.Психологиялық заңдар туралы түсінік.
Психологиялық заңдар мен басқару заңдылықтары
Басқарудың психологиялық заңдары
Тәжірибелік психологияның саласы ретіндебасқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады.
Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады:
Жауап беру белгісіздігі заңы
Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы
Ақпаратты бұрмалау заңы
Өзін-өзі сақтау заңы
Компенсация заңы
Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, сарты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өтке тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады.
Психологиялық заңдар: Басқарудың психологиялық заңдары.
Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады: 1.Жауап беру белгісіздігі заңы; 2.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы; 3.Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы; 4.Ақпаратты бұрмалау заңы; 5.Өзін-өзі сақтау заңы; 6.Компенсация заңы
Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, шартты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өткен тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады.
Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы адамның басқа адамға сәйкес келетін маңызды мәселелерді шешуіне байланысты айтылған сөздің толық мәнін түсіне алмауын айтады Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы ескергені жөн, сондықтан басқарушы келесі талаптарды қолдануы тиіс: - Әмбебеп дарындылық талабы, басқарушылықтың көз қарасы бойынша ұран формасын алады. Дарынды емес адамдар жоқ, өз ісімен емес айналысатын адамдар бар; - Даму принципі қабілеттіліктің дамуымен негізделеді; - Таусылмас принципі адамға берген бір баға соңғы болып есептелмейді.
Ақпараттың бұрмалану заңы. Кейде мұны басқарушылық ақпарат мәнінің жоғалу заңы немесе ақпарат мәнінің бөлшектену заңы деп те атайды..
Заң психологиясының өзге ғылымдар сияқты өзіндік зерттеу пәні бар. Заң психологиясының міндеттері мынандай:
Психологиялық және заң білімдерін ғылыми тұрғыдан жинақтау, біріктіру;
Негізгі құқықтық категориялардың психологиялық заңгерлік мәнін ашу;
заңгерлердің өз іс-әрекетінің негізгі объектісі- адамның мінез құлығын терең түсінуін қамтамасыз ету.
түрлі құқықтық қатынас субъектілерінің психикалық іс-әрекетінің ерекшеліктерін және құқық қолдану мен құқық қорғаудың әртүрлі жағдайларындағы психикалық қалыптарын ашу.
қоғам өмірін құқықтық реттеуді жетілдіруге байланысты ұсыныстарды, нұсқауларды жасау.
2.Адамның қажеттіліктерін анықтау.
Адамның  негізгі түрткілері мен құрылымы.
  Адамның белсенділігі, іс-әрекеті ғылыми материалистік тұрғыда қарастыруында белсенділік әрекеттердің адамның қажеттіліктерін  қанағаттанумен ұштасады.
Тұлға белсенділігі-адамның материалдық және рухани мәдениеті меңгеруде қоғамдық мәнге ие болған  бағдарлы шығармашылығында, еріктік актілерде, қарым-қатынастағы қабілеті. Тұлға белсенділігі адамның белсенді өмір позициясы арқылы идеалық принципшілдігі, реттілігі, көзқарасы, сөзбен іс бірлігінде көрінісін айтамыз.
  Қажеттілік – ол адам белсенділігінің негізгі себебімен іс -әрекетке итермелеуші күш. Қажеттілік қоғамдық тәлім-тәрбие ықпалында қалыптасып, адамның материалдық, рухани қоғамдық мұқтаждықтарын қанағаттандырады. Мұндай қанағаттандыру қоғамдық даралық сипатқа ие болады.
   Қажеттілік тетік белгісіне қарай: табиғи және рухани-мәдениет болып бөлінеді. Ал, сол заттарды ұстап тұтынуына қарай: материалдық, рухани қажеттіліктер болып бөлінеді.
   Рухани қажеттіліктер түрлі рухани құлдылықтарды пайдалану арқылы жүзеге асырады. Адамның айналасындағы қоршаған дүние үнемі өзгеріп отырыруымен адамның түрлі ерекшеліктері дамып, өзгеріп отырады. Ол өмір сүру процесінің барысында және оқу-тәрбие процесінде шешуші роль атқарады.
 Табиғи қажеттілік тән мұқтаждығын қанағаттандыруға бағытталады.
  Жеке адамның өмір бағытын көрсететін құрамдас бөлімдері (компонентер) көп. Соның бастылары: қажеттер, мотивтер, қызығулар, бейімділік пен дүние таным мен сенім, мұрат пен талғам.
  Себептер-қазақша түрткі немесе себептер дейміз. Бұл қажеттілікті өтеуге талпындыраты түрткілер болады. Қандай болмасын обьектінің себебін білмей тұрып, адамның бір мақсатқа жетем деген немесе оның мінез-құлқының мән-жайын толық түсіну қиын болады.
  Қызығулар-адамның шындықтағы заттар мен құбылыстарды белсенділікпен танып, сол қажеттіліктерді сезіп, соны білуге, түсінуге деген жан еліктіріп, сезім тартқан нәрсенің бәрі қызығудың обьектісі болып табылады. Қызығудың физиологиялық негізі-«Бұл не?» дейтін рефлекс. Адамда сан алуан қызығулар болуы мүмкін.  Қызығулар мазмұны мен бағытына қарай:материалдық, қоғамдық, саяси, кәсіптік, эстетикалық, оқырмандық, спорттық, танымдық. т.б. болып келеді.
  Дүниетаным-адамның табиғат, қоғамдық өмірі туралы білімдерінің жүйесі. Ақиқат дүние заңдарын дұрыс түсінетін, әрі ғылыми негізделген дүниетаным ғана адамға дұрыс бағыт береді. Кісі еңбегін қанаттын адамдардың дүниетанымы мейлінше рекцияшыл болады. Өзімшілдік, адамға деген өшпенділік, шындықты бұрмалау-пессимистік (кертартпа) дүниетаным белгісі. Адамның алдына қойған мақсатының болуы, дүниетанымның өміріне байланыстылығы сенімдік тудырады.
  Сенім-адамның белгілі бір түсініктеріне сәйкес қажеттіліктерін қанағаттандыру жүйесі. Сенім нақты іс-әрекет пен тәжірибеге байланысты. Сенім мен дүниетаным қатарласып жүрсе ғана адам санасы нұрлана түседі. Өйткені бұл екеуі құстың қосқанатындай, адамның ең асыл қасиеті болып табылады
Мұрат- жеке адамның психикасын нұрландыратын қасиеттердің бірі.  Бұл-адамың өзіне өмірден өнеге іздеуі, біреуді артық тұтып,  қастерлеуі. Адам осыған жету  үшін қолдан келгеннің бәрін пайдаланады. Мұрат дүние танымы, сенімі айқын, сөз бен істің байланысы бар жерге ғана болады.
  Талғам-бұл да жеке адамның психологиясында елеулі орын алатын қасиет. Бұл жоғарыда аталған барлық компанент түрімен байланысып жатады. Талғам адамның білімі, тәрбиесі, ортасы, тәжірибесі елеулі әсер етеді. Дұрыс талғам жүйесі жақсы тәрбие жемісі.
  Бағыт-бағдар-адамның жеке арманы, құмарлығы әрекеті оның даралық қасиетіне тән психологиялық ерекшелігі.
Тұлға бағыттылығы - ол тұлғаның іс-әрекетті орындаудағы бағдарлығында, қандай да бір ситуациялық жағдайда болуына қарамастан көрінетін тұрақты себептер жиынтығы тұлға бағыттылығы көрінетін тұстары.
            Адамның азаматтық бағыт-бағдарының сапалар ерекшеліктер:
1. Бағыт деңгейінің адамның әлеуметтік өмір талабына сәйкестенуі;
2.бағыт – бағдар деңгейінің қоғамдық талаптарға орай адамың мұраты мен ұштасады.
3.бағыт-бағдарының кеңдігі. Тек –ұйқы қандыру, тамақ ішу, әдемі киіну-бұл бағыт тарлығын, өрсіздігін көрсетеді. Ал, кеңдік-адамның әр алуан қызығы мен ынтасына және оның әр тарапты дамуына байланысты. Мұндай қасиетер тоғышарлықтан сақтандырады.
4.Бағыт-бағдарлық қарқындылығы. Бұл баланың сезімі мен эмоциясының айқындығын білдіреді. Әр нірсеге дел қою, белсенді әрекет етіп, іске жігермен кірісу.
 5.Бағыт –бағдардың тұрақтылығы. Бұл ұзақ уақытша созылатын процесс. Бір нәрсені   біліп, үйренуге қызу кірісіп, аяқтамай тастап кету жиі кездеседі. Бұл- бағыттың тұрақсыздығы. Ал, тұрақтылық, іс-нәтижесіне дейін алып бару, адамды игі мақсатқа жеткізеді. 
6.Бағыт- бағдардағы ақушының әрекеттілігі оның бағыт-бағдарындағы шешуші кезең. Мысалы бір нәрсені таңдауы (мамандық).
Жеке адам санасы мен ақылы арқылы дараланады. Оның дыбыстық тілі мен еңбектену әрекеті бір-бірімен қарым-қатынасты қарастырылады. Жеке адам-дүниетаным қабілеті бар, сыртқы ортаның әсерін бастан кешіретін оларға төзімділік көрсететін, табиғатты өзгеруге ықпал ете алатын жан.
3. Басқаруды ұйымдастырудың психологиялық аспектілері
Басқарушының іс әрекетінің психологиялық аспектілері:
-Басқару еңбегінің психологиялық ерекшеліктері оның кез келген іс әрекет саласындағы спецификасы
-Басқарушы тұлғасының психологияық анализі, басқарушының қабілеттілігіне психологиялық талаптары
-Басқару шешіміндегі психологиялық аспектілерді қолдану
-Басқарушылықтың индивидуалдық ерекшелігі
№ 7 емтихан билеті
1. Қарым-қатынас психолгиясы.
Адам қоғамда өзiн қоршаған адамдар тобында өмiр сүредi және дамиды, оның талаптарына сәйкес өз ойлары мен мiнез-құлқын өзгертедi, топтың басқа мүшелерiмен өзара әрекеттесу арқылы әртүрлi байланысты сезiнедi.Қарым-қатынас психологиясы мынандай құбылыстарды зерттейдi; адамдардың бiр-бiрiн қабылдауы және түсiнуi, елiктеу, сендiру және нандыру, ұйымшылдық немесе жанжалдық, бiрiккен iс-әрекет және тұлғааралық қатынастар. Осы психологиялық құбылыстың әр түрлiлiгiнде, олардың пайда болуының негiзгi қайнар көзi болып адамдар арасындағы қарым-қатынас аймағы болып табылады.Егер қарым-қатынас болмаса, бiздiң рухани, материалды даму деңгейiмiздiң қандай дәрежеге көтерiлгенiн бiлмес едiк. Бiздiң әрқайсымыз өзiмiздiң негiзгi қырларымызды жеке қарым-қатынас тәжiрбиелерiмiз арқылы жанұядағы, мектептегi, жұмыстағы, көшедегi тiкелей қатынастар арқылы игеремiз. Бұл микроорта. Микроортадағы қарым-қатынас арқылы әрқайсымыз әлеуметтiк әлемдi кеңiнен танимыз және қарым-қатынасқа түсемiз, яғни макроорта әсерiн сезiнемiз.Макроорта – бұл өз ғылымы, мәдениетi, идеалогиясы, заңы, қоғамдық өлшемдерi бар қоғам.Микро және макроортаның кездесетiн жерi, олардың өзара әрекеттесетiн шек – бұл кiшi топ, онда бiздiң әрқайсымыздың өмiрiмiз өтедi.Қарым-қатынас тарихи алғашқы форма болып табылады оның негiзiнде өркениет дамуының кейiнгi кезеңдерiнде қарым-қатынастың басқа түрлерi пайда болды. Мысалы; жазбаша қарм-қатынас жазбашалықтың құралуынан кейiн ғана пайда бола бастады. Бiздiң әрқайсымыз адамдар арасында өмiр сүрiп және жұмыс iстегендiктен кез-келген жағдайда өз тiлектерiмiзге тәуелсiз түрде адамдармен қарым-қатынасқа түсемiз.Егер бiз өз өмiрiмiздi бақыласақ онда мынаны байқаймыз:• басқа адамдармен өзара әрекеттесiп оларды қабылдаймыз және бағалаймыз.• Жиi түрлi естiгендерiмiздi қызығушылықпен қабылдаймыз.• Таныстарымызбен немесе кездейсоқ адамдармен өмiрлiк тәжiрбиелерiмiзбен алмасамыз.• Басқа адамдардың әсерiн сезiнiп оларға елiктеп өз мiнез-құлқымызды өзгертемiз.• Шешiм қабылдағанда көп жағдайда қасыңдағы адамдардың пiкiрiн есепке аламыз.
2. Психологиялық контакт түрлері.
Психологиялық контакт орнату факторлары менеджер жқһұмысының тығыздығы, клиенттің психологиялық типы, кезегін күтіп отырған басқа клиенттердің бар жоғы, клиент келуінің мақсаты, оның көңіл күйі. Осыған орай менеджер өз қызметін жасайды. Тыңдай білу - 3 негізгі қателіктерден қашу керек: алдын ала ойлаған пікірмен тыңдау, іріктеп тыңдау, зейін салмай тыңдау. Тыңдай білмеу даіылыстарға қателермен проблемаларға әкеледі.Қызығу мен зейінді сақтау әдісі: бейрефленсивті тыңдау әдісі - әңгімені өзінің нұсқауларымен бөлмей тыңдай білу. Рефиксивті тыңдау- анықтау ойды басқа сөздермен қайталап айту.
3. Тұлғаны қалыптастырушы факторлар.
Жеке тұлғаның қалыптасуына, сонымен қатар, орта: адам және қоғам өміріндегі әлеуметтік-экономикалық, тарихи қалыптасқан жағдайлар әсер етеді. Орта макро және микро болып бөлінеді. Макро-орта бұл -адамға қажетті әлеуметтік-экономикшіық ықпалдардың мол жиынтығы (өндіргіш күштер мен өндірістік қатынастар деңгейі, өмірдің қаржы жағдайлары, мәдениеттің даму деңгейі, бұқаралық ақпараттар құралдары). Микро-орта бұл – баланың ең жақын қарым-қатынас ортасы, ол – адамды әрдайым коршайтьщ және оның дамуына әсер ететін өзара байланысты заттар, құбылыстар мен адамдар әлемі. Жеке тұлғаның дамуы мен қалыптасуына, белгілі бір мөлшерде, табиғи немесе географиялық орта (климат), табиғат жағдайлары әсер етеді. 
№ 8 емтихан билеті
1.Психологиялық заңдар мен басқару заңдылықтары.
Басқарудың психологиялық заңдары.Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады:
1.Жауап беру белгісіздігі заңы
2.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
3.Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы
4.Ақпаратты бұрмалау заңы
5.Өзін-өзі сақтау заңы
6.Компенсация заңы
2.Ынталандыру дегеніміз не?
Ынталандыру дегеніміз-адамның ішіндегі белгілі ынталарды оята отырып, оны нақты іс-әрекеттерге ұмтылдыру мақсатымен адамға әсер ету процесі. Ынталандыру адамды басқарудың негізін құрайды. Басқарудың тиімділігі көп дәрежеде,қаншалықты ынталандыру процесі табысты жүретініне байланысты. Ынталандырудың қандай мақсаттары бар екендігіне байланысты оны 2 негізгі түрге бөлуге болады: 1) адамға сыртқы әсер ету жолы арқылы іс-әрекетке белгілі ынталарды туғызады. Олар адамды белгілі қалайтын нәтижесіне әкелетін нақты іс-әрекет жасауға түрткі болады. 2) адамның нақты ынталандырушылық құрылымын қалыптастыру. Бұл жағдайда басты көңіл субъектінің қалауы бойынша ынталандыруды күштейтін және керісінше адамды тиімді басқаруға бөгет жасайтын кейбір себептерді азайту керек
3. Тұлға туралы қазіргі теориялар.
XXғ. 20 ғасыр 30 жылдардан бастап түлға психологиясын зерттеу белсенді дифференциядық бағытта болды. Соның арқасында тұлға туралы теориялар түрлі тұрғыдан қарастырулар қалыптасты. 48 түрлі варианпен, 5 параметрмен жіктелгені де белгілі.
Психодинамикалық теория типіне К.Левиновтің формуламен берілген символикалық түсініктік типі жатады: В = F (Р,Е). В- мінезді, F-функциональдық тәуелділік белгіні, Р-тұлғаның ішкі субъективті психологиялық қасиетін, Е- әлеуметтік ортасы дегенді білдіретін шартты белгілер болып табылады. Психодинамикалық теорияның символикалық көрінісі мынадай болады: В = Ғ (Р)
Мұнда мінез психологиялық қасиеттен шығарылып тасталды. Ол толығымен олардың негізінде түсіндіріледі.
Социодинамикалық теорияда мінез детерминациясы ішкі ситуацияға беріліп, оған ішкі тұлға қасиеті ретінде мән берілмейді. Сөйтіп, оны символикалық түрде В = Ғ (Е) берілді.
Интеракционистік теория - адамның өзектіәрекеттерін басқарудың ішкі және сыртқы факторларын өзара әрекеттестік принцип негізінде құрылады. Оның Левин формуласы: В = Ғ(Р,Е).
Экспериментальдық теория - факторлар арқылы алынған талдау мен қорытып шығаруға құрылады.
Экспериментальді емес теория - өмірлік пікірлер, бақылау мен тәжірбиеге, теориялық қорытуға негізделеді де, экспериментке сүйенбейді.
Құрылымдық теория - тұлға қүрылымын анықтау, жүйелік түсініктер беріледі де солардың арқасында сипатталу жүзеге асады.
Динамикалық теория - тұлға дамуындағы қайта құрылу, өзгерістер, яғни оның динамикасы беріледі.
Кейбір теориялар білім беру жүйесі кезеңін, ал енді бірі адамныің бүкіл ғұмырлық дамуын қамтиды. Сондықтан, олар жас ерекшелік және педагогикалық психологияға тән сипаттарға сай құрылған.
№ 9 емтихан билеті
1. Психология ғылымы.
Психологиялық лабораторияларды жарату бұл методологияға сүйенген адамдарға психологиялық ғылым расында бар нәрсе екендігін тұжырымдайды. Бұл көзқарас мына зерттеу методологиясына сүйенеді:
1.Гипотезаларды ұсыну
2.Тәжірибе немесе бақылау
3.Гипотезаларды түзету, растау немесе қабылдамай тастау
4.Қорытындылау және бірінші кезеңге қайта өту
Осылай психология статистикалық қайта өндіре алатындай нәтижелерге тіреле алады
Психология — адамның жеке бірлік ретіндегі психикасын, өзінің сан−алуан сезім, аффективтік, интеллектуалды, басқа да туа біткен функцияларымен бірге сыртқы ортамен өзара әрекетін зерттейтін ғылым, кей-кезде адам мінез-құлығын зерттеу деп те анықталады. Қыруар тараулары теориялық және практикалық бағыттарды қарастырады, қолданбалы бағыттары да сан алуан: терапевттік, қоғамдық, кәсіпкерлік, кей жағдайда саясаттық және теологиялық. Психологияның негізгі мақсаты — психиканы cубьективттік структураның, сыртқы ортаны байымдаумен, елестетумен жұптасқан айырықша іс-әрекеттің негізі ретінде зерттеу.
2. Мекемені басқару әдістері.
Басқару әдістері дегеніміз -бұл басқарудың мақсатқа жетудегі іс-әрекеттік жолдары. Басқару субъектісінің басқару объектісіне ықпал жасау әдістері басқару әдістері деп түсіндіріледі. Басқару әдістері ұжымдар қызметінің жоғары тиімділігін, олардың ынтымақты жұмысын қамтамасыз етуге тиіс. Мұның өзі басқару әдістерін өндірістік-шаруашылық міндеттерді шешу  процесінде қолданылатын басқа да техникалық және технологиялық әдістерден ерекшеленеді. Басқару әдістері басқару процесін мүлтіксіз ұйымдастыру, осы замаңғы техниканы пайдалану, еңбек пен өндірісті прогресті жолмен ұйымдастыру үшін жағдайлар жасайды, олардың барынша тиімді болуын қамтамасыз етеді. Сонымен, әдістер-басқару қызметінің мәні және негізгі мазмұны болып табылады, өйткені басқару міндеттері солар арқылы іске асырылады.
Басқару ілімінде бірнеше әдістер бар:
1.Әкімшілік әдістері
2.Экономикалық
3.Әлеуметтік-психологиялық
3.Клиенттің ішкі күйін анықтайтын әдістері.
Ішкі бақылау жүйесі бұл клиент басшылығы өз қызметін дұрыс жолға қою үшін қабылдаған саясат пен процедуралар. Бұл клиент басшылығының саясатын сақтауды, активтерінің  сақталуын, қателіктерді болдырмауды бухгалтерлік жазбалардың дұрыстығын қамтамасыз ету қажет. Сонымен бірге қаржылық ақпаратын дер кезінде орындалып сенімді болуын қамтамасыз ету қажет.
№ 10 емтихан билеті
1.Клиентті назар аударту әдістері.
1.Клиент ерекшеліктері: Клиенттің ерекшеліктеріне назар аударып, менеджер әңгімені оның басқаларға ұқсамауын көрсетуден бастаса, әңгімені одан әрі жалғастыруға клиентті итермелейді. 2.мейрамхана және мейманхананың ерекшеліктерін клиент билмейді, байқамайды. Егер содан ерекшелік клиенттің қажетіне сәйкес болса әңгіме сәтті нәтижеге жетуі мүмкін. 3.Көз жетерлік фактілерге бәстесуге келмейтін фактілерді менеджер атап отырса, клиентпен қатынас орнату жеңілдейді. Көз жетерлік нәрсе агрессия туғызбайды, клиентпен келіседі. 4.Абыройы бар адамдарға сілтеме жасау клиент білетін адамның сөзіне сүйенсек амалсыз клиенттің назарын аудартады. 5.Егер-онда. Осындай сөйлем құрылымын қолданса менеджер клиенттің назарын туристік кәсіпорын ұсынып отырған артықшылықтарына аударады. 6.Жаңа несиелер- клиент фирмаға алғаш рет келсеменеджер оған қолында бар жаңа несиелер жөнінде айтса, клиент жаңа деген сөзді естігенде елестетедіде клиент престижін көтереді.
2.Жарнама психологиясы дегеніміз не?
Жарнама психологиясы - психология ғылымының қолданбалы салаларының бірі. Жарнама көрермендердің, алушылардың, жөне қатынасушылардың зейіндері мен қызығушылықтарын заттарға, шараларға, дәстүрлерге, шығармаларға, т.с.с. аударып, кең өрісті әйгілі ету мақсатымен қолданылатын хабарлау жолы. Жарнама психологиясы эргономиканың, физиологияның, эстетиканың және этникалық нормалардың мүмкіндіктерін ескереді. Жарнама хабарлайды, түсіндіреді, сендіреді. Олай ету үшін жалпыға ақпарат үрдісінің функциясы, нұсқасы және адамдардың білім деңгейлері мен кімдерге арналғанын жан-жақты қарастырады. Жарнама психологиясы жарнаманың әртүрлі әлеуметтік функцияларының механизмдері мен заңдылықтарын зерттейді
3.Адамның коммуникативтік қасиеттерін анықтау
Комуникативтік жағы қарым-қатынас арқылы адамдар бір біріне ойын мақсатын, алған бет алысын айыруға тырысады. Бұл процестік құралына сөз, сөйлеудегі ырғақ мимика(бет, ауыздың әр түрлі қимылы), пантемимика(бүкіл денедегі әртүрлі қимыл), ым-жымдар жатады. Коммуникативтік процестің мақсаты соған қатысатын адамдардың бір біріне әсер етуі. Қарым қатынаста адамдар өзара идеялар, қызығулар, көңіл күйімен, сезімдерімен т.б. бөліседі. Мұның бәрін әртүрлі мәлімет ретінде қарастыруға болады.
№ 11 емтихан билеті
1. З.Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы.
3.Фрейдтің психоаналитикалық теориясы. Психикалық құбылыстарды зерттеудің психоаналитикалық әдістері: гипноздық сендіру әдісі, түс көруді талдау әдісі, еркін ассоциация әдісі. 3. Фрейд бойынша тұлғаның даму сатылары. Анна Фрейд еңбектеріндегі классикалық психоанализдің дамуы. Э. Эриксон бойынша тұлға дамуының эпигенетикалық теориясы. Э. Эриксон бойынша психоәлеуметтік дамудың негізгі түсінігі мен сатылары. А. Адлердің даралық теориясы; К. Юнгтің аналитикалық теориясы; А. Маслоудың гуманистік теориясы; Ф. Перлздің гештальт-тұғыры, Э. Берннің трансакты талдауы; Э. Фроммның диалектикалық гуманизмі.
2. Этикет қағидалары.
Дұрыс мағына- жұмыс уақытын үнемдеу, тәртіп, қызметтің дұрыс ұйым-ы.
2. Ерік. Этикет ережелерін орындау серіктестердің пікір алмасуына, мүдделеріне кедергі болмау керек. Туризмде ерекше орын алады, себебі-шетел қонақтары мен серіктестерінің ұлттық ерекшеліктері мен мәдени дәстүрлеріне лайықтану қажет болады.
3. Этикаға сәйкестік
4. Жайлылық-жұмыс орнын ұйымдастырудан бастап туристік өнім сату ережелеріне дейін
5. Мақсатқа сәйкестік
6. Үнемділік. Іс этикетінің нұсқауларына тым көп қаржы жұмсау қажет емес.
7. Еріктік. Оны тәрбиесіздікпен,дөрекілікпен, надандықпен шатастырмау керек
8. Консерватизм
9.Универсализм. іс этикетінің кез келген ережесі іс қарым-қатынастарының әралуан жағдайларында қолданылады
10.Ұтымдылық. Этикет стандарттары келісім орындалу мерзімін қысқартады, коллективтегі жанжал жағдайларды азайтады
3.Басқару психологиясының мәні.
Басқару психологиясы - өндірістердегі, корпорациялардағы, фирмалардағы, т.с.с. іс-әрекетті басқарудың жалпы психологиялық жақтарын арнайы зерттейтін әрі модельдейтін сала. Басқару психологиясы іс-әрекетті арнайы басқарудың және психологиялық жағдайдың талдамалы модельдерін және еңбектің сапасын көтеруге бағытталған. Басқару психологиясы — басқару жүйелеріндегі (мемлекет басқару, ұйым, мекеме, топ, ұжым және т.б.) адамдардың қатынастарына байланысты мәселелерді зерттейтін және білімдерді жинақтайтын қолданбалы психологияның саласы
№ 12 емтихан билеті
1.Қарым-қатынас психологиясының негізгі элементтері.
Адамның өзара қатынасы күнделікті өмірде қажетті болып тұратын жағдай. Көптеген ғылым, өнер қайраткерлері осы қарым – қатынас адамдардың мінезі мен психологиялық өзгешеліктеріне байланысты деп есептейді. Тіпті кейбір шетел социологтары адамның өзара қатынасын өзгерту арқылы капиталистік елдердегі тап күрестерін жоюға болады дейді. Расында, адамдардың өзара қатынасы тұрмыстық жағдайға, әсіресе, кішігірім топта, ұжымда, жұмыста адамдардың жеке басына әсерін тигізіп отырады. Бірақ, адамдардың қарым- қатынасын тек өмірдегі халі мен күйі әлеуметтік, экононмикалық, саяси,т.б. факторлардың күшті ықпалында болды.
Барлық кездесетін қарым – қатынастарды үш түрге бөлеміз:
1.Қажетті қарым – қатынастар (Туған – туысқан арасындағы қарым -қатынас);
2.Міндетті қарым – қатынастар (Мұғалім мен оқушы, дәрігер мен сырқат);
3.Ынтымақты қарым – қатынастар (Жақсы достар арасындағы қарым - қатынастар)
Осы қарым – қатынастардың жалпы сипаты іс барысында, жұмыс үстінде көрінсе, оны іскерлік (ресми) қарым – қатынас түріне жатқызуға болады. Ал, оларды тек сезім сипаатынан байқасақ, онда жеке (ресми емес) қарым – қатынас түріне жатқызамыз. Жұмыста болатын қарым – қатынастар адамдардың нұсқауда көрсетілген тәртіпті орындаумен байланысты.
Осыған орай, біреулердің тәртіпті, іскер, жауапты деп санаса, оған ризашылдық білдірсе, ал керісінше болса, наразылық сезімдері пайда болады. Іскерлік қарым – қатынастар жеке бас қарым – қатынасына айналуы мүмкін.
Сонымен қарым – қатынас ұғымы адамдардың бір – бірінен күрделі, көптеген түрлі жақындасу процестерін көрсетіп, олардың бірігіп жасайтын іс - әрекеттерінің қажеттіліктерін орындау үшін қолданылады.
2.Менеджердің психологиялық күйін анықтау.
Менеджер-бұл ұйымда қойылған байланыстарға сәйкес бір тұлға басқа тұлғалардың іс әрекетіне әсер етіп олардың қызметін ұйымдастыратын процес. Жетекшілер-олар өздерінің жеке қасиетімен және басқару жолымен ерекшеленеді. Жетекшінің айырмашылығы өзінің бағынушыларына жұмыс атқаруына дәрежелік бағыт беру. Менеджерлің негізгі іс әрекеті болып-ұжымда пайда болған қақтығысты шешу. Қақтығыс-ауыр шешілетін қарама-қайшылық, ауыр эмоционалды уайымдармен, қарама-қарсы бағытталған мақсаттармен қақтығысады, қарама-қарсы қызығушылықтармен, позициялармен, көзқарастармен жалғасады.
3.Адам және қоғам түсінігі.
Адам – қоғамның алғашқы клеткасы. Бірақ, қоғам жеке адамдардың механикалық конгломераты емес. Бұл өте қиын, көп түрлі байланыстағы, қатынастағы әлеуметтік құрылым, яғни қоғам мүшелерінің және олардың әр түрлі қосылымдарының арасындағы қалыптасқан көп түрлі байланыстар және қатынастар.
Қоғам, өзара қарым-қатынастағы адамдардың жиынтығы ретінде, ұйымдастырушылық факторға ие, себебі ол адамдық тәртіптің шекарасын барлық қоғамның мүддесі үшін белгілейді. Бұл қызмет, қоғам белгілеген жалпыға бірдей міндет, жөнге сай арнаулы өкімет органдары арқылы орындалады.
Қоғам – мүдделердің өзара сәйкестігі негізінде құрылады, ал олардың орындалуы, жеке адамдардың өзара қарым-қатыныстарына байланысты болады. Яғни, бірігіп жұмсаған күштің нәтижесінде, жеке адамның жете алмайтын мақсаттарына жетуге болады. Мысалы, К.Маркс қоғамды «адамдардың қарым-қаттынасының жемісі» — деп қысқа анықтаған.
№ 13 емтихан билеті
1. Жеке тұлға психологиясының қоғаммен байланыстылығы.
Адам сана иесі ретінде, еңбектену нәтижесінде материалдық игіліктерді өндіреді, өзіне берген тамаша қасиет-ойлау мен сөйлеу арқасында қатынас жасап, өзінің қоршаған ортасына белсенді түрде ықпал етеді. Яғни дүниенің сырын танып білуде субьектіге айналады. Адам бойындағы даралық өзгелермен қарым- қатынасынан байқалады. Жаңа туған бала индивид (жеке адам) деп саналады. Қалыпты дамыған өмір тәжірибесі мен өзіндік қасиеті әлеуметтік ортада өз орын бар адамды жеке адам деп аталады.
Жеке адамның азаматтық, кісілік, тұлғалық қасиеттері болады. Адамның түрлі қатынасы арқасында іс-әрекеттеріне сәйкес жеке адамның тұлғалық сипаттары сомдалады, қадір –қасиеті қалыптасады. Жеке адамның кісілік қасиеттері мен даралық ерекшеліктері оның іс -әрекеттегі белсенділігінің өрістеуіне ықпал етеді. Адамның белсенді қимыл әрекеті оны мінез-құлқынан, ниет-тілегімен бағыт-бағдарына айқын байқалады. Ниет-тілектердің мәні адамның тіршілігінен, іс-әрекет түрлеріне, әлеуметтік ортада атқаратын қызметі мен ісінен айқын көрінеді. Сөйтіп, жеке адамның ішкі дүниесінің сыры, жан сарайы психикасының даралық ерекшеліктері сыртқа білініп тұрады. Әлеуметтік жағдай жанама түрде әсер етеді де оның психикасын дамытады. Адамның тіршілік ортасы үнемі өзгеріп тұрады. Жеке адам бойындағы сапалық ерекшеліктер мен оның психологиялық дара өзгешеліктерін-темперамент, мінез, іс-қимыл, сезім жүйелері, қабілеті мен еркі білдіреді.
Міне бұл даралық сапалар тарихи қалыптасып, жеке адамның кісілік қасиеттерін құрайды. Әрбір адамның мінез-құлық ерекшеліктері әлеументтік ортада өсіп жетіледі. Жеке адамның тұлғалық сипатын екі түрлі ерекшелігін байқауға болады. Ол: әрбір адамның құрылымы мен жеке басындағы даралық сипаттар; типтерден туандайтын  және жеке басқа бағынышты азаматтық ерекшеліктер.
Бұл екеуі де биологиялық және әлеуметтік факторларға негізделіп қарастырады. 
Адамның тарихи дамуындағы биологиялық және әлеуметтік факторлар.
2. И.Л.Добротворскийдің зейінді орталықтандырудағы жеті әдісі.
1.Клиетті ақтын-оқтын оятып тұру. Менеджер жүріс-тұрысы мен қылықтарының аз-көп өзгерістері шағын бір уақытқа ғана клиенттің назарын аударғызады. Ол уақытты ұзарту үшін.
-отырысты өзгерту
-дауыс дыбысын өзгерту
-қолмен қимыл жасау
-дауыс ырғағын өзгерту
-әнліме тақырыбын ауыстыруға болады.
2.Клиент назарын оның ішкі күйіне аударту. Кейде транс сияқты күйі пайда болуы мүмкін. Транс дег.адамның сыртқы әсерлерден тығылып өзінің ішкі дүнйесінде тұйықталуы. Ақша,туристік өнім бағасы адам үшін маңызды емес болып кетеді,ал сатып алудың шешуші факторы ретінде өзінің құмарлылығы,қызығуы болып кетеді.
3.Процесте қатысуға шақыру. Менеджермен бірге ортақ әрекет жасау,мыс:турдың басты артықшылықтарын клиент екеуі бірге талдайды.
4.Аяқталмаған әрекет эффекті.
5.Үміт етуді қалыптастыру.
6.Жоғары эмоциялық ренкі бар сөздерді қолдану.
7.Зейін бір нәрседен екіншіге аударту.
3.Клиент түрлерін анықтау. Жүріс тұрыстың екі көрсеткіші-белсенділік пен эмоциялық қайрымдылыққа негізделген типология бойынша клиенттердің мынандай түрлері болады:
1 Аналитик –пассивті,кайрымсыз
2 энтузиазд-белсенді, қайрымды
3 активист-белсенді ,қайрымсыз
4 добряк «ақкөңіл, ақпейіл»-пассивті қайрымды
Қызмет көрсеткенде проблема туа қоймайды. Аналитик байсалды,асықпайды,қатты сөйлемейді интонациясыз .
Энтузиазд- ол қуатты экстравагантты ерекше батыл энтузиазд ер адам қолын бірінші береді әйел энтузиазд ашық менеджерге қысылмай қарайды әңгімелесуол үшін қиын емес.Шешен сөзі көп қаттытез ұзақ сөйлейді,өзінің талаптарын айтып болғаннан кейін оған ұсынылған түр ерекшеліктерін толығымен тыңдап ашпауы мүмкін ұсақ түйектерді онша бағаламай
№ 14 емтихан билеті
1. Жеке адам туралы психологиялық зерттеулер.
Адамды зерттеуді Р.С.Немов 3 кезеңмен қарастырады:
1.Философиялық-әдебиеттік.2.Клиникалық. 3.Эксперименталдық.
Жеке адамды зерттеудің философиялық-әдебиеттік кезеңі - ежелгі ойшылдардан  XIX ғасырға дейін созылады.  Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын,   адамгершілігі, іс-әрекеттері мен мінез-құлықтарын   қарастырды. Адамға қатысты барлық мәселені, жеке адамға тән деп қарастырылды. Оның биологиялық, психологиялық, мінездік, мәдениеттік т.б жақтары жеке адамға қатысты деп түсінді және ондай түсінік күні бүгінге дейін жалғасып келеді. Жеке адамды кең түрде талдаудың өзіндік негізі бар. Адамның қажеттілігіне байланысты мейлі тәндік болсын, мейлі жандық болсын тұтас алғанда жеке адамды сипаттайды. Әдебиеттерде, философиялық және әлеуметтік ғылымдарда жеке адамды бұлай қарастырылуын түсінуге де болады. Дегенмен, психологияда мұндай қарастыру тым кең, жалпылық деп саналады. Сондықтан, гылыми - нақты мазмұнды қажет етті.
Жеке адамды зерттеудің клиникалық кезеңі  – XIX ғ. бастауында көрініс берді. Онымен врач-психиаторлар айналысты. Олар жан ауруымен ауыратындардың  өмір сүру тарихын, мінездерін бақылап, оларға диагностика жасау, емдеу және олардың табиғаты туралы кәсіби қорытындылар жасады. Психиаторлардың ең басты назары-дені сау мен ауру адамдар арасындағы тұлғалық айырмашылықтарын белгіледі. Ауру адамдардың тұлғалық ерекшеліктері қалпынан тыс ұлғаюда, дені сау адамдарда ол біркелкі көріністе болды. Экстраверсия, интроверсия, қозу мен тежелу, мазасыздықтар  адамға қатысты. Дәрігер- психиаторлардың тұлға туралы берген анықтамалары дені сау паталогиялық, акценттелген (норманың ең соңғы шегіне сай) тұлғалардың келбеті жөнінде термин берумен шектеледі. Мүндай анықтамалар психотерапиялық мақсаттарды шешу үшін дұрыс болып табылады. Мұндай терминдер психологиялық мақсаттарды шешуге тым қысаң келеді.
2. Қарым-қатынас түрлері.
Қарым-қатынас – адамдар арасында бірлескен іс-әрекет қажеттілігін туғызып, байланыс орнататын күрделі процесс; екі немесе одан да көп адамдардың арасындағы танымдық немесе эмоционалды ақпарат, тәжірибе, білімдер, біліктер, дағдылар алмасу. Қарым-қатынас тұлғалар мен топтар дамуының және қалыптасуының қажетті шарты болып табылады.Қарым-қатынас барысында адамдардың танымдық хабарлармен, ақпаратпен, тәжірибемен, біліммен, дағдылармен алмасуы және өзара түсінісуі, бірін-бірі қабылдауы жүзеге асады. Қарым-қатынастың интерактивті, коммуникативті, перцептивті деген үш жағы және мезо, макро, микро, рухани, іскер, т.б. деңгейлері болады. Негізгі қызметі:
1) ақпараттық-коммуникативтік (ақпарат алмасу және адамдардың бірін-бірі тануымен байланысты);
2) реттеуші-коммуникативтік (адамдардың іс-әрекетін реттеу және біріккен әрекетті ұйымдастыру);
3) аффективті-коммуникативтік (адамның эмоционалдық аясымен байланысты).
3. Қарсылықты қайтару әдістерін анықтау.
Психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты.Логикалық қарсылық туристтік өнімнің клиентке жарамауын және менеджер презентацияны дұрыс өткізбегендігін көрсетеді
Карсы болу факторлары:
1 туристік өнім бағасы
2 уақыттың жетпеуі
3 денсаулыққа байланысты шектеулер
4 қызықпау
5 жанұяның өмір циклы
6 қорқыныш пен қауіпсіздік
Карсылықты қайтару әдістері «бумеранг» техникасы дәл клиент карсы болған себеп туралы менеджер сөйлескісі келіп тур деп айтуға болады.Карсылықты қайтару ушін оған дайын болу керек.
Клиент күдіктене оған қосымша дәлел болу керек метофораларды қолдану эмоцияларды келтіру т.б

№ 15 емтихан билеті
1.Тұлғаның психологиялық қасиеттерін анықтау.
Тұлға философиялық тұрғыда адамды «адам» ретінде тануға, яғни оның рухани адамгершілігін, ділдік, мәдени қырларына назар аударумен пайымдалады. Тұлға-жеке адамның өзіндік адамгершілік әлеуметтік, психологиялық қырларын ашып, адамды саналы іс әрекет иесі және қоғам мүшесі ретінде жан-жақты сипаттайтын ұғым. Тұлға психологияда өзінің өмір жолын белгілей алатын, қайталанбас даралық ерекшелігін сезінетін субьект, тұлға адам ұғымынан гөрі нақты мағынаға ие. Өйткені адам тұлғалық сипатты иелену үшін өз «менің» өзге «менен» ажыратып, есейтіп, өз бетінше дербес әрекет ету мүмкіндігін алуы керек. Яғни, белгілі бір мәнді іспен айналысатын, азды көпті білімі, өмірлік тәжірибесі, дүниетанымы мен сенімі бар адамды тұлға деп атайды.
2. Жеке дара қарым-қатынастың түрлері.
1.«Бет-перделердің байланысуы»-әңгімелесуші жеке тұлғаның ерекшеліктерін түсініп, ескеру ұмтылысы болмайтын формальді қарым-қатынас. 2.Басқа адамды қажет немесе кедергі келтіруші обьект ретінде бағалайтын дөрекі қарым-қатынас; егер обьек қажет болса, белменді түрде онымен қарым-қатынасқа түскісі келеді, ал егерде кедергі келтіретін болса, шеттеніп немесе дөрекі сөздерді қолдана отырып ызаланады. 3.Формальді ролдік қарым-қатынас кезінде әңгімелесугінің жеке тұлғасына емес оның әлеуметтік роліне көңіл аударылады. 4.Іскер қарым-қатынаста әңгімелесуші жеке тұлғасының ерекшеліктері мінезі, жасы, көңіл-күйі ескерілгенімен ісінің одан маңызы басым. 5.Рухани қарым-қатынас бір бірімен достық қатынастағы адамдар арасындағы өзара қарым қатынас. 6.Манипулятивті қарым-қатынас әңгімелесуші жеке тұлғасының ерекшеліктерімен байланысты түрлі амал айлаларды пайдалана отырып, жарамсақтану. (Қорыту, алдау, арбау, мейірімділікті таныту). 7.Зиялы қарым-қатынастың мәні оның затының болмауында яғни адамдар ойындағысын айтқаннан гөрі, сол жағдайға сай нәрселерді айтуға тырысады
3. Адамның мотивирлену механизмдерін зерттеу
Мотивация-адамдар арасында адамгершілік іс әрекетті қодайтын, оны өз мақсаттарына жетелейтін, тұлғаның белсенділігін анықтайтын процестер жиынтығы. Мотивацияның деңгейін өсіру үшін міндеттерді қалыптастыру және тапсырмаларды құруға жүгіну керек. Менеджер-прантик мотивация жұмысшысының тұлғалық ерекшеліктерін және нақты, өшемді, шындыққа негізделген, келісілген, белгілі бір уақыты бар мақсаттарды қажет ететінін білу керек. Оларды шешу үшін мотивация механизмдерін зерттеу керек.
№ 16 емтихан билеті
1.Қызмет көрсету этикетінің ерекшеліктері.  Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп, оның орындалуын бақылайды, Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі. Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады.
Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:
1.біреу үшін мұқтаждық;
2.өзі үшін мұқтаждық;
3.біреумен бірге мұқтаждық.
2.Адамды зерттеудің мақсат-міндеттері.
Адам сана иесі ретінде, еңбектену нәтижесінде материалдық игіліктерді өндіреді, өзіне берген тамаша қасиет-ойлау мен сөйлеу арқасында қатынас жасап, өзінің қоршаған ортасына белсенді түрде ықпал етеді. Яғни дүниенің сырын танып білуде субьектіге айналады. Адам бойындағы даралық өзгелермен қарым- қатынасынан байқалады. Жаңа туған бала индивид (жеке адам) деп саналады. Қалыпты дамыған өмір тәжірибесі мен өзіндік қасиеті әлеуметтік ортада өз орын бар адамды жеке адам деп аталады.
3.Қызмет көрсету саласындағы тұлға психологиясы.
1.Клиент ерекшеліктері: Клиенттің ерекшеліктеріне назар аударып, менеджер әңгімені оның басқаларға ұқсамауын көрсетуден бастаса, әңгімені одан әрі жалғастыруға клиентті итермелейді. 2.мейрамхана және мейманхананың ерекшеліктерін клиент билмейді, байқамайды. Егер содан ерекшелік клиенттің қажетіне сәйкес болса әңгіме сәтті нәтижеге жетуі мүмкін. 3.Көз жетерлік фактілерге бәстесуге келмейтін фактілерді менеджер атап отырса, клиентпен қатынас орнату жеңілдейді. Көз жетерлік нәрсе агрессия туғызбайды, клиентпен келіседі. 4.Абыройы бар адамдарға сілтеме жасау клиент білетін адамның сөзіне сүйенсек амалсыз клиенттің назарын аудартады. 5.Егер-онда. Осындай сөйлем құрылымын қолданса менеджер клиенттің назарын туристік кәсіпорын ұсынып отырған артықшылықтарына аударады. 6.Жаңа несиелер- клиент фирмаға алғаш рет келсеменеджер оған қолында бар жаңа несиелер жөнінде айтса, клиент жаңа деген сөзді естігенде елестетедіде клиент престижін көтереді.
№ 17 емтихан билеті
1. Адамның азаматтық бағыт-бағдарының ерекшеліктерін анықтау.
Бағыт-бағдар-адамның жеке арманы, құмарлығы әрекеті оның даралық қасиетіне тән психологиялық ерекшелігі. Адамды тану үшін оның қоғам мүшесі ретінде қандай істерді тындыра алатындығымен танысу керек. Кемшіліктегі мақсатына жету үшін ықыласты, ынталы болу, оған ұмтылу жеке-адамның бағыт-бағдарын білдіреді.Адамның азаматтық бағыт-бағдарының ерекшеліктерін анықтау:
1. Бағыт деңгейінің адамның әлеуметтік өмір талабына сәйкестенуі;
2. бағыт – бағдар деңгейінің қоғамдық талаптарға орай адамың мұраты мен ұштасады.
3. Бағыт-бағдарының кеңдігі. Тек –ұйқы қандыру, тамақ ішу, әдемі киіну-бұл бағыт тарлығын, өрсіздігін көрсетеді. Ал, кеңдік-адамның әр алуан қызығы мен ынтасына және оның әр тарапты дамуына байланысты. Мұндай қасиетер тоғышарлықтан сақтандырады.
4. Бағыт-бағдарлық қарқындылығы. Бұл баланың сезімі мен эмоциясының айқындығын білдіреді. Әр нірсеге дел қою, белсенді әрекет етіп, іске жігермен кірісу.
5. Бағыт –бағдардың тұрақтылығы. Бұл ұзақ уақытша созылатын процесс. Бір нәрсені біліп, үйренуге қызу кірісіп, аяқтамай тастап кету жиі кездеседі. Бұл- бағыттың тұрақсыздығы. Ал, тұрақтылық, іс-нәтижесіне дейін алып бару, адамды игі мақсатқа жеткізеді.
6. Бағыт- бағдардағы ақушының әрекеттілігі оның бағыт-бағдарындағы шешуші кезең. Мысалы бір нәрсені таңдауы (мамандық).
2. Қызмет көрсету саласындағы имидж түсінігі. Имидж – дизайн арасындағы саясат және идинтификация жүйесі болуымен бірге кәсіпорын іс-әрекетінің барлық қырларында іске асырмайтын тотальдық коммуникация болып табылады.
3. Конфликт дегеніміз не?
Конфликт – өзара әрекеттес субъектілердің әр түрлі бағыттағы мақсаттық қызықғулар позицияларының пікірлері мен көзқарастарының шиеленісуі. Конфликт (лат.тілінен ауд – қақтығыс) А.А.Урбановтың тұжырымы бойынша: бәсекелестіктің түбіндегі қарама-қайшы ойлардың қақтығысуы ( мақсаттың, ұстанымның, көзқарастың) түрлі өткір эмоционалды толқулармен байланысты өзара түсініспеушіліктің болуы. Конфликт жағдайдың жағымды жақтары: -көптеген мәселелердің шығуына, олардың шешілуіне көмектеседі; - іс-әрекеттің тиімді жолдарының пайда болуына; - кейде ұжымның сыртқы қысымдарға бірігіп қарсылық көрсетуіне себеп болады. Кері жақтары: - әлеуметтік психологиялық климаттың нашарлауына алып келеді; - адамның жүйке жүйесіне әсер етіп, күйзеліске ұшыратады; - көптеген адамның тікелей жұмысындағы міндетін орындауда көңілінің бөлінуі.
№ 18 емтихан билеті
1.Жанжал түрлері мен себептері.
Жіктелу негізі ретінде жанжал салдарын алсақ, олар екі түріне бөлінеді:
- конструктивтік(құрушы) жанжал шешілсе туристік кәсіпорын жұмысы оңдалады;
- деструктивтік(күйреу) – керісінше.
Конфликт қатысушылары бойынша жанжалдың төрт түрі болады:
- тұлғааралықконфликт – ең жиі кездесетін жанжал. Жетіспеген, шектелген ресурстарға күрескенде немесе мінездері, темпераменті, мүдделері, көзқарастары, қылықтары үйлеспеген кезде пайда болады.
- тұлға мен топ арасындағы жанжал – осы адам топ көзқарасы немесе топ тәртіптеріне қайшы қылықтарды жасап тұрса;
- топаралық жанжал функциялардың дұрыс келісуінің болмауынан немесе ресурстардың жетіспеуінен пайда болады;
- тұлғаның ішкі конфликті. Қызметкерге қойылған талаптар оның көзқарастарына, өзінің құндылықтарына қайшы болған кезде пайда болады.
Жанжал себептері
1. Ресурстардың жетіспеуі, сонымен қатар, өзіне ең жақсы және үлкен мөлшерде алуға тырысу
2.Қажеттіліктер, құмарлықтар, мүдделер, мақсаттар, құндылықтар қайшылығы.
3. Міндеттердің бір-біріне тәуелділігі.
4. Сапасы нашар коммуникаци – ақпаратты дұрыс жеткізбеу немесе дұрыс түсінбеу.
5.Жұмыс орындарының нашар эргономикасы(нашар жабдықталуы): қызмет орны дұрыс жабдықталмаған, қажетті техника жетпеді, тар орын, шу, шаң, ыстық, суық және т.б.
6.Дұрыс ұйымдастырылмаған бақылау(контроль). Әр қадамын бақылай берсе адамның шыдамы таусылады. Егер бақылау жеткілікті болмаса ше, жауапкерсіздік пайда болып тағы да жанжалға соғады.
7. Мінез-құлық, өмір тәжірибесінің айырмашылықтары.
2.Темперамент түсінігі және оны анықтау себептері.
Темперамент – адамның психикалық әрекетінің нақты динамикасын айқындайтын психиканың дара қасиеттерінің жиынтығы.бұл психикалық ерекшеліктер адамның барша іс - әрекетінде оның мазмұны, мақсаты және себеп – салдарына тәуелсіз бір қалыпты көрінеді. Есейген шақта да, өзгеріске түспей, өзара байланыста темперамент кейпін өрнектейді. Темперамент түрінің жақсы не жаманы болмайды. Темперамент адамның биологиялық сипатынан көрінеді. Адамдар арасындағы көптеген психикалық айырмашылықтар: эмоция тереңдігі, қарқындылығы,тұрақтылығы, ауыспалы – қозғалғыштығы – бәрі осы темперамент табиғатымен түсіндіріледі.
3. Менеджердің психологиялық іс-әрекет бағыты.
Менеджердің негізгі іс-әрекеті болып – ұжымда пайда болған қақтығысты шешу. Қақтығыс – ауыр шешілетін қарама қайшылық, ауыр эмоционалды уайымдармен, қарама-қарсы бағытталған мақсаттармен қақтығысады, қарама-қарсы қызығушылықтармен, позициялармен, көзқарастармен жалғасады. Қақтығысты негізгі шешу жолы – жалпы мақсатты таңдаумен, жауапкершілік пен құзырлықты айқындау механизмімен, араға түсу, арбитраж арқылы келісімге келу болып табылады.
№ 19 емтихан билеті
1.«Индивид» ұғымына сипаттама. Индивид (жеке адам)-тұқымқуалаушылық қасиеттердің жалпы генотипін тасымалдаушы, биоәлеуметтік тіршілік иесі. Адам дүниеге келгенде индивид болып туылады. Ол қоғамдық қатынастардың объектісі, әрі субъектісі. Қатынастар ықпалын сезіну мен бірге қатысушы, әрі оны терең бойлаушы. З.Фрейд ілімі бойынша, үнемі қоғам ішінде болып оның ықпалын сезінуші, әрі оған қарсы тұрушы биологиялық тұйық жан.
2. Басқару психологиясының негізгі қызметтері
- басқару міндетін атқару үшін психолгиялық факторларын қолдану мүмкіндігі
-ұйым ішінде жаксы социалды-психологиялық климаттың қалыптасу заңдылығы
-Ұйым ішінде оптимальді тұлға аралық қатынрастаррррдың қалыптасу заңдылығы, психологиялық сәйкестіктін мәселесі
-ұйым формальды және формальды емес құрылымы
- ұйымның қызметкерлерінің жұмысының мотивациясы
-ұйымның ішінде құндылы бағыттары ,қалыптасу процесін басқару
3. Жарнама психологиясы.
Жарнама – спектакль концерт жиналыс лекция немесе көрермендерге арналған басқада мәдени шаралар спорттық жарыстар ойын - сауықтар туралы хабарландырудың бір түрі. «Жарнама» түсінігінің көптеген анықтамасы бар. Жарнама сөзі - французша reclame, немісше werbung деген, латынның reclamo «рекламо» сөзінен шыққан, үлгілеу «айқайлау» деген мағынаны білдіреді Ағылшын тілінде жарнама екі термин «advertising, advertisiement» және publicity қолданылады. «advertising» термині құрылу жағынан орысша “ жарнамалау” және «Жарнамалық іс - әрекет» сөзінің мағынасы жақын, ал «advertisiement» термині нақты жарнамалық іс - әрекеттің өнімін көрсетеді. Соңғы уақытта жарнаманы әлеуметтік экономикалық құбылыс ретінде көрсетуде кейбір авторлар «advertology» терминін жиі қолдануда. Қазір бұл терминнің орысша «адвертология» деген аудармасын көруге болады. Жарнама -бұл сатып алу керектігіне сендіру олармен таныстыру, халыққа тауар туралы ақпарат беру процесі. Жарнама бұл маңызды және жіңішке нарық құралы.
№ 20 емтихан билеті
1.Тұлғаның психологиямын байланыстылығы.
Тұлға — жеке адамның өзіндік адамгершілік, әлеуметтік, психологиялық  қырларын ашып, адамды саналы іс-әрекет иесі және қоғам мүшесі ретінде жан-жақты сипаттайтын ұғым. Aдамның әлеуметтік қасиеттерінің жиынтығы, қоғамның даму жемісі және белсенді қызмет ету мен қарым-қатынас орнату арқылы жеке адамды әлеуметтік қатынастар жүйесіне енгізудің жемісі. Тұлға психологияда өзінің өмір жолын белгілей алатын, қайталанбас даралық ерекшелігін сезінетін субъект. Тұлға адам ұғымынан гөрі нақты мағынаға ие. Өйткені адам тұлғалық сипатты иелену үшін өз “менің” өзге “меннен” ажыратып, есейіп, өз бетінше дербес әрекет ету мүмкіндігін ашуы керек. Яғни, белгілі бір мәнді іспен айналысатын, азды-көпті білімі, өмірлік тәжірибесі, дүниетанымы мен сенімі бар адамды тұлға деп атайды. Қазақ ұғымында бала мұндай азаматтық атқа бозбалалық шақта ие бола бастайтынын “Он үште отау иесі” деген мақалдан көруге болады. Халықта өзінің өнегелі істерімен, имандылығымен ерекшеленген адамды ерекше қастерлеп, кісілігі бар тұлға дейді. Тұлға бойындағы адамгершіліктің көрінісі ар-ұятқа кір келтірмеуінен, намысын жоғары ұстауынан байқалады.
2.Қарсылықты қайтару әдістері.
Психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты. Логикалық қарсылық туристік өнімнің клиентке жарнамалауын немесе менеджер презентацияны дұрыс өткізбегендігін көрсетеді.
Қарсы болу факторлары:
1.Туристік өнім бағасы
2.Уақыттың жетпеуі
3.Денсаулыққа байланысты шектеулер
4.Жанұяның өмір циклы
5.Қызықпау
6.Қорқыныш пен қауіпсіздік
Қарсылықты қайтару әдістері.«Бумеранг» техникасы. Дәл клиент қарсы болған себеп туралы менеджер сөйлескісі келіп тұр деп айтуға болады. Қарсылықты қайтвру үшін оған дайын болу керек. Клиенттен бұрын олардан қорықпайтынын көрсетуге болады. Менеджер өнімнің жақсы клиенттерін біліп көрсетіп отыру қажет, сонымен қатар, клиент байқап қалған теріс жақтарын білгенін мәлім ету керек.
3.Басқарудың психологиялық заңдылықтары.
Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.
Жауап беру белгісіздігі заңы
Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы
Өзін өзі сақтау қаңы
Компенсация заңы
№ 21 емтихан билеті
1. Психология ғылымы.
Психология - адамның жеке бірлік ретіндегі психикасын, өзінің сан−алуан сезім, аффективтік, интеллектуалды, басқа да туа біткен функцияларымен бірге сыртқы ортамен өзара әрекетін зерттейтін ғылым, кей-кезде адам мінез-құлығын зерттеу деп те анықталады. Қыруар тараулары теориялық және практикалық бағыттарды қарастырады, қолданбалы бағыттары да сан алуан: терапевттік, қоғамдық, кәсіпкерлік, кей жағдайда саясаттық және теологиялық. Психологияның негізгі мақсаты — психиканы cубьективттік структураның, сыртқы ортаны байымдаумен, елестетумен жұптасқан айырықша іс-әрекеттің негізі ретінде зерттеу.
Этимологиялық деңгейде психология рух пен руханиятты (көне грекше: ψυχή — рух) зерттеу (көне грекше: -λογία — сөз, ғылым, тану) деп танылады. Өзінің грекше мағынасында бұл зерттеу вегетативттік (жан дүниесі мен рухани болмысы), сезімдік (ниет-пиғыл, байым, әрекет), интеллективттік (ақыл-ой) функцияларымен шектеледі. Алайда психология — ақыл-ой қызметтерін зерттеумен бірге, рухани себеп-салдар әдістемесі, рухани жекешілдігінің, тұлға ішіндегі ақиқатты зерттеу. HYPERLINK "http://kk.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D2%9B%D1%8B%D0%BB" \o "Ақыл" Ақыл-ой — тек комбинация мен арақатынас мекені емес, ол абстракция мен материалдық қатынас арқылы адам затын ойлау әрекетіне икемді нәрсе ретінде анықтайды. Осы тұста адам мен жануар арасындағы айырмашылық көрінеді.
2. Адамның психологиялық құрылымдары.
Жеке адамның психологиялық құрылымы мен ерекшеліктері 4 түрлі жағынан қарастырылады.
1.Жеке адамның әлеуметтік өміріне қатысты ерекшеліктері: қызығу, ұмыту, мұрат, дүние танымдық көзқарасы, сенімі. Бұл жеке адамның адамгершілік қасиетін білдіретін сипат.
2.Адамның білімдарлығы, дағдысы, бейімділігі. Бұл сипаттар адамның даралық қасиетін, өзіндік даму деңгейін тәлім-тәрбие негізінде қалыптасқан тәжірибесін көрсетеді.
3.Жеке адамның дара психикалық процестердің тиянақтылығы мен өзіндік ерекшеліктері. Ондай қысиеттерге зейін мен ойлау, қабылдау мен ес, сезім—кірлері мен ерік адам психикасындағы басқа да құбылмалы өзгерістер жатады.
4.Жеке адамның биологиялық тума қасиеттері-нышан, жоғары жүйке қызметі жатады. Бұлар адамның темпераменті мен жас ерекшеліктеріне және белгісіне сәйкес көрініс береді. Мұндай қасиеттер мақшықтану, жаттығулар арқылы қалыптасады.
3. Клиенттің ішкі күйін анықтайтын факторлар.
Интонаци (дауыс ырғағы) – алғашқы информацияның көзі.
Сөз дыбысы – өмір энергиясы мен өзіне сену көрсеткіші. Дыбысы біресе қатты, біресе бәсең болса не ол алаңдап тұр, не эмоционалды.
Сөз жылдамдығы – адам темпераменті мен өмір темпінің көрсеткіші. Жылдам, асығып және қайсар сөйлесе, алдымен айтып кейін ойлайтын адам.
Дауыстың жылдамдығы – жоғары, ащы дауыс бір нәрсеге алаңдауын,қорқынышты көрсетеді. Төмен жуан дауыс байсалды, өзін қадірлейтін адамға тән.
Дауыс реңкі – үйлесімді, жағымды дауыс қанағаттанған, проблемалары шешеілген адамға тән.
Тыныс – демді тез ішке тарту-наразы болып таң қалу. Қатты дем ішке тарту мен тең, жігерлі дем шығару-ыза болу, шыдамның бітуі, өзін-өзі ұстай алмауы.
№ 22 емтихан билеті
1.Мотивация ұғымына анықтама. Мотивация – бұл вербальды жеткілікті дәлелді және түсінік беретін саналы қажеттіліктер. Мотивтер түсіндіруге қиын болатын құштарлық түріндегі қатысатын ниеттермен және санасыз қажеттіліктермен қоректенеді.
Мотив" және "мотиваця ұғымдарын "бір-бірінен ажырату қажет. Мотивация – нақты бағыттағы белсенділіктің ортақ түрткісі. Түрткінің ең элементарлы түрі - құмарлық,санасыз әрекет,көбіне биологиялық мінездің тартуы болып табылады. Құмарлықта тағайындалған нысаналылық жоқ және нақты жігерлі актіні туғызбайды. Жалпы мақсатқа жету ортақ нобайлары бас кезеңде қалауға әкеледі, бірақ қалау шешімге байланыссыз. Келесі стадия басты әрекетте келесі кезеңінде ұмтушылық,адам нақты мақсатпен нақты дәлелмен нақты еңбекпен шешім қабылдауға көшеді. Бұл ретте белгілі бір шартты ойланады және , оның жүзеге асу мүмкіндігіне ниеттенеді. Нәтижеде нақты әрекетті туғызу ниеті туындайды.
2.Психологияның негізгі заңдары.
Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.
.Жауап беру белгісіздігі заңы
.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
.Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы
.Өзін өзі сақтау қаңы
.Компенсация заңы
3.Тұлғалық қасиеттердің дәрежелерін анықтау. Тұлға философиялық тұрғыда адамды «адам» ретінде тануға, яғни оның рухани адамгершілігін, ділдік, мәдени қырларына назар аударумен пайымдалады. Тұлға-жеке адамның өзіндік адамгершілік әлеуметтік, психологиялық қырларын ашып, адамды саналы іс әрекет иесі және қоғам мүшесі ретінде жан-жақты сипаттайтын ұғым. Тұлға психологияда өзінің өмір жолын белгілей алатын, қайталанбас даралық ерекшелігін сезінетін субьект, тұлға адам ұғымынан гөрі нақты мағынаға ие. Өйткені адам тұлғалық сипатты иелену үшін өз «менің» өзге «менен» ажыратып, есейтіп, өз бетінше дербес әрекет ету мүмкіндігін алуы керек. Яғни, белгілі бір мәнді іспен айналысатын, азды көпті білімі, өмірлік тәжірибесі, дүниетанымы мен сенімі бар адамды тұлға деп атайды.
№ 23 емтихан билеті
1.Адам темпераментінің типтеріне психологиялық сипаттама.
Темперпмент- бұл адамның психикалық әрекетінің динамикасын айқындайтын дара қасиеттерінің жиынтығы. Адам темпераменті – жоғары жүйке жүйесінің сырттай әрекет қарқынында танылатын психикалық бейнесі. Қазіргі заман психологиясында темпераменттің барша ғылыми қауым қабылдаған 4 типінің сипаттамасы төмендегідей: 1. Холерик – ұстамсыз, жүйке жүйесі күшті, қозуы басым.2.Сангвиник – ширақ, жүйке жүйесі күшті, қозу мен тежелуі тең. 3.Флекматик – жүйке жүйесі күшті, тежелуі басым, қозғалуы баяу. 4.Меланхолик – жүйке жүйесі әлсіз адамдар.
2.Этикет ұстанымдары.
1.Дұрыс мағына- жұмыс уақытын үнемдеу, тәртіп, қызметтің дұрыс ұйымдастырылуы. 2.Ерік – этикет ережелерін орындау серіктестердің пікір алмасуна мүдделеріне, кедергі болмау керек. 3.Этикаға сәйкестік. 4.Жайлылық- жұмыс орнын ұйымдастырудан бастап туристік өнім сату ережелеріне дейін. 5.Мақсаттық сәйкестігі. 6.Үнемділік – іс этикетінің нұсқауларына тым көп қаржы жұмсау қажет емес. 7.Еріктік – оны тәрбиесіздікпе, дөрекілікпен, надандықпен шатастырмау керек. 8.Консерватизм. 9.Универсализм - іс этикетінің кез келген ережесі іс қарым қатынастарының әр алуан жағдайларында қолданылады. 10.Ұтымдылық – этикет стандарттары келісім орындалу мерзімін қысқыртады, коллективтегі жанжал жағдайларды азайтады.
3. Жарнама психологиясындағы іс-әрекет.
Жарнама іс әрекетінің 3маңызды ерекшелігі:1.Көп функционалдығы – жарнамамен басшылар, үкіметтер, қоғамдық ұйымдар айналысады. Барлық жерде сол сурет бир жарнама бир мекен жайға дейин барады, ал басқасы мақсатқа жақын болады.2. Хабарландыру типологиясының ерекшелігі: сатып алушыға ықпал ету тәсілімен, мәнерімен, негізгі мақсат міндет көз қарастарымен,жарнаманы пайдаланудың қарсы байланыста мүмкіндік көзқарастарымен. 3. Ішкі фирмалық жарнаманың шараларымен: фирмалық газет, қоғамда жетекшінің өнегелі мінез құлқы, кәсіпорынның ұйымдастыру құрылымының тиәмді сатысы, қызметкерлерген әлеуметтік жеңілдік. Жарнаманың негізгі мақсаттары: пайданың зейінін аудары, тұтынушыға жарнаманы пайдалану өнімдерін көрсету,қызметпен тауардың өзі туралы білім деңгейін қалыптастыру, сатушының немесе өнім шығарушы фирмаларының жағымды бейнесін құру, тауарға қажеттілікті қалыптастыру, тауар өнімдерін ынталандыру.
№ 24 емтихан билеті
1.Жеке адам психологиясы жайлы зерттеулер.
Адам әлеуметтік қатынастармен саналы іс әрекетті жүзеге асырушы, табиғатта кемелденіп жетілген ақыл ой иесі және қоғамдық тұлға. Психология-адамның жан дүниесін, сырын, психикасын даму заңдылықтарын, оның жеке қасиеттерін жетілуі мен қалыптастыру жолдарын зерттейді. Ежелгі ойшыдардан ХІХ ғ дейін созылды. Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын, адамгершілігі, іс әрекеттері мен мінез құлықтарын қарастырады.
2. Менеджердің психологиялық қасиеттері.
Психологтар бір адамды басшы етіп таңдаудағы басты кешенді ерекшелікке өзгеріске ұшырауға бейім қасиеттер саналып, ол әр уақытта басшының табиғатын анықтауға көмектеседі деп тұжырымдаған. Ондай айнымалылар: - Басшының тұлғасы, оның шығу тегі, әлеуметтану үрдісі және алға жылжуы; - Соңынан ерушілердің сипаты; - Басшы мен соңынан ерушілердің қатынасы; - Басшылық орын алатын контекст; - Белгілі бір жағдайлардағы басшы мен бағынушының қатынасының нәтижесі. Басшылық жүйесіндегі тұлға менеджерлердің шын басшы болуына көмектесетін қасиеттер кешенін дамытуымен көрсетіледі. Осыған орай биліктің басты қасиеттері ретінде мыналар саналады: - Басшының тұлғалық белгілері; - Тұлғаның өзі туралы түсінігі; - Тәртібіне әсер етуші қажеттіліктер мен алға ұмтылушылықтар; - Маңызды сендірулер жүйесі; - Шешім қабылдау үлгісі; - Тұлғалар арасындағы қатынас үлгісі; -Стресске төзімділік.
3. Клиентті назар аударту әдістері.
1.Клиент ерекшеліктері: Клиенттің ерекшеліктеріне назар аударып, менеджер әңгімені оның басқаларға ұқсамауын көрсетуден бастаса, әңгімені одан әрі жалғастыруға клиентті итермелейді. 2.мейрамхана және мейманхананың ерекшеліктерін клиент билмейді, байқамайды. Егер содан ерекшелік клиенттің қажетіне сәйкес болса әңгіме сәтті нәтижеге жетуі мүмкін. 3.Көз жетерлік фактілерге бәстесуге келмейтін фактілерді менеджер атап отырса, клиентпен қатынас орнату жеңілдейді. Көз жетерлік нәрсе агрессия туғызбайды, клиентпен келіседі. 4.Абыройы бар адамдарға сілтеме жасау клиент білетін адамның сөзіне сүйенсек амалсыз клиенттің назарын аудартады. 5.Егер-онда. Осындай сөйлем құрылымын қолданса менеджер клиенттің назарын туристік кәсіпорын ұсынып отырған артықшылықтарына аударады. 6.Жаңа несиелер- клиент фирмаға алғаш рет келсеменеджер оған қолында бар жаңа несиелер жөнінде айтса, клиент жаңа деген сөзді естігенде елестетедіде клиент престижін көтереді.
№ 25 емтихан билеті
1.Психологиялық контакт дегеніміз не?
Психологиялық контакт орнату факторлары менеджер жқһұмысының тығыздығы, клиенттің психологиялық типы, кезегін күтіп отырған басқа клиенттердің бар жоғы, клиент келуінің мақсаты, оның көңіл күйі. Осыған орай менеджер өз қызметін жасайды. Тыңдай білу - 3 негізгі қателіктерден қашу керек: алдын ала ойлаған пікірмен тыңдау, іріктеп тыңдау, зейін салмай тыңдау. Тыңдай білмеу даіылыстарға қателермен проблемаларға әкеледі.Қызығу мен зейінді сақтау әдісі: бейрефленсивті тыңдау әдісі - әңгімені өзінің нұсқауларымен бөлмей тыңдай білу. Рефиксивті тыңдау- анықтау ойды басқа сөздермен қайталап айту.
2.Клиентті қабылдау және олардың қабілетін анықтау факторлары. Клиенттің көніл күйі өте жақсы, қызық саяхатты күтуде, әрине егер көңіл күйін қызметкерлер бүлдірмесе.Сапасыз қызметтің көрсеткіші- клиентті қадірлемеу, оны силамау, клиенттің төлем қабілетін көз өлшеммен анықтау,клиент менеджерге қызық емес екенін көрсету. Қызмет көрсету саласының факторлары: камфортты офис және сапалы қызметпен жабдықталуы, сату тәсәлі, қызметтердің біліктілігі, қызметтерді клиенттің талабына сай қылыптастыру мүмкіндігі,бекітілген сату тіртібін анықтау, кәсіпорын ішіндегі жарнама мен ақпаратты қолдану көлемі, қызметкерлердің бет пішіні қайырымдылығы.
3. Сатуды жетелдету әдістері.
Ол үшін клиентті батылсыздықпен белгісіздік күйінен шығару немесе әрекет жасамау салдарын көрсетіп клиентті шешім итермелеу болды. Мәселені жылдам шешу екені туралы ой енгізеді. Клиентті шешім қабылдауы туралы жорамал жасауды қолдану әдісі туристік өнімді сатып алу жөніндегі болашақ шешімді дәл қазір жасауға болатын әрекетке байлау керек.Қызмет ұсынысы мен клиент алатын пайдасы қоса көрсетілетін сөйлемдерді қолдану.
№ 26 емтихан билеті
1.Психология заңдарына сипаттама. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады: 1.Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, шартты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өткен тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады. 2.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы адамның басқа адамға сәйкес келетін маңызды мәселелерді шешуіне байланысты айтылған сөздің толық мәнін түсіне алмауын айтады. Біздің сана сезіміміздің құрылымы жағынан толық нақты баламалы болмайды. Мұндай өзгерушіліктің бірнеше себептері бар, психологияда ен негізгісі болып есептеледі: - Адам тұрақты өзгеріс жағдайында болады. Әрбір адам кез келген уақытта физикалық, физиологиялық, саналық, әлеуметтік, адамгершілік,эмоционалды,сексуалды дамуының әртүрлі дәрежесінде болады. - Адам әруақытта саналы және саналы емес күйде оның ерекшеліктерін манипуляцияның құрбаны болмас үшін ашпайды. - Адам өз жайында толық ақпарат бере алмайды себебі өзін толық біле бермейді. Кейде ол өзін нақты күйін көрсетпейді. 3.Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы ескергені жөн, сондықтан басқарушы келесі талаптарды қолдануы тиіс: - Әмбебеп дарындылық талабы, басқарушылықтың көз қарасы бойынша ұран формасын алады. Дарынды емес адамдар жоқ, өз ісімен емес айналысатын адамдар бар; - Даму принципі қабілеттіліктің дамуымен негізделеді; - Таусылмас принципі адамға берген бір баға соңғы болып есептелмейді. 4.Ақпараттың бұрмалану заңы. Кейде мұны басқарушылық ақпарат мәнінің жоғалу заңы немесе ақпарат мәнінің бөлшектену заңы деп те атайды. Бұл заңның мәні – басқарушылық ақпарат «жоғарыдан төменге қарай» қозғалуы процесінде мағынасының өзгеруі тенденциясының болуында. Ақпарат мағынасы жоғалуының негізі – басқарушылық ақпарат берілетін тіл болып саналады. Тілдегі ұғымдар қаншалықты нақты және қатал болғанымен бір хабардың әр түрлі түсіндіруі болуы мүмкін.
2.Менеджердің басқару психологиясындағы ұйымдастырушылық қабілеті. Басқарудағы субъект - көп жағдайда менеджер болып табылады. Себебі, менеджер - басқарушы ретінде ұжым алдында көп сөз сөйлейді, ұжымға өз ыкпалын тигізіп отырады. Кей жағдайларда басқарудағы субъект рөлін - барлық ұжым тобы атқарады, яғни, басқарудың объектісі мен субъектісі жалпы басқару шешімін шешуде өзара тығыз байланыста болған жағдай кездерінде. Менеджердің басқарушылық іс-әрекетіне: -өзінен кейінгі деңгейдегі басшылардың атқаратын еңбектерін анық және детальді түрде білу; -анықталған психологиялық атмосфераны ұжымда құру; -директордың қол астындағы қызметкерлердің өз уақыттарын тиімді қолдануларын қадағалау; - өзінің әрбір атқарған іс-әрекетіне жүйелілікпен талдау жасау; ұжым мүшелерінің алдындағы кәсіби беделі, дербестігі. Менеджердің ұжым мүшелерінің атқарған жұмыстарына үнемі стимул беріп отыруының маңызы зор.
3.Даралық ұғымына сипаттама.Тұлға әлеуметтік түсінік, ол адамдағы табиғаттан тыс, тарихи құбылыстарын білдіреді. Тұлға туылмайды, ол мәдени және әлеуметтік жетілу барысында туындайды. Ерекше және басқаларға ұқсамайтын тұлға өзінің физикалық және жан дүниесі қасиеттерінің толықтырылуын «даралық» түсінігімен сипаттайды. Даралық тәжірибенің, білімнің, пікірдің, сендірудің, мінездің әртүрлілігімен қызуқандылығымен көрсетіледі және біз даралығымызды дәлелдейміз.
№27 емтихан билеті
1.Конфликтіні шешу әдістері.Конфликтіні шешу бірнеше деңгейде болу мүмкін, бірақ солардың маңыздыларына конфликтіні басқару мен конфликтіні шешу болып табылады. Конфликтіні басқару- бұл конфликт қатысушыларының мінез-құлықтарын коррекциялау мен мақсатқа бағытталған себептердің әсерін қалыпқа келтіру. Конфликтіні шешу- конфликт қатысушыларының мақсаттарының өзгеруі, немесе, толықтай не бір-бірден себептерін шектеу. А.Н. Чумиков келесідей нәтиже бойынша конфликтіні басқару қабілеттерін анықтаған: - институционализация- конфликтіні құрайтындарды құру, сонымен қатар, конфликт шешімдерінің ережелері мен нормалары; - легитимизация- көпшілік конфликтіге қатысушылардың ұсынылған нормалар мен ережелерді өз еркімен ескеру дайындығы бар ма жоқ па ,соны қадағалау; - конфликтілік топтың құрылымы, берілген мәселені таратушы- коллектив және индивидуалды субьектілердің көрінуін болжайды; - конфликт редукциясы- басқа деңгейге аудару есебінде оның ақырын әлсіреуі;

2.Психологияның қоғаммен байланыстылығы. Психология үшiн оның қоғамдық ғылымдармен байанысы үлкен маңызға ие. Тарих, экономика, этнография, əлеуметтану, өнертану, заң жəне т.б. зерттеулерiндегi проблемалар əрдайым психологиямен ткелей байланысты. Көп жағдайда адамдардың жеке жəне ұжымдық əрекеттер механизмi, əрекет, əдет, əлеуметтік бағыт, тəртiп-талап стереотиптерiнiң қалыптасу задылықтары жөнiндегi бiлiм-дердi пайдаланбай, кəйiп, сезiм, психологиялық климатты танып бiлмей, жеке адамның ерекшелiктерi мен психологиялық қасиеттерi, қабiлетiн, сезiмiн, мiнезiн, адам аралық қатынастарын зерттемей, əлеуметтiк процестер мен құбылыстардың мəнi толық ашылмайды, яғни, ықшамдап айтсақ, əлеуметтiк процестердi зерттеуде психологиялық факторды ескеру заңды қажеттiлк. Психологиялық факторлар өздiгiнен əлеуметтiк процестердi бағыттай алмайды, керiсiнше, олардың өзiн осы қоғамдық процестердi талдау арқылы түсiну мүмкiн.
3.Адам мінезін анықтау тәсілдері. Мінез- адамдармен қарым-қатынас жасау кезінде, әрекет кезінде және тұлғаның әлеуметтік әрекет ерекшеліктерінің үстінде көрінетін психикалық әрекеті. Адамдар тек сырт бейнесімен ғана емес, күллі психикалық құрылымымен, яғни басқа адамдар мен әрекет-қылық мәнерімен, қарым-қатынасқа түсу тәсілдерімен ерешеленеді. Мінез – даралықтың негізгі құраушы бөлігі. Мінездің бөлек қасиеттері бір-біріне байланысты және байланысу нәтижесінде мінез құрылымын құрайды. Мінез құрылымында 2 ерекшелік тобын бөліп қарастырады. 1. тұлғаның бағытталуын көрсететін орнықты қажеттіліктер, орнатылымдар, қызығушылықтар, бейімділіктер, мақсаттар, идеалдар. 2. интеллектуалды, еріктік, эмоционалды мінез ерекшеліктері жатады.Мінез құрылымын анықтау-мінездегі негізгі және қиын қарым-қатынаста шартталған спецификалық ерекшеліктерді орнату. Мазмұны жағынан мінез адамның қоршаған ортаға, әрекетке, басқа адамдарға, өз-өзіне деген қатынастағы жүйе ретінде қарастырылады.
№ 28 емтихан билеті
1.З.Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы. Психологияның әртүрлі мектептерінде тұлға табиғаты әртүрлі түсініледі, оның себебі, оны психологияның пәні ретінде анықтаумен,зерттеулерге деген қатынаспен, принциптермен байланысты болды. Сондықтанда фрейдизм аясында негізгі ұғым инстанциялар мен, өзбеттілі өмір сүретіндердің арасындағы тұлға үнемі конфликт жағдайында қаралды.Осы бағытқа негіздемені австриялық дәрігер, психиатр, психолог, философ, бейсаналық теориясын жасаушы З.Фрейд берді. Психиканы динамикада қарастыра отырып, З.Фрейд сана, сана алды және бейсаналылықтың арасында үнемі қозғалыстар, өзара әрекеттер, конфликтілер болады деді. Сана қоршағандар негативтің бағалаған ұмтылуларды басып тастайды, олар бейсаналыққа өтеді, санада көріну жағдайы туғанға дейін сонда өмір сүреді. З.Фрейдтің негізгі ұғымы ол энергия.. Бұзатын энергия өлімге, агрессияға ұмтылуда көрінеді. Энергия бейсаналықтан бөлінгісі келеді, ал әлеуметтік шек қоятын цензура энергияның тура өз міндетіне баруын шектейді. Конфликтіден қашу энергияның таралу мүмкіндігінің орындалмайтындығымен шақырылған күштену үшін «эго» сублимацияны пайдаланады. З.Фрейдтің практикасында емес, теориясында бейсаналық пен сана деген дихотомия бар, бұл дихотомиялар басқада ғылыми дихотомияларда кездеседі: сыртқы мен ішкі, ырықты мен ырықсыз, рефлексивті емес пен рефлексивті. Интериоризация ұғымы осы дихотомиялар негізінде жасалған.
2.Қызмет көрсету саласындағы имидж түсінігі. Иммидж – дизайн аясындағы саясат немесе идентификация жүйесі болуымен бірге кәсіпорын іс әрекетінің барлық қорларын тоталдық коммуникация болып табылады. Имидж құрастыру элементтері: 1. ірге тасын салу; 2. ішкі имидж қалыптастыру: кәсіпорын кадрлік саясаты- жұмыс төлем ақымысының деңгейі, қылметтердің өкілеттіліктер, марапаттау,төлемақылар,ішкі коммуникация; қызметтерді бағыттауымен оның тренингі- тренингтер клиенттерге кәсіпорын қызметін көрсетуге арналған білімдер мен мотивацияны беред; 3. сыртқы имиджін қалыптастыру- тауар сапасы, сезім мүшелері арқылы қабылданатын имидж, жарнама компаниясы, қызметтердің сыртқы пішіні.
3.Жарнама түсінігі. Жарнама – спектакль концерт жиналыс лекция немесе көрермендерге арналған басқада мәдени шаралар спорттық жарыстар ойындар туралы хабарландырудың бір түрі.Сатып алу кректігіне сендіру олармен таныыстыру халыққа тауар туралы ақпарат процесі.Жарнама бұл маңызды және жіңішке нарық құралы. Қазіргі жарнама баспасына газеттер, журналдар, афишалар, бюллетендер проспекерлер радио теледидерлар,кинофотогрф, түрлі түсті хабарландырулар тауардың қораптары, фирмалық белгілер жатады.
№ 29 емтихан билеті
1.Мекемені басқару әдістері. Мекемені басқару әдістеріне: Қарсылықты қайтару әдісі – психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты, логикалық қарсылық туристік өнімнің клиентке жариялауын немесе менеджер презентациясын дұрыс өткізбеуін көрсетеді, клиент күдіктенген жағдайда оған дәлеллер қажет.Этикет қағидалар әдісі- дұры мағына, ерік, этикаға сәйкестігі,жайлылық, мақсатқа сәйкестігі, үнемділік,косерватизм,унивресализм, ұтымдылық. Имидж құрастыру әдісі- іргетасын салу, ішкі имидж қалыптастыру-кәсіпорын кадрлік саясаты, қызметтреді бағыттауымен оның тренингі,қызметтерді марапаттау жүйесі, сыртқы имиджін қалыптастыру- тауар сапасы, сезім мүшелері арқылы қабылданатын имидж, жарнама компаниясы, қызметтердің сыртқы пішіні.
2.Топтық қарым-қатынас процесін зерттеу. Адамдар ортақ мақсаттарға жету және қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін, престиж, өзін сыйлау, қауіпсіздік үшін топтасады. Топ дегеніміз 1 немесе 2ортақ мақсаттары бар бір біріне әсер ететін тұлғалардан тұрады. Топты сауатты басқару үшін ол ұжымдағы адамдар арасындағы адамдардың өзін ұстауын зерттеу керек
3.Адамның коммуникативті қасиеттерін анықтау. Комуникативтік жағы қарым-қатынас арқылы адамдар бір біріне ойын мақсатын, алған бет алысын айыруға тырысады. Бұл процестік құралына сөз, сөйлеудегі ырғақ мимика(бет, ауыздың әр түрлі қимылы), пантемимика(бүкіл денедегі әртүрлі қимыл), ым-жымдар жатады. Коммуникативтік процестің мақсаты соған қатысатын адамдардың бір біріне әсер етуі. Қарым қатынаста адамдар өзара идеялар, қызығулар, көңіл күйімен, сезімдерімен т.б. бөліседі. Мұның бәрін әртүрлі мәлімет ретінде қарастыруға болады.
30 БИЛЕТ
1. Жеке тұлғаның психикалық қасиеттерін талдау. Адам — бұл, бір жағынан, биологиялық құбылыс, санасы бар жануар, қоршаған дүниені тануға және оны белсенді өзгертуге қабілетті. Жоғары ұйымдасқан жануар ретінде адамға денесімен тік жүру, дүниені тану жөне өзгерту құралы ретінде қолдың дамуы, ерекше дамыған ми сияқты дене ерекшеліктеі тән. Екінші жағынан, адам-қоғамдық құбылыс. Бұл оның негізгі сипаты, себебі қоғамдық өмір және қоғамдық қатынастар, ұжымдық еңбек адамның биологиялық, дене құрлымын өзгертіп және өзіне бағындырды. Адам туралы айтқанда, психология және философия ғылымдары "тұлға" ұғымымен түсіндіреді. Психологияда "адам" және "тұлға" ұғымдарымен қатар "даралық" ұғымы да қолданылады. Әрбір адамның мәні, оның өмірі мен қызметі жағдайларының өзіндік қайталанбайтын ерекшелігі бар.Даралық дегеніміз жеке тұлганың психологиялық ерекшеліктерінің қайталанбас қиысуы түріңде байқалатын нақты өзгешелігі айтылады.Тұлға - тек тарих, философия, социология, этика, эстетика, психология, педагогика және т.б. сияқты қоғамдық ғылымдардың зерттеу нысаны.Тұлғаның 3 ерекшеліктерін атап өткен жөн: Біріншіден, тұлғаның қасиеттерінің тұрақтылыгы. Екіншіден, бұл- тұлғаның бірлігі, психикалық үрдістерінің, психикалық қалыптың және психикалық қасиеттердің тығыз байланысы мен өзара тәуелділігі. Тұлға біртұтас бірлікті білдіреді, әрбір қасиет басқалармен тығыз байланысты. Үшіншіден, бұл - тұлғаның белсеңділігі, қоршаған дүниені өзгертуге, түрлендіруге бағытталған көптеген және жан-жақты іс-әрекетте бейнеленеді.Кез-келген құбылыс сияқты тұлғаның психикалық өмірі белгілі құрылымнан тұрады. Адамның дара психологиялық ерекшеліктеріне байланысты және тұлғаның өзіне тән құрылымын белгілеуге болады. Тұлғаның қүрылымының бірінші бөлігі оның бағыттылығын сипаттайды немесе адамның шындық дүниеге таңдамалы қатынасы. Бағыттылық әртүрлі қасиеттердің өзара байланысты қажеттіліктер мен қызығулардың, идеялар мен тәжірибелік ұстанымдардың жүйесін қамтиды.Тұлғаның психологиялық құрылымының екінші бөлігі қабілеттіктерді қамтиды. Қабілеттіліктер өзара байланысты және бір-бірімен өзара әрекет етеді.
2. Адам қажеттіліктеріне сипаттама және олардың ерекшеліктері.
Адамның  негізгі түрткілері мен құрылымы.Адамның белсенділігі, іс-әрекеті ғылыми материалистік тұрғыда қарастыруында белсенділік әрекеттердің адамның қажеттіліктерін  қанағаттанумен ұштасады.
Тұлға белсенділігі-адамның материалдық және рухани мәдениеті меңгеруде қоғамдық мәнге ие болған  бағдарлы шығармашылығында, еріктік актілерде, қарым-қатынастағы қабілеті. Тұлға белсенділігі адамның белсенді өмір позициясы арқылы идеалық принципшілдігі, реттілігі, көзқарасы, сөзбен іс бірлігінде көрінісін айтамыз.
Қажеттілік – ол адам белсенділігінің негізгі себебімен іс -әрекетке итермелеуші күш. Қажеттілік қоғамдық тәлім-тәрбие ықпалында қалыптасып, адамның материалдық, рухани қоғамдық мұқтаждықтарын қанағаттандырады. Мұндай қанағаттандыру қоғамдық даралық сипатқа ие болады.
Қажеттілік тетік белгісіне қарай: табиғи және рухани-мәдениет болып бөлінеді. Ал, сол заттарды ұстап тұтынуына қарай: материалдық, рухани қажеттіліктер болып бөлінеді.
 Рухани қажеттіліктер түрлі рухани құлдылықтарды пайдалану арқылы жүзеге асырады. Адамның айналасындағы қоршаған дүние үнемі өзгеріп отырыруымен адамның түрлі ерекшеліктері дамып, өзгеріп отырады. Ол өмір сүру процесінің барысында және оқу-тәрбие процесінде шешуші роль атқарады.
 Табиғи қажеттілік тән мұқтаждығын қанағаттандыруға бағытталады. Жеке адамның өмір бағытын көрсететін құрамдас бөлімдері (компонентер) көп. Соның бастылары: қажеттер, мотивтер, қызығулар, бейімділік пен дүние таным мен сенім, мұрат пен талғам.
Себептер-қазақша түрткі немесе себептер дейміз. Бұл қажеттілікті өтеуге талпындыраты түрткілер болады. Қандай болмасын обьектінің себебін білмей тұрып, адамның бір мақсатқа жетем деген немесе оның мінез-құлқының мән-жайын толық түсіну қиын болады.
Қызығулар-адамның шындықтағы заттар мен құбылыстарды белсенділікпен танып, сол қажеттіліктерді сезіп, соны білуге, түсінуге деген жан еліктіріп, сезім тартқан нәрсенің бәрі қызығудың обьектісі болып табылады. Қызығудың физиологиялық негізі-«Бұл не?» дейтін рефлекс. Адамда сан алуан қызығулар болуы мүмкін.  Қызығулар мазмұны мен бағытына қарай:материалдық, қоғамдық, саяси, кәсіптік, эстетикалық, оқырмандық, спорттық, танымдық. т.б. болып келеді.
 Дүниетаным-адамның табиғат, қоғамдық өмірі туралы білімдерінің жүйесі. Ақиқат дүние заңдарын дұрыс түсінетін, әрі ғылыми негізделген дүниетаным ғана адамға дұрыс бағыт береді. Кісі еңбегін қанаттын адамдардың дүниетанымы мейлінше рекцияшыл болады. Өзімшілдік, адамға деген өшпенділік, шындықты бұрмалау-пессимистік (кертартпа) дүниетаным белгісі. Адамның алдына қойған мақсатының болуы, дүниетанымның өміріне байланыстылығы сенімдік тудырады.
Сенім-адамның белгілі бір түсініктеріне сәйкес қажеттіліктерін қанағаттандыру жүйесі. Сенім нақты іс-әрекет пен тәжірибеге байланысты. Сенім мен дүниетаным қатарласып жүрсе ғана адам санасы нұрлана түседі. Өйткені бұл екеуі құстың қосқанатындай, адамның ең асыл қасиеті болып табылады
Мұрат- жеке адамның психикасын нұрландыратын қасиеттердің бірі.  Бұл-адамың өзіне өмірден өнеге іздеуі, біреуді артық тұтып,  қастерлеуі. Адам осыған жету  үшін қолдан келгеннің бәрін пайдаланады. Мұрат дүние танымы, сенімі айқын, сөз бен істің байланысы бар жерге ғана болады.
Талғам-бұл да жеке адамның психологиясында елеулі орын алатын қасиет. Бұл жоғарыда аталған барлық компанент түрімен байланысып жатады. Талғам адамның білімі, тәрбиесі, ортасы, тәжірибесі елеулі әсер етеді. Дұрыс талғам жүйесі жақсы тәрбие жемісі.
Бағыт-бағдар-адамның жеке арманы, құмарлығы әрекеті оның даралық қасиетіне тән психологиялық ерекшелігі.
Тұлға бағыттылығы - ол тұлғаның іс-әрекетті орындаудағы бағдарлығында, қандай да бір ситуациялық жағдайда болуына қарамастан көрінетін тұрақты себептер жиынтығы тұлға бағыттылығы көрінетін тұстары.

3. Қызмет көрсету саласындағы этикеттің ерекшеліктері.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы. Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) : ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы; қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі; қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі; сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу; кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық; жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы; даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы; сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер); тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
Қызмет көрсетудің мәдениеті. Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды, Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі. Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады.
Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:
1.біреу үшін мұқтаждық;
2.өзі үшін мұқтаждық;
3.біреумен бірге мұқтаждық.
31 БИЛЕТ
1.Темперамент және мінезді анықтау.
Темперамент тұлғаның барлық психикалық көріністеріне реңк беріп отырады, ол эмоция мен ойлауға, еріктік қимыл-қозғалысқа, сөздің сарыны мен ырғағына әсер етеді. Бірақ темпераментке жеке адамның моральдық тәрбиесі, әлеуметтік бағдары, әуестенуі, қызығуы тәуелді еместігін естен шығармаған абзал.Холерик темпераменті. Бұл типтің өкілі аса қозғыштығымен, соған орай мінез-құлқының ұшқалақтығымен көзге түседі. Холерик қарым-қатыста — күйгелек, бір беткей, шабуылға жаны құмар, іс-әрекетте — пысық. Холериктер жұмысты үзіп-үзіп істегенді ұнатады. Олар айналысқан ісіне жан-тәнімен беріледі. Осы жолда кездескен қиындықтың бәрін жеңуге даяр тұрады, кедергілерді жеңіп, мақсатына жетеді. Қайрат-жігері мұқалы, өз мүмкіндігіне сенімі кетсе, еңсесі түсіп, еш нәрсеге мойны жар бермей қояды. Осылайша, тек көңілі ауғанда істеушілік, оның жүйке қызметінің бір қалыпты тепе-тең еместігінен болады. Бұл жөнінде И.П. Павлов былай дейді: «Байсалдылығы жоқ қажырлы адам кез келген іске барлық күш жігерімен кіріседі де содан соң тез шаршап қалады, кейіннен зауқы аумай қояды…»
  Сангвиник темпераменті. Бұл темпераменттің өкілін И.П.Павлов қызу қанды, іскер адам деп санайды. Бірақ ол ылғи қызықты іспен айналысқанда ғана осындай күйде болады. Мұндай іс жоқ кезде ол жабырқаңқы, сылбыр жүреді. Сангвиникке қимыл қозғалыста – белсенділік, өмір жағдайының өзгеруіне жеңіл бейімдеушілік тән.
  Флегматик — салмақты адам, ол күшін босқа сарп етпейді, бастаған істі аяғына жеткізеді. Ол бөспелікті сүймейді. Жұртпен қарым-қатынасы да бір сарынды жүріп жатады.
Баяулық пен селқостық — флегматиктің осал жағы. Оған ырғалып, жырғалуға, жиналып, қамдануға біраз уақыт қажет. Селқостық оның стереотиптерінің оралымсыздығынан мінез-құлқының оңтайлы еместігінен, жаңа жағдайға тез үйлесе қоймайтындығынан жақсы байқалады. Дегенмен, бұл қасиет мінездің тұрақтылығын көрсетеді, істі аспай-саспай тыңғылықты аяқтауға мүмкіндік береді. Флегматиктер ұзақ уақыт жұмыс істеуге сабырлық пен әрекет етуге төзімді болады.
  Меланхолик темпераменті — бұл типтің өкілдері аса сезімтал соның салдарынан жаны тез жараланғыш келеді. Меланхоликтер тұйық,қиын жағдайлардан жол тауып шығуға олақ, адамдардан оқшау жүргенді ұнатады. Ол қауіпті жағдайлардан қорқады.
Қозу және тежелу үрдістерінің әлсіздігі бұлардың бір-бірімен тең келмеуі, кез келген күшті әсер -меланхоликтің қимыл қозғалысын баяулатып, онда шектен тыс тежелу туғызады.
2.Жеке тұлғаның психологиямен байланыстылығы.
  Адамды көптеген ғылымдар қарастырады: философия, әлеуметтану, этика, эстетика, педагогика,  психология және т.т. әрбір ғылымның өзінің адамды зерттеу пәндері бар. Адамға әлеуметтік-психологиялық талдау жасау үшін: «адам», «индивид», «тұлға», «даралық» ұғымдарына қатысты нақты түсінік шегін белгілеуіміз керек. Адам-жоғарғы психикалық қызметті арқасында меңгеру, жасау, өзгерту қабілетіне ие саналы биоәлеуметтік тіршілік иесі, қоғамдық-тарихи дамудың жемісі әрі сол қо,амдық өмір жемісі болып табылатын сананы таратушы. Өзіндік сана-сезімі адам сана дамуының филогенездік, онтогенездік дамуының шыңы. Адамда: биологиялық,  психологиялық,  педагогикалық, әлеуметтік  сияқты құрылымдары бар. Адамның санасының дамып, өсуі тікелей өзінің өмір сүріп отырған ортасына байланысты. Сондықтан адам психологиясын дұрыс ұғыну үшін: әлеументтік жағдайын білу керек; оның қандай ортаның өкілі екенін айыру; оның көзқарасы мен наным- сенімін бағыт- бағдарын білімі мен тәжірибесіне икем биімділігін анықтау керек. Міне, тек осы айтылғандардан кейін ғана, нақты мәліметтерден соң сол адам туралы пікір білдіруге мүмкіндік туады. Психология адамның даралық сипаттарын қарастырып, оның кісілік қасиеттерін өрістетуді мақсат тұтады.
   Индивид (жеке адам)-тұқымқуалаушылық қасиеттердің жалпы генотипін тасымалдаушы, биоәлеуметтік тіршілік иесі. Адам дүниеге келгенде индивид болып туылады. Ол қоғамдық қатынастардың объектісі, әрі субъектісі.  Қатынастар ықпалын сезіну мен бірге қатысушы, әрі оны терең бойлаушы. З.Фрейд  ілімі бойынша, үнемі қоғам ішінде болып оның ықпалын сезінуші, әрі оған қарсы тұрушы биологиялық тұйық жан.
   Тұлға-адамның қоғамдық санасы мен мінез-құлықты, адамзаттың қоғамдық-тарихи тәжірибесін меңгеруде қалыптасқан адамның әлеуметтік-психологиялық мәні. Тұлға қоғамдық қатынасты обьектісі мен жемісі ғана емес, сонымен бірге іс-әрекет, қатынас, сана, өзіндік сананың белсенді субьектісіТұлға болу дегеніміз-белсенді түрде өмірлік позицясы бар және ішкі қажеттілікке байланысты таңдау жасай білу, келген шешімінің зардабын бағалау және өзі қоғамның алдында жауап беру, үнемі өзін-өзі және өзгелерді құруға түрлі әдіс, тәсілдерді меңгеріп өз мінез құлқын реттеуші.
3.Қызмет көрсету саласындағы этикеттің ерекшеліктері.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы. Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :  ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;  қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;  қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;  сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;  кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;  жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;  даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;  сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);  тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
Қызмет көрсетудің мәдениеті. Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі. Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады. Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін. Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды,
Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.
Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады. Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:
1.біреу үшін мұқтаждық;
2.өзі үшін мұқтаждық;
3.біреумен бірге мұқтаждық.
Ең құрметті адам – бұл әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына ие және бұл мұқтаждықтарды қанағаттандыру үшін жанының бар күшін бағыттандырады.
32 билет
1.Топтық қарым-қатынас процесін зерттеу.
Қарым – қатынас ұғымы адамдардың бір – бірінен күрделі, көптеген түрлі жақындасу процестерін көрсетіп, олардың бірігіп жасайтын іс - әрекеттерінің қажеттіліктерін орындау үшін қолданыладыТоптық қарым – қатынас – бұл екі қауымдастықтың өзара әрекеті. Бұған спорттағы командалық жарыстар мысал бола алады.
Қарым – қатынастың үш жағы бар.      1.Коммуникативтік, яғни жақындасу жағы     2.Интерактивтік жағы     3.Перцептік жағы     Коммуникативтік жағы -  қарым – қатынас арқылы адамдар бір – біріне ойын, мақсатын, алған бет алысын айыруға тырысады. Бұл процестің құралына сөз, сөйлеудегі ырғақ мимика (бет, ауыздың  әртүрлі қимылы), пантомимика (бүкіл денедегі әртүрлі қимыл), ым – жымдар жатады. Коммуникативтік процестің мақсаты соған қатысатын адамдардың бір – біріне әсер етуі.  Қарым қатынаста адамдар өзара идеялар, қызығулар, көңіл –күйімен, сезімдерімен т.б. бөліседі. Мұның бәрін әртүрлі мәлімет ретінде қарастыруға болады.Адамдар арсындағы коммуникативті процестер техникалық қоедырғылар арасындағы алмасудан өзгеше болды, оның мазмұны және формасы бойынша өзіне тән ерекше, маңызды қасиеттері бар. Олардың ерекшелігі – кері байланыс процесі. Коммуникативті барьер, коммуникативтік әсер және мәлімет берудің әр түрлі деңгейі сияқты процестермен байланысты. Кері байланыс дегенміз – Кері байланыстың берілу жолдары әртүрлі болады Ең алдымен тура және жанама.Тура кері байланыста реципиент пікірі ашық түрде беріледі. болады.
Коммуникация туралы сөз болғанда ең алдымен адамдардың өзара әрекеті барысында болатын көзқарас, пікір, қызығу, көңіл-күй, сезім, бағдар алмасу деп түсінеміз. Бұлардың бәрін ақпарат (информация ) деп қарастырсақ, онда коммуникация процесін информация алмасу процесі деп қарастыруға болады. Коммуникацияның негізгі ерекшеліктері:
1.Коммуникация екі құрылымның арасындағы «информацияның қозғалысы» емес, ол екі индивидтің өзара қарым-қатынасы, олардың әрқайсысы белсенді субъект, яғни коммуникативтік әрекетке қатысушылардың әрқайсысы өзінің партнерінің белсенділігін болжап отырады.
 2.Информация алмасу барысында партнердің мінез-құлқына әсер етуі тиіс, яғни коммуникация қатысушылардың көңіл-күйін өзгерту. Коммуникативтік әсер ету коммуниканттың біреуінің екіншісіне мінез-құлқын өзгерту мақсатында психологиялық ықпал жасауы. Коммуникацияның тиімділігі осы ықпалдың қаншалық әсер еткенімен өлшенеді.
  3.Коммуникативтік ықпал егер информацияны бағыттаушы (коммуникатор) адам мен информацияны қабылдаушы (реципиент) бірдей белгілер жүйесін қолданғанда  яғни белгілердің негізгі мағыналары коммуникация процесіне қатысушыға бірдей белгілі болғанда ғана мүмкін болад
4.Адамдардың коммуникациясында ғана коммуникативтік барьерлер болады.    Олар әлеуметтік және психологиялық сипатта болады. Барьерлер бір жағынан ортақ белгілер жүйесі жоқ болғаннан болса, сонымен қатар партнерлар арасындағы әлеуметтік, саяси, діни, кәсіптік айырмашылықтарға да байланысты, олар коммуникация кезінде қолданылған ұғымдарды түрліше талдайды. 2.Кез-келген ақпаратты алмасу белгілер жүйесі арқылы жүзеге асады. Коммуникативтік процесте бірнеше белгілер жүйесі бар, осыған сәйкес коммуникативтік процестің классификациясын құрастыруға болады коммуникацияны вербальды және вербальды емес деп екі топқа бөлуге болады. Вербальды коммуникацияда белгілер жүйесі ретінде сөз қолданылады. Вербальды емес коммуникацияда белгілер жүйесі ретінде сөздік емес белгілер жүйесі қолданылады. Вербальды емес коммуникация 4 формаға бөлінеді: кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальды қарым-қатынас Осы коммуникацияның моделін американ зерттеушісі Г.Ласуэлл ұсынды.
2.Тауарлар мен қызметтердің жарнамалық психологиясы.
«Жарнама» түсінігінің көптеген анықтамасы бар.Жарнама сөзі французша
Reclame,немісше werbung деген ,латынның reclamo «реклама» сөзінен шыққан үлгілеу «айқайлау» деген мағынасы білдіреді.
Жарнама баспасының пайда болуы 17 ғасырдың басындаУ.Кекстон Лондонда әлемде бірінші рет А.Горжа және У.Копа жарнамалық бұйрық құрды. АҚШ –та жарнама психологиясының негізін салушы болып психолог- функционолист Уолтера Джима Скотт болып табылады.1903ж ол өзінің «жарнаманың теориасы және практикасы» атты жұмысын жарыққа шығарды,ол 1908ж «жарнама психологиясы» атты кітабі жарық көрді.
«Жарнама психологиясы» термині ресейлік окырмандарға жақсы таныс . Өткен ғасырдың басынан осы атпен кітапша,кітап тіптіоқулықтар шықты.Алайдаотандық әдебиеттерді «жарнама»сөзі көбіне жарнамалык өнімнің өндірістік іс-әрекеті деп түсіндіріледі, сонымен қатар осы іс-әрекеттің өз өнімі
Бірінші психологиялық ғылыми қолданбасы зерттеулер,19-20ғасырда шетелде жарнама ауданы өтті.Бұған себеп:
Біріншіден соңғы жүз жылда арнайы жарнама құрылған, мұның соңында ғылыми анализді талап етуші жаңа психологиялық көрініс туындады.
Екіншіден психологиялық ғылымның өзінде маңызды өзгеріс болды. Қазір оның әлеуметтік бағыты интенсивті дамуда сондықтан жарнаманы міндетті түрде әлеуметтік этикалық психологиясын білу керек.
Үшіншіден қазіргі уақытта адамның жарнамалық іс әрекетімен байланысты қоғамда және мәдениетті сансыз мәселе туындады.Оларда психологиялық шешімді төмен етеді
3.«Адам», «индивид», «тұлға», «даралық» ұғымдарына сипаттама.
Адамға әлеуметтік-психологиялық талдау жасау үшін: «адам», «индивид», «тұлға», «даралық» ұғымдарына қатысты нақты түсінік шегін белгілеуіміз керек.
   Адам-жоғарғы психикалық қызметті арқасында меңгеру, жасау, өзгерту қабілетіне ие саналы биоәлеуметтік тіршілік иесі, қоғамдық-тарихи дамудың жемісі әрі сол қо,амдық өмір жемісі болып табылатын сананы таратушы. Сондықтан адам психологиясын дұрыс ұғыну үшін: әлеументтік жағдайын білу керек; оның қандай ортаның өкілі екенін айыру; оның көзқарасы мен наным- сенімін бағыт- бағдарын білімі мен тәжірибесіне икем биімділігін анықтау керек. Міне, тек осы айтылғандардан кейін ғана, нақты мәліметтерден соң сол адам туралы пікір білдіруге мүмкіндік туады. Психология адамның даралық сипаттарын қарастырып, оның кісілік қасиеттерін өрістетуді мақсат тұтады.
Индивид (жеке адам)-тұқымқуалаушылық қасиеттердің жалпы генотипін тасымалдаушы, биоәлеуметтік тіршілік иесі. Адам дүниеге келгенде индивид болып туылады. Ол қоғамдық қатынастардың объектісі, әрі субъектісі.  Қатынастар ықпалын сезіну мен бірге қатысушы, әрі оны терең бойлаушы. З.Фрейд  ілімі бойынша, үнемі қоғам ішінде болып оның ықпалын сезінуші, әрі оған қарсы тұрушы биологиялық тұйық жан.
Тұлға-адамның қоғамдық санасы мен мінез-құлықты, адамзаттың қоғамдық-тарихи тәжірибесін меңгеруде қалыптасқан адамның әлеуметтік-психологиялық мәні. Тұлға болу дегеніміз-белсенді түрде өмірлік позицясы бар және ішкі қажеттілікке байланысты таңдау жасай білу, келген шешімінің зардабын бағалау және өзі қоғамның алдында жауап беру, үнемі өзін-өзі және өзгелерді құруға түрлі әдіс, тәсілдерді меңгеріп өз мінез құлқын реттеуші.
33 билет .
1.Адамның коммуникативті қасиеттерін анықтау.
Коммуникативтік тұлғалық құрылымы - тұтас салыстырмалы түрде тұрақты болып табылады байланыс және жеке қасиеттер жүйелерін тұратын білім беру, Осы өзара іс-қимыл адамның коммуникативтік әлеуеті жүйелер. коммуникативтік тұлғалық ерекшеліктері жүйесі ғана, шартты болуы мүмкін
Қарым-қатынаста адамдардың әлеуметтік қатынасы жүзеге асады. Қарым-қатынастың бір-бірімен байланысты үш жағын қарастыруға болады. Коммуникативті жағы, мұнда – қарым-қатынас адамдар арасындағы ақпарат алудан тұрады; интерактивті жағы – адамдар арасындағы өзара әсер етуді ұйымдастырудан тұрады; перцептивті жағы – қарым-қатынасқа түскен адамдардың бір-бірін қабылдау негізінде өзара түсінушіліктің пайда болуы.
Коммуникация ортақ түсінушілікке әкелетін екі жақты ақпарат алмасу. «Коммуникация» терминін латын тілінен аударғанда, «жалпы, барлығымен бөлісу» дегенді білдіреді. Егер өзара түсінушілік болмаса, коммуникация да болмайды. Коммуникация жетістігін білу үшін, кері байланысты білу керек, яғни адамдар сізді қалай түсінді, қалай қабылдады тағы сол сияқты сұрактарға жауап берілуі тиіс. Коммуникациялық компентенттілік – адамдармен керекті контактіні құру және ұстай алу қабілеттілігі. Коммуникативті қабілеттілік адамның жасына, біліміне, мәдениетіне, психологиялық даму деңгейіне, өмірлік және кәсіби тәжірибесіне байланысты ерекшелінеді.Ақпарат алмасу – коммуникация. Ал коммуникация туралы сөз қозғағанда, бірлескен адамдардың көзқарасы, идеясы, қызығушылығы, көңіл-күймен алмасу жайында айта кету керек. Қарым-қатынас тек ғана ақпарат жіберу немесе оны қабылдау емес, сонымен қатар онда екі адам немесе екі индивид қатысады. Олардың әрқайсысы белсенді субъект. Яғни жоғарыда атап өткеніміздей қарым-қатынассыз кез-келген психикалық процесс тоқырауға ұшырайды 
2.Қарсылықты қайтару әдістері.
Психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты.Логикалық қарсылық туристтік өнімнің клиентке жарамауын және менеджер презентацияны дұрыс өткізбегендігін көрсетеді
Карсы болу факторлары:
1 туристік өнім бағасы
2 уақыттың жетпеуі
3 денсаулыққа байланысты шектеулер
4 қызықпау
5 жанұяның өмір циклы
6 қорқыныш пен қауыпсіздік
Карсылықты қайтару әдістері «бумеранг» техникасы дәл клиент карсы болған себеп туралы менеджер сөйлескісі келіп тур деп айтуға болады.Карсылықты қайтару ушін оған дайын болу керек.
Клиент күдіктене оған қосымша дәлел болу керек метофораларды қолдану эмоцияларды келтіру т.б
3.Басқарудың психологиялық заңдарын анықтау.
Психологиялық заңдар мен басқару заңдылықтары Басқарудың психологиялық заңдары.Тәжірибелік психологияның саласы ретіндебасқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады.
Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады:
1.Жауап беру белгісіздігі заңы
2.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
3.Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы
4.Ақпаратты бұрмалау заңы
5.Өзін-өзі сақтау заңы
6.Компенсация заңы
Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, сарты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өтке тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады.
Бұл заң әртүрлі адамдар әр уақытта бірдей әсерге әр түрлі жауап қайтаратынын айқындайды.
Мұндай өзгерушіліктің бірнеше себептері бар, психологияда ен негізгісі болып есептеледі:
-Адам тұрақты өзгеріс жағдайында болады. Әрбір адам кез келген уақытта физикалық, физиологиялық, саналық, әлеуметтік, адамгершілік,эмоционалды,сексуалды дамуының әртүрлі дәрежесінде болады.
-Адам әруақытта саналы және саналы емес күйде оның ерекшеліктерін манипуляцияның құрбаны болмас үшін ашпайды.
-Адам өз жайында толық ақпарат бере алмайды себебі өзін толық біле бермейді. Кейде ол өзін нақты күйін көрсетпейді.
Басқарушылық әрекетті іске асыруында адамдардың баламалылық емес заңын ескергені жөн, сондықтан басқарушы келесі талаптарды қолдануы тиіс:
-Әмбебеп дарындылық талабы, басқарушылықтың көз қарасы бойынша ұран формасын алады. Дарынды емес адамдар жоқ, өз ісімен емес
-ас айналысатын адамдар бар
-Даму принципі қабілеттіліктің дамуымен негізделеді
-Таусылмпринципі адамға берген бір баға соңғы болып есептелмейді.
34 билет
1. Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы.
Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы Батыста кең танымал. Оны психодинамикалық, экспериментальды емес, құрылымдық-динамикалық типке жатқызуға болады. Ол тұлғаның психологиялық қасиетін, әсіресе қажеттілігі мен себептерін сипаттайды. З.Фрейд өзіндік сананы - айсбергтің шыңына теңейді. Адам өз жанында болып жатқанның мардымсыз бөлігін ғана белсенді сезінеді. Ал оның жанында болып жатқанның негізгі бөлігі тәжірбиесі мен тұлғалануы бейсанада болады деп көрсетеді. Фрейд тұлға құрылымын үш құрамда: «оно» , «мен» , және «Мен-тыс»  деп белгілейді. «Оно» - бұл өзінің дербес бейсаналықтағы қызығушылық, қажеттілік пен себепке терең енуі; «Мен» - санасы; «Мен-тыс»-бұл саналык жэне бейсаналық деңгейі. «Оно» - ләззат принципіне, «Мен» - шындық принципіне, «Мен-тыс» - қоғамда орын алған моралдық норма мен құндылықты басшылыққа алады.
Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы.
Фрейдің адам бойындағы белсенді әрекеттің табиғи әрі, биологиялық құбылыс екенін дәлелдеп берудің өзі айтарлықтай жаңалық болғанымен оның белсенділік әрекетінің қозғаушы күші жыныстық қатынастарға сәйкес дейтін пікірін көптеген шетелдік психологтар А.Кординер, Е.Формм, К.Хорни, т.б. орынсыз деп санады.Олар, Фрейдің көзқарасындағы кемшілікті атап айта алмасада өздерінше жаңа «Фредизм» деген ағымды тудырды. «Жаңа Фредизм» ағымы адам тіршілік еткен ортасына тәуелді, сол ортаға бейімделгіш келеді деп санайды. Фрейдің тұлға теориясы және нефрейдистер тұжырымдамасы шет елдер мен ресей психологтары арасында сынға ұшырады.
2. Адамның мүмкіндіктерінің түрлері.
Адам  мүмкіндіктері. Адамның 5 түрлі мүмкіндіктері бар. Олар: гнесологиялық, аксиологиялық, шығармашылық, комуникативті, Көркемдік мүмкіндіктер.
1.Гнесеологиялық (танымдық) мүмкіндік алынған мәліметің көлемі, сапасымен өлшенеді. Бұл мәліметтер сыртқы ортаға қатысты оның табиғи және әлеуметтік жағдайына және өзіндік танымына байланысты жинақталады.
2.Аксиологиялық (құндылық) мүмкіндіктер- тұлғаның әлеуметтану процесінде болатын адамгершілік, саяси, діни, эстетикалық бағыттарға қатысты құндылықтар жүйесіндегі мақсатқа талпыну мен көзқарастарына байланысты туындайды. Бұлар психологиялық және идеологиялық жағдайлар бірлігінде болып, тұлғаның санасы мен өзіндік санасының эмоциональдық-еріктік, интелектуальдық механизмдерінің анықталуымен және өмірлік дүние танымының, көзқарасының, талпынушылығының ашылуымен болады.
3.Шағармашылық мүмкіндіктер-өз бетінше анықталған білігі мен дағдысы, продуктивті және репрокуктивті, құру жасау немесе бұзудағы әрекеттік қабілетімен, оларды орындаудағы еңбек жемісімен көрінеді.
4.Коммуникативтті мүмкіндіктер-басқа адамдармен байланысқа түсу формасы, өлшемімен белгіленеді. Тұлғааралық қарым-қатынас әлеуметтік рольдер жүйесінде көрініс береді.
5.Көркемдік мүмкіндіктер-көркемдік қажеттіліктің деңейі, мазмұны, үдемелі және оны қанағаттандыруымен белгіленеді. Тұлғаның көркемдік белсенділігі шығармашылықта, кәсіпте, өзіндік  іс-әрекеті мен өнер туындыларын пайдалануда ашыла түседі.
3.Клиент түрлерін анықтау әдістері.
Жүріс тұрыстың екі көрсеткіші-белсенділік пен эмоциялық қайрымдылыққа негізделген типология бойынша клиенттердің мынандай түрлері болады:
1 Аналитик –пассивті,кайрымсыз
2 энтузиазд-белсенді, қайрымды
3 активист-белсенді ,қайрымсыз
4 добряк «ақкөңіл, ақпейіл»-пассивті қайрымды
Қызмет көрсеткенде проблема туа қоймайды. Аналитик байсалды,асықпайды,қатты сөйлемейді интонациясыз .
Энтузиазд- ол қуатты экстравагантты ерекше батыл энтузиазд ер адам қолын бірінші береді әйел энтузиазд ашық менеджерге қысылмай қарайды әңгімелесуол үшін қиын емес.Шешен сөзі көп қаттытез ұзақ сөйлейді,өзінің талаптарын айтып болғаннан кейін оған ұсынылған түр ерекшеліктерін толығымен тыңдап ашпауы мүмкін ұсақ түйектерді онша бағаламай
35 билет
1.Жеке адам психологиясы туралы зерттеулер.  Психология-адамның жан дүниесін,сырын, психикасын даму заңдылықтарын, оның жеке қасиеттерінің жеиілуі мен қалыптастыру жолдарын зерттейді. Қарап отырсақ әр ғылым өз бетінше белгілі бір мақсаты көздейді.  Адамды зерттеуді Р.С.Немов 3 кезеңмен қарастырады: 1.Философиялық-әдебиеттік.2.         Клиникалық. 3.Эксперименталдық.
Жеке адамды зерттеудің философиялық-әдебиеттік кезеңі - ежелгі ойшылдардан  XIX ғасырға дейін созылады.  Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын,   адамгершілігі, іс-әрекеттері мен мінез-құлықтарын   қарастырды. Адамға қатысты барлық мәселені, жеке адамға тән деп қарастырылды. Жеке адамды зерттеудің клиникалық кезеңі  – XIX ғ. бастауында көрініс берді. Онымен врач-психиаторлар айналысты. Олар жан ауруымен ауыратындардың  өмір сүру тарихын, мінездерін бақылап, оларға диагностика жасау, емдеу және олардың табиғаты туралы кәсіби қорытындылар жасады. Психиаторлардың ең басты назары-дені сау мен ауру адамдар арасындағы тұлғалық айырмашылықтарын белгіледі. Ауру адамдардың тұлғалық ерекшеліктері қалпынан тыс ұлғаюда, дені сау адамдарда ол біркелкі көріністе болды.
Жеке адам психологиясы жайлы зерттеулер. Адам әлеуметтік қатынастармен саналы іс әрекетті жүзеге асырушы, табиғатта кемелденіп жетілген ақыл ой иесі және қоғамдық тұлға. Психология-адамның жан дүниесін, сырын, психикасын даму заңдылықтарын, оның жеке қасиеттерін жетілуі мен қалыптастыру жолдарын зерттейді. Ежелгі ойшыдардан ХІХ ғ дейін созылды. Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын, адамгершілігі, іс әрекеттері мен мінез құлықтарын қарастырады.
2.Көшбасшының психикалық ерекшеліктерін анықтау.
Көшбасшылық – бұл ұйымда қойылған байланыстарға сәйкес бір тұлға басқа тұлғалардың іс әрекетіне әсер етіп олардық қызметін ұйымдастыратын процесс. Жетекшілер – олар өздерінің жеке қасиетімен және басқару жолымен ерекшеленеді. Жетекшінің айырмашылығы өзінің бағынушыларына жұмыс атқаруына дәрежелік бағыт беру. Олардың басқа айырмашылығы автокритикалық және демократикалық процесте шешім қабылдауы яғни өзінің бағынушыларнына қандай дәрежеде шешім қабылдауына қатысуы үшін көшбасшының психологиялық ерекшелігін зерттеу қажет.Басқару процесіне, ұйымдағы психологиялық климатты өзгертуге, қақтығыстарды шешу үшін психологиялық білімдерді қолдану бойынша психологиялық ұсыныстарды өңдеу. Жұмысқа және әріптестерге деген сезім тұрақты және сенімдеріне және әрекет типтеріне байланысты. Олар өндірістік қызметке жұмыс тобының мүшелеріне ұйымдастырушылық ортаға бағытталған. Өндірістік қызметтегі қарым қатынастың ең басты көрсеткішіне өзінің жұмысымен қанағаттануы жатады.

3.Конфликтіні шешу әдістері.
Конфликтіні шешу бірнеше деңгейде болу мүмкін, бірақ солардың маңыздыларына конфликтіні басқару мен конфликтіні шешу болып табылады. Конфликтіні басқару- бұл конфликт қатысушыларының мінез-құлықтарын коррекциялау мен мақсатқа бағытталған себептердің әсерін қалыпқа келтіру. Конфликтіні шешу- конфликт қатысушыларының мақсаттарының өзгеруі, немесе, толықтай не бір-бірден себептерін шектеу. А.Н. Чумиков келесідей нәтиже бойынша конфликтіні басқару қабілеттерін анықтаған:
-институционализация- конфликтіні құрайтындарды құру, сонымен қатар, конфликт шешімдерінің ережелері мен нормалары;
-легитимизация- көпшілік конфликтіге қатысушылардың ұсынылған нормалар мен ережелерді өз еркімен ескеру дайындығы бар ма жоқ па ,соны қадағалау;
-конфликтілік топтың құрылымы, берілген мәселені таратушы- коллектив және индивидуалды субьектілердің көрінуін болжайды;
-конфликт редукциясы- басқа деңгейге аудару есебінде оның ақырын әлсіреуі;
Конфликт шешіміне келмес бұрын басшы ең алдымен өзіне келесідей сұрақтарға шынайы жауап беру керек:
-мәселенің дұрыс шешілуін қалай ма;
-Өз эмоциясын бағындыра алу үшін не істеу қажет;
-Конфликтілік жақ орнында болса ол өзін қалай сезінер еді;
-Конфликтіні шешу үшін оған делдал керек пе;
-Қандай атмосферада (ситуацияда) адамдар жақсырақ ашылып, ортақ тіл табысып, өзіндік ортақ шешімдерін қабылдай алар еді.
Конфликтіні төмендетудің бірнеше әдістері бар:
-Құрылымдық, яғни, ұйымшылдық конфликтілерді шешу әдісі;
-Тұлғааралық әдістер;
-Тұлға ішілік , яғни, жеке тұлғаға әсер ету әдістері.
Құрылымдық әдіс қабылданған стимулдардың жүйесі, еңбек ұйымын, қате өкілеттіктерді бөлуден болатын, ұйымшылдық конфликтілерге әсер ететін әдіс.
Тұлғааралық әдіс. Тұлғааралық әдістер ең алдымен конфликт кезінде пайда болатын эмоцияларды жеңуге бағытталған.
Басшы конфликтіге шешілу керек міндет ретінде қарау керек: біріншіден, конфликт себебін анықтау керек, кейінен, конфликтілік проблемалардың шешілу техникасына сәйкес шешім қабылдау керек:
-Шығармашылық визуализация конфликт себептерін талдауда қолданылуы мүмкін.
-Миға шабуыл (альтернатив) баламаларды іздеу үшін пайдалы;
-Ойша көрініс, өз –өзінен сұрап, таңдау қатынасы бойынша ішкі түйсікке жүгіну керек;
-Ойша бақылау немесе еріктік ойлау техникасы, жаңа шешімдерді шыңдау мақсатында бақылау немесе ішкі мотивацияларын жинақтауда қолданылады.
Қорытындылай келе, әр басшы қандайда бір мөлшерде психолог болып, немесе, жетекшіліктің дұрыс стилін , жұмыста жағымды жағдайды, еңбектің басқарушылық мәдениетін тиімді және сапалы етіп жоғарлатуға ықпал етіп, коллективтің іс-әрекет нәтижесіне әсер ету керек.
36 БИЛЕТ
1: Психологиялық заңдар туралы түсінік.
Психологиялық заңдар мен басқару заңдылықтары
Басқарудың психологиялық заңдары
Тәжірибелік психологияның саласы ретіндебасқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады.
Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады:
-Жауап беру белгісіздігі заңы
-Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
-Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы
-Ақпаратты бұрмалау заңы
-Өзін-өзі сақтау заңы
-Компенсация заңы
Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, сарты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өтке тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады.
Психологиялық заңдар: Басқарудың психологиялық заңдары.
Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады: 1.Жауап беру белгісіздігі заңы; 2.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы; 3.Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы; 4.Ақпаратты бұрмалау заңы; 5.Өзін-өзі сақтау заңы; 6.Компенсация заңы
Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, шартты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өткен тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады.
Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы адамның басқа адамға сәйкес келетін маңызды мәселелерді шешуіне байланысты айтылған сөздің толық мәнін түсіне алмауын айтады Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы ескергені жөн, сондықтан басқарушы келесі талаптарды қолдануы тиіс: - Әмбебеп дарындылық талабы, басқарушылықтың көз қарасы бойынша ұран формасын алады. Дарынды емес адамдар жоқ, өз ісімен емес айналысатын адамдар бар; - Даму принципі қабілеттіліктің дамуымен негізделеді; - Таусылмас принципі адамға берген бір баға соңғы болып есептелмейді.
Ақпараттың бұрмалану заңы. Кейде мұны басқарушылық ақпарат мәнінің жоғалу заңы немесе ақпарат мәнінің бөлшектену заңы деп те атайды..
Заң психологиясының өзге ғылымдар сияқты өзіндік зерттеу пәні бар. Заң психологиясының міндеттері мынандай:
-Психологиялық және заң білімдерін ғылыми тұрғыдан жинақтау, біріктіру;
-Негізгі құқықтық категориялардың психологиялық заңгерлік мәнін ашу;
-заңгерлердің өз іс-әрекетінің негізгі объектісі- адамның мінез құлығын терең түсінуін қамтамасыз ету.
-түрлі құқықтық қатынас субъектілерінің психикалық іс-әрекетінің ерекшеліктерін және құқық қолдану мен құқық қорғаудың әртүрлі жағдайларындағы психикалық қалыптарын ашу.
-қоғам өмірін құқықтық реттеуді жетілдіруге байланысты ұсыныстарды, нұсқауларды жасау.
2.Менеджердің басқару психологиясындағы ұйымдастырушылық қабілеті.
Басқарудағы субъект - көп жағдайда менеджер болып табылады. Себебі, менеджер - басқарушы ретінде ұжым алдында көп сөз сөйлейді, ұжымға өз ыкпалын тигізіп отырады. Кей жағдайларда басқарудағы субъект рөлін - барлық ұжым тобы атқарады, яғни, басқарудың объектісі мен субъектісі жалпы басқару шешімін шешуде өзара тығыз байланыста болған жағдай кездерінде. Менеджердің басқарушылық іс-әрекетіне: -өзінен кейінгі деңгейдегі басшылардың атқаратын еңбектерін анық және детальді түрде білу; -анықталған психологиялық атмосфераны ұжымда құру; -директордың қол астындағы қызметкерлердің өз уақыттарын тиімді қолдануларын қадағалау; - өзінің әрбір атқарған іс-әрекетіне жүйелілікпен талдау жасау; ұжым мүшелерінің алдындағы кәсіби беделі, дербестігі. Менеджердің ұжым мүшелерінің атқарған жұмыстарына үнемі стимул беріп отыруының маңызы зор.
3. Басқаруды ұйымдастырудың психологиялық аспектілері.
Басқарушының іс әрекетінің психологиялық аспектілері:
-Басқару еңбегінің психологиялық ерекшеліктері оның кез келген іс әрекет саласындағы спецификасы
-Басқарушы тұлғасының психологияық анализі, басқарушының қабілеттілігіне психологиялық талаптары
-Басқару шешіміндегі психологиялық аспектілерді қолдану
-Басқарушылықтың индивидуалдық ерекшелігі
37 БИЛЕТ
1.Даралық ұғымына сипаттама. Тұлға әлеуметтік түсінік, ол адамдағы табиғаттан тыс, тарихи құбылыстарын білдіреді. Тұлға туылмайды, ол мәдени және әлеуметтік жетілу барысында туындайды. Ерекше және басқаларға ұқсамайтын тұлға өзінің физикалық және жан дүниесі қасиеттерінің толықтырылуын «даралық» түсінігімен сипаттайды. Даралық тәжірибенің, білімнің, пікірдің, сендірудің, мінездің әртүрлілігімен қызуқандылығымен көрсетіледі және біз даралығымызды дәлелдейміз.
2. Психологиялық контакт түрлері. Психологиялық контакт орнату факторлары менеджер жқһұмысының тығыздығы, клиенттің психологиялық типы, кезегін күтіп отырған басқа клиенттердің бар жоғы, клиент келуінің мақсаты, оның көңіл күйі. Осыған орай менеджер өз қызметін жасайды. Тыңдай білу - 3 негізгі қателіктерден қашу керек: аалдын ала ойлаған пікірмен тыңдау, іріктеп тыңдау, зейін салмай тыңдау. Тыңдай білмеу даіылыстарға қателермен проблемаларға әкеледі.Қызығу мен зейінді сақтау әдісі: бейрефленсивті тыңдау әдісі - әңгімені өзінің нұсқауларымен бөлмей тыңдай білу. Рефиксивті тыңдау- анықтау ойды басқа сөздермен қайталап айту.
3.Тұлғаны қалыптастырушы факторлар.
1.Жеке тұлғаның қалыптасуына әсер ететін орта2.Тәрбиелеу-тұлға қалыптасуының негізгі жолы3.Тұлға қалыптастырудың құралы-мектеп4.Индивид қалыптастырудағы ұжымның ролі
1.Жеке тұлғаның қалыптасуына, сонымен қатар, орта: адам және қоғам өміріндегі әлеуметтік-экономикалық, тарихи қалыптасқан жағдайлар әсер етеді. Орта макро және микро болып бөлінеді. Макро-орта бұл -адамға қажетті әлеуметтік-экономикшіық ықпалдардың мол жиынтығы (өндіргіш күштер мен өндірістік қатынастар деңгейі, өмірдің қаржы жағдайлары, мәдениеттің даму деңгейі, бұқаралық ақпараттар құралдары). Микро-орта бұл – баланың ең жақын қарым-қатынас ортасы, ол – адамды әрдайым коршайтьщ және оның дамуына әсер ететін өзара байланысты заттар, құбылыстар мен адамдар әлемі. Жеке тұлғаның дамуы мен қалыптасуына, белгілі бір мөлшерде, табиғи немесе географиялық орта (климат), табиғат жағдайлары әсер етеді. 2. Тәрбиелеу дегеніміз тұлғаны қалыптастыруға бағытталған адамдардың арнайы әрекеті.Жеке тұлға қалыптасуындағы тәрбиелеудің орны ерекше. Тәрбиелеу сөзінің тар мағынасына-оқытушының талап қою жүйесін айтамыз. Үйде қатаң тәртіп, бұл баланың бойында ұқыптылық пен жинақтық қалыптасады.Рухани адамгершілік тәрбиесінде тәрбиеші оқушыны тұлға ретінде таниды:-бұрынғысы; -қазіргісі; -болашағы.
38-билет
1.Психологиялық заңдар мен басқару заңдылықтары.
Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.
.Жауап беру белгісіздігі заңы
.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
.Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы
.Өзін өзі сақтау қаңы
.Компенсация заңы
2.Ынталандыру дегеніміз не?
Ынталандыру дегеніміз-адамның ішіндегі белгілі ынталарды оята отырып, оны нақты іс әрекеттерге ұмтылдыру мақсатымен адамға әсер ету процесі. Ынталандыру адамды басқарудың негізін құрайды. Басқарудың тиімділігі көп дәрежеде, қаншалықты ынталандыру процесі табысты жүретініне байланысты. Ынталандырудың қандай мақсаттары бар екендігіне байланысты оны екі түрге бөлуге болады.
.Адамға сыртқы әсер ету жолы арқылы іс әрекетіне белгілі ынталарды туғызады.
.Адамның нақты ынталандырушылық құрылымын қалыптастыру
3.Сатуды жеделдету әдістері.
Ол үшін клиентті батылсыздық пен белгісіздік күйінен шығару керек. Әрекет жасамау салдарын көрсетіп клиентті шешім қабылдауға итермелеуге болады. Мәселені жылдам шешу керек екені туралы ой енгізіледі. Мысалы, кейбір туристік қызметтердің қымбаттауы, дер уақытында пайдаланбаса ең жайлы мерзім ләззатын көре алмау қауіпі, салтанатты шарадан құр қалу қауіп туралы шаралар жасау арқылы.
39-билет.
1.Жеке адамның психологиясы жайлы зерттеулер.
Адам әлеуметтік қатынастармен саналы іс әрекетті жүзеге асырушы, табиғатта кемелденіп жетілген ақыл ой иесі және қоғамдық тұлға. Психология-адамның жан дүниесін, сырын, психикасын даму заңдылықтарын, оның жеке қасиеттерін жетілуі мен қалыптастыру жолдарын зерттейді. Ежелгі ойшыдардан ХІХ ғ дейін созылды. Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын, адамгершілігі, іс әрекеттері мен мінез құлықтарын қарастырады.
2.Мекемені басқару әдістері.
Басқару әдістері дегеніміз-бұл басқарудың мақсатқа жетудегі іс әрекетінің жолдары. Басқару субьектісінің басқару обьектісіне ықпал жасау әдістері басқару әдістері деп түсіндіріледі. Басқару әдістері ұжымдпр қызметінің жоғары тиімділігін, олардың ынтымақты жұмысын қамтамасыз етуге тиіс. Мұның өзі басқару әдістерін өндірістік-шаруашылық міндеттерді шешу проесінде қоданылатын басқа да техникалық және технологиялық әдістерден ерекшеленеді.
3.Клиенттің ікі күйін анықтайтын әдістері
Жүріс тұрыстық екі көрсеткіші-белсенділік пен эмоциял қайырымдылыққа негізделген типология бойынша клиенттерді мынадай түрлері болады:
1.Аналитик-пассивті, қайырымсыз
2.Энтузиаст-белсенді, қайырымды
3.Активист-белсенді, қайырымсыз
4.Добряк(ақкөңіл-қпейіл) пассивті, қайырымды (қызмет көрсеткенде проблема туа қалмайды).
Ішкі бақылау жүйесі бұл клиент басшылығы өз қызметін дұрыс жолға қою үшін қабылдаған саясат пен процедуралар. Бұл клиент басшылығының саясат сақтауды активтерінің сақталуын, қателіктерді болдырмауды бухгалтерлік жазбалардың дұрыстығын қамтамасыз ету қажет.
40-билет
1.Клиентті назар аударту әдістері.
Клиенттің өзгешеліктеріне назар аударып, менеджер әңгімені соның басқаларға ұқсамауын көрсетуден бастаса, әңгімені одан әрі жалғастыруға клиентті итермелейді.Мысалы клиент ғалым болса, менеджер, алдын ала ақпарат жинаса, оның ғылыми жетістіктері жөнінде айтқаны жақсы болады. Мейрамхана және мейманхананың ерекшеліктері клиент білмейді, байқамайды. Сондықтан оған кейбір ең ерекшеліктерін көрсетсе артық болмайды. Егер осындай ерекшелік клиенттің қажетіне сәйкес болса, әңгіме сәтті нәтижеге жетуі мүмкін.
2.Жарнама психологиясы дегеніміз не?
Жарнама-спектакль, концерт, жиналыс, лекция немесе көрермендерге арналған басқада мәдени шаралар спорттық жарыстар ойын сауықтар туралы хабарландырудың бір түрі. Жарнама-бұл сатып алу керектігіне сендіру олармен таныстыру, халыққа тауар туралы ақпарат беру процесі. «Жарнама психологиясы» термині ресейлік оқырмандарға жақсы таныс, өйткені ғасырдың басына осы атпен кітапша, кітап тіпті оқулықтар шықты. Алайда отандық әдебиеттерде «жарнама» сөзі көбіне жарнамалық өнімнің өндірістік іс әрекеттің өз өнімі.
3.Адамның коммуникативтік қасиеттерін анықтау.
Комуникативтік жағы қарым-қатынас арқылы адамдар бір біріне ойын мақсатын, алған бет алысын айыруға тырысады. Бұл процестік құралына сөз, сөйлеудегі ырғақ мимика(бет, ауыздың әр түрлі қимылы), пантемимика(бүкіл денедегі әртүрлі қимыл), ым-жымдар жатады. Коммуникативтік процестің мақсаты соған қатысатын адамдардың бір біріне әсер етуі. Қарым қатынаста адамдар өзара идеялар, қызығулар, көңіл күйімен, сезімдерімен т.б. бөліседі. Мұның бәрін әртүрлі мәлімет ретінде қарастыруға болады.
41-билет.
1.Фрейдің тұлғалық психоаналитикалық теориясы.
Фрейдің адам бойындағы белсенді әрекеттің табиғи әрі, биологиялық құбылыс екенін дәлелдеп берудің өзі айтарлықтай жаңалық болғанымен оның белсенділік әрекетінің қозғаушы күші жыныстық қатынастарға сәйкес дейтін пікірін көптеген шетелдік психологтар А.Кординер, Е.Формм, К.Хорни, т.б. орынсыз деп санады.Олар, Фрейдің көзқарасындағы кемшілікті атап айта алмасада өздерінше жаңа «Фредизм» деген ағымды тудырды. «Жаңа Фредизм» ағымы адам тіршілік еткен ортасына тәуелді, сол ортаға бейімделгіш келеді деп санайды. Фрейдің тұлға теориясы және нефрейдистер тұжырымдамасы шет елдер мен ресей психологтары арасында сынға ұшырады. Бұл сын адамның биологиялық шегіне, оның әеуметтік мінезінің себебіне, оны басқару ролінің төмендігіне байланысты.
2.Адам темпераментінің типтеріне психологиялық сипаттама.
И.П.Павлов темперамент пен жүйке қызметінің типтерін бір біріне балама құбылыс деп түсінді. Кейінгі зерттеулер жүйке қызметінің типтері темперамент типтерімен ылғи сәйкес келіп отырмайындығын көрсетті. Шындығында да, темпераментке тек жүйке жүйесінің қасиеттері ғана емес, сондай ақ жеке адамның соматикалық (дене) құрылымдары да әсер ететіндігі белгілі. Жүйке қызметінің типін темпераменттің нышаны ретінде ұсынған дұрыс. Мәселен бір зерттеуде, біркелкі ортада, жүйке жүйесінің әлсіз типіне жататын, жануарлар мінез құлқының енжар қорғаныстың түрі, ал күшті, жүйке үрдістері тең емес организмдерде прогрессивті мінез-байқалған.
3.Басқару психологиясының мәні.
Басқару психолгиясы-өндірістердегі, корпорациялардағы, фирмалардағы, т.с.с. іс әрекетті басқарудың жалпы психологиялық жақтарын арнайы зерттейтін әрі модельдейтін сала. Басқару психологиясы іс әрекетті арнайы басқарудың және психолгиялық жағдайлардың талдамалы модельдерін және еңбектің сапасын көруге бағытталған. Басқару психологиясы басқару жүйелеріндегі (мемлекет басқару, ұйым, мекеме, топ, ұжым және т.б.) адамдардың қатынастарына байланысты мәселелерді зерттейтін және білімдерді жинақтайтын қолданбалы психологиялық саласы.
42-билет.
1.Психологияның негізгі заңдары.
Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.
.Жауап беру белгісіздігі заңы
.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
.Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы
.Өзін өзі сақтау қаңы
.Компенсация заңы
2.Менеджердің психологиялық күйін анықтау.
Менеджер-бұл ұйымда қойылған байланыстарға сәйкес бір тұлға басқа тұлғалардың іс әрекетіне әсер етіп олардың қызметін ұйымдастыратын процес. Жетекшілер-олар өздерінің жеке қасиетімен және басқару жолымен ерекшеленеді. Жетекшінің айырмашылығы өзінің бағынушыларына жұмыс атқаруына дәрежелік бағыт беру. Менеджерлің негізгі іс әрекеті болып-ұжымда пайда болған қақтығысты шешу. Қақтығыс-ауыр шешілетін қарама-қайшылық, ауыр эмоционалды уайымдармен, қарама-қарсы бағытталған мақсаттармен қақтығысады, қарама-қарсы қызығушылықтармен, позициялармен, көзқарастармен жалғасады.
3.Мотивация ұғымына анықтама.
Мотивация (ағылш.motivation)-қолдану ыңғайына қарай қазақша «ниет», «түркі», «кірісу», «жігерену» сөздерінің мағынасына жақын келетін, қазіргі заман мәдениеті мен гуманитарық ғылымдарында кең қолданылатын ұғым. Бұл ұғымды алғаш рет немістің иррационалды валютаризм философы А.Шопенгауэр өзінің философиялық шығармасында жеткілікті төрт негіздің бір ретінде қарастырылған. Moveo латынша сөз болып, «қозғалу», әрекет ету мағынасын береді, демек motivation сөзбе сөз мағынада «қозғалу», әрекет ету мағынасын береді. Бірақ қазіргі заман мәдениетінде ол тіке мағынасында емес, көбіне көп ауыспалы, жетілдірілген, түрлендірілген мағынада қолданылады.
43-билет.
1.«Индивид» ұғымына сипаттама.
Индивид-бұл адамдардың психологиялық сипаттамаларының физикалық алып жүйесі. Былайша айтқанда, Қ.А.Абульканова-Словская нақты субьектіні әлеуметтік топтан ажырату үшін «әлеуметтік индивид» түсінігін қолданады. Индивид тұғаның ерекшеліктерін алғы шарттарын қалыптастырады, бірақ тегі бойынша әлеуметтік-мәдениленген салаларын ережеге сай детерминациялай алмайды. Ал тұлға (А.Н.Леонтьевтің анықтамасына сәйкес) мәдени тарихи даму барысында белсенділік, субьектілік, құмарлылық және сапалылық қасиеттерін шегеріп оны қалыптастырған жүйелі қасиеттері. Бұл анықтама логикасына сәйкес кез келген индивид тұлғасы айналып, тұлға өз кезегінде әрқашан анатомды-физтологиялық алғы шарттарымен бір мәнді анықталып жатпайды.
2.И.Л.Добротворскийдің зейінді орталықтандырудағы жеті әдіс.
1.Менеджер жүріс тұрысы мен қылықтарының аз көп өзгерістер шағын бір уақытқа ған клиенттің назарын аудартады. 2.Клиент назарын оның ішкі күйіне аударту. 3.Процесте қатысуға шақыру. Менеджермен бірге ортақ әрекет жасау, мысалы, турдың басты артықшылықтарын клиент екеуі бірге талдайды. 4.Аяқталмаған-әрекет эфекті. Мәселен, менеджер клиентке мынадай сөз айтады: Сіз үшін бізде үш ұтымды ұсыныс бар, біріншісінен бастап көрейік.5.Үміт етуді қаыптастыру. Бұдан әрі одан да қызық болады. 6. Жоғары эмоционалық ремкі бар сөздерді қолдану. Мысалы, клиент аты-жөні, «пайда», «жеңілдіктер», «артықшылық». 7. Зейін бір нәрседен екіншіге аударту. Мысалы, туристік өнімнің сапасынан (мәселен, қонақ үй нөмірлері) жеңілдіктер сатып алудың ұтымдылығына.
3 .Басқарудың психологиялық заңдылықтары.
Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.
.Жауап беру белгісіздігі заңы
.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы
.Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы
.Өзін өзі сақтау қаңы
.Компенсация заңы
44-билет.
1.«Индивид» ұғымына сипаттама.
Индивид-бұл адамдардың психологиялық сипаттамаларының физикалық алып жүйесі. Былайша айтқанда, Қ.А.Абульканова-Словская нақты субьектіні әлеуметтік топтан ажырату үшін «әлеуметтік индивид» түсінігін қолданады. Индивид тұғаның ерекшеліктерін алғы шарттарын қалыптастырады, бірақ тегі бойынша әлеуметтік-мәдениленген салаларын ережеге сай детерминациялай алмайды. Ал тұлға (А.Н.Леонтьевтің анықтамасына сәйкес) мәдени тарихи даму барысында белсенділік, субьектілік, құмарлылық және сапалылық қасиеттерін шегеріп оны қалыптастырған жүйелі қасиеттері. Бұл анықтама логикасына сәйкес кез келген индивид тұлғасы айналып, тұлға өз кезегінде әрқашан анатомды-физтологиялық алғы шарттарымен бір мәнді анықталып жатпайды.
2.Жанжал түрлері мен себептері.
Жанжал-қоғамдағы әр түрлі әлеуметтік топтар арасындағы қолданылған өткір проблемалардың, халықаралық кикілжіңдердің дер кезінде реттелмей, әр түрлі қақтығыстарға алып келуі. Көбінесе, қоғамдағы жанжал саяси, экономикалық дағдарыс кезінде, не жедел дамыған әлеуметтік өзгерістер барысында орын алады. Елдегі реформалар кезінде халықтың әр түрлі топтарының мүддесі есепке алынып отырмаса, ол да әлеуметтік қарама-қарсылықтарға алып келуі мүмкін. Қоғамда саяси миәдениет қалыптастыру, ортақ әлеуметтік құндылықтар мен нормаларды орнықтыру-жанжалды болдырмаудың негізгі жолы болып есептеледі. Әлемдік ауқымда, әр түрлі мемлекеттер мен геосаяси мүдделер арасындағы халықтар. Жанжалдар дипломатиялық жолмен жоғары дәрежедегі келісімдер арқылы реттеліп отырады. Жанжалдардың күшею себебінің сипаты бойынша, олар негізгі үш топқа бөлінеді. 1.Өмірлік құралдардың себептері бойынша жанжалдар немесе қажеттілік жанжалдары. 2.Жанжалдар мүдделердің соқтығысуы ретінде. 3.Құндылықты жанжалдар.
3.Қарсылықты қайтару әдістерін анықтау.
Психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты. Логикалық қарсылық туристік өнімнің клиентке жарнамалауын немесе менеджер презентацияны дұрыс өткізбегендігін көрсетеді. «Бумеранг» техникасы. Дәл клиент қарсы болған себеп туралы менеджер сөйлескісі келіп тұр деп айтуға болады. Қарсылықты қайтвру үшін оған дайын болу керек. Клиенттен бұрын олардан қорықпайтынын көрсетуге болады. Менеджер өнімнің жақсы клиенттерін біліп көрсетіп отыру қажет, сонымен қатар, клиент байқап қалған теріс жақтарын білгенін мәлім ету керек.
45-билет.
1.Тұлғаның психологиялық қасиеттерін анықтау.
Тұлға философиялық тұрғыда адамды «адам» ретінде тануға, яғни оның рухани адамгершілігін, ділдік, мәдени қырларына назар аударумен пайымдалады. Тұлға-жеке адамның өзіндік адамгершілік әлеуметтік, психологиялық қырларын ашып, адамды саналы іс әрекет иесі және қоғам мүшесі ретінде жан-жақты сипаттайтын ұғым. Тұлға психологияда өзінің өмір жолын белгілей алатын, қайталанбас даралық ерекшелігін сезінетін субьект, тұлға адам ұғымынан гөрі нақты мағынаға ие. Өйткені адам тұлғалық сипатты иелену үшін өз «менің» өзге «менен» ажыратып, есейтіп, өз бетінше дербес әрекет ету мүмкіндігін алуы керек. Яғни, белгілі бір мәнді іспен айналысатын, азды көпті білімі, өмірлік тәжірибесі, дүниетанымы мен сенімі бар адамды тұлға деп атайды.
2.Жеке дара қарым-қатынастың түрлері.
1.«Бет-перделердің байланысуы»-әңгімелесуші жеке тұлғаның ерекшеліктерін түсініп, ескеру ұмтылысы болмайтын формальді қарым-қатынас. 2.Басқа адамды қажет немесе кедергі келтіруші обьект ретінде бағалайтын дөрекі қарым-қатынас; егер обьек қажет болса, белменді түрде онымен қарым-қатынасқа түскісі келеді, ал егерде кедергі келтіретін болса, шеттеніп немесе дөрекі сөздерді қолдана отырып ызаланады. 3.Формальді ролдік қарым-қатынас кезінде әңгімелесугінің жеке тұлғасына емес оның әлеуметтік роліне көңіл аударылады. 4.Іскер қарым-қатынаста әңгімелесуші жеке тұлғасының ерекшеліктері мінезі, жасы, көңіл-күйі ескерілгенімен ісінің одан маңызы басым. 5.Рухани қарым-қатынас бір бірімен достық қатынастағы адамдар арасындағы өзара қарым қатынас. 6.Манипулятивті қарым-қатынас әңгімелесуші жеке тұлғасының ерекшеліктерімен байланысты түрлі амал айлаларды пайдалана отырып, жарамсақтану. (Қорыту, алдау, арбау, мейірімділікті таныту). 7.Зиялы қарым-қатынастың мәні оның затының болмауында яғни адамдар ойындағысын айтқаннан гөрі, сол жағдайға сай нәрселерді айтуға тырысады.
3.Адамның мотивирлену механизмдерін зерттеу.
Мотивация-адамдар арасында адамгершілік іс әрекетті қодайтын, оны өз мақсаттарына жетелейтін, тұлғаның белсенділігін анықтайтын процестер жиынтығы. Мотивацияның деңгейін өсіру үшін міндеттерді қалыптастыру және тапсырмаларды құруға жүгіну керек. Менеджер-прантик мотивация жұмысшысының тұлғалық ерекшеліктерін және нақты, өшемді, шындыққа негізделген, келісілген, белгілі бір уақыты бар мақсаттарды қажет ететінін білу керек. Оларды шешу үшін мотивация механизмдерін зерттеу керек.



Приложенные файлы

  • docx 18396942
    Размер файла: 149 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий