Morozov










ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ




М.А.МОРОЗОВ, Н.С.МОРОЗОВА







ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ
СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ. ОРГТЕХНИКА







Рекомендовано
Учебно-методическим объединением вузов Российской Федерации
в области сервиса в качестве учебника для студентов
высших учебных заведений по специальности
230500 «Социально-культурный сервис и туризм»



















Москва



УДК 338.48
ББК 65.433
М801




Рецензенты:
проректор МГУ экономики, статистики и информатики (МЭСИ),
профессор А. В. Хорошилов;
начальник Центра информационно-технического обеспечения Российского
нового университета, канд. физ.-мат. наук, доцент Д. В. Растягаев


Морозов М. А.
М801 Информационные технологии в социально-культурном
сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов,
Н.С. Морозова. М.: Изд. центр «Академия», 2002. 240 с.
ISBN 5-7695-0998-8





Рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Показаны роль и влияние информационных технологий на развитие туристического и гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования туристических услуг Galileo, Amadeus, Worldspan в условиях становления российского рынка туризма и гостеприимства. Рассмотрены пути использования Internet и перспективы внедрения электронной коммерции в области социально-культурного сервиса и туризма. Показаны направления использования мультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Изложены существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса. Рассмотрены наиболее известные зарубежные и отечественные разработки по комплексной автоматизации деятельности гостиничных комплексов.
Для студентов высших учебных заведений.








УДК 338.48
ББК 65.433

ISBN 5-7695-0998-8

© Морозов М.А., Морозова Н.С, 2002
© Издательство «Мастерство», 2002
© Оформление. Издательский центр «Академия», 2002

ВВЕДЕНИЕ
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.
В соответствии с Федеральной целевой программой «Развитие туризма в Российской Федерации» предусмотрено создание единой системы информационного обеспечения в области туризма, в том числе создание единой туристско-информационной сети России и ее интеграции с аналогичными международными системами. Предполагается формирование банков данных по отечественным и зарубежным фирмам, турам, маршрутам, транспортному обеспечению и средствам размещения туристов, а также создание информационной базы по туристским объектам всероссийского значения. Полноценная интеграция России в мировой туристский бизнес требует скорейшей реализации сформулированных в программе задач и является необходимым условием создания и продвижения современных туристских продуктов.
Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается с множеством проблем, к которым можно отнести недостаточное финансирование, особенно после дефолта 1998 г., неудовлетворительный уровень подготовленности работников туриндустрии в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей Интернета и др. Тем не менее общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере туризма, активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся в этой области, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.
Для решения существующих проблем и объединения разработчиков и пользователей информационных технологий в туризме создана Ассоциация содействия туристическим технологиям, в состав которых входит ряд компаний, осуществляющих определенные виды деятельности:

Название компании
Деятельность компании

«Алеан»
«Арим-Софт»
«Мегатек»
«Само-Софт»
UTS
Система бронирования «Алеан»
Туристский портал «100 дорог»
Система автоматизации «Мастер-Тур»
Система автоматизации «Само-Тур»
Система бронирования отелей и услуг


Основная цель Ассоциации подготовка участников туристского рынка к внедрению и эффективному использованию современных средств ведения бизнеса. Ассоциация предусматривает выполнение следующих функций:
проведение семинаров и занятий для сотрудников турфирм с целью повышения их профессиональных и технических навыков;
исследование российского туристского рынка и информирование руководителей туркомпаний об основных тенденциях его развития;
выработку и внедрение единых стандартов на программное обеспечение и средства автоматизации турбизнеса;
проведение конференций по проблемам и перспективам автоматизации турбизнеса;
консультации участников Ассоциации по вопросам автоматизации и электронных коммуникаций для представителей турбизнеса.
Подготовка специалистов в области социально-культурного сервиса и туризма предполагает освоение такой важной дисциплины, как «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника» («ИТ в СКС и Т. Оргтехника»). Знание современных компьютерных технологий и наличие устойчивых навыков их использования являются неотъемлемым признаком высококлассного специалиста.
Основной целью дисциплины «ИТ в СКС и Т. Оргтехника» являются:
формирование системы знаний о современных информационных технологиях, используемых в области социально-культурного сервиса и туризма, и перспективах их развития;
выработка у обучающихся устойчивых навыков работы с современными программными продуктами, используемыми в социально-культурном сервисе и туризме.
В результате освоения дисциплины студент должен:
изучить современное состояние, классификацию и тенденции развития информационных технологий в СКС и туризме;
изучить основы новых информационных технологий и их влияние на успех в туристском и гостиничном бизнесе;
овладеть знаниями о рынке современных компьютерных технологий, научиться выбирать для решения конкретных задач необходимый программный продукт;
овладеть знаниями о современном оборудовании, необходимом для автоматизации офиса, умениями его выбирать и им пользоваться;
получить устойчивые навыки работы с программными продуктами, используемыми в СКС и туризме.




















Раздел I.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Глава 1. СИСТЕМА ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
1.1. Понятие об информационных технологиях
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.
История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 4060-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.
По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п.
В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.
Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.
Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.
Программное обеспечение это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.
Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.
Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.
Пример. В системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может привести к снижению эффективности работы всей гостиницы.
Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.
Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п.
К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документацион-ного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.
Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

1.2. Классификация информационных технологий
Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий приведено на рис. 1.1.


Рис. 1.1. Системы информационных технологий в СКС и туризме

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.
В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено.

1.3. Влияние информационных технологий на развитие
социально-культурного сервиса и туризма
Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.
Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта. Основные направления влияния современных компьютерных технологий на туризм представлены на рис. 1.2.


Рис. 1.2. Влияние информационных технологий на СКС и туризм

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу.
Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.
На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.
Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм пользователей системы.
Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).
Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.
В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Интур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.
На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.
Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Вопросы и задания
1. Что такое информационные технологии?
2. Какие информационные технологии используются в области социально-культурного сервиса и туризма?
3. Дайте классификацию современных информационных технологий.
4. Каковы функции глобальных систем бронирования и резервирования?
5. Назовите основные направления влияния информационных технологий в области СКС и туризма.
6. Как влияют новые информационные технологии на создание туристского продукта?
7. Каково влияние информационных технологий в области продвижения и продаж турпродуктов?

Глава 2. СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ

2.1. Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования
Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.
Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.
Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.
Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать на прокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. В практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.
В табл. 2.1 приведены наиболее крупные и известные мировые системы бронирования и основные поддерживающие их авиакомпании.
В настоящее время в систему Amadeus включены две системы: System One (Continantal Airlines) и Start. К системам, совместимым с Galileo, относятся: Traviswiss, Travicom, TraviAustria.
В 1999 г. туристские фирмы и частные лица произвели более 30 млн бронирований через системы GDS, причем около 90 % приходится на наиболее крупные системы Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS.
Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе.
Таблица 2.1
Компьютерные системы бронирования GDS
Система резервирования
Поддерживающие авиакомпании

Amadeus
Galileo
Sabre
Worldspan
Lufthansa, Iberia, Air France, SAS
United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian
American Airlines
Delta Airlines, TWA


До недавнего времени в России в основном использовались отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, а также системы Gabriel и Gets. Терминалы Gabriel распространены более чем в 500 российских агентствах, но к настоящему времени они уже морально устарели. На смену им приходят современные системы бронирования (GDS). В 1994 г. в России открылись первые представительства компаний Amadeus и Worldspan. В 2000 г. компания Amadeus насчитывала в качестве пользователей 250 турфирм, из них в Москве 183, в Санкт-Петербурге 35. В июне 1997 г. заключено соглашение о сотрудничестве между Amadeus и авиакомпанией «Аэрофлот Российские международные авиалинии», предусматривающее замену терминалов Gabriel системой Amadeus. В ближайшее время прогнозируется быстрый рост числа российских пользователей системы Amadeus. На российском рынке появилась также Windows-версия Amadeus Pro Tempro.
Глобальные распределительные системы начинают завоевывать и российский рынок. Фирма «Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн», которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, причем подключение к глобальным системам и их эксплуатация через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к GDS.
Имеется также опыт создания локальных систем бронирования туров. Компания Genesis Net и туристская справочная служба «Знак вопроса» разработали систему бронирования туров Genesis Net, которая обеспечивает деловые контакты туроператоров и турагентов. База данных о турах постоянно обновляется в режиме online, турагенты могут забронировать нужные путевки, а оплата производится непосредственно в офисе. Система находится в стадии становления, и число ее абонентов пока невелико (около сотни туроператоров и турагентов).

2.2. Система бронирования Amadeus
Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).
В настоящее время Amadeus ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. и достигло 1,1 млн.
Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей:
Amadeus Air осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний;
Amadeus Car обеспечивает бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов);
Amadeus Hotel позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе о московских гостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них;
Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;
Amadeus tickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно;
Amadeus Videotext является новинкой электронной связи между турагентами и потребителями;
Amadeus Pro Tempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям;
Hotel Mapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.
В дополнение к использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-office программы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов. Все модули являются совместимыми и могут функционировать как изолированно, так и наращиваться и обновляться в любое время.
Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам.
1. Стационарное подключение через выделенные линии связи.
2. Телефонная версия Dial-Up.
3. Подключение через Интернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу Amadeus;
доступ к московскому серверу Amadeus;
открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования;
доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3»;
беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.
4. К первому и второму вариантам программ относятся front-office система Amadeus Pro Tempo и дополнительные (пользовательские) приложения:
Pro Zoom осуществляет анализ эффективности деятельности агентства и ведение статистики;
Pro Script обеспечивает создание собственных удобных интерфейсов, меню и макрокоманд;
Nego Fares обеспечивает работу по конфиденциальным и корпоративным тарифам, при этом возможна как самостоятельная загрузка агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так и получение доступа к специальным ценам авиакомпаний;
Amadeus MTL (Manual Local Ticketing) предназначена для автоматической печати билетов на бланках ручной выписки на матричном принтере, используется 26 готовых масок билетов. Использование этой программы позволяет обойтись без дорогостоящих специальных принтеров для печати билетов;
Speed Mode обеспечивает повышение производительности работы путем минимизации количества необходимых транзакций;
Value Pricer позволяет оптимизировать поиск сложных вариантов перелета и по запросу пользователя выдает до четырех вариантов различных комбинаций авиатарифов с учетом наилучших вариантов стыковок и маршрутов;
On-line обширная справочная система оперативной информации и т.д.
Расходы по обеспечению стационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основной терминал и 30 долл. за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг связи SITA, абонентскую плату, которая зависит от числа подключенных терминалов, вида используемого оборудования и других факторов. Для этого подключения задано число обязательных сегментов бронирования, все бронирования свыше определенного числа осуществляются системой бесплатно.
Третий вариант подключения к системе Amadeus через Интернет представлен следующими продуктами:
Pro Web это полный функциональный аналог системы Pro Tempo, использующий доступ к центральному серверу Amadeus через Интернет; при этом подключении отсутствует сегментная норма бронирования; примерная стоимость подключения на сегодняшний день составляет 120 долл. за полугодие или 200 долл. в год;
Pro Client Server обеспечивает доступ к московскому серверу Amadeus через Интернет, разовая плата 200 долл. в год, ежемесячная норма 100 сегментов на 15 терминалов;
IA-Res дает возможность открытия на сайте турагентства собственной системы бронирования авиабилетов, гостиниц, резервирования автомобилей.
Четвертый вариант подключения к системе Amadeus предусматривает использование терминалов системы «Сирена-2.3». Абонентская плата при таком варианте подключения составляет примерно 30 долл. в месяц. Если учесть, что в России имеется 6000 терминалов «Сирены», то уже в ближайшее время можно ожидать резкого увеличения числа пользователей Amadeus.
Пятый вариант подключения Amadeus стал возможен после заключения соглашения между компаниями Amadeus и Ericsson о развитии беспроводного подключения (Wireless Travel Management Services). В результате реализации этого проекта пользователи мобильного телефона Ericsson (протокол WAP) со встроенным экраном смогут получать услуги системы Amadeus напрямую.
На американском рынке уже прошла тестирование и внедряется система E-ticketing, при которой клиент осуществляет бронирование через Amadeus в режиме on-line, а билет получает в аэропорту. В настоящее время такую услугу предоставляют уже 20 авиакомпаний.
Система Amadeus поддерживает набор справочников, в том числе:
клиентов;
сотрудников;
операторов или поставщиков услуг, при этом в состав хранимых реквизитов входят также условия контракта, т. е. размеры агентского вознаграждения за каждый вид предоставленных услуг, условия аннулирования заказа, сроки оплаты турпродукта и т. п.;
типов путешествий, используемого транспорта и направлений с возможностью получения подробной статистики;
отелей с их описаниями и графическими слайдами (дополнительный модуль);
стандартных форм для работы с блоками мест на различные услуги (дополнительный модуль);
международных кодов государств, городов и авиакомпаний.
Система Amadeus предоставляет широкий спектр услуг, в том числе:
автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке;
доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями (Lufthansa, Air France, Alitalia, SAS, «Трансаэро») для своих клиентов самостоятельно;
возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.);
возможность создания собственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний;
возможность использования более 100 стандартных отчетов, кроме того, встроенный язык программирования позволяет создать любые недостающие пользователю документы, в том числе и для рассылки по электронной почте.
Достоинствами системы являются:
высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;
удобный и многофункциональный интерфейс;
высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т.п.;
полный контроль по взаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования;
возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.
В 2000 г. выпущена новая версия Pro Tempo, которая предусматривает ряд новых функциональных возможностей, в частности позволяет:
передавать информацию клиентам по E-mail непосредственно с экрана Pro Tempo или факсимильно;
использовать простейший графический доступ к системе AIS (Amadeus Information System);
осуществлять поиск подходящей гостиницы относительно ее месторасположения к городским достопримечательностям;
оформлять и печатать страховые полисы на бланках ОСЛО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях.
В настоящее время разработана программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерской программой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций:
учет бланков авиабилетов, переданных на реализацию партнерам;
осуществление операций не только по продаже, но возврату и обмену авиабилетов;
расчет скидок;
автоматическое формирование отчетов в авиакомпании;
составление аналитических и статистических отчетов.
В последние годы система Amadeus активно выходит на российский рынок туристских услуг и является самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России.
По данным на начало 2001 г., в России с Amadeus работают более 600 туристских агентств, имеющих более 200 офисов, а общее число подключенных к системе терминалов составляет около тысячи. Около 300 терминалов подключены к системе через Интернет. В 2000 г. через терминалы, подключенные к системе Amadeus, было сделано около 1 млн бронирований.
В России система Amadeus представлена двумя офисами в Москве и Санкт-Петербурге. Однако Amadeus активно продвигается и на региональные рынки. Так, в настоящее время Amadeus работает с турагентствами в таких городах, как Тольятти, Новосибирск, Мурманск и др. В системе представлены 11 российских авиакомпаний, в том числе «Аэрофлот», «Трансаэро» и др. Ряд региональных перевозчиков, такие, как «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Сибирь» и другие, активно сотрудничают с системой Amadeus.

2.3. Система бронирования Galileo
Система Galileo одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Apollo, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название Galileo International. В новой компании примерно 50 % капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниям и 50 % европейским. Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы.
Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.
В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две дистрибьюторские компании East Line и Galileo Rus. В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист», «Интураэро», «Ланта-Тур», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс», «Альфа-Омега», «Грифин Трэвел» и др.
Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.
Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы:
Frame Relay для автоматизации трудоемких процессов;
View Point графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, так и с конфиденциальными тарифами авиакомпаний;
E-Cruis просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;
Galileo Print для печати билетов на матричном принтере;
Galileo Maps для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;
Fare для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.
В Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за [первый терминал и 100 долл. за последующие. Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте с помощью интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентствпользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной.
Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.
2.4. Система бронирования Worldspan
Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DAT AS американского авиаперевозчика Delta Airlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Представительство КСБ Worldspan действует в России с 1995 г. и в настоящее время проводит активную маркетинговую политику и на российском рынке, рассматривая наш рынок как весьма перспективный.
Worldspan информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру.
Worldspan предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через два варианта подключения. Первый вариант это выделенный канал связи British Telecom, предполагающий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов.
Второй вариант Worldspan Net, является полным функциональным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования. На май 2001 г. к системе Worldspan Net подключено более 150 агентств. Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможно подключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует сегментная норма бронирования, предусматривается ежегодная оплата за работу на сайте 240 долл., обеспечивается совместимость со стандартными продуктами Microsoft Office. Возможно три режима подключения к сайту Worldspan Net:
с упрощенным интерфейсом для рядовых пользователей;
intermediate, предполагающий работу со стандартными CRS-командами;
профессиональный аналог стационарной системы.
В последнее время Worldspan, одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристские интернет-технологии в области электронной коммерции (e-commerce). Следует отметить прежде всего интернет-аналог самой системы Worldspan Net, а также Gateway Plus и Dates&Destinations, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые Internet Booking Engine (IBE) систему бронирования через Worldspan на сайте турагентства в Интернете. В этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. По такой системе предпочтительна работа с корпоративными клиентами, которую осуществляет, например, туристская компания «Аэрос» (www.aeros.msk.ru). Worldspan является провайдером популярных электронных агентств Expedia и Preiceline. Эти новые тенденции весьма привлекательны для малых и средних туристских фирм и являются перспективными направлениями развития интернет-технологий в туризме.
Из дополнительных возможностей, предлагаемых пользователям Worldspan, следует упомянуть Worldspan Power Pricing, которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов, Worldspan View предоставляет различные биржевые сводки и презентации на экране стандартного формата, Worldspan Xtra предлагает различные виды услуг с той же самой станции. Worldspan имеет информацию о российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа (direct access).

2.5. Система бронирования Sabre
Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др.
На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform.
Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.
Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом.
Net Platform система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.
В настоящее время имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электронная почта.
Sabre Evision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, куда направляются туристы. Эта программа может входить в программное обеспечение любой рабочей станции, если она подключена к сети Sabre.
С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, но до настоящего времени представительство Sabre в нашей стране не создано. Можно предположить, что продвижение Sabre на российский рынок сдерживает неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров BSP (Bank Settlement Plan) и др.

2.6. Другие зарубежные системы бронирования
Trust глобальная распределительная система on-line реального времени, которая может немедленно сообщать и переориентировать данные о резервировании и другую информацию между отелями, центрами резервирования, турагентами, компьютерами авиакомпаний и другими партнерами по бизнесу во всем мире. Система включает 11 центров резервирования в более чем 30 странах.
Собственная глобальная сеть Trust в действительности доступна почти в каждой стране. Ее главными преимуществами являются: постоянная связь; поддержка всех основных коммуникационных протоколов; централизованная и локальная поддержка технических средств и совместимость с любой технической платформой пользователя, начиная от самых последних моделей вычислительных систем до стандартных PC. Что касается состава системы, то она включает специальные средства, такие, как система голосового резервирования, интерфейсы с основными распределительными системами авиакомпаний, электронная почта, системы информации для управления и статистических расчетов.
SRS (Steingerberger Reservation Service) объединение, насчитывающее более чем 350 международных независимых отелей. Члены SRS представлены в 60 странах и в 250 туристских центрах на всех континентах. SRS всемирно известная распределительная система реального времени, которая может обмениваться данными со всеми GDS: Amadeus, Sabre и Galileo. SRS предлагает специальные средства для бронировании отелей, предоставляющие информацию о возможностях проведения телеконференций и о наличии аудио- и видеооборудования. Несмотря на специализацию в бронировании мест в отелях, SRS связана с 330 тыс. терминалов авиакомпаний во всем мире.
Utell компьютерная система резервирования и маркетинговых услуг, которая связана с 6,5 тыс. отелей и 45 продавцами и офисами, осуществляющими резервирование во всем мире. Хотя резервирование номеров является основной специализацией Utell, она взаимодействует со всеми GDS авиакомпаниями, насчитывающими до 500 тыс. терминалов на всех континентах. В части маркетингового сервиса Utell предлагает информацию о стратегических основных направлениях в развитии услуг, электронную и печатную рекламу, a Utell Vision также систему электронного отображения.
Имея такой набор возможностей, Utell оснащена обучающими программами для подготовки штата отелей, входящими в специализированный пакет Utell Connect. Есть также два дополнительных программных приложения в составе Utell: Paytell, Paycom. Первое из них предоставляет возможность агентам получать полную предоплату за размещение клиента. Второе позволяет отелям выплачивать турагентам комиссионные электронным путем по сетям из любого места в местной валюте турагента.
Start крупнейшая в Европе интерактивная система реализации туристских услуг. К ней подключено более 16 тыс. турбюро, в том числе 90 % всех имеющихся турфирм Германии. Система Start предоставляет информацию о туристских маршрутах, обеспечивает заказ билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия, а также позволяет заключить договор на туристское страхование. Start подключена к международной системе заказов Amadeus, а через нее обеспечивается доступ к целому ряду дополнительных услуг, в том числе к заказу авиабилетов, мест в гостиницах, аренде автомобилей. Региональное распределение компьютерных систем бронирования (КСБ) по странам и континентам приведено в табл. 2.2.

Таблица 2.2 Региональное распределение компьютерных систем бронирования
Система бронирования
Число терминалов



США
Канада
Карибы/ Лат. Америка
Европа
Азия
Ближний Восток/ Африка
Всего

Amadeus Galileo
Sabre
World
span
Sahara*
29 100
49 766
77 994
34 934


92
9 673
7 181
172


8 368
2 459
8 590
1268

1500
59 804
39 487
13 428
10 208

1400
2 034
12 871
26 146



768
5144
1452
1368

100
100 166
119 400
122 891
47 950

3000

Всего
191 794
17 118
22 196
124 327
41 051
8 832



______________
*Sahara система бронирования гостиниц, соединенная и управляемая компанией SITA. По данным ассоциации HEDNA.
В настоящее время на рынке компьютерных систем бронирования (КСБ) предоставляются новые виды услуг, которые осуществляют посредники КСБ в Интернет. Последние представляют собой сайт с бесплатным доступом, на котором нужно только зарегистрироваться, сайт обеспечивает бесплатное бронирование авиабилетов, гостиниц и автомобилей. Кроме того, за определенный объем бронирований они делают скидки в размере 3 7 %. Яркими представителями являются Avantix и Geomax. Система Geomax разрабатывалась специально для «Интуриста». В ней на сервере из существующей базы туров выбирается подходящий вариант, затем заносятся данные туристов и отправляется бронь.
Новая система бронирования avantix.ru использует передовые функциональные возможности КСБ Worldspan. Avantix.ru кардинально отличается от других Интернет-«движков» бронирования (booking engines), показывающих наличие мест исходя из расписания полетов (по принципу schedule-driven availability display), когда пользователю необходимо знать о самых выгодных тарифах до обращения к системе. На практике это означает, что подобные системы больше годятся для агентств, обслуживающих пассажиров бизнес-класса. Avantix.ru, напротив, построен по принципу price-driven availability display показа наличия мест исходя из более выгодных цен. Вводя желаемый маршрут и дату полета, система сама находит самые дешевые тарифы, включая «агентские цены», которых нет в глобальных КСБ. Avantix.ru показывает все многообразие вариантов перелета на десятки рейсов в реальном режиме времени.

2.7. Российские компьютерные системы бронирования
В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. Широко распространенная система «Сирена» предназначена для резервирования авиабилетов, и в настоящее время имеется около 6 тыс. ее терминалов по всей стране. Система «Ключ» предназначена для заказа мест в российских гостиницах.
В настоящее время Главное агентство воздушных сообщений (ГАВС) разрабатывает компьютерную систему бронирования туруслуг, названную Глобальной распределительной системой (ГРС), которая обеспечит возможность авиакассам и турагентствам бронировать как рейсы всех российских авиакомпаний, так турпакеты и отдельные сегменты туров отели, трансферы, экскурсии. Создаваемая система будет базироваться на отечественной системе бронирования авиабилетов «Сирена-2000» и позволит объединить ресурсы авиаперевозчиков в единую сеть.
Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3». Накопитель «Сирены-3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Скорость передачи информации составляет 3 с (независимо от удаленности абонента). Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IBM, и в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов.
Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.
В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте.
В системе «Алеан» предусмотрена система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям, а именно: желаемый период времени заезда, регион, тип номера, диапазон цен и т. п. При этом система критериев ранжируется по их важности с точки зрения клиента: обязательное условие, достаточно важное, желательное, не очень важное, неважное и т.д. Первоначально поиск осуществляется по всем критериям одновременно. Если же соответствующий вариант размещения система не находит, то начинает отбрасывать менее важные критерии и осуществляет повторный поиск. Такой алгоритм позволяет максимально удовлетворить пожелания клиента.
Система позволяет приобрести как турпакеты, так и отдельные туруслуги, на основе которых формируют индивидуальные туры с учетом потребностей клиента. Комплекс имеет удобный дружественный интерфейс, информация системы доступна для любого пользователя Интернета и не требует установки специального программного обеспечения. В нем предусмотрены регистрация и вход в систему через пароль. Комплекс «Алеан» использует более 1300 агентств в различных городах России.


Единая компьютерная система бронирования турпакетов «МегаТИС». Система «МегаТИС» разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). До этого фирма СФТ представляла на рынке Туристскую инфор-мационную систему ТИС.
Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня.
Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В системе представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «МегаТИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров.
В системе собирается различного рода информация о предпочтениях клиента и его активности на сервере (заказы, отзывы о поездках и т.д.). На основании этих данных зарегистрированным клиентам предоставляется скидка, а также регулярно делается рассылка новостей по тем категориям, которые клиент заказал для себя. Бронирование авиабилетов в системе не предусмотрено, но можно проверить их наличие и получить координаты для связи с агентством.
«МегаТИС» это прежде всего дисконтная система, т. е. клиентам предлагаются продукты туркомпаний со скидкой от их розничной цены. На самом деле скидки дают сами компании, поскольку понимают, что они реально экономят на Интернет-клиенте.
Правила работы в «МегаТИС» состоят в следующем:
1. Туроператор не работает непосредственно с заказами клиентов, но имеет возможность контролировать исполнение заявок от «МегаТИС» своими агентами.
2. Подключение нового агента к продаже туров оператора осуществляется по письменной заявке оператора, при этом агент должен быть участником «МегаТИС».
3. Каждый турпакет, выставляемый на продажу, должен сопровождаться указанием размера скидки, которую определяет сам участник.
4. Полнота описания турпакета определяется самим участником. В определенных случаях администрация «МегаТИС» оставляет за собой право отказать участнику в публикации турпакета, стиль, качество описаний которого наносят ущерб имиджу системы.
5. Корректировка турпакета выполняется оперативно (в течение нескольких минут), если участник работает в системе «Мастер-Тур». В другом случае эта операция выполняется в течение нескольких часов с момента поступления запроса участника.
6. Если указанные в турпакете цены или описания услуг не соответствуют реальным, то такой турпакет снимается с продажи, а информация о данном событии становится доступной всем участникам и посетителям сервера.
Основным сервисом «МегаТИС» является переадресация клиентских заявок на туры агентамучастникам системы. Участникам предлагается два вида контрактов: оплата числа заказов (5 долл. за заказ), причем первые пять заказов в месяц бесплатно, либо отчисление комиссии за сделку, проведенную с помощью системы (0,51,5 долл. со сделки).
Горящие путевки на сервере исчезают из таблицы горящих путевок автоматически по мере наступления дат, указанных в этих путевках. Все зарегистрированные на сервере компании автоматически имеют статус Limited to 1. Этот статус дает право на размещение одной видимой в таблице горящей путевки. Это означает, что в конкретный момент времени в системе может быть бесплатно представлена только одна горящая путевка данной компании. Статус Unlimited (неограниченный лимит) дает право на размещение произвольного числа горящих путевок одновременно. Статус Unlimited стоит 5 долл. в месяц и может оплачиваться как ежемесячно, так и ежеквартально на условиях 100 % предоплаты. При окончании оплаченного периода «МегаТИС» автоматически присваивает компании статус Limited to 1 до момента следующей оплаты.
Для подключения к системе необходим лишь выход в Интернет. Дополнительного оборудования при этом не требуется. При регистрации участника системы получение пароля и имени участника осуществляется бесплатно, но дополнительные имя и пароль стоят 20 долл. в год. Размещение информации для участников, передающих информацию о турпродуктах непосредственно из системы «Мастер-Тур», бесплатное, дополнение информации о туре стоит 5 долл. Для компаний, подающих информацию в свободном формате, взимается 10 долл. за обработку и 5 долл. за размещение в квартал.
Существуют также специализированные туристские системы бронирования, которые предназначены для связи туроператор турагентства, позволяющие бронировать готовые турпакеты в режиме реального времени. К ним можно отнести программы фирм «Туринтел», «Академсервис», «Тур Резерв», «Арим-Софт» и др.
Система заказа туров ВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов.
При наличии свободных мест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура статус МП (места подтверждены). Система обрабатывает заказ за 2 5 с, а обработка диспетчером заказа на бронирование вручную требует около 2 4 ч.
В отдельных случаях можно купить авиабилет без тура или отель без билета. При наличии билетов и квоты мест заказ сразу же подтверждается системой. Через «Интурист» продают свои турпакеты и другие туроператоры.
Система бронирования фирмы «Натали-Турс». Одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования является известный российский оператор «Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru). Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Турс» работают с туроператором именно через Интернет. В среднем число электронных броней составляет 75 % от общего числа заявок. Система осуществляет обработку заявки в режиме on-line. Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т.п. Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя.
Система бронирования «Академсервис». В системе бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. Свыше предоставленной гостиницами квоты бронирование происходит по запросу, т. е. заказ подтверждается в течение дня. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 ч.
Турфирмы могут бронировать туры в режиме on-line и автономно, а также через систему автоматизации деятельности турагентства Travel Agent-2000, установка которой в офисе дает возможность автоматически перенести в свой компьютер результаты бронирования с сервера и на их основе вести офисную документацию. Общение с представленными в системе объектами размещения осуществляется в зависимости от их технической оснащенности (телефон, факс, электронная почта). При этом сами объекты размещения к системе бронирования не подключаются.
Система резервирования «Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией Digital Design. Цель создания системы организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Красмашевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базы данных сайта до 25 объектов. Для подключения к системе резервирования «Кипарис» турагент заключает договор с СКО и получает возможность формирования заявок и выписки счетов на оплату, постановки заявок на лист ожидания, контроля платежей, внесения персональной информации об отдыхающих, распечатки ваучеров. Оплата услуг возможна как по безналичному расчету через банк (в системе имеется модуль автоматического отслеживания платежей), так и с внутрисистемного авансового счета, на который клиент перечисляет депозит. Пользователям системы предлагаются выгодные условия работы скидки, бонусы (гарантированные места в летний период). На сегодняшний день с системой резервирования «Кипарис» сотрудничают около 120 туристских компаний, к летнему сезону 2001 г. их число возрастет до 200 300 по всей России.
Система бронирования фирмы «Европа-2000». Система бронирования фирмы «Европа-2000» (www.uae.ru) работает также в режиме off-line, и большинство бронирований идет по факсу или электронной почте. Данные по электронным бронированиям переносятся в общую базу заявок, а фирме высылается подтверждение получения брони по факсу с указанием стоимости поездки и сроков оплаты. Предоставляется также возможность получения сведений о наличии свободных мест в гостиницах. В процентном соотношении Интернет-бронирование составляет около 5 % от общего объема.
Телекоммуникационная сеть RusNet. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие:
реализация туров;
реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях;
осуществление взаиморасчетов по системе Escrow;
реализация различных возможностей страхования;
проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг;
обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты.
Эта сеть поддерживается международной страховой компанией «ИНКО», НПП «Инфокомсервис» и Российской ассоциацией независимых туроператоров (РАНТ).


2.8. Выбор системы бронирования
В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.
Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров.
В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализа
ции авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.
В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение ценакачество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.
Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:
удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
скоростью и стабильностью работы системы;
предлагаемым способом подключения к системе;
совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;
используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.
Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии; по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через терминалы системы «Сирена»; беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.
Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.
Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.
Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.
Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.
Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.
Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. В офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большими объемами бронирований и продаж.
Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS. Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют турфирмы с небольшими объемами бронирований.
На сегодняшний день интенсивно развиваются так называемые ВАЛ-технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь. Такова система Galileo Anywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона или пейджера последний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появится продукт XML Select, который позволит создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке.
Следует отметить, что распространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотя теоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше.
Вопросы и задания
1. Что такое глобальные системы бронирования и резервирования мест в туризме?
2. Каковы основные функции этих систем?
3. Дайте характеристику наиболее известным системам бронирования.
4. Какие основные услуги предоставляют глобальные системы бронирования?
5. Как можно подключиться к глобальным системам бронирования и резервирования?

Глава 3. ГЛОБАЛЬНЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ СЕТИ
3.1. Направления использования Интернета
Интернет это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами. Она является наиболее мощной информационно-технологической системой в

Рис. 3.1. Динамика развития Интернет-аудитории
мире. Интернет это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. Направления развития Интернета определяет «Общество Интернет» (Internet Society) организация во главе с Советом старейшин, состоящая из специалистов, работающих на общественных началах. Прототипом сети Интернет принято считать компьютерную сеть Министерства обороны США ARPAnet. К началу 90-х гг. XX в. были созданы специальные навигационные программы-проводники, позволяющие конечному пользователю работать и отыскивать информацию в сети достаточно просто.
Сеть Интернет развивается стремительно: ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. На сегодняшний день Интернетом пользуются более 40 млн чел. в более чем 100 странах мира на всех континентах земного шара. Число пользователей сети удваивается каждые 10 месяцев; каждую секунду по сети передвигается свыше 4 тыс. электронных сообщений. В настоящее время количество пользователей Интернета в России составляет более 1,7 млн чел., из них в Москве насчитывается около полумиллиона пользователей.
К 2005 г. ожидается, что каждый день к Интернету будут подключаться до 251 тыс. новых пользователей, а общее число пользователей Интернета возрастет до 765 млн чел. (рис. 3.1).
Пользователи Интернета в 1999 г. по странам составили:
США 136 млн чел. (36 % от всех пользователей);
Япония 27 млн чел. (7%);
Великобритания 18 млн чел. (5%);
Китай 16 млн чел. (4%);
Канада 15 млн чел. (4%);
Южная Корея 15 млн чел. (4 %);
Италия 12 млн чел. (3 %); Бразилия 11 млн чел. (3 %); Франция 9 млн чел. (2 %).
В 1998 г. в сети действовало около 40 тыс. активных сайтов, в 1999 г. 850 тыс., а в 2002 г. по прогнозам их станет более 2 млн. Информация о туризме и отдыхе занимает третье место по популярности у пользователей сети после новостей и «развлечений».
По данным службы Гэллопа и исследованиям КОМКОН, основной состав Интернет-аудитории в России это сотрудники фирм, имеющие доступ к сети на работе. Этот факт подтверждается повременным анализом посещения сети: реже всего в Интернет заходят в выходные и праздничные дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни с 14 до 17 ч.
Если сравнить аудиторию московской сети Интернет со среднестатистической московской семьей, то Интернетом пользуются в 4 раза больше людей, которые считают себя богатыми, чем в среднем по Москве, в 2,5 раза больше руководителей и в 2 раза больше высококвалифицированных специалистов. Средний пользователь сети в 4 раза чаще среднего москвича пользуется сотовой связью. Процент имеющих банковские карточки в Интернете в 3 раза больше, чем в среднем по Москве. Если рассматривать регионального пользователя Интернета, то там наблюдается еще больший разрыв в благосостоянии и потребительских качествах пользователей и обычных граждан.
Около 40 % всех пользователей, имеющих доступ к Интернету, приходится на Москву, 5,5 % на Санкт-Петербург, по 1,5% на Екатеринбург и Новосибирск. По числу пользователей Интернета на душу населения в России лидируют Москва, Тюмень, Сургут, Нижневартовск.
Начало использования Интернета в России в сфере туризма относится к 1995 г., когда стали появляться первые сайты туристов с описанием путешествий и отчетами по горным, водным и прочим походам. Одним из первых появился сайт нижегородской туристской фирмы «Команда Горький» (http://www.teamgorky.ru), занимающейся приключенческим туризмом. Весной 1996 г. появился туристский сервер «100 дорог», который в настоящее время является одним из самых популярных. Среди крупных туристских фирм одной из первых создала свой сайт корпорация «Академсервис» (www.acase.ru). В 1997 1998 гг. появилось уже много сайтов, посвященных туризму. В настоящее время Интернет стал неотъемлемой частью развития российского туризма. Однако многие фирмы продолжают обходиться без этой новой технологии и потому не могут оценить преимущества, которые предоставляет Интернет для турфирмы. Интернет позволяет снизить издержки на телефонную связь, обеспечивает быструю передачу
информации, предоставляет принципиально новые пути проведения рекламных компаний.
Возможности глобальной компьютерной сети для работников туристского бизнеса поистине безграничны. Уже в 1996 г. в Интернете было около тысячи самостоятельных разделов: туристских фирм, отелей, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. По мнению экспертов, к концу 2001 г. с помощью Интернета будет продано услуг на сумму около 160 млрд долл.
Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:
получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;
получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;
получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;
возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.
Все это обеспечивает формирование единого информационного туристского пространства, позволяющего работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса (рис. 3.2 и 3.3).

Рис. 3.2. Аудитория туристских серверов

13 EMBED Word.Picture.8 1415
Рис. 3.3. Аудитория сайтов туристских фирм

Интернет состоит из объединения компьютерных сетей доменов (domain), каждому из которых присвоено имя. Каждому пользователю, как и домену, также присваивается уникальное имя. Подсоединиться к Интернету можно различными средствами. Чаще всего используется подключение с помощью телефонной линии, но, безусловно, лучше использовать высокоскоростные выделенные каналы, спутники, инфракрасное излучение или даже оптоволоконные кабели. Для подключения к Интернету требуются компьютер, модем и линия связи (например, телефонная).
Интернет не единственная в мире крупная компьютерная сеть. Существует также множество коммерческих поставщиков сетевых услуг: America On-line, CompuServe, Microsoft Network. Интернет соединяется с этими сетями через почтовые шлюзы (gateways), так что можно обмениваться информацией как с пользователями Интернета, так и с пользователями outernet.
Интегрированные коммуникационные сети позволяют создать единое информационное пространство и обеспечить оперативный обмен профессиональной информацией в сфере туристского бизнеса. Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому широкое распространение получила самая популярная услуга Интернета e-mail (электронная почта). Последняя обычно используется для обмена информацией с партнерами и клиентами, что позволяет в несколько раз снизить затраты на связь, а также обеспечить высокую скорость доставки информации. Телефонная или факсовая связь отдаленных регионов России обходится гораздо дороже, чем отправка сообщений по электронной почте. Среднее время доставки сообщения независимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут. Отправка письма по электронной почте в любую точку мира требует наличия выхода в Интернет, знание электронного адреса получателя. В электронное послание можно включать не только письменное сообщение, но и видео-, фото- и звуковую информацию, что весьма важно для туристского бизнеса при проведении рекламной кампании турфирм путем прямой почтовой рассылки (direct-mail) и пользуется популярностью в связи с огромной территорией страны. Во многих специализированных программных продуктах, автоматизирующих деятельность туристских фирм и отелей, возможности электронной почты встраиваются в саму систему.
Интернет дает возможность реализации IP-телефонии, при которой голос абонента передается по каналам Интернет-провайдеров через специальное оборудование на ближайший к удаленному абоненту шлюз-Интернет. Затем голос преобразуется и передается в обычную телефонную трубку до требуемого абонента. Как правило, IP-соединения устанавливаются очень быстро, но не исключено возникновение шума (эха) и небольших задержек в передаче речевой информации. По мере появления более качественного оборудования и совершенствования протоколов, отвечающих за передачу голоса с использованием средств Интернета, качество услуг IP-связи будет повышаться. Рядом дополнительных возможностей обладает IP-телефония, которая поддерживает видеотелефонию, позволяет проводить расширенные телеконференции и др. Пока IP-связь более дорогостоящая по сравнению с традиционными способами телефонии, но она обеспечивает высокое качество связи и существенно удешевляет международные переговоры. По мнению специалистов, через несколько лет ІР-телефония заменит большинство общепринятых способов передачи информации в телефонных сетях.
Телеконференция (News groups) подобна группе по интересам. Любой человек может поместить в нее свое сообщение, которое называется статьей (article). Статьи телеконференций в отличие от групп по интересам не рассылаются, а хранятся на больших компьютерах серверах.
Протоколы передачи файлов служат для копирования информации с одного хост-компьютера на другой. Один из самых популярных протоколов FTP (file transfer protocol) позволяет перекачивать по сетям любые файлы: программы (для разных компьютеров и операционных систем), картинки и, конечно же, обычные текстовые файлы. Другой протокол HTTP (hypertext transfer protocol) позволяет собирать по всему миру не только изображения, но и звуки, и даже коротенькие видеофильмы. HTTP один из китов, на которых покоится World Wide Web.
Отыскать в Интернете нужную информацию нелегко, для этого используются системы поиска файлов: Archie, Gopher и World Wide Web. Чтобы извлечь из сети нужные данные, надо воспользоваться программой-броузером для WWW, например Internet Explorer.
Одна из интереснейших возможностей Интернета заключается в том, что можно сделать свой компьютер удаленным терминалом хост-компьютера Интернета. Воспользовавшись программой Telnet, можно работать на крупнейших компьютерах мира в режиме удаленного доступа, а также подсоединяться к другим хост-компьютерам с помощью Интернета. Сеанс работы на удаленном компьютере начинается с ввода имени пользователя (username) и пароля (password). При успешном соединении на экране появляется меню, которое подскажет дальнейшие действия. После подсоединения к другому компьютеру он целиком или частично, в зависимости от уровня приоритета пользователя, находится в его распоряжении.
World Wide Web собрание документов мультимедиа, связанных между собой гипертекстовыми ссылками. Положение документа в WWW определяется унифицированным локатором ресурса (Uniform Resource Locator, URL). В состав документов WWW часто входят графические изображения, причем некоторые из них не что иное, как ссылки на файлы, в которых хранятся эти картинки. Чтобы просмотреть эти файлы или скопировать их на свой, достаточно щелкнуть по картинке. Гипертекстовые ссылки связывают между собой различные документы WWW. На экране их обычно выделяют полужирным начертанием или цветом. Чтобы перейти к следующему документу, надо щелкнуть по его гипертекстовой ссылке. Содержимое документа появится на экране, даже если он находится на другом хост-компьютере. Гипертекстовый документ может содержать все, что угодно, лишь бы это можно было хранить в файле. Передача гипертекстовых документов может занимать много времени, особенно долго передаются картинки.
Целенаправленный поиск требуемой информации производится с помощью различных поисковых систем, в числе которых: Alta Vista (www.altavista.com), Excite (www.excite.com), InfoSeek (www.infoseek.com), Lycos (www.lycos.com), Yahoo (www.yahoo.com), «Ay!» (www.au.ru), Rambler (www.rambler.ru), Yandex (www.yandex.ru). Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система AltaVistaKOMnaHHH Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд. Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку.
Для туристского бизнеса в сети Интернет применяется широкий спектр самых разнообразных услуг, в том числе поиск любой туристской информации по запросу пользователя, поиск новых партнеров, реклама, продвижение и продажа туристских продуктов и др.
Пример. В системе START на WWW-узле (http://www.start.de) ежедневно появляется до 5 тыс. предложений горящих путевок и можно быстро найти желаемую путевку по таким параметрам, как место и время проведения отдыха, аэропорт вылета и цена. Другим примером туристского предприятия в Интернете может служить электронное агентство Travelocity (http://www.travelocity.com).
Электронная коммерция туристских услуг через Интернет развивается стремительными темпами. Так, в 1999 г. объем электронных продаж авиабилетов, мест в отелях, билетов на культурно-зрелищные мероприятия в режиме on-line увеличился в 2 раза по сравнению с предыдущим годом и достиг 27 млн чел. В США объем продаж туристских услуг через Интернет достиг 12,4 млрд долл., в Европе 2 млрд долл., из них продажа авиабилетов составила 1,1 млрд долл., туров и гостиничных мест 390 млн долл., остальное приходится на билеты на поезда и паромы, прокат машин и другие туристские услуги. В Европе 28 % всех продаж приходится на Великобританию и Германию. В настоящее время посещаемость туристских сайтов в Интернете занимает третье место после новостей и развлекательных сайтов.
Информационные сети начинают оказывать серьезное влияние и на развитие туристского бизнеса в России. В российском Интернете первые туристские порталы начали появляться в 1996 г. К настоящему времени создано уже более 1500 туристских сайтов, посвященных туризму и содержащих информацию о туристских фирмах, странах, достопримечательностях, гостиницах, предоставляемых услугах и пр. На российских туристских серверах можно не только найти интересующую информацию по туристскому бизнесу, но и разместить свою рекламу. К таким порталам относится сайт «100 дорог» (www.tours.ru), разработанный фирмой «Арим-Софт» в 1996 г. и являющийся одним из самых посещаемых.
Заслуживает внимания электронный вариант справочной службы по туризму «Красный телефон» (www.redphone.ru), который существует с 1997 г. На нем также можно размещать как рекламную информацию о предлагаемых страховых и туристских услугах, так и баннерную рекламу. Созданы виртуальные магазины путевок «Магазин горящих путевок» (www.tournews.ru), «Деловой туристский портал» (www.btp.ru), «Биржа туристских путевок» (www.lemom.ru), биржа tourmarket.ru. Кроме этого, существуют также серверы «О туризме и путешествиях» (www.travel.ru), «Зарубежный туризм» (www.travel.ricor.ru), «Туризм» (www.turizm.ru), «Глобус» (www.globus.ru), на которых также располагается рекламная информация турфирм.
К популярным туристским Интернет-ресурсам относятся также «Российская туристская сеть» (www.rtn.ru), «Туристская информационная система» (www.tos.ru), «Сервер для путешествий» (www.travel.ru), «Туристский маяк» (www.mayakinfo.ru), «Путешествия и туризм» (www.km.ru), «Вокруг света» (www.ipclub.ru).
В Санкт-Петербурге существует сервер «Весь туристский Санкт-Петербург» (http://www.travel.spb.ru), обслуживаемый фирмой Nota Вепе. На сервере размещены справочная информация о фирмах, отелях, газеты и другая информация. К другим наиболее интересным серверам относятся такие, как «Крымский туристский сервер», «Горный туризм в Новосибирском государственном университете» и др.
Примерно каждая десятая российская туристская фирма уже имеет свои Web-страницы. Создание собственного Web-сайта можно осуществить двумя путями:
создать собственный Web-сервер, т.е. компьютер, обеспечивающий постоянное нахождение в Интернете. Преимущество этого способа возможность свободно управлять своим сайтом. К его недостаткам можно отнести: затраты на приобретение сервера (2 3 тыс. долл.), аренда выделенного канала (от 300 долл. в месяц) и необходимость постоянной защиты системы от взлома и порчи;
арендовать место на сервере у провайдера. Этот способ более дешевый (стоимость аренды от 20 долл. в месяц), и защита от взлома обеспечивается провайдером. Недостаток этого способа состоит в медленном доступе к информации и сложности связи с внутренним программным обеспечением.
Затем необходимо зарегистрировать имя сервера (доменное имя), в качестве которого может выступать или название фирмы, или аббревиатура, или некое общеупотребительное наименование. Регистрацией имен занимаются РосНИИРОС (для доменов .ш) или InterNIC (для доменов .com, .org, .net). Стоимость регистрации составляет 50 долл. и взнос 50 долл./год для пользователей всего мира, в России регистрация 36 долл. и взнос 36 долл./год.
Оформление сайта осуществляет обычно профессиональный web-мастер, который создает сайт и размещает на нем необходимую информацию. При создании сайта следует учесть несколько моментов:
сайт должен быть легкодоступным, т.е. время загрузки страницы не должно превышать 30 60 с и получение любой информации должно обеспечиваться за три клика (три щелчка мыши);
его имя должно быть легко запоминаемым;
информация на сайте должна быть точной и всегда актуальной, т.е. необходимо обеспечить своевременную и качественную поддержку сайта;
сайт должен быть отрекламирован, и его адрес обязательно надо разместить на всех рекламно-информационных материалах фирмы.
По данным сервера «100 дорог» (www.tours.ru), собственные сайты в России имеют более 500 туркомпаний. Высокую активность проявляют московские туроператоры, которые через свои страницы осуществляют продвижение турпродуктов в регионы и осуществляют формирование турагентской сети. Общую сумму затрат на создание сайтов турфирм можно примерно оценить в 100150 тыс. долл., но реальную отдачу имеют владельцы не более 1015 % сайтов. Прежде всего это объясняется качеством исполнения этих страниц, их обслуживанием, набором предоставляемых услуг. Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те страницы, которые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых турпродуктах, но и обеспечивают электронное бронирование и продажу туров. К таким сайтам относятся:
система бронирования российских гостиниц и пансионатов «Алеан»;
сайт компании «Натали-Турс», через который осуществляется около 20 % всех бронирований;
сайт фирмы «Нева», обеспечивающий 15 % продаж туров;
сайт компании Tez-Tour, «Дельфин» и др.
Пример. Сайт «Натали-Турс» (natalie-tours) создан в 1997 г. Для бронирования на сайте «Натали-Турс» агентство должно пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Оплата броней производится как наличным, так и безналичным расчетом. Кроме того, в разделе «Контроль заказов» в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку билетов. На сегодняшний день число Интернет-броней на сайте «Натали-Турс» составляет порядка 20 % от общего объема заявок на туры оператора.
Аналогичную схему работы предлагает сайт «Инна-Тур» (inna-tour). После регистрации в системе агентство получает по электронной почте письмо с присвоенными ему системой именем и паролем. Агентствам предоставлена возможность выбора турпрограммы (9 направлений), получения информации о наличии мест и бронирования. Кроме того, предусмотрена функция «Работы с забронированным туром» с возможностью ведения прямой переписки с менеджером, курирующим заказ.
Довольно активно развивается система бронирования московского оператора «Лужники-Тур» (louzhniki-tour). Несмотря на то, что она была представлена только осенью 2000 г., число электронных заявок, поступающих через сайт компании, сейчас составляет 20 % от общего объема и продолжает увеличиваться.
Однако основная масса сайтов туристских фирм используется только в качестве информационно-рекламного канала, предоставляя актуальную, постоянно обновляемую информацию о турах, странах, отелях, ценах, наличии мест и т.п. Обычно такие сайты имеют 515 тыс. посещений в месяц (табл. 3.1).
К сожалению, есть и совершенно неработающие устаревшие страницы, однажды созданные и необновляемые. Такие страницы совершенно бесполезны, и затраты на их создание никогда не окупаются.

Таблица 3.1 Распределение фирм, имеющих собственные сайты, по городам России*
Город
Число
турфирм
Число фирм, имеющих собственные сайты
Фирмы, имеющие свои сайты, %

Москва
Санкт-Петербург
Екатеринбург Новосибирск
Нижний Новгород
Иркутск Краснодар Петрозаводск Ростов-на-Дону Казань
Сочи
2078
505
94
93

83
52
48
17
53
44
43
349
58
4
7

5
4
4
4
4
3
4
16,8
11,5
4,3
7,5

6,0
8,0
8,3
41,1
7,5
6,8
9,3

Всего
3110
446
14,3


______________
*По данным газеты «Туринфо» № 31, 2000.
Приведенная статистика свидетельствует о том, что не всегда целесообразно создавать свой собственный сайт. Для небольших турагентств более эффективно давать строчную или баннерную рекламу на популярных туристских порталах, так как посещаемость их очень высока. Аудитория туристских серверов распределяется следующим образом: туристские фирмы составляют 20 % (из них 20 30% операторы, 70 80% агентства), остальные 80 % потенциальные клиенты (50 % молодежь, средний класс Москвы и Санкт-Петербурга, высшее и среднее звено информационных компаний, руководители региональных предприятий, 50 % лица, интересующиеся справочной информацией).
Пример. На серверы «100 дорог» (www.tours.ru) и travel.ru приходится более 60 % турфирм-рекламодателей, и реклама здесь имеет максимальную эффективность. Высока эффективность туристской рекламы также на сайтах «Туристский маяк» (www.mayakinfo.ru) и туристский раздел портала КМ.Ру (www.km.ru/tourism). Посещаемость названных порталов колеблется от 20 65 тыс. чел. в месяц на каждого, а это существенно выше тиражей профессиональных туристских журналов. При этом цены на рекламу в Интернете на порядок меньше, чем в обычных СМИ. Например, цена одной строчки с предложением о туре колеблется в пределах 2 4 долл. в месяц. На некоторых сайтах за 40 60 долл. в месяц можно размещать неограниченное число предложений. Иногда это приводит к тому, что некоторые порталы становятся рекламными площадками только для нескольких фирм.
Еще одним способом использования Интернета для продвижения турпродуктов является использование баннерной рекламы. Баннер представляет собой графическое статическое или анимационное изображение, которое можно разместить непосредственно на каком-либо сайте через баннерообменные сети или специализированные рекламные агентства. Баннерообменные сети объединяют десятки и сотни различных сайтов.
Первый вариант размещения баннеров на туристских порталах наиболее эффективен. Цена баннерной рекламы определяется двумя способами: по времени размещения баннера в сети; по цене за тысячу показов баннера.
Несмотря на высокие цены размещения от 4 30 долл. за тысячу показов, эффективность рекламы высока за счет совпадения целевой аудитории размещаемой рекламы и самих сайтов, посетители которых заинтересованы в приобретении тура, отеля, авиабилета и, как правило, целенаправленно приходят на тот или иной сайт. На некоторых сайтах можно настроить баннеры таким образом, чтобы они показывались только тем посетителям, кто выбирает определенное направление или ищет информацию о конкретных туристских услугах.
Эффективность размещения баннеров можно оценить показателем CTR (Click Trough Ratio), который определяется как отношение увидевших баннер и «кликнувших» по нему. Обычно в российском Интернете показатель CTR не превышает 1 %, однако при целевом размещении баннера он возрастает до 510 %.
Второй вариант размещения рекламы в баннерообменных сетях обойдется турфирме от 4001200 долл. в мес, так как цена за 1000 показов составляет 2,5 6 долл., а в день необходимо показывать баннер не менее 710 тыс. раз. В настоящее время существуют специализированные рекламные агентства, которые имеют систему скидок от базовых цен баннерообменных сетей. Турфирмы часто обращаются к их услугам еще и потому, что рекламные агентства могут создать баннер и правильно настроить категории сайтов, на которых будут показываться баннеры. Недостаток такого рода рекламы состоит в том, что не все интересные сайты объединены общей баннерной сетью и часто баннеры обменных сетей размещаются в неудобных для рекламы разделах или в самом конце страниц. Этого недостатка лишены специализированные баннерные сети, например туристская баннерная сеть www.turizm.ru/turbs.
На туристских сайтах можно размещать не только баннерную, но и строчную информацию в справочной базе туров. При этом посетители сайта имеют возможность задавать критерии поиска интересующей информации и получать в результате только список туров, удовлетворяющих этим критериям. Часто посетителям сайта предоставляют возможность отправить заявки в ответ на заинтересовавшее его предложение.
Некоторые турфирмы уже сейчас тратят на Интернет-рекламу существенную часть бюджета.
Пример. Турфирма «Дельфин» расходует на Интернет-рекламу примерно 5 % от рекламного бюджета и получает из сети около 10 % всех своих туристов.

3.2. Характеристика туристских серверов
Travel.ru. Сервер существует с 1997 г., средняя посещаемость 45 60 тыс. чел. в месяц, причем в будние дни его посещают до 5 тыс. чел., в выходные около 3 тыс. чел. Содержит базу данных о 4,5 тыс. турагентствах России и других стран и более 3 тыс. туров. Забронировать тур можно либо прямо на сайте, либо обратившись непосредственно в организующую его фирму. В каталоге «Агентства» можно зарегистрироваться бесплатно, реклама тура стоит 3050 долл. в месяц. Цена баннерной рекламы 3 25 долл. за тысячу показов.
Tours.ru. Сервер «100 дорог» существует с 1996 г., создан фирмой «Арим-Софт». Первый вариант сайта был продемонстрирован на весенней туристической выставке Mitt-96, и с тех пор он участвует во всех крупных туристических выставках. Средняя посещаемость сайта 30 40 тыс. чел. в месяц. Постоянная аудитория представлена в основном турфирмами, которые посещают сервер не реже одного раза в неделю.
Этот сервер наиболее информативен, так как содержит базу данных о 2700 турфирмах, более 150 странах, 100 тыс. объектов на всех континентах, предоставляет возможность получить консультацию, касающуюся юридических аспектов туризма и др. В разделе стран дана подробная информация с описанием страны, а также рассказы туристов, которые ее уже посетили. В разделе погоды представлены подробные метеосводки погоды в более чем 100 городах мира на 3 4 дня вперед. В разделе туров представлены предложения туристских фирм, сгруппированные по странам, видам туризма (отдых, экскурсии, лечебные и т.п.), отсортированы по цене. Здесь же посетитель сайта может посмотреть программу тура и произвести on-line бронирование, заполнив соответствующую форму. Если клиент не смог себе выбрать нужное предложение, то он может поискать фирму, которая окажет нужные ему услуги. На сервере действует раздел горящих путевок. Представлены описания более 2 тыс. отелей.
В разделе авиабилетов представлены более 25 тыс. рейсов во все концы света, можно забронировать билет любыми доступными способами: по телефону, электронной почте и ICQ. В дневное время оператор отвечает мгновенно. В разделе справочник туриста представлена информация о посольствах иностранных государств в Москве, адреса УВИР ГУВД, советы по иммиграции из России, «черный список» турфирм, конвертер валют и т.п. Транзитные туристы и иногородние турфирмы могут для своих клиентов забронировать номера в гостиницах Москвы и Санкт-Петербурга, а также заказать трансферт на вокзал или в аэропорт.
На сервере «100 дорог» турфирмы могут разместить информацию и рекламу в виде строк и баннеров. Регистрация в каталоге «Турфирмы» бесплатная, а за публикацию пяти предложений плата составляет 59 долл. за 3 месяца, за дополнительную html-страницу 5 долл. Баннерная реклама обойдется от 80 долл. в месяц или 3 долл. за 1000 показов.
Согласно исследованиям KOMKON 2 сервер «100 дорог» входит в 60 самых известных сайтов российского Интернета. В конкурсе «Инвестиционное исследование», проводимом в 1999 г., сервер «100 дорог» был признан самым инвестиционно привлекательным проектом из более чем 100 российских сайтов-участников. Он был награжден премией «Лидеры российского турбизнеса-2001» в номинации «За лучший сайт года в области туризма».
Turizm.ru. Сервер «Каталог путешествий» разработан компанией «Бюро Интернет-Маркетинга» в феврале 1998 г. Число компаний, сотрудничающих с сервером, составляет около 30, ежедневное число посетителей более 1000 чел. Стоимость размещения информации о туре (на 1 2 страницах с фотографиями) составляет 6 долл. в месяц. Баннерная реклама на главной странице сервера обойдется в 80 долл. в месяц.
Km.ru/tourism. Сервер создан фирмой «Кирилл и Мефодий» в 1998 г. Средняя посещаемость сервера 30 тыс. чел. в месяц. Он содержит информацию о 230 странах, 300 турфирмах и 1700 турах. Абонентская плата за размещение рекламы 15 долл.
Mayakinfo.ru. Существует с 1998 г. Средняя посещаемость 15 25 тыс. чел. в месяц. В нем содержатся информация о 125 странах, 600 компаниях, а также предложения ведущих турфирм России и зарубежья, дана информация об организациях, занимающихся оформлением виз и заграничных паспортов, продажей и бронированием авиа- и железнодорожных билетов. Заявку на услугу можно оформить непосредственно на сервере или связавшись с турагентством напрямую по телефону или электронной почте. На сайте представлены также адреса и телефоны иностранных посольств, подборка документов, регулирующих туристическую деятельность в России, советы юристов, образцы анкет и договоров, необходимых для оформления паспортов и путевок. Совместно с юридической компанией «Туристический маяк» ведет раздел «Советы юриста», в котором публикуются бесплатные открытые консультации по правовым аспектам туризма. Цена строчной рекламы оставляет от 37 долл. в месяц, размещение баннерной рекламы от 2,5 долл. за 1000 показов.
Tos.ru. Сервер «Туристская информационная система» характеризуется еженедельной посещаемостью более 1000 чел. Информация в каталоге турфирм размещается бесплатно, стоимость баннерной рекламы составляет 10 долл. за 1000 показов. Можно также создать свой мини-сайт или использовать технологию инициативной рекламы. В этом случае вся информация размещается бесплатно, а при осуществлении продаж при помощи этой рекламы взимаются небольшие комиссионные (1 2 %).
Travel-net.ru или rtn.ru. Российская туристическая сеть (РТС) туристский портал объединяет российские туристские серверы и реализует единую систему управления и перекрестных ссылок, позволяет легко перемещаться между серверами в поисках информации.
Turgid.ru. «Туристический гид» специализированный туристский информационно-поисковый каталог с ежедневно обновляемыми туристскими новостями и событиями. В нем представлены предложения ведущих турфирм, обеспечена возможность бронирования турпутевок через Интернет, содержится информация об оформлении виз, заграничных паспортов, страховок, об обучении за рубежом и т.д.
All-hotek.ru. На сайте представлена информация по гостиницам России и зарубежья. После регистрации и получения пароля возможно бронирование мест в отелях как по e-mail, так и по факсу с подтверждением по e-mail. Для турагентств по запросу в течение 24 ч подбирается подходящий вариант размещения с дополнительными скидками. На нем можно получить справочную информацию о расписании движения самолетов и об авиабилетах по всему миру. В разделе «Полезные ссылки» представлены информация о субъектах Российской Федерации и серверы правительств республик, областей, краев. В разделе «Добро пожаловать в Москву» можно получить информацию о репертуарах театров, о музеях, экскурсиях и заказать билеты по e-mail.
Glavagentstvo.fas.ru. Сайт содержит информацию о расписаниях авиарейсов и бронировании авиабилетов по России, СНГ и международных, а также сведения о турах, погоде и пр. Производится бесплатная доставка билетов, не взимаются деньги за услуги бронирования, имеется возможность бронирования номеров в гостинице «Аэрофлот». Подтверждение об этом отправляют на электронный адрес заказчика.
Russia-travel.com. Сайт на английском языке, ориентированный на иностранцев. Для въезжающих в страну описаны условия въезда в Россию (правила оформления въездной визы, а также даются необходимые сведения о валюте, напряжении в сети и т. п.). Также на сайте представлена информация по истории, искусству и архитектуре России различных эпох, транспорту, активному отдыху, пригодятся впечатления туристов, имеется возможность увидеть сайты провинциальных городов и посмотреть региональные сайты. На сайтах Москвы и Санкт-Петербурга даны списки отелей для размещения без возможности бронирования.
Travel.spb.ru, Hotels.spb.ru. На сервере «Весь туристский Санкт-Петербург», который поддерживает фирма «Нота-Бене», можно получить информацию практически по всем аспектам туристской жизни города, забронировать номер в гостинице, билеты, арендовать автомобиль, выбрать экскурсионный тур. Бронирование происходит по запросу с подтверждением по электронной почте. Этот сервер предназначен в основном для зарубежных гостей, оформлен на английском языке и позволяет выбрать и зарезервировать любой отель.
Moscow-guide.ru. Официальный туристский сайт ГАО «Москва» на английском языке, на котором представлено описание почти всех гостиниц столицы с возможностью их бронирования. Здесь можно получить информацию о гостиницах, транспорте, музеях, театрах и т.п., а также описание достопримечательностей города с красочными иллюстрациями, прочесть краткую историю города. Можно заказать билеты в театр, предварительно просмотрев репертуар.
City.ru. На сервере «Российские города» представлена информация о городах и регионах России: отели, карты регионов, фотографии, список переименованных городов, список российских серверов самой разной тематики.
Chemodan.ru. Информация, размещенная на этом сайте, описывает порядок оформления и получения необходимых для заграничного путешествия документов, например, какие документы нужно предоставить для оформления временных поездок за границу, а какие для выезда на постоянное жительство, каковы размеры государственных пошлин и что может служить причиной отказа, правила получения виз в наиболее часто посещаемые страны.
В разделе «Путешествуем дешево» собраны сведения о том, как сэкономить на железнодорожных билетах, проживании и проезде в общественном транспорте, лишь немного уступив в комфорте.
Travel.ipclub.ru. Сервер «Вокруг света» представляет собой электронную доску объявлений туристских фирм. Посещаемость сервера около 4 тыс. чел. каждую неделю. Основные его разделы «Страны», «Турфирмы», «Авиабилеты» и «Специальные предложения». При указании названия интересующей страны выдается таблица с информацией об имеющихся турах программа поездки, тип тура, фирма-организатор, стоимость. Информационная насыщенность разделов невелика. На сайте представлен конвертор мировых валют. Размещение баннерной рекламы на сервере «Вокруг света» стоит всего 80 долл. в месяц. Размещение краткой информации о туре в таблице обойдется агентству в 4 долл. в месяц.
Tournews.ru. «Магазин горящих путевок» содержит информацию о горящих турах и тех фирмах, которые их реализуют, а также обширную справочную информацию о странах и курортах, описание отелей, туристские новости и др. Здесь представлены разделы «Право в туризме», «Оффшоры», FAQ, «Заказ тура», «Туристический CHAT», «Советы бывалых» и др.
Redphone.ru. Справочная служба по туризму «Красный телефон» содержит информацию о туристских фирмах, описания туров, список организаций, предлагающих услуги по оформлению виз, загранпаспортов и приобретению авиабилетов, а также информацию по странам, городам и курортам.
Lemon.ru. Электронная туристская биржа представляет тысячи подробных предложений с ценами и координатами поставщиков услуг. Фирмы туручастники биржи ежедневно получают и могут публиковать бесплатно свои объявления в бюллетене.
Travelexpert.ru. Сервер правовой поддержки туристского бизнеса организован юридическим агентством Persona Grata для оперативной и компетентной помощи участникам турбизнеса. Он содержит следующие разделы: «Библиотека» (нормативно-правовые акты, регулирующие турбизнес), «Эксперт» (комментарии к разделам и нормативам), «Юридические услуги» (перечень услуг сервера для предприятий туристского профиля), «Конференция» (ответы на интересующие вопросы по регулированию туристского бизнеса), «Новости», «Доска объявлений» и др. Доступ к разделам сервера «Библиотека» и «Эксперт» платный. Все остальные разделы сервера свободны для доступа и дают возможность пользователю ознакомиться с новостями законодательства.
Travelweb.com. Сервер создан в 1994 г., и на сегодняшний день он является одним из самых мощных и посещаемых туристских Интернет-ресурсов 63 тыс. визитов осуществляется ежедневно. В нем представлена детальная информация по всем ведущим гостиничным цепочкам и авиакомпаниям, в базу данных включены сведения о 22 тыс. отелей в 165 странах мира с указанием их расположения на карте и фотографии отелей, данные о 380 авиакомпаниях. Сервер предоставляет возможности резервирования гостиниц, авиабилетов, аренды автомобилей в режиме реального времени. Интересующую гостиницу можно выбрать по различным критериям городу, названию, принадлежности к сети, набору услуг. В нем реализована система поиска по клиентскому запросу и встроена подсистема «Low prices» для поиска сегментов с минимальными тарифами TravelWeb единственный из подобных разделов в Интернете, который напрямую связан с серверами многих гостиничных сетей. Причем выбор отелей для бронирования
примерно в два раза меньше, чем в ведущих КСБ. Другое важное отличие TravelWeb возможность бронирования услуг без указания пароля и номера кредитной карты.
Leisureplanet.com. Сетевой вариант известного одноименного электронного справочника «Планета отдыха» позволяет просматривать и бронировать все основные сегменты тура номера в отелях, авиабилеты, круизы, экскурсии, выполнять аренду автомобилей. Сайт многоязычный (английский, немецкий, французский и другие языки). Leisureplanet содержит сведения о 49 тыс. отелей (включая около 10 тыс. независимых), данные о 455 авиакомпаниях, 8 круизных компаниях, 44 компаниях по прокату автомобилей, путеводители по 180 направлениям, справочники полезной информации по более чем 140 государствам. Удобный пользовательский режим поиска оптимальной услуги «search and compare».
Hotelworld.com. Это широко известный сайт по отелям, позволяющий бронировать места в более чем 9 тыс. отелей в 204 странах мира. По каждому объекту приводятся подробная текстовая информация, фотографии гостиницы, тарифы rack rates. Реализована система поиска: quick search быстрый, worldwide hotel search по шаблонному запросу и atlas по интерактивной карте (странагородотель). Самим гостиницам предлагаются достаточно гибкие условия подключения, а также предусмотрены специальные режимы самостоятельной работы отелей с сайтом: обновления цен, установки эксклюзивных тарифов, установки доступности номеров, подготовки отчетов по броням. К базе данных сайта подключены все ведущие глобальные системы бронирования.
Holidaynet.com. Holidaynet своеобразный Интернет-магазин путешествий для индивидуальных туристов. Здесь представлены все основные туристские направления и курорты (гостиницы, транспорт, прокат автомобилей, магазины, рестораны, развлечения, курсы валют, прогноз погоды и т.п.), дается информация по различным видам туризма (пляжный, приключенческий, свадебный и т.д.). По наиболее популярным курортам можно посмотреть видеоклипы. Есть возможность «holiday shopping» бронирования турпакетов, гостиничных мест в режиме реального времени. Для начинающих пользователей на сервере имеется специальный режим обучения процессу бронирования. Реальное резервирование услуги производится только после указания номера кредитной карты.
Сервер содержит базу данных по 60 странам. Благодаря удобной системе поиска необходимую информацию можно выбирать по 21 критерию.
Travel Now. Это один из первых туристских сайтов, появившихся во всемирной сети в середине 1990-х гг. В 1998 г. он был отмечен международной наградой World Travel Awards в номинации «Лучший раздел по туризму в Интернете». Посетители сервера могут найти здесь информацию о гостиницах, круизах, прокате автомобилей, расписания авиарейсов, сведения о стоимости авиабилетов и т. п.
Наиболее посещаемый по статистике гостиничный раздел сервера содержит сведения о 30 тыс. объектов размещения, расположенных в 5 тыс. городов мира.
По каждому отелю помимо текстового описания приводятся слайды, указания местоположения на карте, список предлагаемых услуг и т.д. Бронирование выполняется путем заполнения простого шаблона с указанием требуемой категории гостиницы, набора услуг, приемлемого ценового диапазона и других критериев. В разделе «Авиакомпании» имеется возможность обратиться к информации консолидаторов рейсов, предлагающих выгодные договорные цены на билеты.
Expedia.com. Сайт создан компанией Microsoft и предлагает обширную информацию для туристов и специалистов турбизнеса. Ресурсы сайта рейсы 450 авиакомпаний, 40 тыс. отелей, около 50 автопрокатных компаний базируются на банке данных глобальной компьютерной системы бронирования Worldspan. Сайт занимает первые места в Интернете по объемам бронирования туров и посещаемости. Главные рубрики «Турагентство» (бронирование гостиниц, авиабилетов, автомобилей), «Журнал» (советы туристам), «Туристские ресурсы», «Новости» (скидки на тур-услуги, популярные маршруты, новые отели, образовательные программы и т.д.). Для выполнения бронирования пользователям необходимо пройти бесплатную предварительную регистрацию. Для агентств имеется возможность профессиональной работы на сервере по отдельному выходу (с паролем).
Реализованы режимы Flight Price Matcher поиск перелета по минимальным тарифам (включая APEX), Fare Calendar тарифный календарь авиакомпаний Seat Pinpointer графический показ заполнения самолета, Hotel Price Matcher поиск отелей по требуемой цене, My Travel персональная страница туриста с возможностью ведения архива маршрутов. Чрезвычайно полезен в работе агентств и раздел World Guide, содержащий около 400 путеводителей по странам и направлениям с подробной текстовой, фото- и видеоинформацией.
Travelocity.com. Этот популярный туристский сайт базируется на глобальной системе бронирования Sabre и содержит разделы «Авиабилеты», «Отели», «Прокат автомобилей», «Круизы», «Путеводители». Ресурсная база бронирования travelocity содержит данные по 400 авиакомпаниям, 45 тыс. отелей, 50 автопрокатным компаниям. Предусмотрен целый ряд полезных функций: low fare search поиск сегмента тура по минимальным тарифам, Airline Seat Maps показ схемы реальной загрузки самолетов, Hotel Maps отображение положения гостиниц на карте местности, Places to go путеводители по 275 направлениям.
Biztravel.com. Это лучшая Интернет-система для бронирования деловых поездок. Провайдером сайта выступает один из крупнейших в мире туристских концернов Rosebluth International. Реализованы следующие функциональные режимы бронирование деловой поездки, планирование встреч и получение информации о городах, отелях, ресторанах, погоде и т.д. Работа на сайте требует прохождения обязательной регистрации.
К другим популярным туристским серверам относятся:
world-tourism.org информационный раздел Всемирной туристской организации (ВТО). Здесь представлены информация национальных туристских администраций 75 стран, входящих в ВТО, статистика;
tourism.ru главный туристский сервер России;
citynet.com крупнейшая база данных с описаниями городов и стран всего мира;
travel.net содержит сведения по всем странам, даются статьи по культуре, истории, полезные адреса, приводятся видовые слайды. Имеются подразделы, авиакомпании, агентства, страны и «горящие» поездки;
worldhotel.com обширный туристский раздел, который делится на подразделы, включает: гостиницы, авиакомпании, прокатные фирмы, круизы, железнодорожные туры, справочники курсов валют, погода и т.д;
hotels.net содержит информацию о гостиницах и гостиничных сетях. Система поиска по названию отеля или адресу;
travelocity.com компьютерное бронирование всех сегментов тура через Интернет позволяет получить подробную информацию. В карточке бронирования обязательно указание номера кредитной карты клиента;
asiatravel.com содержит подробную красочную информацию о туризме в странах юго-восточной Азии;
africaonline.com экзотический сервер с информацией об Африке и африканскими новостями;
vtourist.com виртуальный турист. Туристские справочники содержат: несколько карт, информацию по истории, культуре страны, климате, слайды основных достопримечательностей, аудиофайлы;
nearnet.gnn.com/mkt/travel/center.html мировые центры туризма, полезен для индивидуальных туристов;
leisureplan.com содержит информацию по разделам: отели, туры, достопримечательности, прокат автомобилей;
ctel.msk.ru/btlnf/hot/hot0.htm сервер информационной системы «Телинформ», содержит информацию обо всех московских гостиницах, сгруппированную по категориям (от одно- до пяти-
звездочных), адреса и телефоны. Имеется раздел «Бронирование мест в гостиницах», в котором представлена «Система Ключ» компьютерная система бронирования отелей, пансионатов, санаториев;
spb.su/othrspb/index.html сервер компании «Невалинк» (Санкт-Петербург) The Other St.Petersburg. Это оригинальный путеводитель по Санкт-Петербургу на английском языке, написанный с чувством юмора специально для иностранцев и содержащий массу полезных практических советов;
metro.jussieu.fr: 10001 интерактивный путеводитель по метро десятков крупнейших городов мира (Буэнос-Айрес, Берлин, Брюссель, Вена, Гамбург, Калькутта, Мехико, Монреаль, Нью-Йорк, Париж и многие другие). Из российских городов представлен только Санкт-Петербург. Достаточно ввести название станции метро, с которой начинается маршрут, и название конечной станции, и компьютер через несколько секунд выдает оптимальный вариант движения по подземным путям и рассчитывается время поездки;
globus.ru страноведческий сервер, содержащий описание стран, в том числе историю, религии страны, язык, валюту, климат, основные экскурсионные объекты, интерактивные географические карты, а также предложения туристских фирм, описания туров, туристские маршруты;
columb.ru международный туристический клуб «Колумб» содержит страноведческую информацию о 90 странах с описанием визового и таможенного законодательства, режиме пребывания, валюте, часовом поясе, турах;
kapitan.ru содержит информацию о странах и туризме, в частности даны сведения по истории страны, описаны климат, достопримечательности, города и курорты страны, отели, цены, транспорт, приводятся карты и схемы, сведения об авиарейсах и др.;
etour.ru «Путешествия и отдых» предоставляет информацию о странах и регионах. Имеются разделы «География», «Климат», «Природа», «Виза», «Отдых», «Транспорт», «Деньги», «Праздники», «История» и другие, а также доступны сведения о прогнозе погоды, занимательные новости, предложения турфирм;
equator.ru это каталог «Экватор» разнообразных туристских ресурсов. В него включено около 30 различных рубрик;
inturion.ru это справочник по международному туризму, содержащий сведения о правительствах, валюте, турагентствах, гостиницах, местных достопримечательностях. Обеспечивает поиск по регионам, странам, городам и интерактивным картам;
btp.ru деловой туристический портал;
tourbase.ru московский туристский сервер;
navigator.ru электронный журнал «Навигатор» посвящен путешествиям, международному туризму, достопримечательностям различных стран;
resort.ru содержит информацию о пансионатах и домах отдыха, подробное описание каждого из наиболее популярных рекреационных районов. В рубрике «Медицина» содержится информация об уникальных современных методиках диагностики и лечения заболеваний;
museum.ru сервер «Музеи России»;
online.ru/sp/cominf/kremlin путеводитель по Кремлю;
rosprint.ru/art/museum/pushkin/ музей им. А.С.Пушкина;
meteo.infospace.ru/win сервер «Погода России», содержит оперативные сводки погоды для более чем 2300 городов России, стран СНГ и Европы на основе прогнозов Гидрометцентра РФ. Обновления производятся каждые три часа;
adv.ru/weather сервер предоставляет информацию даже по самым удаленным уголкам Земли;
pogoda.ru дается прогноз погоды на четыре дня по крупнейшим городам России, странам СНГ и зарубежью;
glavagentstvo.fas.ru приводится погода в различных регионах России, расписание авиарейсов;
tomcat.ru/weather дается погода на сервере;
mapmak.mecom.ru/weather приводится погода от МэйМэй-керс. Просмотр карт погоды с прогнозами на два дня по России и всему миру;
citvcat.ru/weather указывается погода на сервере «Городской Кот»;
cnn.com.weather приводится информация о погоде на основе сводок CNN, USA Today и Weather News;
usatodav.com/weather указывается погода в любой точке нашей планеты на ближайшие четыре дня;
mtellicast.com/LocalWeather/World дается погода на четыре дня вперед во всем мире специально для путешественников, удобный поиск по карте и рубрикатору;
weather.net приводятся сводки погоды;
ftp://vmc.cso/uiuc.edu дается карта погоды.
Использование Интернет-технологий можно рассматривать как перспективное направление в российском туристском бизнесе. Продвижение по этому пути сдерживается как объективными, так и субъективными причинами. К первым относятся недостаточно широкое распространение Интернета в России по сравнению с другими странами. К примеру, в России число web-подключений в 15 20 раз меньше, чем в США. Кроме того, играют свою сдерживающую роль некачественные линии связи, отсутствие системы электронных платежей, невысокое доверие пользователей к виртуальным агентствам и т. п.
Ко второй причине можно отнести недостаток профессионально подготовленных сотрудников турфирм, способных организовать и обеспечить работу Интернет-технологий. Кроме того, туристские сайты часто не удовлетворяют так называемому требованию «трех кликов», которое состоит в том, что посетитель сайта должен найти нужную ему информацию не более чем за три клика мышкой. В противном случае нет никакой гарантии, что потенциальный турнет не будет потерян.
К сожалению, большинство российских туристских сайтов перегружено информацией, загружается очень долго, отсутствует система эффективного поиска, обновление производится нерегулярно и т. п.
К недостаткам российских сайтов следует отнести также и то, что они в большинстве своем работают не в режиме on-line, т. е. отображения реальной информации о наличии мест и немедленного подтверждения бронирований, а в режиме off-line, когда поступающие с сайта по электронной почте заявки вручную обрабатываются менеджерами.

3.3. Электронная коммерция в туризме
В странах Западной Европы и США туристские услуги занимают первое место по объему продаж в Интернете. Согласно данным аналитической компании PhoCus Wright в ближайшие два года европейский туристский рынок on-line вырастет на 300 % и достигнет объема в 10,9 млрд долл., в то время как в 2000 г. его объем составил 2,9 млрд долл.
Турбизнес с его глобальным характером и стремлением предложить потенциальному путешественнику максимальный выбор вариантов не случайно оказался той разновидностью деловой активности, в которой электронная коммерция сделала впечатляющие шаги.
Глобальные системы компьютерного бронирования представляют собой наиболее разветвленные и мощные сети электронной коммерции, через которые бронируется и оплачивается широкий спектр услуг социально-культурного сервиса и туризма.
Объем электронной коммерции вырос с I квартала 1998 г. по I квартал 1999 г. на 127 %. Каждые три из пяти американских компаний так или иначе используют электронную коммерцию. Процентный состав рынка электронной коммерции следующий: Северная Америка 24, Европа 11, Азия 9, Латинская Америка - 7 %.
По данным журнала «Компьютер-Пресс» № 10 за 2000 г., степень готовности к электронной коммерции по странам оценивается примерно следующим образом:
1. США. 2. Швеция. 3. Финляндия. 4. Норвегия. 5. Голландия. 6. Великобритания. 7. Канада. 8. Сингапур. 9. Гонконг. 10. Швейцария.....12. Австралия.....20. Израиль.....44. Россия.....50. Индия. 51. Китай.
Развитие Интернета меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции (e-commerce) еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир, особенно в США и Западной Европе, происходит огромными темпами. Компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.
В настоящее время, по данным исследований британской маркетинговой группы PhoCusWright, с помощью Интернета в мире бронируется только 3 % на 7 млрд долл. Среди различных сегментов тура наиболее часто резервируются авиабилеты (около 84%), значительно опережая продажи отелей и автомобилей. Продажи путешествий в режиме on-line в 2,5 раза превосходят по объему продажи компьютерной техники и более чем в 3,5 раза сетевую реализацию книг.
Электронная коммерция работает более эффективно, если при этом используется e-mail (электронная почта). Электронная почта обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сети Интернет. Почтовая рассылка по эффективности рекламного воздействия опережает рекламу через баннеры, причем фирме совсем необязательно иметь свой сайт в Интернете.
По данным компании Forrester Research, английский электронный рынок туристских услуг к 2005 г. достигнет объема в 5,4 млрд долл. (сейчас всего 869 млн долл.), а доля продажи билетов через Интернет составит 45 % от общего объема доходов. Около 14 % всех продаж в секторе туризма будет приходиться на online рынок. Исследования туррынка Великобритании также показывают, что в ближайшие годы структура реализации операторского турпродукта существенно изменится в сторону сокращения на 1416% доли продаж через агентства и роста на 11 16% сектора Интернет-продаж. Пока же объем e-commerce на туррын-ке составляет только 1 2 %.
Исследование, проведенное в Канаде, показало, что практически половина канадских пользователей в Интернете разыскивают информацию, касающуюся путешествий, в то время как 18 % уже совершили в режиме on-line туристские покупки. Большинство (92 %) тех, кто заказал себе тур через Интернет, сообщают о том, что теперь они реже прибегают к услугам традиционных турагентств. К концу 2001 г. заказывать туристские поездки через Интернет будет 6 млн канадцев, а к 2003 г. почти половина взрослого населения Канады.
По оценкам экспертов, уже в 2002 г. до 50 % мировой электронной коммерции будет приходиться на индустрию путешествий.
Для России эта тенденция также актуальна. Сейчас доступ к глобальной компьютерной сети имеют около 3 млн чел., и этот показатель стремительно увеличивается.
Яркими представителями электронной коммерции являются Интернет-магазины. Туристский электронный магазин это новое явление в Рунете. Основное его преимущество заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моменту прихода туриста в офис уже могут быть выписаны необходимые документы. Из отечественных фирм реально работает «Сеть магазинов горящих путевок», также близко подошли к созданию собственных электронных магазинов фирмы «Содис» и GreenEx.
В 1999 г. Lufthansa и Deutsche Bank создали и начали реализовывать международный туристский Интернет-проект Omnis-on-line. В настоящее время он охватывает рынки более 60 стран мира, а с сентября 2000 г. появился в России. Omnis-on-line это глобальный Интернет-портал, состоящий из центральной платформы и разветвленной системы региональных сервис-провайдеров. В нашей стране региональным сервис-провайдером стала компания Omnis-Russia (omnisrussia.ru), являющаяся подразделением холдинга UTS. Эта система электронных магазинов позволяет заказывать туры у конкретных туроператоров и турагентов, входящих в систему, а также отдельные услуги (гостиницы, аренда авто, фестивали и выставки, музеи и театры).
Omnis-on-line прежде всего ориентирован на конечного потребителя турпродукта и бизнес-пользователей. Оплата заказов осуществляется по кредитным картам. Для поставщиков туруслуг предусмотрена установка специального программного обеспечения, переводящего существующие на бумаге предложения в электронный вид.
В России на пути электронной коммерции встают объективно существующие препятствия слаборазвитая система электронных платежей, низкая платежеспособность большей части населения, низкое качество коммуникаций. В силу незначительного числа кредитных карт и малого распространения так называемых виртуальных счетов у наших граждан быстро растущая на западе схема business-to-customer (работа напрямую с клиентом) сегодня имеет еще пока ограниченные возможности в России. Однако схема business-to-busines, когда обе стороны связаны договорными обязательствами, в принципе успешно реализуется.
Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением турбизнеса в режиме on-line будет бронирование и продажа билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, бронирование автомобиля, получение медицинской страховки.
Если рассматривать ситуацию в схеме business-to-business, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор турагент (табл. 3.2, 3.3). Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения и переход к другому оператору будет сопровождаться перестройкой работы внутри агентства.

Таблица 3.2
Структура реализации у зарубежных туроператоров*
Реализация турпродукта
Объем продаж по годам, %



1999
2002 (прогноз)

Через агентства
Напрямую потребителям
E-commerce
71
28
1
57
31
12


______________
* Источник: iЕ (Великобритания).

Таблица 3.3
E-commerce в Интернете*
Год
Объем продаж, млрд долл.



Потребители
Busi ness-to-business

1997
1999
2001
2003 (прогноз)
11
111
400
1330
6
89
320
1155


_____________
* Источник: ICMM/IDC.
Прогнозируется, что уже к 2002 г. доля Интернет-туров превысит 8 % в общем объеме реализации путешествий и достигнет отметки 20,2 млрд долл. Хотя в разных исследованиях количественные оценки активности использования Интернета значительно разнятся, специалисты единодушны электронная коммерция среди организаций (business-to-business) и в дальнейшем будет в несколько раз превышать потребительские продажи (business-to-consumer).
Компании, вооруженные Интернет-средствами, получают дополнительные возможности для привлечения потребителей и реализации нестандартных и экономичных способов продвижения собственных услуг. Преимущества электронной коммерции по сравнению с традиционной очевидны это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, формирование рекламных кампаний нового типа, создание нетрадиционных сбытовых каналов и т.п.
Анализ деятельности западных компаний выявил несколько существенных преимуществ, которые дает переход на web-обслуживание клиентов. Например, обычные затраты на организацию торговли транспортными билетами оцениваются в 8 долл., а в режиме on-line всего в 1 цент за билет. Обращение к возможностям Интернета позволяет снизить производственные затраты, создать благоприятные условия и удобства для покупателя, ускорить оформление билетов и резервирование мест отдыха. При этом высвобождаются дополнительные средства, которые можно использовать для введения более гибкой системы скидок.
Одним из вопросов для традиционных туристских фирм является проблема их выживания в условиях широкого проникновения на российский рынок электронной коммерции. Ведь уже сейчас зарубежный опыт свидетельствует, что многие предпочитают просто зайти в Интернет и самостоятельно сформировать пакет туруслуг, чем оплачивать услуги туроператоров и турагентов по организации своего отдыха. Но совершенно очевидно, что в этом случае речь идет об индивидуальном туризме и немассовых и нечартерных направлениях. Кроме того, вряд ли полностью сформированный через Интернет тур будет дешевле, чем аналогичный тур, предоставляемый туроператорской фирмой. Это объясняется несколькими причинами.
Во-первых, крупные туроператоры имеют групповые скидки и чартерные рейсы, которые существенно снижают общую стоимость тура. Недорогой билет по групповому или блочному тарифу купить через Интернет индивидуальному заказчику вряд ли удастся. Хотя зачастую некоторые авиакомпании, например Lufthansa, для привлечения клиентов организуют аукционы, на которых можно приобрести билет в 1,5 2 раза дешевле рыночной стоимости.
Однако, планируя отдых, вряд ли целесообразно учитывать такого рода маловероятные сделки.
Во-вторых, туроператорские фирмы имеют существенные скидки в отелях, с которыми у них заключены контракты. Кроме того, встречаются ситуации, когда объект размещения лишь привлекает виртуальных посетителей спецпредложениями, а на практике подтвердить их не может.
В-третьих, безвизовое пространство для россиян ограничено, так что в большинстве случаев необходимо получение визы, а через Интернет это практически невозможно.
Вопросы и задания
1. Что такое глобальная компьютерная сеть?
2. Какие наиболее распространенные отечественные и зарубежные компьютерные сети вы знаете?
3. Как осуществить подключение пользователя к Интернету?
4. Какие основные услуги предоставляет Интернет для сферы социально-культурного сервиса и туризма?
5. Что такое система электронной почты?
6. Как можно использовать электронную почту в туристском и гостиничном бизнесе?
7. Дайте понятие электронной коммерции.
8. Каковы основные проблемы, связанные с распространением электронной коммерции в России?
Глава 4. МУЛЬТИМЕДИЙНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
4.1. Основные сведения
Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма. Основная особенность мультимедийного компьютера это наличие дополнительных устройств, таких, как CD-ROM-накопители, звуковая карта, колонки, 3D-ускоритель и др. В настоящее время большинство представленных на рынке компьютеров являются мультимедийными и указанные устройства входят в стандартную комплектацию. Мультимедийная технология предоставляет возможность работы со звуковыми и видеофайлами, что открывает новые направления использования компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности разработку виртуальных экскурсий по музеям и путешествий.
Виртуальные экскурсии и путешествия это презентации, которые позволяют зрителям осмотреть основные интересующие их объекты (музеи, достопримечательности) еще до реального их посещения. Это могут быть произвольно движущиеся панорамы объектов любого размера (экспонаты музеев и картинных галерей, помещения отелей, улицы и здания городов, аллеи парков, виды с высоты птичьего полета и т.д.). Панорамы соединены между собой имитированными продольными передвижениями внутри объекта таким образом, что создается иллюзия реального движения вдоль и внутри объекта с возможностью остановки для кругового осмотра в наиболее интересных местах. Зритель может произвольно менять направления движения, использовать функцию увеличения изображения, перемещаться вперед и назад, вправо и влево. Имеется возможность озвучивания презентации, встраивание в нее пояснительных надписей, интеграции в виртуальное путешествие географических карт и планов помещений с возможностью ориентации по сторонам света.
Одно из наиболее распространенных направлений использования мультимедийных технологий в области социально-культурного сервиса и туризма это создание и использование энциклопедических, справочных и рекламных дисков. В настоящее время разработано большое число информационно-справочных материалов по музеям и различным туристским дестинациям, в том числе по Москве, Санкт-Петербургу, курортам Кавказских Минеральных Вод, Сочи и т.д. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Фирма «Олбис» (Санкт-Петербург) с 1999 г. выпускает рекламный электронный справочник «Туристские фирмы».
Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, 3D-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл.
На сегодняшний день свои CD-справочники выпускают в основном столичные туроператоры. На дисках обычно представлены страноведческие обзоры с описаниями предлагаемых программ, отелей и т.п.
Пример. Оператор «Асент Трэвел» совместно с компанией «Диал-сервис» выпускает тематические CD-справочники по странам и регионам.
Каталог турфирмы «Содис» содержит описания и иллюстрации более 200 городов и курортов 60 стран мира и свыше 1100 отелей. Цены на проживание в отелях в основном приводятся на текущий сезон (полгода), они структурированы по типам номеров и датам заездов. Однако если обеспечено подключение к Интернету, то можно в режиме on-line получить актуальную информацию о стоимости проживания в гостинице из базы данных «Содис».
Обычно мультимедийные каталоги не содержат часто меняющуюся информацию, например данные о ценах, и функциональные возможности CD-справочников существенно меньше, чем справочников специализированных Интернет-серверов. Тем не менее CD-справочники пользуются популярностью по ряду причин:
они являются наиболее удобным средством получения информации, если пользователь не имеет доступа в Интернет;
CD-диски позволяют получать справочную информацию зачастую гораздо быстрее, чем обеспечивается поиск аналогичных данных в Интернете;
одним CD-диском, как сетевым ресурсом в локальной сети, могут одновременно пользоваться несколько пользователей-менеджеров турфирм;
CD-диски легко переносятся с одного компьютера на другой, и ими удобно пользоваться как на презентациях, так и на других рекламных мероприятиях;
CD-диски представляют собой идеальный рекламно-информационный материал, рассылаемый партнерам и клиентам.

4.2. Электронные каталоги
Электронные каталоги по туризму и гостиничному бизнесу активно выпускаются и используются за рубежом. Среди них наиболее известны следующие: Hotel Guide, Flight Guide, Cruise Ferry Guide, HRS, Business Travel Planner, Air Travel Planner и другие, а также CD-диски по отдельным дестинациям. Электронные каталоги обычно обновляются ежемесячно, и на них можно оформить подписку. Кроме того, многие каталоги имеют Интернет-вариант, который поддерживает функции бронирования авиабилетов и мест в отелях.
В каталоге Flight Guide содержится расписание рейсов более 800 авиакомпаний мира, а также информация о туристских формальностях в различных странах, трансфертах из аэропортов, планы аэропортов, схемы самолетов и т.п.
Поисковая система диска реализует возможность стыковок рейсов с учетом выбранного класса, желательного времени и других условий.
Электронные справочники Hotel Guide и HRS содержат сведения по нескольким тысячам отелей мира, включая фотографии отелей и номеров.
Поисковая система диска обеспечивает выбор отеля по различным критериям, в том числе по расположению, категории, типу номера, сервису, ценам и др.
Среди российских электронных справочников следует отметить CD-диски «Отели мира», выпускаемые с 1998 г. фирмой «Аист»
(«Адаптивные информационные системы и технологии») и содержащие богатую справочную информацию по отелям Испании, Швейцарии, Кипра и т.д.
Фирма «Олбис» с 1999 г. издает CD-справочник «Туристские фирмы». Информация в них структурирована по нескольким разделам: правовое обеспечение международного туризма, глоссарий терминов международного туризма, каталог туристских фирм России, статьи и публикации по туристской тематике. Обновление справочной информации по турфирмам осуществляется ежемесячно.
CD-справочник «Профессионалам турбизнеса», подготовленный журналом «Туризм: практика, проблемы, перспективы» в 1998 1999 гг., представлен в виде двух выпусков и содержит информационные разделы по различным аспектам турбизнеса (практика лицензирования, сертификации, налогообложение и пр.), страноведческую информацию и наиболее интересные статьи из самого журнала.
Многие российские туроператоры приступили к созданию собственных рекламных CD-ROM и их распространению на выставках, презентациях и т.п. Например, диски фирм «Нева», «Содис» и других содержат описание предлагаемых туров, информацию по странам, гостиницам и др.
Вопросы и задания
1. Что такое мультимедийный компьютер?
2. Дайте характеристику носителей CD-ROM. Их достоинства и недостатки.
3. Какие существуют направления использования мультимедийной технологии в СКС и туризме?
4. Какие есть справочники по туризму на CD-ROM?

Глава 5. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
5.1. Классификация информационных систем менеджмента
С точки зрения управления сфера туризма представляет собой сложную систему, в которой передаются и обрабатываются большие потоки информации. Обеспечение качественного уровня управления можно обеспечить только при использовании современных информационных технологий управления. Поэтому на предприятиях сферы социально-культурного сервиса и туризма широкое применение находят специализированные информационные

Рис. 5.1. Информационные системы менеджмента в туризме

системы, обеспечивающие сбор, передачу, обработку актуальной информации, необходимой для принятия управленческих решений (рис. 5.1).

5.2. Пакеты управления туристскими фирмами
Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета). Заказ индивидуальной программы для автоматизации формирования, продвижения и реализации турпродукта стоит достаточно дорого, и это могут позволить себе очень крупные фирмы.
Разработка специализированных программных средств для автоматизации внутрифирменной туристской деятельности на Западе началась примерно в 1970-е гг. Например, такая система, как DPAS, автоматизирует расчетные процедуры и пригодна для небольших агентств. Она является собственностью фирмы Travicom и доступна в ее основной системе. Значительным событием был ввод в действие системы TAB (Thomson Automatic Banking) и подключение к ней агентов фирмой Thomson Holiday в 1988 г. Эта система была соединена с системой резервирования ТОР фирмы Thomson и автоматически формировала счета турагентам по всем сделкам, осуществлявшимся через ТОР. Хотя понадобилось некоторое время для ее внедрения в агентствах, это был первый шаг к EFTPOS (Electric Fund Transfer at Point of Sale электронная система расчетов в момент продажи). Система широко распространилась в последующие несколько лет и имела большое значение для ускорения оборачиваемости денег в агентствах.
Разработками специализированных программных продуктов для туристского и гостиничного бизнеса в настоящее время занимаются несколько российских фирм: «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), компания «Мегатек» (программный комплекс «Мастер-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа Travel Agent-2000), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.
Успешное функционирование туристского агентства возможно только тогда, когда обеспечена связь туроператор турагентство и выход в глобальные системы бронирования и резервирования. К сожалению, только несколько систем, например Travel Agent-2000, обеспечивают удаленное бронирование туров. Программный комплекс «Само-Тур» также позволяет формировать и отправлять заявки на бронирование туров и гостиниц с автоматическим уведомлением о получении брони. Наряду с автоматизацией внутренних функций турфирм удаленное бронирование туристских услуг обеспечивает специально разработанная система Continent -ANT. Она позволяет туроператору работать в режиме реального времени с сетью турагентств, находящихся на территории России, и осуществлять бронирование турпакета в целом, включая авиаперевозки, услуги, гостиницы.
Множество программных продуктов можно условно разделить на туроператорские, турагентские, универсальные (рассчитаны как на агентов, туроператоров, так и на продавцов билетов).
Информационные системы туроперейтинга приобретают все большую популярность, поскольку в настоящий момент решающим доводом в конкурентной борьбе становятся капитал и информационные технологии. Универсальные программы в скором времени будут более распространены, поскольку предусматривают возможность предоставления различных услуг. Немаловажным является возможность самостоятельного моделирования и доработки операционной системы, что способствует индивидуализации турфирмы.
5.3. Программные продукты фирмы «Арим-Софт»
Программа TurWin («Турагент»). Программа, разработанная компанией «Арим-Софт», появилась в 1995 г. Эта программа предназначена для фирм, занимающихся выездным туризмом. Основными логическими элементами программы являются понятия «тур», «заезд», «заказ», «клиент». В программе предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению справочников, пакетированию и бронированию туров.
В программе обеспечивается ведение различных справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам, визам и т.д. Определенный тур связывается с базовыми услугами из справочника и датами заезда. Каждый заезд соотносится с заказами, объединяющими клиентов по критерию совместной оплаты. Набор услуг может быть сформирован исходя из базового набора, определенного при формировании тура, либо на основании шаблонов. Последние создаются для каждого тура и включают в себя стоимость размещения в отеле, стоимость авиабилетов, страховки, визы и дополнительные услуги. Использование шаблонов значительно облегчает задачу оформления заказа, так как если все клиенты (или часть из них) отправляются в один и тот же отель определенным рейсом, то нет необходимости доводить до сведения каждого клиента перечень услуг из базиса тура. Предусмотрена возможность создания сложных групповых и индивидуальных туров, в том числе и по нескольким странам.
В карточке заказа определяется его суммарная стоимость и ведется статистика по поэтапной оплате заказа. В зависимости от внесенной суммы каждому заказу присваивается статус «оплачен», «неоплачен», «аннулирован». При этом можно проанализировать потоки движения денег, так как каждая услуга, привязываемая к клиенту, имеет четкое стоимостное значение и ссылку на партнераполучателя денег.
После ввода информации о клиенте все его данные автоматически отражаются во всех списках (на бронирование, оформление страховки, визы и т.д.).
Программа позволяет контролировать заполняемость отелей и рейсов с учетом квот мест. На основании данных программы формируются финансовые отчеты и статистические отчеты по загрузке отелей и рейсов. Также можно оценить эффективность рекламной деятельности и другие параметры работы туристской фирмы.
Богатство стандартизированных элементов управления делает работу с программой интуитивно понимаемой и легкой в освоении. Здесь предусмотрена возможность вставки в документы графических объектов, просмотра отчетов на экране монитора, а только потом отправки его на факс-модем.
Поскольку программа реализована в среде Microsoft Access, ее архитектура открыта, и пользователи имеют возможность самостоятельно дорабатывать интерфейс, меню, экранные формы, генерировать новые формы отчетов. Кроме того, обеспечивается полная совместимость с программами Microsoft Office.
Программа TurWin автоматически предусматривает однопользовательский или сетевой режим работы в зависимости от того, в каком режиме доступа открываются файлы данных и где они физически находятся (на жестком диске компьютера или на диске сервера сети).
Пользователями программы являются около 100 фирм, в том числе «Креста Туре», «Олимпия», «Лориен-Вояж», «Асент-Трэвел», «Респект» и др.
Технические характеристики программы TurWin
IBM-совместимый компьютер (386 и выше), 6 Мб оперативной памяти (желательно 8 Мб), 12 Мб свободного места на жестком диске, операционная система MS DOS 3.30 или выше, Windows 3.1 (или Windows for Workgroup 3.11, или Windows 95, или NT).
Система функционирует под управлением СУБД MS Access (русифицированная версия).
Возможность настройки на сетевую или однопользовательскую работу.
Поддержка сетевого программного обеспечения, совместимого с Windows (при использовании программы в сетевом варианте).
Возможность оперативной разработки и дальнейшего сохранения отчетов.
Программа Овир. Программа предназначена для автоматизации оформления анкет и загранпаспортов и позволяет до минимума сократить время обслуживания клиента. Предусмотрена печать ряда документов, в том числе: «Учетной карточки» (с учетом детей), «Требований» (с учетом всех измененных фамилий), «Телеграфного сообщения», «Заявления», квитанции в сберкассу на оплату госпошлины и за бланк, ярлык на конверт. Таким образам, клиент получает на руки конверт со всеми необходимыми документами и полностью избавляется от необходимости что-либо заполнять вручную. Удобство программы состоит еще и в том, что можно быстро редактировать и печатать исправленные документы, так как все данные хранятся в компьютере. Периодически осуществляется архивация данных по тем клиентам, которые оформлены больше месяца назад. Программа ведет финансовый учет и печатает необходимые финансовые отчеты за определенный период.
Программа «Чартер». Программа обеспечивает контроль за заполняемостью авиарейсов пассажирами и грузом и позволяет оценить число свободных мест. Ведение клиентской базы предусматривает хранение не только анкетных данных, но и вводится информация о том, сколько груза хочет с собой провезти пассажир. При этом груз делится на бесплатный (величина бесплатного груза устанавливается при определении нового рейса) и дополнительный (стоимость провоза 1 кг дополнительного груза устанавливается при определении нового рейса).
При вводе информации о новом клиенте указывается выбранный им рейс, если есть свободные места, и программа сразу добавляет в «общий вес» минимальную бесплатную массу груза. Если мест на указанный рейс нет, то клиент ставится в очередь именно на этот рейс. Предоставление места возможно только при отказе от полета какого-либо клиента. При обнаружении переполнения рейса бесплатным грузом выдается предупреждающее сообщение, но не запрещается вводить дополнительный груз. Это объясняется тем, что часто из разрешенных бесплатных 40 кг многие пассажиры могут провезти 20 или 30 кг. Однако если суммарная масса дополнительного груза превышает лимит, то программа запрещает дальнейший ввод груза. Таким образом, достоинство программы заключается в том, что она строго контролирует заполняемость рейсов и не допускает перепродаж мест или груза. Предусмотрены создание архива устаревших данных и возможность поиска по ним требуемой информации. Программа позволяет поддерживать однопользовательский или сетевой режим.
Программа Tour Anketa. Программа предназначена для подготовки бланков посольских анкет, она позволяет сократить время подготовки анкет, избежать ошибок при их заполнении и является хорошим дополнением к программному обеспечению любой туристской организации. Программа позволяет печатать анкеты в
ряде стран: Германии, Дании, Италии, Норвегии, Финляндии, Франции, Швеции. Печать анкет возможна либо на чистом листе, либо на бланках, тогда программа настраивается так, чтобы вводимые данные попадали в нужное место анкеты.
В программе реализованы следующие функциональные возможности: печать анкет для любых стран; печать групповых списков в посольство; возможность создания новых бланков; возможность использования совместно с другими программами; надежность работы в локальной сети (число рабочих мест не ограничено).
Наряду с однопользовательским режимом программа имеет и сетевой режим работы.
Технические характеристики программы Tour Anketa
IBM-совместимый компьютер (486 и выше), 8 Мб оперативной памяти (а лучше 12 Мб), 12 Мб свободного места на жестком диске, Windows 3.1 или выше.
Система функционирует под управлением СУБД MS Access 7.0.
Возможность настройки на сетевую или однопользовательскую работу.
Поддержка сетевого программного обеспечения, совместимого с Windows (при использовании программы в сетевом варианте).
Возможность оперативной разработки и дальнейшего сохранения отчетов.
Программа Tour Pilot. Программа предназначена для автоматизации деятельности небольшого туристского агентства. Основными логическими элементами программы являются «Заказ» и «Клиент». В отличие от других программ не требуется обязательного заполнения справочников, вводятся только данные о странах. Остальные справочные данные об отелях, авиакомпаниях, рейсах, визах, экскурсиях и т. п. можно заполнять в процессе оформления заказа. Заказ объединяет клиентов по критерию совместной оплаты. Если данные о клиенте уже есть в базе, то они используются при формировании заказа. При добавлении нового туриста открывается карточка клиента и заполняются анкетные и паспортные данные. В заказе указываются также необходимые услуги, в том числе отель, страховка, трансфер, авиабилет, виза, экскурсии и др.
При оформлении заказов можно использовать опцию «автоподстановка». Она может быть двух видов:
«из предыстории», тогда услуги берутся из прошлых оформленных заказов;
«автоподстановка из справочников», тогда перед началом программы необходимо заполнить справочники по услугам.
На основе указанных услуг в карточке заказа рассчитывается их суммарная стоимость, далее ведется статистика по оплате заказа (оплачивать разрешается поэтапно). В зависимости от внесенной суммы каждому заказу присваивается статус, определяемый из набора: «заказан», «оплачен» или «не оплачен». Сразу после оплаты можно распечатать приходный ордер (счет), договор или путевку. Для заказчиков предусмотрена система скидок в процентном или долларовом выражении.
Для удобства работы в программу введен справочник по посольствам, содержащий данные о документах, требующихся для получения визы, о вопросах в анкетах для виз, о типах выдаваемых виз, о координатах посольств и их ответственных работниках.
Технические характеристики программы Tour Pilot
IBM-совместимый компьютер (486 и выше), 8 Мб оперативной памяти, 10 Мб свободного места на жестком диске, Windows 95, 98 или NT.
Программа Avia-Reports. Программа предназначена для агентств, специализирующихся на бронировании билетов. Она позволяет упорядочить процесс продажи авиабилетов, готовить необходимые отчетные документы для авиакомпаний.
Программа Business Tour 1.0. Программа позволяет автоматизировать деятельность компаний, которые занимаются деловым и корпоративным туризмом, и ориентирована на работу с клиентами юридическими лицами. Программа обеспечивает учет и обработку корпоративных заказов, производит взаиморасчеты с поставщиками услуг и клиентами, осуществляет подготовку документации и различных форм отчетов.
Основные функциональные элементы программы:
работа с клиентами (ведение базы данных клиентов, заключение договоров и т.п.); обработка заказа на обслуживание (прием, работа с поставщиками услуг, переписка и т.п.); планирование работы курьеров; взаиморасчеты с клиентами (выставление счетов, учет оплаты и т.п.); взаиморасчеты с партнерами (учет счетов, баланс и т.п.); администрирование системы (создание новых пользователей, предоставление полномочий по доступу к данным, анализ журнала событий системы и т.п.).
С каждым сегментом турпродукта можно работать отдельно, при этом автоматически рассчитывается прибыль на отдельные услуги и общую стоимость заказа. Имеется система автоматического оповещения о сроке выкупа услуги от поставщика. Подсистема взаиморасчетов с поставщиками услуг и клиентами позволяет учитывать счета и их оплату.

Технические характеристики программы Business Tour 1.0
IBM-совместимый компьютер (486 и выше), 16 Мб оперативной памяти, желательно 32 Мб, 18 Мб свободного места на жестком диске, Windows 95 или Windows NT.
Система функционирует под управлением СУБД MS Access 97.
Поддержка сетевого программного обеспечения, совместимого с Windows (при использовании программы в сетевом варианте).
Возможность оперативной разработки и дальнейшего сохранения отчетов.
5.4. Программа «Само-Тур»
Само-Тур это программный комплекс для автоматизации работы турфирмы, разработанный фирмой «Само-Софт». Фирма создана в 1991 г. и занимается разработкой программного обеспечения, установкой локальных вычислительных сетей, проводит работы по системной интеграции (офис «под ключ»), подключение абонентов к сети Интернет, изготовление и размещение Web-страниц, поставку вычислительной техники и оборудования.
Программный комплекс «Само-Тур» обеспечивает информационную поддержку всех основных функций, предусмотренных технологией работы в туроператорской фирме. В системе существует более 20 различных справочных баз данных, в том числе справочников по направлениям (география), клиентам, отелям, рейсам, услугам, партнерам, посольствам, перевозчикам, ценам и т.д. Формирование справочников является наиболее трудоемкой предварительной работой. В связи с тем, что турфирмы часто для расчетов стоимости туров используют электронные таблицы, в которых заранее вводятся цены по различным составляющим тура, в системе реализована возможность импорта необходимой информации по ценам из таблиц Excel. Также в справочниках предусмотрена возможность хранения любых документов приложения, поддерживающих протокол OLE 2.0, например документов Word, Excel, картинок формата .bmp, .gif и др. Это обеспечивает возможность хранения иллюстраций и дополнительных описаний отелей, туров и т. п. В системе возможен поиск и отбор данных по условиям, включая непосредственное формирование SQL-запросов. Предусмотрено формирование турпакета, включающего описание маршрута, набора предоставляемых услуг, графика заездов, оформление блоков номеров в отелях и на транспорте. Удобной функцией является формирование прайс-листа в формате Excel, в котором указываются различные варианты стоимости туров в зависимости от выбранных составляющих тура. Программный комплекс «Само-Тур» обеспечивает ведение календаря бронирований с указанием сроков, цен, квот номеров в отелях и мест на транспорте, а также эффективную загрузку рейсов в соответствии с задаваемыми пользователем критериями. Система обеспечивает постоянный мониторинг блоков бронируемых услуг по гостиницам и рейсам в течение всего сезона, за счет этого не Допускается перебронирование. Она позволяет оформлять заявки клиентов и контролировать их оплату. Для оформления заявки клиента необходимо:
выбрать стандартный или сформировать индивидуальный маршрут;
определить дату поездки;
знать анкетные данные туристов (ФИО, паспортные данные, дата рождения; ввод дополнительных сведений для формирования анкет в посольство);
определить покупателя (туристское агентство или физическое лицо);
осуществить бронирование услуг тура (отели, рейсы, визы, страховки, трансферы, экскурсии и др.) и указание цены каждой услуги;
оформить скидки, комиссии и доплаты и сформировать суммарную стоимость тура.
Контроль оплаты туров осуществляется ежедневно по каждой заявке, партнеру и в целом по туру (заезду). Кроме того, программа дает возможность изменения статуса заявки, в том числе ее отмены и наложения штрафных санкций, восстановления отмененной заявки.
В системе реализована многовалютность при формировании цены тура и при оплате; предусмотрены формирование комиссий и скидок для партнера, тура, сезона, социального статуса туриста; а также выдача более 100 стандартных отчетов, в том числе списков групп туристов, ваучеров, турпутевок, страховых полисов, анкет в посольства и т.п.; имеется возможность создания отчетов произвольной формы с помощью режима настройки печатных форм; проведения статистического анализа и оценки эффективности рекламной деятельности турфирмы, а также хранения индивидуальных настроек для каждого пользователя (профилей).
Программный комплекс может работать в сетевом режиме, причем каждому пользователю могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может ограничить для пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для пунктов меню и элементов форм. Кроме того, возможно ведение протокола, в котором отмечаются все действия с указанием даты и времени операции, а также фиксируются измененные и удаленные данные; реализована возможность обмена почтовыми сообщениями между операторами в сети.
Система имеет дружественный двуязычный интерфейс (русский/английский). Все основные действия в программе реализованы при помощи «Мастеров» специальных программ, которые при выполнении конкретных операций ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата.
В системе реализован модуль удаленного бронирования заявок через Интернет, который предусматривает возможность бронирования заявки на Web-странице, формирование отчета о забронированных заявках для агента, анализ и проведение полученных заявок в системе. Использование агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Интернет (удаленное оформление заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия тур-агент туроператор.
В системе существует возможность организации единого информационного пространства туроператора и принимающей стороны, которая обеспечивает выполнение следующих функций:
прием и оформление заявок туроператоров с автоматическим подтверждением заявки;
формирование счетов туроператорам для оплаты заявок, контроль счетов гостиниц;
планирование и контроль трансферов;
планирование и продажа экскурсий и т.д.
Программу «Само-Тур» используют следующие турфирмы: «Пак-Тур», «Пак-Трэвел», «Роза ветров», «Спектр-Тур», «Люкс-Тур», «Тройка», «Детур», «МосТрэвел», «Он Трэвел», «ГЕО Туризм», «Пеликан Райзен» и многие другие.

5.5. Программный комплекс «Мастер-Тур»
Программный комплекс «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.
В этом программном комплексе основным структурным элементом любого тура считается понятие услуги, а совокупность взаимосвязанных услуг формирует турпродукт. Выделены основные виды услуг: авиаперелет, трансфер, проживание, экскурсии, виза, страховка. Однако можно задавать дополнительные виды услуг, например прокат автомобилей и т. п. Такой подход позволяет менеджеру во время работы с клиентом формировать или видоизменять тур по его желанию.
Все услуги, из которых формируется тур, можно разбить на три типа:
индивидуальные, стоимость которых на одного человека не зависит от наличия или отсутствия других услуг в туре, а также от числа туристов, пользующихся данной услугой;
индивидуальные групповые, для которых стоимость на одного человека зависит от общего числа туристов, пользующихся данной услугой;
пакетные, стоимость которых имеет смысл лишь при наличии других услуг, составляющих пакет.
Существуют типовые блоки услуг это стандартный набор услуг, первоначально предлагаемый клиенту. Каждая услуга независима от других, имеет свою цену и в общем случае может быть изменена или удалена из программы стандартного тура, если это разрешено старшим менеджером по туру.
«Мастер-Тур» осуществляет практически все функции, характерные для деятельности туроператорского и турагентского офисов:
ведение справочников стран, городов, отелей, видов проживания и питания, экскурсий, авиаперелетов, типов самолетов, авиакомпаний, транспорта, партнеров, видов услуг, контрольных действий и др.;
формирование и расчет групповых и индивидуальных туров;
изменение параметров уже оформленных путевок (даты заезда, отель и т.п.) и автоматическое ведение истории путевки, что необходимо при разрешении спорных ситуаций, а также для отслеживания прохождения турпутевки;
расчет ожидаемой прибыли по туру, а также размер комиссионных, получаемых партнерами;
формирование календаря поездок по разным турам, а также определение числа оформленных туристов на каждую дату;
квотирование любых услуг, входящих в тур, с указанием количества забронированных, занятых и свободных мест, что исключает их перепродажу;
ведение мониторинга по каждому туру и услуге с помощью справочника контролируемых действий;
ведение системы предупреждений по любой услуге, например вывод на экран сообщения менеджеру о необходимости выкупа билетов за определенный срок до начала тура;
мониторинг оплаты по туру;
мониторинг работы менеджеров за определенный период времени, в частности отслеживание путевок, оформленных конкретным менеджером;
оценку текущего финансового состояния фирмы;
печать пакета необходимых документов (туристские путевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, авиабилеты, письма, заявки, подтверждения, финансовые отчетные формы и т.д.);
групповую рассылку факсов партнерам через встроенный интерфейс с программой Delrina WinFax Pro;
администрирование системы (разграничение доступа, настройка программы и т.п.).
Программа предусматривает также механизм контроля, отслеживающий как загруженность туров, так и состояние входящих в него услуг. Причем регистрируется не только основное состояние услуги (готово/не готово), но и уточненные состояния, например услуга «виза» может находиться в состоянии «отданы паспорта в посольство», «не получены визы».
Структурно в программе выделяются отдельные автоматизированные рабочие места (АРМ), адаптированные к выполнению специфических функций соответствующих специалистов туристской фирмы. К основным АРМ относятся: формирование турпродукта; продажа и оформление турпутевок; работа с партнерами; АРМ кассира; АРМ финансового директора; АРМ администратора базы.
Автоматизированное рабочее место но формированию турпродукта предусматривает создание готовых к реализации пакетов услуг и программ туров, калькуляцию их стоимости, расчет прибыли, комиссионных и т.д. Причем каждая услуга, например стоимость проживания в отеле, может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или того пакета, в котором эта услуга используется. Имеется возможность многовариантных просчетов стоимости собранного блока (тура) на разные сезоны в зависимости от цены «нетто» на услуги, изменения прибыли или цены «брутто». Таким образом, менеджер имеет возможность оценить конкурентоспособность тура и сформировать оптимальный тур. Предусмотрен гибкий аппарат расчета цен, позволяющий различать цены на услуги, предлагаемые разными партнерами, а также размер комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура.
«Мастер-Тур» универсальная и очень гибкая программа, позволяющая работать как с групповыми, так и с индивидуальными турами любой сложности.
Автоматизированное рабочее место по продажам и оформлению турпутевок предусматривает составление туров по индивидуальному желанию клиентов или вызов программы стандартного тура. При этом клиенту можно показать вид отеля, комнаты отеля или его достопримечательности, входящие в программу тура. После ввода паспортных данных клиентов формирование всех необходимых для оформления документов осуществляется автоматически.
Автоматизированное рабочее место по работе с партнерами позволяет поддерживать базу данных партнеров, в которой каждому партнеру можно присвоить определенные признаки, назначить комиссионные в зависимости от тура, а также использовать для автоматической рассылки факсов (direct-mail).
Автоматизированное рабочее место кассира обеспечивает печать приходно-расходных ордеров, экспорт их в программу и оплату клиентами туров.
Автоматизированное рабочее место финансового директора позволяет оценить реальное финансовое состояние фирмы в заданный момент времени и информационно поддерживает принятие правильных и оптимальных финансовых решений.
Автоматизированное рабочее место администратора поддерживает организационное обеспечение программного комплекса. В частности, предусматривает для каждого пользователя системы его права доступа к информации и полномочия работы, определяет доступные режимы работы сотрудника, определяет туры, страны или отдельные услуги, к которым он имеет допуск.
В программу включен также справочный раздел, в котором содержится информация по странам, городам и отелям.
Программа располагает дружественным графическим интерфейсом, сходным с интерфейсом стандартных продуктов фирмы Microsoft. Кроме того, обеспечен интерфейс с бухгалтерской программой 1С и с программой рассылки факсов Delrina WinFax Pro.
В программе предусмотрено около 50 стандартных отчетов. Все выходные отчеты выдаются в формате Word или Excel, что очень удобно для дальнейшей работы с ними, или формируются путем прямой печати на бланках (авиабилеты, ваучеры, страховые полисы, анкеты в посольства). Предусмотрена возможность настройки шаблонов выходных документов (отчетов). Кроме этого в программу встроен режим рассылки факсов по модему, что обеспечивает отправку документации в одно или несколько мест в удобное время. Режим отсроченной рассылки обеспечивает начало рассылки факсов по нужным номерам в заданное время.
В программе реализована возможность удаленного доступа агентство оператор, позволяющая менеджеру туристского агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование. Уже сегодня «Мастер-Тур» может работать в удаленном режиме доступа в реальном масштабе времени (например, через Интернет).
Программный комплекс «Мастер-Web» позволяет туроператору организовать продажу своих туров агентствам через Интернет, другими словами, создавать свой собственный интернет-магазин по продаже туров в режиме реального времени. Вся необходимая информация для бронирования автоматически берется из базы данных «Мастер-Тур». При такой работе турагент получает возможность резервирования туров оператора в режиме реального времени.
Программа обеспечивает многоязычный интерфейс (русский, английский и французский языки); рассылку факсов через Интернет; организацию взаимодействия цепочки принимающая сторона оператор турагентства; интерфейс с Web-сервером дисконтных продаж туров «МегаТИС».
На сегодняшний день программный комплекс используют такие фирмы, как Express-Line, «Скайтер», «Солвекс», «Саквояж», «Ланта-Тур», «Иналекс», «Мегаполюс-Турс», «DSBW-Tours-Кон-тинент», ЮТС, «ИнтехСервис», BSI, «Роза ветров», «Светал», «Мистик-Тур», «Сепо», «Нептун», «СамараИнтур» и др.

5.6. Программные продукты фирмы «Интур-Софт»
Система Travel Agent-2000. Программный продукт Travel Agent-2000, разработанный компанией «Интур-Софт», относится к программам типа front office и обеспечивает автоматизированный
документооборот туристского офиса, отвечающий требованиям действующего законодательства, налоговых органов, современных туристских технологий.
Программа осуществляет следующие функции:
формирование заказа на продажу турпродуктов с автоматическим оформлением листа бронирования в адрес поставщика туристских услуг;
поиск турпродукта по заданному критерию в системе резервирования и подтверждение заказа в режиме реального времени;
пересылку листов бронирования туроператорам средствами электронной почты;
автоматическую распечатку всех видов документов;
подготовку туристских путевок установленного образца ТУР-1;
регистрацию оплаты туров различными видами платежа (наличный и безналичный расчет, кредитные карты);
оформление всех видов возвратов и рекламаций;
ведение журнала и ведомости реализации;
ведение кассовой книги с оформлением инкассации;
ведение системы реестров, предупреждающих об окончании сроков действия заказа, оплаты счетов и др.;
формирование любых видов отчетности о продажах с возможностью выборки по турпродуктам, периодам времени продаж, видам плательщиков, туристам и др.
Программный комплекс включает следующие функциональные блоки: ведения справочной информации; производственный; бухгалтерский; аналитический.
Блок ведения справочников содержит каталоги турпродуктов, авиакомпаний, курса валют и др.
Производственный блок ориентирован на работу с клиентом и включает режимы оформления заказа на продажу турпродуктов с автоматическим формированием листа бронирования в адрес поставщика туруслуг, выдачи необходимых документов турпутевок, накладных на авиабилеты и др. Обеспечена регистрация платежей по любой форме оплаты по кредитной карте, наличными или безналичными платежами. Поддерживается ведение архива клиентов, что исключает ввод данных по клиенту при его повторном обращении в турагентство. Имеется ряд предупреждающих реестров, ежедневно информирующих оператора продаж об истечении срока действия заказа и сроков оплаты счетов по конкретному заказу.
Система построена таким образом, что исключается возможность нарушения технологии продаж, обеспечивается контроль за действиями оператора счет может быть выставлен только после формирования заказа; прием платежей осуществляется только после выставления счета; выдача турпродукта разрешена только после приема платежей и т.п.
В бухгалтерском блоке предусмотрена возможность ведения кассовой книги, книги выдачи первичных бухгалтерских документов счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров и др.
Аналитический блок информационно обеспечивает проведение анализа производственной и финансовой деятельности туристского предприятия. Пользователь имеет возможность сформулировать любые запросы и получать практически неограниченное число финансовых, статистических и производственных отчетов.
Принципиальной особенностью системы является автоматическое отслеживание последовательности выполнения операций по обслуживанию каждого клиента. Система фактически ведет пользователя на всем пути формирования заказа до выдачи турпродукта, сводя к минимуму возможные ошибки и предоставляя менеджерам и руководителям фирмы действенный механизм контроля за работой персонала. В данной системе последовательно реализуется принцип автоматизации функций формирования, продвижения и реализации туристского продукта.
В зависимости от особенностей организационной структуры конкретной туристской фирмы программа может по-разному распределять функции между персоналом. Это очень удобно, так как в небольших агентствах все операции могут выполнять один или два человека, в более крупных эти функции могут быть разграничены иным образом.
Система Travel Agent-2000 имеет связь с туроператорами, установившими у себя систему резервирования Мастер-Web (разработка компании «Мегатек»).
Система может функционировать в локальном и сетевом режимах, поддерживает парольную защиту, распределение прав доступа, архивирование и восстановление базы данных, настройку на любой тип принтеров, на любую цветовую гамму.
Технические требования для локального режима работы системы Travel Agent-2000:
IBM-совместимые компьютеры не ниже 486DX-66; ОЗУ не менее 16 Мб с дисководами для гибких дисков.
Принтеры любого типа.
Дополнительные технические требования для сетевого режима работы:
сетевая ОС Novell NetWare не ниже 3.11;
сетевая ОС MS Windows.
Для работы с системой резервирования требуется подключение к Интернету.
Программа работает в базовом и расширенном варианте в комплексе с системами:
автоматизации контроля продажи авиаперевозок (Ticket Office-2000);
интеграции сети розничной продажи туруслуг (Travelnet-2000);
автоматизации контроля заполняемости чартерных и блок-чартерных мест на авиаперевозчиках (Charter Office-2000).
Пользователями системы «Travel Agent-2000» являются свыше 150 туркомпаний, в их числе «Натали-Турс», «Карлсон-Туризм», «Красные ворота», «Киприт», «8 скакунов» (Москва), «Юнион» (Саранск), «Альтурс» (Новосибирск), «Интур-Люкс» (Чебоксары) и др.
Система Travelnet-2000. Система разработана компанией «Интур-Софт» и предназначена для фирм, имеющих удаленные точки продаж, в том числе в других городах, для контроля и управления продажами туристских услуг в этих точках и по фирме в целом.
В программе реализованы следующие функции:
ведение общей для всех точек продаж нормативно-справочной базы данных;
сбор и хранение данных со всех точек: продаж о заказах, счетах, платежах, продажах и др.;
ведение сводного по фирме журнала реализации;
обеспечение контроля за состоянием любого заказа независимо от точки его реализации;
формирование различных видов аналитической отчетности по точкам продаж и по фирме в целом.
Система используется только в комплексе с системой автоматизации розничной продажи услуг Travel Agent-2000, устанавливаемой в точках продаж. Система может функционировать в локальном и сетевом варианте.
Система Touroperator-2000. Система, разработанная компанией «Интур-Софт», предназначена для туроператорских фирм, занимающихся выездным туризмом.
Программа осуществляет следующие функции:
ведение базы данных поставщиков и предоставляемых ими услуг;
ведение квоты мест для различных видов услуг;
обеспечение автоматизированной технологии обработки заказа любого типа, начиная от его регистрации до формирования ваучера по полностью оплаченному заказу с автоматическим бронированием мест;
обеспечение контроля за состоянием заказов клиентов;
ведение базы данных по истории обслуживания каждого покупателя;
формирование оперативных и аналитических отчетов по различным компонентам туроператорской деятельности.
Система может функционировать в базовом варианте или в комплексе с системой автоматизации розничной продажи услуг Travel Office-2000, устанавливаемой в точках продаж.
Система Travel Partner-2000. Система, которая разработана компанией «Интур-Софт», предназначена для организации и анализа маркетинговой работы туристской фирмы с деловыми партнерами Travel Partner-2000.
В программе реализованы следующие функции:
создания и ведения единой базы данных партнеров, описания их производственной деятельности и взаимоотношений с туристской фирмой;
создания и ведения базы данных по рекламным кампаниям;
формирования списков партнеров из единой базы для рассылки сообщений;
организации и регистрации многократной рассылки сообщений по факсу или e-mail с регистрацией результатов отправки, а также пришедших ответов адресатов;
анализа результатов рекламно-маркетинговой деятельности путем формирования различных реестров, отчетов и справок по тем или иным партнерам, сообщениям, произведенным отправкам, рекламным кампаниям.
Система функционирует как в локальном, так и в сетевом вариантах.
Система управленческого бухгалтерского учета TGA-2000. Система, разработанная компанией «Интур-Софт», предназначена для автоматизированного управления финансами компании.
В программе реализованы функции:
создания и ведения основного плана счетов, а также планов счетов дебиторов и кредиторов;
ведения бухгалтерского учета одновременно по нескольким точкам продаж с формированием для каждой из них собственного плана счетов;
ведения главной книги с аккумулированием всех бухгалтерских операций;
ведения книги продаж с отражением всех счетов с поставщиками товаров и услуг (дебиторами);
работы в мультивалютном режиме с автоматическим перерасчетом всех стоимостных показателей в базовую валюту, определяемую пользователем;
хранения данных по курсам валют и формирование таблицы коэффициентов перерасчета;
формирования различной управленческой отчетности и ежемесячного баланса.
Система Ticket Office-2000. Система, разработанная компанией «Интур-Софт», предназначена для автоматизации работы фирм-агентов авиакомпаний. Программа учитывает, что каждая компания имеет собственный сток бланков, комиссионные условия, сроки отчетности и расчетов, свои формы отчетов.
Программа осуществляет:
создание и ведение базы данных всех купонных книжек авиабилетов, полученных фирмой у авиаперевозчиков;
обеспечение распределения и контроля движения бланков авиабилетов по точкам продаж;
сбор информации о билетах, реализованных во всех точках продаж, и контроль за правильностью применения тарифов перед сдачей купонов в авиакомпанию;
формирование внутрифирменной отчетности;
автоматизированную распечатку отчетов для любой авиакомпании в течение нескольких секунд.
Система используется только в комплексе с системой автоматизации розничной продажи туруслуг Travel Office-2000, посредством которой осуществляется продажа авиабилетов. Система может функционировать в локальном и сетевом вариантах.
Система Charter Office-2000. Система разработана компанией «Интур-Софт» и предназначена для туроператоров, продающих блоки мест на чартерных и блок-чартерных направлениях, обеспечивает автоматизацию контроля заполняемости чартерных и блок-чартерных мест на авиаперевозках.
Программа осуществляет:
гибкий механизм описания условий договоров с поставщиками и покупателями авиаперевозок;
автоматический контроль за обеспеченностью договоров блоками мест;
перераспределение блоков мест среди оптовых покупателей по введенным договорам;
направление мест в розничную продажу с возможностью выделения дополнительных квот для различных покупателей;
регистрацию заявок покупателей на приобретение блоков мест и автоматическое их бронирование в случае их наличия или занесение их на лист ожидания;
контроль за сроками действия брони и автоматическое ее снятие;
контроль ситуации на рейсах;
развернутый анализ проделанной работы.
Система может быть использована в базовом варианте или в комплексе с системой автоматизации розничной продажи туруслуг Travel Office-2000, устанавливаемой в точках продаж. Система может функционировать в локальном и сетевом вариантах.
Кроме того, фирмой «Интур-Софт» созданы системы Hotel-2000, Restourant-2000, разрабатываются также компьютерные системы резервирования туристских услуг, интернет-технологии в туризме.

5.7. Программы Voyage Office и «Аист-2.5»
Программа Voyage Office, которая разработана петербургской компьютерной компанией «Малая Нева», появилась на отечественном рынке в 1996 г.
В программе предусмотрены: работа с клиентами, ведение заявок, договоров; расчет турпакетов; ведение справочных баз данных; работа с партнерами.
В программе система учета построена на базе работы с услугами, в качестве которых могут выступать любые сегменты тура (проживание, авиаперелет, трансфер, экскурсия, оформление документов и т.п.). Каждая услуга отслеживается по нескольким критериям, таким, как цена, сезон, поставщик, квота. Такая система учета позволяет оперативно контролировать все операции с услугой и расчеты с клиентами и поставщиками. При этом технология обработки информации в программе соответствует стандартной технологии работы, принятой в большинстве турфирм. В частности, предусматривается ввод данных, формирование турпакета как для работы с индивидуальными клиентами, так и с группами, контроль наличия свободных мест, расчет конечной стоимости пакета, контроль оплаты услуг клиентом, контроль расчетов с поставщиками услуг, печать необходимых документов.
В программе предусмотрена подготовка 20 базовых документов (путевка, договор, списки туристов и т.д.) и 10 статистических отчетов. Причем в редакторе Word через шаблоны может производиться создание и настройка новых форм, число которых не ограничено. Система полностью интегрирована с Microsoft Office и Интернетом, поддерживает возможности работы в локальной сети, автоматическую факсовую и e-mail рассылки.
Программа существует в стандартной (Voyage Office) и профессиональной (Voyage Office Pro) модификациях. Стандартная версия предназначена для малых и средних агентств, профессиональная для крупных компаний с большими объемами работы. Voyage Office используют в своей работе более 70 российских агентств.
Автоматизированная система туристского офиса «Аист-2.5» разработана в АО «Совет по туризму и экскурсиям Санкт-Петербурга». Применение этой системы целесообразно при оперативной обработке большого объема информации, а также для принятия оперативного решения в режиме реального времени.
Система «Аист-2.5» реализует следующие функциональные возможности: ведение базы данных по туристским маршрутам и дополнительным услугам; ведение расписаний отправки групп и квот мест в отелях; калькуляции туров, автоматизированный учет оплаты путевок; ведение бухгалтерского учета и отчетности.
В программе ограничен доступ к конфиденциальной информации, а также имеется система ограничений по внесению изменений и дополнений в данные. Программа интегрирована с почтовой службой Интернета, что позволяет сократить расходы на традиционные средства связи более чем в 20 раз.
5.8. Система Continent-ANT
Программный комплекс Continent-ANT, разработанный компанией ANT-Group, использует нестандартный подход к автоматизации работы туроператора и турагента. За основу взяты три возможных варианта организации коммуникаций между туроператором и его турагентами, при которых программное обеспечение, устанавливаемое у турагента, предназначено для автоматизации операций обслуживания клиентов:
программное обеспечение является неотъемлемой частью единой автоматизированной системы, объединяющей туроператора и его агентов;
для взаимодействия с туроператором используется некоторая сеть передачи данных, работа в которой ведется автономно от внутриофисной деятельности;
программное обеспечение содержит в себе функции, необходимые для обмена информацией с туроператором через некоторую сеть передачи данных.
Примером первого подхода является компьютерная система Continent-ANT. Структура системы очень похожа на организацию систем бронирования авиаперевозок и построена по схеме клиентсервер. В распоряжении туроператора находится некоторый процессинговый центр, в котором сосредоточена вся информация как по самому туроператору, так и по всем турагентам, с которыми ведется сотрудничество. У туроператора устанавливается часть общего программного обеспечения, предназначенного для формирования туров, выставления их на продажу и ведения расчетов с агентами. В турагентствах устанавливается программное обеспечение, предназначенное для обслуживания клиентов. Вся работа участников корпоративной системы ведется на общей базе данных процессингового центра, к которой подключены компьютеры, туроператоры и турагенты. Такое подключение может быть осуществлено как по обычному телефону, так и через общедоступную сеть передачи данных.
Преимущества подобного способа работы состоят в том, что все информационно-технологические проблемы решает процессинговый центр.
Главный недостаток такой технологии заключается в зависимости турфирм от этого центра, которая становится практически безграничной. Кроме того, центр оставляет себе процент с каждой совершенной сделки, а все финансовые операции, связывающие туроператора, турагентов и клиентов, доступны процес-синговому центру.
Система Continent-ANT представлена блоками для турагенства, туроператора и совместной работы туроператора с сетью турагентств.
Блок для турагентства реализует ряд функциональных задач: объединение предложений различных туроператоров; прямой доступ к информации в удаленных точках России, СНГ и Европы; автоматизацию технологического процесса фирмы и контроль выполнения заявок; формирование базы данных клиентов; ведение различных видов статистического анализа и отчетности; ведение кассовой книги; обеспечение правильности применения цен и тарифов; формирование и печать различных видов документов и формуляров.
Блок для туроператора осуществляет следующие функциональные задачи: формирование туров в рамках единого технологического процесса; формирование и управление агентской сетью; создание, ведение и обновление различного рода справочников и каталогов; систематизацию работы с группой однородных заявок; автоматизацию документооборота и отчетности; финансовый анализ деятельности фирмы; учет и контроль денежных потоков.
Блок для совместной работы туроператора с сетью турагентств работает по принципу виртуального офиса, где работа удаленных друг от друга агентств имитируется как работа в соседних офисах с одинаковым доступом к информации в режиме реального времени. При этом экономятся средства на связь, уменьшается время обслуживания клиента, а туристский бизнес становится более динамичным.
Система выполнена в однопользовательском и локально-сетевом вариантах. Она защищена от несанкционированного доступа на двух уровнях: операционной системы; базы данных.
Стоимость работы в системе для турагента 0,1 % от стоимости проданного тура, для туроператора 0,5 % от стоимости проданного тура.

5.9. Программа «Тур»
Программа «Тур», разработанная в 1998 г. петербургской фирмой «Кетони» (старое название «ЭЛСИ»), предназначена для автоматизации рабочего места менеджера малых и средних турагентских и туроператорских компаний. Программа реализует технологию клиентсервер.
В программе осуществляют следующие функции:
ведение справочников по авиарейсам, морским рейсам, гостиницам, экскурсиям, дополнительным услугам;
создание и расчет туров, расчет комиссионных;
ведение журнала туров;
подготовка отчетности (анкеты, списки, турпутевки, бухгалтерские документы и т. п.);
ведение бухгалтерии.
Тур формируется из отдельных сегментов-услуг вручную для индивидуальных туристов или на основе существующих справочников. При расчете стоимости тура программа автоматически учитывает такие факторы, как сезонность, набор заказанных услуг и др.
Журнал туров представляет своеобразный архив выполненных менеджером операций и график его предстоящих работ. С его помощью можно подбирать и оформлять путевки по заказу клиента, вести расчеты, автоматически контролировать оплату туров, наличие свободных мест на рейсах и в гостиницах.
Программа обеспечивает связь с бухгалтерским комплексом «Инотек-Бухгалтер».

5.10. Программа «Туристский офис»
Программа «Туристский офис», созданная фирмой «Туристские технологии» (Tour Technology) в 1995 г., автоматизирует деятельность как турагентств, так и туроператоров.
Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями.
Модули туристский и финансовый позволяют автоматизировать технологические процессы от небольшой фирмы до крупной компании с сетью филиалов.
Туристский модуль реализует следующие функции: ведение справочников; внесение в исходные справочники цен, полученных от партнера; планирование: подготовка индивидуальных и групповых туров; продажа туров; постановка задачи для оператора по приобретению или продаже туристских услуг; контроль за объемами продаж; оформление (подготовка и печать) договоров, ваучеров, анкет для посольства, формирование всевозможных списков по определенным шаблонам.
Финансовый модуль осуществляет: настройку на особенности бухгалтерского учета; ввод первичных бухгалтерских документов с дальнейшей передачей информации, накопленной в задаче, в определенную бухгалтерскую программу с целью составления отчета за квартал или за год; контроль взаиморасчетов; контроль за предварительной и фактической сметой; анализ и контроль за финансовым состоянием фирмы.
Система анализа позволяет получить любую информацию о туристской деятельности, наличных и безналичных расчетах, анализировать загруженность маршрутов, рентабельность туристских отправлений и отдельных дестинаций. Удобный режим настройки под требования пользователя дает возможность легко создать свои виды отчетов и сохранять их для дальнейшего использования. Для удобства использования в пакете предусмотрена возможность получения любых видов графиков и диаграмм.
Использование модуля связи позволяет получить доступ к огромным объемам информации в сфере туристского бизнеса и организовать: отправку или получение документов через факс-модемную рассылку или Интернет; организовать продажу туристского продукта, взаимообмен туристскими и экскурсионными программами, доступ к различным базам данных и информации глобальных сетей; организовать рекламу предоставляемых туристских услуг.
Модуль управления документооборотом и внешними связями предусматривает два режима: первый режим хранение, передача, редактирование документа; второй подготовка документа к отправке потребителю по факсу или модему, а также служебные функции, которые обеспечивают непрерывное действие, включая передачу информации между агентствами, между центральным офисом и отделом продаж.
В «Туристском офисе» можно ставить на контроль не только турпакет в целом, но и любую туруслугу по отдельности (например, получение виз, бронирование гостиницы, заказ экскурсии и т.д.). Основных состояний каждой брони три: «забронирована» (у поставщика), «куплена» (у поставщика), «продан» (клиенту).
Другая удобная функция «Бизнес-Проводник», позволяет просматривать информацию в наглядном графическом виде (так же, как в «Проводнике» Windows). Например, так отображаются данные «Маршруты заезды заявкитуристы».
В исходном виде программа настроена на абстрактно-идеальную турфирму с определенными взаимоотношениями, структурой, должностными обязанностями, которые возможно настроить на особенности той или иной фирмы. В организационную структуру входят: генеральный директор; финансовый директор; операторский отдел или менеджер-оператор; отдел продаж или менеджер по продажам; отдел маркетинга или секретарь; главный бухгалтер.
Программа позволяет выполнять настройки как для деятельности конкретной турфирмы в целом, так и для работы отдельного сотрудника. Причем настраивать можно практически все режимы от экранов, меню до прав доступа к информации.
Основным режимом, являющимся связующим звеном между системой и программами автоматизации бухучета, является режим «Движение денежных средств», куда заносятся бухгалтером или кассиром первичные документы, после чего они обрабатываются в системе.
По завершении отчетного периода проводки автоматически переносятся в программы автоматизации бухучета: бухгалтер и кассир.
Программный комплекс удачно сочетает решение сложных многофункциональных задач с дружественным интерфейсом, требующим от оператора лишь знания базовых понятий предметной области.
Механизм формирования турпакетов или индивидуальных туров реализован в «Туристском офисе» в виде встроенного наглядного графического редактора.

5.11. Программа Jack
Программный комплекс Jack, разработанный компьютерной компанией Bewotec (Германия), появился на российском рынке недавно. Это одна из немногих зарубежных разработок программного продукта для турфирм, представленная на российском рынке. Jack является back-office-программой для турагентства.
Главной отличительной особенностью данной программы является ее совместимость со всеми ведущими глобальными компьютерными системами бронирования и резервирования (GDS) Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre и др. Выполненное в GDS резервирование автоматически импортируется в программу Jack, и выписываются авиабилеты, готовятся счета, счета-фактуры, ваучеры, подтверждения, отчеты в авиакомпании и другие документы.
Совместимость этих программных продуктов обеспечивает доступ к справочным базам информации об авиарейсах, гостиницах, прокате автомобилей.
Программный комплекс Jack поддерживает все основные функции, характерные для агентских программ, в том числе ведение справочников и поиск необходимой информации по различным критериям, подготовка отчетов, статистики, бухгалтерии. Основное меню программы содержит следующие пункты клиенты, бронирование, бухучет, статистика, справочные данные.
Эта программа позволяет вести план счетов, журнал операций, кассовую книгу, выполнять проводки (в том числе и ручные), контролировать дебиторскую и кредиторскую задолженности. Имеется возможность экспорта данных в распространенные европейские бухгалтерские программы Abacus, BMD, Taylorix и др. Планируется создание интерфейса с популярным российским комплексом «1С- Бухгалтерия».
Статистический раздел Jack предлагает подготовку более 50 различных выходных отчетов.
Система Jack насчитывает более 1500 пользователей в Европе (в основном в Германии и Австрии). В России с ней пока работают только несколько турфирм (SVO Travel, «Тесис» и др.). В силу функциональных возможностей программы основными ее пользователями в России, видимо, станут агентства, работающие с КСБ.
Технические характеристики наиболее часто используемых программ приведены в табл. 5.1.
Таблица 5.1
Технические характеристики программ
Показатели
Программы



«Само-Тур»
TurWin
Jack
«Туристский офис»
«Мастер-Тур»
Travel Agent-2000
«Тур»

Разработчик
«Само-
«Арим-
Bewotec
«Туристские
«Мегатек»
«Интур-
«Кетони»


Софт»
Софт»

технологии»

Софт»


Операционная среда
Win 9x/
Win 95, 98,
Win 95, NT,
Win NT,
Win
Win 95, 98,
Win9x


2000/NT
NT
OS/2
98, 95
9x/2000/NT
NT
и выше

Среда реализации
Delphi 3.0







Технические
Р 100,
Р 100,
486DX-100,
Р100,
Сервер от
Р 100,
Pentium,

требования к системе
32 Мб
32 Мб RAM,
8 Мб RAM,
ОЗУ 16 Мб,
Р 100,
16 Мб
от 16 Мб



20 Мб HDD
50 Мб HDD
CD-ROM
32 Мб ОП,
RAM,







клиент от
16 Мб







486, 16 Мб
HDD


Обслуживание
+
+
+
+
+
+
-

выездного туризма








Обслуживание въезд-
+
-
+
+
+
+
-

ного туризма








Туроператорские
+
+
Индивидуаль-
+
+
-
+

функции


ные туры





Турагентские
«Само-
+
Все
Все
+
+
+

функции
Турагент»

операции
операции







Выходные отчеты
Более 100
10 стандарт.,
120 на рус.
Генератор
130 отчетных
Не ограни-


(число стандартных

(максимум не
и англ.
отчетов
форм
чено


форм)

ограничен)
языках
(не ограничено) Не ограни-




Статистика (число
12
3 графика,
Более 12


50 статисти-
Не ограни-


статистических

2 отчета

чено
ческих
чено


отчетов)




отчетов



Бухгалтерия
+
+
+
+
+
+


Совместимость с
Инфо-
-
С 12-ю зару-
1С-Бухгал-
1С-Бухгалте-
._
«Инотек-

бухгалтерскими
бух., 1С

бежными про-
терия
рия

Бухгалтер»

программами


граммами





Финансовый анализ
Анализ
Порядок
+
Кредит./де-
+
+
_


взаимо-
оплаты, рас-

бит. задол-





расчетов
четы с агент-

женность






ствами






Факс/E-mail рассылка
+
+
+
+
+
+
_

Работа в локал. сети
+
+
+
+

4-
+

Связь туропера-
+
-
+
Версия
+
_
+

тортурагент



на заказ




Интеграция
+
Полная
+
Excel, Word
+

+

с Microsoft Office








Интеграция с Интернетом
+


-
Мастер-Web
+
-

Совместимость с КСБ
-
-
+

_
+
_

Стоимость, долл.
От 600
450 + НДС
От 1040
Бесплатно
От 700
395-476
115-280


_______________
Примечание. Знаком (+) обозначается наличие данной функции, знаком (-) ее отсутствие.
Вопросы и задания
1. Дайте классификацию специализированных информационных систем менеджмента в СКС и туризме.
2. Какие существуют программы управления турфирмами?
3. Каковы основные функции программ для автоматизации туристского офиса?
4. Опишите структуру типового программного комплекса для туристской фирмы.
5. Как осуществить выбор программы автоматизации для туристского офиса?

Глава 6. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СИСТЕМАХ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ
6.1. Общая характеристика гостиничного комплекса
Гостиничный сервис ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.
Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.
К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.
Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.
В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.
Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.
Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.
Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.
Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отелъ-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

6.2. Система автоматизации гостиниц Hotel-2000
Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 19961997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).
Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:
управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;
управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;
индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;
бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;
просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;
автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;
выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;
получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;
ведение архива гостей;
быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;
управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;
управление финансами гостиницы;
ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.
Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.
Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва),
«Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.
Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования налоговых органов по организации продаж в различных точках. Система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.
Система обеспечивает:
возможность работы с неограниченным числом блюд;
группировку блюд по категориям и группам;
ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможностью их включения в цену и исключения из цены;
учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;
наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж (различных порций одного блюда) с соответствующими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вместе с основным);
автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток;
ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);
ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;
моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;
печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;
просмотр статуса столов в реальном режиме времени;
учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассовых отчетов;
передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов;
формирование консолидированного отчета о продажах;
проведение финансового анализа работы точек продаж и получение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;
получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возможностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого периодов.
Типовой состав технического обеспечения
Основной компьютер-сервер на базе процессора Pentium-120 имеет Наследующие характеристики:
32 Мб RAM;
монитор SVGA и выше;
HDD 2 Гб на SCSI-шине;
источник бесперебойного питания UPS;
Ethernet-адаптер;
стриммер, подключаемый к SCSI-шине.
Резервный сервер имеет аналогичные с основным сервером характеристики и связан с ним по принципу зеркального отражения данных.
Компьютер рабочая станция 486 DX2-66 со следующими характеристиками:
4 Мб RAM;
монитор SVGA и выше;
модем со скоростью передачи не ниже 19 200 бит/с;
Ethernet-адаптер;
узкие (80 символов в строке) и широкий (не менее 132 символов в строке) принтеры любого типа;
аппаратные принт-серверы;
кассовые аппараты с фискальной платой, зарегистрированные в реестре ККМ.
Типовой состав общесистемного программного обеспечения
Все программные продукты находятся под управлением операционной системы UNIX. Для функционирования системы автоматизации гостиницы необходим следующий типовой состав общесистемного программного обеспечения:
операционная система Solaris х86 2.5 Server Edition для генерации сервера UNIX;
RM/COBOL-85 Runtime - Version 6.05.00 for AT&T Unix System VR 4 для установки на Unix-сервер;
терминальное программное обеспечение доступа к Unix для установки на каждую из рабочих станций.
Все системы обладают удобным интерфейсом; предусматривают ведение архивных копий; настройку на любое число пользователей; обеспечивают разграничение прав доступа различных пользователей, защиту от несанкционированного доступа за счет использования системы пародирования, настройку на любые типы принтеров.
6.3. Автоматизированная система управления гостиницей
«Русский отель»
Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана.
Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета.
Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.
Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции.
Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).
Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.
Система состоит из следующих функциональных компонентов.
Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.
Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.
Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.
Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.
Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.
Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства; формирование различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.
Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их тету и движению.
Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.
Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.
Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.
Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.
Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в отелях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не только за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфетах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.
Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами.
При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронными системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

6.4. Автоматизированная информационная система для гостиниц «Отель-Симпл»
Система «Отель-Симпл» предназначена для автоматизации деятельности гостиниц, разработана с использованием СУБД Foxpro 2.6 под операционной системой MS DOS и работает в среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Система может работать и на одном персональном компьютере, но в этом случае возможности ограничены. В сетевом варианте система «Отель-Симпл» разделяется на несколько автоматизированных рабочих мест (АРМ), причем компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ (рис. 6.1).
АРМ администратора. На рабочем месте предусмотрено выполнение следующих функций: размещение в гостинице прибывающих гостей на основе групповых и индивидуальных заявок; оперативное поселение, выселение и переселение гостей; получение отчетности о наличии свободных и готовых к заселению номеров, формирование готовящихся к отъезду списков групп и другой информации; протоколирование действий администратора, отчет по операциям за день.
АРМ кассира. На рабочем месте предусмотрено выполнение следующих функций: прием платежей за проживание, междугородные переговоры и дополнительные услуги, настройка видов услуг под нужды гостиницы; использование электронной кассы с


Рис. 6.1. Структура системы «Отель-Симпл»

выдачей счета к оплате, чека и ведением контрольной ленты; возможность сменной работы кассиров, и ведения индивидуальных кассовых отчетов для каждого кассира; инкассация наличности, независимая от смен; поддержка нескольких тарифных сеток для разных категорий гостей; поддержка изменений тарифов, расчет в соответствии со сроками действия тарифов; возможность задания тарифов в валютном выражении с конвертацией по оперативно меняющемуся курсу; обработка поступающих междугородных переговоров в момент расчета с клиентом; получение операционных кассовых отчетов, списков должников за проживание и переговоры и другой информации; ведение кассовой отчетности по итогам месяца.
АРМ коменданта. В функции системы входят: ведение номерного фонда; учет комплектации номеров дополнительным оборудованием; учет уборки номеров после освобождения; получение отчетов по загруженности номерного фонда для учета выработки горничных.
АРМ службы размещения. Система осуществляет контроль за ходом размещения и действиями администраторов, регистрацию паспортных данных клиентов; составляет аналитические отчеты о состоянии гостиницы, размещении заездов, план-график загрузки гостиницы; ведет списки нежелательных клиентов.
АРМ службы расчетов. В функции системы входят: расчеты перечислением, выписка и сопровождение счетов; списание невозвращаемых задолженностей, неувязанных телефонных переговоров; возврат денег по кассе; ведение тарифной сетки, курсов валют, классификатора валют и услуг; получение оплаченных и неоплаченных ведомостей проживания, переговоров и услуг.
АРМ системного инженера. Система осуществляет целый ряд функций, в числе которых: допуск операторов и поддержание системы паролей; чистка классификаторов категорий, стран, организаций, валют; профилактика баз данных; ведение архивов долговременного хранения.
Система «Отель-Симпл» позволяет разделить обязанности и полномочия между работниками гостиницы и протоколировать их действия при помощи компьютера.
Стандартная конфигурация для малых и средних гостиниц может состоять из трех рабочих мест: администратора и кассира, которые оснащены программами соответствующих АРМ, и службы размещения и расчетов, программное обеспечение которой включает АРМ групп размещения, расчетов, коменданта и системного инженера.
Технические характеристики системы
Число корпусов.....................................................до 9
Суммарное число мест
в гостиничном комплексе..............................до 4000
Нумерация комнат...............................................4-значная
Номера телефонов................................................7-значные
Режим работы.......................................................круглосуточный
с перерывами на профилактику (30 мин 2 раза в нед.)
Требования к оборудованию. Автоматизированные рабочие места: минимум 486DX2-66, RAM 8 Мб, HDD 120 Мб; широкие матричные принтеры для всех АРМ, узкий для АРМ кассира.
Сервер: минимум - PC 486 DX4/100, RAM 32 Мб, HDD 2 х 540 Мб (зеркальные диски в Novell Netware), PCI. Рекомендуется устройство бесперебойного электропитания.
Система «Отель-Симпл» внедрена и эксплуатируется в гостиничном комплексе Российской академии государственной службы (РАГС) (два корпуса, 1500 мест) и в гостинице «Академическая» РАН (три корпуса, 900 мест).

6.5. Система «Меридиан-1»
Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы.
Функциональные возможности системы «Меридиан-1» перечислены ниже.
1. Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать необходимую информацию, которая включает:
данные о состоянии номеров (занят, свободен, забронирован и т.п.);
сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.);
сведения об уровне обслуживания номеров;
предъявление счета за телефонные услуги и др.
Эта информация позволяет менеджерам гостиницы оперативно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.
2. Предусмотрено использование системы голосовой почты для гостиницы (HVS), что существенно улучшает скорость, точность и качество процессов обмена информацией между всеми подразделениями и позволяет осуществлять оперативный контроль за текущей работой гостиницы, а также принятие управленческих решений на основе актуальной информации. Система HVS снижает необходимость внутренних письменных сообщений и встреч, предоставляет менеджерам и обслуживающему персоналу гостиницы возможность отправлять голосовые сообщения одновременно в несколько различных голосовых ящиков.
Система голосовой почты позволяет повысить эффективность работы персонала гостиницы за счет следующих нововведений:
освобождение операторов от необходимости записывать сообщения;
реализация персональных ответов;
сокращение числа невыполненных звонков по голосовой почте;
сокращение числа обратных звонков;
универсальный доступ к сообщениям;
получение голосовых подсказок на различных языках;
уменьшение расходов на канцелярские принадлежности;
отсутствие потерянных или неправильно записанных сообщений.
3. Использование дистанционной системы «Компаньон» предоставляет менеджерам возможность не пропустить важный звонок, находясь в любом месте гостиницы. Система «Компаньон» также может быть использована для улучшения внутренней работы, помогая ускорить внутреннюю связь в гостинице и связаться с сотрудником гостиницы, где бы он ни находился.
Система «Компаньон» может быть использована: отделом безопасности; инженерами по обслуживанию; шеф-поваром; управляющим гостиницы; заведующим гаражом; горничными; «ночным» менеджером.
4. В комплекс дополнительных услуг системы «Меридиан-1» входят: автобудильник; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату; конференц-звонок это стандартная функция, применяемая во всем деловом мире, может быть активизирована всеми
гостями гостиницы; функция «Не беспокоить» дает возможность гостям направлять звонки, которые приходят на их имя, в их собственный ящик голосовой почты, например, когда они спят, выходят из номера, проводят совещание в своем номере. Эта функция также может быть использована в конференц-залах и в случае, если оставлено сообщение и на телефоне горит индикатор «ожидающее сообщение»; дополнительные варианты Meridian Link и Meridian Call Centers могут быть добавлены к системе как во время ее установки, так и позднее. Время получения ответа на звонок заказчиком может быть сведено к минимуму. В гостинице также может быть установлена «горячая линия» для выбора CRS, чтобы быть уверенным в том, что ни одно бронирование места не пропущено.
Система «Меридиан-1» обеспечивает выполнение следующих требований:
полная интеграция телефонные коммутаторы полностью интегрированы с системой PMS (Property Management System Система надлежащего управления) и с системой голосовой почты;
подсказка голосовой почты на разных языках;
выполнение функций путем нажатия одной клавиши, что обеспечивает простоту в использовании;
возможность быстро сделать необходимые изменения в конфигурации установленной телефонной системы без получения помощи вне гостиницы;
надежность система имеет встроенную систему отказа к сбоям и аварийное питание плюс другие характеристики, которые гарантируют бесперебойную работу.

6.6. Программные продукты фирмы «Рек-Софт»
Наиболее перспективными разработками для автоматизации работы гостиниц являются программные продукты, разработанные фирмой «Рек-Софт». Этот комплекс состоит из ряда взаимосвязанных программ: «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум».
Система «Эдельвейс». Это автоматизированная система управления гостиницами различного класса. Система построена по модульному принципу, и ее можно легко настроить на выполнение различных задач автоматизации работы Front-office (служба приема и размещения) и Back-office (служба регистрации и бухгалтерия).
Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками.
Существуют широкие возможности управления счетами гостей в целом, а также отдельными статьями этих счетов. Система позволяет вести дебиторские счета, в том числе специальные счета для любых кредитных карточек. Оплата гостем своего счета может быть произведена в любой форме (наличные, чек, кредитная карточка).
Одним из важнейших преимуществ системы является использование визуального плана резервирований, что позволяет делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно. Система обладает хорошо продуманным и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом, что позволяет работать с системой без специальной подготовки.
Различные права для каждого пользователя обеспечивают разграничение доступа к модулям и функциям системы.
Система «Эдельвейс» обладает рядом следующих функциональных возможностей по следующим позициям.
1. Бронирование:
использование графического плана резервирований с выделением конкретного номера на плане резервирования или по типу (категории) комнаты без выделения конкретного номера;
возможность масштабирования плана резервирований и отображение только заданных типов комнат с использованием технологии «drag-and-drop», которые выполняются визуально;
осуществление всех операций с бронированием через локальное меню (по правой клавише мыши);
работа с бронированием простая и интуитивно понятная, соответствующая стандартам Windows.
2. Работа со счетами гостей:
поддержка нескольких счетов для одного гостя; удобная работа со счетом с использованием технологии «drag-fand-drop»;
визуальный контроль сальдо счета гостя;
автоматическое занесение на счет гостя платы за проживание и других предопределенных услуг;
возможность автоматического отключения телефона по истечении депозита;
возможность предварительного просмотра счета перед печатью.
3. Сервисные модули:
встроенный текстовый процессор для подготовки и печати документов и писем;
возможность вставки в документ информации о счете гостя и данных о бронировании;
встроенный генератор отчетов, обеспечивающий предварительный просмотр и печать отчетов;
набор высококачественных отчетов;
возможность разработки дополнительных отчетов или изменение внешнего вида существующих отчетов по требованию заказчика.
4. Работа с внешними системами:
возможность приема и обработки данных от внешних устройств (POS кассовые системы, Pay TV платные телеканалы и др.);
интеллектуальный интерфейс с бухгалтерскими системами (например, «1С»);
интеграция с АСУ «Ресторан»;
тесная интеграция с биллинговой системой «Барсум», предназначенной для тарификации телефонных переговоров;
возможность приема и обработки данных от любого тарификатора;
поддержка систем контроля доступа (электронные замки с магнитными картами).
Технические характеристики
Система является 32-разрядным приложением, функционирующим под управлением операционной системы Windows 95, NT. Система работает в архитектуре клиентсервер. Поддержка Sybase SQL Anywhere и Microsoft SQL Server. Возможны два варианта конфигурации системы: локальный и сетевой.
К основным преимуществам системы «Эдельвейс» относятся:
два способа бронирования (на плане резервирования и по типу или категории, без выделения конкретной комнаты);
поддержка нескольких счетов для одного гостя;
встроенная система обработки документов и генератор отчетов;
прием и обработка данных от внешних устройств (мини-АТС, кассовые системы и др.);
современный интуитивный интерфейс, дружественный пользователю;
легкость в освоении и оптимальная цена.
Основные требования к системе «Эдельвейс» приведены в табл. 6.1.

Таблица 6.1
Аппаратные и программные требования системы «Эдельвейс»
Конфигурация
Аппаратное обеспечение
Программное обеспечение

Минимальная
486 DX-100, RAM 16 Мб, SVGA Video, RAM 1024 кб, 14" SVGA
MS DOS Version 5.0 или Windows 95 и NT

Оптимальная
Pentium-90, RAM 16 Мб, Video adapter, Accelerator PCI или VESA, HDD, 17" SVGA
MS DOS Version 5.0 или Windows 95 и NT


Пользователями системы в России являются гостиницы «Пулковская», «Юность», «Гранд-отель Европа», бизнес-центр «Нептун» (Санкт-Петербург), «Арктика» (Салехард), «Калининград» (Калининград), «Полярные зори», «Меридиан», «Арктика» (Мурманск) и др. За рубежом имеются более 150 инсталляций (Швейцария, Австрия, Германия, Великобритания, Венгрия, ЮАР, Австралия и пр.).
Система «Реконлайн ». Система обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования. Большинство гостиниц по всему миру (более 30 тыс.) значительно повышают свою загрузку благодаря глобальным системам бронирования (GDS). Согласно статистике через эти системы ежегодно осуществляют более 18 млн бронирований как туристские фирмы, так и частные лица, причем 90 % этих бронирований проходят через четыре наиболее крупные системы: Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan.
Прямое подключение гостиницы к конкретной системе бронирования обеспечивает использование каналов только данной GDS. Это существенно сокращает число потенциальных клиентов. Подключение к нескольким системам бронирования требует значительных инвестиций. Для того чтобы увеличить число клиентов и снизить при этом необходимые затраты, и была разработана система «Реконлайн».
«Реконлайн» это гибкая система, обеспечивающая своим пользователям выход в названные системы бронирования одновременно.
Все операции в цепочке клиентгостиница выполняются мощными компьютерами, которые соединены высокоскоростными линиями связи. Поэтому процесс передачи данных занимает считанные секунды. Например, операция бронирования номера для клиента не превышает 7 с из любой точки земного шара. Так же быстро происходит изменение или отмена бронирования. Высокая скорость обработки и передачи запросов позволяет дирекции гостиницы проводить гибкую ценовую политику и таким образом оперативно решать проблему загрузки, что существенно влияет на финансовые результаты деятельности гостиницы.
Система «Реконлайн » имеет следующие преимущества:
обеспечивает одновременное подключение к самым крупным GDS: Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan;
обрабатывает все типы GDS запросов (телетайпные и on-line);
сокращает временные затраты на обработку запросов типа «В»;
допускает различные варианты подключения: интерактивный |(по цифровому каналу связи); полуавтоматический (по аналоговому каналу связи); ручной (с использованием факса); предлагает !более низкие цены на подключение и эксплуатацию по сравнению с прямым подключением к GDS.
Система «Барсум». Это автоматизированная система учета телефонных переговоров. Телефонная связь сегодня это одна из значительных расходных статей современной гостиницы. Телефон стал стандартным атрибутом гостиничного номера. Ни для кого не секрет, что рост расходов на связь в ближайшем будущем будет продолжаться. В некоторых регионах России уже введена повременная оплата местных телефонных переговоров. Это серьезно влияет на расходы и усложняет расчеты с клиентами. Единственный способ снижения этих расходов возможность управлять и четко контролировать их. Для этого необходимо знать структуру расходов на связь и иметь возможность анализировать конкретные данные о телефонных переговорах. Для решения этих задач и разработана автоматизированная система учета и тарификации телефонных переговоров «Барсум». Система принимает данные о звонках от мини-АТС, сохраняет их в базе данных и тарифицирует в режиме реального времени. При этом возможна установка тарифных надбавок (скидок) на группы абонентов, типы и направления звонков. Подсчет расходов по этим категориям ведется автоматически. Система обеспечивает три схемы тарификации:
фиксированная стоимость звонка с учетом длительности;
стоимость по тарифу для той зоны, куда был произведен звонок (анализ набранного номера);
стоимость в зависимости от длительности звонка, времени суток (льготные часы), дня недели (выходные дни), дня в году (праздничные дни).
Стоимость звонка может определяться цифрами набранного номера (используется для тарификации специфического гостиничного сервиса).
Информация о тарифицированных звонках осуществляется во внешнюю компьютерную систему управления гостиницей или бухгалтерскую систему в режиме реального времени. Возможен также вывод информации о тарифицированных звонках в режиме реального времени на дополнительный принтер.
В качестве системы управления базой данных используется SQL-сервер, что обеспечивает быстрый доступ к данным, высокую надежность их хранения, а также возможность поиска и сортировки данных по различным критериям. Встроенный генератор отчетов позволяет быстро и удобно печатать счета, отчеты и другую информацию. Данные могут быть легко перенесены в другие офисные приложения: Word, Excel, WordPerfect, Lotus, QuattroPro и др. Система предусматривает генерацию статистических отчетов по телефонным переговорам с предварительным просмотром их на экране.
В системе реализовано постоянное визуальное отображение информации об обработанных звонках, административной структуре и тарификационных таблицах. Программа имеет наглядный и удобный русскоязычный интерфейс, поддержку мыши, контекстно-зависимую систему помощи.
Таблица 6.2
Аппаратные и программные требования системы «Барсум»
Конфигурация
Аппаратное обеспечение
Программное обеспечение

Минимальная

Оптимальная
486 SX-100, RAM 8 Мб, SVGA Video RAM 512 кб, 2 COM-ports
486 DX-66, RAM 16 Мб, SVGA Video RAM 1024 кб, 2 COM-ports
MS DOS Version 5.0 или Windows 95 и NT
MS DOS Version 5.0 или Windows 95 и NT


Система «Барсум» обеспечивает разграничение прав доступа к системе для различных пользователей, ведение журнала изменений информации в системе, ведение журнала ошибок, обнаруженных системой.
Гибкая настройка системы обеспечивается за счет использования удобных средств для определения структуры организации, тарификационных таблиц и параметров коммуникационных портов. Возможно подключение к любой учрежденческой автоматической телефонной станции, способной выдавать информацию о телефонных переговорах на внешний порт.
Система «Барсум» имеет следующие преимущества:
настраивается на любой тип мини-АТС, обеспечивающей доступ к биллинговой информации;
производит тарификацию по нескольким схемам;
имеет простой и интуитивно понятный интерфейс;
защищает данные от ошибочных и некорректных действий персонала;
позволяет контролировать правильность счетов от телефонных компаний;
предлагает высокое качество при доступной цене.
Основные требования к системе «Барсум» приведены в табл. 6.2.
Программные продукты фирмы «Рек-Софт» могут использоваться либо в автономном режиме, либо компоноваться в единую систему.

6.7. Система Lodging Touch
Разработчиком автоматизированной системы Lodging Touch (Лоджинг Тач) является американская компания (США) Hotel Іnformation System (HIS), официальным дистрибьютором в России компания «Либра Интернэшнл».
Система управления гостиницей Lodging Touch повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную Деятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также пансионатов, домов отдыха, санаториев и мотелей.
Система управления гостиницей Lodging Touch эффективна и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.
Система функционирует в операционной среде Windows NT на СУБД MS SQL Server, является 32-битным приложением, использует архитектуру клиентсервер, отличается интегрированной структурой и открытостью, русифицирована в соответствии с требованиями России и стран СНГ.
Основные функциональные возможности системы Lodging Touch:
1. Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Все основные данные о гостях, числе броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также о полученном гостиницей доходе от каждого гостя или компании отображаются на одном экране и легко доступны. Получение детальной дополнительной информации обеспечивается нажатием определенной клавиши. В системе имеется запатентованный функциональный блок табличного отображения списков гостей и клиентов-компаний, облегчающий поиск необходимой информации, а мастер запросов позволяет задавать неограниченное число критериев и условий сортировки для поиска нужной информации.
2. Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.
3. Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное перенаправление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.
4. Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты.
5. Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.
6. Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номеров, числа приходящих броней и др.
7. Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты. С помощью «мыши» пользователи имеют прямой доступ в гостевую карточку для просмотра информации, внесения изменений, начисления платежей либо записи оставленного для гостя сообщения.
8. Процедура ночного аудита занимает 515 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей.
9. Мастер запросов дает возможность пользователям составлять произвольную выборку данных для экранных таблиц и отчетов по любым критериям и условиям сортировки.
10. Модуль отчетности позволяет выводить на экран и распечатывать отчеты для гостиничных служб. Возможно создание произвольных отчетов как с помощью генератора отчетов Lodging Touch, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.
Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возможность легче ориентироваться в системе.
В мире насчитывается более 3 тыс. пользователей системы. В России Lodging Touch функционирует, например, в отелях «Савой», «Космос», «Союз», «Катерина» (Москва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург) и др.

6.8. Комплекс автоматизации гостиничного хозяйстваKEI-Hotel
Система KEI-Hotel представляет собой информационную систему управления гостиницей, построенную на базе современных Интернет-технологий ASP (Active Server Pages). Использование Интернет-технологий для создания клиентского программного обеспечения позволяет унифицировать интерфейс пользователя на рабочем месте и значительно снизить стоимость эксплуатации системы в целом. Для этого в локальной сети гостиницы на одном из компьютеров устанавливается программное обеспечение WWW-сервера, которое обрабатывает запросы с рабочих станций и возвращает информацию в виде HTML-страниц. Эта информация может быть просмотрена с помощью браузера. Комплекс предназначен для эксплуатации под управлением MS Интернет Information Server 4 и выше.
Система автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel обладает стабильными эксплуатационными характеристиками, а многие рутинные операции, например создание резервных копий базы данных, печать ежедневных отчетов, выполняются в автоматическом режиме.
Интернет-технология имеет ряд существенных преимуществ, в частности:
ее использование не требует установки на рабочие станции дополнительного программного обеспечения, так как практически все современные операционные системы уже содержат браузер и WWW-сервер в комплекте поставки;
предъявляет невысокие аппаратные требования к рабочим местам;
значительно снижает требования к подготовке обслуживающего персонала и стоимость обслуживания каждого отдельного рабочего места;
обеспечивает легкую модификацию и настройку интерфейса приложения для каждой гостиницы.
В качестве сервера информационной системы используется Sybase SQL Anywhere, что позволяет обеспечить: разграничение доступа к информации на уровне базы данных; использование транзакций для сохранения целостности данных; возможность автоматического создания зеркальной копии данных.
Архитектура клиентсервер позволяет легко наращивать вычислительную мощность только за счет увеличения производительности сервера. Функционально комплекс состоит из двух частей серверной и клиентской. В качестве сервера используется MS Windows NT Server 4 с установленным SP не ниже 3. На рабочих местах пользователей системы возможна установка как Windows 9х, так и Windows NT Workstation 4 и MS Internet Explorer (MSIE) версии не ниже 4.
Система KEI-Hotel представляет совокупность отдельных АРМ, которые автоматизируют бизнес-процессы основных гостиничных служб. Функциональные возможности соответствующих рабочих мест следующие.
АРМ службы бронирования позволяет:
получать информацию о состоянии номерного фон

Приложенные файлы

  • doc 18357148
    Размер файла: 3 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий