KURS MOLODOGO BOITsA










СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ





Темы для обсуждения:
Встреча гостей и прощание с гостями
Работа с различными «ТИПАМИ» Гостей.
Телефонный этикет;
Решение конфликтных ситуаций;
Сервировка стола;
Винный этикет (распечатка);






Взаимодействие с Гостями (7 шагов сервиса).
Официант обязан соблюдать следующую очередность шагов сервиса:
Шаг 1. Приветствие
Шаг 2. Сбор информации
Шаг 3. Предложение
Шаг 4. Подача блюд и напитков
Шаг 5. Чек – бек
Шаг 6. Расчет
Шаг 7. Прощание
ШАГ 1 Приветствие
( Официант приветствует Гостя из зала кивком головы и улыбкой. Если официант проходит мимо гостя, который только что вошел в ресторан, то он тоже приветствует его.
«Доброе утро» - до 11 часов
«Добрый день» – до 16 часов
«Добрый вечер» - после 16 часов
«Здравствуйте» - всегда!
Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда ты работаешь с другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.
( В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя»). Обслуживание начинается в следующем порядке:
сначала дети (если они сами выбирают),
потом женщины, от старшей к младшей,
затем мужчины, от старшего к младшему.
Если заказан банкет, то сначала подаем меню хозяину стола, но обслуживаем его в последнюю очередь, так как для заказчика главное – уделить внимание сначала своим Гостям, а затем себе.
( Подавая меню (и потом - еду), официант соблюдает правило «Обними Гостя»: если ты стоишь справа, то подавай правой от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой. Поэтому официанту предпочтительней стоять справа, чтобы работать сильной рукой.
( Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма.
( Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт.
( Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.
( Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья.
( Предлагает детский стул, если есть маленькие дети.
( Подходит к Гостю и подает меню в течение трех минут, если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд: «Позвольте я Вам помогу с выбором!»
( Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки сразу и оставляет их не более чем на пять минут: «Могу предложить для Вас на аперитив воду, сок, морс» - это если обед, на ужин - «Могу предложить для Вас на аперитив бокал шампанского, вина, воду, лимонад».
( Если Гость отказывается, то оставляем его не более чем на 5-7 минут. Если ты видишь, что Гость не готов через это время сделать заказ, то предложи свою помощь снова!
( Если Гость снова отказывается, то просто будь в поле его видимости. Он сам позовет, когда определиться. Не всегда Гости готовы заказывать сразу, и это нормально. Кто-то больше закрыт и ему нужно время, чтобы собраться с мыслями, кто-то смотрит на цены, и ему неловко в этом признаться, однако, наше дело – предложить свою помощь и уделить внимание Гостю, предложив ему напитки до основного заказа. Это наша работа. За Гостем остается право согласиться или отказаться. Так же очень важно рассказать Гостю о специальных предложениях в вашем заведении до того, как он определится с заказом, потому что потом Гостя будет сложнее убедить изменить заказ. Даже если ваши Гости уже кушают, то обозначайте себя каждые десять минут: подойдите к столику под предлогом что-то убрать или просто появитесь рядом, улыбнувшись Гостю.

ШАГ 2 Сбор информации
( Официант задает Гостю вопросы с целью понять его потребности и дать грамотную консультацию по меню: «Что Вы предпочитаете», «Что Вам обычно нравится», «Что вы любите», «Что Вы у нас уже пробовали» и т.д
. ( Главная цель этого этапа – понять интересы Гостя и выявить его критерий выбора. Критерий выбора Гостя – это его предпочтения, то есть, почему он любит именно это блюдо. Критерий выбора нам нужен для того, чтобы предложить гостю варианты или альтернативы заказа по меню.
Воронка вопросов
Существует стандартная «Воронка вопросов», состоящая из трех типов вопросов. С помощью «Воронки» мы выявляем предпочтения Гостя и быстро собираем информацию.
1. Первыми мы задаем открытые вопросы. Открытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только развернутым предложением. Они всегда начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, какой, когда и т.д. Например: что бы вы хотели сегодня попробовать? Чем мы сегодня можем вас побаловать? Что вы любите? Именно на эти вопросы мы получаем максимум информации от Гостя, поэтому они всегда в начале воронки, у ее широкого края.
2. Следующие вопросы – это альтернативные вопросы. Уже исходя из названия, ты можешь понять, что эти вопросы предлагают некую альтернативу, или варианты ответов. Эти вопросы состоят из двух частей: открытого вопроса и вариантов ответа, которые к нему добавляются. Например: что бы вы хотели у нас попробовать: мясо, рыбу или овощные блюда? Какой чай Вы предпочитаете: черный классический, зеленый классический, фруктовые чай? Эти вопросы нужны для того, чтобы конкретизировать пожелания Гостя и сузить нашу воронку.
3. Третий тип вопросов – это закрытые вопросы, которые всегда задаются в последнюю очередь. Закрытые вопросы – это те вопросы, на которые Гость может ответить только да или нет. На них мы получаем минимум информации, но это всегда точный и конкретный ответ. Например: Ну что, закажете это блюдо? Или: К этому блюду рекомендуется гранатовый соус. Попробуете? Визуально воронку вопросов можно представить так:


ШАГ 3. Предложение
( Официант приносит апперитив (если гость заказал напитки до основного заказа) и приступает к продаже.
( Принимает основной заказ (официант занимает активную позицию, с готовностью рекламирует Гостю наши блюда/напитки и основывается на принципах активной продажи)
( Помни, что активная продажа – это когда ты делаешь первый шаг в разговоре сам и первый предлагаешь, основываясь на предпочтениях Гостя, о которых ты узнал на этапе сбора информации! Если Гость самостоятельно заказывает по меню, а ты записываешь за ним, - это НЕ ПРОДАЖА!
( Рассказывает про новинки и спец. предложения (инициатор – не Гость, а официант). Желательно обратить внимание Гостя на спец. предложения еще до того, как он сделал заказ: «Пока вы определяетесь с заказом, позвольте напомнить вам, что у нас сейчас проходит акция». Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент Золотое правило официанта: Помни, что активная продажа – это когда ты делаешь первый шаг в разговоре сам и первый предлагаешь, основываясь на потребностях Гостя, о которых ты узнал на этапе сбора информации! Если Гость самостоятельно заказывает по меню, а ты записываешь за ним, - это НЕ ПРОДАЖА!
( Официант при характеристике пользуется «Вкусными» словами (к ингредиенту добавляется «вкусное» слово). Опиши блюдо так, чтобы у Гостя потекли «слюнки»!
( Выгода. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать».
( Аргумент. Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации.
Схема «вкусной» характеристики блюд.
Название блюда
К какой категории относится блюдо (суп, салат, горячее, десерт, закуска) + «вкусное» слово
Несколько главных ингредиентов + «вкусные» слова к ним
Если есть «опасные» ингредиенты – например, острые или имеющие резкий запах (чеснок, лук), то их стоит проговаривать обязательно!
Чем заправляется (если есть заправка)
Чем украшается (если украшается)
Например: Яблочный штрудель – это
( вкуснейший десерт
( из сочных яблок, сладкого изюма, пряных орехов в румяном слоеном тесте
( подается с карамельным мороженым
( декорируется шоколадным топпингом и сахарной пудрой
Типы аргументов «Встреча с чудом»: легенда, миф, история происхождения блюда. Это эффективный прием, чтобы продать эксклюзивную позицию меню. Ведь каждому Гостю интересно попробовать «то самое» блюдо, которое когда-то придумал сам а дальше додумайте сами! «Традиция»: связать блюдо с традициями вашего заведения или традициями национальной кухни. Например, если у вас итальянский ресторан, то гость должен узнать, что блюдо, которое вы рекомендуете ему сейчас вы рекомендуете именно потому, что все итальянские женщины традиционно готовят его своим любимым, это символизирует признание в любви. А вы всегда рекомендуете его любимым гостям вашего заведения. Личная рекомендация: официант всегда является для Гостя экспертом, поэтому сильным аргументом будет твое личное мнение в пользу этого блюда. «Я сам пробовал», «Это одно из моих любимых блюд», «Очень рекомендую» , если ты скажешь Гостю, что это – одно из самых популярных блюд вашего заведения и абсолютно все гости его очень любят, то наверняка подействует. Если хочешь быстро и легко
продавать, то всегда используй схему «вкусная характеристика – выгода – аргумент»
После того, как Гость определился с заказом, официант всегда:
( Уточняет у Гостя очередность подачи блюд. Блюда будем подавать только в той последовательности, в которой обозначил Гость.
( Проговаривает время приготовления блюд, особенно если в зале плотная посадка и кухня загружена. В этом случае следует заранее извиниться: «Простите, сегодня у нас много Гостей, поэтому время приготовления блюд может увеличиться на 10-15 минут» (или на большее время). В этом случае следует называть реальные цифры, так как если вы не сдержите обещание и принесете Гостю блюдо позже, чем планировали, то, скорее всего, возникнет претензия.
( Официант обязательно повторяет заказ после того, как заказ принят. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа. Будет лучше, если при повторении заказа так же дублируется последовательность подачи блюд и время их приготовления.
( Официант благодарит, спрашивает разрешения забрать меню у Гостя и сразу располагает его на полке.
( Например: «Итак, сначала вы будете салат «Цезарь», затем суп с домашней лапшой, после этого один кусок пиццы «Марио» и равиоли с грибами, в конце зеленый чай с жасмином. Все верно? Спасибо, могу ли я забрать меню?»
Золотое правило официанта: Повтори заказ!
Наименование блюд
Очередность приготовления
Количество порций
Официант записывает заказ Гостя в блокнот. Если ты принимаешь большой заказ у большой компании, то лучше сделать план рассадки стола – начертить «стол» в блокноте, и записывать заказ Гостя на том «месте», где Гость сидит. Это поможет тебе не перепутать, кто что заказывал и подавать заказ правильно. Будет хорошо, если ты дополнительно обозначишь Гостей в своем блокноте опознавательными знаками, например «дама в красной кофте» или «полный бородатый мужчина» и т.п. Так ты запомнишь своих гостей и сумеешь сориентироваться в большом заказе. По мере того, как блюда будут готовы, их можно вычеркивать из списка и так ты сможешь понять, что в заказе еще осталось

ШАГ 4. Подача блюд, дополнительная сервировка стола
( Официант приносит блюда, заказанные Гостем в той последовательности, которая нужна ему.
( Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита.
( Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту).
( Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ. Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя – как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности. Например, у тебя отдыхает пара – девушка и молодой человек, девушка заказала только салат, мужчина – только горячее, а так же чайник чая на двоих. В этом случае необходимо уточнить у Гостей – как им подавать ужин, ведь время приготовления салата и основного блюда – разное! Это можно сделать так: «Салат будет готов раньше основного блюда. Как Вам удобнее, чтобы я принес блюда - по мере приготовления или салат одновременно с горячим?» Недопустимо, чтобы кто-то из Гостей сидел за пустым столом, в то время как его собеседник сидит с полной тарелкой еды. В этом случае, тому, кто ждет, нужно предложить что-то, что бы скрасило его ожидание (салат, закуску, чай или любой другой напиток.) Такие «паузы» между блюдами следует рассматривать как возможность дополнительной продажи: «Ваше блюдо будет готовиться в течении получаса. Я бы порекомендовала Вам стакан апельсинового сока, который скрасит ожидание и очень полезен перед едой».
( Ответственный сотрудник обязан проверить визуально внешний вид блюда и лишь в том случае, когда оно полностью соответствует стандарту, подает Гостю. Так же официант смотрит на края тарелки – нет ли на них жирных разводов или отпечатков пальцев. Если таковые имеются, протирает края бумажной салфеткой.
( Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?», «Может быть, еще пива?»
Будь внимателен! Пока блюдо находится на кухне, а напиток в баре – за него отвечает повар или бармен. После того, как блюдо или напиток оказались на столе у Гостя – ответственность несет официант. Таким образом, ты должен проверить внешний вид блюда и, в случае его полного соответствия стандарту, - подать Гостю. Если блюдо не соответствует правилам подачи, то официант имеет право требовать правильной подачи блюда через администратора или шеф-повара. Исключение составляют случаи, когда блюдо слишком долго не забирали с раздачи, и оно потеряло вид. В этом случае ответственность несет официант.
( Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя. Например: «Извините, сегодня у нас много Гостей, поэтому блюда готовятся чуть дольше, чем обычно. Ваше блюдо будет готовиться еще 15 минут. Могу ли я предложить Вам напиток, пока Вы ждете?» Не стесняйся извиниться перед Гостем за техническую задержку. Это нормальная рабочая ситуация. Относись к этому как к возможности лишний раз пообщаться с Гостем и сделать дополнительную продажу.
( Перед подачей следующего блюда официант меняет приборы, убирается на столе (убирает грязные приборы, тарелки, использованные салфетки, зубочистки). Если Гость не съел все блюдо и оставил часть, уточняет, в чем причина. Если есть нарекания по блюду, то немедленно сообщает администратору и шеф-повару (старшему повару, бригадиру кухни). Официант в случае претензии к качеству блюд только выражает свое сожаление и говорит о дальнейших действиях: «Мне очень жаль, я сейчас приглашу администратора» Приглашает к Гостю администратора.
ШАГ 5. Чек-бек
Официант убеждается в том, что доставленные блюда и напитки соответствуют заказу и пожеланию Гостя. Для этого он делает чек-бек, то есть получает обратную связь от Гостя: «Нравится ли Вам блюдо?», «Как Вам суп?», «Все ли Вам нравится?»
Чек-бек может быть трех видов:
Текущий. Делается спустя 2 минуты, как Гость попробовал блюдо. У Гостя уже сложилось впечатление о том, нравится оно или нет, и у нас еще есть возможность исправить ошибки в его приготовлении, если мы их допустили. Гость видит, что мы заботимся о нем. Текущий чек-бек возможен, если только он уместен – мы не можем прервать беседу Гостей только для того, чтобы спросить, нравится ли им это блюдо.
Поэтапный. Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. Обязателен он в том случае, если Гость не съел блюдо – мы должны поинтересоваться, в чем причина. Если ты порекомендовал это блюдо Гостю, а оно ему не понравилось (блюдо приготовлено правильно, но Гость не того ожидал), то не стоит расстраиваться – у всех людей разные вкусы, в этом случае просто скажи: «Да, действительно, вкусы у всех разные. Зато теперь я буду знать, что рекомендовать Вам с в следующий раз».
Контрольный. Это последняя возможность узнать мнение Гостя о том, как он провел вечер и всем ли он доволен. Он делается в момент, когда Гость просит счет. У этого типа чек-бека есть сильная психологическая нагрузка: мы задаем вопрос Гостю в тот момент, когда он решает, сколько нам оставить чаевых. И, если мы постарались сделать вечер Гостя действительно хорошим, то он, давая нам обратную связь, это для себя осознает еще раз. Этот чек-бек мы делаем обязательно. В нем есть еще сильный психологический подтекст, в «момент истины», когда гость решает, оставить ли чаевые, мы как бы напоминаем ему «Все хорошо? Вы довольны?», а во-вторых, проговаривая это, Гость уходит с ощущением, что все действительно было хорошо. Каким видом Чек-бека ты будешь пользоваться, решай сам. Попробуй все и найди для себя самый удобный. Контрольный чек-бек – это обязательный пункт в работе официанта. Текущий и поэтапный – в зависимости от ситуации.
( Официант постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию и в случае необходимости незамедлительно приходит на помощь Гостю. Официант все время находится в видимости Гостя и поддерживает контакт. Быть в зале и не быть в зоне видимости Гостя – значит, не быть в зале.

ШАГ 6. Расчёт
( Если ты видишь, что Гость торопится, то лучше уточнить сразу после приема заказа, когда ему удобнее принести счет: «Я вижу, Вы спешите. Вам принести счет сразу или после трапезы?»
( Некоторые Гости просят отдельные счета. Для того чтобы не создавать лишней работы себе и администратору, спрашивайте об этом еще при приеме заказа: «Вам удобнее 26 общий счет или раздельные счета?» (если это уместно. Например, это уместно при деловом обеде, или в том случае, если за одним столом находятся несколько пар или несколько семей).
( Когда основной заказ выполнен, и Гость его съел, необходимо спросить, желает ли чего-то Гость еще. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Рассчитать Гостя без его требования или предложить Гостю счет без его требования может только администратор и то в особых случаях.
( Поинтересоваться наличием дисконтной карты. Если карты нет, то спросить «Вы знаете как ее получить?» и быть готовым предоставить Гостю информацию.
( Перед подачей счета сделать контрольный чек-бек: «Все ли Вам понравилось? Всем ли Вы довольны?»
( Принести счет в течении 3х минут со словами «Пожалуйста, Ваш счет»
. ( Официант приносит Гостю сдачу и чек в течении 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Пожалуйста, не называйте сдачу сдачей – это не профессионально. Мы приносим сдачу всегда, даже в том случае, если Гость положил больше, это профессиональное правило. Исключения составляют случаи, когда Гость говорит: «Сдачи не надо» или «Спасибо, это Вам» или «Принесите мне сдачи столько-то рублей, остальное возьмите себе». Чаевые – это то, что остается в папке-счет после ухода Гостя.



ШАГ 7. Прощание
( Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!» Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.
( Перекрытие стола означает, что после ухода гостей стол незамедлительно (в течение 3 минут) приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола вашего заведения. Вопросы для самопроверки Расскажи подробно о каждом шаге обслуживания Гостя Официант должен уметь предотвращать конфликтные ситуации (с помощью чек-бек и своевременной обратной связи от Гостя).
При возникновении недовольства необходимо:
( выяснить, в чем причина,
( обязательно выразить свое сожаление по поводу случившегося
( предложить вариант решения.
Если решение НЕ лежит в зоне ответственности официанта (все, что связано с изменением счета или заменой блюд), необходимо пригласить администратора. Если ты видишь недовольство Гостя, которого ты не обслуживаешь, нужно уточнить, в чем его вопрос и занимается ли уже кто-то этим вопросом. Если нет, то поставить в известность ответственного официанта и администратора. По сути, официант должен снять напряжение Гостя: «Да, это действительно неприятная ситуация», «Мне очень жаль, больше 28 этого не повторится». Если этого Гостю не достаточно извинений, то официант приглашает администратора.
Психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей
Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов - психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача - найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов "трудных" посетителей ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта - его можно и нужно предотвратить.
Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.
Психологические типы клиентов
Торопливый  Абсолютно не умеет ждать - торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.
Знаток  Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием - возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.
Шутник  Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.
Стеснительный  Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.
Скупой  Этот клиент считает кажду копейку и придирается к ценам, крайне редко дает [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену
Грубиян Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае - не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.
Надменный  Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и "грубияна".
Молчаливый  Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.
Общительный  В противоположность "молчаливому", этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.
Это основные психологические типы гостей в ресторанном бизнесе, которые можно отнести к "трудным". Опытному персоналу, знакомому с этой классификацией, не составит большого труда обслужить их так, чтобы они оставили самые лучшие отзывы и возвращались в ваше заведение раз за разом. Для этого также неплохо знать [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ] ресторана.
Маркетинговая типология и виды клиентов по-посещаемости ресторана
Как известно, прибыль ресторана напрямую зависит от количества гостей - чем их больше, чем чаще они приходят к нам, тем выше доход. Условно виды клиентов можно поделить на пришедших впервые и приходящих регулярно. Но этой классификации недостаточно для того чтобы глубже понять принципы работы с той или иной группой гостей. Нас интересует маркетинговая типология клиентов, которая подразделяет их на группы в зависимости от частоты посещения заведения. Если мы будем представлять себе примерное процентное соотношение этих групп в нашем ресторане и знать, как удержать тех или иных гостей, мы сможем повысить посещаемость - а значит, и прибыль. Каждая из этих групп требует особого маркетингового подхода.
Завсегдатаи, или приверженцы
Это гости, которые являются настоящими приверженцами нашего заведения - их можно видеть в нем больше четырех раз в месяц. Они составляют примерно 10-15% от общей клиентуры. Это основные виды клиентов, которые создают имидж нашему ресторану с помощью "сарафанного радио", приглашая к нам своих друзей и знакомых, поэтому ими стоит дорожить. Им будут приятны именные обращения, персональные карты скидок, телефонные звонки с поздравлениями в день рождения - словом, все то, что позволит чувствовать себя "своими". Если клиенты ходят к нам так часто - значит, наше заведение устраивает их по тем или иным веским причинам, поэтому чтобы потерять их, нужно постараться. Если в политике ресторана ничего особо не изменилось, но постоянный гость перестал к нам ходить - значит, что-то произошло с его стороны - возможно, он сменил место работы, жительства или у него стал другой уровень дохода. Завсегдатаи простят небольшие недочеты в обслуживании, но не потерпят резких изменений цен, меню или развлекательной программы.
Постоянные гости, или любители
Эти клиенты посещают наш ресторан около одного-двух раз в месяц (иногда чуть реже). Они могут составлять примерно 30-45% от общей аудитории. Основной принцип работы с ними - перевести их в группу "завсегдатаев" - увеличить их посещаемость, учитывая то, что их несложно потерять. Регулярные ошибки в обслуживании, недочеты при приготовлении блюд и напитков негативно отразятся на их впечатлении и они уйдут туда, где им больше понравится. Постоянные гости хорошо реагируют на различные акции и дисконтные программы, ценят качественное обслуживание, их необходимо информировать о новостях ресторана - с помощью смс или емэйл-рассылки.
Первичные гости, или новички
Это те, кто пришел к нам первый раз или же посещает нас так редко, что это не стоит принимать в расчет. Составляют около 40-50% от общего потока гостей. Это самая неустойчивая группа клиентов - пришедшие в первый раз, они ждут удовлетворения своих потребностей, в чем и состоит наша задача. Их необходимо заинтересовать, удержать - сделать все, чтобы они стали нашими постоянными гостями. Новичков очень легко оттолкнуть - достаточно одного-двух промахов в обслуживании, навязчивых продаж или волоса в супе. Малейший негатив по отношению к ним не пройдет даром - мы их больше не увидим, особенно, если они относятся к [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]. Нужно, чтобы они уходили из нашего заведения с положительным впечатлением, со знаком "плюс". Качественное обслуживание, теплая атмосфера, безупречное приготовление блюд и напитков позволит им приходить к нам чаще.
Опытный менеджер должен знать типологию клиентов - какие гости к каким группам относятся и понимать: то, что уместно по отношению к одним, недопустимо по отношению к другим. Разные виды посетителей требуют разного маркетингового подхода. Увеличивать посещаемость ресторана нужно грамотно - полезно периодически проводить анкетирование гостей, это поможет проанализировать процентное соотношение маркетинговых групп.
Как разговаривать по телефону?
Любой сотрудник зала /бара должен соблюдать нормы телефонного общения:
( В течении тридцати секунд поднять трубку телефона
( Поприветствовать звонящего (добрый день (с 11 до 16 часов), здравствуйте, добрый вечер (после 16 часов))
( Представить заведение
( Назвать свое имя и должность. Например: «Добрый день. Вы в Эфире», администратор Екатерина. Чем могу помочь?» Или «Здравствуйте, Вы в Эфире», администратор Екатерина. Слушаю Вас».
( Если вопрос Гостя требует уточнения, нужно сказать, сколько времени потребуется для того, чтобы собрать информацию. Например: «Мне потребуется 10 минут для того, чтобы выяснить этот вопрос. Вам удобнее перезвонить или мне самой перезвонить Вам?»
( Если Гость желает зарезервировать столик, то выяснить следующую информацию:
дату брони,
время брони,
количество Гостей,
предпочтительней столик или место за барной стойкой,
на кого зарезервировать столик. Хорошим тоном считается дать Гостю возможность представиться самому, спрашивать «Как Ваша фамилия?» не профессионально. Например, на вопрос «На кого зарезервировать столик?» Гость ответит так, как ему самому было бы удобнее представиться,
так же необходимо узнать номер телефона резервирующего .
( Предупреждаем Гостей, что в случае их опоздания более 15 минут резерв снимается. Это дисциплинирует Гостей и позволяет заведению поднимать оборачиваемость столов.
( Далее записанную информацию следует повторить: «Итак, мы вас ждем 10 октября, в 18.00. Резерв на три персоны на Золотова Евгения. Все верно? В таком случае, прощаюсь с вами до 10 октября и прошу Вас позвонить нам в случае, если Ваши планы изменятся, так как резерв мы держим в течении 15 минут. Всего доброго! Будем рады Вас видеть, Евгений!»
( Если звонящий просит соединить с администратором, управляющим, шеф-поваром, бухгалтером, то необходимо уточнить имя звонящего вопросом: «Как Вас представить?» Затем уточнить у адресата, удобно ли ему разговаривать, будет ли он общаться, и только потом соединять.
( Нельзя отвлекать своих коллег – официантов и поваров, которые работают на смене внезапными телефонными звонками. Необходимо уточнить имя звонящего, контакты и передать их коллеге, чтобы он смог позвонить в свой перерыв. Например: «К сожалению, Ольга сейчас занята, оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, она Вам перезвонит, как только освободится».
( Помни, что личные вопросы в зале не решают. Для неделовых разговоров по телефону есть подсобное помещение.
( При разговоре по телефону всегда помни, что свое отношение к Гостю ты можешь передать только голосом и интонацией, поэтому примите за правило улыбаться во время телефонного общения, это сделает голос дружелюбным, а интонации – мягкими.

Конфликтные ситуации.
Помни, что бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства администратора, например:
( Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб)
( Когда Гость недоволен сотрудниками ресторана или вашим обслуживанием
( Гость жалуется на другого Гостя
( Когда на Гостя что-либо проливается
( Когда Гость требует встречи с администратором
( Когда вы сделали все, что могли, а Гость, тем не менее, не доволен
( Когда были совершены многочисленные ошибки в обслуживании
( Когда нужно произвести операции со счетом: удалить или заменить блюдо

ПРЕТЕНЗИЯ
Если возникла претензия (проблемная ситуация с Гостем), используй следующий алгоритм действий:
( Выслушиваем полностью (как бы громко Гость не кричал): надо даже поощрять его продолжать говорить, задавая вопросы, потому что когда человек выговаривается, он начинает успокаиваться, а значит, проработать претензию будет легче!
( Извиняемся и вербализируем чувства: Мне очень жаль, я понимаю, как вам неприятно, это действительно очень неприятная ситуация, на Вашем месте мне я бы чувствовал(а) себя так же
( Задаем вопросы (если нужны)
( Решаем проблему / предлагаем решение / зовем администратора: Я предлагаю решить этот вопрос следующим образом
( Благодарим и закрываем претензию: Вас устроит такое решение?

Умение слушать (активное слушание)
( Смотри Гостю в глаза
( Прислушивайся к фактам и чувствам
( Оказывай Гостю повышенное внимание
( Давай посетителю почувствовать себя важным Гостем
( Кивай
Всегда приноси извинения искренне и принимай сторону Гостя
( Иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения
( Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось”, поделитесь своими чувствами: «Я тоже расстроен, это произошло у нас впервые»
Решая проблему, демонстрируй деловой подход
( Демонстрируй искреннюю заботу о Госте
( Всем своим видом демонстрируй Гостю участие в решении проблемы
( Всегда сохраняй спокойствие
( Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас)
( Будь искренним
( Не заставляй Гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу
( Будь вежлив
( Не обсуждай похожие или предыдущие жалобы
( Серьезно относись к каждой жалобе
Поблагодари Гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме
( Мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы делаем неправильно
( Поблагодари Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем


ВИНО И ЕДА: 5 ИДЕАЛЬНЫХ СОЧЕТАНИЙ
Правильно подобранная закуска подчеркнет аромат вина, в то время как неподходящее сочетание убьет вкус и того, и другого. Как же следует сочетать вино и еду? Даем советы!
Бутылочка любимого вина всегда присутствует на столе. Вот только если вкус напитка вступает в конфликт со вкусом закусок, то вы вряд ли получите удовольствие от трапезы. Вино не должно забивать вкус блюд, а блюда, в свою очередь, не должны контрастировать с напитком.
Помните то, что чем сложнее аромат вина, тем проще должен быть вкус подаваемых блюд, и наоборот.
Например, салаты с уксусом вообще не следует подавать к вину: уксус заглушит любой, даже самый насыщенный букет. Точно так же специалисты не советуют пить вино, заедая орешками. Дело в том, что наши вкусовые рецепторы полностью переключаются на вкус орехов и не воспринимают никакие другие вкусы, в том числе и вина.
С какими же блюдами подавать любимое вино? Даем рекомендации!
Красное вино
Под красное вино идеально подходят любые сыры. Классическое сочетание – красное вино и острые мясные блюда, баранина, жареное мясо. Если у вас в меню итальянская кухня, можете смело подавать к столу сухое красное «Каберне» или «Мерло»: их гармоничный вкус и сложный аромат отлично подойдут к пицце, пасте и макаронам. Помните, что красное вино подают и с первыми блюдами, но в этом случае на вашем столе должен быть жирный и насыщенный суп. В последнее время принято подавать к красному сухому вину суши, семгу и форель.
Отлично подчеркнут вкус вина фрукты и ягоды.
Белое вино
Классика жанра – белое сухое вино плюс морепродукты. Легкий и освежающий вкус «Шардоне» или «Алиготе» станет отличным дополнением к мидиям, омарам, устрицам и икре. Также сухое белое вино вполне гармонично сочетается с мягкими сырами и мясом птицы. Нежирные колбасы и разнообразные салаты (только, как мы помним, без уксуса), также подходят.  
Полусладкие вина
Для полусладких вин, как правило, характерно то же самое сочетание, что и для сухих, с одним исключением: красное полусладкое можно подавать не только к мясу и жирной рыбе, но и к мороженому и десерту. А полусладкое белое хорошо сочетается как с сырами, так и с фруктами и шоколадом. Например, если вам кажется, что вкус красного «Каберне» слишком насыщен и забивает вкус еды, а «Шардоне» уж очень нежен, попробуйте подать к столу столовое полусладкое серии «Монте». Его нежный вкус с легкими цветочными нотками сочетается как с морепродуктами, так и с мясными блюдами. Также розовое вино подают к десертам и к сырам.
Крепленые и десертные вина
Крепленые и десертные вина прекрасно подходят к выпечке, десертам, печенью и кексам. Но эти вина могут также оттенять вкус овощных и мясных блюд. «Мадера» обладает своеобразным и сложным букетом с привкусом каленого орешка, который хорошо сочетается и с мороженым, и с мясной нарезкой. Ее мягкий вкус скрывает истинную крепость вина.«Портвейн» – вино с чистым ароматом, с легкими плодовыми тонами. Замечательно сочетается с фруктами и сырами. 
«Кагор» занимает среди сладких вин особое место, ведь традиция связывает его с самыми главными церковными праздниками – Рождеством и Пасхой. Именно поэтому «Кагор» пьют небольшими глотками: чтобы не отвлекаться на суетные мысли и думать о духовном, а не мирском. Бархатистый вкус «Кагора» прекрасно сочетается с пасхальным куличом, именно это вино несут в церковь, чтобы освятить. 
Игристые вина
Удивительное дело: шампанское – единственное вино, которое можно комбинировать практически со всеми блюдами! Игристыми винами можно открывать торжественное застолье, подавая их с холодными закусками и морепродуктами. Шампанское также отлично подойдет к десертам, фруктам, мороженому и ягодам. Единственное, что стоит помнить – это то, что к рыбе, мясу и салатам все-таки лучше подавать брют.

ВИНО
Подача вина – это интересная и очень красивая церемония. В ней приобретают значение, казалось бы, незначительные детали. Как правило, гости затрудняются в выборе вина по карте вин, Обязанность официанта – помочь разобраться и сделать выбор. Для успешной задачи официанту желательно знать:
вкусовые качества вина (сухое, полусухое, крепленое и т.д.);
цены на вина;
емкость бутылок;
страну – производителя вина и, местность, где выращен виноград, взятый для производства этого вина;
фирму – производителя данной марки вина;
предназначение вина.
Белое вино подается к рыбным блюдам, красное – к мясным, розовое – к морепродуктам, суши и фруктам;
температуру подачи. Белые вина подаются охлажденными, красные – комнатной температуры.
В первую очередь продавайте дорогие вина! Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче. Сумейте убедить в этом гостей. Не предлагайте дешевые вина – будьте хорошим продавцом!
Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно. Недопустимо давать гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным в ней. Знатоки, попробовав вино, сразу же определят ошибку. Она может послужить причиной отказа от вина. Если Вы не можете компетентно ответить на вопрос гостя, нужно извиниться и уточнить необходимую информацию у менеджера или бармена. Еще лучше – принести и показать гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.
Перед тем как подать на стол бутылку вина, официант должен досервировать его бокалами. Чистые и отполированные бокалы под вино хранятся в баре. Бокалы выносятся на подносе. Брать их следует только за ножку, чтобы не оставлять на стекле и на самой ножке следов от пальцев. На столе бокалы ставятся справа от каждого гостя. Выносится блюдце для пробки.
После того как стол был досервирован, можно подавать вино.
Белое вино подается охлажденными. В наших ресторанах оно хранится в холодильнике, подается в ведерке со льдом (кулере), открывается на столе. В процессе обслуживания открытая бутылка также стоит в кулере.
Красное вино подается комнатной температуры и также открывается на столе.
Для правильного открытия бутылки вина официанту потребуется нож сомелье и ручник.



Степени прожарки:
RARE (с кровью) непрожаренное мясо с кровью (200 градусов, 23 минуты) обжаренный снаружи, красный внутри, t мяса 4955 °C;
MEDIUM RARE (слабой прожарки) мясо лишь доведено до состояния отсутствия крови, с соком ярко выраженного розового цвета (190200 градусов, 45 минут) t мяса 5560 °C;
MEDIUM (средней прожарки) среднепрожаренное, внутри светло-розовый сок (180 градусов, 6-7 минут) t мяса 6065 °C;
MEDIUM WELL (почти прожаренное) мясо с прозрачным соком (180 градусов, 8-9 минут) t мяса 6569 °C;
WELL DONE (прожаренное) абсолютно прожаренное мясо, почти без сока (180 градусов, 89 минут + доготовка в пароконвектомате) t мяса 71100 °

Правила сочетания еды и напитков.
Главный принцип гармонии напитков и блюд – постараться представить те и другие в самом выигрышном свете, чтобы они не скрывали достоинства друг друга, а наоборот, подчеркивали и взаимно дополняли свои вкусовые и ароматические особенности.
Каждый из алкогольных напитков играет ту или иную роль в застолье, но все их множество можно разбить на две большие группы – аперитивы и дижестивы. Аперитивы пьются для возбуждения аппетита, дижестивы же становятся финальным аккордом трапезы, способствующим пищеварению.
Существуют основные положения сочетаемости напитков и блюд, которые необходимо выполнять, если ты выступаешь в официальной роли хозяина, поскольку данные положения учитывают средневзвешенные и проверенные временем вкусы абсолютного большинства людей.
Но если ты рекомендуешь меню для маленького торжества внутри семьи или для груга близких друзей, основное правило сочетаемости звучит так – нет никаких правил. Если Гостям нравится запивать малосольную форель виски, а лучшей закуской к водке Гости считают бисквиты, то можешь смело поддержать их в выборе.
Итак, наиболее часто употребляемым в застолье напитком является вино.
Белое вино прекрасно сочетается с фруктами. Крепкие белые вина, например мадера и портвейн, больше подходят к цитрусовым или экзотическим южным фруктам. Кроме того, можно подчеркнуть вкус и букет вина, подав его к морепродуктам или мясу птицы.
Красное вино прекрасно подходит к мясным блюдам из красного мяса, особенно из телятины или баранины. Неплохо сочетается оно и с мясом птицы, особенно жирным. Любой тип красного вина великолепно сочетается с твердыми сортами сыра, особенно с дорогим пармезаном.
Шампанское (игристое вино) как особенный тип вина великолепно подходит к морепродуктам и икре, его можно подавать к речной или морской рыбе, к любым видами пасты, а также к холодным закускам 42 из белого мяса. Шампанское отлично сочетается с десертами, фруктами, мороженым, твердым сыром.
Водка – исконно русский алкогольный напиток, хорошо подходит к жирным мясным, мясо-мучным и острым рыбным блюдам, но прежде всего к мясным закускам – свиному салу, холодцу, ветчине; рыбным закускам – селедке с отварным картофелем, икре, лососине; овощным закускам – соленым огурцам, квашеной капусте, соленым помидорам, соленым и маринованным грибам, винегрету.
Император крепкого алкоголя - коньяк - принято пить в виде дижестива, вместе с кофе и десертом. В классическом варианте коньяк пьют совсем без закуски. Бытующая в нашей стране традиция закусывать коньяк лимоном пошла от дурной привычки последнего русского царя из династии Романовых и обязана неловкой ситуации, когда Николаю II просто нечем было закусить проглоченную по недоразумению залпом рюмку коньяку. Царю попался лимон, и с тех пор у него выработался такой способ употребления коньяка, вызывавший судороги у ценителей, русских царедворцев и французских консулов. Тем не менее, привычка царя прижилась в народе. Если необходимо хоть чем-то закусить коньяк – то подойдет любой твердый сыр, лучше всего – пармезан; а еще лучше – канопе с пармезаном. В последнее время появилась мода смешивать коньяк со льдом или водой и пить в качестве аперитива перед едой.
Виски – сравнительно недавний гость с Британских островов, активно приживающийся на русской почве. Пьют виски как аперитив или дижестив. Напиток часто подают со льдом, разбавляют водой или содовой, но нередко его употребляют в чистом виде, неохлажденным. И ни в коем случае не следует выпивать виски залпом, как водку, иначе вы не сможете насладиться его букетом, жгучим вкусом и пряным послевкусием.
Самый демократичный напиток в мире – пиво – можно подавать ко всем видам блюд, особенно – к жирным мясным, к дичи, копченостям и рыбным блюдам. Неизменным остается классическое сочетание пива с солеными блюдами и закусками. Пиво максимально проявляет свой вкус и аромат, когда оно подается охлажденным до 6-8

Сервировка стола
Перед сервировкой стол должен быть идеально отполирован и быть чистым, в том числе и боковины;
Менажный набор располагается в центре стола и также идеально чист и заполнен.
Досервировка стола приборами производится после внесения заказа в систему и ни в коем случае не стоит выносит приборы вместе с блюдами или после, приборы располагают справа от блюда, либо горизонтально по центру перед гостем, сервировочные салфетки, на/в которых лежат приборы, должны быть чистыми;
ЧИСТЫЕ бокалы следует располагать в правом верхнем углу относительно гостя.
Все приготовленные порционные напитки должны выноситься на салфетке/бирдикелле/подставке;
Каждую категорию блюд едят определенными приборами (мясо-стейковый нож, рыба-нож для рыбы, паста-вилка, ложка, нож и т.д.).











Рисунок 915

Приложенные файлы

  • doc 18356591
    Размер файла: 239 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий