Ответы на вопросы, семинаров в 2013 году


Ответы на вопросы, прозвучавшие в ходе семинаров в 2013 году по теме «О совершенствовании работы с обращениями граждан, организаций и общественных объединений» с участием руководителей и работников, обеспечивающих деятельность приемных Президента Российской Федерации, а также руководителей и работников подразделений высших и иных исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации

Раздел 1. Вопросы о порядке личного приема граждан и деятельности приемных
Вопрос. Особенности работы с устными обращениями граждан.
Ответ. В статье 13 Федерального закона № 59-ФЗ закреплены общие основы рассмотрения обращений граждан в устной форме, а также принципы проведения личного приема граждан для реализации права граждан на личное обращение в государственные органы и органы местного самоуправления.
Положительным аспектом обращений в устной форме можно считать то, что граждане во время личного приема имеют возможность наиболее быстро получить ответы на интересующие их вопросы и уточнить содержание вопросов, а если нужно, предъявить необходимые документы и материалы, подтверждающие правомерность сообщенных сведений. Законодательство Российской Федерации требует документального оформления устного обращения гражданина на личном приеме. На каждого гражданина, обратившегося для личного приема, оформляется карточка личного приема граждан. В данной карточке отражаются сведения о пришедшем на личный прием заявителе, заносится содержание обращения в устной форме. Следует особо обратить внимание на четкое аннотирование карточки личного приема, так как в соответствии со статьей 5 Федерального закона № 59-ФЗ гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения. При этом следует понимать, что по просьбе гражданина можно возвратить ему только приложенные к обращению документы и материалы, но не само обращение. В случае если изложенные в устном обращении факты
и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ: по существу поставленных в обращении вопросов, если в обращении в устной форме содержатся вопросы, решение которых входит в компетенцию данного органа, с разъяснением куда и в каком порядке ему следует обратиться, если в обращении в устной форме содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного органа.
Следует отметить, что граждане все-таки желают получить письменный ответ на обращение в устной форме, даже если впоследствии и не намереваются защищать свои права и законные интересы в суде. Поэтому полагается целесообразным оформлять в письменной форме ответы на обращения в устной форме. Переданное уполномоченному лицу в ходе личного приема гражданина обращение в письменной форме рассматривается самостоятельно в порядке, предусмотренном статьями 8, 9, 10, 11 и 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Вопрос. О необходимости оформления согласия гражданина на предоставление ему устного ответа (требуется ли его личная подпись в карточке личного приема), т.е. в какой форме должно быть это согласие. Например: «с разъяснениями согласен», «ответа не требуется», «удовлетворен».
Ответ. В соответствии с частью 3 статьи 13 Федерального закона № 59-ФЗ, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, решение которых входит в компетенцию органа. В случае если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа, рекомендуется всегда давать письменный ответ заявителю с разъяснением, куда и в каком порядке следует обратиться.
Требовать от заявителя, пришедшего на прием, подписать какое-либо согласие неправомерно. Обязательно необходимо сообщить заявителю о том, что факты и обстоятельства, изложенные в устном обращении, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, а также задать заявителю вопрос о том согласен ли он на получение ответ в устной форме на его устное обращение. Управлением рекомендует вести видеопротоколирование хода личного приема.


Вопрос. Пункт 3 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ предусматривает возможность оставления без рассмотрения письменных обращений, если в них содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы в адрес должностного лица, а также членов его семьи. Может ли быть прекращен личный прием гражданина, если в ходе приема с его стороны допускаются грубые и оскорбительные выражения, угрозы в адрес должностных лиц?
Ответ. Относительно личного приема граждан, следует отметить, что в данном контексте рассматриваются обращения в устной форме, и частью 6 статьи 13 Федерального закона № 59-ФЗ предусматривает лишь отказ в дальнейшем рассмотрении обращения, в ходе личного приема гражданина, в случае если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Таким образом, в ходе личного приема возможен только отказ в рассмотрении вопроса, на который ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.
В случае угроз и оскорблений во время личного приема, является целесообразным вызов сотрудников полиции для составления соответствующего протокола с использованием записи видеопротоколирования.
Вопрос. Как поступать с обращениями граждан, посещающих еженедельно приемные Президента Российской Федерации направляющих письменные обращения, содержащие сведения о якобы имеющемся воздействии на психику, травле ядами и т.д., с учетом того, что данная категория граждан хорошо известна правоохранительным органам?
Ответ. В данном контексте вопрос сформулирован таким образом, что можно его разделить на две части.
Обращения, поступившие в устной форме в ходе личного приема граждан, и обращения, поступившие в письменной форме.
Все поступающие обращения граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц рассматриваются в рамках Федерального закона № 59-ФЗ.
Относительно личного приема граждан, следует отметить, что в данном контексте рассматриваются обращения в устной форме, часть 3 статьи 13 Федерального закона № 59-ФЗ регламентирует занесение в карточку личного приема гражданина содержание устного обращения. Ответ на устное обращение может быть дан в устной форме с согласия гражданина и если факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.
В соответствии с частью 6 статьи 13 Федерального закона № 59-ФЗ предусматривает отказ в дальнейшем рассмотрении обращения в ходе личного приема гражданина, в случае если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ в случае, если в обращении в письменной форме содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, такие обращения подлежат направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией. Только правоохранительные органы уполномочены оценить степень угрозы и квалифицировать в соответствии с уголовным или административным законодательством.
В соответствии с частью 7 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ в случае, если невозможно направить жалобу на рассмотрение в государственный орган, решение или действие (бездействие) которого обжалуются, то такие жалобы возвращаются заявителям с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение в судебном порядке.
В соответствии с частью 5 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ возможно принятие решения о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, если в письменном обращении содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган или одному и тому же должностному лицу.
Вопрос. Об особенностях работы с обращениями граждан, поступившими в ходе тематических приемов, выездных приемов и приемов в режиме видео-конференц-связи.
Ответ. Существуют особенности работы мобильной приемной Президента Российской Федерации и проведения по поручению Президента Российской Федерации личных приемов, в том числе в режиме видео-конференц-связи. Необходимо учитывать, что данная работа осуществляется по поручению Президента Российской Федерации по предварительно отобранным письменным обращения. По результатам личного приема заявителя, письменное обращение которого отобрано для рассмотрения на личном приеме, дается письменное поручение по устному обращению и осуществляется контроль за его исполнением. По аналогии даются поручения по личным приемам, проведенным в режиме видео-конференц-связи из передвижного комплекса мобильной приемной Президента Российской Федерации с приложением видеопротокола личного приема.
По вопросу особенностей проведения тематических приемов следует отметить, что прием проводится тем уполномоченным лицом органа, который организует прием, и уполномоченным лицом того органа, в компетенцию которого входит решение поставленных в устном обращении вопросов. Таким образом, уполномоченное лицо органа, организующего

прием, дает ответ о том, что прием проведен компетентным лицом, и направляет ответ уполномоченного лица органа, в компетенцию которого входит решение поставленных в устном обращении вопросов.
Вопрос. Считать нецелесообразным продолжение практики замены заявителей на видео-конференц-связи. Человек обратился, получил ответ и не хочет ехать на личный прием, а его или уговаривают, или ищут замену по тому же вопросу.
Ответ. Замена заявителя происходит, как правило, из-за преклонного возраста, болезни заявителя или болезни ребенка. На главного федерального инспектора возложена подготовка справки о заявителе, его проблемах, социальном статусе и психологической устойчивости. Поскольку соответствующие справки и предложения поступают за неделю до личного приема, снять один вопрос и проработать другой в такие сроки практически невозможно, поскольку в основе данного приема лежат письменные обращения, адресованные Президенту Российской Федерации, которые были предварительно проработаны с государственными органами и органами местного самоуправления и требуют контроля за принятием мер по поддержанным обращениям граждан. Если уведомление об отказе заявителя поступит заранее, то соответственно будет возможность поменять вопрос.
Вопрос. Об использовании мобильных комплексов.
Ответ. Передвижные и переносные комплексы мобильной приемной Президента Российской Федерации используются в ее работе, например, передвижные комплексы направляются в удаленные населенные пункты для обеспечения личного приема их жителей в режиме видео-конференц-связи работниками Управления.
Вопрос. Существует ли нормативный документ, регламентирующий оборудование медицинскими препаратами медпункта приемной Президента Российской Федерации? Должен ли при проведении приемов присутствовать медицинский работник в медицинском пункте приемной Президента Российской Федерации? Какой договор должен быть с ним заключен и источники его финансирования?
Ответ. Безусловно, наши предложения об открытии в приемных медицинских пунктов имеют рекомендательный характер и направлены на недопущение в приемных случаев травматизма, суицидов и иных нарушений здоровья, которые могут в случае не оказания медицинской помощи привести к смертельным исходам, в том числе в силу психоэмоциональности посетителей.
К сожалению, в настоящее время нет правовых актов, регламентирующих обязательное открытие собственного медпункта в

приемной. Тем более медицинская деятельность подлежит лицензированию и может оказываться только специалистами.
В таких случаях, с учетом режима работы приемной, рекомендовано, на безвозмездной основе, организовывать дежурство медицинского работника в часы работы приемной из близлежащего медицинского учреждения. Кроме того, возможно привлечение студентов выпускных курсов медицинских образовательных учреждений соответствующих широкому профилю по специализации к дежурствам в приемных.
Вместе с тем, практика работы медицинского пункта в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан в городе Москве показала его эффективность.
В развитие данной темы хотелось бы акцентировать внимание на наличие в приемных аптечек первой медицинской помощи, которые уже укомплектованы медицинскими препаратами.
В рамках реализации данного решения письмом Росздравнадзора от 4 февраля 2010 года № 01И-73/10 «Об аптечках первой помощи (автомобильных)» разъяснено, что в обращении на территории Российской Федерации могут находиться только аптечки первой помощи (автомобильные), зарегистрированные в установленном порядке в Росздравнадзоре, укомплектованные по согласованному перечню разрешенных вложений, соответствующие техническим условиям производителей, утвержденным Росздравнадзором. Данным письмом приведены 6 коммерческих предприятий, которым утверждены технические условия на аптечки первой медицинской помощи (автомобильные), и которые допущены для обращения на территории Российской Федерации.
Вопрос. Учитывая возможность проведения гражданами акций протеста, например, в форме голодовки в помещениях приемных Президента Российской Федерации, необходимо регламентировать время нахождения посетителей в помещении приемной.
Ответ. Режим работы каждой приемной определен в каждом конкретном случае, эта информация должна быть доведена до сведения граждан. Именно этим временем регламентируется нахождение посетителей в приемной Президента Российской Федерации. Исключение составляет случай, когда заявитель записался на личный прием, но его прием не успел состояться до завершения работы приемной Президента Российской Федерации, тогда приемная Президента Российской Федерации закрывается на вход посетителей, а личный прием записанного заявителя должен быть проведен. Время приема отдельно взятого заявителя не может быть регламентировано, потому что зависит от поставленного им в обращении устной форме вопроса.
Случаи нарушения заявителями общественного порядка в приемных Президента Российской Федерации пресекаются
в предусмотренном законом порядке с привлечением сотрудников полиции,

7
права которых предусмотрены статьей 13 Федерального закона от 7 февраля 2011 года № 3-ФЗ «О полиции»:
в случаи совершения правонарушения, предусмотренного:
статьей 20.1 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (мелкое хулиганство);
статьей 20.2 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (нарушение установленного порядка организации либо проведения собрания, митинга, демонстрации, шествия или пикетирования);
в случае совершения преступления, предусмотренного статьей 206 Уголовного кодекса Российской Федерации (захват заложника или удержание лица в качестве заложника в целях понуждения государства, организации или гражданина совершить какое-либо действие или воздержаться от совершения какого-либо действия как условия освобождения заложника).
Вопрос. При подборе вопросов на видео-конференц-связь целесообразно каким-то образом это уравнивать количество рассматриваемых обращений, поступающих из регионов.
Ответ. При подборе вопросов, содержащихся в обращениях, поступающих в адрес Президента Российской Федерации от жителей регионов, для рассмотрения их на личном приеме в режиме видео-конференц-связи, проводимом по поручению Президента Российской Федерации должностными лицами Администрации Президента Российской Федерации, учитывается общее количество обращений, поступивших из конкретных регионов, и количество обращений по которым высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации приняты решения - «поддержано». Цель проведения личных заявителей по поручению Президента Российской Федерации обеспечить «принятие мер» по вопросам, содержащимся в обращениях, по которым принято решение - «поддержано», таким образом фактически реализовать заявление или предложение, либо удовлетворить жалобу автора обращения.
Вопрос. Психологические аспекты работы с гражданами, обратившимися в государственные органы.
Вопрос. Психологические аспекты проведения личных приемов граждан, Способы разрешения конфликтных ситуаций, методы психологической разгрузки и самосбережения специалистов, осуществляющих личный прием? Практика общения с лицами, имеющими явно выраженные отклонения в поведении.
Вопрос. Возможно ли проведение семинара по практике общения с лицами, имеющими явно выраженные отклонения в поведении.
Ответ. В Федеральном законе от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее -

8
Федеральный закон № 59-ФЗ) закреплены общие основы рассмотрения обращений граждан в устной форме, а также принципы проведения личного приема граждан как одной из форм реализации взаимодействия между гражданами и органами, осуществляющими публичные функции.
Положительным аспектом обращений в устной форме, формой реализации которых является личный прием граждан, можно считать то, что граждане во время личного приема имеют возможность наиболее быстро получить ответы на интересующие их вопросы и уточнить содержание вопросов, а если нужно, предъявить необходимые документы и материалы, подтверждающие правомерность сообщенных сведений. Федеральный закон № 59-ФЗ требует документального оформления устного обращения гражданина на личном приеме. На каждого гражданина, пришедшего на личный прием, оформляется карточка личного приема граждан. В карточку личного приема заносятся данные о гражданине, в том числе почтовый адрес для направления письменного ответа, а также содержание обращения в устной форме. Следует особо обратить внимание на четкое аннотирование содержания устного обращения в карточке личного приема, так как в соответствии со статьей 5 Федерального закона № 59-ФЗ гражданин имеет право ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения. При этом следует помнить, что по просьбе заявителя копии документов не выдаются, а можно возвратить заявителю только приложенные к обращению документы и материалы, но не само обращение.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Следует отметить, что граждане все-таки желают получить письменный ответ на обращение в устной форме, даже если впоследствии и не намереваются защищать свои права и законные интересы в суде. Необходимо оформлять в письменной форме ответы на обращения в устной форме, независимо от того, что в ходе личного приема гражданин передает уполномоченному лицу свое обращение в письменной форме. Так как обращение в письменной форме, в ходе личного приема, является самостоятельной формой обращения граждан в государственные органы и органы местного самоуправления, и поэтому подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом № 59-ФЗ.
Основной причиной возникновения проблемных ситуаций может быть информационный, эмоциональный стресс. Например, когда уполномоченное лицо начинает сопереживать заявителю или самоустраняться от рассмотрения обращения и самого заявителя, которое зачастую также связано с высокой ответственностью за принимаемые решения и (или)

отсутствием необходимых профессиональных либо правовых знаний, которые бы обеспечивали устойчивость к отрицательному влиянию в конкретной ситуации. Соответственно возникает напряжение в ходе личного приема.
Знание правоприменительной практики, законодательства, регулирующего порядок рассмотрения обращений граждан, позволяет чувствовать уверенность и внушает такое же чувство заявителям, что они обратились к компетентным лицам.
Следует отметить, что некоторыми уполномоченными лицами не до конца оценивается эффективность системы видеопротоколирования личного приема. Прежде всего, это дисциплинирующий фактор, как для самого уполномоченного лица, так и для заявителя. И личный прием должен начинаться с того, что гражданин информируется о наличии видеопротоколирования.
Одним из способов оптимизации профессиональных качеств считается способность удерживать в себе стрессы. В случаях сильного эмоционального воздействия фактов, излагаемых заявителем, и сопереживания создается дискомфорт в принятии решения, в этом случае рекомендуем переключить внимание на изучение документов и материалов, которые представил заявитель, внимательнее их изучать, восстановив при этом свое эмоциональное состояние.
Кроме того, поняв психофизический портрет заявителя можно сделать вывод с какой целью он обратился на личный прием. Либо он пришел со своей проблемой, и желает ее решить, либо пришел для создания необходимого ему эмоционального состояния. Поняв цель заявителя, думаем, не составит труда принять предусмотренное законодательством решение.
В отношении вопроса о способах разрешения конфликтных ситуаций, сообщаем, что самый действенный способ - это не провоцировать и не создавать подобных конфликтных ситуаций. Необходимо быть более внимательными с ними в силу их психоэмоциональной неустойчивости и в обязательном порядке сообщать о том, что ведется видеопротоколирование.
В случае если на личном приеме все же столкнулись с подобной проблемой, необходимо прекратить личный прием, пригласить соответствующего руководителя или иное третье лицо, уполномоченное проводить личный прием, для разрешения возникающего вопроса, и поиска законного решения в сложившейся ситуации. При этом вся информация заносится в карточку личного приема.
Если отклонения в поведении нарушают общественный порядок, то в этом случае приглашаются сотрудники полиции и оформляется протокол на гражданина за совершение соответствующего проступка.
Если отклонения в физическом развитии или иные отклонения, связаны с состоянием здоровья, не позволяющим самостоятельно изложить свое обращение, то ограничений в личном приеме не имеется, в любом случае

10
осуществляется личный прием, при этом возможно присутствие лиц, сопровождающих заявителя.
В дополнение хотелось бы отметить, что профилактика и недопущение стрессовых ситуаций достигается путем соблюдения уполномоченными лицами этики поведения государственного гражданского служащего, предупредительного отношения к заявителям, дальнейшего мониторинга психической устойчивости работника, созданием комнат психологической разгрузки, гармоническим развитием интеллектуальных, эмоционально-волевых и личностно-профессиональных качеств.
Вопрос. В соответствии с п. 2 ст. 13 Федерального закона № 59-ФЗ при личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Какие документы относятся к документам, удостоверяющим личность, кроме паспорта гражданина Российской Федерации.
Вопрос. При регистрации граждан на личном приеме в автоматизированной системе обработки обращений граждан необходимо внести серию и номер паспорта гражданина в программу. Бывают случаи, что посетитель является иностранным гражданином или имеет вид на жительство. Данные этих документов в программу не вносятся. Можно ли рассмотреть возможность о внесении изменений в программу с целью добавления дополнительного окна «Иной документ, удостоверяющий личность» или предоставить возможность выбора вида документа, удостоверяющего личность.
Ответ. По вопросу добавления дополнительного окна в автоматизированном информационно-поисковом комплексе АС «Обращение граждан» (далее - АС «Обращение граждан») информируем, что в шаблоне формы «АРМ приема. Регистрация» в первом поле карточки приема «1) Прием граждан. Ввод обращений. Информация о посетителях и содержание вопросов» в 3 закладке предусмотрено поле «Примечание», которое активно при регистрации граждан на личный прием и куда можно вносить любую дополнительную информацию.
Основной документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации, - это паспорт гражданина Российской Федерации. Иными документами удостоверяющими личность гражданина Российской Федерации, могут являться: временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, военный билет, удостоверение личности военнослужащих. Следует отметить, что решение о возможности личного приема по иным документам принимается руководителем соответствующей приемной или иным должностным лицом, к полномочиям которых отнесены организация личного приема граждан.

11
Вопрос. Руководители высших исполнительных органов государственной власти и руководители территориальных органов федеральных органов исполнительной власти области (далее - руководители ТОФОИВ) проводят по поручению Главы государства личный приём граждан в приёмной Президента Российской Федерации в административных центрах субъектов федерации (далее - Приёмная) два раза в год.
Исходя из количества поступающих в Приёмную обращений граждан и в связи небольшим количеством обращений, входящих в компетенцию некоторых руководителей ТОФОИВ, проведение личных приёмов по поручению Президента страны в таком количестве не целесообразно, так как вызывает трудности подбор определённого количества заявителей (шесть).
Кроме того, в перечне ТОФОИВ, приложенном к Методическим рекомендациям, указан ряд органов, компетенция которых напрямую не затрагивает интересы граждан и не предполагает решение их проблем (например: ФСО России, Росфиннадзор, Управление казначейства), в связи с чем обращения граждан в данные органы власти не поступают.
Поэтому, представляется целесообразным установить периодичность проведения личных приёмов по поручению Президента Российской Федерации не чаще одного раза в неделю, исходя из результатов анализа поступающих в Приёмную обращений граждан.
Вопрос. При проведении приемов по поручению Президента Российской Федерации в приемной Президента Российской Федерации должностными лицами территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в случаях отсутствия заявителей считать ли данный прием проведенным.
Вопрос. Об обеспечении записи заявителей на личный прием по поручению Президента Российской Федерации в приемных Президента Российской Федерации руководителями территориальных органов федеральных органов исполнительной власти.
Вопрос. Целесообразно рассмотреть возможность направить письма из Управления в адрес Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного при Президенте Российской Федерации по правам ребенка и Уполномоченного при Президенте Российской Федерации по защите прав предпринимателей с рекомендацией осуществлять прием граждан в приемных Президента Российской Федерации, находящихся в пределах Приволжского федерального округа.
Ответ. Указанием Президента Российской Федерации от 25 декабря 2012 года № Пр-3481 поручено проводить не реже 2-х раз в год личные приемы граждан по поручению Президента Российской Федерации в частности высшим должностным лицам (руководителям высших исполнительных органов государственной власти) субъектов Российской Федерации, руководителям территориальных органов федеральных органов исполнительной власти окружного, межрегионального и регионального уровней и руководителям органов и (или) подразделений окружного,

12
межрегионального и регионального уровней федеральных государственных органов в приемных Президента Российской Федерации, расположенных в местах их размещения.
Таким образом, определен круг должностных лиц, уполномоченных проводить личный прием граждан по поручению Президента Российской Федерации, а также установлена периодичность проведения.
Отсутствие граждан на личном приеме руководителей территориальных органов не позволяет считать личный прием -состоявшимся, а указания Президента Российской Федерации выполненными.
Работа по осуществлению записи заявителей на личный приём, проводимый по поручению Президента Российской Федерации руководителями территориальных органов, заключается в подборе письменных обращений граждан, адресованных Президенту Российской Федерации, по вопросам, решение которых входит в компетенцию того органа, руководитель которого будет проводить личный приём граждан.
Подбор обращений и запись авторов обращений на личный приём осуществляется работниками приёмных Президента Российской Федерации совместно с работниками соответствующего территориального органа.
Практика показала такой достаточно эффективный метод отбора вопросов на приём, как проведение с участием работников соответствующего территориального органа совместных предварительных личных приёмов.
Поступившие в ходе совместного предварительного личного приема обращения заявителей направляются в данный территориальный орган для проработки с просьбой сообщить о результатах рассмотрения в приёмную Президента Российской Федерации.
По результатам проработки обращений, при наличии законных оснований и возможности решения территориальным органом поставленных в обращении вопросов, работники Приемной Президента Российской Федерации приглашают авторов обращений на проводимый по поручению Президента Российской Федерации руководителем территориального органа личный приём.
В случае возникновения сложностей в подборе обращений в ходе совместного предварительного личного приема, представляется возможным проанализировать обращения, направленные ранее в адрес территориального органа. При наличии обращений, подходящих под вышеуказанные требования, заявителю может быть предложено, принять участие в личном приеме, проводимом по поручению Президента Российской Федерации, в случае его обращения в письменной форме на имя Президента Российской Федерации. Вопросы, поставленные в данном обращении, должны находиться в стадии разрешения территориальным органом, руководитель которого проводит по поручению Президента Российской Федерации личный прием.

13
По итогам личного приема на бланке соответствующей приемной Президента Российской Федерации готовится поручение за подписью руководителя территориального органа, исполнение которого завершается докладом в адрес Администрации Президента Российской Федерации -аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в федеральном округе. По итогам проведения по поручению Президента Российской Федерации личного приема на бланке Президента Российской Федерации готовится поручение за подписью руководителя территориального органа, исполнение которого завершается докладом в адрес
В случае отсутствия самого заявителя допускается прием представителя заявителя, пришедшего на личный прием, выступающего о содействии в реализации конституционных прав или свобод заявителя, либо о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов заявителя. Также возможно рассмотрение самих письменных обращений в случаях, если заявитель не явился на личный прием, по результатам рассмотрения которого также оформляется соответствующее поручение.
Вопрос. О порядке видеопротоколирования личного приема граждан.
Вопрос: Правовые основы и порядок выдачи (невыдачи) гражданину (в т.ч. гражданину иностранного государства) копии видеозаписи его личного приема в приемной Президента Российской Федерации (в случае соответствующего письменного или устного обращения).
Ответ. В Приёмной Президента Российской Федерации по приёму граждан на дверях кабинетов, в которых проходит личный прием граждан, а также на столах уполномоченных лиц, осуществляющих прием, имеются таблички «Ведется видеопротоколирование». Перед началом личного приема уполномоченное лицо, осуществляющее личный прием, предупреждает гражданин о ведении видеопротоколирования, и если заявитель возражает, в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан есть кабинет, в котором не ведется видеопротоколирование и личный прием проводится в данном кабинете. Видеопротокол должен быть исполнен таким образом, чтобы его можно было использовать в качестве доказательства в суде. Видеопротоколирование ведется с двух камер, с записью звука с двух микрофонов, на столе установлен синхронизирующий элемент - часы, указывающие также дату, которые видно с двух камер.
Видеопротокол гражданам не предоставляется, в случае запросов информируем, что по запросу суда видеопротокол может быть предоставлен. В статье 152.1 Гражданского кодекса Российской Федерации указано, что обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина допускаются только с согласия этого гражданина. Данная норма распространяется и на граждан, являющихся государственными или муниципальными служащими. Аналогично необходимо относиться к

14
использованию гражданином собственной аудиовидеозаписывающей аппаратуры в ходе личного приема. Кроме того, в этом случае необходимо учитывать, что невозможно ограничить распространение аудиовидеозаписи и гарантировать ее достоверность. Поэтому проведение такой записи должно быть согласовано с должностным лицом, утверждающим положение о соответствующей приемной Президента Российской Федерации, а также с уполномоченным лицом, проводящим личный прием
Раздел 2. Вопросы о порядке рассмотрения обращений граждан.
Вопрос. В связи с тем, что рассмотрение обращений граждан не является услугой, разработка регламента не требуется. Рекомендует ли Управление принятие какого-либо другого регламентирующего документа (положение, порядок и т.д.)?
Ответ. Учитывая, что рассмотрение обращений не является государственной или муниципальной услугой, государственной или муниципальной функцией, а является государственной и муниципальной обязанностью, действие Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» на порядок рассмотрения обращений не распространяется.
В Администрации Президента Российской Федерации поступающие обращения граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц рассматриваются в рамках Федерального закона № 59-ФЗ.
Запросы рассматриваются в рамках Федерального закона от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
В целях организации работы сотрудников возможна разработка нормативного правового акта (порядка, инструкции и т.п.).
Вопрос: Порядок работы с обращениями граждан, поступившими в Администрацию Президента Российской Федерации и направленными для рассмотрения по компетенции в высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации.
Ответ: Рассмотрение обращений является обязанностью, в том числе исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, направленной на обеспечение реализации, восстановления или защиты конституционных прав, свобод и законных интересов граждан.
Работа с обращениями граждан регламентируется Конституцией Российской Федерацией, Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а

15
также Уставом (Конституцией) субъекта Российской Федерации, законами субъектов Российской Федерации, Положениями о структурных подразделениях исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, локальными нормативно-правовыми документами (инструкциями, правилами о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по ним).
Организационно-методическое взаимодействие в работе с обращениями осуществляет Управление. Согласно Положению об Управлении, утвержденному Указом Президента Российской Федерации от 17 февраля 2010 года № 201 основными задачами Управления, в том числе являются:
информационно-статистическое, аналитическое и методическое обеспечение деятельности Президента Российской Федерации, Администрации Президента Российской Федерации и ее самостоятельных подразделений по рассмотрению обращений и запросов;
обеспечение деятельности Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан;
анализ обращений, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер, подготовка на его основе информационно-статистических обзоров и докладов;
осуществление информационно-справочной работы, связанной с обращениями и запросами.
В функции Управления входит обеспечение организационно-методического взаимодействия приемных Президента Российской Федерации в федеральных округах и административных центрах субъектов Российской Федерации.
Управление для осуществления своих задач и функций имеет право запрашивать и получать в установленном порядке необходимые материалы от самостоятельных подразделений Администрации Президента Российской Федерации, от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, а также от организаций, общественных объединений и должностных лиц; пользоваться в установленном порядке банками данных Администрации Президента Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.
Таким образом, порядок работы с обращениями граждан, поступившими в Администрацию Президента Российской Федерации и направленными для рассмотрения в высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, регламентирован Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и иными нормативными

16
правовыми актами, а также существующими методическими рекомендациями по организации единого подхода к этой деятельности, в том числе инструкциями, правилами и т.п.
Вопрос: Распространяется ли установленный частью 4 статьи 1 Закона порядок рассмотрения обращений граждан на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений всех без исключения юридических лиц или только обращений, поступающих от объединений граждан в форме юридических лиц. Подлежат ли рассмотрению в соответствии с Законом обращения от юридических лиц (органов местного самоуправления, коммерческих организаций и некоммерческих организаций). Относятся ли к указанным учреждениям и организациям управляющие организации, оказывающие жилищно-коммунальные услуги.
Ответ: Федеральным законом от 7 мая 2013 года № 80-ФЗ, внесены изменения в Закон, в части расширения перечня субъектов, которые имеют право обращаться в государственные органы и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и к должностным лицам. В соответствии с частью 4 статьи 1 Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами и должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц. Из смысла данной нормы следует, что в рамках данного федерального закона рассматриваются обращения, поступившие от объединений граждан, в том числе юридических лиц. До принятия данных изменений эта проблема была поднята Конституционным Судом Российской Федерации. В своём Постановлении от 18 июля 2012 года № 19-П «По делу о проверке конституционности ч. 1 ст. 1, ч. 1 ст. 2 и ст. 3 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», где была определена позиция о возможности реализации права на обращение в рамках Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» объединений граждан и юридических лиц. В пункте 3 постановления позиция Конституционного Суда Российской Федерации касается не только объединений граждан, в том числе юридических лиц, но и юридических лиц как таковых. Позиция Управления однозначна: рассматривать обращения всех юридических лиц, поскольку необходимо помнить о возможном возникновении судебных споров. Ориентиром в данном случае служит только одно обстоятельство: соответствие обращения тем требованиям, которые предъявляет Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Таким образом, содержание почтового или электронного отправления, должно быть

17
признано или заявлением, или жалобой, или предложением, соответствовать конкретному содержанию одного из типов соответствующего вида (предложение, заявление, жалоба) вопроса.
Вопрос: При возможности просим разъяснить с примерами, какие принципиальные отличия имеют виды обращений «Заявление» и «Жалоба». Определить критерии отнесения обращения к категории «жалоба», как особого вида обращения, требующего специального порядка рассмотрения (с учетом определения такого вида обращения как заявление, данного в Федеральном законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ и Методических рекомендациях по учету, систематизации и обобщению обращений, разработанных Администрацией Президента Российской Федерации).
Ответ: Виды обращений определены в статье 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Среди них: заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
С учетом того, что Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» предусмотрен порядок рассмотрения не только обращений граждан, но и организаций, в Методических рекомендациях по учету, систематизации и обобщению обращений, разработанных Администрацией Президента Российской Федерации (далее - Методические рекомендации), дано следующее определение жалобы:
жалоба - просьба заявителя(ей) о восстановлении или защите его(их) нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов другого(их) лица.
Отличительный признак жалобы - состоявшееся нарушение прав, свобод или законных интересов либо заявителей, либо других лиц, с последующей просьбой заявителя о восстановлении или защите указанных прав, свобод или законных интересов. Кроме того, заявление может содержать просьбу о содействии в реализации конституционных прав и свобод заявителя или конституционных прав и свобод других лиц, но не может содержать просьбу о содействии в реализации законных интересов заявителя или других лиц.
Особенность рассмотрения жалоб, установленная Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений

18
граждан Российской Федерации», состоит в том, что запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. При этом в жалобе заявитель может просить о восстановлении или защите нарушенных не только своих прав, свобод или законных интересов, но и прав, свобод или законных интересов других лиц.
Среди мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, в частности, предусматривается направление в соответствующий компетентный орган запроса документов и материалов, необходимых для рассмотрения жалобы.
Вопрос: В целях продолжения развития трехуровневой системы обеспечения права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления предлагается добавить в параметры, передаваемые из Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций по каналам межведомственного документооборота, таких характеристик обращения гражданина как типы жалоб, заявлений, предложений и предметы ведения вопросов обращения.
Ответ: С 1 октября 2013 года в параметры, передаваемые из Управления, включены в сопроводительные документы (письма Управления) как коды вопросов и сами вопросы, так и типы данных видов (заявление, жалоба, предложение) вопросов. Более того, сами типы вопросов расшифрованы и указывается, какой именно тип вопроса имеется в виду: просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав или свобод, просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав или свобод, рекомендации гражданина по совершенствованию законов или иных нормативных правовых актов.
При отнесении вопросов, поставленных в обращениях, к соответствующим предметам ведения нужно руководствоваться статьями 71 - 74 Конституции Российской Федерации, а также федеральными законами от 6 октября 1999 года №184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» и от 6 октября 2003 года №131-Ф3 «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».
Установление общих принципов организации местного самоуправления, защита прав и свобод человека и гражданина и обеспечение законности находятся в совместном ведении Российской Федерации и субъектов Российской Федерации (пункты «а», «б» и «н» статьи 72 Конституции Российской Федерации). В этой связи исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации рассматривают обращение в рамках своих полномочий и принимают меры, направленные на

19
реализацию права гражданина на обращение в органы местного самоуправления.
Также местное самоуправление в пределах своих полномочий самостоятельно (статья 12 Конституции Российской Федерации), обеспечивает самостоятельное решение населением вопросов местного значения (статья 130 Конституции Российской Федерации) и может наделяться законом отдельными государственными полномочиями (статья 132 Конституции Российской Федерации).
Федеральные органы государственной власти рассматривают вопросы, находящиеся в ведении Российской Федерации, что регулируется федеральными конституционными законами и федеральными законами (часть 1 статьи 76 Конституции Российской Федерации).
Управление в рамках задач и функций осуществляет контроль за своевременным исполнением федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации поручений по обращениям; принимает участие в осуществлении мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей.
Вопрос: В соответствии с частью 1 статьи 7 Закона гражданин в своем обращении в обязательном порядке ставит личную подпись. Таким образом, при ее отсутствии обращение может не рассматриваться. Однако статья 11 Закона не устанавливает особый порядок рассмотрения письменных обращений, в которых отсутствует личная подпись гражданина. Каким образом поступать в данной ситуации.
Ответ: Частью 1 статьи 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» определено, что «гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату». Это является требованием к письменному обращению.
Однако, порядок рассмотрения отдельных обращений определен статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В предложении первом части первой данной статьи определен порядок, что если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Поэтому письменное обращение без личной

20
подписи автора должно быть рассмотрено в установленном законодательством порядке.
Вопрос. О порядке рассмотрения обращений граждан, направленных Управлением, по которым сообщалось о прекращении переписки в соответствии с частью 5 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ.
Ответ. Из смысла вопроса понятно, что сообщение о прекращении переписки давалось не Управлением, а органом, в который было направлено обращение для рассмотрения. Для осмысленного принятия решения Управлением необходимо, по крайней мере, знать о принятом органом решении. При этом Управление даже при знании данного решения не может прекратить переписку. Необходимо учитывать, что руководитель органа, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, а не по обращению, в случае, если:
в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (более трех) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями,
в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства,
указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу.
В случае направления Управлением обращения по компетенции в соответствии с частью 3 статьи 8 в орган, прекративший переписку, рекомендуем органу не давать ответ заявителю, а воспользовавшись частью 5 статьи 8 и частью 2 статьи 10 направить в течение 15 дней необходимые документы и материалы для рассмотрения обращения в Управление, а также документы и материалы по принятому решению о прекращении переписки. При этом необходимо обратить внимание на то, совпадает ли вопрос по общероссийскому типовому общероссийскому классификатору, определенный работником Управления, с тем, по которому прекратил переписку орган.
Вопрос: Уточнить толкование термина «повторное обращение» (при определении повторности учитывается ли адресат обращения, временной период).
Ответ: Повторное обращение - обращение, поступившее в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу (адресату) от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу. При этом временной период значения не имеет.
Вопрос. Просьба разъяснить принципиальные смысловые различия «сообщение гражданина о недостатках в работе: госорганов, органов

21
местного самоуправления, до лжностных лиц» и «критика деятельности госорганов, органов местного самоуправления, должностных лиц».
Ответ. Если обратиться к Толковому словарю, «недостаток» - это нежелательное качество, изъян, нехватка, отсутствие или слишком малое количество чего-либо (дефект, изъян, недочет, порок), без дачи общей негативной оценки; «критика» - выявление противоречий, ошибок и их разбор; отрицательное суждение о чем-либо с указанием недостатков.
В связи с этим сообщение гражданина о недостатках в работе подразумевает сообщение о выявленных нежелательных качествах, изъянах и недочетах в работе без дачи общей негативной оценки. Речь идет не о деятельности в целом, а о частностях, деталях, отдельных вопросах без дачи общей негативной оценки.
Критика деятельности - отрицательное суждение о чем-либо с указанием недостатков. В критике заявитель выражает своё отношение к ситуации, факту, выявленному недостатку, обосновывает свою точку зрения, обсуждает недостатки, предлагает варианты решения.
Вопрос. Критерии оценки результатов рассмотрения обращений и принятия решения по ответам на обращения из органов государственной власти, органов местного самоуправления и от должностных лиц.
Ответ. В Управлении используются такие формы контроля, как постановка обращения:
на контроль - это когда обращение направляется для рассмотрения по существу в другие органы, которые о результатах рассмотрения должны проинформировать заявителя и Управление - запрашиваются результаты рассмотрения обращения в соответствии с частями 3 и 5 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ;
в режим ожидания - когда ответ на обращение дается Управлением, на основании документов и материалов, запрошенных в других органов, в соответствии с пунктом 2 части 1 и частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ.
При оценке ответов, а также документов и материалов и, поступивших в Управление из иных органов, уполномоченные лица Управления:
проверяют:
а) соблюдение сроков рассмотрения обращения и предоставления документов и материалов;
б) наличие в ответе:
бланка органа, даты и исходящего номера;
ссылки на дату и номер документа Управления;
должности, фамилии и инициалов, подписи лица, давшего ответ;
в) наличие документов и материалов, необходимых для принятия конкретного решения по обращению;
анализируют содержание ответа на наличие:
а) освещения всех вопросов, поставленных в обращении;

22
б) описания всех установленных фактов и обстоятельств;
в) комментария по всем доводам заявителя;
г) ссылок на конкретные нормы права; дают оценку:
а) объективности рассмотрения всех вопросов;
б) всесторонности рассмотрения всех вопросов;
в) своевременности рассмотрения обращения и предоставления документов и материалов;
г) правовой обоснованности принятого по обращению решения;
д) полноты:
- принятых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;
- данных разъяснений по порядку реализации прав, свобод и законных интересов заявителя.
В случае если ответ из иного органа на контрольное обращение удовлетворяет критериям своевременности, объективности, всесторонности и правовой обоснованности, уполномоченное лицо принимает решение о снятии обращения с контроля, если нет - ставит обращение на дополнительный контроль, о чем сообщается в соответствующий иной орган.
В случае если по документам и материалам, представленным иным органом, необходимых для рассмотрения обращения, находящегося в режиме ожидания, не позволяют подготовить заявителю объективный и всесторонний ответ по существу поставленных вопросов и дать правовое обоснование принятому по обращению решению, уполномоченное лицо принимает решение о дополнительном запросе в соответствующем ином органе дополнительных конкретных документов и материалов.
Дополнительно уполномоченное лицо может:
направить в контрольный (надзорный) орган данное обращения с приложением копии ответа на него иного органа или документов и материалов иного органа для осуществления проверки законности и обоснованности принятого иным органом решения;
принять решение осуществить рассмотрение данного обращения в ходе работы мобильной приёмной Президента Российской Федерации.
Вопрос. Просьба разъяснить механизм постановки обращения на дополнительный контроль: можно ли более чем на 1 месяц продлевать срок рассмотрения обращений, находящихся на длительном контроле? Если нет, то как быть с вопросами, решение которых требует большого количества времени (например, реконструкция социальных объектов) либо наступления определённых условий (например, ремонт крыш, дорожного покрытия может быть проведён только в тёплый период года)? Необходимо ли уведомлять заявителя, что работа с его обращением будет продолжена, предоставлять

23
заявителю периодически промежуточную информацию о продвижении решения его вопроса?
Ответ. В данной ситуации нельзя путать срок для дачи ответа на обращения и срок для принятия мер по поддержанному обращению гражданина.
Срок для дачи ответа на обращение можно продлить только на месяц, то есть общий срок рассмотрения обращения не должен превышать двух месяцев.
Срок для принятия мер зависит от конкретной ситуации, установленного законом порядка решения вопроса и других факторов, а значит, может быть за пределами двухмесячного срока рассмотрения обращения.
Таким образом, в пределах двухмесячного срока заявителю дается ответ о том, что было установлено, какие меры приняты и какие еще будут приняты для восстановления его прав, в какие сроки. На этом завершается рассмотрение обращения, но продолжается принятие мер.
О результатах принятых мер желательно сообщить заявителю, не дожидаясь его повторных обращений. При этом возможно использование неформальных способов: разговор по телефону, в ходе личной беседы.
Отсутствие контакта с заявителем по таким обращениям может привести к повторным обращениям и обвинениям в бездействии должностных лиц.
Вопрос. Об оценке работы исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, с запросами документов и материалов, направляемыми из Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций.
Ответ. Оценка работы исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, с запросами документов и материалов, направляемыми из Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (далее -Управление) проводится по двум основным критериям:
достаточности документов и материалов, представленных по запросу Управления, для подготовки Управлением объективного и всестороннего ответа по существу всех поставленных в обращении вопросов, содержащего правовое обоснование принятого по обращению решения;
сроков предоставления в Управление документов и материалов по запросу.
Достаточность документов и материалов для объективного, всестороннего рассмотрения обращения и принятия обоснованного по нему решения проверяется работниками Управления непосредственно после их поступления. Работники Управления, оценивают их достаточность, проставляя в электронной карточке обращения необходимые реквизиты -сведения о результатах рассмотрения обращения (например, «поддержано»,

24
«разъяснено» и «не поддержано»), с отметками о завершении рассмотрения обращения либо о необходимости направления дополнительного запроса по конкретным документам и материалам.
Сроки предоставления в Управление документов и материалов по запросу отслеживаются с помощью средств программного обеспечения. Также автоматически рассылаются исполнителям напоминания о дате истечения срока предоставления документов и материалов. В случае своевременного поступления в Управление документов и материалов по запросу подобные напоминания не направляются.
Вопрос. Координация деятельности органов государственной власти всех уровней (федерального, регионального) и органов местного самоуправления в связи с подготовкой информации по запросам Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций. Требования к подготовке краткой и полной информации по запросу, ее состав.
Ответ. В соответствии с пунктом 2 части 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо «запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия». Срок рассмотрения обращения в этом случае в соответствии с частью 1 статьи 12 Федерального закона № 59-ФЗ может быть продлен, но не более чем на 30 дней. Обращение переходит в режим ожидания (ОЖ).
Направление Управлением запроса документов и материалов, необходимых для объективного и всестороннего рассмотрения обращения, в региональные исполнительные органы государственной власти может вызвать необходимость у данных органов запросить документы и материалы в соответствующих иных органах или у соответствующих иных должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Это требует скоординированной деятельности всех трех уровней: федеральных органов, региональных органов и органов местного самоуправления в связи с рассмотрением обращения, а также необходимостью подготовки Управлением ответа по существу поставленных в обращении вопросов на основании предоставленных из иных органов или от иных должностных лиц документов и материалов по данному обращению.
В этом случае орган местного самоуправления или должностное лицо, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, предоставляет региональному органу государственной власти документы и материалы о результатах рассмотрения ранее поступивших обращений, направляя в региональный орган государственной власти также документы и материалы, ставшие основой для принятия решения по обращению.

25
Региональный орган государственной власти проверяет данное решение на предмет его объективности, всесторонности и правовой обоснованности и направляет в Управление в соответствии с полученным запросом краткую информацию (информационную справку), включающую в себя в обязательном порядке данные о принятом решении по обращению заявителя или полную информацию (информационную справку, включающую в себя в обязательном порядке данные о принятом решении по обращению заявителя), а также документы и материалы, послужившие основой для принятия данного решения, и ответы, даваемые автору обращения (при их наличии).
Управление проверяет данное решение на предмет его объективности, всесторонности и правовой обоснованности.
Управление, в рамках своей компетенции:
осуществляет контроль за своевременным исполнением поручений по обращениям;
принимает участие в осуществлении мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей.
Вопрос. Каков порядок действия государственного органа, получившего обращение, перенаправленное в его адрес другим государственным органом с указанием, что вопрос, изложенный в обращении относится к его компетенции, в случае установления, что указанный вопрос к его компетенции не относится?
Ответ. В соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ государственный орган, получивший обращение, направленное в его адрес другим государственным органом с указанием, что вопрос, изложенный
в обращении относится к его компетенции, в случае установления, что указанный вопрос к его компетенции не относится, в течение семи дней с момента поступления обращения направляет его в тот государственный орган,
к компетенции которого относится вопрос, поставленный в обращении, с уведомлением заявителя о принятом решении.
Возврат обращения государственный орган, направивший обращение,Федеральным законом от № 59-ФЗ не предусмотрен. Поскольку гражданин может обжаловать эти действия в судебном порядке, Управление предлагает в таких случаях дополнительно уведомлять о перенаправлении обращения государственный орган, направивший обращение.
Вопрос. При обращении гражданина в адрес Президента Российской Федерации, направленном в органы прокуратуры, при явном нарушении сроков рассмотрения заявления какой порядок действий сотрудников приемных с учетом отсутствия полномочий по установлению контроля за рассмотрением обращений граждан органами прокуратуры.

26
Ответ. При взаимодействии с органами прокуратуры следует помнить, что в соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа, направляется в течение семи дней со дня регистрации в тот орган либо должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
В соответствии с Федеральным законом «О прокуратуре Российской Федерации» (статьи 21,26) органы прокуратуры не подменяют иные государственные органы и должностных лиц, которые осуществляют контроль за соблюдением прав и свобод человека и гражданина, не вмешиваются в оперативно-хозяйственную деятельность организаций.
В этой связи направление обращений для рассмотрения по компетенции (часть 3 статьи 8) в органы прокуратуры возможно только в случае обжалования действий (бездействия) сотрудников прокуратуры, либо в случае необходимости принятия мер прокурорского реагирования (например, об этом просит заявитель, либо из материалов видно, что факты нарушений закона, либо прав граждан имеют место, а меры к их восстановлению компетентными органами не принимаются, что требует прокурорского вмешательства).
Если в обращении гражданин жалуется на нарушение порядка рассмотрения его обращений в органах прокуратуры, следует воспользоваться правом при направлении письменного обращения на рассмотрение в органы прокуратуры запрашивать у них документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения (часть 5 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ). После установления факта нарушения порядка рассмотрения обращения должностными лицами органов прокуратуры следует информировать руководителей указанных органов прокуратуры в целях организации надлежащего рассмотрения обращений граждан и наказания виновных лиц.
В случае систематических нарушений и непринятия мер со стороны руководителей органов прокуратуры по фактам нарушений - информировать руководителя вышестоящей прокуратуры, результаты анализа сложившейся ситуации направлять в Управление для возможного реагирования на федеральном уровне.
Кроме того, следует учитывать, что с 1 января 2014 года все государственные органы, в том числе и органы прокуратура должны будут отчитываться перед Президентом Российской Федерации о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, адресованных Президенту Российской Федерации, и принятых по ним мерам.
Вопрос. Чем объяснить, что Управлением по одному и тому же обращению одного и того же гражданина даются разные поручения, например: в одном случае проинформировать по существу, в другом

27
с интервалом всего в два-три дня - в течение 15 дней предоставить информацию?
Ответ. В Управлении в соответствии с пунктом 2 части 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ принимаются к рассмотрению с направлением запроса о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения жалоб, предложений, коллективных, вторичных, повторных и многократных заявлений, а также заявлений, содержащих вопросы, имеющие общественный резонанс или социально-экономическое значение.
Уполномоченное лицо может принять решение о направлении запроса, если заявитель обращается по одному и тому же вопросу повторно, чтобы выяснить причину настойчивости гражданина при направлении последующих обращений. Это может быть вызвано остротой проблемы, отсутствием реакции со стороны органов или же иными причинами. Получив уведомление о том, что обращение принято к рассмотрению, заявитель, в большинстве случаев, прекращает направлять аналоги своего обращения в ожидании результатов его рассмотрения.
Причиной направления запроса может также являться и различное прочтение обращения или видение содержащейся в нем проблемы уполномоченным лицом, а также необходимость получения информации в связи с рассмотрением указанного обращения в рамках работы мобильной приемной Президента Российской Федерации или же возможность вынесения вопроса на рассмотрение во время проведения по поручению Президента Российской Федерации личного приема граждан должностными лицами Администрации Президента Российской Федерации в режиме видео-конференц-связи.
Вопрос. Особенности практики работы с обращениями граждан в форме электронного документа: по какому из адресов необходимо уведомлять гражданина в случаях, когда указаны почтовый и электронный адреса, в каком формате следует направлять ответ заявителю при отсутствии цифровой подписи у должностного лица; является ли скриншот подтверждением того, что гражданину направлено уведомление или ответ.
Ответ. Федеральный закон № 59-ФЗ не предусматривает: форму направления уведомления, о том, что обращение в течение семи дней было направлено в соответствии счастью 3 статьи 8 Федеральный закон № 59-ФЗ и сроки направления уведомления. Уведомление может быть направлено в любой из тридцати дней.
В случае если в обращении указан только адрес электронной почты, то ответ направляется на соответствующий адрес электронной почты в форме электронного документа.
В случае если в обращении указан адрес электронной почты и почтовый адрес, то ответ направляется на почтовый адрес в письменной форме.

28
Законом не предусмотрен формат ответа в электронной форме, предусмотрена только подпись, но не личная, в соответствии с требованиями части 3 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ ответ должен содержать подпись руководителя органа, должностного лица либо уполномоченного лица. В Управлении используется электронный образ личной подписи уполномоченного лица.
Следует обратить внимание, что при личном подписании ответа, его сканировании и направлении в форме электронного документа, Вы направляете электронную копию ответа, а не его оригинал.
Вопрос: В соответствии с частью 3 статьи 7 Закона обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом. В государственных органах, органах местного самоуправления может быть несколько адресов электронной почты, которые размещены на официальных сайтах. Зачастую граждане направляют свои обращения на различные адреса, игнорируя просьбу органа заполнить установленную форму (обращения с сайта поступают на определенный электронный адрес и рассматриваются в установленном порядке). Подлежат ли регистрации и рассмотрению обращения, поступающие на электронные адреса, не являющиеся «официальными» для приема обращений граждан.
Ответ: Любое поступившее в орган обращение подлежит рассмотрению. Обращения, поступившие в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в том числе «на служебный адрес», подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Данный федеральный закон не определяет способы поступления обращений в орган, а определяет только формы обращений (письменная форма, форма электронного документа, устная форма). Вместе с тем данные факты, когда обращения поступают на служебный электронный адрес по информационно-телекоммуникационной сети Интернет, свидетельствуют о том, что в соответствующем органе не правильно организована работа с поступающими обращениями в форме электронного документа.
Заявители должны работать непосредственно с информационным ресурсом, размещенным на официальном сайте органа в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Это продиктовано необходимостью обеспечения защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну (статья 23 Конституции Российской Федерации, Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» и частью 2 статьи 6 Федерального закона от 2 мая

29
2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).
Вопрос. Практика работы по рассмотрению обращений из интернета без точного адреса.
Ответ. При рассмотрении обращений, поступивших в форме электронного документа, имеющих фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, ответ направляется в форме электронного документа. Если обращение, поступившее в форме электронного документа, содержит фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты и почтовый адрес, ответ направляется в письменной форме. Но в любом из указанных случаев уведомление автору может быть направлено по указанному адресу электронной почты в форме электронного документа.
Вопрос. Разработка общих требований к работе с обращениями граждан (стандарты, объемы, критерии).
В целях улучшения качества рассмотрения обращений граждан, а также учитывая постоянный рост их количества предлагаем предусмотреть соответствующие стандарты физической возможности сотрудников при рассмотрении максимального количества обращений граждан (сколько обращений граждан должен рассматривать и регистрировать один сотрудник в день, сколько сканировать листов и т.д.).
Ответ. Понятие «стандарт физической возможности» в нормативных правовых актах Российской Федерации отсутствует и оснований для установления такого стандарта не имеется.
Под стандартом в Российской Федерации понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются какие-либо характеристики, правила. Стандарт может быть разработан:
на материальные предметы (продукцию),
работу (процесс создания продукции)
услугу (процесс создания нематериальной продукции), подлежащие или подвергшиеся стандартизации.
В нашем случае речь идет о государственной функции по рассмотрению обращений.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 года № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» разработка стандартов при исполнении государственных функций не предусмотрена, соответственно ни о каких стандартах речи быть не может.
В данном случае при работе с обращениями необходимо, прежде всего, соблюдение всех сроков, предусмотренных Федеральным № 59-ФЗ,

30
нарушение этих сроков влечет административную ответственность в соответствии со статьей 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
Вопрос. Установление для органов государственной власти и местного самоуправления единого порядка ведения делопроизводства по обращениям граждан, основные требования которого должны быть изложены в соответствующем положении.
Ответ. Единый порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан, предусмотренным Федеральным законом № 59-ФЗ, и пояснен в Методических рекомендациях, которые были направлены ранее.
Вопрос. Какими критериями следует руководствоваться в делопроизводстве органу власти при разделении поступающей от юридических лиц корреспонденции на непосредственно «обращения» и остальные письма? Ведь в принципе всю поступающую от юридических лиц корреспонденцию, так или иначе, можно отнести к категории «обращения», что приведет к значительному увеличению нагрузки на подразделения органа власти, ответственного за работу с обращениями граждан и организаций.
Ответ. Учитывая последние изменения Федерального закона № 59-ФЗ, а именно, часть 4 статьи 1, распространившую порядок рассмотрения обращений граждан на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, - при поступлении корреспонденции от юридических лиц следует руководствоваться статьей 4 Федерального закона № 59-ФЗ, где дано определение понятия «обращение» (обращение - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления). Подробные пояснения даны в Методических рекомендациях.
Вопрос. Порядок работы в Управлении с жалобами, поступающими в рамках Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Ответ. Учитывая, что рассмотрение обращений не является государственной услугой, действие Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» на порядок рассмотрения обращений не распространяется.
В Администрации Президента Российской Федерации поступающие обращения граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц рассматриваются в рамках Федерального закона № 59-ФЗ.

31
Запросы рассматриваются в рамках Федерального закона № 8-ФЗ.
В вопросе акцент делается на частный случай рассмотрения обращений, когда поступают обращения в виде жалоб на действия (бездействие) должностных лиц при оказании государственных услуг (предоставлении государственных функций).
Действие постановления Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 года № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации» не распространяется на Администрацию Президента Российской Федерации и региональные исполнительные органы. Поэтому необходимо руководствоваться частью 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ.
Вопрос. Часть 1 статьи 2 Федерального закона № 59-ФЗ - Право гражданина на обращение. Право этого гражданина на ответ. Гражданином является и несовершеннолетний и недееспособный. Федеральный закон № 59-ФЗ не предусматривает обязательное участие их законных представителей при направлении обращения и получении ответа. Кому необходимо будет дать ответ в случае, если при рассмотрении обращения выявлен акт о признании судом недееспособным гражданина, направившего обращение? Недееспособному или официально назначенному опекуну? Кому давать ответ, если обращение написано несовершеннолетним? Их родителям? Возможно ли в этой части внести соответствующее изменение в Федеральный закон № 59-ФЗ.
Ответ. Конституция Российской Федерации и Закон не ограничивают право на обращение возрастом или состоянием здоровья граждан.
Согласно статьи 2 Федерального закона № 59-ФЗ граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.
Необходимо иметь в виду, что право на обращение - это форма прямой демократии (решение инициируется, принимается и исполняется непосредственно гражданином) и Конституция Российской Федерации и Федеральный закон № 59-ФЗ не ограничивают право на обращение ни возрастом, ни состоянием здоровья граждан.
При обращении граждан мы не имеем права запрашивать документы о состоянии здоровья, о возрасте.
Обращение заявителя не налагает на последнего каких-либо обязанностей в связи с его обращением, право на обращение подразумевает

32
обязанность адресата рассмотреть и соответствующим образом отреагировать на него.
Таким образом, должны рассматриваться в установленном порядке обращения любых граждан независимо от их возраста и состояния здоровья.
Законом прямо предусмотрено право заявителей обращаться с просьбой о защите прав, свобод и законных интересов других лиц, а также с просьбой о содействии в реализации конституционных прав и свобод других лиц (пункты 3 и 4 статьи 4 Федерального закона № 59-ФЗ).
Соответственно, когда обращается заявитель в пользу защиты прав и законных интересов других лиц, мы такие обращения рассматриваем, отвечая заявителю по существу вопроса лица, в пользу которого он обращается, без разглашения персональных данных и сведений, касающихся частной жизни, лица, в пользу которого он обращается.
При этом следует учитывать, что граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
Вопрос. Согласно ч. 1 п.1 ст. 6 Федерального закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных», обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных. Просим дать разъяснения по практике применения указанного Федерального закона при работе с обращениями граждан (с учетом поступающих обращении по почте либо через почтовый ящик расположенный в зданиях исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления и др.), т.к. согласно ч. 2 ст. 6 Федерального закона № 59-ФЗ: «При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направлении письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов». Доверенность на представление интересов должна быть нотариальная или заполняться в присутствии работников по обращениям граждан.
Ответ. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов» (по компетенции).
Также необходимо отметить, что статья 6 Федерального закона от 27 июля 2006 года №152-ФЗ «О персональных данных» (далее -Федеральный закон № 152-ФЗ) содержит перечисление случаев, в которых допускается обработка персональных данных.

33
Так, помимо обработки персональных данных с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных, обработка персональных данных допускается и в других, перечисленных в этой статье случаях, в том числе в случаях, когда обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей.
Таким образом, осуществление обработки персональных данных в рамках Федерального закона № 59-ФЗ соответствует положениям Федерального закона № 152-ФЗ и для осуществления этой деятельности не требуется получения доверенности на представление интересов гражданина, тем более, как было отмечено ранее, рассмотрение обращений не налагает каких-либо обязанностей на заявителей.
Вопрос. Что делать если рассмотрение запроса по обращению (вопрос обращения) не входит в компетенцию органа или должностного лица. Например: органы дознания.
Ответ. В соответствии с пунктом 2 части 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия. Если у государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица отсутствуют запрошенные для обращения документы, материалы и информация то необходимо в течение 15 дней или в возможно короткие сроки направить ответ с соответствующими разъяснениями в тот орган или тому должностному лицу, которое направило запрос. Следует помнить, что запрос может быть направлен для выяснения обстоятельств, не всегда четко изложенных заявителем, или информации, необходимой для принятия по результатам рассмотрения обращения решения.
Вопрос. В обращении в форме электронного документа указан и адрес электронной почты и почтовый адрес, при этом заявитель не указал на какой именно адрес ему направить обращение. На какой адрес направлять ответ.
Ответ. В соответствии с частью 3 статьи 7 Федерального закона № 59-ФЗ обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом № 59-ФЗ. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии). Если в обращении в форме электронного документа указан адрес электронной почты, то ответ должен быть направлен в форме электронного документа по

34
адресу электронной почты. Если в обращении в форме электронного документа указан адрес электронной почты и почтовый адрес, то ответ должен быть направлен в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении (часть 3 статьи 7 и часть 4 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ). При этом в любом из этих двух случаев уведомление автору обращения может быть направлено в форме электронного документа на адрес электронной почты. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Вопрос. Если не поддается прочтению не только текст но и адрес. Что делать?
Ответ. В соответствии с частью 1 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Согласно части 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. Если фамилия и почтовый адрес заявителя не поддаются прочтению, обращение остается без ответа. Возможно в таком случае предпринять попытку поиска предыдущих обращений указанного автора, определить адрес по телефону, если таковой имеется.
Вопрос. Согласно изменениям, внесенным в часть 5 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ прекращение переписки с заявителем возможно при его неоднократных обращениях в государственные органы. Чем данная редакция статьи по правоприменению отличается от редакции статьи, действовавшей ранее и содержащей термин «многократно».
Ответ. Многократно - это три и более раза, неоднократно - это два и более раза.
Вопрос. В связи с требованиями и ограничениями при предоставлении информации опосредованным лицам, установленным Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» просим дать разъяснение

35
по вопросу взаимодействия с общественными некоммерческими организациями, выступающими в защиту граждан и направляющими обращения в государственные органы власти для получения информации по проблемам указанных граждан или с просьбой решения конкретных вопросов. И в этой связи, будет ли правомерным прежде, чем направлять информацию по существу вопроса, предлагать данным общественным организациям предоставлять доказательства конкретного, информированного и сознательного согласия гражданина на обработку его персональных данных, данного им свободно, своей волей и в своем интересе?
Ответ. Необходимо исходить из того, что гражданин либо объединение граждан может направить заявление либо жалобу в интересах других лиц.
Следовательно и ответ данным объединениям необходимо давать по существу поставленного в обращении вопроса, только без разглашения сведений о персональных данных и частной жизни других лиц.
В тех случаях, когда общественная организация требует информацию, содержащую персональные данные гражданина, необходимо предлагать представить доказательства конкретного, информированного и сознательного согласия гражданина на обработку его персональных данных, данного им свободно, своей волей и в своем интересе. При этом надо помнить, что в любом случае не подлежат разглашению сведения, касающиеся частной жизни других лиц.
Если общественная организация берет на себя роль посредника и направляет обращение гражданина в орган с предложением дать ответ заявителю и в порядке контроля - в организацию, то необходимо предложить организации представить доказательства конкретного, информированного и сознательного согласия гражданина на обработку его персональных данных, данного им свободно, своей волей и в своем интересе, а гражданину дать ответ по существу вопроса, если решение данного вопроса входит в компетенцию органа.
Если общественная организация, злоупотребляя своим правом, организовывает акцию по массовому направлению в государственный орган обращений, необходимо тщательно прорабатывать направляемые ответы не допуская разглашения сведений о персональных данных и частной жизни. Также следует учитывать, что согласно статье 27 Федерального закона от 19 мая 1995 года № 82-ФЗ «Об общественных объединениях»:
общественная организация, обладающая правами юридического лица (зарегистрированная в учреждениях юстиции) вправе представлять и защищать свои права, законные интересы своих членов и участников, а также других граждан в органах государственной власти, органах местного самоуправления и общественных объединениях; участвовать в выработке решений органов государственной власти и органов местного самоуправления;

36
общественная организация, не обладающая правами юридического лица (не зарегистрированная в учреждениях юстиции) вправе представлять и защищать только свои права, законные интересы своих членов и участников в органах государственной власти, органах местного самоуправления и общественных объединениях; выступать с инициативами по вопросам, имеющим отношение к реализации своих уставных целей.
Вопрос. В ст. 4 Федерального закона № 59-ФЗ отсутствуют термины, определяющие порядок рассмотрения отдельных обращений юридических лиц (письма информационного характера, приглашения на конференции, в случае заинтересованности, слова благодарности), которые не требуют обязательного ответа.
Ответ: Указанные отправления не являются обращениями, поэтому не подпадают под действие Федерального закона № 59-ФЗ. Рекомендуем направлять авторам ответы, что их отправление получено, разъясняя причины, которые не позволяют дать ответ по существу в связи с отсутствием конкретных жалоб, заявлений и предложений, подлежащих рассмотрению в порядке, предусмотренном Федеральным законом № 59-ФЗ.
Вопрос. Часть 3 ст. 8 при перенаправлении обращения по принадлежности в один адрес обязывает уведомлять гражданина, а ч. 4 ст. 8 при перенаправлении в несколько адресов не предусматривает уведомление гражданина.
Ответ. Часть 4 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ является продолжением части 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ, то есть, если поставленный вопрос относится к компетенции другого органа, обращение направляется в другой орган, если в компетенцию нескольких органов -копии направляются в другие органы. Уведомление заявителю о направлении обращения в иные органы дается один раз, отдельных уведомлений о направлении копий в иные органы не требуется.
Обязательность уведомления гражданина о направлении его обращения в другой орган предусмотрена также в пункте 5 части 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ.
Вопрос. Обращение содержит критику деятельности органов и должностных лиц и просьбу о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов гражданина. Какие критерии заявления-критики и жалобы, чтобы не нарушить ч. 6 ст. 8.
Ответ. Отличительной особенностью заявления с критикой деятельности органов и должностных лиц от жалобы является то, что это критика деятельности органа является заявлением. В жалобе должна быть в обязательном порядке выражена просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав,

37
свобод или законных интересов других лиц. Если такой просьбы нет, а содержатся факты ненадлежащей работы (сообщается о недостатках в работе) органов и их должностных лиц и этому дается негативная оценка -это критика деятельности органа.
Следует отметить, что нельзя отправлять на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу только те жалобы, в которых обжалуются решение или действие (бездействие) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица (часть 6 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ).
Иными словами, жалобы можно направлять в другие компетентные органы, если:
жалобы не содержат сведения об обжаловании решений или действий (бездействий) конкретных государственных органов, органов местного самоуправления либо их должностных лиц (например, просьба защитить от посягательств соседа на землю, восстановить нарушенное право на получение пособия на детей по вине работодателя);
в жалобе обжалуются действия (бездействие) органов, в компетенцию которых не входит решение данных вопросов (например, гражданин жалуется на бездействие высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации по обеспечению его жильем, а это относится к полномочиям органов местного самоуправления, в этом случае жалоба может быть направлена в орган местного самоуправления).
Необходимо также подчеркнуть, что в соответствии с частью 1 статьи 6 Федерального закона № 59-ФЗ запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в орган или к должностному лицу с критикой их деятельности либо с жалобой.
Вопрос: В рамках п. 3. ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»: «Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом». При рассмотрении обращений граждан и подготовке ответных писем по указанному пункту статьи возникает вопрос учитывать действие статьи и перечисленные некорректные проявления только в отношении должностного лица, в чей адрес написано обращение или данное условие распространяется и на другие должностные лица, если такого рода оскорбления имеют место и в отношении их лично или других государственных органов. Можно ли рассматривать как оскорбительное выражение содержащее, в том числе клевету в адрес должностного лица, изложенное в письменном виде, четко читаемое, но зачеркнутое сверху?

38
Ответ: Указанная норма о необходимости предупреждения гражданина о недопустимости злоупотребления правом на обращение применима во всех приведенных примерах. А давать или не давать ответ по существу поставленного вопроса необходимо решать в каждом конкретном случае. Рекомендуется давать ответ, если гражданин обращается в данный орган впервые, если содержание обращения понятно и достаточно для его разрешения по существу, если негодование заявителя связано не с его хулиганским отношением к работе органа, а с халатным бездействием органа, и в других подобных случаях.
Дополнительно принимать меры, направленные на пресечение правонарушений, направляя:
обращения, содержащие угрозы, в полицию, уведомив автора обращения;
обращения, изложенные на бланке с использованием Государственного герба Российской Федерации, в полицию, уведомив автора обращения;
обращения, содержащие оскорбительные выражения, в прокуратуру.
Вопрос. В соответствии со ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии). Как рассматривать обращение, если гражданин указывает например: «анонимов аноним анонимович», или набор букв «БББ», или «Иванов А.С.». Это ФИО или без автора.
Ответ. Если указано «Иванов А.С.» - значит фамилии и инициалы указаны, обращение рассматривается в обычном порядке. В данных случаях нужно руководствоваться частью 1 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, то ответ на обращение не дается. Если в строке «автор» содержится набор букв (БББ), то ответ на письменное отправление не дается. На электронное сообщение направляется ответ (так как нет других норм в законе) без указания сведений об авторе следующего содержания «Отправление, поступившее с указанного электронного адреса, не может быть рассмотрено по существу в связи с отсутствием сведений об его авторе». Если в строке «автор» содержится набор слов, например, «анонимов аноним анонимович», давать, либо не давать ответ, определяет уполномоченное лицо, рассматривающее обращение. Если ответ не будет дан, а обратившийся действительно имеет такую фамилию, он может оспорить Ваши действия в судебном порядке.
Вопрос. Определить понятия (критерии) и порядок рассмотрения необращений. Как правильно ответить гражданину, если он не задает конкретный вопрос, а размышляет об улучшении жизни в целом во всех сферах деятельности.

39
Ответ. «Необращение» - это текст, не имеющий смысла, либо направляемый для ознакомления, либо содержащий поздравление, соболезнование, приглашение или положительную оценку деятельности и не соответствующий требованиям, предъявляемым Федеральным законом № 59-ФЗ к обращениям или Федеральным законом № 8-ФЗ к запросам.
Систематизация текстов предполагает на этапе их прочтения разделение на:
обращения, подлежащие рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом № 59-ФЗ;
обращения, которые в соответствии с частью 2 статьи 1 Федерального закона № 59-ФЗ подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами;
запросы, подлежащие рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом 8-ФЗ;
«необращения»;
открытые письма;
- электронные сообщения. Определяется вид каждого вопроса:
а) предложение;
б) заявление;
в) жалоба.
Определяется тип вида каждого вопроса - конкретное содержание в соответствии с пунктами 2-Л статьи 5 Федерального закона № 59-ФЗ.
Если текст не относится ни к одному из типов видов, значит это «необращение».
«Необращение», как указано выше, подразделяется на следующие типы вопросов:
«не имеющее смысла»;
поздравление;
соболезнование;
приглашение;
материалы для ознакомления;
положительная оценка деятельности, в том числе благодарность.
При рассмотрении «необращений» принимаются следующие решения:
а) по результатам рассмотрения «необращения» следующих типов -положительная оценка деятельности, поздравление, приглашение или соболезнование:
о направлении ответа заявителю с сообщением, что его поздравление, приглашение или соболезнование получено;
о направлении ответа заявителю с сообщением, что его поздравление, приглашение или соболезнование получено с направлением «необращения» адресату - руководителю государственного органа или органа местного самоуправления, должностному лицу;

40
б) по результатам рассмотрения «необращения» по типу «не имеющее смысла»:
- направлении ответа заявителю с сообщением, что его почтовое (электронное) отправление, не является ни обращением, ни запросом, в связи с чем не представляется возможным ответить на него по существу;
в) по результатам рассмотрения «необращения» по типу «материалы для ознакомления»:
о направлении ответа заявителю с сообщением, что его материалы получены.
Сообщения (рассуждения) общего характера - « не имеющие смысла», которые невозможно определить как заявление, предложение или жалобу рассматриваются работниками Управления с направлением автору ответа с разъяснениями причин, которые не позволяют дать ответ по существу (в связи с отсутствием сути заявления, предложения или жалобы).
Вопрос: О телефонных звонках как отдельной категории обращений граждан и порядке работы с ними. Не является ли нарушением действующего законодательства регистрация устных обращений, поступивших по телефону. Можно ли считать устным обращением гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления обращение или запрос, поступившие от гражданина по телефону доверия. Каким образом рекомендуется организовывать работу с такими обращениями и запросами граждан.
Ответ: Поступившие по телефону в государственный орган или орган местного самоуправления сообщения не являются обращениями в устной форме, но могут являться запросами информации в устной форме. Поэтому при поступлении таких сообщений по телефону Управления, сначала их учитывает как «электронные сообщения». «Электронное сообщение» -адресованное Президенту Российской Федерации или Администрации Президента Российской Федерации информация, переданная в форме аудио-сообщения либо смс-сообщения по информационно-телекоммуникационной сети на телефоны справочных Администрации Президента Российской Федерации и Управления.
Электронные сообщения в форме аудио-сообщения либо смс-сообщения - позволяют Управлению организовать неформализованные отношения с заявителями. Управление проверяет факты и обстоятельства, изложенные в электронных сообщениях, принимает меры по устранению выявленных нарушений, неформально информирует (по телефону или смс-сообщением) заявителей о том подтвердились или нет факты, изложенные в их электронных сообщениях, и в случае необходимости предлагает им направить обращение в установленном порядке.
В ходе прочтения либо прослушивания текста электронного сообщения заявителя, Управление определяет:

41
а) соответствие электронного сообщения требованиям к обращениям граждан, предусмотренным Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
б) соответствие электронного сообщения требованиям к запросам пользователей информацией, предусмотренным Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
в) необходимость оперативного принятия мер по информации, содержащейся в электронном сообщении;
г) наличие в электронном сообщении нецензурных либо оскорбительных выражений, либо угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;
д) наличие в электронном сообщении коммерческой или иной рекламы;
е) необходимость уточнения дополнительных сведений о заявителе либо о месте его нахождения либо месте свершения события;
ж) наличие в электронном сообщении поздравления, соболезнования, приглашения, пожелания или т.п.
Вопрос. Порядок рассмотрения обращений, полученных по служебному адресу электронной почты (при наличии официального адреса электронной почты на портале в сети Интернет).
Ответ. Обращения, поступившие в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в том числе «на служебный адрес», подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Вместе с тем, данный вопрос свидетельствует о том, что в соответствующем органе неправильно организована работа с поступающими обращениями в форме электронного документа.
Заявители должны работать не с адресом электронной почты, а непосредственно с информационным ресурсом, размещенным на официальном сайте органа в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Это продиктовано необходимостью обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну (Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»).
Вопрос. Особенности подготовки ответов на обращения граждан, поступившие в форме электронного документа, которые не отвечают всем предъявляемым требованиям к обращениям граждан (в том числе особенности сроков подготовки ответов на данные обращения). Подлежит ли

42
ответу обращение гражданина, направленное по электронной почте без указания имени, адреса, места жительства, а есть только адрес электронной почты.
Ответ. В соответствии с частью 3 статьи 7 Федерального закона № 59-ФЗ обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом № 59-ФЗ.
В обращении гражданин в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии).
если в обращении в форме электронного документа указан адрес электронной почты, то ответ должен быть направлен в форме электронного документа по адресу электронной почты;
если в обращении в форме электронного документа указан адрес электронной почты и почтовый адрес, то ответ должен быть направлен в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении (часть 3 статьи 7 и часть 4 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ).
При этом в любом из этих двух случаев уведомление автору обращения может быть направлено в форме электронного документа на адрес электронной почты. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Необходимо отметить, что Федеральным законом № 59-ФЗ не предусмотрен формат ответа в электронной форме (txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv), предусмотрена только подпись.
Так, в соответствии с требованиями части 3 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ ответ должен содержать подпись руководителя органа, должностного лица либо уполномоченного лица. В Управлении используется электронный образ личной подписи уполномоченного лица.
Следует обратить внимание, что при личном подписании ответа на бумажном носителе, его сканировании в целях создания электронного образа для направления в форме электронного документа, Вы направляете электронную копию ответа, а не его оригинал.
Также необходимо отметить, что при рассмотрении обращений Управление исходит из принципа возможности расширения прав и свобод человека и гражданина (часть 1 статьи 55 Конституции Российской Федерации), это означает, что, например, если в указанном заявителем адресе отсутствуют какие-либо данные, то мы, тем не менее, ответ направляем (в случаях, например, когда житель деревни не указывает улицу, дом).
Если говорить о сроке подготовки ответа - то это 30-дневный срок, установленный Федеральным законом № 59-ФЗ.

43
Вопрос: Рассмотреть вопрос о признании действительной электронно-цифровой подписи руководителей региона на документах по обращениям граждан, направленных в Администрацию Президента РФ по системе МЭДО.
Ответ: В настоящее время возможность простановки и идентификации электронно-цифровой подписи (далее - ЭЦП) может быть реализована только в рамках одной единой сети при помощи удостоверяющих центров. Доработка программного обеспечения для использования ЭЦП в рамках разных сетей может быть осуществлена регулирующим данную работу органом - Федеральной службой охраны Российской Федерации, но в настоящее время в условиях дефицита бюджета проведение таких работ нецелесообразно в связи с большими временными и финансовыми затратами.
Должностные и уполномоченные лица - работники Управления -для подписания документов пользуются в настоящее время средствами АС «Обращения граждан». В случае принятия решения о подписании документа производится личное подписание в АС «Обращения граждан», при этом в документ вставляется на основе электронного образа факсимильная личная подпись соответствующего уполномоченного лица. Начальник Управления непосредственно подписывает электронный образ документа на планшете в случае направления данного документа в иные органы, которые перешли на полный электронный документооборот.
Вопрос. Гражданин направляет письменную жалобу на главу муниципального образования в федеральный или государственный орган, должностному лицу, в компетенцию которых не входит решение поставленных в жалобе вопросов. На практике получается следующее, получив жалобу на главу муниципального образования, государственный орган должен направить жалобу на рассмотрение самому же главе муниципального образования, хотя часть 6 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ запрещает направлять жалобу на рассмотрение в орган или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. Тем самым, отвечая на обращение гражданина, орган государственной власти превышает свои полномочия.
Ответ. При рассмотрении таких обращений у органа есть следующие варианты законных действий:
направить жалобу в соответствующий контрольный либо надзорный орган, например жалобу на непринятие мер по капитальному ремонту муниципального жилья - в Государственную жилищную инспекцию, на бездействие по ликвидации свалки - в Росприроднадзор, и т.д.
направить жалобу в прокуратуру;
дать ответ по существу по тем вопросам, контроль за реализацией которых отнесен к компетенции субъекта Российской Федерации, в том числе по отдельным государственным функциям переданным органам местного самоуправления, (например, жилье сиротам), либо дать

44
разъяснения действующего законодательства - куда обратиться, порядок, компетенция и т.д.
Вопрос. В случаях поступления в субъект Российской Федерации обращений из федеральных органов власти, в которых обжалуются действия или решения высшего исполнительного органа субъекта Российской Федерации: что делать в таких случаях, ведь в соответствии с частью 6 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, решение или действие (бездействие) которых обжалуется? Жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в суд.
Ответ. Нет, этого делать не обязательно. В таких случаях необходимо проанализировать содержание жалобы заявителя.
Если он в целом не доволен какой-то ситуацией в субъекте Российской Федерации и в его жалобе отсутствуют:
конкретные сведения о сути решения принятого конкретным органом или конкретным должностным лицом;
сути конкретных действий (бездействия) конкретного органа или конкретного должностного лица.
При этом под действием (бездействием) конкретного органа или конкретного должностного лица, понимаются такие действия (бездействие), в результате которых, по мнению автора:
нарушены его конкретные права и конкретные свободы;
созданы препятствия осуществлению его конкретных прав и его конкретных свобод;
на него незаконно возложена какая-либо обязанность;
он незаконно привлечен к какой-либо ответственности.
Поэтому, если жалоба не содержит конкретных фактов в отношении конкретных органов или конкретных должностных лиц, то жалоба может быть направлена в данные конкретные органы или данным конкретным должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в жалобе вопросов.
Кроме того, данное обращение при анализе поставленного в нем вопроса может не содержать данных о нарушенных конкретных прав, конкретных свобод или конкретных законных интересов автора либо других лиц, тогда данный вопрос, может быть отнесен не к жалобе, а к заявлению. В этом случае можно пользоваться нормой части 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ.
Если, так случилась, что конкретный орган или конкретное должностное лицо, получили из другого органа или от другого должностного лица, жалобу на данный орган или данное должностное лицо, рекомендуем воспользоваться нормами пункта 2 части 1 и частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ и отправить в 15-дневный срок

45
в направивший вам жалобу орган, либо направившему вам жалобу должностному лицу, документы и материалы, необходимые для объективного и всестороннего рассмотрения жалобы, содержащие полную информацию по существу обжалуемого вашего действия (бездействия) либо правовое обоснование принятого вами и обжалуемого автором решения, с приложением соответствующего оригинала жалобы.
Вопрос. В случае поступления из федеральных органов в высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации для рассмотрения по существу обращений по вопросам, которые относятся к исключительной компетенции Российской Федерации, какие действия могут совершить сотрудники высшего исполнительного органа власти субъекта Российской Федерации в указанных случаях во избежание нарушений действующего законодательства.
Ответ. Если вопросы, поставленные в обращении, относятся к предметам ведения Российской Федерации, то это не означает, что решение данных вопросов относится к компетенции данного федерального органа, направившего в высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации обращение. В этом случае, нужно руководствоваться нормой части 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ и направить обращение в иной федеральный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, либо в соответствующий территориальный орган федерального органа. Кроме того, в порядке надзора данное обращение может быть направлено в органы прокуратуры Российской Федерации. В исключительном случае при невозможности осуществления этих действий - рекомендуем воспользоваться нормами пункта 2 части 1 и частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ и отправить в 15-дневный срок в направивший в высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации обращение федеральный орган документы и материалы, необходимые для объективного и всестороннего рассмотрения обращения, содержащие информацию о заявителе и фактах, связанную с поставленными в обращении вопросами, с приложением соответствующего оригинала обращения, чтобы у федерального органа была возможность рассмотреть обращение в 30-дневный срок. Если же заявитель рассуждает на общеизвестные темы, задает вопросы по действующему законодательству, высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации можно дать ему ответ с необходимыми разъяснениями.
Вопрос. Порядок применения части 2 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ. Имеется ли необходимость указывать конкретную подведомственность и подсудность конкретного суда.

46
Ответ. Часть 2 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ обязывает разъяснить порядок обжалования судебного решения, что предполагает необходимость разъяснения соответствующего процессуального порядка обжалования, установленного Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации, Уголовно-процессуальным кодексом Российской Федерации либо Арбитражным процессуальным кодексом Российской Федерации.
Вопрос. Применяется ли в Управлении практика прекращения переписки с заявителями? Если - да, то, как технологически это выглядит, если нет - то почему?
Ответ. Порядок прекращения переписки с заявителем определяется частью 5 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ.
Руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу с уведомлением гражданина, направившего обращение, о данном решении.
Для прекращения переписки необходимо три условия, а именно:
в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно (более двух раз) давались письменные ответы по существу конкретного вопроса в связи с ранее направляемыми обращениями;
при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу.
Необходимо учитывать, что прекращение переписки возможно по конкретному вопросу.
Решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки вправе принять уполномоченное на то лицо. В Управлении распоряжением определено, что уполномоченное лицо, рассматривающее обращение, с согласия непосредственного руководителя - начальника департамента Управления или его заместителя направляет заявителю после поступления третьего обращения повторный ответ по существу поставленных в обращении вопросов с предупреждением о возможности прекращения переписки.
Лицом, уполномоченным на принятие решения о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с российским или иностранным гражданином, лицом без гражданства, организацией или общественным объединением по конкретному вопросу является начальник департамента письменных обращений граждан и организаций Управления, а в случае обжалования действий департамента письменных обращений граждан и организаций Управления или иного работника Управления -

47
заместитель начальника Управления, ответственный за работу с обращениями и запросами.
После прекращения переписки нет необходимости давать ответ по существу, но каждый раз заявитель уведомляется о том, что с ним прекращена переписка (указывается тематика вопроса), а также дата и номер письма которым переписка была прекращена.
В случае если в обращении появляются новые вопросы, то необходимо сообщить, что переписка по определенному вопросу прекращена, а по новому вопросу ему дается письменный ответ по существу.
На этом основана практика принятия к рассмотрению повторных обращений, после повторного обращения необходимо направлять запрос в соответствии с пунктом 2 части 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ и отвечать заявителю по существу вопроса. Третий раз необходимо отвечать по существу с предупреждением о возможности принятия решения о прекращении переписки. На четвертый раз прекращать переписку.
Уведомление гражданину о том, что переписка с ним прекращена, необходимо направлять для того, чтобы минимизировать запросы информации о ходе рассмотрения обращения.
Вопрос: В целях устранения противоречий при исчислении сроков регистрации, направления и рассмотрения обращений граждан, уточнить с какого момента начинается исчисление указанных сроков (на следующий день после поступления обращения (ст. 191 Гражданского кодекса Российской Федерации) либо со дня поступления обращения).
Вопрос. Определение сроков рассмотрения обращений с учетом пересылки их в органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
Вопрос: В соответствии с Законом письменное обращение направляется по компетенции в течение 7 дней со дня регистрации, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. «Новогодние каникулы» в ряде случаев ведут к нарушению Закона. Например, письмо, зарегистрированное в последний рабочий день декабря, будет направлено по компетенции лишь в начале января. Каким образом следует поступать в данной ситуации.
Вопрос. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших, перед длительными праздничными (выходными) днями.
Ответ: Гражданский кодекс Российской Федерации к правоотношениям связанным с рассмотрением обращений не применяется, поскольку это административные правоотношения.
В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ обращение в письменной форме и в форме электронного документа подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в орган (часть 1 статьи 8). Все остальные сроки рассмотрения обращения исчисляются со дня регистрации. Направляется в орган,

48
в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, в течение 7 дней со дня регистрации (часть 3 статьи 8), дается ответ по существу поставленных в обращении вопросов в течение 30 дней со дня регистрации (часть 1 статьи 12). В исключительных случаях, а также в случае направления запроса документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения (пункт 2 части 1 и часть 2 статьи 10), этот срок может быть продлен не более чем на 30 дней, о чем уведомляется заявитель. В этой связи орган, на рассмотрении которого находится обращение, направивший запрос, может продлить срок рассмотрения данного обращения на 30 дней, при этом общий срок рассмотрения обращения не должен превышать 60 дней со дня регистрации.
Поэтому началом отсчета работы с обращением является его поступление в орган. В Управлении данный момент фиксируется путем учета почтовых и электронных отправлений, непосредственно поступивших в Управление.
Необходимо учитывать, что устные обращения, не регистрируются, а заносятся в карточку личного приема в день проведения личного приема (часть 3 статьи 13).
Поэтому обращения непосредственно поступившее 31 декабря в орган, в первую очередь должны быть в этот же день зарегистрированы, а во вторую очередь должны быть рассмотрены, если не будет организована работа в праздничные выходные дни:
обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного органа, направляются в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением авторов, направивших обращения, о переадресации обращений (часть 3 статьи 8);
обращения, в которых обжалуются судебные решения, возвращаются авторам, направившим обращения, с разъяснениями порядка обжалования данного судебного решения (часть 2 статьи 11).
Особое внимание надо уделять ведению информационного ресурса «личный кабинет» на официальных сайтах органов, где отражаются все сроки по рассмотрению обращения, а самое главное моментально подтверждается его поступление в соответствующий орган.
Поскольку Федеральный закон № 59-ФЗ не определяет, о каких днях идет речь - не определены «рабочие» или «праздничные» дни, то Управление ведет учет дней календарных и рекомендует поступившие непосредственно в орган обращения 31 декабря рассмотреть полностью, либо предусмотреть возможность выхода работников в праздничные дни, дабы не нарушить сроки рассмотрения обращений. По сложившейся в Управлении практике, работники Управления выходят 3 января и 6 января.
Вопрос. В связи с имеющимися различиями в формулировке запросов, направляемых в высшие органы исполнительной власти субъектов в

49
соответствии с пунктом 2 части 1 и часть 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ просим дать разъяснения и определить требования Управления Президента по работе с обращениями граждан и организаций по следующим вопросам:
- При получении запроса в соответствии с указанными нормами Федерального закона № 59-ФЗ какой объем информации следует предоставлять в Управление: копии ответов, направляемых заявителю ранее по его обращениям, порядок регулирования данного вопроса на территории субъекта (если решение вопроса регулируется областным законодательством), информацию о компетенции органа исполнительной власти в чьи полномочия входит решение вопроса или предполагается, что вопрос, поставленным в запросе, должен быть объективно и всесторонне изучен (либо решен) и данная информация должна в течение 15 дней быть направлена в вышестоящую инстанцию.
- В этой связи при правоприменении указанных норм Федерального закона № 59-ФЗ остается актуальным вопрос о начале исчисления 15 дневного срока. В настоящий момент в Правительстве Ростовской области установлен порядок, при котором срок исполнения 15 дневного запроса, поступившего из вышестоящей организации, устанавливается с момента регистрации данного запроса в отделе по работе с обращениями граждан, как структурного подразделения Правительства Ростовской области. В дальнейшем данное обращение направляется в приемные заместителей Губернатора Ростовской области для определения непосредственных исполнителей (если вопросы, поднятые в обращении, относятся к компетенции различных органов власти), а при подготовке информации сведения, поступившие от разных исполнителей, обобщаются одним из исполнителей. Таким образом, времени на объективное и всестороннее изучение проблемы заявителя, в соответствии с требованиями, остается крайне мало. Особенно данная проблема актуальна для тез случаев, когда заявитель ранее в органы исполнительной власти Правительства или в адрес Губернатора не обращался.
- В связи с изложенным и учитывая, что частью 2 статьи 12 Федерального закона № 59-ФЗ предусмотрено продление срока рассмотрения обращения при направлении запроса в государственные органы, просим рассмотреть возможность исчисления 15 дневного срока на предоставление информации, установленного законодателем с момента поступления запроса не в высший орган исполнительной власти субъекта, а к исполнителю по компетенции.
Вопрос. Порядок применения части 5 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ. Срок ответа на обращение, в котором содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу поставленных вопросов.
Ответ. В соответствии с частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ государственный орган, орган местного самоуправления или

50
должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления. Таким образом, количество направляемых материалов определяется специалистом, рассматривающим обращение, который должен определить, возможно ли по направляемым им документам и материалам подготовить ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, содержащий правовое обоснование, принятого по обращению решения.
Начало исчисления 15-дневного срока Федеральным законом № 59-ФЗ не определено, поэтому возможно начинать его исчисление с момента поступления в орган либо со дня регистрации запроса документов и материалов по обращению в соответствующем органе. Общий срок рассмотрения обращения при запросе документов и материалов, необходимых для его рассмотрения, не может превышать 60 дней со дня регистрации обращения с учетом однократного продления срока рассмотрения обращения на 30 дней. В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона № 59-ФЗ в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение. Повторное продление срока рассмотрения обращения не предусмотрено законодательством. В случае, если в 15-дневный срок в связи с объективными обстоятельствами документы и материалы по запросу предоставлены быть не могут, может возникнуть угроза нарушения установленного срока рассмотрения обращения, поэтому необходимо направлять ответ автору обращения по существу поставленных вопросов на основе имеющихся документов и материалов с информированием, что при получении дополнительных документов и материалов в адрес автора обращения будет направлена дополнительная информация. В таком случае указанное обращение остается на дополнительном контроле в Управлении для принятия мер, направленных на защиту права заявителя на обращение (пункт 3 части 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ) до поступления необходимых документов и материалов для всестороннего и объективного рассмотрения обращения и подготовки ответа заявителю по существу, поставленных в обращении вопросов, содержащего правовое обоснование принятого по обращению решения.

51
Вопрос: Что является почтовым адресом: индекс или полный адрес, т.к. в соответствии со ст. 2 постановления Правительства РФ от 15.04.2005 № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» - «почтовый адрес» - место нахождения пользователя с указанием почтового индекса соответствующего объекта почтовой связи».
Ответ: Почтовый адрес - это условная кодификация места нахождения объекта в пространстве, применяемая для целей почтовой связи.
Не надо путать почтовый адрес субъекта с почтовым адресом объекта.
В соответствии с Федеральным законом от 17 июля 1999 года № 176-ФЗ «О почтовой связи»:
адресные данные пользователей услуг почтовой связи -информация о гражданах (фамилия, имя, отчество, почтовый адрес), а также о других пользователях услуг почтовой связи (наименование и почтовый адрес);
почтовый индекс - условное цифровое обозначение почтового адреса, присваиваемое объекту почтовой связи;
объекты почтовой связи - обособленные подразделения организаций почтовой связи (почтамты, прижелезнодорожные почтамты, отделения перевозки почты при железнодорожных станциях и аэропортах, узлы почтовой связи), а также их структурные подразделения (почтовые обменные пункты, отделения почтовой связи, пункты почтовой связи и другие подразделения);
Таким образом, почтовый индекс - это часть адреса гражданина или юридического лица, обращение которого рассматривается в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ.
Также необходимо отметить, что в случаях с определением почтового адреса заявителя необходимо исходить из принципа возможности расширения прав и свобод человека (часть 1 статьи 55 Конституции Российской Федерации), это означает, что если в указанном адресе отсутствуют какие-либо данные, то мы, тем не менее, направляем ответ заявителю (как, например, житель деревни не указывает улицу, дом).
Вопрос. К обращению приложен конверт с адресом и наименованием должностного лица, кому адресуется обращение, при этом в обращении эта информация отсутствует. Конверт это часть обращения.
Ответ. В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ (часть 1 статьи 7) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, должен быть указан в письменном обращении.
Конверт с находящимся в нем обращением - это, согласно Федеральному закону от 17 июля 1999 года № 176-ФЗ «О почтовой связи», почтовое отправление, т.е. адресованная письменная корреспонденция.
Почтовые отправления - адресованные письменная корреспонденция, посылки, прямые почтовые контейнеры;

52
письменная корреспонденция - простые и регистрируемые письма, почтовые карточки, секограммы, бандероли и мелкие пакеты.
Вместе с тем, как уже отмечалось ранее, необходимо исходить из принципа возможности расширения прав и свобод человека, - если в обращении заявителя почтовый адрес отсутствует, то мы, в данном случае, должны использовать адрес, указанный на конверте.
Вопрос. Требования к содержанию и структуре служебного письма в Управление с информацией о результатах рассмотрения обращений граждан к Президенту Российской Федерации.
Вопрос: Раскрытие понятий «объективность», «всесторонность» применительно к рассмотрению обращений граждан.
Ответ. Служебное письмо с информацией о результатах рассмотрения обращений граждан, адресованных Президенту Российской Федерации, направленное в Управление в ответ на контрольное обращение, то есть обращение заявителя(ей), направленное должностным лицом либо уполномоченным лицом для рассмотрения в государственный орган, орган местного самоуправления и (или) должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с просьбой рассмотреть обращение и проинформировать заявителя и Администрацию Президента Российской Федерации о результатах данного рассмотрения (части 3 и 5 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ).
Служебное письмо с информацией о результатах рассмотрения обращений граждан, адресованных Президенту Российской Федерации, направляется в Управление в течение 30 дней со дня поступления обращения в соответствующий орган на рассмотрение.
Содержание служебного письма должно содержать один из вариантов результатов рассмотрения поставленных в обращении вопросов:
«разъяснено» - означает, что по результатам рассмотрения предложения, заявления или жалобы заявитель проинформирован о порядке их реализации или удовлетворения;
«поддержано» - означает, что по результатам рассмотрения предложение признано целесообразным, заявление или жалоба - обоснованными и подлежащими удовлетворению;
«не поддержано» - означает, что по результатам рассмотрения предложение признано нецелесообразным, заявление или жалоба - необоснованными и неподлежащими удовлетворению
Содержание служебного письма должно отвечать требованиям объективности, всесторонности и правовой обоснованности.
Понятие «всестороннего и объективного рассмотрения обращений» законодательно не определено. Определение этих понятий дано в «Методических рекомендациях по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в приёмных Президента Российской Федерации, в федеральных органах государственной власти, в органах государственной

53
власти субъектов Российской Федерации, в иных государственных органах и органах местного самоуправления», утверждённых пунктом 2 решения рабочей группы. Там дано четкое определение этих понятий применительно к нашей работе.
Объективность - достоверность полученной информации, с применением обоснованных методов ее получения, а также достоверность интерпретации результатов рассмотрения обращения. Объективность ответа означает, также отсутствие у подписавших данный ответ должностных лиц экономических и иных стимулов в искажении предоставленной информации.
Всесторонность - разрешение по существу всех вопросов, поставленных в обращении, исключая все, что не имеет отношения к рассматриваемому запросу. Ответ должен основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов.
Правовая обоснованность предполагает наличие ссылок на конкретные нормы права, на правомерность применения тех или иных правовых актов к рассмотрению обращения заявителя, а также на наличие логической обоснованности выводов, сформулированных в ответе из органов государственной власти, органов местного самоуправления и от должностных лиц.
Правила оформления служебной переписки определяются требованиями ГОСТа Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».
Вопрос. Требования к содержанию и структуре служебного письма на имя Президента Российской Федерации с информацией об исполнении поручения, данного по результатам личного приема граждан в мобильной приемной Президента Российской Федерации по рассмотрению обращений жителей субъекта Российской Федерации.
Ответ. Письменный доклад руководителя государственного органа или (и) органа местного самоуправления, в компетенцию которого входит решение рассмотренного мобильной приемной Президента Российской Федерации обращения, направляется на имя Президента Российской Федерации и является основанием для рассмотрения вопроса о снятии с контроля поручения или о продлении срока исполнения поручения.
Снятие с контроля поручения, принятого по результатам работы мобильной приемной Президента Российской Федерации, осуществляется в соответствии с Регламентом работы мобильной приемной Президента Российской Федерации, утвержденным рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций.

54
Вопрос: В условиях расширения электронного документооборота имеет место постоянное увеличение количества жалоб и обращений, направленных посредством электронной почты, а также через опосредованные ресурсы. При проверке доводов таких обращений нередко выясняется, что информация об авторе обращения является недостоверной (заявление подавалось неизвестным лицом); информация, изложенная в жалобе, не соответствует действительности; проблематика не доведена до сведения субъекта проверки и, соответственно, он не мог принять меры к устранению нарушения законодательства (имеет место злоупотребление правом). Для решения данной проблемы необходимо принять нормативные правовые акты, обеспечивающих невозможность принятия к рассмотрению жалоб и обращений посредством опосредованных Интернет-ресурсов, предусмотрев при принятии заявлений истребование сведений, позволяющих однозначно идентифицировать личность заявителя. Подлежат ли рассмотрению такого рода обращения и каким образом действовать при выявлении факта отправки обращения через опосредованные сайты иных лиц.
Вопрос. О порядке применения рекомендаций Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций данных в информационном письме в отношении порядка работы с обращениями граждан, направленными в федеральные органы исполнительной власти через опосредованных лиц.
Ответ. В государственные органы от граждан стали поступать обращения, в том числе в форме электронного документа, с использованием сайтов, электронных почтовых адресов, принадлежащих другим лицам -через опосредованных лиц. Например, с почтового ящика Иванова приходит обращение Петрова, либо через Иванова приходит просьба Петрова с поручением разобраться и сообщить Петрову и Иванову, либо с какого-либо сайта пересылается переписка граждан, которые даже не догадываются о том, что их переписка направлена в государственные органы. Проверка персональных сведений сообщаемых автором обращения не предусмотрена Федеральным законом № 59-ФЗ.
Принятие нормативных правовых актов, ограничивающих направление обращений через опосредованные Интернет-ресурсы, не планируется. Для того чтобы не получать большого количества обращений с сайтов-посредников необходимо правильно организовать работу авторов обращений непосредственно с информационным ресурсом сайта органа, а не получать корреспонденцию через электронный почтовый адрес.
Вместе с тем, данная форма обращения через опосредованных лиц не гарантирует защиту персональных данных граждан и неразглашение сведений, содержащихся в обращении и касающихся их частной жизни.
В этой связи всем органам были направлены письма с рекомендациями о переписке с посредниками, а именно: в ответах опосредованным лицам, прежде чем направлять информацию по существу вопроса, предлагать им

55
предоставить доказательства конкретного, информированного и сознательного согласия гражданина на обработку его персональных данных, данного им свободно, своей волей и в своем интересе.
Одновременно, в ответе гражданину разъяснять, что выбранная им форма обращения через опосредованных лиц не гарантирует защиту его персональных данных и неразглашение сведений, содержащихся в обращении и касающихся его частной жизни, предложив ему обратиться с интересующим его вопросом непосредственно в орган в письменной форме или в форме электронного документа на официальный сайт органа.
Следует понимать, что данные рекомендации направлены на пресечение злоупотреблений со стороны посредников, которые со своего почтового адреса направляют обращения, касающиеся личной жизни другого лица, либо которые образуют в информационно-телекоммуникационной сети Интернет специальные ресурсы, на которые просят присылать отклики о ситуации в различных сферах деятельности общества и государства, а затем их направляют в органы с требованием разобраться и дать ответ на их ресурс, при этом сами заявители чаще всего даже не догадываются о том, что их переписка с данным ресурсом направлена как обращение в орган.
Вопрос. Порядок рассмотрения обращений граждан, направленных с электронного сервиса сети Интернет «Сердитый гражданин», со ссылкой о направлении ответа гражданину на электронный адрес указанного сервиса.
Вопрос: Существуют ли возможность снизить трудозатраты и почтовые расходы при рассмотрении обращений, поступающих с сайтов РОСЖКХ (http://roszkh.ru), «Сердитый гражданин» (http://angrycitizen.ru). Обращения с указанных сайтов гражданами направляются одновременно в несколько государственных органов (Правительство Ивановской области, Прокуратуру Ивановской области, Управление Роспотребнадзора по Ивановской области, Службу государственной жилищной инспекции Ивановской области). В соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ указанные обращения подлежат регистрации и в случае, если поставленный в обращении вопрос не входит в компетенцию того или иного государственного органа, обращение необходимо направить на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией. В Ивановской области основная масса таких обращений направляется на рассмотрение в Службу государственной жилищной инспекции Ивановской области. Кроме того, большое количество обращений поступает от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, но каждое последующее обращение содержит новые обстоятельства, например: 1. «...в подъезде отколота плитка на ступеньке на 1 этаже, третья снизу»; 2. «...в подъезде отколота ступенька на 3 этаже, первая сверху» и т.п. Подобных обращений может быть около 100, направленных в разное время одним гражданином.

56
Ответ: С сайта «Сердитый гражданин» обращения конкретных граждан приходят с указанием их почтовых адресов.
Изучен ряд таких обращений и установлено, что обращения конкретных граждан с указанием их почтовых адресов приходят со специально организованного сайта «Сердитый гражданин», при этом в тексте обращения содержится предложение направить ответ на указанный сайт, а не на почтовый адрес гражданина.
В указанной ситуации имеем дело с посредником (сайтом «Сердитый гражданин») и в целях недопущения распространения персональных данных обязаны запросить у сайта доказательства конкретного, информированного и сознательного согласия гражданина на обработку его персональных данных, данного им свободно, своей волей и в своем интересе.
В ответе гражданину на его почтовый адрес разъяснять, что выбранная им форма обращения через опосредованных лиц не гарантирует защиту его персональных данных и неразглашение сведений, содержащихся в обращении и касающихся его частной жизни, предложив ему обратиться с интересующим его вопросом непосредственно в орган в письменной форме или в форме электронного документа на официальный сайт органа в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
Следует отметить, что при изучении работы сайта «Сердитый гражданин» установлено, что при подаче заявки на формирование заявления по конкретной проблеме гражданин организаторами сайта уведомляется о том, что формирование такой заявки на сайте предполагает дачу согласия гражданина на обработку и распространение его персональных данных. Однако нас это не устраивает, так как мы работаем не с сайтом, а с обращением гражданина, в котором нет такой ссылки.
Кроме того, в соответствии с частью 1 статьи 9 Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» согласие на обработку персональных данных может быть дано в любой форме, но позволяющей подтвердить факт его получения, а в случае получения согласия на обработку персональных данных от представителя субъекта персональных данных полномочия данного представителя на дачу согласия от имени субъекта персональных данных проверяются органом, в который поступило соответствующее обращение.
Вопрос. Особенности порядка организации работы с обращениями граждан, поступающих в рамках «Акции» (обращение от разных заявителей по одному и тому же вопросу с типовым текстом): регистрация, направление уведомлений и ответов по итогам рассмотрения.
Вопрос. В последнее время увеличилось число акций, проводимых на сайтах по какой-то актуальной, на взгляд организатора данной акции, теме. Данные обращения участников акции направляются в адрес государственных органов власти. При этом участники акции, подтвердившие свое согласие с мнением организатора не рассчитывают на обратную связь с указанным

57
органом власти. Целью их присоединения к акции является высказывание своего мнения по проблеме, но не обращение (в понимании Федерального закона № 59-ФЗ) в государственный орган власти. Однако, по условиям присоединения каждый из участников акции указывает свой электронный адрес. В связи с данной ситуацией просим дать разъяснение о необходимости рассмотрения каждого поступающего «присоединения» в соответствии с требованиями Федерального закона № 59-ФЗ. Если оформлять участие в акции в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ, то возможно ли рассматривать данные обращения как коллективное обращение с подготовкой ответа всем участникам и размещением ответа государственного органа власти на указанном портале акции.
Ответ: Работа с обращениями граждан, поступающими в рамках «Акции» (обращение от разных заявителей по одному и тому же вопросу с типовым текстом) проводится в соответствии с требованиями Федерального закона № 59-ФЗ.
Все обращения, поступившие в рамках Акции, подлежат обязательной регистрации в течение 3-х дней с момента поступления. В соответствии с пунктом 3 статьи 5 Федерального закона № 59-ФЗ граждане имеют право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона № 59-ФЗ, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Таким образом, если в обращении в форме электронного документа, поступившем с какого-либо сайта, гражданин указал свою фамилию, имя и электронный адрес, он имеет право получить ответ по результатам рассмотрения обращения или же быть уведомленным о получении и регистрации обращения, даже если он указывает, что ответ не требуется. Объединение ряда однотипных обращений в акцию не дает права оставлять обращения без ответа по существу.
Далее все обращения принимаются к рассмотрению, а по одному или нескольким обращениям направляются соответствующие запросы о предоставлении необходимых документов и материалов. Авторы всех поступивших обращений уведомляются о продлении срока рассмотрения обращения в связи с направлением запроса о предоставлении необходимых документов и материалов. Для удобства поиска обращений в автоматизированном информационно-поисковом комплексе АС «Обращения граждан» вводится событие «Акция» и уникальное событие, определяющее основную тему поступивших обращений.
После поступления ответа на запрос готовится типовой ответ на основании поступивших документов и материалов. Указанный ответ направляется всем гражданам, обратившимся в рамках данной Акции. Выборка обращений осуществляется по событию.

58
Эта процедура удобно при применении «длящейся» Акции. В случае проведения «одномоментной» Акции, когда одновременно поступает несколько тысяч обращений, можно применять иной порядок, составить реестр обращений и направить обращения с контролем по компетенции с одним сопроводительным письмом с приложением реестра обращений, но и в этой ситуации необходимо направлять уведомления всем обратившимся гражданам.
Вопрос. Какие организации можно отнести к «осуществляющим публично значимые функции». Можно ли отнести к данного вида организациям такие коммерческие организации как «Почта России», структурные подразделения «Газпрома» в регионах, Сбербанк и т.п.
Вопрос. Новой редакцией Федерального закона № 59-ФЗ установлена возможность направлять обращения помимо государственных органов и органов местного самоуправления также и в государственные и муниципальные учреждения и другие организации, осуществляющие публично значимые функции. В связи с чем, просим определить значение понятия «публично значимые функции» и круг юридических лиц их исполняющих.
Ответ: Необходимо сразу отметить, что изучение действующего российского законодательства показало, что понятие «публично значимые функции» в нём четко не определено. Оно упоминается только в самом Федеральном законе № 59-ФЗ - «государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций» и в соответствующей статье «Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях». Нет в законодательстве определения и для понятия «публичная функция».
В итоге вопрос о том, на какие организации распространяется действие Закона, остается открытым, и он, несомненно, ещё станет поводом для многочисленных судебных разбирательств.
Публично значимые функции осуществляются:
государственными органами;
органами местного самоуправления;
государственными и муниципальными учреждениями;
иными организациями.
Публичные функции условно можно определить как направления деятельности различных субъектов, главным образом государства и муниципальных образований, по удовлетворению публичного, то есть общественного интереса, признанного и охраняемого государством.
Основным субъектом, который осуществляет публичные функции, является государство (муниципальное образование).
В то же время, публичные функции могут осуществлять и осуществляют негосударственные структуры и организации: ОАО «Газпром», РАО «ЕЭС России», ОАО «Российские железные дороги»,

59
нотариусы, адвокаты, банки, аудиторы, средства массовой информации, и даже отдельные граждане.
Конституционный Суд Российской Федерации в своем Постановлении от 18 июля 2012 года № 19-П/2012 «По делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона № 59-ФЗ в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области», признавая ряд положений Федерального закона № 59-ФЗ несоответствующими Конституции Российской Федерации, указал, что «отдельные публично значимые функции могут быть возложены законодателем и на иные субъекты, не относящиеся к системе публичной власти (смотри: постановления КС от 19 мая 1998 года № 15-П, от 23 декабря 1999 года № 18-П, от 19 декабря 2005 года № 12-П, Определение от 1 июня 2010 года № 782-0-0 и другие)».
Кроме того, в Постановлении № 19-П/2012 Конституционный Суд Российской Федерации сослался на аналогичную позицию Европейского суда по правам человека при рассмотрении вопросов об ответственности государства за действия негосударственных организаций в случае, если такие организации выполняют публичную функцию (смотри: постановления от 23 ноября 1983 года по делу «Ван дер Мюсселе (Van der Mussele) против Бельгии», от 25 марта 1993 года по делу «Костелло-Робертс (Costello-Roberts) против Соединенного Королевства», от 16 июня 2005 года по делу «Шторк (Storck) против Германии» и другие).
Поскольку четкости в вопросе о том, что относится к публично значимым функциям, нет, дополнительные проблемы и риски могут возникнуть, прежде всего, у организаций при исполнении ими требований закона.
Перечня учреждений и организаций, осуществляющих публично значимые функции, не существует, но законодательно определено, кто может их создавать.
Так, согласно Федерального закона «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» в целях осуществления полномочий органов государственной власти субъекта Российской Федерации могут создаваться государственные унитарные предприятия субъекта Российской Федерации, государственные учреждения субъекта Российской Федерации и другие организации. Будучи учредителем соответствующих организаций, создаваемых для обеспечения реализации публично значимых функций, субъект Российской Федерации вправе возлагать на такие организации обязанности, не противоречащие их определенному федеральным законодательством статусу.
Так, субъект Российской Федерации, равно как и Российская Федерация и муниципальное образование, в целях обеспечения реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий -соответственно органов государственной власти (государственных органов)

60
или органов местного самоуправления - в сферах науки, образования, здравоохранения, культуры, социальной защиты, занятости населения, физической культуры и спорта, а также в иных сферах (Федерального закона от 12 января 1996 года № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях», Бюджетного кодекса Российской Федерации, Федерального закона от 3 ноября 2006 года № 174-ФЗ «Об автономных учреждениях») вправе возложить на создаваемые для выполнения работ, оказания услуг в указанных сферах учреждения обязанности по рассмотрению обращений граждан.
Установление обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями и иными организациями, осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера соответственно Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, предполагается постольку, поскольку на такие организации возложено исполнение государственных или муниципальных публично значимых функций в рамках компетенции создавшего их публично-правового образования. Сама по себе данная обязанность является одной из гарантий реализации гражданами не только права на обращение, но и других конституционных прав, в том числе на охрану здоровья и медицинскую помощь, на образование, на участие в культурной жизни и пользование учреждениями культуры, на доступ к культурным ценностям.
Публично значимые функции могут возлагаться также на предприятия, правовое положение которых определяется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 14 ноября 2002 года № 161-ФЗ «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях», и на другие организации, деятельность которых не может рассматриваться в отрыве от публичных функций создавшего их публичного образования, а соответственно, имеются те же, что и применительно к учреждениям, обеспечивающим осуществление полномочий органов государственной власти и местного самоуправления, основания для возложения на них обязанности рассматривать обращения граждан.
По мнению Управления, выполняющие «публично значимые функции», это организации, выполняющие общественные задачи. Если есть публичные обязанности, установленные законодательством, соответственно есть и «публично значимые функции». Таким образом, Федеральный закон № 59-ФЗ теперь распространен и на государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции. С учетом этого к ним можно отнести любую организацию, созданную или учрежденную государственным органом или органом местного самоуправления, или наделенную функциями по оказанию услуг населению.

61
Вопрос. Рассмотрение обращения осуществляется бесплатно. О каких расходах речь идет в ч. 2 ст. 16.
Вопрос: Органы власти крайне редко пользуются ч. 2 ст. 16 Федерального закона от 02.05.2010 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», предусматривающей взыскание с гражданина расходов, понесенных в связи с рассмотрением заведомо ложных сведений. Каково мнение специалистов по этому поводу.
Ответ. Согласно части 2 статьи 16 Федерального закона № 59-ФЗ, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения органом, могут быть взысканы по решению суда с данного гражданина.
Теоретически, это расходы на заработную плату должностного лица, канцелярские принадлежности, почтовые услуги.
Практически, эта норма закона не применяется, потому что заведомость ложных сведений практически невозможно доказать, всегда можно занять такую позицию, что гражданин, сообщая ложные сведения, искренне заблуждался в их достоверности.
Раздел 3. Вопросы классификации обращений, составления и предоставления отчетов, аналитики.
Вопрос. Практика использования в работе по оценке эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления «Типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан» и «Тематического классификатора обращений и запросов граждан и организаций Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций», отчетов о результатах рассмотрения обращений граждан, организации (юридических лиц) и общественных объединений, адресованных Главе государства.
Ответ. Для учета, систематизации, обобщения и анализа обращений и запросов применяется «Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан».
На основе типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан государственные органы и органы местного самоуправления разрабатывают тематические классификаторы обращений граждан соответствующих государственных органов и органов местного самоуправления в соответствии с их предметами ведения и функциональными особенностями.
Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан содержит перечень из 5 тематических разделов.

62
При разработке тематического классификатора обращений граждан соответствующего государственного органа или органа местного самоуправления количество тематических разделов может быть государственным органом или органом местного самоуправления уменьшено без изменения четырехзначных цифровых кодов тематически разделов и названий тематических разделов, кроме того, может быть изменен состав тематик, объединяемых в тематический раздел.
Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан содержит перечень тематик и тем. Каждая тема строго связана с соответствующей тематикой. Наименования тематик и тем не могут быть изменены, не может быть увеличено количество тематик и тем, а также тема, входящая в соответствующую тематику, не может быть перенесена в другую тематику.
При разработке тематического классификатора обращений граждан соответствующего государственного органа или органа местного самоуправления количество тематик может быть государственным органом или органом местного самоуправления уменьшено без изменения четырехзначных цифровых кодов тематик, соответственно исключаются и входящие в нее темы, также может быть уменьшено количество тем, входящих в соответствующие тематики.
При разработке тематического классификатора обращений граждан соответствующего государственного органа или органа местного самоуправления:
количество вопросов из перечня вопросов может быть уменьшено в целях удобства применения без изменения четырехзначных цифровых кодов вопросов и названий, но не может быть увеличено количество вопросов в перечне вопросов;
вопрос может быть перенесен из одной темы в любую другую тему, использоваться в нескольких темах, но без изменения его четырехзначного цифрового кода и названия.
Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан содержит в вопросах 5-й уровень, состоящий из подвопросов, обязательных для применения государственными органами и органами местного самоуправления, позволяющих выявить в обращениях оценку авторов:
по достижению целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации;
по оценке эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления по достижению целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации.
Количество подвопросов, содержащихся в вопросах, может быть увеличено путем дополнения обязательных подвопросов.

63
Систематизация и обобщение результатов рассмотрения обращений заявителей производятся на основе ответов государственных органов и органов местного самоуправления, данных по итогам рассмотрения обращений с учетом характера принятых по результатам рассмотрения обращений решений:
«разъяснено»;
«не поддержано»;
«поддержано», в том числе анализируется ответ на предмет «меры приняты».
Вопрос. Возможно ли направление в субъекты Российской Федерации ежегодной аналитической справки об итогах работы с обращениями граждан и организаций с рекомендациями и поручениями на следующий год?
Ответ. Да возможно, но необходимо учитывать следующее.
Вся аналитика размещена на официальном сайте Президента Российской Федерации в сети Интернет в разделе «Обращения» на странице «Обзоры обращений». Согласно подпункту «л» пункта 5 Положения об Управлении, утвержденного Указом Президента Российской Федерации от 17 февраля 2010 года №201, основной функцией Управления является формирование на основе систематизации и учета обращений и запросов информационного фонда и предоставление в установленном порядке таких сведений федеральным органам государственной власти, органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления.
Пунктом 6 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке деятельности работы с обращениями граждан и организаций от 22 марта 2013 года определено проведение заседаний рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке деятельности работы с обращениями граждан и организаций в последнюю пятницу последнего месяца квартала.
Все решения, в том числе утвержденные методические рекомендации, рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций будут рассылаться в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, иные государственные органы и органы местного самоуправления.
Вопрос. О многоуровневых формах статистической отчетности, разработанных Управлением. Методика их заполнения и целесообразность внедрения в органах местного самоуправления, с учетом квалификации муниципальных служащих, ответственных за работу с обращениями граждан.

64
Ответ. Мы обязаны реализовать поручение Президента Российской Федерации от 23 июля 2013 года № Пр-1730 о применении в государственных органах и органах местного самоуправления с 1 января 2014 года:
типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан, организаций и общественных объединений;
порядков и форм предоставления отчётности о результатах рассмотрения обращений граждан, организаций и общественных объединений, адресованных Президенту Российской Федерации.
В настоящее время упрощенные порядок и формы предоставления отчётности о результатах рассмотрения обращений граждан, организаций и общественных объединений, адресованных Президенту Российской Федерации, а также методика их заполнения разрабатываются и будут вынесены на утверждение на следующем заседании рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 27 сентября 2013 года.
Вопрос. О формах работы с обращениями граждан в современных условиях и перспективных направлениях совершенствования данной работы.
Ответ. Необходимо отметить, что по указанному вопросу имеются Методические рекомендации по работе с обращениями и организаций в приемных Президента Российской Федерации, в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов Российской Федерации, в иных государственных органах и органах местного самоуправления, утвержденные 22 марта 2013 года на заседании рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций.
Основные направления по совершенствованию работы с обращениями граждан.
В целях обеспечения права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления необходимо создать возможности заявителю вне зависимости от его места жительства, пребывания или нахождения, вне зависимости от местных условий обращаться к Президенту Российской Федерации в любой форме: письменно, в электронном виде, лично, в том числе по телефону. Задача максимально обеспечить право граждан на обращение.
Максимально принимать обращения к рассмотрению. При направлении соответствующего обращения граждане хотят получить ответ, по крайней мере от того органа куда они обращаются. В связи с чем, на сегодняшний день до 40% обращений принимаются к рассмотрению и рассматриваются в Управлении. В целях совершенствования работы нами было принято решение о том, что все вторичные и многократные обращения, а также жалобы и предложения обязательно принимаются к рассмотрению. В соответствии с частью 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ

65
запрашиваются необходимые для их рассмотрения документы и материалы, на основании которых дается ответ заявителю по существу содержащихся в обращении вопросов.
Переход на работу с гражданами в иных формах, а именно в форме сообщений. На сегодняшний день создана система работы с смс- сообщениями, а также с аудио-сообщениями, поступающими через справочные телефонные узлы. Работа с ними не требует формализации - подготовки ответа заявителю - результаты рассмотрения доводятся в той же форме сообщения.
В целях повышения удовлетворенности граждан работой с обращениями необходим переход на систему электронного обмена данными в целях уменьшения времени рассмотрения обращений.
Основными целями совершенствованию работы с обращениями заявителей является повышения уровня удовлетворенности заявителей результатами рассмотрения их обращений и принятыми по ним мерами.
Вопрос: Рассмотреть вопрос оптимизации форм контроля и отчетности. В настоящий момент времени необходимо составлять большое количество различного вида отчетов в различные инстанции, информация в них дублируется, требуется единая форма. На данный момент времени ежемесячный отчет о приеме граждан в приемной Президента РФ содержит полную информацию, однако ежемесячно/ежеквартально составляются еще 3/4 вида отчетов в три адреса, в которых содержится та же информация, но в другой форме предоставления.
Ответ: В соответствии с решением рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (далее - рабочая группа) от 28 июня 2013 года с 1 января 2014 года вступает в силу новая форма отчетности о количестве обращений и вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших в приёмные Президента Российской Федерации в федеральных округах и субъектах Российской Федерации, а также новая форма отчетности о личных приёмах граждан, проведённых по поручению Президента Российской Федерации полномочными представителями Президента Российской Федерации в федеральных округах, их заместителями и помощниками, главными федеральными инспекторами по субъектам Российской Федерации, находящимся в пределах соответствующих федеральных округов, и иными уполномоченными лицами в приёмных Президента Российской Федерации в федеральных округах и в административных центрах субъектов Российской Федерации, находящихся в пределах соответствующих федеральных округов, и об обращениях, рассмотренных в ходе личного приёма.
Необходимо отметить, что отчетность по данным формам предоставляется в соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009

66
года №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
Кроме того, в соответствии с решением рабочей группы от 27 сентября 2013 года с 1 января 2014 года вступает в силу новая форма отчетности государственных органов и органов местного самоуправления о результатах рассмотрения обращений граждан, адресованных Президенту Российской Федерации и направленных Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (далее - Управление) в соответствующие государственные органы и органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, и принятых по ним мерах, которая будет заполняться соответствующими органами в электронном виде на закрытом информационном ресурсе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: ССТУ.РФ (далее - Интернет-портал ССТУ.РФ).
Вопрос: В соответствии с пунктом 9 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций от 27 сентября 2013 года предусмотрено в целях обеспечения обязательного предоставления государственными органами и органами местного самоуправления отчетов о результатах рассмотрения обращений граждан, организаций и общественных объединений, поступивших с 1 января 2014 года на имя Президента Российской Федерации, применение утвержденных порядка предоставления отчета, формы отчета и порядка заполнения формы отчета. Просьба дать разъяснения, возможно ли заполнение отчетных форм на закрытом информационном ресурсе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: ССТУ.РФ, уполномоченным лицом высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации за иные органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации и органы местного самоуправления, в которые обращения были направлены на рассмотрение по компетенции.
Ответ: Это возможно, в случае если соответствующие органы не имеют технической возможности, в том числе подключения к информационно-телекоммуникационной сети Интернет, для заполнения формы отчета в электронном виде. Уполномоченные лица данных органов заполняют формы отчета в письменной форме на бумажном носителе с последующей передачей в вышестоящие органы (по подчиненности или по включенности территории) в соответствии с Порядком предоставления отчетов. В этом случае уполномоченные лица органов, получившие в соответствии с Порядком предоставления отчетов от соответствующих органов на бумажном носителе заполненные формы отчета, заполняют в электронном виде формы отчетов на Интернет-портале ССТУ.РФ вместо данных органов, 67

выбрав наименование соответствующего органа из перечня государственных
органов и органов местного самоуправления.
Вопрос: Определить критерии систематизации видов обращений,
установленных федеральным законом, по типам с учетом требований
Администрации Президента Российской Федерации, установленных для
представления отчетности.
Ответ: Под термином тип вопроса понимается конкретное содержание
предложения, заявления или жалобы.
Для предложения это:
1. рекомендация автора обращения по совершенствованию:
1.1. законов;
1.2. иных нормативных правовых актов;
1.3. деятельности государственных органов;
1.4. деятельности органов местного самоуправления;
2. рекомендация автора обращения по развитию общественных
отношений;
3. рекомендация автора обращения по улучшению:
3.1. социально-экономической сферы деятельности государства;
3.2. иных сфер деятельности государства;
3.3. социально-экономической сферы деятельности общества;
3.4. иных сфер деятельности общества.
Для заявления это:
1. просьба автора обращения:
1.1. о содействии в реализации его конституционных прав;
1.2. о содействии в реализации его конституционных свобод;
1.3. о содействии в реализации конституционных прав других лиц;
1.4. о содействии в реализации конституционных свобод других лиц;
2. сообщение автора обращения:
2.1. о нарушении законов;
2.2. о нарушении иных нормативных правовых актов;
2.3. о недостатках в работе государственных органов;
2.4. о недостатках в работе органов местного самоуправления;
2.5. о недостатках в работе должностных лиц;
3. критика автора обращения:
3.1. деятельности государственных органов;
3.2. деятельности органов местного самоуправления;
3.3. деятельности должностных лиц.
Для жалобы это:
1. просьба автора обращения о восстановлении или защите:
1.1. его нарушенных прав;
1.2. его свобод;
1.3. его законных интересов;
1.4. нарушенных прав других лиц;

68
свобод других лиц;
законных интересов других лиц;
2. жалобы на действия (бездействие) должностных и уполномоченных лиц, т.е. действием (бездействием), в результате которых должностным или уполномоченным лицом, по мнению автора:
нарушены его права и свободы;
созданы препятствия осуществлению его прав и свобод;
на него незаконно возложена какая-либо обязанность;
он незаконно привлечен к какой-либо ответственности.
Вопрос. Просим дать разъяснения по вопросам формирования статистической отчетности. В соответствии с Федеральным законом «О прокуратуре Российской Федерации», «прокуратура является единой федеральной централизованной системой органов...». В формах для приемных в федеральных округах и субъектов Российской Федерации нет строки «федеральные органы власти». При внесении данных в форму статотчетности о направлении обращений, где следует проставлять количество обращений, направленных в прокуратуру, суды? И не является ли целесообразным указанные органы сделать отдельными строками?
Ответ. Количество обращений, направленных в органы прокуратуры и судебные органы следует учитывать в строке «в том числе иные государственные органы».
Вопрос. Какие данные о направленных обращениях должны отражаться во второй части отчетов по устным обращениям: те, где наряду с устным обращением сдается и письменное (т.е. сданные на приеме письменные), или те, по которым на устные обращения были подготовлены поручения в уполномоченные органы?
Ответ. Обращение в устной форме - обращение заявителя на личном приеме руководства органа либо уполномоченного лица. Во второй части отчетов отражаются данные как по устным обращениям, по которым были подготовлены поручения в иные органы, так и по устным обращениям, по которым даны ответы в устной либо письменной форме. Письменное обращение, сданное в ходе личного приема, рассматривается в порядке, установленном Федеральным законом № 59-ФЗ, и учитывается, как обращение в письменной форме. Таким образом, любое обращение требует учета в формах статистической отчетности.
Вопрос. Поскольку типы ответов на обращения, предусмотренные программой АС «обращения граждан» не соответствуют предусмотренным в статотчетах, желательно дать пояснения по проставлению типов ответов в программе «решено положительно», «меры приняты», «виновные наказаны» (если например, вопрос о наказании ставится в представлении прокурора) и в статотчетах «поддержано», в том числе «меры приняты».

69
Ответ. По результатам рассмотрения каждого вопроса, содержащегося в обращении, может быть принято одно из следующих решений: «поддержано», «разъяснено» или «не поддержано». Иных решений по результатам рассмотрения содержащегося в обращении вопроса не может быть принято, а вот меры, направленные на фактическую реализацию просьб, рекомендаций и сообщений, могу приниматься разнообразные.
«Поддержано» означает, что по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении (предложение, заявление или жалоба), он признан целесообразным либо обоснованным и подлежащим удовлетворению.
«Разъяснено» означает, что по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении (предложение, заявление или жалоба), заявитель проинформирован о порядке его реализации или удовлетворения.
«Не поддержано» означает, что по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении (предложение, заявление или жалоба), он признан нецелесообразным либо необоснованным и не подлежащим удовлетворению.
Выполнение действий в соответствии с принятым по результатам рассмотрения обращения решением - «поддержано» по полному фактическому удовлетворению поставленных в обращении вопросов означает принятие мер. Принятые по обращениям меры - это фактически реализованные предложения, фактически удовлетворённые заявления или жалобы.
Вопрос. Просим разъяснить порядок заполнения ежеквартального отчета по обращениям граждан на имя Президента Российской Федерации (далее - Отчет). Принцип присвоения кодов классификации обращений граждан (далее - Код).
Ответ. Коды вопросов присваиваются в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений, применяемым государственными органами и органами местного самоуправления для единообразного учета, систематизации, обобщения и анализа обращений граждан.
Данный классификатор сформирован по принципу включения: вопросы объединены в темы, темы - в тематики, а тематики в тематические разделы.
Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан содержит перечни четырехзначных цифровых кодов:
тематических разделов;
тематик;
тем;
вопросов;
подвопросов.
Присвоение соответствующих четырехзначных кодов по вопросам, темам, тематикам и тематическим разделам происходит путем отнесения

70
поставленных в обращении вопросов к соответствующей теме, тематике, и тематическому разделу на основании аннотации содержания обращения.
Вопрос. Если в орган пришло обращение гражданина, затрагивающее несколько вопросов с разными кодами, то надо присваивать несколько Кодов или отображают только один основной Код.
Ответ. Если в поступившем обращении содержится несколько вопросов, то цифровой код типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан, организаций и общественных объединений присваивается каждому вопросу, содержащемуся в обращении.
Вопрос. Если один из вопросов не входит в компетенцию органа, то должен ли данный орган отображать этот Код у себя при регистрации и соответственно в Отчете.
Ответ. В случае если один или более вопросов обращения не входит в компетенцию органа, такие вопросы учитываются в количестве вопросов, содержащихся в поступивших обращениях, далее, при перенаправлении, данных вопросов, поставленных в обращении, в иной орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении данных вопросов, количество вопросов учитывается в количестве вопросов, содержащихся в обращениях, направленных для рассмотрения в иной орган.
Вопрос. Если обращение содержит утверждение «мне управляющая организация неправильно начислила квартплату» или «квартплата превысила 6%, которые обещал Президент России» и т.д., то будет ли данное обращение являться жалобой и какой категории жалобы (Ж11-Ж13) в Отчете необходимо отнести при заполнении таблиц.
Ответ. В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ жалоба это просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. По представленным выдержкам из обращения данный вопрос можно отнести к виду вопроса - жалоба. По типу жалобы - просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных законных интересов. Однако, для более точного определения вида вопроса и типа вида вопроса необходима дополнительная информация об обращении - аннотация обращения, а также коды вопроса, темы, тематики и тематического раздела в соответствии с типовым общероссийским классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений.
Вопрос. Порядок заполнения отчетности по формам 1-КВ-Р, 1-Д-Р.
Ответ. Форма заполнения отчетности 1-КВ-Р является квартальной формой заполнения отчетности по обращениям, адресованным Президенту Российской Федерации и направленным Управлением в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращениях

71
вопросов. С 1 января 2014 года вступает в силу новая форма заполнения квартальной отчетности по обращениям.
Таким образом, порядок заполнения форм отчетности за IV квартал 2013 года остается таким же, как и за первые три квартала 2013 года. А с 1 января 2014 года вступит в силу новая форма заполнения отчетности, сведения о которой направлены в высшие органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации.
Форма заполнения отчетности 1-Д-Р является дополнительной формой отчетности. Заполняется по отдельному запросу для подготовки аналитических обзоров к заседанию рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций, образованной распоряжением Президента Российской Федерации от 11 апреля 2011 года №219-рп (с изменениями, внесенными распоряжениями Президента Российской Федерации от 10 сентября 2012 года № 410-рп, от 20 апреля 2013 года № 160-рп). Данная форма заполняется только по обращениям, поступившим высшему должностному лицу и в высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации без учета обращений, адресованных Президенту Российской Федерации. Порядок заполнения формы отчетности 1-Д-Р утвержден подпунктом 3.1. пункта 3 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций и направлен высшие органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации (протокол заседания № 3 от 28 июня 2013 года №А1-3693в).
Вопрос. Какие организации подразумеваются под общественными объединениями и надо ли их учитывать в ежеквартальном отчете.
Ответ. Согласно статье 5 Федерального закона от 20 июля 2013 года № 121-ФЗ «Об общественных объединениях» под общественным объединением понимается добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан, объединившихся на основе общности интересов для реализации общих целей, указанных в уставе общественного объединения.
В ежеквартальном отчете учитываются обращения, поступившие от общественных объединений.
Вопрос. В связи с разработкой Управлением новых форм отчетности в ходе семинара требуется разъяснение, по какой форме необходимо представить отчет за IV квартал 2013 года.
Ответ. Отчет за IV квартал 2014 года предоставляется по той же самой форме, по которой представлялись отчеты за I, II и III кварталы 2013 года.

72
Вопрос. Формы и технологический процесс по фиксированию удовлетворенности граждан полученными ответами на обращения в орган власти.
Ответ. Ответ на обращение должен одновременно удовлетворять следующим критериям: своевременность, объективность, всесторонность и правовая обоснованность принятого по обращению решения.
В формах отчетности отдельно обобщаются сведения о принятых органами мерах по вопросам, поставленным в обращениях, по которым принято решение «поддержано». Принятые по обращениям меры - это фактически и есть реализованные предложения, и фактически удовлетворенные заявления или жалобы. Таким образом, об удовлетворенности граждан полученными ответами можно судить по количеству поддержанных вопросов, поставленных в обращениях, по которым были приняты меры.
Вопрос. Определенные сложности связаны со столь подробным классификатором. Наличие вопросов и подвопросов не исключает появление проблем, которые не охватывают даже подвопросы. В этой ситуации проще отнести обращение к теме - тематическому разделу, чем к подвопросам. Когда планируется остановить «рост» классификатора?
Вопрос. Определенные сложности связаны со столь подробным классификатором. Наличие вопросов и подвопросов не исключает появление проблем, которые не охватывают даже подвопросы. В этой ситуации проще отнести обращение к теме-разделу, чем к подвопросам. Когда планируется остановить «рост» классификатора?
Ответ. Внесение изменений в типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан, организаций и общественных объединений (далее - классификатор) соответствует процессу возникновения новых проблем у авторов обращений. Государственные органы и органы местного самоуправления принимают непосредственное участие в процессе изменения классификатора путем предоставления в Управление предложений по классификации данных вновь возникших у заявителей проблем. Из этого следует, что возникновение новых проблемных вопросов населения влияет на изменение классификатора, в том числе «рост» перечня вопросов. В случае, если в классификаторе указаны не все вопросы, по которым у граждан возникают проблемы, то в процессе поступления предложений от государственных органов и органов местного самоуправления Управлением вносятся изменения в перечень вопросов классификатора с учетом возникновения новых проблем.
На основе типового общероссийского тематического классификатора обращений государственные органы и органы местного самоуправления в соответствии Методическими рекомендациями разрабатывают тематические классификаторы обращений граждан государственных органов

73
и органов местного самоуправления в соответствии с их предметами ведения и функциональными особенностями.
Принцип классификатора это конструктор, в котором перечни тематических разделов и вопросов взаимно не связана с перечнями тематик и тем,. Связанными являются перечни тематик и тем. Поэтому данные перечни могут использоваться в удобном для органа объеме с построением любой связанной конструкции: тематический раздел-тематика-тема-вопрос. При разработке тематического классификатора обращений граждан государственного органа или органа местного самоуправления:
может быть уменьшено количество тематических разделов, количество тематик с соответствующим исключением тем, входящих в тематики, количество тем и количество вопросов без изменения их соответствующих четырехзначных цифровых кодов и названий;
- вопрос может быть перенесен из одной темы в любую другую тему, использоваться в нескольких темах, но без изменения его четырехзначного цифрового кода и названия.
Вопрос. С 1 января 2014 года ежеквартальная информация об обращениях граждан на имя Президента Российской Федерации, поступивших в орган, должна быть направлена самим органом или это должна быть информация, подготовленная высшим органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации.
Ответ: Каждый орган заполняет квартальную форму отчетности по обращениям, адресованным Президенту Российской Федерации и направленным Управлением в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращениях вопросов, самостоятельно в электронном виде на защищенном информационном ресурсе в информационно-коммуникационной сети Интернет - портале электронного справочника по адресу: ССТУ.РФ. (далее - Интернет-портал ССТУ.РФ) в соответствии с:
порядком предоставления государственными органами и органами местного самоуправления в Управление отчетов государственных органов и органов местного самоуправления о результатах рассмотрения обращений граждан, организаций и общественных объединений, адресованных Президенту Российской Федерации, и принятых по ним мерах утвержденным заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 27 сентября 2013 года № А1-5638в на основании подпункта 9.1 пункта 9 решения от 27 сентября 2013 года рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания № 4 от 27 сентября 2013 года № А1-5629в);

74
формой отчета государственного органа или органа местного самоуправления о результатах рассмотрения обращений граждан, организаций и общественных объединений, адресованных Президенту Российской Федерации, и принятых по ним мерах, утвержденной заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 27 сентября 2013 года № А1-5639в на основании подпункта 9.2 пункта 9 решения от 27 сентября 2013 года рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания № 4 от 27 сентября 2013 года № А1-5629в);
порядком заполнения государственными органами и органами местного самоуправления формы отчета государственного органа или органа местного самоуправления о результатах рассмотрения обращений граждан, организаций и общественных объединений, адресованных Президенту Российской Федерации, и принятых по ним мерах, утвержденным заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 27 сентября 2013 года № А1-5640в на основании подпункта 9.3 пункта 9 решения от 27 сентября 2013 года рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания № 4 от 27 сентября 2013 года № А1-5629в).
В случае, если орган не может заполнить данную форму на Интернет-портале ССТУ.РФ в связи с отсутствием технической возможности, такой орган заполняет форму отчетности на бумажном носителе и направляет в вышестоящий орган по подчиненности или территориальности. Уполномоченное лицо вышестоящего органа заполняет форму в электронном виде на портале за нижестоящий орган по подчиненности или территориальности.
Вопрос. Особенности и разъяснения по порядку предоставления государственными органами и органами местного самоуправления в Управление отчетов о результатах рассмотрения обращений граждан, адресованных Президенту Российской Федерации, и принятых по ним мерах.
Ответ: Подчеркнем, что основными особенностями вступающих в силу с 1 января 2014 года новых порядков предоставления и заполнения ежеквартальной новой формы отчетности по обращениям, адресованным Президенту Российской Федерации являются:
заполнение форм отчетности происходит на Интернет-портале ССТУ.РФ;
формы отчетности заполняются каждым органом самостоятельно;

75
формы отчетности связаны с обращениями, но предоставляются по каждому вопросу, поставленному в обращениях;
в случае отсутствия технической возможности у органа по заполнению форм отчетности на Интернет-портале ССТУ.РФ такой орган заполняет форму на бумажном носителе и направляет в вышестоящий орган по подчиненности или территориальности, в свою очередь вышестоящий орган заполняет данную форму с бумажного носителя на Интернет-портале ССТУ.РФ;
формы отчетности можно заполнять каждый день в режиме реального времени на Интернет-портале ССТУ.РФ;
данные формы отчетности необходимо заполнять не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным периодом;
отчетность предоставляется по данным на последний день отчетного периода;
-к каждому обращению прилагается сопроводительный документ Управления (с указанием кодов вопросов в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений и типов видов вопросов), копия которого, в случае направления вопроса, поставленного в обращении, в иной органом далее по компетенции, обязательно прилагается к такому обращению.
Раздел 4. Вопросы технического обеспечения работы с обращениями граждан
Вопрос. О работе автоматизированного информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан» (физическое удаление ошибочно введенных карточек из базы данных, подготовка базы к новому году и др.).
Ответ. В настоящее время со Спецсвязью ФСО России прорабатывается вопрос по техническому сопровождению автоматизированного информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан» в полном объеме.
В случае, если возникают вопросы по программному обеспечению, то удаленно можно настроить и внести необходимые содержательные правки в автоматизированный информационно-поисковый комплекс АС «Обращения граждан».
Вопрос. Механизм публикации информации о ходе рассмотрения обращений в информационном ресурсе «личный кабинет» на официальном сайте высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации в сети Интернет.

76
Ответ. Результаты рассмотрения обращений выгружаются на вебстранице официального сайта соответствующего органа по технологии Open ID.
Вопрос. Совершенствование работы с обращениями в системе электронного документооборота.
Ответ. Совершенствование работы с обращениями в системе электронного документооборота заключается в возможности получать и направлять, используя собственные системы СЭД, обращения с сопроводительными к ним документами в электронном виде согласно общепринятому паспорту МЭДО с обязательным указанием уникального идентификатора поступившего документа /link/@uid.
Также необходимо разрабатывать и внедрять контрольные функции в системы работы с обращениями, отражающими статус хода рассмотрения обращения, контроль даты, установленный приоритет.
Вопрос. О работе терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации».
Ответ. В настоящее время разрабатывается образец терминала «Электронной приемной Президента Российской Федерации» с упрощенным функционалом.
Установка терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации» в населенных пунктах возможна по предложению аппаратов полномочных представителей Президента Российской Федерации в федеральных округах с учетом эффективности их использования населением.
Для ускорения установки терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации» их можно устанавливать по предложению субъектов Российской Федерации с учетом возможного финансирования их изготовления субъектами Российской Федерации при согласовании с Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций.
В перспективе, при значительном количестве терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации», терминалы могут быть соединены с приемными Президента Российской Федерации в федеральных округах и административных центрах субъектов Российской Федерации.
Принято решение обновлять информационно-статистические материалы по результатам работы терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации», размещенные на сервере 172.15.15.3 в сети Приемных Президента Российской Федерации в папке игс^/«Электронная приемная».

77
Вопрос. Опыт работы, каких субъектов Российской Федерации в системе электронного документооборота можно использовать для совершенствования работы с обращениями граждан.
Ответ. Например, Карачаево-Черкесская Республика, Республика Саха (Якутия), Хабаровский край, Волгоградская, Вологодская, Калининградская, Кемеровская, Костромская, Липецкая, Мурманская, Нижегородская, Новгородская и Новосибирская области.
Вопрос. Организация работы полнофункционального сетевого Справочного телефонного узла (ССТУ) в субъектах Российской Федерации в соответствии с указанием Президента Российской Федерации от 14 февраля 2012 года № Пр-362: программное обеспечение, обучение и функциональные обязанности специалистов, схема взаимодействия федеральных и региональных органов власти, органов местного самоуправления, взаимодействие с другими субъектами Российской Федерации.
Ответ. Порядок организации работы сотрудников содержится в «Методических рекомендациях по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в приемных Президента Российской Федерации, в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов Российской Федерации, в иных государственных органах и органах местного самоуправления».
В целях организации работы сотрудников возможна разработка внутреннего регламента.
Управление всегда поддерживает инициативу по организации обучения в виде практических занятий со специалистами, в том числе в режиме видео-конференц-связи. Для принятия решения о проведении обучения необходимо направить в адрес начальника Управления заявку. Кроме того, обучающий видеоролик по организации работы ССТУ выкладывается на Рабочий стол в ССТУ для самообучения.
Вопрос. Почему нет списка телефонов специалистов Управления? Такой справочник необходим для оперативной работы.
Ответ. Список телефонов работников Управления размещен на сервере сети приемных, а также направлен в электронном виде в федеральные и региональные органы исполнительной власти.
Вопрос. В настоящее время ответы на обращения направляем по каналу VipNet, формируем вручную: - не на все ответы приходят подтверждения - как на это реагировать, к кому обращаться за уточнением? - не будет ли происходить подмена файлов, когда на одно обращение мы даем сначала промежуточный ответ (продление), а потом - окончательный?

78
Ответ. В случае неполучения подтверждений на направленные ответы необходимо связаться с работником Управления Поповым Альбертом Валерьевичем (тел.8 (495) 606-34-85).
Подмены файлов не происходит в связи с направлением подтверждений на ответы Управления.
Вопрос. Планируется ли внедрение единой системы учета и контроля обращений? Система, в которой в настоящее время идет обработка обращений в Управлении, не отвечает необходимым требованиям (проблемы с поиском, контролем, формированием отчетов). По этой причине мы работаем в своей программе, а это создает дополнительные сложности и увеличивает нагрузку на специалистов на местах.
Ответ. Единая система учета обращений подразумевает и единую автоматизированную систему управления базами данных автоматизированного информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан», которая постоянно совершенствуется с учетом замечаний и предложений высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти, установивших автоматизированный информационно-поисковый комплекс АС «Обращения граждан».
Вопрос. Необходимость разработки и внедрения на всей территории Российской Федерации в государственных органах и органах местного самоуправления единого программного продукта (специализированной системы регистрации и учета обращений граждан, систематизации и анализа результатов рассмотрения обращений граждан).
Ответ. На сервере сети приёмных Президента Российской Федерации размещено программное обеспечение информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан» для единой регистрации и учета обращений граждан, распространяемое бесплатно.
Вопрос. Для совершенствования работы с обращениями необходимо принятие нормативных правовых актов на федеральном уровне, обязывающих региональные власти создавать элементы системы работы с обращениями:
а) создание информационной системы обмена в реальном режиме времени между Управлением и субъектом Российской Федерации,
б) организация сетевого Справочного телефонного узла,
в) создание «Личного кабинета» заявителя в рамках официального портала субъекта Российской Федерации.
Ответ. Создание данных элементов по работе с обращениями граждан осуществляется во исполнение поручений Президента Российской Федерации.

79
Создание информационной системы обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями граждан осуществляется во исполнение поручения Президента Российской Федерации:
от 12 февраля 2011 года № Пр-375 в 2011 году о создании информационная система обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями граждан между Управлением, федеральными органами исполнительной власти и высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации;
от 24 февраля 2012 года № Пр-494 о развитии системы обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями граждан в целях обеспечения обмена:
между федеральными органами исполнительной власти и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти;
- между высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации и исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления.
Управлением произведен сбор, анализ и обобщение поступивших заявок от федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации на необходимое количество типового программного обеспечения информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан» и программного комплекса VipNet клиента.
Службой специальной связи и информации ФСО России осуществляется организация бесплатной передачи типового программного обеспечения информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан» в целях организации работы с обращениями граждан и обмена, а также в случае отсутствия защищенных каналов связи между участниками обмена - программного комплекса клиента защищенной почтовой системы VipNet.
В настоящий момент передан 441 комплект типового программного обеспечения информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан» и 1830 лицензий программного комплекса VipNet клиента для установки участникам обмена.
Создание системы взаимодействия информационного ресурса заявителя «Личного кабинета» на официальном сайте Президента Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет с официальными сайтами государственных органов и органов местного самоуправления осуществляется во исполнение поручения Президента Российской Федерации от 24 февраля 2012 года № Пр-494 об обеспечении заявителям доступа в разделе «Личный кабинет» на официальном сайте Президента Российской Федерации в сети Интернет к

80
результатам рассмотрения их обращений федеральными и региональными органами исполнительной власти, иными государственными органами на их официальных сайтах в сети Интернет.
Разработано типовое решение по построению Справочного телефонного узла для федеральных и региональных органов исполнительной власти во исполнение поручения Президента Российской Федерации от 14 февраля 2012 года № Пр-362 о создании системы перевода в реальном режиме времени сообщений граждан в устной форме по телефону, поступивших в Справочный телефонный узел Администрации Президента Российской Федерации, в справочные телефонные службы федеральных и региональных органов исполнительной власти, в компетенцию которых входит решение поставленных в сообщениях вопросов.
Вопрос. Объединение программы с системой электронного документооборота.
Ответ. В случае наличия системы электронного документооборота необходимо разработать конвертер для взаимодействия АС «Обращения граждан» с Вашей системой документооборота.
Вопрос. Настройка отправки уведомлений гражданам по e-mail.
Ответ. В случае использования АС «Обращения граждан для автоматизированной отправки уведомлений гражданам по e-mail разработано специальное программное обеспечение.
Вопрос. Настройка доставки обращений со всеми вложениями (для удобства чтения увеличение шрифта вложений).
Ответ. Вложения к обращению гражданина направляются в неизменном виде, в котором направил его гражданин.
Вопрос. Настройки системы поиска по регистрационному номеру и Ф.И.О.
Ответ. Поиск по регистрационному номеру и Ф.И.О необходимо осуществлять после выгрузки обращений из системы электронного документооборота в систему рассмотрения обращений граждан, например, АС «Обращения граждан».
В случае необходимости настройки могут быть выполнены Управлением удаленно по поступившим конкретным предложениям.
Вопрос. Порядок организации работы сотрудников (регламент работы), обеспечивающих функционирование Системы Справочных Телефонных Узлов (далее - ССТУ).
Ответ. Порядок организации работы сотрудников описан в «Методических рекомендациях по работе с обращениями и запросами

81
граждан и организаций в приемных Президента Российской Федерации, в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов Российской Федерации, в иных государственных органах и органах местного самоуправления». В целях организации работы сотрудников возможна разработка органами внутреннего регламента.
Вопрос. Организация семинаров-тренингов для работников, обеспечивающих функционирование ССТУ.
Ответ. Управление всегда поддерживает инициативу по организации обучения в виде практических занятий со специалистами в любой форме, в том числе в режиме видео-конференц-связи. Для принятия решения ждем от Вас поступление необходимых предложений. Кроме того, обучающий видеоролик по организации работы ССТУ выкладывается на Рабочий стол в Вашем ССТУ для самообучения.
Вопрос. Какие способы защиты персональных данных гражданина рекомендуются к применению при работе в системе электронного документооборота?
Ответ. Прежде всего, это обеспечение безопасности собственной локальной сети, в которой функционирует система электронного документооборота. Вопросы защиты персональных данных входят в компетенцию органов государственной безопасности, которые определяют способы защиты.
АИПС АС «Обращения граждан» прошла аттестацию по обеспечению сохранности персональных данных, сайт президент.рф, также аттестован. Использование же электронной почты - Email, может повлечь утечку персональных данных.
Вопрос. Данные, введенные в графу «Информация об организации» в разделе «Направление в организации» не сохраняются.
Ответ. Сначала необходимо ввести в графу «Организации-исполнители»
организацию, которая введена в классификатор, после этого, если есть необходимость указать организацию в графе «Информация об организации», например: в графу «Организации-исполнители» вводим Другие организации Нижегородской области, то в графу «Информация об организации» вводим название нужной организации.
Вопрос. При сохранении данных постоянно возникает проблема «Сбой выполнения операции: сбой операции взаимодействия с сервером базы данных».
Ответ. Данная информация появляется в случае, если неправильно заполняются поля АС «Обращения граждан».

82
Вопрос. В разделе «Информация об организации» не учтен тот факт, что обращение может быть отправлено в несколько адресов.
Ответ. Сначала необходимо ввести в графу «Организации-исполнители» организацию, которая введена в классификатор, а потом переходить к заполнению графы «Информация об организации» при необходимости и так можно ввести несколько направлений.
Вопрос. Какие ведутся работы по совершенствованию работы указанной системы в регионах с учетом описанных недостатков?
Ответ. Прежде всего, все изменения в программном обеспечении направляются Спецсвязью ФСО России в соответствующие территориальные органы ФСО России. Если взять конкретные случаи, то необходимо провести обучение. Что касается адресной части, то Управление может удаленно Вам установить все организации.
Вопрос. При подборе вопросов на прием в режиме ВКС слабо учитывается фактор территориальной удаленности (бывают случаи, когда заявитель должен выехать в 5 утра, чтобы попасть на прием в 10-00. Например, из п. Вахтан Шахунского района Нижегородской области). Почему нельзя было использовать терминал «Электронной приемной Президента Российской Федерации» в п. Шахунья? Активнее использовать терминалы для приемов в режиме ВКС. Также необходимо учитывать возрастные ограничения для личного участия людей преклонного возраста.
Ответ. В Приволжском федеральном округе размещено 49 терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации». Терминалы «Электронной приемной Президента Российской Федерации» могут использоваться в целях удобства участия заявителей в проводимом по поручению Президента Российской Федерации должностными лицами Администрации Президента Российской Федерации личном приеме граждан, проживающих удалённо и имеющих плохое транспортное сообщение с приемными Президента Российской Федерации.
Со второго полугодия 2013 года при заблаговременном информировании полномочного представителя Президента Российской Федерации в федеральном округе о предстоящем проведении должностными лицами Администрации Президента Российской Федерации личного приема граждан, проживающих в конкретном субъекте Российской Федерации, Управлением будут даваться предложения о поручении главному федеральному инспектору обеспечения участие заявителя в соответствующей приемной Президента Российской Федерации в субъекте Российской Федерации, либо у ближайшего, по доступности, от места жительства заявителя терминала «Электронной приемной Президента Российской Федерации», расположенного в пределах федерального округа. Информация о принятом Решении должна поступить в Управление не позднее двух недель до начала личного приема для обеспечения подключения терминала.

83
Вопрос. Об автоматизации работы с обращениями граждан, разработка и использование конвертеров (модуля сопряжения) для обмена данными между АС «Обращения граждан» и СЭДД «Дело».
Ответ. В целях реализации поручений Президента Российской Федерации:
от 12 февраля 2011 года № Пр-375 о создании единой системы обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями граждан между Управлением, приёмными Президента Российской Федерации, государственными органами и органами местного самоуправления;
от 24 февраля 2012 года № Пр-494 об обеспечении обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями граждан:
- между Управлением и иными федеральными государственными органами;
между федеральными органами исполнительной власти и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти;
- высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации и исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления;
предлагается 2 варианта решения:
установка и использование типового программного обеспечения автоматизированного информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан», разработанного ФСО России и безвозмездно передаваемого в государственные органы, их территориальные органы, а также органы местного самоуправления;
самостоятельная разработка и установка соответствующими органами конвертеров (модулей сопряжения) для обмена данными между АС «Обращения граждан» и собственными системами автоматизации делопроизводства и документооборота.
Формат данных для обмена был направлен письмами Управления.
В настоящее время утверждены соответствующие Методические рекомендации по обеспечению обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями (раздел 3 методических рекомендаций по работе с обращениями граждан и организаций в приемных Президента Российской Федерации, в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов Российской Федерации, в иных государственных органах и в органах местного самоуправления, утвержденных 22 марта 2013 года № А1-1339в заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций на основании пункта 2 решения от 28 июня 2013 года рабочей группы

84
при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций, образованной распоряжением Президента Российской Федерации от 11 апреля 2011 года № 219-рп (с изменениями, внесенными распоряжениями Президента Российской Федерации от 10 сентября 2012 года № 410-рп, от 20 апреля 2013 года №160-рп).
Поскольку выбран 2-ой вариант взаимодействия, необходимо разработать собственный конвертор. Если существуют проблемы с реализацией сопряжения СЭДД «Дело» с АС «Обращения граждан», готовы оказать содействие.
В Северо-Кавказском федеральном округе есть 2 региона, с которыми успешно налажен двухсторонний обмен документами в электронной форме: Республика Дагестан и Карачаево-Черкесская Республика. Кстати в Карачаево-Черкесской Республике также используется СЭДД «Дело».
Вопрос. Планируется ли внедрение единой системы учета и контроля обращений? Система, в которой в настоящее время идет обработка обращений в Управлении, не отвечает необходимым требованиям (проблемы с поиском, контролем, формированием отчетов). По этой причине мы работаем в своей программе, а это создает дополнительные сложности и увеличивает нагрузку на специалистов на местах.
Ответ. Единая система учета обращений подразумевает и единую автоматизированную систему управления базами данных информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан», которая постоянно совершенствуется с учетом замечаний и предложений субъектов Российской Федерации и органов, установившим у себя данный комплекс.
Вопрос. Обеспечить возможность получения субъектами Российской Федерации поручений по рассмотрению обращений с отмеченными в программе разделами, тематиками, темами и вопросами, в соответствии с общероссийским тематическим классификатором.
Ответ. С 1 октября 2013 года в сопроводительные бланки при направлении в организации по компетенции предусмотрено добавление информации о содержащихся в обращении вопросов в соответствии с общероссийским типовым тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений, а также вид и тип вопроса.
Вопрос. Внести в систему МЭДО изменения, позволяющие отслеживать сроки предоставления информации по контрольным поручениям и запросам, поступающим из Администрации Президента Российской Федерации.
Ответ. Для внесения изменений в Регламент обмена документами в электронном виде с использованием системы МЭДО необходимо пройти

85
соответствующие согласования с участниками электронного документооборота и со Спецсвязью ФСО России. Контрольные сроки можно проставлять в сопроводительных бланках.
Вопрос. Обращения, поступающие по телефону. Как возможно избежать нарушения прав третьих лиц при устном обращении, если человек по телефону выдает себя за другого. К какой статье ФЗ-59 относится устное обращение, поступившее по телефону. Об определении понятия «электронное сообщение», подробного порядка и способа его направления в государственные органы и органы местного самоуправления.
Ответ. Поступившие в государственные органы и органы местного самоуправления тексты заявителей в устной форме по справочным телефонам государственных органов и органов местного самоуправления подлежат систематизации:
на запросы, подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом № 8-ФЗ;
на электронные сообщения, поступившие в форме:
аудио-сообщения;
смс-сообщения.
Таким образом, данные правоотношения не регулируются Федеральным законом № 59-ФЗ.
Электронное сообщение направляется в иные органы с использованием межведомственного электронного документооборота посредством почтовых служб клиентов почты «СЗИ» и «VipNet» с регистрацией и автоматизированной выгрузкой по направлениям в АС «Обращения граждан», классификацией электронного сообщения по вопросам в соответствии с Тематическим классификатором обращений и запросов граждан и организаций Управления, и типам вопросов. В этом случае электронное сообщение направляется в иные органы в целях осуществления проверки фактов и обстоятельств, изложенных в сообщении, и принятия, в случае необходимости, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов авторов сообщения или других лиц. Работа с сообщениями не требует формализации - подготовки ответа заявителю - результаты рассмотрения доводятся в той же форме сообщения.
Вопрос: Рассмотреть вопрос о создании в программе АС «Обращения граждан» возможности автоматического контроля писем с нарушением сроков рассмотрения (на данный момент времени возможно найти только вручную).
Ответ: В целях осуществления внешнего контроля в автоматизированном информационно-поисковом комплексе АС «Обращения граждан» реализована функция подготовки и печати напоминаний для обращений

86
с нарушенными сроками рассмотрения, а также с предупреждением подобных нарушений (критические сроки). Для контроля исполнения сроков рассмотрения и нарушений в работе с обращениями внутри своего органа разработана подсистема сводок и справок (Web-интерфейс) в составе дистрибутива программного обеспечения АС «Обращения граждан», который размещен на сервере обмена в сети приемных Президента Российской Федерации. Кроме того, в настоящее время в целях предупреждения нарушений сроков рассмотрения обращений разрабатывается подсистема «семафор» для контроля за входом и выходом документов по обращениям и запросам, т.е. контроля полного цикла работы с обращениями и запросами, начиная от учета и регистрации до завершения работы с обращением или запросом, включая печать и отправку сопроводительных документов в органы и ответов заявителям. Данная подсистема также будет включена в дистрибутив программного обеспечения АС «Обращения граждан».
Вопрос. Планируется ли установка автоматизированного рабочего места специального программного обеспечения автоматизированной системы «Обращения граждан» Управления для контроля, составления отчетности по обращениям, поступившим в орган исполнительной власти и орган местного самоуправления.
Ответ. Установка автоматизированного информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан» возможна. Органу исполнительной власти или органу местного самоуправления необходимо подать заявку в Управление для его получения.
Вопрос. Планируется ли предусмотреть возможность выгрузки отчетов из автоматизированной системы «Обращения граждан».
Ответ. Работы по реализации выгрузки отчетов из автоматизированного информационно-поискового комплекса АС «Обращения граждан» ведутся.
Вопрос. В ходе работы с автоматизированной системой обработки обращений граждан возникают следующие проблемы, например, не учтен тот факт, что ряд городов регионах не разделены на районы (если не заполнено поле «район» нельзя продолжать работу).
Ответ. Необходимо правильно заполнять адресную часть. Если нет необходимости вводить район, то необходимо напротив поля «Индекс» нажать кнопку введения полного адреса и выбрать основные поля (край, область) и заполнить адресную часть в поле «Дополнительный адрес».
Вопрос. Когда планируется перейти на электронный документооборот (в настоящее время мы направляем ответы в электронном виде и дополнительно связью на бумажном носителе)?

87
Ответ. Переход на полный электронный документооборот осуществляется после, первое, проведения его тестовой эксплуатации, именно тогда одновременно направляются документы на бумажном носителе и в электронном виде. Второе, подписания акта Управлением и органом о переходе на полный электронный документооборот, в котором определяется также дата начала электронного документооборота.
Вопрос. Об установке в высших исполнительных органах государственной власти субъектов Российской Федерации унифицированных программно-аппаратных комплексов Сетевого справочного телефонного узла (ССТУ), интегрированных с ССТУ Администрации Президента Российской Федерации.
Ответ. В настоящее время Сетевые справочные телефонные узлы (далее - ССТУ) созданы и подключены к Справочному телефонному узлу (далее - СТУ) Администрации Президента Российской Федерации в части федеральных и региональных органов исполнительной власти. Для организации создания ССТУ в федеральных и региональных органах исполнительной власти необходима закупка и установка оборудования в соответствии с рекомендованной спецификацией технического оборудования.
Установку и настройку VipNet координатора осуществляет Спецсвязь ФСО России. ФСО России осуществляется также закупка VipNet координаторов. Осуществляется постоянно в соответствии с заявками согласование графиков подключения ССТУ федеральных и региональных органов исполнительной власти к СТУ Администрации Президента Российской Федерации.
Задача создание ССТУ это преодолеть тупик, когда устное сообщение, поступает в любой орган, а принятие мер по нему относится к компетенции иного органа. Именно в этом случае устное обращение, будет направляться в реальном режиме времени по компетенции, как аудио-сообщение, потому что по телефону документы удостоверяющие личность не проверишь. Поэтому аудио-сообщения могут переадресовываться дальше на построенной органами схеме. Например, высшие исполнительные органы государственной власти субъекта Российской Федерации могут их направлять в иные исполнительные органы государственной власти субъекта Российской Федерации и в органы местного самоуправления.
Координаторы в первую очередь устанавливаются в органах, закупивших программно-технический комплекс. Кроме того, данный программно-технический комплекс позволяет передавать видеосигнал.
Вопрос. Управлением осуществляется электронный документооборот с высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации с использованием программ «Деловая почта VipNet». При получении из Управления обращений граждан, содержащих вопросы компетенции других органов, соответствующим высшим исполнительным

88

органом государственной власти субъекта Российской Федерации осуществляется регистрация обращений и пересылка по компетенции в иные органы, что прерывает электронный документооборот Управления с исполнителем.
Планируется ли Управлением урегулирование данной ситуации путем расширения возможностей комплекса программ «Деловая почта VipNet»?
Ответ. Необходимо в рамках программы «Деловая почта VipNet» прописать связь между субъектами Российской Федерации. В целях исключения ошибочного направления обращения дополнительно будут проверяться IP-адреса заявителей. Данная проблема будет снята, когда все федеральные и региональные органы исполнительной власти перейдут на полный электронный документооборот.
Вопрос. Будут ли создаваться «личные кабинеты» для обращений, поступивших почтовым отправлением (на бумажном носителе)?
Вопрос. Будут ли создаваться «личные кабинеты» для обращений, поступивших почтовым отправлением (на бумажном носителе)?
Ответ. Нет, так как информационный ресурс «Личный кабинет» на официальном сайте Президента Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, в первую очередь создан для направления обращений в форме электронного документа с подтверждением даты их получения в Управлении. Таким образом, информационный ресурс «Личный кабинет» создан для пользователей информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Авторы, направляющие обращения в письменном форме, не могут создать свой «Личный кабинет», и могут не знать об информационном ресурсе «Личный кабинет». Поэтому только по данным обращениям информационный ресурс «Личный кабинет» позволяет авторам обращений не только отслеживать порядок рассмотрения их обращений и запросов Управлением, но и соответствующими органами, в которые в соответствии с их компетенцией по разрешению поставленных в обращениях вопросов, данные обращения направлены для рассмотрения.
Вопрос. Планируется ли обязательный переход подразделений высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации на АС «Обращения граждан», применяемую в Управлении? Предлагается ли альтернативное решение: возможность работы в программах, существующих в субъектах Российской Федерации (при условии их адаптации)?
Вопрос. Возможно ли внедрение во всех субъектах Российской Федерации единого (однотипного) программного обеспечения в работе с обращениями граждан, организаций и общественных объединений для обеспечения бесперебойной работы систем электронного взаимодействия?
Ответ. Применение высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации программного

89
обеспечение АС «Обращения граждан» осуществляется только по их решению.
Управлением предлагается федеральным и региональным органам исполнительной власти использовать АС «Обращения граждан» в целях обеспечения электронного документооборота по обращениям граждан, организаций и общественных объединений.


Заголовок 115

Приложенные файлы

  • doc 15005845
    Размер файла: 620 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий