Психологія спілкування текст

РОЗДІЛ 3. ПСИХОЛОГІЧНИЙ АНАЛІЗ СОЦІАЛЬНОЇ КОМУНІКАЦІЇ В МІЖОСОБИСТІСНОМУ ТА МАСОВОМУ СПІЛКУВАННІ

Серед соціально-комунікаційних наук психологія відіграє провідну роль у дослідженні соціальної комунікації в психічному (особистісному) та соціальному хронотопах. При цьому соціальна психологія як прикладна галузь психологічної науки глибоко вивчає особливості соціальної комунікації в межах проблеми спілкування. Саме спілкування є однією з базових категорій, яку психологи узагальнено трактують як взаємний обмін інформацією між людьми, як соціально-психологічну взаємодію між ними та як специфічний вид діяльності, який разом із грою, навчанням та працею зумовлює весь психічний та особистісний розвиток людини від народження.
Сутність соціальної комунікації може бути розкрита через поняття міжособистісного та масового спілкування. Перше пов’язане із стосунками конкретних людей. Друге – з опосередкованою комунікацією, в якій головну роль відіграють ЗМІ та психологічний вплив на широкий загал слухачів. Однак, проблема міжособистісного та масового спілкування не може бути зведена до простого обміну інформацією між двома чи більше людьми (тобто до соціальної комунікації в психологічному розумінні). Ця проблема охоплює безліч аспектів обміну думками, мотивами поведінки, емоційними станами та іншими компонентами психологічного обміну. Крім того, спілкування між особистостями включає взаємне сприймання партнерів та психологічну взаємодію, що відбувається між ними в процесі обміну інформацією. Отже, соціальна комунікація полягає у соціально-психологічному обміні, який відбувається в процесі спілкування. Зазначимо, що психологи майже не проводять чіткої межі між психічним та соціальним у процесі спілкування. Воно поєднує в собі індивідуальне та колективне, має безпосередні та опосередковані форми контактів і відбувається як між окремими особистостями, так і між групами людей.
В психології будь-яку соціальну комунікацію між людьми називають терміном «комунікація». При цьому Г.Андреєва, В.Сорокін, К.Платонов та інші дослідники розуміли комунікацію як повідомлення та передачу інформації, наголошуючи на однобічності цього процесу. Тобто в комунікації інформація передається в одному напрямку: від мовця до слухача. Цей підхід вказує на тісний зв’язок проблеми соціальних комунікацій з теорією інформації, кібернетикою та технічними системами. Однак, семантично слово «комунікація» (від лат. сommunicatio – «з кимось спілкуюсь») має багато спільного з поняттям спілкування. В різних мовах комунікація означає «зв’язок», «спільність», «поєднання», «діяти разом», що в українській мові, як правило, відповідає поняттям спілкування, взаємодії, взаємним стосункам, взаємному обміну тощо.
В даному розділі ми здійснили спробу проаналізувати соціальну комунікацію як структурний компонент міжособистісного та масового спілкування. При цьому ми спирались на трикомпонентну структуру спілкування, яка загальноприйнята у вітчизняній психології та відповідає нашим науковим уявленням стосовно цієї проблеми. Далі поняття «комунікація» та «соціальна комунікація» ми будемо вживати як синонімічні.

3.1. Спілкування як психологічна проблема:
структура, види та комунікативні засоби

Спілкування – це обмін інформацією пізнавального та афективно-оцінного характеру, який відбувається між двома і більше людьми за допомогою мовних (вербальних) та немовних (невербальних) засобів. Це складний багаторівневий процес встановлення та розвитку контактів між людьми і групами, що породжується потребами у сумісній діяльності.
Історичною передумовою появи спілкування стала саме сумісна трудова діяльність, яка породила соціальну спільність, тобто сукупність індивідів, об’єднаних соціальними зв’язками та причетністю один до одного за певною ознакою. Очевидно, що соціальна спільність завжди передбачала спілкування індивідів, їхню солідарність та взаємопорозуміння. Ця спільність мала місце не тільки у спільній діяльності, але й в об’єднаннях людей у соціальні групи, в яких формувались спільні цінності, цілі, система певних взаємин та система знаків, за допомогою якої відбувався інформаційний обмін. Поступово відрізнити соціальну спільність без її зовнішнього атрибута – спілкування, стало практично неможливо. Вчені ще й досі сперечаються з приводу того, що було відпочатковим в історичному процесі – спільна діяльність, яка об’єднала людей у групи, або спілкування, яке організувало саму діяльність для можливості об’єднатись.
В широкому значенні спілкування – це ознака людської діяльності, що вказує на зв’язок та взаємодію людей у процесі матеріального та духовного виробництва. Це спосіб реалізації суспільних відносин, який здійснюється за допомогою безпосередніх чи опосередкованих контактів, в які особистості чи групи вступають у процесі свого соціального життя (А.Коваленко, М.Корнєв). Отже, саме через спілкування люди та групи людей вступають у матеріальні, політичні, релігійні, економічні та інші відносини. Нас цікавить спілкування, учасниками якого виступають окремі люди (особистості) та їх групи (аудиторія, натовп).
Традиційно вітчизняні психологи розуміють спілкування як специфічний вид людської діяльності, що полягає в обміні думками, переживаннями та знаннями (Б.Ананьєв, Л.Виготський, М.Каган, І.Кон, О.Лазурський, О.Леонтьєв, В.М’ясищев, С.Рубінштейн). Однак існують деякі відмінності в концептуальних підходах до вирішення проблеми взаємозв’язку спілкування та діяльності. Наприклад, Борис Ломов розглядав спілкування та діяльність як дві сторони соціального буття людини, її образу життя загалом (а не як паралельні взаємопов'язані процеси). Олексій Леонтьєв розумів спілкування як певний бік діяльності: воно включене у будь-яку діяльність, виступає її елементом. Водночас саму діяльність він розглядав як умову спілкування. При цьому вчений визначав спілкування як вид мовленнєвої діяльності, в структуру якої включені специфічні цілі, мотиви, дії та операції.
Російська психологиня Галина Андреєва стверджує, що у зарубіжній науці ідея єдності спілкування та діяльності заперечується. Зокрема Еміль Дюркгейм розглядав суспільство як статичну сукупність форм спілкування, відкидаючи динамічність у системі соціальних зв’язків, яка, в свою чергу, детермінує процес спілкування. Напротивагу зарубіжним ідеям, вітчизняні психологи розуміють спілкування як соціально-психологічну реальність людських стосунків. Це означає, що будь-які форми спілкування включені у специфічні форми людської діяльності (люди не просто спілкуються у процесі виконання ними якихось функцій: вони завжди спілкуються у деякій діяльності, «з приводу» неї).
Таким чином, спілкується завжди людина, що діє, коли її діяльність пов’язана з діяльністю інших людей. Саме на перетині діяльності окремих людей створюється певне ставлення людини, що діє, не тільки до об'єкту своїй дій, але й до інших людей. Тому прийнято вважати, що спілкування формує спільність між людьми в умовах їхньої сумісної діяльності.
Спілкування як комунікативна діяльність включає процеси говоріння та слухання. В зв'язку з цим, суб'єкти спілкування (люди та їх групи) постійно змінюються ролями мовця та слухача (слухачів). Ця зміна передбачає зміни у психіці співрозмовників, зокрема їх емоційні настрої, почуття, мотиви, погляди, переконання тощо. Отже, в процесі спілкування відбувається не тільки інформаційний, але й психологічний обмін, який включає взаємосприймання, взаємодію та взаємовплив.
На думку сучасної дослідниці Лесі Вольнової, якщо людина як представник соціальної групи спілкується з іншою, яка представляє іншу групу, то в такому спілкуванні одночасно відбуваються безособистісні та особистісні відносини.
Безособистісні відносини мають місце у рольовому спілкуванні, коли кожен з учасників виконуює певну соціальну роль (продавця, менеджера, тата, сина, керівника, підлеглого тощо) яка позбавляє його поведінку та дії спонтанності. Особистісні відносини здійснюються в міжперсональному спілкуванні, в якому кожен з учасників є індивідуальністю, тобто проявляє свою особистість з її неповторними та унікальними якостями й відмінностями (наприклад, темпераментом, характером, здібностями, типом мислення, типом особистості тощо).
У безособистісній формі учасники спілкування реалізують суспільні відносини, які полягають у представництві конкретних соціальних груп. Наприклад, протягом інтерв'ю, яке бере журналіст у політичного діяча (зірки естради, продавця, виборця) можуть бути реалізовані такі суспільні відносини: соціальні, ідеологічні, культурні, політичні, релігійні, економічні тощо. В даному випадку взаємодія та емоційний контакт між учасниками спілкування не враховуються. Тобто, аналізуючи суспільні відносини, особистості інтерв'юера та респондента ігноруються (вони лише виконують свої соціально обумовлені ролі) Ці відносини досліджуються у соціології.
В конкретній ситуації спілкування суспільні відносини здійснюються опосередковано – за допомогою мовлення, інтонації голосу, жестів, міміки, рухів тіла, обміну речами (наприклад, грошима) тощо. В такому випадку мова йде про особистісні відносини, коли між людьми встановлюється психічний контакт, який забезпечує взаємний обмін емоціями та характеризує спілкування як двобічну діяльність, взаємний зв'язок між конкретними особистостями. При цьому міжособистісне спілкування здійснюється на основі симпатій та антипатій між співрозмовниками і таким чином опосередковує суспільні відносини. Іншими словами, в міжособистісних відносинах (стосунках) спроектовані суспільні, коли люди не просто «зустрічаються», виражаючи своє ставлення один до одного, але й представляють певний соціальний клас, професію, націю тощо (Г.Андреєва).
Міжособистісне спілкування (спілкування у вузькому значенні) – це процес предметної та інформаційної взаємодії між людьми, в якому формуються, уточнюються і реалізуються їхні особистісні відносини (взаємовплив, сприймання одним одного тощо). При цьому виявляються психологічні особливості комунікативного потенціалу кожного індивіда. Це такий вид спілкування, який відображає певний «зріз» суспільних відносин, їхнє особистісне забарвлення.
Міжособистісне спілкування передбачає встановлення прямих контактів між тими, хто спілкується (контакт «віч-на-віч»), тому його називають ще й прямим (безпосереднім). Пряме спілкування дає змогу безпосередньо реагувати та впливати на висловлювання й дії іншої людини, сприймати її як конкретну особистість. При цьому відбувається взаємодія людей, в якій кожен учасник реалізує певні цілі, водночас пізнаючи та змінюючи себе й співрозмовника (А.Коваленко, М.Корнєв, Л.Орбан-Лембрик та інші).
Напротивагу міжособистісному виділяють масове спілкування, яке характеризується комунікацією, що опосередкована різними видами засобів масової інформації (телебачення, Інтернет, реклама тощо). Такий вид спілкування впливає не на конкретну особистість, а спрямований на великі групи людей (місцян, громадян певної країни, національну спільноту тощо).
Під масовим спілкуванням розуміють також безліч безпосередніх контактів серед незнайомих людей. Однак таке розуміння не є загальноприйнятим. Як правило, масове спілкування завжди пов'язують з опосередкованим (непрямим) контактом, який встановлюється з невідомою аудиторією (мовець не знає особисто кожного, з ким говорить). Наприклад, виступ кандидата в президенти перед натовпом опосередковується аудіотехнікою, а також може транслюватись за допомогою телебачення по всій країні. Отже, у масовому спілкуванні один або більше мовців передають інформацію абстрактному слухачеві, якого уявляють в своїй свідомості безвідносно до ситуації та умов їх говоріння. Безпосереднє (пряме) спілкування має місце тільки в міжособистісній комунікації, коли співрозмовники не роз'єднані у часі та просторі.
Лідія Орбан-Лембрик зазначає, що в процесі розвитку особистості її спілкування має соціально-вибірковий характер. Зокрема, паралельно з потребою у спілкуванні у людини існує потреба в усамітненні, яка в одних виражена яскраво, в інших – ледь помітна. Це залежить як від соціального середовища, так і від індивідуальних відмінностей конкретної особистості. Однак, вчена наголошує на тому, що усамітнення – це не тільки перебування у самостійності, ізольовано від інших людей, але й спілкування з самим собою. Отже, спілкування, маючи виключно соціальне походження, може бути внутрішнім – у формі діалогу із самим собою як аутокомунікація.
Галина Андреєва та більшість вітчизняних і російських психологів вважають, що спілкування включає три компоненти: комунікативний, перцептивний та інтерактивний. Існують також інші підходи до проблеми структури спілкування, тобто його елементів (компонентів), що забезпечують цілісність та динамічність зазначеного процесу. Наприклад, можна виокремити мету, засоби, зміст та результат спілкування, а також мотиви та дії його учасників. Така структура подібна до структури діяльності (Л.Виготський, О.Леонтьєв, С.Рубінштейн).
Борис Ломов виділив функціональну структуру, яка включає такі функції спілкування: інформаційно-комунікативну (обмін інформацією), регуляційно-комунікативну (регуляцію поведінки та діяльності в процесі взаємодії), афективно-комунікативну (обмін емоціями та регуляцію емоційноих станів людини). Крім того, Б.Ломов виділив рівні спілкування: мікрорівень, мезорівень та макрорівень. На кожному з рівнів структура спілкування змінюється за критеріями безпосередності, системності та тривалості зв’язків між учасниками, а також за широтою здійснення впливу один на одного. Однак, трикомпонентна структура дає можливість розкрити та проаналізувати мету, зміст, рівень та функції конкретного акту спілкування, в якому здійснюється соціальна комунікація. На рисунку 1.1. зображено теоретичну модель спілкування за Г.Андреєвою.
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рис. 1.1. Трикомпонентна структура спілкування
Комунікативний компонент спілкування – це соціально-психологічна комунікація у вузькому значенні. Вона полягає в обміні інформацією між партнерами. При цьому будь-який обмін інформацією в міжособистісному спілкуванні, яке передбачає безпосередні контакти між партнерами, завжди супроводжується взаємосприйманням та взаємодією. Отже, комунікація як соціально-психологічне явище в житті людини нерозривно пов’язана з іншими двома компонентами спілкування.
Перцептивний компонент спілкування – це процес сприймання та пізнання один одного співрозмовниками і встановлення на цій основі взаємопорозуміння між ними. Цей компонент також називають соціальною перцепцією.
Інтерактивний компонент спілкування (інтеракція) полягає в організації взаємодії між людьми, тобто в обміні не тільки думками, ідеями та знаннями, але й діями.
Ольга Соловйова стверджувала, що названі вище компоненти виокремлені лише умовно і дають можливість науковцям побудувати модель експериментальних досліджень з проблем спілкування в малих групах (учнівських класах, трудових бригадах, сім'ї тощо). В дійсності всі три компоненти поєднані в системі міжособистісного спілкування, забезпечують його цілісність і, водночас, відображають багатогранність та динамічність прямої комунікації між людьми. В зв'язку з цим Борис Паригін вважав, що спілкування, як соціально-психологічне явище, включає інформаційний процес, взаємодію між людьми, їхнє співпереживання один одному, взаємне розуміння та взаємовплив.
Володимир Крисько розглядає спілкування в сукупності таких його компонентів (сторін): міжособистісного, когнітивного (пізнавального), комунікативно-інформаційного, емотивного (емоційного) та конативного (поведінкового). При цьому, розглядаючи міжособистісний компонент як безпосереднє соціальне середовище, з яким спілкується людина, вчений не виділяє масове (опосередковане) оточення. Воно також впливає на характер пізнання партнера, на емоційний стан та поведінку в процесі спілкування в конкретній групі, до якої належить індивід (сім'я, трудовий колектив, друзі тощо). Тобто, виділяючи безпосередній (міжособистісний) компонент спілкування, не доцільно ігнорувати ті соціальні чинники, які опосередковано впливають на інші компоненти. Це національно-етнічні, соціальні, вікові, етичні та естетичні еталони й стереотипи спілкування.
У будь-якому спілкуванні кожен з учасників прагне досягти певної мети. Зокрема, метою спілкування може бути спонукання співрозмовника до здійснення (стримування) якихось дій (наприклад, розмова батьків з дитиною), узгодження взаємних дій (настанови диригента щодо гри оркестра), встановлення різних емоційних зв'язків (освічення в коханні, оголошення «війни» конкурентам) тощо. Однак, всім відомо, що люди часто спілкуються між собою просто заради самого процесу обміну думками та емоціями (наприклад, розмова подружок, які щоденно бачаться або ж телефонують одна одній щогодини). В цьому випадку, говорять, що мета спілкування полягає у задоволенні потреби в спілкуванні, яка стала звичкою. Тобто співрозмовники шукають будь-який привід поговорити на вільну тему, щоб висловитись, послухати, прокоментувати якісь факти чи події. Таке спілкування корисне для тих, хто не може або не хоче спрямувати свою соціальну активність в іншому напрямі (самотнім чи літнім людям, безробітним, ледачим тощо). Крім того, подібне спілкування має місце в опосередкованих умовах (в мережі Інтернет або за допомогою мобільного зв'язку, коли забагато вільного часу).
Спілкування заради спілкування іноді пов'язане з традиційнійстю певної спільноти. Так, з Великої Британії до нас дійшов вислів «говорити про погоду», що означає усталену вимогу до вихованого британця – вести розмову, незалежно від бажання спілкуватись. В нашому суспільстві цей вислів означає говорити про те, що не стосується теми та мети розмови (про щозавгодно).
У психології процес спілкування класифікують за різними критеріями. За тривалістю виділяють короткотривале, епізодичне, довготривале та постійне спілкування. Короткотривале спілкування обмежується декількома годинами, епізодичне відбувається з певною періодичністю протягом певного проміжку часу (наприклад, з сусідами або далекими родичами). Довготривале відбувається протягом багатьох років, а постійне має місце майже щоденно (спілкування в сім'ї, на роботі, з сусідами тощо).
Розрізняють завершене, незавершене та перерване міжособистісне спілкування. Завершеним називають спілкування, коли досягнуто його головної мети і тема розмови вичерпана. Незавершеним є спілкування, в якому учасниками не досягнуто поставленої мети. Перерваним називається спілкування, коли його учасники з об'єктивних причин не можуть продовжити взаємодію між собою (наприклад, у разі смерті одного з партнерів).
За типом зв'язків між учасниками розрізняють монологічне та діалогічне міжособистісне спілкування.
Монологічне спілкування здійснюється у формі монологу – однобічної передачі інформації слухачеві (аудиторії) без необхідності встановлення зворотного зв'язку (промова, звітування, доповідь тощо). В такому випадку мовець є суб'єктом спілкування, а слухач – об'єктом (пасивним учасником).
Діалогічне (діалогове) спілкування передбачає ціннісне ставлення до співрозмовника як до суб'єкта, який має свою індивідуальність, власні почуття, вподобання, думки тощо. Тобто діалогічність спілкування включає довіру, рівність, персоніфікованість та взаємовідповідність двох та більше партнерів. Рівність передбачає сприймання іншої точки зору та відповідного рішення, яке приймає співрозмовник. При цьому сприймання думки партнера не передбачає погодження з ним. Персоніфікованість полягає у висловлюваннях від власного «Я» особистості («Я так думаю», «Я важаю» тощо), що вказує на позиційний, а не догматичний характер спілкування. Взаємовідповідність партнерів (конгруентність) – це усвідомлення ними відповідності соціального досвіду та засобів спілкування. Не дарма, відомий психолог Карл Роджерс називав діалогічне спілкування гуманістичним, тобто спрямованим на людину як цінність.
За характером стосунків між учасниками спілкування поділяють на довірче та конфліктне. Довірчі відносини є ознакою високого рівня розвитку спілкування як динамічного процесу, коли співрозмовники легко знаходять спілну мову та можуть дійти згоди без зайвих зусиль. Цей тип відносин досягається з досвідом спілкування (наприклад, спілкування з другом). Конфлікте спілкування має деструктивний вплив на обох партнерів та проявляється у незадоволенні, незгоді, протидії один одному (сварки, суперечки, конкуренція тощо). У таблиці 1.1. подані стратегії (моделі) конфліктного спілкування за К.Томасом – Р.Кілменом.
Розрізняють офіційне (ділове) та неофіційне спілкування. Ділове спілкування – це процес взаємодії людей, які виконують сумісні офіційно закріплені обов'язкі або включені в одну і ту ж суспільно регламентовану діяльність. Офіційність спілкування обумовлена етичними нормами та характеризується певною субординацією між партнерами. Неофіційне спілкування – це обмін неофіційною інформацією, який може відбуватись в умовах ділових стосунків.
Цікавою є проблема засобів спілкування, тобто способів його здійснення. В психології їх поділяють на дві групи – вербальні та невербальні. Вербальні засоби (мовні, лінгвістичні) – це людське мовлення в усній та письмовій формах. Невербальні – це всі інші, немовні засоби. Обидві

Таблиця 1.1.



групи засобів (вербаліка та невербаліка) мають місце в комунікативному процесі.Відповідно розрізняють вербальну та невербальну комунікацію (див. табл. 1.2.).
Зазначимо, що в міжособистісному спілкуванні вербальна комунікація, як правило, супроводжується невербальною. Тобто кожне висловлювання супроводжується мімікою та жестами, а будь-який жест чи вираз обличчя відповідає змісту мовленнєвого повідомлення. Однак, іноді відбувається або вербальне, або невербальне спілкування. Наприклад, німі та глухонімі люди спілкуються лише за допомогою жестів та міміки (особливо губних рухів). Іноді немає потреби щось говорити, коли ми один одному підмигуємо чи, наприклад, прикриваємо вказівним пальцем свої губи (співрозмовники розуміють один одного без мовлення: підмигування свідчить про загравання або ж про взаємну змову проти когось; другий жест виражає заборону чи прохання не говорити).

Таблиця 1.2.
Класифікація комунікативних засобів спілкування

Вербальні засоби
(вербальна комунікація)
Мова як знакова система обміну інформацією. Знаки – це звуки та букви. Усна мова – це мовлення, яке здійснюється за допомогою фонем (звуків мови). Письмова мова – це текстова інформація, яка передається за допомогою буквених символів. Мовне повідомлення здійснюється через слова, висловлювання та речення. Елементом мовлення та письма є текстове повідомлення, яке має значення та смисл.






Невербальні засоби
(невербальна комунікація)



Просодика
Паралінгвістичні
засоби (система вокалізації)

Якісні характеристики голосу: діапазон, висота, тембр та гучність.



Екстралінгвістичні
засоби
Будь-які включення у мовленні: паузи, сміх, плач, власне темп мовлення.



Оптико-кінестетичні засоби
Міміка – виразні рухи обличчя. Пантоміміка – рухи тіла, пози, хода. Жести – виразні рухи рук.


Візуальний контакт
Погляд «очі в очі», його частота та тривалість.


Просторово-часові засоби (проксеміка)
Дистанція між партнерами. Місце, час та ситуація спілкування.


Особливу увагу варто звернути на комунікативні засоби у розмові телефоном та через Інтернет. В такому випадку дуже важко пересвідчитись у відвертості співрозмовника, його емоційних реакціях на ваші репліки, оскільки таке спілкування опосередковане і здійснюється за допомогою вербальних засобів (ви не сприймаєте ні міміки, ні жестів партнера). Однак, просодику абонента (темп мовлення, висоту голосу тощо) ви можете відстежити в розмові телефоном.
На рисунку 1.2. зображено схему ділової розмови телефоном, яка стане вам у нагоді в майбутній професійній діяльності (за Л. Орбан-Лембрик).
Передача текстових повідомлень або зображень за допомогою мобільного зв'язку чи Інтернет здійснюється як виключно невербальне спілкування. Спілкування в Інтернет за допомогою системи Scipe дає можливість користувачам не тільки чути, але й бачити своїх співрозмовників (їхні обличчя та рухи тіла передаються на екрані монітора). Це спілкування може відбуватись як вербальне, так і невербальне.

Рис. 1.2. Ділова розмова телефоном
Отже, спілкування – це вербальні та невербальні контакти між людьми, що забезпечують соціальну перцепцію, інтерактивний, інформаційний та афективно-оцінний обмін. Воно відображає об’єктивну потребу людей в об’єднанні, співробітництві, а також є специфічним видом діяльності людини, яка обумовлює розвиток її особистості та індивідуальності протягом всього життя.


3.2. Структура міжособистісної комунікації,
її перцептивні та інтеракційні характеристики

У психології поняття «комунікація» та «обмін інформацією» («інформаційний обмін») вживаються як тотожні. Загалом, комунікація у вузькому значенні – це смисловий аспект соціальної взаємодії, тобто компонент процесу спілкування, який полягає в обміні інформацією між людьми (Г.Андреєва, А.Коваленко, М.Корнєв, А.Петровський). Комунікація передбачає соціально-психологічний контакт, який відбувається між двома і більше людьми і спрямований на взаємний обмін думками, уявленнями, ідеями, інтересами, настроями, почуттями, установками в процесі сумісної діяльності (в процесі спілкування). Однак, це не проста передача інформації від однієї людини (комунікатора) до іншої (реципієнта).
Феномен людської комунікації полягає у тому, що інформація формується, уточнюється і передається комунікативними засобами, а також розвивається в свідомості партнерів по спілкуванню та самому акті інформаційного обміну. Тому комунікація має як зовнішній бік (власне говоріння та слухання) так і внутрішній (задум повідомлення, його формулювання, а потім сприймання та інтерпретацію). Вона полягає не в простому русі інформації, а в активному обміні нею, тобто характеризується «суб’єкт-суб’єктним відношенням» (S – S), коли інформація для суб’єктів має значущість і спрямована на встановлення її спільного смислу (Г.Андреєва, О.Леонтьєв).
Комунікатор (мовець) повідомляє про щось реципієнту (слухачу), збагачуючи його досвід, змінюючи емоційний стан, настрої, мотиви поведінки, ставлення до предмету спілкування (певної інформації) тощо. Засоби повідомлення можуть бути як вербальні, так і невербальні. Реципієнт реагує на сприйняту інформацію власним повідомленням, тобто стає комунікатором і здійснює зворотний вплив на партнера. Така зміна позицій в процесі комунікації, незалежно від рівня опосередкованості інформаційного каналу, свідчить, що односпрямована передача інформації і навіть обміну нею не можуть розкрити сутність спілкування як складної комунікативної діяльності. Люди, які вступають в інформаційний обмін, є активними суб’єктами взаємоінформування і усвідомлюють активність свого партнера, тобто орієнтуються на його мотиви, потреби, цілі та установки (Г.Андреєва, В.М’ясищев). Саме тому явище комунікації не розкриває багатогранності спілкування як більш складного процесу та ширшого психологічного поняття.
Комунікацію розуміють як спілкування у вузькому значенні. Ми розуміємо комунікацію як компонент спілкування. Л.Орбан-Лембрик визначає цей термін як спектр зв’язків та взаємодій, що передбачають безпосередні чи опосередковані контакти, реалізацію соціальних відносин, регуляцію соціального процесу, ціннісне ставлення до нього, обмін інформацією, співпереживання, взаєморозуміння, сприймання, відтворення, вплив групи на людину чи однієї людини на іншу. Отже, комунікація нерозривно пов’язана з соціальною перцепцією та взаємодією між людьми, яку в психології називають інтеракцією.
Розглянемо структуру міжособистісної комунікації. Вона визначається з урахуванням таких аспектів міжособистісного спілкування:
наявність спільного комунікативного простору, тобто соціально-психологічного середовища, в якому можливе формування адекватної моделі спілкування;
активність учасників комунікації як суб’єктів взаємного інформування;
спільна діяльність як умова інформаційного обміну;
наявність зворотного зв’язку, який виступає умовою взаєморозуміння;
наявність спільного інформаційного поля в результаті активного «руху» інформації за схемою «комунікатор-реципієнт-комунікатор»;
кожне повідомлення повинно мати спільний для учасників комунікації смисл, який досягається у процесі сприймання та осмислення сприйнятої інформації;
під час міжособистісної комунікації здійснюється взаємний вплив партнерів;
засобом інформаційного обміну є спільна для комунікатора та реципієнта знакова система, в першу чергу, мова (єдина система кодування та розкодування);
інформація передається закодованою та розкодовується у свідомості реципієнта за допомогою прийнятих у мові значень слів та висловлювань;
протягом міжособистісної комунікації можуть виникнути комунікативні бар’єри – психологічні перешкоди, що виникають в процесі сприймання інформації;
успіх комунікації залежить від усвідомлення суб’єктивного смислу, який вніс комунікатор у повідомлену інформацію, значення якої відоме реципієнту.
В структурі міжособистісної комунікації віділяють такі компоненти:
учасники комунікації: суб’єкт (комунікатор) – партнер по спілкуванню, який відправляє на адресу іншого комунікат (інформацію); об’єкт (реципієнт) – партнер, на адресу якого відправляється комунікат і який його може сприйняти;
мета комунікації – те, заради чого здійснюється інформаційний обмін;
потреби та мотиви учасників – те, що спонукає учасників до активного обміну інформацією;
предмет – зміст комуніката, те що повідомляється реципієнту у повідомленні;
засоби комунікації або комунікативні дії – ті операції та дії, за допомогою яких здійснюється інформаційний обмін (вербальна та невербальна система знаків);
інформаційний канал – спосіб передачі інформації (безпосередній та опосередкований);
комунікативний вплив – психологічний вплив, який здійснюється на партнера в процесі обміну інформацією;
результат комунікації – ефект, якого досягають учасники міжособистісного спілкування.
Варто зауважити, що обмінюючись інформацією, кожен з учасників (комунікатор і реципієнт) виступають як суб’єкти комунікації, оскільки вони прагнуть задовольнити власні потреби та активно діють заради досягнення поставленої мети. Об’єкт комунікації – це учасник спілкування, якого в психології виділяють умовно, щоб визначити напрямок повідомлення, тобто адресата. Реципієнтом називають того, хто активно сприймає зміст інформації, інтерпретує її та усвідомлює смисл повідомлення.
Учасники комунікації впливають один на одного за допомогою спільної системи знаків, яка дає можливість закодувати та розкодувати зміст повідомлення. В першу чергу, це мова – вербальна система знаків, яка реалізується за допомогою мовлення (вербального процесу) та письма. Кожен мовленнєвий акт передбачає кодування та розкодування інформації: комунікатор кодує в процесі говоріння, а реципієнт розкодовує в процесі слухання. Спосіб передачі інформації за допомогою мовлення є текст (не варто плутати з письмовим текстом). Саме стосовно тексту виділяють такі компоненти вербальної комунікації як говоріння та слухання (І.Зимня).
Відомий психолог Лев Виготський зазначав, що думка ніколи не відповідає прямому значенню слів. Це означає, що значення та смисл повідомлення – різні поняття. Значення – це відображення у мові найсуттєвіших та узагальнених ознак предметів та явищ. Система значень є відносно постійною, об’єктивню та єдиною сукупнісю понять, дій чи цінностей для більшості членів соціальної групи (нації, народу). Смисл – це той суб’єктивний зміст, якого набуває повідомлення в конкретному контексті та в певній ситуації спілкування (А.Коваленко, М.Корнєв). Наприклад, відомі нам значення слів «дуб», «сокіл», «теля», «орел» можуть мати інший смисл, якщо вони характеризують якості конкретної особистості.
Співвідношення процесів кодування та розкодування інформації, а також передачі та сприймання її смислу показано на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Передача та сприймання повідомлення (за Г.Андреєвою).
Для комунікатора смисл інформації передує процесу її кодування (озвучуванню), оскільки мовець спочатку має певний задум, який потім «оформлює» в систему знаків – конкретних слів з конкретним значенням (текст). Тобто в процесі говоріння відбувається передача закодованого повідомлення. В процесі слухання смисл повідомлення сприймається реципієнтом одночасно з розкодовуванням змісту почутого. Отже, схематична лінія «Комунікатор – Повідомлення – Реципієнт» з точки зору передачі та сприймання смислу – асиметрична.
Точність розуміння смислу інформації, яку сприйняв реципієнт (її інтерпретації), можливо встановити на основі зворотного зв’язку – повідомлення, яке посилає реципієнт у відповідь на повідомлення комунікатора. Саме зворотний зв’язок лежить в основі діалогу як форми міжособистісної комунікації, коли відбувається зміна так званих «комунікативних ролей» – комунікатора та реципієнта.
Повідомлення, які передаються в міжособистісній комунікації, класифікують за тими функціями, які вони виконують в процесі обміну. Зокрема, це спонукальні повідомлення (накази, прохання, переконання, навіювання); інформативні (передача реальних чи уявлюваних відомостей); експресивні (збудження емоційних переживань та почуттів); фатичні (встановлення та підтримка контактів).
Особливом видом комунікації є предметно-знакова, коли люди обмінюються речами, продуктами діяльності, витворами мистецтва, подарунками тощо. Така комунікація свідчить, що первинним стосовно інформаційного обміну було спілкування в умовах трудової діяльності, коли існувала потреба назвати предмет з метою його сумісного вироблення.
За спрямованістю інформації розрізняють ретиальну та аксіальну комунікації. Ретиальна комунікація (від лат. rete – мережа) передбачає багатьох реципієнтів, великі соціальні групи, які розосереджені в просторі й у більшості випадків залишаються анонімними для комунікатора. Моделі ретиальної комунікації застосовуються у масовому спілкуванні. У міжособистісному спілкуванні відбувається, як правило, аксіальна комунікація (від лат. axis – вісь, осьовий). У ній інформація спрямована на конкретного реципієнта чи безпосередню аудиторію слухачів. Аксіальна комунікація має ознаки міжособистісного спілкування і характеризується специфікою у взаємосприйманні партнерів (соціальною перцепцією) та взаємодією між ними (інтеракцією).
Соціальна перцепція (від лат. рerceptio – сприймання, пізнання) – це сприймання однієї людини іншою в процесі спілкування. Вперше цей термін було уведено Дж.Брунером в 1947 році. Пізніше вчені стали трактувати це поняття як сприймання соціальних об’єктів (конкретних людей, соціальних груп, великих спільнот), яке дозволяє оптимізувати міжособистісну комунікацію та взаємодію в ній. Отже, соціальна перцепція включає суб’єкта (того, хто сприймає) та об’єкта сприймання (кого сприймають).
Коли суб’єктом сприймання є конкретний індивід, то соціальна перцепція може відбуватись стосовно індивіда своєї групи, власної групи загалом, індивіда іншої групи чи групи загалом. В міжособистісній комунікації має місце міжособистісна перцепція – сприймання людини людиною в межах своєї соціальної групи.
В міжособистісній перцепції особливу роль відіграє пізнання іншої людини, яке характеризується сприйманням не тільки фізичних особливостей партнера, але й поведінкових (О.Бодальов). Також цей процес включає формування суб’єктом сприймання уявлень про погляди, думки, мотиви, установки, емоції та комунікативний потенціал об’єкта, який реалізується ним як свідомо, так і ні. У пізнанні свого співрозмовника відбувається також формування уявлень щодо характеру тих стосунків, які вас пов’язують.
В міжособистісній перцепції особливу роль відіграє активна участь суб’єктів комунікації у взаємному сприйманні, в якій ключову роль відіграють очікування, бажання, наміри та попередній досвід спілкування партнерів. Вони сприймають один одного як особистості. Така перцепція принципово відрізняє міжособистісну комунікацію від масової, в якій зворотного сприймання реципієнтів не відбувається на особистісному рівні. Наприклад, актор чи співак не може сприймати всіх глядачів та прихильників безпосередньо як особистостей. На основі сприймання співрозмовника ми ніби розкодовуємо його сутність – особистісне «Я», внутрішній світ. Це, в свою чергу, виконує регулятивну функцію в інформаційному обміні і дозволяє нам пізнати самих себе, пізнаючи інших (С. Рубінштейн, Л.Виготський).
Розглянемо основні перцептивні механізми та ефекти, які мають місце в міжособистісній комунікації (за Л.Орбан-Лембрик).
Ідентифікація – це процес уподібнення себе з іншою людиною на основі емоційного з нею зв’язку. Іноді, ідентифікацію розуміють як набуття цінностей та ролей, а також моральних якостей інших людей внаслідок активного та тривалого спілкування (наприклад, переймання деяких рис характеру від батьків). Також ідентифікувати себе можна несвідово, наприклад, наслідуючи манеру поведінки чи погляди своїх кумирів. Така ідентифікація притаманна людям з високим рівнем навіюваності.
Емпатія – одна з найскладніших проблем в психології спілкування. Це процес пізнання партнера, що дозволяє зрозуміти та відчути його емоційний стан. При цьому суб’єкт сприймання проявляє особливу форму уваги до емоцій та почуттів співрозмовника. Це співпереживання характеризує особливий вид професійного спілкування – емпатійне спілкування (наприклад, у роботі психотерапевтів, педагогів, менеджерів тощо).
Егоцентризм (від лат. ego – я та centrum – осердя, центр) – один із механізмів міжособистісної перцепції, який негативно впливає на успіх комунікації. Це зосередженість співрозмовника на власних інтересах та переживаннях, що не дозволяє йому зрозуміти іншу людину як суб’єкта комунікації. Розрізняють пізнавальний, моральний та комунікативний егоцентризм. Перший вид характеризує людину, яка нездатна сприйняти та осмислити внутрішній світ співрозмовника, другий – причини його вчинків, а третій має місце у випадках, коли людина виявляє неповагу до смислових понять партнера по спілкуванню. Механізм егоцентризму позитивно впливає на розвиток комунікативного потенціалу людини у ранньому дитячому та дошкільному віці, коли активно формуються та розвиваються самосвідомість та самооцінка особистості.
Рефлексія (від лат. reflexio – звернення назад, самопізнання) – механізм міжособистісної перцепції, який полягає в усвідомленні співрозмовником того, як його сприймає та оцінює партнер у спілкуванні. Це спосіб самопізнання, в процесі якого суб’єкт комунікації стає об’єктом самооцінювання на основі ставлення іншого партнера до його особистості. Таке ставлення суб’єкт рефлексії сприймає на основі висловлених співрозмовником думок, вражень, переживань стосовно нього або власних здогадок щодо вербальних та невербальних оцінок інших людей.
Каузальна атрибуція – механізм міжособистісної перцепції, який полягає у приписуванні партнеру по спілкуванню можливих почуттів, причин та мотивів його поведінки (О.Бодальов, Г.Келлі). Часто один із співрозмовників пояснює свою поведінку з точки зору ситуації спілкування чи різних обставин, в той час як інший пов’язує причину дій першого його особистістними якостями. Так виникає фундаментальна помилка атрибуції, коли суб’єкт сприймання переоцінює значення особистісних рис та установок об’єкта сприймання та недооцінює роль ситуації у поясненні його поведінки.
Стереотипізація є одним з важливих механізмів міжособистісного сприймання і полягає у формуванні враження про людину на основі вироблених стереотипів (Н.Рождєствєнська).
Термін «соціальний стереотип» був введений В. Ліпманом у 1922 році для позначення уявлень, пов'язаних із неправдою та неточністю. Найчастіше формування стійких образів соціального об'єкта (людини, групи, події, явища тощо) відбувається непомітно для самого індивіда. Можливо, саме через недостатню усвідомленість стереотипи так міцно закріплюються у формі стійких еталонів і мають владу над людьми. Стереотип складається за умов недостатньої інформації або є результатом узагальнення власного досвіду особистості, до якого додаються відомості, отримані з книг, кінофільмів, висловлювань інших людей. Стереотип дає змогу швидко й часто досить надійно спрощувати, оформлювати в певні категорії та еталони соціальне оточення людини, робити його зрозумілим, а отже, і прогнозованим.
Артур Реан запропонував такі групи соціально-перцептивних стереотипів, що можуть мати місце в міжособистісній комунікації:
антропологічні – проявляються тоді, коли оцінка внутрішніх, психологічних якостей людини, оцінка її особистості залежить від її антропологічних ознак, тобто від особливостей зовнішнього вигляду);
етнонаціональні – мають місце, коли психологічна оцінка людини опосередкована її належністю до тієї чи іншої нації, раси, етнічної групи;
соціально-cтaтyсні – полягають в залежності оцінки особистісних якостей об’єкта сприймання від його соціального статусу;
соціально-рольові – проявляються в підпорядкованості оцінки особистісних якостей індивіда його соціальній ролі, рольовим функціям;
експресивно-естетичні – визначаються залежністю оцінки особистості від зовнішньої її привабливості: чим чарівнішою здається зовнішність людини, тим позитивнішими особистісними рисами її наділяє суб’єкт сприймання;
вербально-поведінкові – пов'язані із залежністю оцінки особистості від особливостей мови, міміки, пантоміміки та іших комунікативних засобів.
Тепер розглянемо соціально-перцептивні ефекти в міжособистісній комунікації.
Ефект ореолу (від лат. aureolus – золотий) – це ефект соціальної перцепції, який виникає внаслідок впливу першого позитивного (негативного) враження на подальше оцінювання інших якостей людини з такою ж модальністю (позитивною чи негативною). Тобто це тенденція до перебільшування суб’єктом сприймання однорідності особистості співрозмовника, що проявляєтья у перенесенні сприятливого (несприятливого) враження про одну його якість на всі інші, навіть на ті, які він ще не проявив у міжособистісній комунікації. Наприклад, емоційно врівноважену та постійно спокійну людину ми часто оцінюємо як пасивну та не здатну до ініціатив чи творчості. Цей приклад ілюструє також відомий в психології феномен логічної помилки, коли у суб'єкта сприймання виникає помилка щодо взаємозв'язку різних якостей об'єкта сприймання, незалежно від порядку їх прояву в міжособистісній комунікації. Для прикладу, вперше зустрічаючи людину, яка швидко та впевнено повідомляє нам нову інформацію (має ораторські здібності), у нас може виникнути позитивна думка, що вона досить освітчена, розумна, ерудована та має високий рівень інтелекту. Згодом, ми будемо оцінювати таку людину, не зважаючи на «позитивний ореол» від першої зустрічі, а зрозуміємо, що наше попереднє враження було хибним, точніше – стереотиповим.
Ефект пріоритету полягає у тому, що вплив отриманої раніше інформації значно сильніший від наступної. Наприклад, якщо вас познайомили зі стомленим від роботи чоловіком, то в подальшому ви не поділятимете вражень про нього від інших знайомих як про людину з активним образом життя, яка займається спортом. Так само, коли ми попередньо побачили людину веселою у дозвіллі, то на роботі особливості її поведінки, що регламентуються діловим етикетом, не справлятимуть на нас належного впливу (вона не сприйматиметься серйозною та строгою). Тобто у нас переважатиме сприймання в межах неофіційного (особистісного) спілкування. Подібний феномен можна спостерігати на зустрічах колишніх одноклассників, коли двійочники в очах відмінників все одно залишаються відчуженими нездарами та ледачими, незалежно від їх успішного бізнесу чи щасливого сімейного життя.
Ефект новизни діє в процесі сприймання знайомої людини і полягає у тому, що остання, найсвіжіша інформація про неї стає найзначущою. Наприклад, коли хтось із подружжя дізнається про зраду партнера, то попередні установки щодо шлюбного життя втрачають свою значущість, перетворюючись на зневіру в коханні та ненависть до «другої половинки».
Ефект первинності виявляється тоді, коли сприймається незнайома людина, а її оцінювання суб'єктом перцепції залежить від первинної установки про неї (Е.Аронсон). Зокрема, вперше побачивши людину, яку більшість називають невдахою, в подальшому ви не станете позитивно оцінювати її успіхи, поділяючи її досягнення в будь-якій сфері життя.
Ефект поблажливості – це тенденція до високого оцінювання інших людей за шкалою позитивних якостей та до низького – за шкалою негативних характеристик. Наприклад, в українському суспільстві в давнину батьків завжди сприймали як найбільш мудрих, розумних, добрих та справедливих настаників, незалежно від методів їх виховання, які часто-густо були суворими та необґрунтованими з точки зору здорового глузду. Саме тому рішення батьків було визначальним для долі тодішніх дітей, тобто в таких комунікаціях останнє слово було за старшими, який високо цінували за всіма критеріями людяності.
Основою вище розглянутих механізмів слугують перцептивні механізми, які при нестачі інформації про об'єкти сприймання забезпечують категоризацію, перебільшування, спрощування та відбір (фільтрування) цієї інформації.
Для учасників міжособистісної комунікації важливими є не тільки обмін інформацією, але й планування, організація, здійснення спільної діяльності, а також управління нею. При цьому регуляція дій здійснюється не окремими учасниками діяльності, а групою, до якої ці учасники належать. Тому поняття взаємодії (інтеракції) фіксує увагу не на акті комунікації, а на акті організації спільних дій, що створює можливість для спільної діяльності групи. Отже, інтеракційна характеристика міжособистісної комунікації виражається у діях людей, які створюють реальну ситуацію взаємодії. Інтеракційний бік комунікації характеризують спільні прийняття та реалізація рішень.
Термін «інтеракція» ми трактуємо як взаємодію партнерів в аксіальній комунікації, тобто в процесі обміну інформацією в міжособистісному спілкуванні. Під взаємодією учасників комунікації психологи розуміють обмін діями, організацію людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної мети в процесі спільної діяльності (в процесі спілкування).
Модель регуляції спільної діяльності була розроблена Миколою Обозовим. У ній базовими поняттями виступають «діяльність» і «взаємодія» (див рис. 1.4). У будь-якій спільній діяльності можна виділити два аспекти: власне предметну діяльність і сукупність процесів, що встановлюють зв’язки та залежності між людьми в процесі діяльності. Є два типи комунікації, яким відповідає структура мови: один спрямований на взаємні стосунки, тобто на взаємодію, а другий – на дії та діяльність.
13 INCLUDEPICTURE \d "http://textreferat.com.ua/images/100573_image001.gif" \* MERGEFORMATINET 1415
Рис. 1.4 Модель регуляції спільної діяльності (за М.Обозовим)
М. Обозов виділив також рівні взаємозв'язку учасників групи, які виникають в процесі міжособистісної комунікації:
1) рівень ізольованості (фізичної та соціальної);
2) рівень уявного взаємозв'язку, що існує у свідомості людини (з’являється в процесі виникнення потреби у спілкуванні);
3) рівень взаємозв'язку, що полягає лише у присутності інших людей (так званий «публічний ефект»);
4) рівень впливу та взаємовпливу, який визначає зміну сприймання та поведінки членів групи залежно від впливу та оцінок інших учасників. Цей рівень має два підрівні:
а) змагання, що визначається різними внутрішніми (індивідуальними) цілями учасників за тієї самої зовнішньої (спільної) мети;
б) рівень умовного взаємозв'язку (визначається інструкцією діяти спільно);
5) рівень повного взаємозв'язку, коли дії одного учасника комунікації неможливі без попередньої або одночасної дії інших. Взаємозв'язок на цьому рівні може збільшуватися завдяки підсиленню ціннісно–орієнтаційної єдності групи, коли взаємна залежність додатково регулюється збігом особистого та суспільно–ціннісного змістів спільної діяльності.
Американський соціолог Роберт Бейлз виділив кілька послідовних фаз у спільній діяльності, розрізнивши сферу розв'язання завдань і сферу емоцій. Сфера емоцій характеризується наявністю таких форм мовних та поведінкових реакцій, які спрямовані на взаємодію та міжособистісні стосунки. Ці вияви мають суб'єктивне забарвлення, характеризують задоволення або незадоволення спільною діяльністю. Сфера розв'язання завдань пов'язана із висуванням гіпотез, їх обговоренням та прийняттям спільних рішень.
Проблемою обміну діями у соціальній психології займались М.Аргайл, Е.Берн, М.Вебер, Г.Келлі, О.Леонтьєв, Б.Ломов, Дж.Мід, Т.Парсонс, П.Сорокін, Дж.Тібо та інші вчені. Зокрема, Б.Ломов вважав, що обмін діями відбувається між учасниками комунікації виключно у сумісній діяльності, в якій дії одного партнера регулюються і визначаютсья «планами, що дозріли в голові іншого». Тобто взаємодія організовує ці дії в межах спільної діяльності та сприяє розкриванню смислу конкретних дій партнерів (Г.Андреєва).
За Б.Ломовим, обмін діями включає:
врахування планів партнера та співставлення їх з власними;
аналіз всіх можливих внесків учасників взаємодії;
осмислення міри включеності у взаємодію кожного з партнерів.
За Т.Парсонсом, взаємодія включає:
діяча – того, хто здійснює дію;
«іншого» – того, на кого спрямовані дія;
норми, за якими організовується взаємодія;
цінності учасників;
ситуацію взаємодії.
Я.Щепанський в структурі взаємодії виділяє такі стадії:
просторовий контакт;
психічний контакт (взаємна зацікавленість);
соціальний контакт (сумісна діяльність);
власне взаємодія – систематичне, постійне здійснення дій, метою яких є виклик відповідної реакції з боку партнера.
У транзактному аналізі – досить популярному напрямі практичної психології – вважається, що дії учасників міжособистісної комунікації регулюються через їхні позиції. Е.Берн виділив три основні позиції в процесі взаємодії: позиція дитини («Хочу!»), дорослого («Треба!») та батьківська позиція («Хочу і треба!»). Кожен з партнерів може несвідомо чи свідомо займати одну із названих позицій.
Американські психологи Рудольф та Кетлін Вердербери взагалі розглядають міжособистісну комунікацію виключно як неформальну взаємодію співрозмовників, що не передбачає формалізму та регламентованості.
Усі види взаємодії традиційно поділяють на дві групи: співробітництво і суперництво. До першої групи належать дії, які сприяють організації спільної діяльності, забезпечують її успішність, узгодженість, ефективність (відомі й інші терміни для позначення цього виду взаємодії: кооперація, згода, пристосування, асоціація). Друга група охоплює дії, що тією чи іншою мірою перешкоджають спільній діяльності, створюючи перепони на шляху до порозуміння. Цей вид взаємодії позначається такими поняттями, як конкуренція, конфлікт, опозиція, дисоціація. Розглянута класифікація використовує так званий дихотомічний поділ усіх видів взаємодій.
У процесі міжособистісної комунікації взаємодія між партнерами часто супроводжується феноменами соціальної фасилітації чи соціальної інгібіції.
Соціальна фасилітація (від англ. facilitate – полегшувати) – це стимулюючий вплив присутності чи поведінки одних людей на діяльність інших, у результаті якого їхня діяльність стає більш спонтанною, інтенсивнішою та продуктивнішою в процесі комунікативного обміну. Наприклад, присутність батьків позитивно впливає на першу розмову дитини з вчителем на етапі вступу до школи. Майбутній першокласник більш впевнено та точніше розв’язує пропоновані завдання, відчуваючи підтримку близьких. Хоча може спостерігатись і зворотний вплив присутності батьків у даному випадку – негативний, стримувальний. В такому разі матиме місце соціальна інгібіція (від лат. inhibere – стримувати) – гальмуючий вплив присутності чи поведінки однієї людини чи кількох людей на діяльність іншої (інших).
Міжособистісна взаємодія в процесі комунікації може мати такі форми: агресія, дружба, упередження, приваблення (атракція) обман, егоїзм, конфлікт, співпраця тощо. Ці форми відрізняються за характером міжособистісних стосунків партнерів, їх цілями та мотивами спілкування, ціннісними орієнтаціями та способами взаємодії: прямими чи прихованими. Спосіб взаємодії завжди супроводжується комунікативним впливом на психічний стан, поведінку та особистість партнерів.
Узагальненою характеристикою міжособистісної комунікації може бути комунікативний стиль спілкування, в якому відбувається цей процес. Комунікативний стиль спілкування – це спосіб взаємодії з іншими людьми в процесі міжособистісного спілкування. Виділяють такі комунікативні стилі:
домінантний – стратегія, спрямована на зниження ролі інших співрозмовників у комунікації;
драматичний – перебільшення та емоційне забарвлення змісту повідомлення;
суперечливий – агресивний або дратівливий;
заспокійливий – розслабляюча стратегія, спрямована на зниження тривожності партнера;
вражаючий – стратегія, спрямована на те, щоб справити враження;
точний – спрямований на точність і акуратність повідомлення;
уважний – вираження інтересу до того, що говорять інші;
надихаючий – часте використовування невербальних мовленнєвих зачобів;
дружній – тенденція заохочувати інших і зацікавленість у їхньому внеску в процес спілкування;
відкритий – тенденція висловлювати свою думку, почуття, емоції, особистісні аспекти власного «Я».
Проаналізувавши структуру, а також перцептивні та інтеракційні характеристики міжособистісної комунікації, можна зробити висновок, що вона передбачає складний, багаторівнений та активний обмін між учасниками не тільки інформацією, але й взаємними враженнями, діями, мотивами та емоціями, що свідчить про широкий зміст цього поняття в контексті психологічного обміну в процесі спілкування та спільної діяльності людей як особистостей.

3.3. Психологічні особливості говоріння та слухання
в міжособистісній комунікації


Коли люди починають розмову, то в дію обов’язково вступають як мінімум два процеси: говоріння (промовляння, виголошування інформації) і слухання. Ці процеси відбуваються у вербальній комунікації, особливість якої полягає в тому, що вона за формою та змістом спрямована на іншу людину, тобто належить до процесу міжособистісного спілкування.
Вербальна комунікація, використовуючи людську мову як знакову систему, може бути спрямована на людину, має діалоговий характер і являє собою постійні комунікативні дії. Вербальну комунікацію ще називають мовленнєвим спілкуванням, а під мовленням (здатністю говорити) розуміють систему фонетичних знаків, яка охоплює два принципи: лексичний і синтаксичний.
У процесі передавання інформації (говоріння) проявляються різні функції мовлення: зародження і сприймання повідомлень, регуляція комунікативних дій співрозмовників, контроль за результатами спілкування та інше. Мовлення є такоєж засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дії одного з партнерів чи обох водночас. При цьому емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють одночасні дії учасників спілкування, що сприяє кращому розумінню ситуативних цілей і поліпшує ефективність комунікативних дій співрозмовників. Вважається, що без застосування комунікативних категорій «схвалення» та «несхвалення» неможлива жодна координація спільної комунікативної (мовленнєвої) дії.
Комунікативна дія складається з двох частин: орієнтувальної та виконавчої. Орієнтувальна частина містить аналіз ситуації взаємодії, формування плану дії, тобто стратегії спілкування, яка необхідна для досягнення мети. Щодо виконавчої частини, то вона найчастіше реалізується з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовленнєвого етикету, самопрезентації тощо.
Вміння промовляти, виголошувати повідомлення (тобто говоріння) є предметом давніх досліджень. Існує навіть спеціальна наука – риторика або теорія красномовства, викладається спеціальна дисципліна – ораторське мистецтво.
Зазвичай процес говоріння психологи аналізують через механізми мовлення, побудову висловлювань та через індивідуальні особливості мовця, його манеру говорити. Володіти культурою мовлення – означає вміти зрозуміло, чітко й точно, без зайвих слів, правильно й водночас яскраво, образно, у ввічливій формі висловити свої думки. Як бачимо, феноменологія говоріння надзвичайно різноманітна: від особливостей використання лексики, володіння граматикою, до багатства асоціацій та вияву емоційного ставлення до партнера. Говоріння передбачає також уміння поставити голос (йдеться про тембр голосу), обрати темп мовлення та допоміжні засоби, що допомагають стимулювати співрозмовника. Важливе значення у процесі говоріння мають дві складові: хто говорить і чому говорить. Хоча не менш важливим є і те, як і що саме говорить мовець.
Здавна в народі існувало правило: перед старшими – мовчати, з мудрими – покірно поводитись, а з рівними собі – дружити. На Сході відомі п’ять складових мистецтва говоріння: говорити згідно з обставинами; говорити правду; говорити якомога м'якше; говорити з користю; говорити щиросердно. У неформальному спілкуванні мовленнєвий етикет передбачає слідкування за інтонацією свого голосу: говорити варто спокійно, не поспішаючи, з гідністю. Вважається, що досвідчений мовець повинен викладати свої думки помірковано, з паузами, виділяючи наголосом логічно важливі слова, давати можливість співбесідникові обміркувати почуте, висловити до нього своє ставлення. Помічено, що той, хто говорить спокійно, без підвищення голосу, використовує менш категоричні висловлювання, отож його слухають уважно й терпляче.
Культура говоріння вимагає від мовця мобілізації мислення, пам’яті, багатого словникового запасу, усієї духовної сфери, психологічної стійкості. Той, хто володіє словом, уникає висловлювань-штампів і слів-«паразитів», тобто недоречних слів і нав’язливих вигуків (наприклад, «розумієш», «так би мовити», «ну» тощо). Справжній оратор віднаходить «свіжі» слова, висловлювання, в яких є «душа». Мистецтво говоріння багато в чому залежить від словникового запасу людини, вагому частину якого можуть складати афоризми, крилаті вирази, прислів’я, приказки тощо. Оволодіння ними – важлива умова підвищення виразності й цікавості мовлення. Водночас недоречним вважається зловживання іноземними словами, особливо коли вони ще й неправильно вимовляються. Наприклад, замість «констатувати» говорять «константувати», замість «компрометувати» – «компроментувати», замість «інцидент» – «інциндент» та ін. Окрім цього, рекомендується слідкувати за правильністю наголосів і уникати неправильного вживання слів.
У процесі говоріння серйозне й жартівливе йдуть поруч. Відомо, що гумор має великий психологічний заряд, знімає напруження й утому, створює атмосферу доброзичливості та взаємної прихильності партнерів один до одного. Він робить мовлення більш безпосереднім, легшим до сприймання, спрямовує бесоду до компромісу в складних ситуаціях. Однак психологи радять враховувати той факт, що зловживання дотепністю може сприйматись як схильність до блюзнірства. Отже, гумор має бути незлостивим, м’яким: жартувати слід так, щоб не зачіпати гідності присутніх; зовсім недоречні дотепи щодо зовнішності, імені чи віку партнерів.
Мистецтво говоріння враховує і форму звертання один до одного: на «ти» звертаються до дітей, членів родини, до близьких друзів і знайомих; на «ви» – до малознайомих і нез
·найомих людей, а також до старших і всіх, кого поважають; звертання на «ти» є брутальним і образливим, якщо воно не стосується близьких стосунків. Варто також уникати будь-якого панібратства у ставленні до інших. Під час спілкування краще називати співрозмовника на ім’я. Вихована, культурна людина завжди знає, про що і як можна запитати співрозмовника, чи тактовно звернутися в цей момент до людини з певним проханням, чи припустимо цікавитись сімейними стосунками та особистісними якостями третьої особи. Велике значення в процесі говоріння має вміння піклуватися про партнера, заряджати його оптимізмом, бадьорістю, зрештою, вселяти в його серце віру у власні сили.
Вважається неприпустимим демонструвати під час розмови байдужість, егоїзм, заздрість, пихатість тощо. Під час говоріння виразні жести – це помічники мовлення, але недоречне жестикулювання відволікає увагу від виголошуваної інформації. Іноді достатньо непомітного кивка головою, щоб партнер зрозумів, що інформація спрямована саме на нього. Є чимало рекомендацій з приводу застосування невербальних засобів у говорінні. Зокрема, розмовляючи, не варто хапати співрозмовника за руку, смикати за ґудзики чи плескати по плечу. Особливо стриманими мають бути жести в спілкуванні із жінкою. До того ж, не рекомендується сміятися дуже голосно й довго кричати.
Вміння слухати – це необхідна умова правильного розуміння повідомлення співрозмовника. Доведено, що слухання як метод сприймання інформації в діловому спілкуванні використовується набагато частіше, аніж уміння читати й писати. Однак ця якість притаманна далеко не всім людям, які спілкуються. Іноді в людини просто немає часу вислухати свого співрозмовника. А часто наш емоційний стан відволікає увагу від змісту того, про що нам говорять. Тому важливо диференціювати зміст понять «слухати» й «чути». Психологічні процеси, які ними позначаються, суттєво відрізняються. Слухати – означає використовувати свій орган слуху, результатом якого є слухове відчуття. Чути – означає напружувати власний мозок, концентруючи увагу на повідомленні партнера і сприймаючи його зміст і смисл. Саме тому можна слухати й не чути, позаяк свідомість можуть турбувати зовсім інші проблеми, думки або інформація.
Звісно, багато людей чують лише те, що бажають почути. Отож комунікаторові необхідно бути готовим до суб’єктивного сприймання його повідомлення. Про ефективне слухання говорять у тому разі, коли воно забезпечує правильне розуміння слів і почуттів мовця, створює в нього відчуття, що чують саме його, не переводячи обговорення на іншу тему, важливішу для співрозмовника. Ефективне слухання забезпечує зближення партнерів спілкування в напрямі до розуміння обговорюваної теми, зумовлює створення спільного інформаційного поля, розв’язання проблеми або встановлення довірчих стосунків та взаєморозуміння.
Є чимало рекомендацій з приводу культури слухання. Зокрема, тактовна людина ніколи не дозволить собі переривати співрозмовника, навіть, якщо їй відомо, що той збирається говорити; така людина не звертає уваги на деякі неточності у висловлюваннях партнера, виявляє розуміння й доброзичливість, співчуття, уважність. Це не позбавляє культурну людину від суперечок у обговоренні серйозних проблем. Однак сама форма вираження принципової незгоди, критичних зауважень має бути тактовною та витриманою. Мистецтво суперечки полягає в тому, щоб в її ході не загубилась істина, а стосунки суперників при цьому залишалися в межах пристойності. Тут може прислужитись таке правило: розпитувати мало, говорити трохи більше, а слухати ще більше. Тактовний суперник помилковість своєї позиції визнає стримано і з готовністю усвідомить, що не володіє достовірною інформацією чи недостатньо обізнаний в ній.
Слухання мовця – це не просто мовчання, а активна діяльність, робота, в якій задіяні бажання почути, інтерес до співрозмовника, вербальні й невербальні аспекти взаємодії. Активність процесу слухання можна проілюструвати таким висловлюванням як «слухати всім тілом». Це слухання, що супроводжується зацікавленістю в повідомленні мовця, коли ви несвідомо повертаєте обличчя до співрозмовника, нахиляєтесь до нього, встановлюєте з ним візуальний контакт, намагаєтесь «всім тілом» показати свою зацікавленість. За таких умов уміння слухати – це сприймання інформації, під час якого людина виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, ніби «підштовхує» співрозмовника до продовження спілкування, стримується від зайвих зауважень, незначними діями впливає на мовця, що сприяє розвитку його думки і просуванню «на один крок уперед» в обміні інформацією.
В античні часи діяло правило: перш ніж розпочати обговорення проблеми, треба уточнити позицію свого опонента, а вже потім висловлювати власне розуміння ситуації. Тобто необхідно терпляче вислухати співрозмовника, не пригнічуючи його. Якщо ви все-таки перебиваєте виступ мовця, треба вибачитись, і закінчивши висловлювати свої докази, слід нагадати співбесідникові, на чому він зупинився. Якщо ж перервали вас, не намагайтесь перекричати, а промовчіть, вислухавши аргументи опонента. Важливо пам'ятати: можна сперечатись, але не сваритись.
Серед основних правил безконфліктного слухання можна визначити такі:
уникати зловживання критикою й засудження інших;
якомога менше жалітися на долю, життя, сім’ю, роботу тошо;
уміти підкреслювати щирий інтерес до людини, з якою ви розмовляєте;
вміти демонструвати співбесіднику свою повагу до нього, незалежно від вашого істинного ставлення;
виробити вміння адекватно реагувати на гідність іншої людини;
бути вдячним слухачем і вислуховувати співрозмовника до кінця;
поважати думку інших людей, що не зобов’язує вас приймати її;
уникати непотрібних суперечок: часто тактично продумана байдужість (мовчазне вислуховування певного аргумента) корисніше за безкінечну полеміку;
застосовувати метод переконання й не вдаватися до наказового тону та вказівок;
запам’ятовувати імена співрозмовників – це надає спілкуванню більш довірливого і безпосереднього характеру;
підтримувати у співрозмовника позитивні емоції;
частіше посміхатися – це прояв відкритості та щирої прихильності до партнера (пам’ятайте, що емоція сміху властива тільки одній живій істоті – людині).
Якшо людина в процесі діалогу замовкла, то це ще не означає, що вона слухає. Слухання – це активний процес, який вимагає уваги. Однак уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина зазвичай більше уваги приділяє власним потребам, а не тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. Ведучи діалог, ми частіше переймаємося тим, чи зрозумів нас співрозмовник, ніж тим, чи зрозуміли ми його. Таке слухання деформує процес спілкування.
На рисунку 1.5. подано психологічну структуру культури слухання, як нормативного соціально-психологічного явища, яке полягає у ефективному вмінні слухати мовця відповідно до етичних вимог (за Л.Орбан-Лембрик). Зазначимо, що культура слухання (як і культура говоріння) має етнічні та національні відмінності.

Рис. 1.5. Структурні компоненти культури слухання
Теорія і практика слухання розрізняє кілька його видів. Передусім нерефлексивне й рефлексивне слухання.
Сутність нерефлексивного слухання полягає в мінімальному втручанні в процес мовлення співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Залежно від ситуації спілкування під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою мінімальних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво» тощо). Ці нейтральні слова сприяють підтримуванню розмови, знімають напруження.
Вважається, що нерефлексивне слухання доцільно застосовувати за таких умов, коли:
співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події (доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про незнайому вам людину та впродовж проведення переговорів);
співбесідник прагне обговорити нагальні питання, відчуває себе скривдженим або прагне розв’язати важливу проблему;
співрозмовнику важко висловлювати свої проблеми;
треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.
Водночас нерефлексивне слухання не буде доцільним за умов, коли:
співрозмовника немає бажання вести розмову;
наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода та співучасть;
цей метод суперечить інтересам співрозмовника і заважає йому презентувати себе.
Інший вид – рефлексивне слухання – полягає в налагодженні зворотного зв'язку зі співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Йдеться про регулярне використовування зворотного зв’язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Іноді цей метод називають «активним слуханням», оскільки він передбачає активну вербальну комунікацію для підтвердження розуміння смислу інформації.
Метод рефлексивного слухання допомагає з’ясувати наше розуміння почутого для критики, уточнення чи розвитку бесіди. З цією метою вдаються до різних запитань, які є зручною формою спонукання партнера до відкритості, переповідання сказаного, повторень тощо. За допомогою запитань залучається увага партнерів, які почиинають активніше передавати нам певну інформацію. Наприклад, запитання: «Де ви зберігаєте документ?» – передбачає, що комунікатор знає, що у реципієнта є документ і, відповідно, існує місце, де він зберігається. Тобто запитання дають змогу зорієнтувати партнера на необхідну відповідь, «розкрити» співрозмовника. Правильно сформульоване запитання дозволяє дипломатично виправити помилку в подальшій аргументації та взаємодії з партнером. Загалом, активне слухання створює основу для довірливого спілкування.
У таблиці 1.3. наведені види запитань, їхня мета та відповідні приклади (за Л.Орбан-Лембрик).
Таблиця 1.3.
Види запитань
Види запитання
Мета запитання
Приклад

1
2
3

Інформаційні
збір необхідної інформації
«Скільки вам років?»

Контрольні
перевірка того, чи слідкує партнер за вашою думкою
«Ти розумієш, що я маю на увазі?»

Орієнтувальні
перевірка того, чи дотримується партнер раніше висловленої ним думки
«Тобто ти переконаний у тому, що вчора вчинив правильно?»

Однополюсні
вигравання часу за допомогою перепитування партнера вбо повторення його запитання
«Ви запитуєте про найоптимальніші шляхи вирішення цієї проблеми?»

Ознайомлювальні
ознайомлення з думкою, мотивами та ставленнями партнера
«Що ви думаєте з приводу його зовнішньості?»

1
2
3

Підтверджувальні
досягнення взаєморозуміння та схвалення
«Ви погоджуєтесь зі мною?»

Зустрічні
звуження розмови й підведення партнера ближче до згоди
«Яке прийняти рішення щодо поставлених перед нами завдань?»

Альтернативні
надання можливості обрати партнером конкретну відповідь
«То ти підеш додому чи залишишся на вечерю?»

Спрямовувальні
коли партнер відхиляється від розмови, за допомогою цих запитань його «повертають» до теми
«При чому тут вчорашні події, коли мова йде про ваше запізнення на роботу?»

Провокаційні
визначення того, чого насправді хоче співрозмовник і чи адекватно він сприймає ситуацію
«Що ти зробив б на місці свого друга, якщо б він виправдовував тебе так само невдало, як ти це робиш тепер?»

Вступні
зацікавлення партнера; ці запитання можуть, наприклад, мати вказівку на ймовірне розв'язання проблеми
«Як ви збираєтесь реалізувати цей важливий для вас проект, залучивши додаткові інвестиції?»

Завершальні
підведення підсумків розмови
«Які ми можемо зробити висновки?»

Дзеркальні
розширення інформаційних меж, забезпечення безперервності відкритого діалогу
- Зараз у мене немає на це часу.
- Немає часу?

Риторичні
пряме вказування партнеру очевидної відповіді
«Як звати Володимира?»


У психології загальноприйнятою класифікацією запитань є їхній розподіл на закриті та відкриті. Закриті запитання – це такі, що формулюються точно і передбачають коротку відповідь: «так» або «ні» (наприклад: «Ви чули про свіжі новини?»). Відкриті запитання завжди передбачають активізацію мислення, пам’яті та уваги співрозмовника, спонукаючи його дати більш конкретну та змістовнішу відповідь (наприклад: «Про що нового ви дізнались, прочитавши цю книгу?»). Процес формулювання відкритих запитань має власну специфіку, яка дуже схожа з маєвтичною бесідою, яку застосовував у давні часи Сократ.
Вітчизняний та американський вчений Юрій Медвін вважає, що застосування відкритих запитань фахівцями у сфері практичної психології (наприклад, психотерапевтами чи професійними коучерами) відбувається за певними вимогами:
Відкрите запитання завжди потрібно задавати в доступній (максимально простій) формі з відвертою інтонацією, щоб не викликати захисну реакцію у співрозмоника. При цьому не варто спрощувати формулювання запитань за кількістю слів: доступність відкритого запитання забезпечується чітко сформульованим змістом. Цей зміст обов’язково повинен бути адресований співрозмовнику і передбачати його активний пошук за межами власних установок, звичок та стереотипів.
Відкриті запитання дають змогу співрозмовнику вийти за межі звичного (як правило, логічного) міркування, яке часто обмежує осмисленість проблеми на основі принципу послідовності у висновках. Відкриті запитання допомагають усвідомити проблему більш повно і так само ширше проаналізувати шляхи її вирішення на основі виходу за межі причинно-наслідкових зв'язків у проблемній ситуації. Цьому сприяє постановка запитань щодо множини способів вирішення проблеми («Якими новими способами ви могли б вирішити проблему?», «Які ще шляхи ви бачите у виході з даної ситуації?», тощо). При цьому розпочинати запитання варто зі слів не «як» і «як саме», а «як ви могли б» або «як саме ви можете» і т.д. Тобто відкриті запитання повинні бути спрямовані на активізацію мислення суб’єкта.
У змісті відкритих запитань часто вживають такі прикметники: найкращий, новий, вигідний, сильний, оптимальний, прогресивний, ширший, повніший, легкий, тощо. Ці слова концентрують увагу співрозмовника на позитивних якостях та перевагах власної особистості, розширюють потенційні можливості як об’єктивних, так і суб’єктивних шляхів вирішення проблеми, спрямовують його мислення у проблемно-пошуковому напрямі. Зазначимо, що вживання названих слів поширене серед фахівців у галузі психології реклами з метою здійснення прихованого навіювання.
При формулюванні відкритих запитань бажано вживати такі дієслова та віддієслівні іменники: розвинути, зростати, навчатись, творити, натхнення, творіння, розвиток, зростання, вдосконалення, навчання тощо. Тані слова зумовлюють активність у мисленнєвому пошуці відповідей на поставлені запитання. Окрім того, у свідомості співрозмовників дані слова створюють позитивне емоційне тло, на якому можна стимулювати їх до саморозвитку. Наприклад: «Які нові якості ви могли б у собі розвинути завдяки систематичному тренуванню?», «Якими легкими способами ви могли б забезпечити свій саморозвиток?», «Що нового ви могли б створити завдяки самовдосконаленню своєї особистості?», тощо.
У постановці відкритих запитань варто пам’ятати про підкріплення їхнього змісту зоровими образами. Тобто для того, щоб стимулювати клієнта до більш системного осмислення власної проблеми, у запитаннях психолога повинна існувати така послідовність, яка забезпечує створення цілісної системи зорових образів (керованої візуалізації). Також зорові образи можна викликати у клієнта в межах одного відкритого запитання. Наприклад: «Яким може бути найкращий результат внаслідок вашої роботи над собою, якщо його уявити на цифровій шкалі від 1 до 10?», «Що нового ви прочитаєте у майбутньому внаслідок такого тренування, якщо життя уявити як книгу?» або «З чого найоптимальнішого ви могли б розпочати малюнок свого майбутнього?», тощо.
Майже кожне запитання передбачає відповідь. При цьому відповідь не обов’язково повинна бути озвучена партнером: вона може бути виражена діями чи пасивністю. Наприклад, на запитання «Коли ви нарешті припините говорити?», партнер по спілкуванню може у відповідь просто зупинити своє мовлення (пасивна відповідь – мовчання).
У сфері ділового спілкування психологи радять дотримуватись таких порад щодо надання відповідей:
перш ніж відповісти на запитання, необхідно зробити паузу;
якщо запитання є важким за будовою, тобто має в підтексті кілька простих, спочатку його слід розділити на частини, а потім відповідати на кожну з них окремо, з’ясувавши передусім, на яку з них відповідати спочатку;
якщо запитання складне за змістом, то варто звернутися з проханням повторити його, оскільки ви не впевнені, чи правильно зрозуміли його, або попросити кілька хвилин на роздуми;
якщо ставиться запитання відкритого характеру, то потрібно уточнити, яка саме інформація цікавить партнера;
якщо сформульовано непередбачуване запитання, і ви не знаєте, як на нього відповісти, то попросіть дозволу записати це запитання, щоб відповісти на нього через деякий час, який допоможе вам знайти оптимальну відповідь;
якщо провокаційні запитання співрозмовника відводять вас від теми розмови, то варто зорієнтувати його до основної мети спілкування;
якщо відповідь людини неправильно зрозуміли, їй варто відразу визнати свою помилку, повідомивши партнеру, що він, мабуть, не дуже вдало сформулював своє запитання.
Рефлексивне слухання необхідне для ефективної комунікації у зв’язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі? Мова йде, насамперед, про багатозначність більшості слів. Іноді важко з’ясувати, що конкретно має на увазі комунікатор, коли вживає певне слово. Не завжди людині вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Інколи людина починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити її конкретні наміри. Або, навпаки, віддаляється від теми розмови, внаслідок чого може втратити основну думку, чи загострює увагу на «голих» фактах. Вважається, що, чим менше співрозмовник впевнений у собі, тим важче йому розкрити головну думку у повідомленні.
До труднощів, які зменшують ефективність слухання, також належать:
мимовільне відволікання уваги;
надзвичайна швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тому, коли мовець говорить, мозок слухача більшу частину часу вільний і відволікається від змісту та смислу повідомлення);
антипатія до чужих думок (людина досить часто більше цінує власні думки, ніж погляди своїх співрозмовників);
вибірковість уваги (намагання уважно все слухати й одночасно щось фіксувати – це дуже складна справа, тому слухачі переключають увагу з одного на інше, що утруднює концентрацію на чомусь конкретному у повідомленні);
потреба зробити репліку (якась думка викликає бажання відповісти, тоді людина перестає слухати й зосереджується на формулюванні коментарів).
У психології виокремлюють також внутрішні і зовнішні перешкоди (бар’єри) слухання.
До внутрішніх перешкод належать шкідливі звички слухання, пов’язані з конкретною особистістю. Це, звичайно, роздуми про щось інше, окрім змісту розмови: власна зовнішність, емоційні переживання, фантазії на різні теми, загострення уваги на зовнішності співрозмовника та інше. Внутрішні перешкоди називають ще внутрішнім комунікативним шумом (Р.Вердербер).
До зовнішніх перешкод належать сторонні (зовнішні) комунікативні шуми: акцент того, хто говорить; темп мовлення (занадто швидко чи, навпаки, повільно говорить партнер); певні особливості в зовнішності співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки); погана акустика; сила голосу співбесідника (занадто голосно чи пошепки говорить); температура приміщення; телефонні дзвінки, які переривають розмову; обмеженість у часі; неприємні запахи в приміщенні тощо. Детальніше про комунікативні бар’єри йтиметься у підрозділі 3.5.
У міжособистісній комунікації вирізняють чотири види рефлексивних відповідей: з’ясування (розпитування), переповідання, відображення почуттів та резюмування.
З'ясування – це звертання до співрозмовника за певними уточненнями. Воно здійснюється за допомогою запитань для уточнення й розуміння того, про що йдеться. Доцільніше використовувати переважно «відкриті» запитання, адже «закриті» переключають увагу співрозмовника з позиції того, хто пояснює, на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.
Переповідання – формулювання почутої інформації своїми словами, особливо, коли вона здається нам мало зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди й визначає точність сприймання смислу повідомлення, його розуміння.
Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.
Резюмування варто застосовувати у тривалих бесідах, його функція –висловити підсумки бесіди або звести окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.
Серед інших видів слухання виокремлюють критичне та емпатійне слухання. За умов критичного слухання учасник комунікації спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення й тільки після цього намагається його зрозуміти. Таке слухання стане ефективним на діловій нараді, конференції, дискусії тощо, тобто там, де обговорюються проблеми, думки, ідеї з приводу нових проектів, нового досвіду тощо. Однак там, де обговорюється нова інформація, наприклад на лекції, критичне слухання не буде в нагоді, оскільки критика почутої інформації позбавляє можливості прислухатися до неї, почерпнути цінне та засвоїти головне. Тобто така критика буде необґрунтованою, безпідставною.
При емпатійному слуханні учасник спілкування приділяє більше уваги «зчитуванню» почуттів, а не слів. Таке слухання буває ефективним, якщо мовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, надію на краше, упевненість у собі), а неефективним, якщо породжує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

3.4. Загальна характеристика невербальних комунікативних засобів


Наші уявлення про невербальне спілкування знаходять відображення в багатьох загальноприйнятих фразеологічних зворотах. Про щасливих людей ми говоримо, що вони «переповнені» щастям або «сяють» від щастя. Про людей, що відчувають страх, ми говоримо, що вони «завмерли» або «скам’яніли». Гнів або злість описуються такими висловлюваннями, як «лопнути від злості» або «тремтіти від люті», нервуючі люди «кусають губи». Отже, інформація, а також почуття та емоційні стани виражаються засобами невербальної комунікації. Можна з упевненістю сказати, що більша частина міжособистісної комунікації здійснюється невербальними засобами. Тобто слухати співрозмовника означає також розуміти мову його невербального спілкування.
Невербальні комунікативні засоби, широко відомі як «мова жестів», включають такі форми самовираження, які не спираються на слова та інші мовні символи. Вміти розуміти мову невербального спілкування важливо з кількох причин. По-перше, словами можна передати тільки фактичні знання, але щоб висловити почуття, одних слів часто буває недостатньо. Іноді ми говоримо: «Я не знаю, якими словами це передати!», маючи на увазі, що наші почуття настільки глибокі або складні, що для їх вираження ми не можемо знайти відповідних слів. Проте почуття, які не піддаються словесному вираженню, передаються мовою невербаліки. По-друге, знання цієї мови показує, наскільки ми вміємо володіти собою. Якщо мовцю важко впоратися із гнівом, він підвищує голос, відвертається, а часом поводиться зухвало. Невербальна мова скаже про те, що люди думають про нас у дійсності. Співрозмовник, який вказує пальцем, дивиться пильно і постійно перебиває, відчуває зовсім інші почуття, ніж людина, яка посміхається, веде себе невимушено і уважно слухає нас. Нарешті, невербальне спілкування особливо цінне тим, що воно, як правило, спонтанне і відбувається несвідомо. Тому, незважаючи на те, що люди зважують свої слова та іноді контролюють міміку, часто відбувається "виплеск" прихованих почуттів через міміку, жести, інтонацію і забарвлення голосу. Будь-який з цих невербальних елементів спілкування може допомогти нам переконатися в правильності того, що сказано словами, або, як це іноді буває, поставити почуте під сумнів.
Добре відомо, що невербальна комунікація розуміється усіма людьми однаково. Наприклад, схрещені на грудях руки свідчать про захисну реакцію. Але це не завжди так. Конкретні невербальні вираження, як, наприклад, ті ж схрещені руки, розуміються по-різному: значення залежить від конкретної ситуації, в якій ця поза виникає природно.
Іствуд Атватер у своїй книзі «Психологія спілкування» наводить цікавий приклад невербальної комунікації: «Письменник Юліус Фаст розповідає про п’ятнадцятирічну пуерто-ріканську дівчинку, яку застали в групі курців-дівчаток. Більшість курців відрізнялися недисциплінованістю, але за Лівією не спостерігалося порушень шкільного порядку. Проте директор школи, поговоривши з Лівією, вирішив покарати її. Директор посилався на її підозрілу поведінку, яка виражалась в тому, що вона не дивилася йому в очі: він прийняв це за прояв її провини. Цей інцидент викликав протест матері. На щастя, шкільний вчитель іспанської мови пояснив директору, що в Пуерто-Ріко ввічлива дівчинка ніколи не дивиться дорослим прямо в очі, що є знаком поваги і послуху». Цей приклад показує, що «слова» невербальної мови у різних народів мають різне значення. Зазвичай в спілкуванні ми хочемо досягнути точного розуміння невербальної мови, коли пов’язуємо його з конкретною ситуацією, а також із соціальним становищем і культурним рівнем конкретного співрозмовника.
Водночас одні люди розуміють невербальну мову краще за інших. Результати ряду досліджень показують, що жінки більш точні як в передачі своїх почуттів, так і в сприйнятті почуттів інших, які «висловлюються» невербальною мовою. Здібності чоловіків, що працюють з людьми, наприклад, психологів, викладачів, акторів, оцінюються так само високо. Розуміння невербальної мови в основному набувається в процесі навчанні. Проте слід пам’ятати, що люди дуже відрізняються один від одного в цьому плані. Як правило, чуйність до змісту невербального «повідомлення» підвищується з віком і досвідом.
Розглянемо загальну характеристику основних невербальних засобів міжособистісної та масової комунікації.
Міміка або експресивний вираз обличчя – це головний показник почуттів. Найлегше розпізнаються позитивні емоції – щастя, любов і подив. Важко сприймаються, як правило, негативні емоції – печаль, гнів і огида. Співвідношення емоцій з мімікою людини подані в таблиці 1.4.
Художникам і фотографам давно відомо, що обличчя людини асиметричне, в результаті чого ліва і права його частини можуть відображати емоції по-різному. Останні дослідження пояснюють це тим, що ліва і права сторони обличчя знаходяться під контролем різних півкуль мозку. Ліва півкуля контролює мову і інтелектуальну діяльність, права управляє емоціями, уявою і сенсорною діяльністю органів відчуттів (зору, слуху, дотику, нюху, смаку). Нервові зв’язки управління півкулями перехрещуються так, що робота домінуючої лівої півкулі відбивається на правій стороні обличчя і додає їй вираз, контролює її.
Таблиця 1.4.
Мімічні прояви емоцій
Емоція
Міміка
Малюнок

Радість
очі спокійні, куточки губ підняті і зазвичай відведені назад;


Печаль
брови зведені, очі згаслі; часто куточки губ злегка опущені;


Відраза
брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута або піднята і зімкнута з верхньою губою;



Гнів
брови опущені вниз, зморшки на лобі вигнуті, очі примружені, губи зімкнуті, зуби стиснуті;



Страх
підняті і зведені над переніссям брови, широко відкриті очі, куточки губ опущені і трохи відведені назад, губи розтягнуті в сторони, рот може бути відкритий;


Здивування
підняті брови, широко відкриті очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот.



Оскільки робота правої півкулі мозку контролює ліву сторону обличчя, то на цій стороні важче приховати справжні почуття. Позитивні емоції проявляються більш-менш рівномірно на обох сторонах обличчя, а негативні емоції більш чітко виражені на лівій стороні. Проте обидві півкулі мозку функціонують злагоджено, тому описані відмінності стосуються лише деяких нюансів у вираженні емоцій.
Особливо експресивними у міміці є губи людини. Всім відомо, що щільно стиснуті губи відображають глибоку замисленість, вигнуті губи – сумнів або сарказм. Посмішка, як правило, виражає дружелюбність, потребу в схваленні. У той же самий час посмішка як елемент міміки і поведінки залежить від регіональних і культурних відмінностей: так, жителі півдня схильні посміхатися частіше, ніж жителі північних районів. Оскільки усмішка може відображати різні мотиви співрозмовника, слід бути обережним у тлумаченні його посмішки. Проте надмірна усміхненість, наприклад, часто висловлює потребу в схваленні або повагу перед начальством. Усмішка, яка супроводжується піднятими бровами, висловлює, як правило, готовність підкорятися, в той час як посмішка з опущеними бровами висловлює перевагу.
Обличчя експресивно відображає почуття, тому мовець зазвичай намагається контролювати або маскувати вираз свого обличчя – міміку. Наприклад, коли хто-небудь випадково зустрічається з вами на дуже близькій відстані, він зазвичай відчуває таке ж неприємне відчуття, як і ви, і інстинктивно посміхається, висловлюючи тим самим ніби ввічливе вибачення. У цьому випадку усмішка може бути в певному сенсі «заготовленою» і тому натягнутою, видаючи суміш неспокою і вибачення.
Візуальний контакт є найбільш важливим елементом спілкування. Дивитися на мовця означає не тільки проявляти зацікавленість у його повідомленні, але й допомагає нам зосередити увагу на тому, що нам говорять. Під час бесіди мовець і слухач то дивляться, то відвертаються один від одного, відчуваючи, що постійний погляд може заважати співрозмовнику зосередитися. Співбесідники дивляться один одному в очі не більше 10 секунд. Це, найімовірніше, відбувається перед початком розмови або після кількох слів одного із співрозмовників. Час від часу очі партнерів зустрічаються, але цей погляд триває значно менше, ніж його затримка співрозмовниками один на одному.
Нам легше підтримувати візуальний контакт з мовцем при обговоренні приємної теми, проте ми уникаємо його, обговорюючи неприємні або заплутані питання. В останньому випадку відмова від прямого візуального контакту є проявом ввічливості та усвідомлення емоційного стану співрозмовника. Наполегливий або пильний погляд у таких випадках викликає обурення і сприймається як втручання в особисті переживання. Більш того, наполегливий або пильний погляд зазвичай сприймається як ознака ворожості.
Необхідно знати, що деяки аспекти взаємостосунків виражаються у тому, як співрозмовники дивляться один на одного. Наприклад, ми схильні дивитися більше на тих, ким захоплюємося або з ким у нас близькі стосунки. Жінки до того ж схильні на частіший візуальний контакт, ніж чоловіки. Зазвичай люди уникають візуального контакту в ситуаціях суперництва, щоб цей контакт не було сприйнято опонентом як вираз ворожості. Крім того, ми схильні дивитися на мовця більше, коли він знаходиться на відстані: чим ближче ми до співрозмовника, тим більше уникаємо візуального контакту. Зазвичай візуальний контакт допомагає мовцеві відчути, що він спілкується з нами, і справити на нього позитивне враження. Але пильний погляд створює про нас несприятливе враження.
Візуальний контакт допомагає регулювати розмову. Якщо мовець то дивиться в очі слухача, то відводить очі вбік, це означає, що він ще не закінчив говорити. По завершенню свого повідомлення мовець, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовнику, ніби повідомляючи: "Я все сказав, тепер Ваша черга".
Той, хто вміє слухати, як і той, хто читає між рядків, розуміє більше, ніж означають слова. Він чує й оцінює силу і тон голосу, швидкість мовлення. Він зважає на відхилення в побудові фраз, як, наприклад, незавершеність пропозицій, відзначає часті паузи. Ці вокальні вираження поряд з добором слів і виразом обличчя корисні для розуміння смислу повідомлення.
Тон голосу – це особливо цінний ключ до розуміння почуттів співрозмовника. Почуття знаходять своє вираження незалежно від значення слів. Можна ясно висловити почуття навіть при читанні алфавіту. Легко розпізнаються зазвичай гнів і смуток, а нервозність і ревнощі розпізнаються важче.
Сила і висота голосу – це також корисні сигнали для розшифровки повідомлення мовця. Деякі почуття, наприклад, ентузіазм, радість і недовіра, як правило, передаються високим голосом. Гнів і страх теж виражаються високим голосом, але в більш широкому діапазоні, силою і висотою звуків. Такі почуття, як печаль, горе і втома зазвичай передаються м’яким і приглушеним голосом із пониженням інтонації до кінця кожної фрази.
Швидкість мовлення також відображає почуття мовця. Люди говорять швидко, коли вони схвильовані або стурбовані чим-небудь, коли говорять про свої особисті труднощі. Той, хто хоче нас переконати або умовити у чомусь, говорить швидко. Повільне мовлення найчастіше свідчить про пригнічений стан, горе, зарозумілість чи втому.
Допускаючи в мовленні незначні помилки, як, наприклад, повторюючи слова, невпевнено або неправильно їх добираючи, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють свої почуття і розкривають власні наміри. Невпевненість у виборі слів виявляється тоді, коли мовець невпевнений у своїй правоті або збирається здивувати нас. Зазвичай мовленнєві недоліки більш виражені в стані хвилювання або коли співрозмовник намагається нас обдурити.
Важливо також розуміти значення вигуків, зітхань, нервового кашлю, фиркання тощо. Цей ряд нескінченний, оскільки звуки можуть означати більше, ніж слова, що стосується зокрема «мови жестів».
Установку і почуття людини можна визначити за моторикою, тобто за тим, як вона стоїть чи сидить, за її жестами і рухами тіла. Коли мовець нахиляється до нас під час розмови, ми сприймаємо це як люб’язність, мабуть, тому що така поза говорить про уважність партнера. Ми відчуваємо себе менш зручно з тими, хто в розмові з нами відкидається назад або «розвалюється» у кріслі. Зазвичай легко розмовляти з тими, хто приймає невимушену позу. Таку позу можуть приймати і люди з більш високим статусом, ймовірно, тому, що вони більш впевнені в собі на момент спілкування і зазвичай не стоять, а сидять, причому не прямо, а відкинувшись назад або схилившись набік.
Нахил, при якому, сидячи або стоячи, співрозмовники відчувають себе зручно, залежить від характеру ситуації або від відмінностей в їхньому соціальному статусі та культурному рівні. Люди, які добре знають один одного або співпрацюють на роботі, зазвичай стоять або сидять боком один біля одного. Коли вони зустрічають відвідувачів або ведуть переговори, то відчувають себе більш зручно в положенні обличчям один до одного. Жінки часто говорять, трохи схилившись у бік співрозмовника або стоячи з ним поруч, особливо якщо добре його знають. Чоловіки під час бесіди надають перевагу оберненню обличчям до обличчя співбесідників, окрім ситуацій суперництва. Американці та англійці розташовуються збоку від співрозмовника, тоді як шведи схильні уникати такого положення. Араби нахиляють голову вперед.
Коли Ви не знаєте, в якій позі Ваш співрозмовник відчуває себе найбільш зручно, прослідкуйте, як він стоїть, сидить, пересуває стілець або як рухається, коли думає, що на нього не дивляться.
Жести – це виразні рухи рук. Розрізняють комунікавні, підкреслюючі та модальні жести.
Комунікативні жести – замінюють мовлення і можуть вживатись самостійно без вербальних повідомлень (жести привітання та прощання, погрози, запрошення, привернення уваги, заборони, стверджувальні, запитальні, заперечувальні, подячні, брутальні, дратівливі).
Підкреслюючі жести супроводжують мовлення, посилюючи смисловий контекст повідомлення.
Модальні жести – виразні рухи, що означають оцінку ситуації, ставлення до неї (невпевненість, страждання, роздуми, розпач, зосередженість, відраза, незадоволення, задоволення, здивування).
Значення багатьох жестів чи рухів ніг в певній мірі очевидні. Наприклад, схрещені руки (або ноги) зазвичай вказують на скептичну, захисну установку, тоді як несхрещені кінцівки висловлюють більш відкриту, довірливу установку на співбесідника. Сидіти, підперши долонями підборіддя, означає бути спрямованим на хід своїх думок. Стояти, взявшись у боки, – ознака непокори або, навпаки, готовність приступити до роботи. Руки, заведені за голову, висловлюють перевагу.
Під час розмови голови співрозмовників знаходяться в постійному русі. Хоча кивання головою не завжди означає згоду, воно дієво допомагає бесіді, даючи дозвіл співрозмовнику продовжувати говорити (активне слухання). Кивки головою діють на мовця схвально і в груповій бесіді, тому що мовці спрямовують своє повідомлення безпосередньо до тих, хто постійно киває. Однак швидкий нахил або поворот голови убік, часто вказують на те, що слухач хоче висловитись.
Зазвичай і мовець, і слухач легко розмовляють з тими, у кого жвавий вираз обличчя і експресивна моторика. Активна жестикуляція часто відбиває позитивні емоції і сприймається як ознака зацікавленості й дружелюбності. Однак, надмірна жестикуляція може бути вираженням занепокоєння або невпевненості.
Іншим важливим чинником у спілкуванні є міжособистісний простір – те, як близько чи далеко співрозмовники знаходяться по відношенню один до одного (проксеміка). Іноді наші ставлення до людей ми висловлюємо просторовими категоріями, як, наприклад, «триматися подалі» від того, хто нам не подобається або кого ми боїмося, або «триматися ближче» до того, в кому зацікавлені. Чим більше співрозмовники зацікавлені один в одному, тим ближче вони сидять або стоять один до одного. Однак існує певна межа допустимої відстані між співрозмовниками (особливо в США), яка залежить від виду взаємодії між партнерами і визначається таким чином:
інтимна відстань (до 0,5 м) відповідає інтимним стосункам, хоча може зустрічатися і в спорті – у тих його видах, де має місце зіткнення тіл спортсменів;
міжособистісна відстань (0,5 – 1,2 м) – для розмови друзів із зіткненням чи без зіткнення один з одним;
соціальна відстань (1,2 – 3,7 м) – для неформальних соціальних та ділових стосунків, при чому верхня межа більше відповідає формальним відносинам;
публічна відстань (3,7 м і більше) – на цій відстані не вважається грубим обмінятися кількома словами або утриматися від спілкування.
Зазвичай люди почувають себе зручно і справляють приємне враження, коли стоять або сидять на відстані, що відповідає вище зазначеним видам взаємодії. Надмірно близьке, як і надмірно віддалене положення, негативно позначається на спілкуванні партнерів. Крім того, чим ближче знаходяться люди один до одного, тим менше вони один на одного дивляться на знак взаємної поваги, а перебуваючи на відстані, вони більше дивляться один на одного і використовують жести для збереження уваги в розмові.
Ці правила значно варіюють залежно від віку, статі та рівня культури. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються ближче до співрозмовника, тоді як підлітки, молоді люди і люди середнього віку віддають перевагу більш віддаленому положенню. Зазвичай жінки стоять чи сидять ближче до співрозмовника (незалежно від його статі), ніж чоловіки. Особистісні властивості також визначають відстань між співрозмовниками: врівноважена людина з почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, тривожні люди тримаються від співрозмовника подалі. Соціальний статус також впливає на відстань між людьми. Ми зазвичай тримаємось на великій відстані від тих, чиє становище або повноваження вище наших, тоді як люди рівного статусу спілкуються на відносно близькій відстані. Традиція – це також важливий чинник відмінностей у проксеміці. Жителі країн Латинської Америки та Середземномор’я схильні підходити до співрозмовника ближче, ніж жителі країн Північної Європи.
На відстань між співрозмовниками може вплинути положення стола (див. таблицю 1.5). Стіл зазвичай асоціюється з високим становищем і владою, тому коли слухач сідає збоку від столу, то відносини приймають форму рольового спілкування. З цієї причини деякі адміністратори та керівники намагаються проводити особисті бесіди, сидячи не за своїм столом, а поруч зі співрозмовником – на стільцях, що стоять під кутом один до одного.
Цікаво, що, відповідаючи на невербальну поведінку мовця, ми мимоволі (підсвідомо) копіюємо його пози і вираз обличчя. Таким чином ми ніби говоримо співрозмовнику: «Я вас слухаю. Продовжуйте».
Як же реагувати на невербальне спілкування співрозмовника? Звичайно слід відповідати на невербальне «повідомлення» з урахуванням всього контексту обміну думками. Це означає, що якщо міміка, тон голосу і поза мовця відповідають його словами, то ніяких проблем немає. У цьому випадку невербальне спілкування допомагає точніше зрозуміти почуте. Коли невербальні «повідомлення» суперечать словами мовця, ми схильні «прочитувати» побачене, оскільки, як свідчить популярна приказка, «судять не за словами, а за справами».
Коли невідповідність між словами і невербальними «повідомленнями» невелика (наприклад, коли хто-небудь невпевнено запрошує нас кілька разів куди-небудь піти), ми можемо відповідати або не відповідати словами на ці
Таблиця 1.5.
Особливості розміщення учасників взаємодії за прямокутним столом


суперечливі висловлювання. Багато чого у розумінні «мови тіла» залежить від учасників спілкування, характеру їх відносин в конкретній комунікативній ситуації. Але ми рідко ігноруємо жести та міміку. Вони часто змушують нас відкласти виконання, наприклад, висловленого прохання. Іншими словами, розуміння нами невербальної мови партнера у нашій свідомості відбувається із запізненням. Отже, коли ми отримуємо від мовця «суперечливі сигнали», то можемо висловити відповідь приблизно в такій формі: «Я подумаю» або «Ми повернемося з вами до цього питання», залишаючи собі час для оцінки всіх «за» та «проти», доки не приймемо твердого рішення.
Коли невідповідність між словами і невербалікою мовця виражена яскраво, на "суперечливі сигнали" цілком доречні і вербальні відповіді. На суперечливі жести і слова співрозмовника слід відповідати підкреслено тактовно. Наприклад, якщо мовець погоджується що-небудь зробити для вас, але проявляє при цьому ознаки сумніву, наприклад, робить часті паузи, задає запитання або його обличчя виражає здивування, можна зробити таке зауваження: «Мені здається, що ви до цього ставитеся скептично. Чи не поясните, чому?». Це зауваження показує, що ви уважні до всього, що говорить і робить співрозмовник, і таким чином не викличете у нього занепокоєння або захисної реакції. Ви лише надаєте йому можливість виразити себе більш повно.
Отже, ефективність слухання залежить не тільки від точного розуміння слів мовця, але й не меншою мірою від розуміння невербальних сигналів. Комунікація включає невербальні сигнали, які можуть підтверджувати, а іноді й спростовувати мовленнєве повідомлення. Розуміння цих невербальних сигналів, насамперед, жестів і міміки мовця – допоможе слухачу правильно інтерпретувати його слова, що дозволить підвищити результативність спілкування.


3.5. Загальна характеристика комунікативних бар’єрів

Останнім часом у науці відмежувався окремий напрям досліджень – соціальна психологія утрудненого спілкування. Він пов’язаний з труднощами, бар’єрами, та конфліктами, що мають місце у міжособистісній та масовій комунікаціях. Предметом дослідження у цьому напрямі виступають всі види і форми спілкування, які породжують деструктивні зміни в поведінці партнерів, переривання контактів і припинення комунікації, зниження рівня усвідомлення труднощів у спілкуванні, послаблення намагань самостійно подолати їх тощо. Вузькоспеціалізовані дослідження зосереджують увагу на незначних труднощах спілкування, які долаються партнерами у процесі взаємодії. Критеріями аналізу в цих дослідженнях виступають ступінь, глибина, та інтенсивність вираження труднощів. Утрудненому спілкуванню притаманні неперервність контактів між партнерами; певний ступінь усвідомлення учасниками взаємодії наявних труднощів; пошук причин, що зумовлюють ускладнення спілкування; намагання самостійно подолати соціально-перцептивні, комунікативні та інтеракційні утруднення. За будь-яких обставин такі труднощі можуть сформувати тривожне ставлення до комунікативної ситуації.
Л.Орбан-Лембрик виокремлює такі причини утрудненого спілкування:
об’єктивні (породжені реальною взаємодією) та суб’єктивні (пов’язані з різними аспектами функціонування особистості, групи);
первинні (природні умови життя групи) та вторинні (породжені різними психогенними і соціогенними впливами);
усвідомлювані (наявні в ситуації спілкування) і неусвідомлювані (суб'єктивно не переживаються особистістю і групою, представлені у свідомості особистості, але реально не існують);
ситуативні (залежать від певного ситуативного чинника) і стійкі (мають тривалий характер дії);
міжкультурні (поширюються на міжетнічну сферу) і культурно-специфічні (притаманні певній етнічній спільноті);
вербальні (пов’язані з мовними особливостями) і невербальні (немовні вкраплення в мову, темп і тембр голосу, контакт очима, особливості простору і часу спілкування тощо).
Утруднене спілкування супроводжується наявністю бар’єрів на шляху досягнення цілей партнерів, посиленням нервово-психічної напруженості, демонстрацією нерозуміння, порушеннями у процесах взаємодії.
Вихід із ситуації утрудненого спілкування можливий за дотримання таких принципів:
принцип рівності – йдеться про зв’язок двох або більше рівно-активних, рівноунікальних суб'єктів;
принцип взаємної детермінації – передбачає взаємодію суб'єктів, які впливають один на одного;
принцип усвідомлення себе та партнерів через свою представленість у них – реалізується як здатність бути суб'єктом зміни поведінки і свідомості інших людей на різниз рівнях рефлексії;
принцип неоднаковості – визнає право партнера бути індивідуальністю.
Важливими умовами виходу із ситуацій утрудненого спілкування є механізми рефлексії та самоусвідомлення. Людина, яка не усвідомлює себе суб’єктом спілкування, не має чіткого внутрішнього образу «Я» та приречена на випробування труднощами.
Утруднене спілкування, яке супроводжується емоційним напруженням та стресом, за певних обставин може бути ефективним. Воно відбуваєтсья за одним із таких варіантів:
утруднене, але ефективне спілкування (партнери переживають емоційне напруження, але досягають позитивних результатів);
утруднене і неефективне спілкування (емоційне напруження і невідповідність досягнутих результатів поставленим цілям);
неутруднене і ефективне спілкування (позбавлене емоційного напруження, результати збігаються з поставленими цілями);
неутруднене і неефективне спілкування (емоційне напруження відсутнє, результат не збігається з цілями).
Суб’єкт утрудненого спілкування може мати статус «важкого» партнера. Допомогти йому можна, створивши спеціальні умови для розвитку рефлексії себе як суб'єкта спілкування (психотерапевтична робота, групи тренінгу, індивідуальне консультування тощо).
Бар’єри спілкування, зокрема, комунікативні, можуть бути пов’язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовленнєвими особливостями, з манерами спілкування. В міжособистісній комунікації бар’єри спілкування, найчастіше виступають як захисні механізми від психологічного впливу (про нього йтиметься у наступному розділі).
Розглянемо деякі типи бар’єрів у міжособистісній комунікації: уникнення, авторитет та нерозуміння.
Уникнення – це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається ухилення від джерел психологічного впливу, намагання не контактувати з партнером, що призводить до деформації комунікативного процесу. Визначивши партнера в певному випадку як небезпечного, «чужого», людина просто уникає спілкування з ним. Якщо повністю ухилитись від партнера неможливо, то вона докладає всіх зусиль, щоб не сприймати його повідомлень. Цей «захист» дуже добре помітний, коли людина удає себе неуважною, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-яку можливість для припинення розмови.
Вище розглянутий бар’єр як спосіб захисту від небажаного впливу виявляється не тільки в униканні партнерів, але й у ситуацій, коли може виникнути небезпека «шкідливого» впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу у спілкуванні – це уникнення джерела цього впливу.
Дія авторитету у спілкуванні полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям повністю довіряють і стосовно їхніх промов контрнавіювання «не спрацьовують», оскільки такі люди досить переконливі та впливові (легко навіюють свої думки іншим). До тих, кому в авторитетному ставленні відмовлено, довіри немає, тому те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра «залежать» не від особливостей сприйнятої інформації, а від того, хто її передає.
В основі авторитету особистості лежить її соціальний статус, її перевага за певними критеріями, особистісні досягнення та здобутки (наприклад, у професійному плані), приналежність до реальної «авторитетної» соціальної групи, її чарівність у певних ситуаціях, позитивне ставлення до об’єктів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.
Далеко не завжди учаснику комунікації вдається визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якусь потенційно небезпечну для людини інформацію можуть передавати інші, яким вона загалом довіряє як «своїм» чи цілком авторитетним людям. У такому випадку захистом буде «нерозуміння» самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна навмисно не зрозуміти, результатом чого буде його несвідоме заперечення, витіснення зі сфери свідомості.
На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у міжособисітсній комунікації можна зробити такий висновок: захист від впливу партнера може мати форму уникнення, заперечення авторитетності чи виявлятись у нерозумінні партнера. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар’єрного механізму буде неприйнятність впливу, який здійснює партнер. При цьому не слід розуміти бар’єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від психологічного впливу. У реальному спілкуванні бар’єри присутні у формі незалежних захисних механізмів, дійсна природа яких людиною не усвідомлюється.
Отже, обмін інформацію, налагодження і розвиток контактів, сприймання партнера в процесі комунікації часто супроводжуються різноманітними бар’єрами. Найсуттєвішими є комунікативні бар’єри, що виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні комунікатора, в обміні думками між комунікатором і реципієнтом, у виборі носія інформації (електронна пошта, комп’ютер, офіційна мова) тощо.
Комунікативні бар’єри (від франц. barriere – перешкода) – це психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання та передачі інформації. Виникають вони на макро- і мікрорівнях.
Макробар’єри пов'язані із зовнішнім середовищем, у якому відбуваються комунікативний процес. Проявляються вони в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст), великій кількості носіїв інформації (газети, телебачення, конференції, звіти), використанні інформації (ексклюзивні дані застосовують для впливу на інших; доступ до обмеженої, призначеної для внутрішнього користування інформації розширює владні повноваження індивідів).
Мікробар’єри породжені особливостями інтелекту учасників спілкування, неоднаковим знанням предмета розмови, різним володінням понятійним апаратом з певної галузі знань, відсутністю єдиного розуміння ситуації спілкування, психологічними особливостями партнерів, соціальними, політичними, професійними, релігійними відмінностями у трактуванні інформації і ситуації взаємодії тощо. До психологічних особливостей партнерів по спілкуванню належать, наприклад, надзвичайна відвертість чи інтелігентність, інтуїтивне сприймання світу, агресивність, педантичність тощо.
М. Громкова вважає, що комунікативні бар'єри мають інтелектуальні джерела, які можна класифікувати за елементами комунікації, які усвідомлюються її суб’єктами (див. табл. 1.4).
Процес комунікації може мати негативний результат, якщо супроводжуватиметься почуттями образи, ворожості, відчуження. Найчастіше їх зумовлюють такі чинники:
Відмінності між мовним і немовним спілкуванням (вербальною та невербальною комунікацією). Психологи стверджують, що тільки 7% інформації сприймається слухачем вербально, 55% передається на
Таблиця 1.6
Інтелектуальні джерела комунікативних бар'єрів
Елементи усвідомлення комунікативного процесу
Суб’єкт комунікації
Інший суб’єкт комунікації (партнер першого)
Зміни в результаті взаємодії

Позиція
Хто я у цій ситуації?
Хто він у цій ситуації?
Спільна позиція у взаємодії

Цілі
Для чого мені це спілкування?
Для чого йому це спілкування?
Самовизначення кожного із партнерів

Зміст
Що я отримаю від спілкування з ним?
Що він отримає від спілкування зі мною?
Спільні правила взаємодії

Методи
Як я можу досягти розуміння?
Як він може досягти розуміння?
Спільні способи дії

Результат
Чи зрозуміли мене?
Чи зрозуміли його ?
Досягнення однієї та іншої сторони


невербальному рівні (мімікою, жестами), 38% – якісними характеристиками голосу (висота тону, тембр). У процесі спілкування невербальні засоби реалізуються поза контролем свідомості, імпульсивно. Тому сказане у мовленні не завжди тотожне тому, що демонструється поведінкою.   Під час взаємодії з партнером слід зважати на засоби і манеру спілкування, своєчасно виправляти помилки та розбіжності. Дизгармонія між словами, репліками, мімікою, жестами, рухами тіла нерідко вирішально впливає на перебіг і результат спілкування. Помітивши розбіжності в словах та поведінці співрозмовника, доцільно доброзичливо підкреслити не самі розбіжності, а своє сприйняття їх: “Зважаючи на ваш тон, я відчуваю, що ви чимось розгнівані (роздратовані, занепокоєні). Тому хотів би знати, чи не пов’язано це зі мною”.
Вплив на взаємодію прихованих (хибних) припущень. Вступаючи у взаємодію, людина часто має певні припущення щодо особливостей поведінки та особистості партнера в спілкуванні. Неточні або хибні припущення ускладнюють процес комунікації, зокрема заємосприймання та взаємодію.
Прихований контекст спілкування. У процесі комунікації людина не завжди усвідомлює свої відчуття, думки та бажання. Не висловлюючи конкретно своїх занепокоєнь, вона рідко отримує адекватну відповідь.
Причинами комунікативних бар'єрів є змістові й формальні характеристики повідомлення (логічні, фонетичні, стилістичні, семантичні). На цій підставі Л.Орбан-Лембрик виокремлює смисловий, логічний, фонетичний, семантичний та стилістичний комунікативні бар'єри, представлені у таблиці 1.7.
Таблиця 1.7
Назва бар'єра
Загальна характеристика
Причини виникнення

1
2
3

Смисловий
Непорозуміння між людьми, яке є наслідком того, що одне повідомлення має для них різний смисл суб'єктивний зміст, якого набуває слово у конкретному контексті, в конкретній ситуації спілкування. Слово в різних ситуаціях може мати неоднаковий смисл, який завжди є індивідуально- особистісним: він зароджується у свідомості того, хто говорить, але не обов'язково є зрозумілим тому, хто слухає
незбігання смислів висловлювань, прохань, наказів та ін.;
ігнорування поглядів, цінностей, системи особистісних смислів співрозмовника;
відмінності у знаннях, інформаційному фонді співрозмовників та ін.

Логічний
Неадекватне розуміння інформації, породжене особливостями мислення партнерів по спілкуванню. Більше того, думку зумовлюють різні потреби людини. Тому за кожною думкою фігурує мотив, який і є первинною інстанцією у породженні мовлення
неоднаковий вид мислення (наприклад, у одного  абстрактно-логічне, в іншого – наочно-образне);
використання операцій мислення (порівняння, аналіз, синтез, узагальнення, абстрагування) з різним ступенем глибини поки один заглиблюється в аналіз проблеми, інший, зібравши поверхову інформацію, вже має готову відповідь); превалювання форм мислення в інтелекті кожного з партнерів та ін.

Фонетичний
Перешкода, створена особливостями мови того, хто
учасники комунікативного процесу розмовляють різними

1
2
3


говорить
мовами і діалектами;
співрозмовники мають суттєві дефекти мови та дикції; партнери по спілкуванню перекручують граматичну структуру висловлювань; невиразна мова, велика кількість слів-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна мова та ін.

Семантичний
Незбігання у системах значень партнерів по комунікації тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови, з повною смисловою інформацією
партнери користуються однаковими знаками (і словами) для означення різних речей; обмежений лексикон в одного зі співрозмовників; соціальні, культурні, психологічні, національні, релігійні, професійні, групові та інші відмінності;
невідповідність між мовними засобами, що використовує комунікатор, і мовними ресурсами реципієнта;
індивідуальні особливості реципієнта, передусім здатність оперувати мовою як засобом мислення та ін.

Стилістичний
Невідповідність стилю мови комунікатора і ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта
панібратська манера спілкування; використання стилю спілкування, який може бути недоречним, занадто важким, не відповідати комунікативній ситуації і намірам партнера; використання стилю, який має примусові акценти (якщо комунікатор використовує мовні звороти “вам потрібно”, “ви зобов'язані”, “ти повинен” та подібні, у реципієнта виникає явний чи прихований спротив); неправильна організація повідомлення (повідомлення сприймається краще, якщо воно побудоване від уваги до інтересу; від інтересу до основних положень; від основних положень до заперечень і запитань; відповіді, висновки, резюмування); форма і зміст комунікації не відповідають одне одному

1
2
3



(наприклад, запрошена на розмову людина змушена вислуховувати монолог. Це провокує не тільки незадоволення, а й нерозуміння інформації, оскільки негативні емоції заважають зосередитися і сприймати почуте);
інформація передається науково-канцелярським стилем, який більш зрозумілий при читанні і утруднений при слуховому сприйнятті та ін.


Напротивагу утруденому спілкуванню, що характеризується вище розглянутими бар’єрами, психологи виділяють оптимальне (ефективне) спілкування – процес, в якому реалізуються цілі учасників комунікації відповідно до їхніх мотивів такими способами, які не викликають у партнерів почуття незадоволення. Ефективне спілкування передбачає емпатійні, емоційно приємні та прямі способи реагування на повідомлення і виключає агресивні чи принизливі реакції у взаємодії з іншими партнерами.


Спілкування

Інтеракція

Соціальна перцепція

Комунікація

Декодування;
розкриття смислу

Кодування

Текст

(Реципієнт)

(Комунікатор)

Повідомлення

Смисл

Інтенція



Новый рисунок15

Приложенные файлы

  • doc 15635471
    Размер файла: 2 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий