Правила спілкування фахівця



ТЕОРЕТИЧНИЙ БЛОК
____________________________________________________________________

Тема: «Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів,
прийомів та по телефону».

План

1. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, пова-
га до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.
2. Ділові контакти.
3. Культура телефонного діалогу.
4. Етичні питання використання мобільних телефонів.

ЗАГАЛЬНІ ПРИНЦИПИ І ПРАВИЛА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ФАХІВЦЯ:
МОРАЛЬНІСТЬ, ПОВАГА ДО ІНШИХ ЛЮДЕЙ, РАЦІОНАЛЬНІСТЬ,
ПРАВИЛА КРИТИКИ ТА САМОКРИТИКИ

У випадку суто індивідуального приватного спілкування використання пев-них мовних засобів , зокрема лексичних і синтаксичних , є органічною частиною складного і багатогранного процесу управління. Якщо під культурою управлін-ня розуміти сукупність вимог до процесу управління і до особистих якостей людей, які його здійснюють, то мова є найголовнішим посередником між зовніш-ньою його стороною (естетика робочого місця, принциповість, оперативність, ді-ловитість) і внутрішньою культурою керівника (доброзичливість, вміння доро-жити своїм і чужим часом, відкритість до потреб і турбот підлеглих). Високий ступінь ситуативності при проведенні нарад, прийоми відвідувачів, ділових кон-тактах і службовій телефонній розмові примушує їх учасників «відкривати» ре-альні можливості власної вихованості й ознайомленості зі структурами службо-вого мовного етикету.
Прийом відвідувачів – один із видів приватного ділового спілкування, при якому треба швидко оцінювати ситуацію, психологічні особливості відвідувача
(як правило незнайомого) і намагатися створити атмосферу відвертості, доброзич-ливості, для одержання повної інформації і правильного прийняття рішення. Це не означає, що до прийому відвідувачів не треба готуватися. Ознайомлення із по-переднім списком відвідувачів дасть змогу встановити найбільш умотивовані па-раметри черги й оволодіти ситуацією, підбираючи адекватні для неї мовні засоби. Проте існують і загальноприйняті правила, які можуть змінюватися лише в обме-жених параметрах залежно від особистості відвідувача. Ці правила стосуються як етикету взагалі, так і мовного етикету. Щодо організації прийому, то тут слід па-м’ятати про такі послідовні елементи цього процесу :
уся увага прийому, переключення усіх телефонів на секретаря;
ввічливий початок і закінчення зустрічі при будь-якому результаті і вражен-ні від спілкування;
уміння слухати і вислуховувати;
коректне спілкування;
детальне ознайомлення зі справою;
вирішення справи або намічення шляхів її вирішення.
Неабияку роль у дотриманні таких вимог відводиться мові спілкування – від тону до підбору лексики й граматичних конструкцій. Тон має бути спокійним, не-напруженим, але голос протягом бесіди змінюється з помітним зниженням до кін-ця фрази. Неабиякого значення набувають паузи з пошуком потрібного слова, які інформують про здатність керівника до вислуховування, підкреслюють сказане і створюють атмосферу вдумливої бесіди, довірливої і приязної розмови з націле-ністю на вирішення проблеми.
Щоб спілкування було зрозумілим і психологічно відкритим для співбесід-ника, його краще вести мовою, якою розмовляє присутній. При цьому неприпус-тимо вживати професоналізми, діалектизми і жаргонізми, зневажливий тон розмо-ви, образливу іронію, негативні експресивні оцінки тощо. Позитивно впливає ко-ристування багатствами нейтральної, загальнолітературної лексики, фразеологіз-мів, афоризмів, літературних цитат, формул ввічливості різних типів.
При особистому діловому спілкуванні слід дотримуватися таких правил:
учіться слухати у відповідальній розмові в тих випадках, коли не дуже обізнані з питання;
будьте ввічливим, лаконічним, ясним і точним;
вибирайте ситуацію, місце, час і обставини, в яких відбудеться важлива для вас розмова;
для визначення позиції партнера і висловлення наказу ставте запитання;
не говоріть надто багато про себе, свій стан здоров’я, про родину, не нарі-кайте на свої неприємності – це мало хто кого цікавить;
не чекайте на якісь особливі події, щоб похвалити людину навіть за неве-ликі успіхи в роботі;
не критикуйте підлеглих зразу після провини, відкладіть розмову на деякий час;
починайте розмову не з критики а з похвали за ту турботу, яку ваш співроз-мовник виконує добре;
навчіться критикувати співробітників по-дружньому, віч-на-віч, поясни-вши, що ви теж колись робили такі помилки;
не поспішайте з першого погляду на людину складати про неї остаточну думку: вислухайте співрозмовника зацікавлено, доброзичливо й уважно, а головне – без упередження і до кінця;
не переривайте розмови запитаннями, якщо розповідь вас здивувала. При-мусьте себе зосередитися, навіть якщо розмова неприємна або складна для розуміння.

ДІЛОВІ КОНТАКТИ

Ділові контакти «переживають», як правило етап знайомства або встанов-лення контакту і припинення або продовження спільної діяльності чи контакту-вання у неофіційній сфері. При цьому головним є етап знайомства, бо від форми представлення і конструкцій мовного етикету часто залежить, чи будуть подальші ділові контакти, між новими партнерами. Ось чому при безпосередньому знайом-стві і знайомстві через посередника слід пам’ятати низку обов’язкових правил.
1. Якщо це безпосередньо знайомство, то для початку розмови достатньо вступних фраз типу: «Я хотів би з вами познайомитися», «Мені хотілося б з вами познайомитися», «Дозвольте з вами познайомитися». Знайомство через посередника має більш офіційний характер. Той, хто знайомить, має крім імені, по батькові і прізвища, назвати і посаду, звання співбесідника. Лише після цього роз-мову розпочинає той з них, хто старший за віком, чи за службовим становищем. При цьому в офіційній обстановці, на роботв, зразу ж можна переходити до ви-кладу справи, а в неофіційній, у товаристві, треба спочатку шукати спільні інте-реси, щоб підтримати розмову. У будь-якому разі треба поводитися зі всіма по – дружньому, уважно слухати, цікавитися сказаним і поступово «вивчати» нового знайомого, щоб швидше пристосуватися до його характеру, мови і поведінки.
2. І посередники, і майбутні ділові партнери мають чітко й ясно називати прі-звища, імена і по батькові у називному відмінку. При цьому не слід соромитися перепитати ім’я, якщо ви його не почули або погано розібрали. Це краще, ніж на-магатися обминути звертання по імені.
Якщо посередник при знайомстві каже: «Познайомтеся, у вас є багато спільного і ви швидко знайдете, про що поговорити»,то рівноправні партнери називають себе, кажуть «дуже приємно», потискують один одному руки – і зна-йомство відбулося.
Коли ж при знайомстві підкреслюється перевага одного з партнерів у май-бутній справі, то промовити слова «дуже радий» і першим подати руку має той, кому людину рекомендують.
3. Обмінюватися потиском рук прийнято у чотирьох випадках : при знайом-стві, переходячи на «ти», при поздоровленні і висловленні співчуття. Подавати руку треба рішуче, але невимушено, бо млявий потиск – неприємний; подані пальці замість руки – образа; трясти руку або довго її тримати – прояв невихова-ності. Жінка має простягнути руку для знайомства першою, причому вона може подавати її і в рукавичці. Чоловіки ж, вітаючись із жінкою, рукавичку скидають обов’язково.
4. При встановленні контакту важливим стають не тільки слова «Пробачте! Скажіть будь ласка», а й усе, що супроводжує цю процедуру: усмішка, рух рукою, вираз обличчя або очей, голос, нахил голови. Крім того, залежно від си-туації треба використовувати різні типи звертань: на ім’я, якщо люди одного віку або давно знайомі; на ім’я та по батькові – коли люди різного або в дещо офіцій-ній ситуації; на прізвище при звертанні до значно молодших за віком (наприклад , учителя до учнів, студентів); на прізвище з обов’язковим додаванням слів пане, добродію, товаришу.
В українській мові звертання набувають форми кличного відмінка, напри-клад, Іване Олександровичу, Анатолію Михайловичу.
Якщо розмова двох відбувається у присутності третього, цю людину не можна «обзивати» він чи вона. ЇЇ треба називати не абстрактно, а на ім’я та по батькові, використовуючи прізвище й посаду, звання тощо. Про зовсім незнайому людину, присутню при розмові, можна сказати наш співрозмовник.

КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ДІАЛОГУ

Більшість ділових розмов, узгоджень, розпоряджень здійснюються за допо-могою телефону, який є важливим і навіть необхідним засобом спілкування, службових і позаслужбових контактів. Послуговуючись телефоном, слід дотри-муватися загальних норм поведінки та правил доброго тону.
Ввічливість, витримка, приязний тон необхідні як у приватному, так і в діловому телефонному спілкуванні.

Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою

Вирішуючи різноманітні завдання, ми від 4 до 27 відсотків свого робочого часу витрачають на телефонні розмови. Водночас телефон є одним з основних технічних подразників на роботі, його нераціональне використання заважає упорядкованості й ефективності діяльності. Для того щоб максимально реалі-зувати можливості телефону, необхідно володіти культурою ділових телефонних розмов, яка є невід’ємною складовою ділових якостей фахівця.
Процес спілкування по телефону передбачає виконання таких основних операцій:
встановлення зв’язку;
відрекомендування співрозмовників;
ознайомлення співрозмовника з предметом розмови (формулювання питання);
обговорення ситуації (поставленого питання), її арґументування;
відповіді на запитання співрозмовника;
підбиття підсумків розмови. Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість
надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім того, у розмові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовіль-ною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення ефективності телефон-них розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхідно з’ясувати, чи справді вона доцільна, визна-чити її мету, підготувати матеріали.
Для того щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набра-ного номера.
Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім’я, по батькові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи пев-ність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити цигарку чи зай-матися іншими справами, які можуть заважати розмові.
Телефонуючи до організації вперше, варто з’ясувати, хто має необхідні повноваження для розв’язання проблеми (прізвище, ім’я, по батькові співро-бітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед важливими телефонними переговорами, особливо міжміськими і міжнародними, необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин (хвилювання, поспіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще питання розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій робити під час розмови помітки (дані, прізвища, рек-візити, терміни тощо).
Переконавшись, що контакт відбувається саме з тією особою, яка може пос-прияти у вирішенні проблеми, необхідно уточнити, чи є у співрозмовника час для розмови, чи краще зателефонувати пізніше.
Якщо помилилися номером, не варто з’ясовувати: «Куди я потрапив, з ким розмовляю?» тощо. У такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.
Особливої уваги потребує стиль телефонної розмови, який визначає процес сприйняття інформації, успіх телефонної розмови, настрій співрозмовників тощо. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо отримана відповідь буде ви-черпною і точною, але поданою в грубій, нетактовній формі, це зашкодить авто-ритету працівника, організації, яку він репрезентує, негативно позначиться на справі.
Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо запере-чувати співрозмовнику, вислуховувати його слід уважно, не перебиваючи, відпо-відати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без надмірної «солодкості». Для осмислення інформації доречними є короткі паузи. Щоб уникнути монотон-ності, доцільно змінювати інтонацію й темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховуючи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зрозумів, слід, не дратуючись, повторити сказане.
Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника терміно-логією, жаргонами, професіоналізмами.
Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подяку-вати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід про-думати, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена розмова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки відносно чого досяг-нута домовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.

Телефонна розмова, ініційована ззовні

Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимагають певної підготовки, комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не зні-мають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють: «Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою». Піднімати слухавку необхідно після другого дзвінка (приблизно через 15 секунд). За від-сутності абонента той, хто телефонує, кладе слухавку приблизно після п’ятого-шостого дзвінка.
Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно по-чергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє «тягар спіл-кування» на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кожному дзвінку.
Особливу делікатність повинні виявляти співробітники, користуючись спа-реним телефоном з керівником. Піднявши слухавку першим, неетично запитувати «Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з директором?», оскільки може скластися враження, що керівник не захотів розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата ділових контактів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику, співробітник має ввічливо повідомити: «Він шкодуватиме, що не зміг переговорити з вами особисто, але його зараз немає. Коли він вам зможе зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?» За необхідності або коли дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказати: «Директор зараз дуже зайнятий і зможе зателефонувати вам через 10 хвилин».
Завжди поруч з телефоном необхідно мати засоби для занотовування розмо-ви. Відповідаючи, називають своє прізвище й відділ, записують прізвище того, хто зателефонував. Якщо співрозмовник не відрекомендувався, потрібно про це його попросити. Коли на поставлене запитання немає відповіді, необхідно пере-дати зміст розмови компетентному співробітнику або запитати співрозмовника, чи може він зачекати. Якщо для цього необхідний певний час, про це повідом-ляють співрозмовникові і запитують, чи він зачекає, чи зателефонує пізніше, по-тім дякують і просять вибачення за те, що змусили чекати. Агресивність телефо-нуючого не треба сприймати особисто, краще з’ясувати причини такої поведінки.
Оскільки впевнений голос звучить по телефону переконливіше, не треба бігти до телефону, краще заспокоїтися.
Якщо незнайомий співрозмовник демонструє впевненість, що його впізна-ли, не варто його розчаровувати, оскільки це може бути йому неприємно. Краще підтримати розмову, можливо, в її процесі з’ясується, хто саме зателефонував.
Багато людей підвищують голос щоразу, коли погано чути співбесідника, чим відволікають інших співробітників від роботи. Натомість слід попросити абонента говорити голосніше й запитати, як він вас чує.
Уважному вислуховуванню абонента сприяє занотовування основних мо-ментів розмови, підтримання її фразами: «Так, добре...», «Це цікаво...», «Без сумніву...». Однак не варто мугикати: «Ага, умгу».
Відповідаючи, не користуються нейтральними відгуками («Так», «Алло», «Слухаю», «Говоріть»), а відповідають інформативно («Іваненко», «Плановий відділ» тощо). Це виключає помилки та плутанину, економить час. Крім того, поєднання відгуку з відрекомендуванням надає розмові ділового тону.
Вихована людина обов’язково запитає на початку розмови, чи не відволікає вона співрозмовника від справ і не розмовлятиме по телефону більше 5 10 хвилин. Цим правилом можна знехтувати лише за обопільної згоди сторін. Але три-вала розмова може перекрити доступ термінових дзвінків. Тому коли розмова за-тяглася, варто зателефонувати ще раз пізніше.
Дізнавшись, що телефонують відсутньому працівнику не обмежуються констатацією факту («Його немає»), а дають розгорнуту відповідь («Його немає. Буде тоді-то. Можливо, йому щось переказати?»), прохання фіксують і кладуть записку на стіл колеги.
Необхідні телефони потрібно записувати з обов’язковим посиланням на прізвище, ім’я, по батькові, установу чи конкретну справу. При цьому слід дотри-муватися таких правил:
співрозмовника не затримують і роблять первинний запис на календарі, а потім за необхідності його відтворюють;
номер телефону, яким користуються більше двох-трьох разів, заносять до записної книжки;
раз на півроку ревізують записну книжку і викреслюють зайві номери;
через кожні рік-два замінюють записну книжку, але старих не вики-дають;
користуючись мобільним (стільниковим) зв’язком, наприкінці робочого дня слід переглянути отримані дзвінки. Непотрібні надалі номери вида-ляють, а потрібні фіксують у пам’яті телефону. Фіксування телефонних номерів у записній книжці мобільного теле
·фону дає змогу сортувати їх за такими ознаками: робочий, мобільний, домашній, електронна пош-та.
Якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен ініціатор дзвінка. Він також закінчує розмову, але якщо вона відбувалася між чоловіком і жінкою, то завершити її має жінка.

Раціоналізація використання телефонного зв’язку

Разом з перевагами звичайний телефонний зв’язок має й деякі недоліки. Наприклад, необхідність набирати номер телефону, повторювати цю операцію, якщо номер зайнятий, тримати слухавку під час розмови тощо. Це спричинює певні незручності, потребує додаткових витрат часу. Для усунення цих недоліків використовують концентратори, підсилювачі телефонної апаратури, пристрої ав-томатичного набору телефонного номера, телефонні відповідачі (автовідповідачі) і секретарі-автомати.
Концентратори поєднують в одному пристрої кілька (від двох до шести) телефонних апаратів, що дає змогу уникнути захаращення робочого місця керів-ника телефонними апаратами, зробити зручнішим користування телефонним зв’язком. Вони забезпечують загальну звукову сигналізацію для всіх каналів й індивідуальну для кожного з них при виклику абонента до однієї з ліній зв’язку; двосторонній зв’язок з одним абонентом; циркулярне передавання двома-трьома каналами; можливість одночасного з’єднання з кількома абонентами й утриму-вання їх на лінії, доки триває розмова з одним із них.
Підсилювачі телефонної апаратури є автономними настільними пристро-ями, які забезпечують голосовий зв’язок з будь-яким телефонним апаратом, вста-новленим на робочому місці абонента. Зa їх допомогою можна розмовляти, не тримаючи слухавки, тобто абоненти чують (через гучномовець) один одного.
Пристрої автоматичного набору телефонного номера призначені для автоматичного виклику будь-якого абонента, номер якого закодований у пам’яті пристрою. Вони забезпечують послідовний набір кількох запрограмованих номе-рів при використанні автоматичної міжміської мережі; набір будь-якого абонент-ського номера натискуванням клавіші номеронабирача і після цього повторний автоматичний набір натиском на одну з клавіш; прослуховування через гучномо-вець сигналів АТС і відповіді викликаного абонента при покладеній на важіль слухавці; паралельне під’єднання до кожної абонентської лінії телефонного апа-рата за схемою «керівник секретар»; відключення звукового сигналу будь-якої з підключених ліній АТС.
Телефонні відповідачі (автовідповідачі) й секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді за відсутності абонента й повідомлення інформації про нього. Це спеціальні диктофонні приставки, що підключаються до абонентського телефонного апарата.
Автовідповідачі застосовують для передавання особі, яка телефонує, зазда-легідь записаної на магнітній плівці відповіді за відсутності абонента. Передба-чаючи тривалу відсутність на робочому місці, абонент записує текст повідом-лення приблизно такого змісту: «З вами розмовляє автовідповідач. Начальник відділу маркетингу Голубенко до 18 червня перебуватиме у відрядженні» або «Директор універмагу Голубенко перебуває на оптовій базі. До 12-ої години йому можна зателефонувати за номером телефону: .... На місці буде з 14-ої години» тощо. У режимі «Відповідь» автовідповідач відтворює записану інформацію.
Секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді телефонуючому за відсутності абонента та запису невеликих повідомлень для нього. Наприклад: «З вами розмовляє секретар-автомат. Директор підприємства Голубенко до 13-ої години перебуватиме на нараді в райдержадміністрації. Якщо ви хочете йому щось повідомити, будь ласка, надиктуйте інформацію». Повернувшись на робоче місце, керівник може прослухати всі записи, зроблені за його відсутності.
Використання телефонного зв’язку економить особистий час співробітників і кошти організації. Однак для цього необхідно володіти певними навиками щодо організації й технології телефонного спілкування. Такі уміння є невід’ємною умо-вою успішної роботи сучасного фахівця.

П А М ’ Я Т К А

По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлін-ської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошення-ми, висловлюють подяки, вибачення.
Телефонна розмова один із різновидів усного мовлення, що характери-зується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невер-бальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсут-ність візуального контакту між співрозмовниками);
обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).
Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли врахо-вувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім принаймні це буде почуто;
якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізви-ще, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;
не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухав-ку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмов-ника;
розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;
якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;
завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягай.

Незалежно від того, хто телефонує:

будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;
ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;
намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вель-ми неприємною для вас;
симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмов-ника на ім’я та по батькові;
особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;
пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення рівним, тон спокійним, витриманим;
намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся сти-сло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;
розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

момент налагодження контакту;
викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);
закінчення розмови. Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявлен-ням ввічливості:
Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право за-питати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на ано-німний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону пі-дійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням по-кликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до теле-г фону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте; ...На жаль (шко-да, вибачте) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефо-ну підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.
Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб’язно з вашого боку, коли допоможете або-нентові з’ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателефонували не за потріб-ним вам номером, маєте обов’язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся зав-жди бути ввічливим, адже ваша тактовність це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.
Після встановлення зв’язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом теле-фонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність та послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотич-ною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз у такий спосіб ви надасте співрозмовникові мож-ливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, док-ладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви пова-жаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових вис-ловлювань.
Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов’язково треба попрощатися.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх вико-нати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
Не зловживайте займенником я, адже ваша розмова діалог, а не монолог.

ЕТИЧНІ ПИТАННЯ ВИКОРИСТАННЯ МОБІЛЬНИХ ТЕЛЕФОНІВ

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послу-говуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незруч-ностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв’язку, оскільки телефон завжди у його власника. Отже, не можна:
користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофіль-му, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчаль-них занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;
класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, у кав’ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхід-ний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнай-швидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;
голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;
гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні мож-ливості;
розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволі-кає вашу увагу.
Загальне правило користування мобільним телефоном – не створювати незруч-ностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.































ДЕЯКІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВИСТУПІВ ПЕРЕД АУДИТОРІЄЮ


Особливості
мислення і
поведінки аудиторії
Що може забезпечити
позитивне ставлення й
увагу аудиторії

Від чого слід утриматися


1
2
3

Високоосвічена аудиторії

Надає перевагу відомим фа-хівцям.
Представлення оратора авто-ритетною людиною.
Не слід виходити на трибуну, якщо нічого сказати цікавого, корисного для слухачів.

Виняткова незалежність на-укового (творчого) мислення, критичне ставлення до авто-ритетів і загальної думки.
Максимум діалогічності, до-казовості. Кожне наступне висловлювання має залежати від реакції на попереднє. Не-обхідно апелювати до імен видатних учених, їх думок, відзначати наукові заслуги
Уникайте поспішних виснов-ків і рішень. Не допускайте наставницького тону. Не де-монструйте надміру високий рівень самооцінки.


Глибока системність, органі-зованість, філософсько-мето-дологічний рівень мислення.
Володіння високою науковою ерудицією, компетентність. Логічність міркувань з перева-гою конкретного над аб-страктним. Бездоганність або переконливість доказів.
Не зловживайте негативними фактами, даними, оцінками. Не допускайте непослідов-ності у міркуваннях, пору-шень законів логіки і теорії пізнання. Уникайте стерео-типних думок групових лі-дерів.

Стійкість і зосередженість уваги з переважанням пози-тивного сприйняття думок.
На початку виступу окресліть перспективу ідеї та її прак-тичне значення, корисність, актуальність. Використовуйте матеріал, який збігається з на-прямом інтересів і потреб аудиторії.

Не ухиляйтеся від принципо-вих, життєво важливих пи-тань, не уникайте спірних.


Постійний підвищений «ін-формаційний голод». Голов-ний мотив що нового?
Менше наголошуйте на невиз-наченості, суперечливості проблеми, зосередьтеся на розкритті діалектики заро-дження нової думки (ідеї). Високоосвічена аудиторія зав-жди допоможе і буде прагну-ти до подолання труднощів. Демонструйте різні підходи до вирішення проблеми з нас-тупним підведенням до перспективного методу (шляху). Чим вищий рівень промовця, тим яскравішою, емоційні-шою і коротшою повинна бу-ти промова.
Відмовтеся від тривіальності, не повторюйте того, що люди вже чули, не зловживайте ци-татами.







Особливості
мислення і
поведінки аудиторії
Що може забезпечити
позитивне ставлення й
увагу аудиторії

Від чого слід утриматися


1
2
3

Молодіжна аудиторія

Відносна необтяженість проб-лемами, безтурботність, не-ясність перспектив особистого життя, суперечливість між різ-ноплановими бажаннями і від-сутністю матеріальних мож-ливостей щодо їх реалізації, недостатній соціальний до-свід.
Оприлюднюйте свої думки в популярній формі. При роз-критті злободенного питання наголошуйте на перспективах його розвитку, апелюйте до спостережливості молоді.

Не наголошуйте на своїй пе-ревазі, не будьте категорич-ним без потреби. Уникайте мотивів: «Я старший за вас», «Я більше знаю» тощо. Не будьте настирливим.


Нерозвинута здатність до
логічного мислення. Перева-жання емоційного сприйнят-тя над раціональним. Імпуль-сивність
Головним способом доведен-ня ідей до свідомості є вплив на почуття і віру, особливо на розум. Використовуйте ви-ражальні засоби мови, спосо-би утримування уваги. Більше наочності. Будьте одностайни-ми з молоддю у ставленні до її кумирів.
Не обмежуйтеся абстрактни-ми міркуваннями, схемами. Не кажіть поганого, принай-мні бездоказового, про тих, ким молодь захоплюється.

Несприйняття настанов, від-кидання авторитетів, крити-канство, нігілізм, хвороблива
чуттєвість до суперечностей і
неправди, надмірна прямота.
Не приховуйте правди, роз-кривайте причини і шляхи виправлення помилок. Демон-струйте сміливість мислення, принциповість в оцінюванні, розкутість висновків. Наводь-те альтернативи, переконливо аргументуйте власну позицію. Не бійтеся критикувати і переконувати. Уважно продумуйте прийом «звернення до авторитету». Дотримуйтеся принци-пу: «Перший серед рівних, але перший».
Не викручуйтеся і не вигоро-джуйте того, хто дискредитував себе в очах історії і сус-пільної думки. Водночас не поступайтеся принципами. Не критикуйте за незнання, тим більше за нерозуміння, що не збігається з вашим. Не ухи-ляйтеся від гострих питань.

Піддатливість до навіювання, маніпулювання свідомістю.
Будьте відвертим, намагайте-ся завоювати довіру аудиторії. Використовуйте прийнятні механізми навіювання, спосо-би завоювання і утримання уваги. Узгоджуйте мислення та емоції при викладенні ма-теріалу.
Не підлещуйтеся, не загравай-те з аудиторією. Не викори-стовуйте заборонених прийо-мів впливу на психіку. Не зловживайте апелюванням до по-чуттів молодих людей.







њђ Заголовок 1 Заголовок 315

Приложенные файлы

  • doc 15635220
    Размер файла: 163 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий