курс лекцій Етика ділового спілкування


Зміст
Передмова …………………………………………………………………... 4
Розділ І. Основи ділового етикету Тема 1. Основи ділового етикету Лекція 1. Значення та завдання курсу «Етика ділового спілкування»…... 6
Лекція 2.Спілкування як вид соціальної взаємодії……………................... 10
Лекція 3.Етикет як сукупність правил, що регламентують зовнішню культуру............................................................................................................. 19
Лекція 4.Спілкувальний етикет у сперечанні…........................................... 25
Тема 2. Історичний розвиток етики ділового спілкування Лекція 1.Етика і культура спілкування в пам’ятках історії та культури.... 29
Лекція 2.Дослідження етики й культури спілкування на сучасному етапі напрямки вивчення культури та етики спілкування………….................... 32
Тема 3. Національні особливості спілкування Лекція 1.Іноземні мови та спілкування…………………………………….. 36
Лекція 2.Етикет у взаєминах з іноземцями………………………………... 42
Лекція 3.Двомовність і культура спілкування………………………...…... 55
Розділ ІІ. Норми мовного спілкування Тема 4. Етикет службових взаємин Лекція 1.Службовий етикет як шлях до особистих досягнень кожного………………………………………………………………………. 60
Лекція 2.Основні правила службової поведінки…………………………... 66
Лекція 3.Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин як невід’ємна частина успішності службового спілкування людей………..... 73
Лекція 4.Взаємини між начальником і підлеглим. Поведінка керівника – взірець для працівників……………………………………………………… 81
Тема 5.Невербальні засоби спілкування Лекція 1.Невербальні засоби спілкування та культура поведінки……….. 93
Лекція 2.Класифікація невербальних засобів спілкування……………….. 98
Лекція 3.Виражальні рухи частин тіла……………………………….......... 100
Лекція 4.Неканонічні звукові знаки як невербальний засіб спілкування... 104
Лекція 5.Предметні знаки етикетного спілкування……………………….. 107
Тема 6. Імідж ділової людини Лекція 1.Імідж ділової людини як засіб її ефективної ділової діяльності…………………………………………………………………….. 116
Тема 7.Етичні норми спілкування в сім’ї Лекція 1.Етикет сімейних відносин ……………………………………...... 125
Список використаної та рекомендована література…………………... 132
Передмова
Навчальний посібник розроблено у відповідності з програмою дисципліни «Етика ділового спілкування» для студентів зі спеціальності «Перукарське мистецтво та декоративна косметика». У посібнику вказано матеріал 20 лекцій, що дозволяє глибоко опрацювали та опанувати дисципліну фахівцям перукарської справи освітньо-кваліфікаційного ріння молодший спеціаліст.
У центрі уваги цього курсу – особистість. Не досить володіти знаннями, вміннями, методами спілкування, щоб бути хорошим фахівцем, потрібно мати ще й відповідний рівень внутрішньої культури..
Етика ділового спілкування – це наука, яка оперує відповідними знаннями, теоріями, методами, методологією, і водночас мистецтво, тому що залежить від світосприйняття та здібностей особистості.
Основним завданням цієї дисципліни є не тільки навчання студентів науці ділового спілкування, а й спонукання їх до мистецтва спілкування шляхом активної пізнавальної діяльності, формування відповідної мотивації, самовдосконалення, використання різних вправ і завдань. Більш глобальною метою є розкриття краси, гармонії людських стосунків, зокрема у сфері ділового спілкування, спонукання до формування особистісних морально-етичних принципів, які стали б основою всієї трудової діяльності людини.
Під час вивчення даного курсу на основі закономірностей спілкування та взаємодії людей під час праці, міжособистісних відносин в колективі, етики ділового спілкування, студенти мають навчитися сприяти розвитку та підвищенню творчого потенціалу, створенню ділової атмосфери у виробничому процесі, забезпечувати своєчасне виконання директивних рішень щодо надання послуг з перукарського мистецтва та декоративної косметики з урахуванням сучасних етичних та естетичних вимог до предмету діяльності.
Підготовка майбутніх фахівців – творчий процес, активними учасниками якого мають бути самі студенти. При цьому важливу роль відіграє самостійна аналітична робота кожного з них із підручниками, навчальними посібниками, спеціальною літературою.
Розділ І. Основи ділового етикету
Тема 1. Основи ділового етикету
Лекція 1. Значення та завдання курсу «Етика ділового спілкування»
Лекція 2. Спілкування як вид соціальної взаємодії
Лекція 3. Етикет як сукупність правил, що регламентують зовнішню культуру.
Лекція 4. Спілкувальний етикет у сперечанні.
Рекомендована література:
Андреева Г.М. Социальная психология. – 2-е изд. – М., 1988.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 1998.
Коваль А.П. Ділове спілкування. – К., 1992.
Попов Л.А. Десять лекций по этике: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений. – М., 2001.
Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / под ред.. В.Н. Лавриненко. – М.: ИНФА-М, 1998.
Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 5-те вид. – К.: Вікар, 2006. – 223 с.
Студенти повинні знати:
визначення понять: «ділове спілкування», предмет та об’єкт ділового спілкування, «психологія», «філософія», «соціальна психологія», мовний та мовленнєвий етикет, мораль, ввічливість, моральні основи етикету, правила поведінки та ввічливості, ерестична діалектика, правила ерестичного сперечання.
Студенти повинні вміти:
розрізняти поняття мовний та мовленнєвий етикет,
використовувати правила поведінки та ввічливості у повсякденному житті,
в словесній боротьбі користуватися правилами ерестичного сперечання.
Лекція 1. Значення та завдання курсу «Етика ділового спілкування»
План заняття:
Етика ділового спілкування як навчальна дисципліна.
Ділове спілкування та його особливості.
Зміст лекцій:
1. Етика ділового спілкування як навчальна дисципліна.
Об'єкт дисципліни – ділове спілкування, а її предмет його моральний та психологічний аспекти, етичні та психологічні механізми.
Етика ділового спілкування – це нова навчальна дисципліна, становленню і розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг тощо). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і психологія – науки, що займаються людинознавством і вивчають одну і ту ж природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність людей та їхню взаємодію.
Етика – наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль як реальне явище, яке вона вивчає. Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя.
Слід розрізняти поняття «мораль» і «моральність», хоч певною мірою вони розглядаються як синоніми. Мораль передусім є певною формою свідомості, сукупністю усвідомлюваних людьми принципів, правил, норм поведінки, а моральність здебільшого розуміють як втілення цих принципів, правил і норм у реальній поведінці людей та стосунках між ними. Природно, що таке втілення має дещо інший зміст, ніж сукупність абстрактних правил і приписів моралі.
Цариною людської моральності один із сучасних українських етиків В. Малахов називає спілкування. Він наголошує, що людська моральність виявляється не у свідомості й миніть не у діяльності людини, а саме в її спілкуванні з іншими. Оскільки у повноцінному спілкуванні людина постає саме як суб'єкт, то завжди актуальною є проблема морального самовизначення партнерів один відносно одного. Залежно від цього вибору й самовизначення спілкування може виявитися для людини найвищою, найжаданішою розкішшю і справжнім пеклом
Моральна свідомість, що лежить в основі такого спілкування, є відображенням моральної практики і моральних відносин. Вона випливає із сукупності певних норм, моральних принципів, мотивів і ціннісних орієнтацій. Дослідження ціннісних орієнтацій молоді свідчать, що за останні 10 років домінуючими стали не цінності прогресу й розвитку суспільства, а ті, що визначають духовний і матеріальний добробут. Але розвиток нашої держави можливий лише за умови формування у молоді інтегруючих, а не тільки особистих цінностей. Ієрархічна піраміда цінностей останнім часом не мов би перевернулася.
Психологія – наука про факти, закономірності та механізми психіки. Під останньою традиційно розуміють суб'єктивний образ об'єктивного світу. Нині вітчизняні психологи уточнюють це поняття, доповнюючи його: «психологія – це наука про людину як суб'єкта психіки, психічної діяльності, що включає і психічну діяльність самого суб'єкта».
Закономірності взаємодії і діяльності людей, які об'єднані н групи, та психологічні особливості самих цих груп вивчає така галузь психологічної науки, як соціальна психологія. Оскільки і етика, і психологія вивчають поведінку людей у взаємодії, у процесі їхньої спільної діяльності, то можна сказати, що етика ділового спілкування – дисципліна, що виникла на стику етики й психології. З огляду на це вона використовує основні категорії та поняття такої загалом філософської науки, як етика і ряду важливих галузей психології.
Спочатку етичне та психологічне у спілкуванні вивчалося разом, потім ці підходи до спілкування відокремили з метою їх наукового поглибленого вивчення. Оскільки у практичній діяльності етичні та психологічні компоненти постають у єдності, бо це відповідає реаліям життя, то у пропонованій книзі етику та психологію спілкування подано також у єдності. Саме такий підхід дає змогу говорити про культуру спілкування загалом.
Завдання курсу «Етика ділового спілкування» – допомогти:
здобути знання про філософські, етичні, психологічні основи ділового спілкування, його норми та правила, шляхи їх застосування, особливості етикету в різних умовах трудової діяльності;
навчитись аналізувати конкретні ситуації, розпізнаючи типи людей, рівень їхньої моральності та індивідуальні особливості, що виявляються під час ділового спілкування;
оволодіти системою способів і засобів ділового спілкування, його стратегіями, навчитись їх обирати відповідно до психологічних і соціокультурних особливостей співрозмовників, до норм і правил гуманістичної етики;
навчитися творчо застосовувати обрані способи й засоби у процесі спілкування із співвітчизниками та іноземними партнерами під час індивідуальної бесіди й колективного обговорення проблем, у виступах перед різними аудиторіями, на переговорах, при розв'язанні конфліктів та ін.;
накреслити шляхи формування культури спілкування, становлення та самовдосконалення індивідуального стилю спілкування відповідно до етичних та психологічних норм і правил.
2. Ділове спілкування та його особливості
«Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін.
Змістом ділового спілкування є «діло», з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного піна, а основне завдання такого спілкування – продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає соціально-значуща спільна діяльність Інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми.
Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять «однією мовою» і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу, взаєморозуміння.
Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити.
Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.
Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.
Лекція 2. Спілкування як вид соціальної взаємодії.
План заняття:
Поняття спілкування.
Комунікативна ситуація. Учасники спілкувального акту.
Спілкувальний етикет.
Зміст лекції:
1. Поняття спілкування.
Спілкування – це один із виявів соціальної взаємодії людей. Сучасна наука визначає спілкування як обмін інформацією, як взаємодію, як сприймання людини людиною. Отже, спілкування охоплює різні сторони процесу контактування між людьми.
Спілкуючись, людина висловлює свої думки, почуття, волевиявлення і сприймає їх від іншої людини. В актах спілкування також виявляється характер взаємин між комунікантами, їхнє ставлення один до одного. В одних ситуаціях спілкування переважає орієнтованість на зміст (наприклад, наукова доповідь, навчальна лекція), в інших – на взаємини (наприклад, з'ясування стосунків, освідчення в коханні). Якщо співвідношення «зміст – взаємини» зміщене, то спілкування має низьку ефективність. Так, у виступах парламентарів орієнтація на взаємини сягає 64 % мовлення, і за це їх часто критикують як балакунів, демагогів, політиканів тощо.
Інформація безпосередньо, сама собою, не може сприйматися – вона потребує матеріального втілення, тобто певного носія, який можна чути, бачити, відчувати на дотик тощо.
Спілкування має два види, які здебільшого реалізуються одночасно: вербальне, тобто словесне, мовне, і невербальне (несловесне) – поглядами, мімікою, жестами, штучними умовними знаками, предметами. Попри велике розмаїття невербальних засобів спілкування та збільшення їх кількості з поступом цивілізації (пригадаймо хоча б наукові – математичні, географічні, хімічні; транспортні – автодорожні, залізничні, авіаційні, морські; спортивні – футбольні, баскетбольні, волейбольні та інші знаки), основним засобом спілкування між людьми залишається природна мова. Нею опосередковані всі види суспільної діяльності, без неї неможливі контакти у побутовій, виробничій, науковій, культурній, релігійній та інших сферах життєдіяльності суспільства.
Спілкуванню властивий діалоговий характер. Воно відбувається між двома людьми, рідше – між людиною і групою, ще рідше – між людиною і суспільством. Існує також міжгрупове спілкування, в якому групи виступають як колективні особи.
Діалог складається щонайменше з двох реплік: фрази-стимулу і фрази-реакції, наприклад:
— Як поживаєте?
— Дякую, добре.
Навіть такий міні-діалог показує, що у спілкуванні комунікант одночасно є і суб'єктом, і об'єктом комунікативної взаємодії, а також те, що ця взаємодія відбувається з певною метою: висловити своє ставлення до когось, поінформувати, спонукати до дії, обмінятися поглядами, переконати в чомусь тощо. Досягнення мети буває різним – успішним, недостатньо успішним або й зовсім невдалим. Тому виникає питання ефективності, дієвості спілкування. Адже воно не зрідка натрапляє на різні ускладнення або й перепони, пов'язані з віковими, статевими, соціальними, національними відмінностями співрозмовників, їх неоднаковим характером і темпераментом, ступенем освіченості й вихованості, розбіжностями у поглядах на життя та іншими якостями, властивими конкретним людям.
Розумові здібності, ерудиція, сила волі, працездатність й інші позитивні якості можуть не приносити потрібних результатів, якщо людина не вміє належно спілкуватись, і, навпаки, досконале спілкування може стати ключем до успіху людини в суспільстві. Вміння спілкуватися, товариськість, комунікабельність – це риси людини, які цінуються найбільше. Йдеться не лише про людей як членів суспільства загалом, а й як представників певних професій. У США кілька років тому предметом публічного обговорення була проблема комунікабельності медичних працівників. Лікарі і медсестри з сухою, офіційною манерою спілкування із хворими не задовольняють ні пацієнтів, ні суспільство загалом. Як тут не пригадати давно відомі в наших краях слова: поганий той лікар, від якого хворий іде в гіршому настрої, ніж прийшов до нього.
Уміння бути співрозмовником високо цінувалося в минулому, цінується воно і нині.
Неправильність спілкування, його недостатність чи повна відмова від нього часто буває причиною конфліктів між людьми. Хиби у спілкуванні полягають передовсім у порушенні стандартів культурної поведінки, етичних та естетичних норм використання мовних і немовних засобів комунікативної взаємодії. У спілкуванні також є своє добро і зло (об'єкт етики) та своє високе і низьке, прекрасне і потворне (об'єкт естетики). Доброзичливе ставлення до людей, зацікавлене й щире переживання їхніх бід і радощів потребують відповідного вираження у мовній і позамовній формах. Органічне поєднання добра і краси у комунікативній взаємодії становить те, що називають мистецтвом спілкування. Щоб мати успіх у цьому мистецтві, бути приємним і корисним людям і, зрештою, самому собі, треба опановувати це мистецтво та застосовувати у щоденному житті. 75 % підприємців США і 85 % підприємців Японії зазначили, що основна перешкода в досягненні успіху в їхній діяльності – неефективне спілкування.
2.Комунікативна ситуація. Учасники спілкувального акту.
Спілкування відбувається за конкретних обставин, які мають назву комунікативної ситуації. Параметри ситуації в основному визначаються такими її складовими:
ХТО – КОМУ – ЩО – ПРО ЩО –ДЛЯ ЧОГО –ДЕ –КОЛИ.
ХТО і КОМУ – це учасники спілкувального акту, тобто спілкувальники, комуніканти.
ХТО – той, хто говорить (пише, вживає невербальні знаки). Його називають по-різному: адресант, перша особа, надавач відправник тощо.
КОМУ – той, до кого говорять (пишуть, сигналізують невербальними знаками). Він теж має низку назв, співвідносних із назвами для ХТО: адресат, друга особа, сприймай, отримувач, реципієнт. Для комунікативної ситуації суттєвою є наявність чи відсутність третьої особи (осіб, аудиторії), яка не бере участі в діалозі, але від присутності якої залежить спілкувальна поведінка першої (адресанта) та другої (адресата) осіб.
ЩО – це те, що сказано (написано, виражено невербальними знаками), тобто повідомлення, текст, який може мати обсяг від одного звука (літери, жесту) до розлогої доповіді чи ро-ману-епопеї.
ПРО ЩО – це змістова сторона тексту.
ЧОМУ – це спричиненість мовлення, його мотивація.
ДЛЯ ЧОГО – це цільова обумовленість мовлення. Залежно від мети, яку ставить перед собою адресант: поінформувати, переконати, створити настрій, вивести з рівноваги, згаяти час тощо – він організовує своє мовлення, добирає відповідні виражальні засоби, способи побудови тексту, дотримується певної стратегії і тактики у своїй комунікативній поведінці.
ДЕ – це місце спілкування. Воно так само виявляє вплив на спілкувальну поведінку комунікантів. Наприклад, у церкві чи в музеї спілкувальники здебільшого не говорять надто голосно, не вживають непристойних слів і виразів, утримуються від енергійної жестикуляції тощо.
КОЛИ – це час спілкування. Наприклад, телефонувати до когось без виняткової потреби чи попередньої домовленості рано-вранці чи пізно ввечері, а, тим паче, вночі, не прийнято.
Розглянемо докладніше учасників спілкування. Адресант (перша особа: я, ми в значенні я) й адресат (друга особа: ти, Ви, ви) — це неодмінні учасники комунікативного акту. Третя особа: він, вона, вони – є факультативною, тобто спілкування може відбуватися як у її присутності, так і без неї.
Адресант починає розмову і спрямовує своє мовлення на адресата, який сприймає мовлення. Третя особа теж сприймає його, але не бере участі в розмові.
Спілкувальники вирізняються своїми постійними і змінними ознаками. До постійних ознак належать: стать, вік, національність, віросповідання, соціальне становище, рівень і характер освіти, місце праці тощо. Коли говориться про постійні ознаки, то мається на увазі не те, що вони абсолютно незмінні (у наш час люди міняють навіть національність і стать), а те, що вони незмінні впродовж часу, суттєвого для конкретного комунікативного акту. Постійними ознаками визначається комунікативний статус мовця. Значущість цих ознак певною мірою залежить від сфери спілкування. У ділових взаєминах вік людини та її стать мають менше значення, ніж посада. Проте це не означає, що ці відмінності можна дозволити собі не знати або ігнорувати. Адже навіть у діловому спілкуванні жінки більше уваги приділяють процесові спілкування, тоді як чоловіки – його змістові. Жінки прихильніші до чужої думки, їх легше переконати. Вони слухають співрозмовника до кінця. Чоловіки ж слухають 10-15 хвилин, а тоді думають, що самі мають сказати, не з'ясовуючи, чи правильно розуміють те, що говорить партнер. Жінки мають більшу потребу у спілкуванні, ніж чоловіки. Це пов'язують з особливостями пам'яті. Чоловіки здатні розкладати інформацію по різних «полицях» пам'яті і на певний час забувати про неї. Жінки ж, щоб проаналізувати проблему і «позбутися» її, мають виговоритися. Тому вони шукають об'єкт, який поглинав би їхні слова.
Важливо враховувати також вікові, регіональні й особливо етнічні особливості статусу комунікантів. Коли, наприклад, японець говорить «Так!», то це означає, що він розуміє партнера, а не те, що згоден з ним.
Від того, який у людини статус і яку вона грає роль, залежить її комунікативна поведінка. Людина зі статусом керівника по-різному розмовляє зі своїм начальником і зі своїм підлеглим, учені інакше поводяться в ролі вболівальників на стадіоні, ніж у ролі учасників «круглого стола» на науковій конференції. Те ж можна сказати і щодо присутності третьої особи (осіб, аудиторії). У присутності викладача, міліціонера, священика тощо здебільшого комунікативно поводяться не так, як у присутності одногрупника чи товариша за інтересами.
Комунікативна поведінка залежить також від особливостей психіки спілкувальників. У ній виявляє себе їхній темперамент (по-різному поводяться холерики, сангвініки, меланхоліки і флегматики), інтровертність й екстравертність. Неоднаково поводяться у спілкуванні «лідер», «заводій», «забіяка», «підспівувач», «скиглій», «веселун». По-різному дискутують «ерудит», «аналітик», «технолог», «опозиціонер». Відрізняються люди і за біоритмами: «жайворонки» встають рано і дуже активні в першій половині дня, а «сови» активізуються в другій половині дня, люблять працювати ввечері і навіть уночі.
Залежить мовлення і від того, яку позицію реалізує кожен із спілкувальників у конкретному комунікативному акті. За Е. Берном, є три позиції: «дорослого», «батька» та «дитини». «Дорослий» сприймає світ адекватно – таким, яким він є, розуміє партнера та його інтереси, усвідомлює свою відповідальність і вміє визначити відповідальність партнера. «Дитина» поводиться безпосередньо, емоційно, часом вередливо чи й безвідповідально, виявляє залежність від інших. «Батько» погано розуміє, який світ насправді, але знає, яким він має бути. Тому повчає, вказує, спрямовує, виховує тощо. У певних ситуаціях та чи інша позиція може виявитися корисною для мовця. Але недоцільно й недоречно постійно перебувати, скажімо, в позиції «батька» й повчати співрозмовника. Крім того, потрібно завжди орієнтуватися в тому, яку позицію посідає співрозмовник, який у нього статус і яка роль, аби не виглядати в непривабливому світлі. Уявімо собі для прикладу, що студент у розмові з професором посів позицію «батька», а радник високопосадової особи – «дитини».
3. Спілкувальний етикет
Найширшою і найважливішою ділянкою міжлюдських взаємин є спілкування – обмін думками, волевиявленнями, почуттями. Тут інша особа не просто присутня, а є об'єктом (і суб'єктом) цілеспрямованої комунікативної дії. Саме спрямованість на іншу людину (людей) надає етикетові комунікативного сенсу.
Дотримання узвичаєних норм поведінки у спілкуванні людей можна назвати комунікативним (спілкувальним) етикетом. Він становить основну частину етикету загалом. Доцільно розрізняти три близькі, але не однакові за змістом і обсягом поняття: мовний етикет, мовленнєвий етикет і спілкувальний етикет.
Мовний етикет – це система словесних форм ввічливості, узвичаєних у певному суспільстві, певній спільноті (етнічній, територіальній, соціальній). Це сфера мови, точніше, її функціональна підсистема зі своїм набором знаків (слів, стереотипних фраз) та граматикою (правилами поєднання знаків). Кожен знак цієї підсистеми має свою значеннєву й етикетну цінність, яка випливає із його співвіднесеності з іншими знаками. Для кожної стандартної етикетної ситуації існує впорядкована сукупність знаків, або парадигма, яка дає можливість мовцеві вибирати потрібний знак, зважаючи на його цінність, що визначається його відмінністю від інших знаків цієї мікросистеми. Наприклад, в українській мові для ситуації вітання є такі одиниці:
Доброго ранку! / Добрий ранок! Здоровенькі були!
Доброго дня! / Добрий день! Здрастуй (те)!
Доброго вечора! / Добрий вечір! Дай, Боже, щастя!
Моє шанування! Слава Ісусу Христу!
Вітаю! Слава Україні!
Привіт!
Усі наведені одиниці є вітальними, але відрізняються часом використання (порівняйте: Доброго ранку! і Доброго вечора!), віковими уподобаннями мовців (Моє шанування! і Привіт!), їхніми релігійно-конфесійними орієнтаціями (Добрий день! і Слава Ісусу Христу!) тощо.
Різним етикетним знакам властива неоднакова семантична (значеннєва) і формальна (граматична) поєднуваність з іншими мовними одиницями. Можна, наприклад, привітатися: Доброго дня, шановні пані і панове!, але не можна без порушення норм ввічливості сказати: Привіт, шановні пані і панове!
Мовленнєвий етикет – це мовний етикет у реалізації, тобто застосовуваний у конкретних актах спілкування. Відмінність між мовленнєвим і мовним етикетом приблизно така ж, як між нотами музичного твору і його виконанням. Для останнього важливий і вибір твору, і манера його виконання, і майстерність виконавця. Взагалі мовленнєвий етикет – це ширше поняття, ніж мовний етикет, оскільки мовлення може бути етикетним або неетикетним і тоді, коли йдеться про ситуації, які не потребують уживання знаків мовного етикету. Коли мовець, розповідаючи нефахівцеві, скажімо, про досягнення мікробіології, вживатиме без пояснень вузькоспеціальні терміни, час від часу переходитиме на іноземні мови і не зважатиме на те, чи співрозмовник його розуміє, то це буде порушенням мовленнєвого етикету, хоч і не стосуватиметься мовного етикету.
Якість мовлення визначається його розумінням. Незрозумілість не може не кидати тіні на адресанта, особливо якщо це очевидно для адресата. Інформаційний розрив між співрозмовниками збільшується, переходить в оцінно-емоційну сферу і впливає на оцінку та ставлення адресата до адресанта. А це вже безпосередньо стосується етикету.
Між ідеальним мовним етикетом і реальним мовленнєвим етикетом конкретної людини не може бути повного паралелізму. У мовленні бувають несвідомі і свідомі відхилення, порушення, помилки, іншокультурні впливи, іншомовні вкраплення тощо. Мовець – це не «говорильний апарат», який просто озвучує чи графічно фіксує закладені в його пам'ять формули мовного етикету. Він має «простір для маневру», у нього є можливість виявити свою індивідуальність навіть у межах цієї порівняно вузької мовної підсистеми.
Якщо немає пізнавальної чи операціональної потреби розрізняти (протиставляти) явища мовного і мовленнєвого етикету, їх можна розглядати як єдиний феномен – лінгвоетикет.
Спілкувальному етикетові, як зазначалося, властива національна своєрідність, ідіоетнічність. Так, французи, виражаючи пошанне ставлення до співрозмовника, «викають», німці «виникають», а поляки, попри декілька спроб офіційно запровадити пошанний займенник Ви, і нині вживають слова пан, пані, тобто до другої особи звертаються, як до третьої, неприсутньої.
Засвоєнню правил етикету (насамперед спілкувального) приділялася увага завжди і в усіх суспільствах. 1770 р. в Почаєві надруковано видання «Політика свіцкая от иностранных авторов вкратці собранная», в якій, серед іншого, рекомендувалося:
Не хвали себе, ані принижуй, ані ганьби, ні справу свою, або ім'я, або рід не вивищуй, бо так чинять тільки ті, хто недавно прославився.
Не важся торкати ліктем того, кого про щось питати хочеш.
Не говори про свої приватні і домашні справи, хіба що із щирим приятелем.
Пристало, щоб ти сам про себе рідко що мовив, як і про те, з чого тобі похвала могла б бути.
Старатися, аби не говорити по-простацькому.
Лекція 3. Етикет як сукупність правил, що регламентують зовнішню культуру.
План заняття:
Поняття етикету. Моральна культура як основа етикету. Мораль.
Моральні основи етикету.
Ввічливість як основа спілкувального етикету.
Зміст лекції:
1. Поняття етикету. Моральна культура як основа етикету. Мораль.
Культура спілкування має не тільки внутрішню (моралі ну, психологічну), а й зовнішню сторону – етикет, норми якої досить значущі в моральному плані.
Слово етикет запозичене з французької мови, в якій воно має два основні значення: «етикетка» і «церемоніал» – і належить до іменників жіночого роду. Тому в українській мові воно звучало як етикета. Однак 1933 р. з метою уподібнення української мови до російської у ньому відкинули закінчення «а» і перевели до іменників чоловічого роду.
Спочатку слово означало кілок, до якого прикріплявся папірець із назвою товару, пізніше – сам папірець із написом, згодом, за короля Людовіка XIV, – аркушик паперу з послідовністю церемоніальних дій та формами поводження при дворі і врешті – церемоніал, тобто порядок дій, правила чемності й норми поведінки при дворах монархів, титулованих осіб, у дипломатичних колах тощо. Що ж до самого поняття етикету, то воно існувало за декілька тисячоліть до Людовіка XIV. Найдавніша відома згадка про нього – це давньоєгипетське «Послання Качемні фараонові Снофру». Адресат цього послання відомий не лише тим, що понад 4600 років тому заснував IV династію фараонів Єгипту, провадив успішні війни, збудував для себе аж дві великі піраміди, а й своєю доброчесністю. У стародавній Індії хлопці з вищих каст від 12 до 24 років проходили навчання, під час якого опановували і правила поведінки. Хто не хотів учитися, втрачав привілейоване місце у суспільстві: не міг одружитися з дівчиною із вищих каст, не ставав «двічі народженим», тобто не отримував другого імені після навчання і був людиною, яку зневажали.
У наш демократичний час етикет – це просто правила поведінки, які регулюють взаємини між людьми у різних ситуаціях. Ідеться про поведінку в присутності іншої особи (осіб). На самоті людина може бути незачесана, розхристана, може кашляти і чхати, не прикриваючись носовиком, підносити до рота м'ясо руками чи ножем, колупатися в зубах виделкою, з шумом сьорбати гарячу страву, чадити цигаркою і висловлювати свої емоції нецензурними словами. Звичайно, все це порушення норм культурної поведінки, її естетики. Недарма в Англії говорять, що справжній джентльмен і наодинці одягається до обіду у відповідний костюм і бере шматочки цукру спеціальними щипцями. Але «неджентльменська» поведінка не є порушенням етикету, коли цього ніхто не бачить і не чує, тобто не сприймає, оцінюючи і «проектуючи» на себе. Тут не зачіпається етичний бік поведінки, бо вона не пов'язана зі взаєминами між людьми, їхнім контактуванням.
Етикет – це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших людей, форми звертання, поведінку, манери тощо). Це складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства за галом. Людина, спілкуючись відповідно до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ті спільноту людей, серед яких вона живе.
Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, традиції поведінки та культуру спілкування всіх народів. Вони є загальнолюдськими або притаманними певному народові. Наприклад, японець, як правило, у спілкуванні не вживає заперечення «ні». Те, як він вклоняється під час зустрічі, залежить від статусу особи, з якою він вітається: чим вищий статус особи, тим нижчим буде уклін. Деякі з правил етикету, що спочатку були звичаєм одного народу, поступово стають надбанням всього людства (наприклад, зі Стародавнього Китаю та Японії – прояв поваги до старших за віком людей, зі Стародавнього Риму – звичай гостинності).
Мабуть, можна сказати, що моральні постулати є незмінними, а етикет може змінюватися у часі й просторі. В Америці у 1946 р. було створено Інститут етикету. Його заснувала Емілія Поуст, «перша дама етикету», як її назвали тоді. Цей інститут мав на меті зберегти традиції, розвинути певні форми поведінки та поширити їх у суспільстві. Створивши нормативний курс етикету, Емілія Поуст постійно вдосконалювала його, аналізуючи нові явища ділового життя, форми поведінки людини в бізнесі й суспільстві. Тим самим вона констатувала, що етикет, як і саме життя, є постійно змінюваною системою, а не чимось сталим, встановленим раз і назавжди. її рекомендації щодо ролі етикету в діловому житті стали поширюватися і поза межі Америки.
2. Моральні основи етикету.
Моральною основою етикету є правила співжиття людей, які їм забезпечують умови для нормальної громадської та особистої життєдіяльності. Ці норми виражають природне прагнення людини до встановлення з іншими справді людських стосунків, що базуються на взаємоповазі, гуманності та справедливості. Причому саме спілкування між людьми сприяє їхній здатності відчувати та співчувати, переживати та співпереживати, бути совісними, милосердними, доброчесними та порядними. Завдяки соціальному та моральному прогресу відбувся перехід від ритуального стереотипу поведінки до розвиненої раціоналізованої мотивації, де головну роль відіграє моральна рефлексія, тобто осмислення своїх дій та вчинків.
Правила етикету залежать від певних сторін моральної культури особистості. Вони значною мірою відбивають її суть, тобто мотиви, потреби, цілі, установки тощо. Крім того, моральна сторона етикету тісно пов'язана з естетичною.
Безпосередньо з мораллю пов'язані такі норми етикету, як ввічливість (уміння поводитися чемно), тактовність (уміння дотримуватися певної міри у відносинах з людьми), коректність (уміння поводитися, не принижуючи гідність інших), вихованість (уміння поводитись пристойно будь-де). Часом чуємо, що якусь людину називають інтелігентною чи порядною. Ця людина має начебто внутрішню межу, яку не може переступити, вона за будь-яких умов (незалежно від статі, віку, посади і т. ін.) не втратить рівноваги, далека від зарозумілості, пихатості, роздратованості, вередливості, уникатиме таких ситуацій, коли можна принизити підлеглого, буде з ним ввічливою, тактовною, коректною, ніколи не виявить брутальності. Інтелігентність – це категорія моральна, рівень якої визначається не освітою, а культурою.
Людина протягом життя перебуває «у стані становлення», розвитку. Ще в дитинстві вона засвоює певні моральні норми та правила етикету. Проте потім її поведінка змінюється залежно від умов життя. Певною мірою це залежить також від індивідуальних особливостей людини – темпераменту, характеру, здібностей.
Той, хто не сприйняв етичних норм і правил етикету, не засвоїв техніку гуманного спілкування, стає мікроагресором; припускаючись грубощів, може легко принизити іншого, спрямовує на нього своє роздратування. Такі люди можуть, врешті-решт, стати соціальне небезпечними.
Звичайно, критерії поведінки людини закладаються в певному середовищі, залежать від способу її життя. Проте більшість норм і правил сучасного етикету мають універсальний, загальнолюдський характер, поширюються на всі соціальні групи й прошарки в суспільстві.
При універсальному характері етикету є певні особливості його прояву в сім'ї, в громадських місцях, на роботі.
3. Ввічливість як основа спілкувального етикету.
В Україні завжди високо цінувалася ввічливість у ставленні до людей. Про це, зокрема, свідчить чимало слів на позначення цієї якості: ввічливий, вихований, ґречний, запобігливий, люб'язний, обхідливий, поштивий, привітний, уважний, чемний, шанобливий. Цю низку синонімів суттєво доповнюють слова, запозичені з інших мов: галантний, делікатний, коректний, куртуазний, тактовний тощо. Головним у цій низці є слово ввічливий – «який дотримується правил пристойності, виявляє уважність; чемний». Інші синоніми називають різні відтінки ввічливості. Скажімо, люб'язний – це «уважний, привітний до кого-небудь», тактовний – «який володіє відчуттям міри, такту».
Ввічливість – це чемність, дотримання правил пристойності у вчинках і в мовленні, вияв вихованості. Це основа етикетної поведінки, невід'ємна ознака нормальних взаємин між людьми.
Ще великий князь Володимир Мономах (1053-1125) у славетному «Поученні», звертаючись до своїх дітей та всіх, хто слухатиме цю його «грамоти цю», радив: «при старших годиться мовчати, премудрих слухати», «бесіду вести без лукавства, а щонайбільше розумом вбирати», «не лютувати словом, не ганьбити нікого в розмові», «брехні остерігатись», «не проминути ніколи людину, не привітавши її, і добре слово їй мовити». Подібно міркували люди в інші часи та в інших краях. Іспанський філософ XVII ст. Бальтасар Грасіан писав: «Грубість шкодить усьому, навіть справедливому і розумному, люб'язність усе скрашує: позолотить «ні», підсолодить істину, підрум'янить навіть старість.
Традиційно розрізняють внутрішню, глибинну, і зовнішню, поверхову, культуру. Протиставляються, з одного боку, духовні багатства людини, її моральність, а з другого – дотримання норм пристойності. Безперечно, суспільно вартісною є людина з багатим духовним світом, високою моральністю, розвиненим почуттям справедливості, громадянського обов'язку тощо. Проте жодна з цих цнот не підкаже людині, як, наприклад, цілувати дамі руку чи як поводитися на фуршеті. Внутрішня і зовнішня культури мають органічно поєднуватися, гармонійно доповнюючи одна одну.
Ввічлива людина не буде говорити непристойні речі або ж порушувати теми, що через певні причини можуть бути неприємними для співрозмовника, наприклад, із лисим про зачіски, з бездітним – про дітей, з людьми, які мають фізичні вади, – про конкурси краси тощо. Вихованість і природний такт не дозволять кепкувати з дефектів чийогось мовлення, з манери говоріння, наділяти людей образливими прізвиськами, лихословити щодо незвичних імен і «неестетичних» прізвищ. Ґречність вимагає ніколи не згадувати про те негативне, в чому людина не винна. Чемний спілкувальник не питатиме про вік жінки, сімейні таємниці, хвороби, нещастя, не цікавитиметься чужими доходами й витратами, не рахуватиме гроші «в чужій кишені». Водночас він не надто посвячуватиме інших людей у свої проблеми – не розповідатиме про те, що їм нецікаво слухати і не потрібно. Тактовна людина не висміюватиме інших людей як приватних осіб, не обговорюватиме їх «поза очі», не повчатиме, не «читатиме мораль», не вправлятиметься в ущипливості, не підштрикуватиме напівзавуальованими натяками, порівняннями, метафорами на зразок З цією валізою обережно, як із родичем: вона із свинячої шкіри!
Ввічливі люди знають, що мовчати з розумним виглядом і кривою посмішкою, коли запитують, ще непристойніше, ніж просторікувати, коли не питають. Ґречній людині відомо, – і цим вона керується, – що не можна говорити все, що я про неї (нього) знаю і думаю, принаймні тому, що дурні думки навідують усіх людей, але тільки дурні висловлюють їх уголос. Якщо ввічлива людина позбавлена почуття гумору, вона не дратуватиме присутніх вимученими власними або, частіше, чужими дотепами й «бородатими» анекдотами та не буде сама з них реготати.
Вихована людина не відповідатиме грубістю на грубість, хамством на хамство. Така реакція, на перший погляд, видається найприроднішою, а головне – зрозумілою для ініціатора образливого тону, проте не варто опускатися до його рівня. Європейці говорять: порядна людина завжди програє у сутичці з хамом, бо вона поводиться з ним, як із порядною людиною, а він із нею – як із хамом. Це правда, але правда перебільшена, оскільки «дуже важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно». Особливо на людях «Ввічлива поведінка не лише засвідчить самоповагу вихованої людини, а й буде наукою для грубіяна».
Лекція 4. Спілкувальний етикет у сперечанні.
План заняття:
Поняття сперечання. Діалектичне та ерестичне спілкування як види сперечання.
Ерестична діалектика.
Зміст лекції:
1. Поняття сперечання. Діалектичне та ерестичне спілкування як види сперечання.
Сперечання — це словесна боротьба, в якій кожна із двох чи більше осіб-учасників домагається перемоги своїх думок, по глядів, переконань.
Ще давньогрецький філософ Арістотель поділяв сперечання на діалектичне (від гр. «мистецтво провадити бесіду») та еристичне (гр. «суперечка»).
Перше – це дискусія, знаходження істини в розмові шляхом зіставлення аргументів і контраргументів. Друге – використання різних словесних і несловесних засобів з метою подолати суперника незалежно від того, має він рацію чи ні. Отже, в еристичному сперечанні йдеться не про істину, а про перемогу над супротивником, позбавлення його здатності сперечатися, захищати свої погляди, навіть якщо істина на його боці і він у цьому переконаний. Зрозуміло, що в еристичному сперечанні місця для етикетності мовлення не надто багато.
2. Ерестична діалектика.
У XIX ст. німецький філософ Артур Шопенґауер теоретично поєднав ці два види сперечання в еристичній діалектиці. Він уважав, що доволі часто позірна аргументація збиває, звалює істину й слушність, а тому потрібно знати, які засоби використовує для отримання перемоги у сперечанні супротивник, і самому володіти мистецтвом їх застосування.
В еристичній діалектиці і в полеміці – «військова майстерність», яку ще називають войовничою дискусією, бо вона має за мету перемогу, утвердження власного погляду, етикетність теж не завжди перебуває на передньому плані. Проте варто дотримуватися поради давніх римлян: – «приємно в способі, міцно в суті», або, як не цілком делікатно висловлювалися інтелігенти в минулому, ввічливо, але в зуби! Іншими словами, навіть вільно володіючи всіма 34 способами «еристичної діалектики», описаними А. Шопенґауером у його «Мистецтві провадження сперечань», не варто забувати про особисту гідність і пошану до супротивника.
Правила для дискутантів і еристів.
1. Намагатися уникати сперечань, особливо безпредметних – сперечань задля сперечань.
2. Визначити тему сперечання і за потреби уточнювати її в перебігу розмови. Не підміняти самому і не дозволяти підміну теми, «сповзання» з неї опонентові.
3. Виявляти готовність до примирення, узгодження позицій на основі взаємної симетричності поступок.
4. Намагатися знаходити спільне у позиціях – своїй і опонента. Дуже важливо робити це від самого початку розмови. Наполягати на істині, а не на своїй думці.
5. Уважно слухати співрозмовника, добре запам'ятовувати важливі моменти (як слабкі, так і сильні) його мовлення. Стежити за його намірами.
6. Не підвищувати висоти тону і не збільшувати сили голосу: опонент зробить те ж саме.
7. Не сперечатися про те, чого добре не знаєте, аби не виявити свою необізнаність. Не сперечатися на надто загальні та надто вузькі теми. Не вживати слів і виразів, значення яких добре не знаєте і не можете пояснити.
8. Якби люди домовилися про значення слів, суперечок стало б наполовину менше, – говорили ще в античну добу. Тому завжди доцільно з'ясувати, про що йдеться.
9. Аргументація має бути переконливою, стосуватися суті справи. Коли людині щось незрозуміло, невідомо або вона з чимось не може погодитися, то не обов'язково в цьому винен її опонент.
10. Недоцільно відразу наводити всі відомі Вам докази. Якщо опонент зігнорував наведені Вами аргументи, які Вам видаються важливими, то про них йому можна нагадати фразами: Ви ще не висловилися щодо...; Чи не могли б Ви сказати, якої Ви думки про...; Ви чомусь не зауважили... Коли Ви зауважили, що співрозмовник говорить неправду, попросіть повторити або уточнити сказане ним, часом це допомагає.
11. Вправно використовувати знання законів формальної логіки: зв'язки між твердженнями, висновки із своїх (і чужих!) тверджень, протиріччя між твердженнями тощо.
12. Не говорити про свою особу, не виставляти себе на перше місце, не хизуватися своєю ерудованістю, дотепністю, не вихвалятися.
13. Бути щирим у розмові – словесна аргументація не має містити в собі «задніх думок», прихованих цілей, «гри на публіку».
14. Не боятися виправляти свої помилки, вносити корективи в свої міркування й докази.
15. З повагою ставитися до партнера: не насміхатися з його вад і помилок, не ображати, не дратувати оцінними висловлюваннями.
16. Перебивають співрозмовника не лише, аби щось з'ясувати, уточнити, повернути до теми, а й для того, щоб він утратив концентрацію, збився з головного і застряг у поясненні другорядних деталей, роздратувався, не встиг укластися у визначений регламентом час тощо. Якщо Вас некоректно перебили і Ви знаєте, що відповісти, то треба це зробити спокійно, коротко, але достатньо вичерпно.
17. Змінити тему або й зовсім припинити розмову, якщо, використавши всі аргументи і факти, Ви не змогли переконати співрозмовника через його свідому впертість та непоступливість і некомпетентність. Однак у діловому світі не рекомендують демонстративно припиняти перемовини, «грюкнути дверима», навіть якщо партнер провадить нечесну, підступну гру, поводиться нетактовно й агресивно.
18. Не втрачати почуття гумору, але не сміятися з власних жартів, дотепів, розказаних Вами ж анекдотів, кумедних аналогічних випадків тощо. Пам'ятати, що найпривабливіша властивість дотепу – стислість.
19. Не вживати і не дозволяти вживання супроти Вас некоректних та непорядних засобів еристики.
Тема 2: Історичний розвиток етики ділового спілкування
Лекція 1. Етика і культура спілкування в пам’ятках історії та культури
Лекція 1. Дослідження етики й культури спілкування на сучасному етапі
Рекомендована література:
Богдан С.К. Мовний етикет українців: традиції і сучасність. К., 1998.
Коваль А.П. Ділове спілкування. – К., 1992.
Коломиец В.Т., Линник Т.Г. и др. Историческая типология славянских языков. Фонетика, словообразование, лексика и фразеология. – К.,1986.
Косинський Д. Історія Русів / укр. пер. І. Драча. – К., 1991.
Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 5-те вид. – К.: Вікар, 2006. – 223 с.
Чмут Т.К. Культура спілкування як цілісний феномен // Проблеми загальної та педагогічної психології: зб. наук. праць. – 2000. - № 2.
Студенти повинні знати:
перші згадки культури та етики в історичних та літературних памятках,
основні завдання школи «людських відносин»,
напрямки вивчення культури та етики спілкування в Україні.

Студенти повинні вміти:
вирізняти академії та братські школи, що формували у вихованців культуру спілкування,
орієнтуватися в історичних періодах становлення спілкування,
виділяти різні етапи дослідження етики сучасності.
Лекція 1. Етика і культура спілкування в пам’ятках історії та культури
План заняття:
Історичні пам’ятки та етикет. Літературні твори як культурна спадщина людства.
Початок формування в Україні наукової думки про спілкування.
Зміст лекції:
1. Історичні пам’ятки та етикет. Літературні твори як культурна спадщина людства.
Цікаві свідчення того, як у далекі часи жили люди, як вони захищали свою землю, як розвивали ремесла і, звичайно, як спілкувалися, дає Велесова книга, або «Скрижалі буття І українського народу», – збірка поліських пам'яток V-IX ст. І Люди вміли спілкуватися, бо правили п'ятнадцять століть І через віче, де будь-хто міг слово сказати – і то було благом. І Взагалі слово для людей було вагомою частиною життя, через нього вони доходили згоди й розв'язували свої життєві і проблеми. Уже тоді встановилися певні звичаї та традиції, що регулювали життя членів громади. Повага до старших, хоробрість, чесність стали загальноприйнятими норії моралі. Проте перехід до моральних відносин відбувався поступово: від найпростіших форм моральності до вироблення особистістю власних моральних орієнтирів.
Дещо пізніше, коли на території Київської Русі відкрили перші бібліотеки, школи, набуло розвитку мистецтво, викладалася культура слов'янських народів, з'являються пам'ятки, що підтверджують прагнення тодішнього суспільства вплинути на людину, на її думки та почуття.
Такими найвідомішими пам'ятками є твори першого митрополита Київської Русі Іларіона та оратора й мислителя Кирила Туровського. Один із тогочасних видатних мислителів-гуманістів Василь Великий виклав справжню програму культури й етики спілкування та поведінки, а також правила етикету: «Будь добрим з другом, ласкавим зі слугою, незлопам'ятним до зухвалих, людинолюбним до смиренних, утішай нещасних, відвідуй хворих, зовсім ні до кого не стався презирливо, вітай з приємністю, відповідай зі світлим обличчям, будь прихильним, доступним, не хвалися сам, не змушуй інших говорити про тебе, приховуй, скільки можеш, свої переваги, а в гріхах сам себе звинувачуй та не чекай звинувачень від інших. Не будь тяжким у виговоріннях, звинувачуй не скоро і не з пристрасним рухом, бо це – ознака зарозумілості, не засуджуй за малозначуще, ніби сам ти суворий праведник...»
Мудрі настанови щодо етики та етикету, спілкування й поведінки дав своєму та прийдешнім поколінням Володимир Мономах. У його «Повчанні» знаходимо: «...мати душу чисту та непорочну, тіло худе, бесіду лагідну і дотримуватись слова Господнього... при старших мовчати, мудрих слухати, старшим коритися, з рівними собі і молодшими в любові перебувати, без лукавого умислу бесідуючи, а більше вдумуватися, не шаленіти словом, не засуджувати мовою, небагато сміятися, соромитися старших; ...поводитися благочестиво, навчити... очима управлінню, язику утриманню, розуму упокорюванню, тілу підкорянню, думці чистоту дотримувати, спонукаючи себе до добрих справ...; не забувайте того доброго, що ви вмієте, а чого не вмієте, тому навчайтесь...; жодної людини не пропустіть, не привітавши її і не подарувавши їй добре слово...». Володимир Мономах підкреслював, що «правильне життя» людини досягається її «добрими ділами».
Як бачимо, етика та етикет, культура спілкування, поведінки і мовлення в цих джерелах подаються в єдності. Це саме простежується і в подальших пам'ятках історії та культури України.
2. Початок формування в Україні наукової думки про спілкування.
Спілкуючись між собою, люди разом порають землю, будують державу, її економіку, створюють свою історію, духовні цінності, розвивають культуру. Спілкування як процес і продукт життєдіяльності людей має багате минуле, а як результат наукових досліджень – коротку історію. Багато цінного й цікавого про етику та етикет, культуру спілкування та поведінки знаходимо в пам'ятках історії і літератури, зокрема в українських джерелах.
Одним із перших описав спілкування на території нинішньої України ще у V ст. до н. є. Геродот. Він розповідав, як наші пращури спілкувалися при світлі вогнища, «казали казку», «баяли байку».
У ті часи чи не найбільший вплив на людину, на її взаємини з іншими, на формування етики та культури спілкування мали центри духовної культури та духовні особи – мислителі. У XVII ст. в Україні, коли вже чітко окреслилися ознаки української народності (територія, мова, економічну й культурна спільність, психічний склад), з'являються й перші центри освіти та культури (наприклад, Львівська братська школа та Острозька греко-слов'яно-латинська школа). У них викладали граматику, арифметику, астрономію, риторику, діалектику, логіку, мистецтво. Ці заклади мали не лише освітню мету, а й формували культуру поведінки, мовлення та спілкування учнів.
Лекція 2. Дослідження етики й культури спілкування на сучасному етапі.
План заняття:
Дослідження етики й культури спілкування на сучасному етапі
Спілкування ХХ ст. Школа «людських відносин». Науковий підхід до вивчення сучасної світової культури .
Зміст лекції:
1. Дослідження етики й культури спілкування на сучасному етапі
Вивченням спілкування до початку XX ст. наука не займалася, розглядалися і досліджувалися лише окремі складові цього феномену. Проте на початку XX ст. до цих проблем починають звертатися вітчизняні та зарубіжні вчені. Багатовимірну стимулюючу роль спілкування в житті людини належним чином почали усвідомлювати вчені різних галузей науки – теоретики та спеціалісти-практики. Популярними стали поради американського спеціаліста Д. Карнегі про те, як поліпшувати спілкування та завойовувати собі друзів. Проте ці рекомендації мають не наукову, а переважно практичну цінність. Вони стосуються технології спілкування і не розкривають його етичної та психологічної структури й закономірностей. Водночас вони певною мірою допомагають діловим людям і всім, кого хвилює процес спілкування, хто відчуває у цьому труднощі. Однак, як вважає Е. Шостром, нерідко поради Д. Карнегі призводять до маніпулювання людьми, а це суперечить вимогам гуманістичної етики та психології. На жаль, лише небагато людей, на дум Е. Шорстрома, насправді спілкуються на високому рівні культури. Він описує актуалізатора – людину, яка має гуманні мотиви спілкування й ставиться до партнера як до рівної їм собі особистості
До спілкування як наукової проблеми активно підійшли спеціалісти з етики, психології, філософії та інших галузей. У їхніх працях зазначалося, що моральні цінності та норми формуються під впливом вищих, зокрема релігійних, цінностей або відповідають звичаям і ритуалам свого суспільства.
2. Спілкування ХХ ст. Школа «людських відносин». Науковий підхід до вивчення сучасної світової культури
На Заході у 30-ті роки зародилася Школа «людських відносин». Її прибічники, розроблюючи складні економічні, фінансові питання, почали звертатися до етики, психології та соціології – наук про людську поведінку. На жаль, у радянській теорії й практиці нічого, крім жорсткого опору «підступам буржуазної ідеології» в галузі становлення «людських відносин», не було напрацьовано, а намагання деяких провідних учених апелювати до істини, до розуму призвели до критики
соціології та недооцінювання психології в нашому суспільстві, що завдало чималої шкоди.
Останні 30 років XX століття характеризуються появою низки праць, де спілкування розглядається під різними кутами зору. Нерідко в них по різному розкривається зміст основ них характеристик феномену спілкування, іноді неоднозначно трактуються категорії. Вже у 1969 р. американський психолог Д. Депс нарахував 96 дефініцій спілкування.
Поряд з підручниками, науковими розробками про спілкування написано багато науково-популярної літератури. Варто відзначити доробок зарубіжних авторів, присвячений проблемі сім'ї, попередженню й розв'язанню конфліктів, проведенню переговорів і поліпшенню міжособистісних взаємин. Спілкування тепер вивчають у взаємозв'язку з різними видами діяльності. У дослідженнях як вітчизняних, так і зарубіжних учених найбільш детально описано ділове спілкування Спрямованість цих досліджень практична – досягти ефективності у професійній діяльності.
Несподіваним для багатьох відкриттям «організаційної культури» як важливого інструменту управління господарством ознаменувалися 80-ті роки XX століття. Багато зарубіжних теоретиків назвали культуру, і передусім культуру спілкування, важливою складовою в боротьбі за успіх у бізнесі. Відомий американський спеціаліст у галузі управління Лі Якокка в монографії «Кар'єра менеджера» зазначає, що психологія була для нього найціннішою з усіх університетських дисциплін. Працюючи у сфері управління, він у спілкуванні з різними людьми частіше використовував знання з психології та етики, особливо етики спілкування, аніж інженерні та економічні знання. Спілкування він вважає найкращим способом спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети. У різні часи підходи до вивчення спілкування були не однаковими. Якщо, наприклад, у психології в 20-60-ті роки XX століття його досліджували в контексті масових процесів, а потім – в онтогенезі, у взаємозв'язку з мовленням і вищими психічними функціями, то наприкінці 60-х – на початку 70-х років наука вивчала, як змінюється поведінка людей в різних ситуаціях безпосереднього спілкування, аналізувала різні засоби, зокрема невербальні характеристики та їхнє значення для сприймання однієї людини іншою, розглядала прикладні аспекти спілкування як цілеспрямований вплив.
Сьогодні культуру спілкування вивчають як комплексний феномен філософи, соціологи, етики, психолінгвістики та ін. У роботах філософів, як правило, феномен «культури» і «спілкування» тісно пов'язані. Так, М. Бахтін вважає, що спілкування як феномен культури є формою такої «Я-свідомості» яка водночас і в тому ж відношенні є «Ти-свідомістю». І сприяє діалогові та духовному розвиткові людей. Водночас дані соціологічних досліджень свідчать, що нині збільшилася кількість індивідуальних взірців споживання культури (телебачення, радіо, відео, комп'ютери та ін.) та зменшується кількість тих, що її сприймають.
Тема 3. Національні особливості спілкування
Лекція 1. Іноземні мови та спілкування.
Лекція 2. Етикет у взаєминах з іноземцями.
Лекція 3. Двомовність і культура спілкування

Рекомендована література:
Альбов А. Письмо зарубежному партнеру. – Л., 1991.
Гах Й. М. Етика ділового спілкування. Київ: Центр навчальної літератури, 2005. – 160 с.
Попов Л.А. Десять лекций по этике: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений. – М., 2001.
Поусст Э.Американский этикет. кн.1. – Тернополь, 1991.
Рубинский Ю.И. Французы у себя дома. – М., 1989.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М., 1994.
Студенти повинні знати:
функції мови у спілкуванні,
роль іноземних мов для культурного, політичного та економічного життя українців,
правила спілкування з іноземцями,
норми етикету різних країн.
Студенти повинні вміти:
вирізняти та порівнювати норми ділового етикету різних країн,
пояснювати вплив норм етикету різних країн на культурну спадщину українців,
охарактеризувати норми етикету українців.
Лекція 1. Іноземні мови та спілкування.
План заняття:
Мова – необхідна умова спілкування народу та його культури. Поняття мови.
Функції мови у спілкуванні.
Оволодіння іноземними мовами завдяки спілкуванню.
Зміст лекції:
1. Мова – необхідна умова спілкування народу та його культури. Поняття мови.
Усе те, що пересічні мовці розуміють під словом мова, насправді є власне мовою і мовленням. Розмежування мови і мовлення теоретично обґрунтоване швейцарським лінгвістом Ф. де Соссюром – одним із найвідоміших теоретиків мовознавства й основоположників сучасного етапу в мовознавстві.
Незаперечним фактом є те, що існує єдина українська мова. Однак кожен із тих, для кого українська мова є рідною, користується нею по-своєму. Мовець бере з неї не все (всього він не зможе засвоїти за життя), а лише те, що йому вкрай необхідне і відповідає його мовним уподобанням. Іншими словами, кожного мовця характеризує власне мовлення, яке є унікальним, неповторним.
Мова – система одиниць спілкування і правил їх функціонування.
Іншими словами, мова – це інвентар (словник) і граматика, які існують у потенції, в можливості.
Мовлення – конкретно застосована мова, засоби спілкування в їх реалізації.
До мовлення належать говоріння (мовленнєвий акт) і результати говоріння (текст). Правомірно говорити про мовлення окремої людини, про мовлення молоді, усне побутове мовлення, художнє мовлення тощо. Усе це – різне використання можливостей мови.
Для того щоб краще зрозуміти різницю між мовою і мовленням, Ф. де Соссюр наводив аналогію з шахами. Шахова дошка, шахові фігури та правила шахової гри – мова; конкретне розігрування шахової партії – мовлення.
1. Мова – явище загальне, абстрактне; мовлення – конкретне. Загальне (мова) реалізується в конкретному (мовленні). Конкретність мовлення виявляється в тому, що його можна чути, записати на магнітну стрічку, бачити і прочитати (якщо йдеться про текст). Мову безпосередньо спостерігати неможливо. Саме тому лінгвіст має справу з мовленням (вивчає звучне мовлення або тексти). Завдання лінгвіста "добути" з мовлення мову.
2. Мова – явище відносно стабільне, довговічне, загальноприйняте; мовлення – динамічне (рухливе), випадкове й унікальне. Так, наприклад, сучасна українська літературна мова охоплює період від І. Котляревського до наших днів, її норми (орфоепічні, орфографічні, лексичні та граматичні) є відносно стабільними й загальноприйнятими. У мові немає помилок, у ній усе правильно. У мовленні люди можуть припускатися помилок. Мову можна порівняти з написаною композитором симфонією. Під час виконання симфонії (мовлення) хтось із музикантів помилково може «взяти» не ту ноту. Зрештою, і весь твір по-своєму може бути «прочитаний» і з інтерпретований диригентом.
2. Функції мови у спілкуванні.
Функції мови (від лат. functio – виконання, здійснення) – призначення, роль, завдання, що їх виконує мова в суспільному вжитку.
1. Комунікативна – найважливіша функція мови, що полягає у спілкуванні, обміні інформацією.
Спілкування, з одного боку, необхідне для самозбереження людини як особистості, а з другого – це чинник розвитку мови (наприклад, фонетичні процеси уподібнення і розподібнення відбуваються не безвідносно до будь-яких умов, а тому, що полегшують вимову слова (асиміляція) або його сприйняття (дисиміляція), тобто діють на користь мовця або його слухача – учасників комунікації).
Українська мова сьогодні, на жаль, не виконує повноцінно цієї функції у науці, техніці, на виробництві, у ділових стосунках, в освіті та інших сферах, де чимало залежить від порозуміння між людьми. Тому конче необхідним є зосередження уваги у першу чергу української еліти на необхідності суттєвих зрушень на цій ділянці відразу в багатьох галузевих напрямках.
2. Мислеоформлювальна (когнітивна, від лат. cognitio – пізнання) – мова бере найактивнішу участь у процесі формування (початкового, ще нечіткого окреслення) та формулювання (чіткого вираження) думки. Ця функція якнайтісніше пов’язана з комунікативною, обидві вони становлять єдність: говорити – значить виражати свої думки, думки формують за допомогою мови.
Крім словесного мислення, існують інші його форми: образне, технічне, предметне. Однак основною формою мислення, що поєднує людей у переважній більшості життєвих ситуацій, – це словесне, або мовне, мислення.
Слова та інші одиниці мови виступають в ході мисленнєвої діяльності в іншому вигляді, порівняно з усним чи писемним зовнішнім мовленням, оскільки мислить людина набагато швидше, ніж говорить. Таке мислення в психології та психолінгвістиці позначається терміном «внутрішнє мовлення», запровадженим Л.С. Виготським. Таке внутрішнє мовлення є фрагментарним і асоціативним, насиченим образами (зоровими, слуховими, дотиковими тощо).
На доведення того, що мислення безпосередньо пов’язане з мовленням, було проведено низку експериментів, у ході яких встановили, що під час «німої» мисленнєвої діяльності мовленнєвий апарат перебував у стані активності, він працював.
3. Пізнавальна (гносеологічна, акумулятивна, накопичувальна) – мова є важливим інструментом пізнання. Більшість того, що знає людина про світ, прийшло до неї за допомогою мови. Не назване – не пізнане. Шукаючи назву для речі, людина її пізнає. Пізнавальна функція активно діє як у філогенезі – розвитку народу (нагромадження в мові досвіду поколінь), так і в онтогенезі – розвитку окремої людини, що пізнає світ значною мірою шляхом засвоєння мови.
Все, що будь-коли пізнане людиною, закріплюється і зберігається у слові. За назвою, внутр. формою слова, походженням (власне утворення чи запозичення) можна встановити, як було пізнане явище, як з’явилося певне поняття.
4. Номінативна (термінотворча, називна) функція. Називання є невід’ємною частиною процесу пізнання, матеріалізацією поняття. Особливо актуальною ця функція є в термінологічних системах, де вона, по суті, визначає специфіку розвитку певної галузі знань. Номінативна функція є прагматичною, оскільки людина не дає речам номінацій, якщо в тому немає потреби.
5. Регулятивна (імпресивна (від франц. impressif — такий, що справляє враження), апелятивна (К. Бюлер), конативна (Р. Якобсон), прагматична) функція реалізується у випадках, коли мовець ставить за мету безпосередній вплив на адресата, незалежно від того, як адресат його сприймає: спонукати його до певної дії чи заборонити щось, примусити відповісти на запитання тощо. Яскравий вияв такої функції – військові команди. Функція спрямована на створення, підтримку й регулювання стосунків в мікроколективах людей. Може виражатися спеціальними мовними засобами (дієслова у формі наказового способу, питальні висловлення зі специфічною інтонацією) або опосередковано («Я сиджу на протязі й можу захворіти» – «Зачиніть вікно»).
6. Фатична (контактовстановлювальна) функція полягає в тому, що мова є важливим засобом регулювання стосунків між людьми. Для підтримання таких стосунків люди повинні розмовляти, і найчастіше розмова ведеться заради самої розмови («пуста розмова») (сюди ж відносять слова чи запитання для перевірки справності каналів зв’язку тощо). Фактичне спілкування виконує насправді важливу етикетну функцію – встановлення контакту та вияв підкресленої уваги до співрозмовника. Як правило, змістом стереотипних формул фактичного спілкування є запитання про новини, здоров'я, сім'ю, життя, справи тощо, які виконують передусім контактно-встановлювальну роль. Адже той, хто ставить запитання, аж ніяк не очікує докладної відповіді на них. Це лише спосіб вияву своєї прихильності до співрозмовника. Тому і відповіді на них є також узвичаєними, неінформативними. Наприклад, фраза «Доброго ранку, Маріє Іванівно. Щось ви сьогодні раненько» дорівнює «Нагадую вам, Маріє Іванівно, що я хотів би залишатися з вами в добрих стосунках». Реалізація цієї функції пов’язана з входженням людини в певну соціальну роль: гість, пасажир, порадник тощо.
3. Оволодіння іноземними мовами завдяки спілкуванню.
Задовольняючи культурні потреби окремої людини і суспільства в цілому, мовленнєве спілкування виконує також функцію єднання та зближення народів і країн. Культуру, традиції та менталітет будь-якого народу можна пізнати лише за допомогою мови. Завдяки певному знанню тієї чи іншої іноземної мови можна спілкуватися з жителями інших країн, вивчати їх літературу, культуру, і, що особливо важливо сьогодні, вести ділові переговори, вирішувати спільні економічні питання.
Кожен народ вважає свою мову якщо не найкращою, то принаймні найзручнішою для спілкування, бо мова для нього є його скарбом, його національним духом, його історією. Водночас завдяки розширенню політичних та економічних зв'язків між країнами відбувається зростання ролі деяких мов на світовій арені. Вони починають використовуватися різними народами для вирішення певних політичних і економічних питань. У сучасному світі найбільш поширеними мовами, якими користуються для різного роду міжнародних відносин, стали англійська, французька, російська. Це не означає, що ці мови мають якісь переваги над іншими і що вони кращі за інші мови. їхня роль пов'язана з політичним та економічним впливом тих націй, які ними розмовляють.
Той факт, що українці краще розуміють російську мову, ніж росіяни українську, пояснюється в історичній перспективі двомовністю українців у межах колишньої Російської Імперії і впливом російської як державної мови на українську. Українці, які живуть в Україні й розмовляють російською мовою, припускаються багатьох помилок, зумовлених впливом української мови. І навпаки, великою проблемою для нашого суспільства є те, що багато українців свого часу навчалися в школах з російською мовою викладання. Вони знають, що українська мова у них недосконала, а тому розмовляють російською замість того, щоб частіше заглядати в словники і підручники та удосконалювати мову, ліквідуючи помилки. А росіяни, що живуть в Україні, не поспішають оволодівати мовою того народу, серед якого вони живуть.
Вони знають, що російську мову в Україні всі добре розуміють. Водночас оволодіння українською мовою росіянами, які живуть в Україні, свідчило б про їхню повагу до українського народу та про високий рівень культури.
Останнім часом у зв'язку з розширенням відносин України з іншими державами, з'явився потяг до вивчення іноземних мов. Але крім позитивних наслідків, це призвело також до не завжди виправданого вживання слів іншомовного походження замість використання українських слів. В Україні з'явилися навіть назви українських фірм, компаній іноземними мовами. У центрі Києва можна побачити вивіски, оголошення, написані іноземними мовами. Звичайно, проникнення слів іншомовного походження в українську мову відбуватиметься, але треба вчити, любити й оберігати рідну мову як засіб спілкування й існування народу.
Немає мов, легких для вивчення, і під час засвоєння іноземних мов з'являються певні труднощі. Важкими можуть бути звуковий лад (фонетика) чужої мови, її морфологія (відмінювання, дієвідмінювання), її синтаксис (правила сполучуваності слів у реченнях). Але особливі труднощі виникають у розумінні всіх нюансів, які має те чи інше слово. Люди різних культур користуються у спілкуванні одними і тими ж поняттями, але вкладають у них різний зміст. Наприклад, слово «контракт» легко перекладається будь-якою мовою. Але для жителя Німеччини, Великої Британії, Скандинавських країн – це документ, якого слід суворо дотримуватися. Японець дивиться на нього тільки як на попередню домовленість, яку можна змінити. Південно-американець взагалі вважає, що договір – це ідеал, якого досягти важко, а укладається він лише для того, щоб запобігти суперечці.
Тим, хто працює у сфері бізнесу і має бажання поширити свою діяльність на іншу країну, треба пам'ятати, що для досягнення успіху немає шляху, крім вивчення культури та історії народу цієї країни. Ті, хто недооцінює це, можуть зазнати істотних збитків, у тому числі матеріальних.
Важливим є питання про те, як абсолютно точно передати думку, переходячи під час спілкування з однієї мови на іншу. Це – проблема перекладу, дуже важлива для правильною: взаєморозуміння різномовних людей. І якщо люди, які спілкуються, самі не володіють, крім рідної, іншою мовою, то вони мусять звертатися до перекладача. Робота перекладача є нелегкою: треба бути дуже уважним, не пропустити жодного важливого для змісту повідомлення слова і швидко переходити з однієї мови на іншу. Він мусить добре знати не лише мову, з якою працює, наприклад, під час переговорів державних діячів чи виступів на міжнародних форумах тощо. Йому крім всього цього, треба ще добре знати нюанси мови тих людей, які спілкуються на високому рівні, культуру, звичаї, традиції, які склалися в їхніх країнах і впливають на їхню поведінку, говоріння, слухання, мову.
Лекція 2. Етикет у взаєминах з іноземцями.
План заняття:
Правила спілкування з іноземцями.
Вплив звичаїв та традицій інших країн на культуру спілкування з іноземцями.
Норми етикету різних країн.
Зміст лекції:
1. Правила спілкування з іноземцям
Етичні засади спілкування складались у світовій культурі у процесі розвитку людського життя, яке передбачало спілкування, отже, пошук таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн. З іншого боку, вони узагальнювались у працях мислителів і науковців, які шукали універсальні етичні правила й норми, моральні традиції та закони.
Пріоритетним принципом сучасного світу є гуманізм – орієнтація в усіх видах діяльності (у тому числі у сфері бізнесу) на людину, її інтереси і потреби, на створення умов для її розвитку і самореалізації. Орієнтація на сукупність цих загальнолюдських моральних принципів у контексті гуманістичних пріоритетів може слугувати за моральні основи ділового спілкування з іноземними партнерами. Отже, необхідно враховувати загальні основи прояву цих моральних засад у кожній з країн спілкування. Водночас треба орієнтуватися на спільні підходи до врахування особливостей ділового спілкування, що випливають з історії розвитку ділового спілкування громадян України з іноземцями, їх зумовленості соціально-культурними особливостями цього спілкування.
По-перше, слід зважати на те, що люди виростають в умовах різних національних культур. Відмінності культур можуть бути досить істотними і стосуватися певних елементів спілкування: мови, правил етикету (норм спілкування, прийнятих у різних країнах чи суспільних групах), стереотипів поведінки, значення певних форм невербального спілкування.
По-друге, треба враховувати, що Україна тривалий час була суттєво обмежена в ділових контактах із зарубіжними партнерами. Контакти реалізовувались, як правило, на державному, офіційному рівні. Демократизація суспільного життя, зокрема в економічній сфері, значно розширила можливості для ділового спілкування із зарубіжними партнерами. Створення спільних підприємств, ділові поїздки за кордон, широкий спектр міжнародних ділових зустрічей та переговорів потребує знання особливостей ділового спілкування із зарубіжними партнерами широким загалом підприємців і ділових людей.
По-третє, деяка відчуженість від культури інших народів з ідеологічних причин зумовила досить низький рівень загальної культури значної частини людей, які нині займаються бізнесом. Ітиметься про необхідність вивчення особливостей ділового спілкування (як усного, так і письмового), зумовлених традиціями національних культур цих країн.
Візитна картка
Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.
Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюється згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні розміри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру – назва фірми, у правому кутку – робочий номер телефону. На вітчизняній візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.
Направлення візитної картки рівнозначно візиту.
Ввічливіше залишати візитну картку особисто.
Відповіді на візитну картку даються протягом доби також карткою.
Порядок (послідовність) вручення візитної картки такий самий, як і при представленні.
У резиденції чоловіка нежонатий чоловік залишає візитки для чоловіка та його дружини.
У приміщенні жонатого чоловіка жінки своїх карток не залишають.
Після знайомства з жінкою чоловік має протягом тижня направити свою картку її чоловікові.
Жінки обмінюються картками за тими самими правилами, що й чоловіки.
Після ділового обіду чи вечері запрошені направляють картки господарям протягом тижня.
Високопоставлена особа (іноземна), яка перебуває в країні проїздом, має залишати свої візитні картки протягом доби. Такий самий термін для відповідей.
Ділові переговори
Звичайно, знання характерних ознак національно-культурних та етнічних відносин не виключає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокультурні в ділових стосунках і ґрунтуються на положеннях дипломатичного протоколу.
Стиль поведінки партнера на переговорах визначається двома основними факторами: орієнтацією другої сторони на кінцевий результат, поведінкою партнерів у комунікаційному процесі. При орієнтації на кінцевий результат стиль поведінки партнера базується: а) «на положенні», б) «на інтересі».
Зазначимо, що проблеми ділового спілкування із зарубіжними партнерами мають не лише вітчизняні бізнесмени. Не менш гострою вона є також для розвинених країн, зокрема США. Нерідко представники цих країн у діловому спілкуванні не зважають на особливості партнерів і намагаються нав'язати їм свій стиль і стереотипи поведінки.
Особливості письмового ділового спілкування
По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування.
По-друге, культурологічні особливості ділового спілкування з партнерами різних країн також є підґрунтям для письмового спілкування.
По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбивається в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.
З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із зарубіжними партнерами.
У діловому спілкуванні з зарубіжними партнерами доцільно орієнтуватися на правила і поради, розроблені відомим фахівцем у сфері комунікації Д. Карнегі. В основу цих відомих правил покладено результати досліджень інтересів людей у сфері спілкування.
Рекомендації щодо особливостей поведінки в різних країнах
АНГЛІЯ
Ніколи не звертайтесь до незнайомих людей, доки вас їм не відрекомендовано.
Потиск руки застосовується дуже рідко, лише під час першого знайомства.
Не цілуйте руки.
Не робіть на публіці такі компліменти: «Яка у вас гарна сукня!» чи «Який смачний цей торт!», бо це розцінюється як неделікатність.
За столом забороняється вести окремі розмови. Усі мають чути того, хто говорить, і, у свою чергу, говорити, щоб його чули всі.
Ніколи не кладіть руки на стіл, тримайте їх на колінах.
Прибори не забирайте з тарілок.
Не перекладайте прибори з однієї руки в іншу: ніж має бути весь час у правій руці, виделка — у лівій, кінці звернені до тарілки.
Якщо ви хочете, щоб вас вважали джентльменом, ніколи не кажіть цього слова. Англійське прислів'я каже «Джентльмен – той, хто ніколи не вимовляє цього слова».
Шотландців та ірландців називайте "британцями", проте ніколи — «англійцями».
У ресторані не давайте чайових відкрито, їх треба покласти непомітно під край тарілки.
НІМЕЧЧИНА
Називайте титул кожного, з ким розмовляєте. Якщо титул вам невідомий, можна звертатися так: «Неrr Doktor». Ви рідко помилитесь, бо існує ціла гама «докторів» (літератури, науки і т.д.), і це слово не зарезервовано, як у нас, лише за медиками.
Ніколи не цілуйтесь публічно, бо цим ви шокуєте інших. У Німеччині це відбувається за закритими дверима.
Перед тим як випити, підніміть ваш келих і цокніться з господарем (у Франції, наприклад, піднімають келих, проте не цокаються).
У ресторані вітайте всіх, хто поблизу вас, навіть незнайомих, висловом «Mahlzeit!», що означає приблизно «Смачного!» На вулиці йдіть ліворуч від дами.
ГОЛЛАНДІЯ
Будьте стриманими, тримайтесь насторожі.
Уникайте потиску рук, не робіть компліментів.
Дотримуйтесь пунктуальності під час кожної зустрічі.
ІСПАНІЯ
Якщо вас запрошують на сніданок, не приймайте цього запрошення: це звичайна формальність. Якщо його повторюють вдруге – відмовтесь. Тільки після третього запрошення можна прийняти його, бо цього разу воно щире.
Приходити точно у призначений час не прийнято. Неодмінно треба запізнитися на 15-20 хвилин.
Ніколи не приходьте з візитом у години післяобіднього відпочинку.
У поїзді обов'язково запросіть ваших сусідів до столу. Вони відмовляться, так само і ви маєте зробити, якщо це запропонують вам.
ІТАЛІЯ
У поїзді зробіть символічний жест – запросіть поїсти разом з вами. Утримайтесь прийняти таке саме запрошення від ваших супутників, обмежившись побажанням їм «приємного апетиту».
Не шкодуйте грошей на чайові; не несіть власну валізу.
У церкву вдягайтеся скромно. Жінки не можуть увійти до церкви в сукні з рукавами вище ліктя, у декольте, з непокритою головою.
Спагеті їжте, накручуючи їх на зубці виделки, — цій важкій справі треба повчитися.
Чоловіки мають бути щедрими на поцілунки рук. У знайомих довідайтесь спочатку про здоров'я їхніх дітей, а потім про їхнє здоров'я.
ПОРТУГАЛІЯ
Не варто йти з візитами, не почистивши попередньо взуття. Ніколи не телефонуйте раніше одинадцятої ранку. Не робіть жінкам компліментів публічно.
США
Ніколи не пишіть на конверті повністю «Mister» або «Misstress» – це сприймається дещо принизливо. Повністю пишеться лише слово «Miss».
Якщо ви хочете зустрітися в Америці з друзями, попередньо зателефонуйте їм, сповістивши про свій приїзд, і чекайте на запрошення.
Якщо у вас є рекомендаційні листи до спільних друзів, надішліть їх поштою, надавши друзям ініціативу запрошення.
Не обмінюйтесь рукотисканням під час кожної зустрічі.
За столом не їжте все, що є в тарілці, не збирайте соуси, залишайте трохи від кожної страви.
Ніколи не давайте чайових білетерам у театрі.
Якщо ви запрошені на церемонію шлюбу до церкви, прибудьте вчасно, бо найменше запізнення — неприпустима грубість.
ПІВНІЧНА АФРИКА
У ресторані їжте лише великим, вказівним і середнім пальцями правої руки. Ліва рука в цьому участі не бере.
Не пийте під час їжі.
У Марокко погодьтесь випити три склянки (аж ніяк не менше) чаю з м'ятою, які вам запропонують після їжі.
Потиснувши руку господареві, піднесіть свою руку до власних вуст.
У Тунісі, вітаючись на вулиці, поклоніться, піднесіть праву руку до чола, потім – до рота, а потім – до сонця: «Я думаю про тебе, я кажу про тебе, я поважаю тебе» – такий смисл цього звичаю.
Якщо ви запрошуєте мусульман, ніколи не пригощайте їх свининою, а також алкогольними напоями.
Докладно розпитуйте господаря дому про нього, його дітей, проте ніколи про його дружину. І особливо не допитуйтесь, чи чекає вона дитину.
ШВЕЦІЯ
Якнайчастіше вживайте слово «task» («дякую»). Воно буде вашою перепусткою будь-де.
ШВЕЙЦАРІЯ
Не цілуйте рук.
Не йдіть у гості, попередньо не погодивши ваш візит.
Ніколи не заходьте до квартири, не витерши взуття.
Завжди даруйте господарям квіти.
2. Вплив звичаїв та традицій інших країн на культуру спілкування з іноземцями.
Кожний народ має свої культурні традиції, власний національний характер.
Нинішній діловій людині доводиться часто зустрічатися з іншими діловими людьми, багато їздити світом. Ринок у наш час став поняттям справді глобальним. Бізнесмени змушені зустрічатись, їздити – і ці ділові зустрічі та поїздки повинні бути в міру можливостей ефективними, завдавати мінімум незручностей і будуватися на безумовній повазі до чужих традицій, чужої моралі і культури.
Спеціалісти з питань міжнародних контактів дотримуються різних точок зору на те, якою мірою представники різних народів мають враховувати національні особливості спілкування під час ведення спільних справ.
Одні вважають, що інтенсивність ділового спілкування веде до розмивання національних кордонів. Глобалізація інформаційних систем, розвиток міжнародних політичних, економічних і культурних зв'язків сприяють взаємопроникненню національних стилів спілкування, формують єдині параметри ведення переговорів.
Інші, навпаки, схильні надавати національним особливостям великого значення, оскільки навички, національні традиції створюють серйозні проблеми під час переговорів між носіями різних культур.
Тим часом у діловому світі з'являється все більше ділових людей, які не мають досвіду міжнародного спілкування і намагаються вести справи у своїй національній манері.
Безперечно, національні особливості мають значення в діловому спілкуванні і їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично непомітні. Але як тільки виникає конфлікт, вони починають відігравати важливу роль.
Якщо вам доведеться вести переговори в іншій країні, слід мати на увазі, що ви будете спілкуватися не тільки і представниками ділових кіл, але й з місцевим населенням, якому невідомі тонкощі міжнародної ввічливості.
Щоб уникнути непорозумінь, краще наперед ознайомитися з особливостями спілкування, характерними для цієї країни.
Варто відзначити, що національний стиль спілкування – це найбільш типові для даного народу особливості поведінки. Ці риси не обов'язково властиві усім його представникам. Але під час спілкування з іноземцем національні особливості можуть проявитись, і про них бажано знати.
3. Норми етикету різних країн
Традиції європейського спілкування.
Європейський стиль спілкування в цілому нам, українцям, відомий і зрозумілий, оскільки ми самі є частиною Європи. Однак і європейські країни в діловому спілкуванні мають свої відмінності, свої традиції.
Німці відрізняються високою працездатністю, чіткістю, педантичністю, скептичністю. Ці та інші необхідні в комерційній діяльності якості сприяють довгостроковим діловим зв'язкам. Німецькі підприємці винятково пунктуальні, і якщо ви виявите такі ж риси, то заслужите повагу своїх партнерів.
Німці, як правило, дуже ретельно готуються до переговорів і приступають до них тільки тоді, коли є шанси прийти до. взаємовигідної угоди. Під час переговорів вони прагнуть обговорювати питання послідовно, одне за одним, педантично розглядаючи усі деталі. Німці дуже акуратні, пунктуально виконують свої зобов'язання і вимагають від своїх партнерів такого ж ставлення до справи.
Підписуючи угоду, вони наполягають, щоб на випадок невиконання умов були передбачені високі штрафи, вимагають тривалого гарантійного періоду на поставлений товар, а також застави на випадок поставки неякісного товару. Такі вимоги дисциплінують обидві сторони.
В процесі обговорення німці прагнуть до чіткості і ясності. Хочуть, щоб зауваження робились по суті обговорюваних
питань. Великого значення німці надають офіційності, зокрема вживанню титулів та звань, одягу на переговорах. У телефонній бесіді з німецьким партнером слід бути коротким і конкретним. Телефонна розмова коштує дуже дорого.
У німецьких ділових колах не заведено обмінюватися подарунками. Якщо вас запросили до ресторану, будьте готові до того, що вам доведеться за себе заплатити. Якщо німець стукає себе долонею по чолу, значить, якесь висловлювання він вважає недоречним.
Французи зробили чи не найбільший внесок у формування дипломатичного протоколу та етикету.
Англійський дипломат Г.Нікольсон тонко підмітив: «Французи поєднують тонкість спостереження з особливим даром ясної переконливості».
Для листування і під час ділових зустрічей з французькими підприємцями, які, як правило, є ревними патріотами всього французького, настійно рекомендується використовувати французьку мову як офіційну. Дуже шанують людей з чистою французькою вимовою. Практично усі освічені французи знають англійську мову, але вживати її намагаються дуже рідко.
Представники еліти французького суспільства добре знають філософію, історію культури, тому бажано підтримувати розмови на ці теми.
Французи розмовляють енергійно і невимушено, час і с перебивають співрозмовника, висловлюють критичні зауваження.
Під час встановлення ділових контактів для французів значну роль відіграють особисті зв'язки та знайомства. їхні підприємці шукають нових партнерів через посередників, зв'язаних дружніми, сімейними або фінансовими стосунками.
Для французьких бізнесменів велике значення має рівень ведення переговорів. Французи дуже галантні на переговорах, але свої позиції відстоюють рішуче. Вони, як правило, не мають запасних варіантів, не йдуть на пошуки вигідного для обох сторін рішення.
Представники французьких фірм не виявляють самостійності на переговорах, прагнуть дотримуватись розпоряджень та вказівок свого керівництва. Тому не люблять, коли партнери несподівано змінюють свою позицію.
Французи все детально аналізують, зважують, тому переговори з ними, як правило, тривають довго. Прагнуть, щоб угоди, які вони підписують, були точно сформульовані і не мали різного тлумачення.
У французькій діловій практиці переговори заведено призначати на 11 годину ранку. У перерві може бути запропонований сніданок. Французи дуже захоплюються своєю кухнею, тому рекомендується хвалити страви і напої. Не слід додавати сіль або перець, а також залишати страву на тарілці.
Французи не відзначаються пунктуальністю. Вважають, що чим вище становище людини в суспільстві, тим пізніше вона приходить.
В одязі переважає класичний стиль. З напоїв віддають перевагу вину.
Італійці у ділових стосунках дотримуються норм, які є в більшості європейських країн. Великого значення надають рівневі ведення переговорів.
Щоб встановити ділові стосунки з фірмою, достатньо обмінятись офіційними листами з пропозиціями. Особливо охоче йдуть на контакти дрібні італійські фірми.
Італійські бізнесмени великого значення надають неформальним стосункам з партнерами. Вважають, що в неформальній обстановці легше виробити взаємовигідне рішення.
Кращий спосіб викликати прихильність італійців – виявити інтерес до їхньої історії та культури. Італійці віддають перевагу винам місцевого виробництва. Прагнуть дотримуватися основних правил ділової етики і чекають цього від своїх партнерів.
Англійці віддають перевагу у веденні справ тим партнерам, з якими їм уже доводилось контактувати. І чим довша історія взаємовідносин, тим більша ймовірність значних поступок англійського бізнесмена. Тому особливо важливо не розчарувати їх під час першої зустрічі. Англійці приймають рішення повільно, зате дотримують слова. На переговорах виявляють гнучкість і підтримують ініціативу протилежної сторони.
Англійські бізнесмени вміло уникають конфліктних ситуацій, схильні до компромісу, уникають категоричних суджень і заперечень. Улюблені теми розмов – погода, спорт, садівництво, домашні тварини.
Англійці поважають пунктуальність. Розмова має починатися і закінчуватися вчасно.
Обмін рукостисканнями відбувається тільки під час першої зустрічі.
Англійські бізнесмени шанують такі знаки уваги, як листівки до свят, привітання.
Дарувати можна тільки дрібні речі – запальнички, календарі, авторучки. Більш дорогі речі вважаються хабарами, розцінюються як підкуп партнера.
Іспанці – відкриті, галантні, з почуттям гумору, але серйозні. Схильні до спізнень. Переговори починають із загальних розмов про погоду, визначні місцеві пам'ятки. Бізнесмени вважають, що переговори мають вестись особами, рівними за своїм становищем у діловому світі або суспільстві.
Знайомство відбувається за загальновизнаними правилами: рукостискання і обмін візитними картками. Дорогі подарунки розцінюються як хабар.
Особливості спілкування в Азії.
На азіатському континенті українські ділові відносини поширюються на багато країн. Ці відносини інтенсивно розвиваються, стають багатогранними.
У відносинах із азіатськими країнами є чимало особливостей, які стосуються як окремих народів, так і континенту в цілому.
Китайські бізнесмени дуже старанно готуються до переговорів, включають до складу делегації значну кількість експертів.
Китайці чітко розмежовують окремі етапи ведення переговорів: уточнення позицій, їх обговорення, заключний етап. На початковому етапі переговорів китайці придивляються до партнерів і особливостей їх поведінки. Прагнуть виявити людину, яка їм симпатизує.
Китайці вважають за краще вести переговори на своїй території. Пропонують іноземному партнерові першим висловитися з усіх питань і внести свої пропозиції. Самі ж утримуються давати конкретну інформацію.
Китайські підприємці на переговорах прагнуть встановити добрі особисті стосунки з партнерами. Якщо переговори заходять у глухий кут, китайська сторона несподівано вносить нові пропозиції, що містять поступки. Прагнуть скористатися прорахунками партнерів.
Китайці рідко приймають остаточне рішення за столом переговорів. Вони посилаються на те, що досягнуті домовленості мають бути схвалені вищим керівництвом. При цьому вони намагаються внести в остаточний варіант угоди вигідні для себе поправки.
Під час переговорів слід звертатися із запитаннями тільки до керівника делегації. Листування з китайськими партнерами треба вести якомога оперативніше. Подарунки вручаються для всієї делегації.
Китайці – гостинні господарі. Полюбляють спільні бенкети, фотографування на пам'ять. Запрошують додому або в ресторан на обід. Гість в Китаї повинен вставати з-за столу першим.
Корейці в ділових стосунках дають перевагу особистому спілкуванню. Під час співробітництва навіть незначні чисто технічні питання корейці прагнуть вирішувати в особистій бесіді, не задовольняючись ні телефоном, ні іншими засобами зв'язку. Під час першої зустрічі, обмінявшись візитними картками, варто уточнити прізвище корейського бізнесмена. Традиційно прізвище корейців пишеться першим, останнім часом – після імені.
Обмін візитками обов'язковий. Відсутність візитної картки в іноземного партнера корейці розцінюють як неповагу. Корейці на переговорах доброзичливі. Але це не означає, що з ними легко домовитися. Вони – жорсткі партнери. Переговори починають із другорядних питань, але швидко переходять до головного.
Корейці не люблять туманних висловлювань і двозначності. Будь-яке відкладання (проконсультуватись, вивчити) сприймають як відмову від вирішення питання. їх цікавлять безпосередні результати переговорів.
Лекція 3. Двомовність і культура спілкування
План заняття:
Двомовність як причина порушення культури та етикетності народу. Поняття акультурації.
Проблема двомовності українців.
Зміст лекції:
1. Двомовність як причина порушення культури та етикетності народу. Поняття акультурації.
У багатьох суспільствах окремі люди, певні соціальні верстви або й цілі народи у щоденному спілкуванні користуються двома мовами, переходячи з однієї на іншу залежно від комунікативної ситуації. Таке явище називають двомовністю, або білінгвізмом.
Співвикористовувані мови ніколи не бувають симетричними, а двомовні комуніканти (білінгви) ніколи не володіють обома мовами однаково. На цій основі розрізняють першу мову – основну в мисленні і спілкуванні та другу – використовувану тільки в спеціальних сферах, наприклад, у науковій діяльності, офіційному спілкуванні, контактах з людьми, для : ця мова рідна тощо. Тому в Україні є українсько-російська й російсько-українська двомовність. Представники національних меншин України: євреї, угорці, молдавани, тощо, крім рідної, часто вживають українську й російську мови. Таке явище називається багатомовністю.
Двомовність, а точніше, недостатнє володіння однією або й двома (трьома) співвикористовуваними мовами є основною причиною порушення культури, а часом і етикетності мовлення. Досконале оволодіння другою (третьою) мовою неможливе без акультурації – глибокого засвоєння культури (цивілізації), яка створюється й обслуговується цією мовою.
Перехід у процесі спілкування з однієї мови на іншу має назву перемикання коду. Це складний процес: мовцеві потрібно "ввімкнути" психічні механізми, які регулюють вимовляння звуків, наголошування слів, інтонування фраз, не кажучи вже про слово- і формовживання, поєднання слів, у побудову висловлень. Тому дуже часто перемикання коду буває неповним, наприклад, лексика і граматика у мовця українська, фонетика російська. У такому разі кажуть, що людина говорить з російським акцентом. Трапляється, що і лексика, і граматика в українському мовленні частково російська. Таке мовлення є суміщеним, змішаним – українсько-російським або російсько-українським. В Україні воно іменується суржиком (у прямому значенні суржик – це назва суміші жита і пшениці, ячменю і вівса тощо).
Ставлення культурних, освічених людей до суржика негативне. Треба намагатися говорити чистою мовою, не допускати інтерференції, тобто проникнення елементів однієї мови у мовлення іншою. А цього неможливо досягти без свідомого розрізнення елементів двох мов (що українське, а що ні), а особливо без стійких умінь і навичок використання їх у мовленні, Люди сприймають кожного з нас насамперед через наше мовлення, нашу спілкувальну поведінку. Тому треба, як закликав Максим Рильський, «заглядати у словник», користуватися довідниками і посібниками, аналізувати своє і чуже мовлення.
2. Проблема двомовності українців.
Індивідуальним білінгвізмом називають володіння і використання двох мов окремими індивідами одномовної спільноти. Другою мовою такі особи можуть користуватися тільки при спілкуванні з представниками тієї спільноти, мову якої вони знають. Це в основному перекладачі. Немає сумніву в тому, що володіння двома або кількома мовами збагачує людину додатковими знаннями інших культур і можливістю вільного спілкування з іноземцями. Кожна національна спільнота потребує білінгвів як посередників між своєю і чужою культурами. Але коли білінгвізм набуває тотального поширення, він несе національній спільноті загрозу руйнації основ її духовної своєрідності.
Масовий, або тотальний, білінгвізм – явище, принципово відмінне від індивідуальної двомовності. Його спричиняє, як правило, колоніальна залежність країни. У підневільних умовах залежна мовна спільнота змушена вивчити, крім рідної, ще одну мову і використовувати її для спілкування у визначених обставинах. Якщо друга мова поступово переймає всі функції рідної, виникає небезпека зникнення рідної мови і перетворення двомовців на одномовців.
Абсолютна більшість зарубіжних соціолінґвістів трактує явище масової двомовності, що переживає певна національна спільнота, як перехідний етап в асиміляційному процесі витіснення однієї мови іншою. Досліджено, що при такому контактуванні двох мов одна прагне стати домінуючою, а друга – підлеглою. Домінуюча мова витісняє підкорену прямо пропорційно до обсягу інформації, що подається цими мовами, і обернено пропорційно до структурної диференціації мов, тобто генетично-структурна близькість підкореної мови полегшує домінуючій мові процес поглинання.
Поширення двох мов у одній країні завжди є станом нестійкої рівноваги, що має тенденцію або до перетворення на одномовність, або до розпаду єдиної держави на частини за мовною ознакою.
Наскільки реальною може стати загроза розпаду держави на ґрунті конфлікту двох мов, засвідчує нинішня ситуація в такій благополучній за іншими показниками країні, як Канада. Мовний конфлікт у Канаді викликав переляк навіть у Сполучених Штатах Америки, хоча там двомовність введено тільки в освітні програми з метою адаптації дітей іммігрантів, і вони навчаються за двомовними програмами в середньому не більше трьох років. Після проведеного у Квебеку референдуму, що засвідчив цілком реальну загрозу відокремлення цієї франкомовної провінції від Канади, спікер палати представників США Ньют Ґінґріч заявив. «Дуже небезпечно дозволяти, аби двомовність і надалі поширювалася. Ми повинні наполягати на тому, що англійська є нашою спільною мовою. Це те, що об’єднує нас».
Розділ ІІ. Норми мовного спілкування
Тема 4.Етикет службових взаємин
Лекція 1. Службовий етикет як шлях до особистих досягнень кожного
Лекція 2. Основні правила службової поведінки
Лекція 3. Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин як невід’ємна частина успішності службового спілкування людей
Лекція 4. Взаємини між начальником і підлеглим. Поведінка керівника – взірець для працівників
Рекомендована література:
Кимбол Б. Секреты успеха. – М., 1997.
Коваль А.П. Ділове спілкування. – К., 1992.
Попов Л.А. Десять лекций по этике: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений. – М., 2001.
Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / под ред.. В.Н. Лавриненко. – М.: ИНФА-М, 1998.
Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 5-те вид. – К.: Вікар, 2006. – 223 с.
Ягер Д. Деловой етикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М., 1994.
Студенти повинні знати:
поняття службового етикету,
основні принципи службового етикету,
правила етикету службової поведінки,
поняття резюме,
поняття морально-психологічного клімату,
основні вимоги до вітання, знайомства, прощання та гігієни в службових відносинах,
еталон поведінки між начальником та підлеглим.
Студенти повинні вміти:
переконувати співбесідника під час спілкування,
правильно створювати резюме,
готуватися до співбесіди за всіма вимогами,
поводитися на співбесіді.
Лекція 1.Службовий етикет як шлях до особистих досягнень кожного
План заняття:
Поняття службового етикету. Основні принципи службового етикету.
Резюме. Основні завдання резюме.
Зміст лекцій:
1. Поняття службового етикету. Основні принципи службового етикету.
Етикетом називається сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків, Етикет тісно пов'язаний із життям суспільства. Етикет сприяв розвиткові культури. У етикеті кожного народу збережені форми шанування жінки, культ матері. Перед матір'ю оголювали голову, жінкам дарували квіти, виказували знаки уваги.
Дворяни Росії розглядали етикет як особливу знакову систему, яку вирізняла їх загальної маси росіян.
Етикет як феномен культури демократизувався з часом, а етикетні норми стали невід'ємним компонентом способу життя (в побуті, на роботі, у громадських місцях) вихованої людини.
Службовий етикет – це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах. Ці правила зумовлені найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.
Не секрет, що на роботі кожна людина є об'єктом уваги колег, відвідувачів, які звертають увагу на її привітання, уміння запитувати, слухати, виявляти пошану до інших тощо.
«У будь-якому дрібному, навіть незначному, непримітному вчинку вже виявляється наш характер: дурень і входить, і виходить, і сідає, і встає з місця, і мовчить, і посувається інакше, аніж розумна людина,» – писав Ж. де Лабрюйєр .
Дотримання правил і вимог службового етикету є обов'язковим для всіх: і керівників, і підлеглих. Так, на службі люди зазвичай звертаються один до одного на "Ви", поводяться чемно, намагаються бути чемними і коректними.
На світських раундах, за правилами етикету, розмовляють про приємні і цікаві речі, не обговорюють особисте життя, зовнішність присутніх, ділові проблеми, намагаються усміхатися.
Етикет – це мова символів. Людина повинна використовувати його з метою краще взаємодіяти з іншими (колегами, партнерами).
Правила і вимоги службового етикету мають сприяти створенню здорового морально-психічного клімату і піднесенню настрою, підвищенню продуктивності праці. Учені радять:
керівникові:
намагатися робити зауваження підлеглим віч-на-віч;
навчитися заохочувати підлеглих;
визнавати свої помилки;
уміти карати;
не сперечатися через дрібниці;
бути доброзичливим, делікатним; усім співробітникам:
володіти загальною культурою;
порядно ставитися до інших;
поважати людську гідність колег;
не лицемірити, не брехати;
бути ввічливими;
свої негаразди, прикрощі залишати за межами установи;
бути доброзичливими, сумлінними, шанобливими, тактовними, делікатними;
уміти висловлювати співчуття.
Службовий етикет передбачає і правила поведінки з клієнтами та партнерами по бізнесу.
Етикет службових взаємин зобов'язує:
бути ввічливим до всіх клієнтів (думка кожного клієнта впливає на імідж фірми, установи);
зустрічі починати вчасно;
на всі дзвінки і листи клієнтів вчасно давати відповіді;
прийняті рішення виконувати у зазначені терміни;
працівників бути в гарному і охайному одязі.
Усе це сприятиме надійним і довготривалим взаєминам із клієнтами, зростанню прибутків фірми.
2. Резюме. Основні завдання резюме.
Від того, як буде складений цей документ прямо залежить не тільки ваша кар'єра, але, можливо, і все ваше подальше життя. Довідайтеся докладніше про те, що потрібно знати, щоб скласти резюме. Як би ви не шукали роботу - через знайомих, за допомогою газет або користуючись Інтернетом, настане момент, коли вас попросять показати (або надіслати) своє резюме. Зараз для всіх очевидно, що без грамотно складеного резюме пошук роботи малорезультативний.
Для чого необхідно резюме?
Резюме – один з найефективніших інструментів пошуку роботи. Воно являє собою короткий виклад найбільш важливих для потенційного роботодавця фактів вашої біографії, в основному пов'язаних з вашим досвідом роботи, навичками й знаннями. На прочитання резюме в середньому затрачається не більше 1-2 хвилин, тому дуже важливо відразу привернути увагу роботодавця, зацікавити його й спонукати призначити вам інтерв'ю. При створенні резюме потрібно пам'ятати про те, що воно стане вашою візитною карткою й повинне виділяти вас із усього потоку людей, що шукають роботу.
Структура резюме
Резюме, як правило, складається з 1-2 сторінок і включає наступні блоки:
1. Контактна інформація
Ім'я й прізвище (по батькові можна опустити).
Адреса (повністю, включаючи індекс).
Телефон (домашній, контактний, робітник з кодом міста; робочий телефон вказується тільки в тому випадку, якщо у вас є можливість досить вільно спілкуватися на робочому місці).
Адреса електронної пошти (якщо у вас ще немає особистої поштової скриньки, перед розсиланням резюме обов'язково його заведіть).
2. Мета (не обов'язково, але бажано): короткий опис того, на одержання якої посади й чому Ви претендуєте (не більше 6 рядків, а краще 2-3). Якщо резюме відправляється на конкретну вакансію, то у якості мети пишеться назва або код цієї вакансії. Якщо у вас кілька різних цілей, можна скласти два-три варіанти резюме. Краще зробити декілька сфокусованих на різних аспектах резюме, ніж одне загальне.
3. Кваліфікація. Коротко вказується найбільш значима для потенційного роботодавця інформація про ваші професійні навички, сильні сторони й досягнення.
4. Досвід роботи у зворотному хронологічному порядку (спочатку вказується останнє місце роботи). Це найважливіший блок резюме, у якому описується досвід роботи, як правило, за останні 10 років за наступною схемою:
назва компанії;
напрямок діяльності компанії;
строки роботи;
посада;
посадові обов'язки;
професійні навички й досягнення. При описі Ваших досягнень використовуйте дієслова дії, такі як: розвивав, заощадив, збільшив або скоротив. 
5. Освіта (чим більше пройшло часу після закінчення навчального закладу, тим менше місця цей пункт повинен займати в резюме; для випускників і студентів варто поміщати його перед попереднім, тому що досвід роботи якщо і є, він менш значний. Можна повідомити про нагороди, підкреслити ті вивчені дисципліни, які відповідають вашій меті). Також варто згадати про додаткову освіту: курси, семінари, тренінги, стажування тощо.
6.Додаткова інформація: володіння іноземними мовами й комп'ютером, наявність прав водія, членство в професійних організаціях тощо (хоббі варто згадувати тільки в тому випадку, якщо воно тісно пов'язане з бажаною роботою).
7.Рекомендації. Якщо є можливість, укажіть на можливість надання рекомендацій.
Про що не треба писати в резюме?
Не треба вказувати або включати в резюме: 
всю вашу трудову біографію (насправді вашого потенційного роботодавця цікавлять тільки останні 3-5 місць роботи й період не більше 10 років);
ваші фізичні дані й опис здоров'я;
ваші слабкі сторони;
причини, по яких ви пішли з роботи;
рекомендаційні листи або імена людей, які можуть вас рекомендувати (підготуйте цей список окремо, він може знадобитися на співбесіді). 
Яким повинне бути резюме?
При складанні резюме варто пам'ятати про наступні принципи:
Структурованість. Вся інформація в резюме повинна викладатися в певній послідовності й відповідати обраній формі.
Вибірковість. Обмірковуючи своє резюме, насамперед визначите його мету, тобто вирішіть, яку роботу ви хочете одержати. Проаналізуйте свій професійний досвід і виберіть із нього тільки те, що в точності відповідає поставленій меті. Виборчий підхід відгородить резюме від зайвої, непотрібної інформації.
Об'єктивність. Описуючи свій досвід і навички, будьте реалістичні й об'єктивні. Ви повинні бути готові обґрунтувати все, що вказали в резюме.
Стислість. Обсяг резюме не повинен перевищувати двох сторінок, тому інформацію необхідно викладати коротко, наголошуючи на найбільш важливих й значимих для роботодавця моментах.
Конкретність. Необхідно бути гранично конкретним у виборі формулювань.
Активність. Не будьте багатослівні й уникайте пасивних форм. Підкресліть досягнуті результати, використовуючи дієслова дії.
Позитивність. Віддавайте перевагу позитивній інформації перед негативною.
Акцент на досягненнях. Зосереджуйте увагу на Ваших досягненнях. Намагайтеся не використовувати займенник «я».
Коли резюме вже написане
Вкінці перевірте Ваше резюме по наступних позиціях: 
попросіть кого-небудь, хто добре володіє мовою, на якій написане резюме, перевірити його;
в описі роботи, на якій ви зайняті зараз, використовуйте дієслова в теперішньому часі, наприклад, працюю, проектую;
відповідно при описі попередніх місць роботи використовуйте дієслова в минулому часі;
будьте послідовні: якщо Ви один раз використовували скорочення, використовуйте його у всьому резюме (але краще приводити всі найменування повністю);
уникайте довгих фраз і мудрованих слів;
чітко виділіть необхідні заголовки;
простежте, щоб Ваше резюме було оформлено в одному стилі;
обирайте зручний для читання формат (великі поля, не дрібний шрифт, але й не занадто великий шрифт, достатня відстань між рядками тощо);
для друкованої версії використовуйте папір білого кольору гарної якості;
дуже важливо вмістити Ваше резюме на одній, максимум на двох сторінках;
будьте впевнені, що Ви зможете підтвердити всю інформацію, що Ви включили в резюме. 
Добре було б скласти резюме на двох мовах. Зрозуміло, до резюме іноземною мовою пред'являються ті ж вимоги щодо оформлення, грамотності й стилістичної єдності, що й до резюме рідною мовою.
Лекція 2. Основні правила службової поведінки
План заняття:
Правильність ділового вітання та прощання.
Норми знайомства.
Гігієнічні вимоги до робочого місця.
Морально-психологічний клімат в трудовому колективі.
Зміст лекції:
1. Правильність ділового вітання та прощання.
Така сама, як і при знайомстві, послідовність зберігається при вітанні. Першими вітаються: молодший – зі старшим за віком; гість – з хазяїном; той, хто зайшов, – з присутніми; той, хто проходить, – з тим, хто стоїть; чоловік – із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий. Коли людині, у товаристві якої перебувають, довіряють, як правило, вітаються з тими людьми, з якими привіталась вона.
Звичайно, жінка не знімає головного убору, а чоловіки обов'язково виймають сигарету з рота, а руки – з кишень. У ситуації, коли знайомий, який зустрічається на прийомі, ровесник, можна не підводитись, а обмежитись легким поклоном. Коли це люди старші за віком (або жінки), треба підвестися з місця. Той, хто сидить із дамою, не повинен підводитись. Інша справа, коли жінка підходить сама: потрібно не тільки встати, а й не сідати, поки вона не сяде або не відійде.
Зустрічаючи знайомих кілька разів на день, необхідно використовувати різні форми вітання.
Потиск руки практикується переважно у чоловіків (серед жінок – за взаємною згодою). Це одна з універсальних форм ділового вітання, адже при цьому партнери не тільки вітаються, а й вступають у фізичний контакт, відчуваючи настрій один одного.
Цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів і виключно у приміщеннях. Цілують, як правило, тільки сторону пальців. У Німеччині та Австрії така форма вітання поширена недосить, у Польщі, навпаки.
Використовуючи певний спосіб вітання, треба бути впевненим у адекватності сприйняття його партнером по спілкуванню.
Тривале прощання однакове незручно для всіх – і тих, хто йде, і для того, хто залишається. Після закінчення відведеного для бесіди або заходу часу слід піти, стисло попрощавшись. Буває так, що на знак пошани до гостей господар проводжає їх до виходу. Слід уникати спокуси перетворити цей жест уваги на переговори. Прощаючись, можна домовитись про нову зустріч, передати діловий сувенір.
Розлучаючись з партнерами по переговорах, старайтесь потиснути їм руки, сказати слово подяки перекладачеві. Якщо делегації великі, то прощаються голови делегації, обмежуючись ввічливим легким уклоном решті членів делегації.
Якщо ви не дотримуєтесь вимог етикету службової поведінки, конфліктні, агресивні, образливі, не сприймаєте критику і демонструєте непередбачувану, поведінку, ваша службова кар’єра, не отримає розвитку, який не був би професійний рівень. Навпаки, менш професійний, але такий, що демонструє постійність позитивної поведінки колега, який сприймає службовий етикет, як необхідну умову своєї діяльності, має більше шансів на успіх.
2. Норми знайомства.
Представляючи членів делегації (або групи, яка приїхала на запрошення фірми), треба називати або ім'я, або ім'я та прізвище. Прийнято офіційне звертання, наприклад: «пані Лінда Джексон» або «пане Дасон Фішер». Іноді можна вживати таку форму: «мадам», «месьє», «містер», «місіс» (для заміжньої жінки) та «міс» (для незаміжньої).
За суворими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок. Отже, коли до чоловіка направляється незнайома жінка, а представити нікому, він має представитись їй першим. Коли чоловік представляється жінці, яка сидить, він кланяється, а вона простягає йому руку.
Коли знайомство відбувається при зустрічі на вулиці, то рішення про представлення супутника чи супутниці приймається залежно від обставин. Якщо вітаються зі знайомим і обмежуються обміном вітаннями, то представляти супутника необов'язково. Коли зав'язалася спільна бесіда, то це варто зробити. Щодо супутниці, то з нею потрібно привітатися першим, а рішення представляти її чи ні, приймає її супутник.
При офіційному знайомстві гостей (як і нових співробітників) представляють директорові. (Виняток становлять почесні гості – мер, президент.) При представленні обов'язково треба називати ім'я, прізвище, посаду та фірму, де працює людина.
На завершення треба звернути увагу ще на одну важливу особливість. Найчастіше для знайомства приймаюча сторона влаштовує зустріч на честь приїзду гостей (у ресторані, на природі чи на квартирі одного з працівників фірми). Приймаючи запрошення, важливо пам'ятати, що етика ділового спілкування передбачає і «прощальну» вечерю, яку має організувати від'їжджаюча сторона. Такі прийоми можуть бути організовані в ресторані, приміщенні фірми, на квартирі. Як правило, на цю зустріч треба запросити всіх, хто сприяв вирішенню справ гостей, з ким зав'язалось ділове співробітництво. З іншими людьми необхідно обов'язково попрощатись по телефону, подякувавши за сприяння у справах.
3. Гігієнічні вимоги до робочого місця.
Важливий розділ загального характеру стосується гігієнічних питань. Тут багато освічених і досвідчених людей часто показують себе не з кращого боку. Серед «гіігієнічних» процедур можна виділити колупання в носі, у вухах, в зубах – ручками і олівцями, обробку нігтів – підстригання і підпилювання, чухання, жування гумки і т. п.
Деякі вважають нормальним в суспільстві клацання суглобами, неприкриті позіхання і чхання, колупання в зубах зубочисткою і тримання її в роті, жування сірника. Про те це є не етичним.
Правила гігієни.
Зуби чистять у ванній кімнаті, зубочистка відразу викидається.
Не можна жувати жувальну шумку.
Не чіпайте руками себе і своє волосся.
Не їжте за робочим столом, виключаючи особливі випадки.
Не займайтеся косметикою, знаходячись на робочому місці.
Не обговорюйте фігуру або функції тіла.
При проблемах із зубами, зверніться до дантиста, при захворюваннях шкіри намагайтеся вирішити це.
Користуйтеся однією парфумерною лінією, але помірно.
Стежте за чистотою одягу і взуття.
Не забувайте про носові хустинки.
Куріння – негативно впливає на імідж. Неприємний запах і перекури викликають негативну реакцію як збоку товаришів по службі, так і з боку клієнтів. Куріння св. Непризначених для цього місцях може спровокувати конфлікт і привести до серйозних розбіжностей.
Здоровий доглянутий вигляд – обов’язкова вимога етикету службової поведінки.
Порядок на столі – головний показник організованості. Кожен предмет на ньому працює або на вас, або проти вас. Тому на робочому місці не повинно бути клаптиків паперу, листочків, крихт від їжі, м’яких іграшок.
Теки, сейфи, документи слід тримати закритими., недоступними для сторонніх.
Ніколи не їжте за робочим столом, не ставте чашки і келихи на стіл без підставки. Не користуйтеся одноразовими стаканчиками.
4. Морально-психологічний клімат в трудовому колективі.
Морально-психологічний клімат характеризує взаємини індивідів, настрій, що переважають у колективі, а також задоволеність роботою.
На морально-психологічний клімат і насамперед на характер відносин між працівниками істотно впливають особливості трудового процесу. Наприклад, якщо в процесі роботи члени колективу ізольовані чи обмежено спілкуються один з одним, то не може бути і мови про створення нормального морально-психологічного клімату. І навпаки, під час тісного спілкування один з одним, погодженості дій, постійній взаємодопомозі морально-психологічний клімат сприяє вирішенню найскладніших завдань.
Не менш значний вплив на взаємини, а разом з тим і на морально-психологічний клімат колективу здійснює стиль керівництва.
Під час створення створенні здорового морально-психологічного клімату в колективі варто враховувати настрій працівників, що залежить, у свою чергу, від організації трудового процесу – чіткості поставлених завдань, забезпеченості достатньою інформацією, необхідними матеріалами, ритмічності в роботі і т. ін. Коли колектив заздалегідь планує роботу з обсягами і термінами і чітко її виконує, то в ньому є всі передумови для гарного настрою, а разом з тим і відповідного морально-психологічного клімату.
Якщо ж у колективі немає чіткості в розподілі обов'язків, порушуються терміни виконання робіт, то навряд чи можна говорити про створення в ньому сприятливого морально-психологічного клімату.
Морально-психологічний клімат колективу значною мірою залежить від сумісності працівників, тобто від можливостей і прагнення їх до спільної діяльності. Тому при формуванні колективу, а також при розподілі роботи необхідно враховувати не тільки індивідуальні психологічні якості індивідів, але й ступінь їх спрацьованості з іншими людьми, можливості об'єднання людей у групи. В організаціях і їхніх підрозділах, які складаються з психологічно сумісних людей, легше створити ефективно діючий колектив. І навпаки, якщо в колективі є психологічно несумісні люди, то наявні всі передумови конфліктів. Від такого колективу важко очікувати високих результатів у роботі.
Морально-психологічний клімат обумовлюється також рівнем задоволеності роботою всіх його членів. Створення індивіду умов задоволеності щодо відносин з колегами і керівництвом – застава високоефективної роботи й одна з головних передумов нормального морально-психологічного клімату. Задоволеність процесом праці – багатогранне і специфічне поняття. Якщо ті самі умови влаштовують одного працівника, то іншому вони можуть абсолютно не підходити. Тому дане питання є найбільш складним при вирішенні проблем морально-психологічного клімату колективу.
Задоволеність роботою може бути викликана різними обставинами. Найбільш істотні наступні:
характер праці, наприклад, льотчик задоволений своєю роботою тому, що любить літати;
розмір заробітної плати, коли вона представляється достатньою, щоб компенсувати інші незручності;
престижність професії, наприклад, лікаря, артиста;
супутні роботі можливості цікавих зустрічей, відвідувань, поїздок, вражень і т. ін., наприклад, гіди, перекладачі, стюардеси тощо;
можливість у перспективі одержати бажану професію чи роботу;
специфічні особливості й умови роботи, що підходять даній людині, наприклад, місце розташування організації, приємний колектив, у якому багато друзів і симпатичних людей, зручний режим роботи і т. ін.
У кожного індивіда одна із зазначених обставин домінує над іншими. Тому, вивчаючи підлеглих, керівник виявляє цю обставину і вживає відповідних заходів. Аналізуючи схильності працівників до різних видів задоволеності, керівник ефективно прищеплює їм мотиви до праці, тобто використовує моральні фактори.
Значною мірою задоволеність залежить від розміру матеріальних і ступеня моральних заохочень, отриманих працівником. Оскільки матеріальні і духовні потреби людей постійно зростають, то їхня задоволеність може збільшуватися тільки з ростом обсягу матеріальних і духовних благ. У зв'язку з тим, що потреби в людей різні, ступінь задоволеності ними при такому ж самому співвідношенні виробленого й одержуваного також різна. Крім того, необхідно враховувати вік індивідів при їх заохоченні. Наприклад, молодь більш бажає бути заохочена матеріально, а люди старшого покоління – морально.
Морально-психологічний клімат істотно впливає на відносини більшості індивідів до порушників дисципліни. У здоровому колективі вони зустрічають одностайний осуд, що сприятливо позначається на настрої, характері задоволеності працею більшості робітників. Принципові відносини між працюючими позитивно відбиваються на результатах роботи всього колективу.
Лекція 3. Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин
як невід’ємна частина успішності службового
спілкування людей
План заняття:
Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин як мистецтво пізнання секретів людської поведінки.
Основні чинники спілкування, які визначають успіх роботи салону (перукарні).
Правила переконання співбесідника.
Зміст лекції:
1. Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин як мистецтво пізнання секретів людської поведінки.
Гадаю, що кожен на питання «Чи вмію я спілкуватися?» відповість так: «Скільки живе людина, стільки вона вчиться». Знань ніколи не буває багато. А знання мовного етикету характеризують загальний рівень інтелекту й культури особистості. З питань культури спілкування написано чимало досліджень мовознавцями, психологами, вченими різних наук. Чому ж цьому питанню надається так багато уваги?
Спілкуватися можна «грамотно» й «безграмотно». Партнерів по спілкуванню можна перетворити на недругів, а можна – у прихильників. Ваша манера спілкування – це те, що стоїть між вами й іншою людиною. Іноді це стіна, яка вас розділяє. Якщо ви самі хочете, щоб існувала ця стіна, – ваше право. А якщо не хочете? Але вона все-таки виникає? Чи вмієте ви так привітатися з людиною чи про щось запитати, щоб їй приємно було відповісти вам? Чи здатні ви викликати інтерес і почуття довіри? Якщо з вами грубі – чи знаходите ви відповідну реакцію, крім власної грубості?
У спілкуванні людина насамперед повинна вміти скинути маску. Адже ми звикли соромитися відкрито висловлювати свої почуття. У нас є завчені маски – шаблони зовнішньої поведінки. Вони слугують захистом від надмірної допитливості й нескромності інших, захистом від можливих глузувань, «шпичок» та «укусів». Ми всі повинні навчитись відвертості. Це не означає демонструвати інтимні сторони свого життя. Не можна вимагати й від іншого, щоб він постійно «розкривався». Все просто: треба активно, виразно виявляти свої почуття. Треба бути безпосереднім і не боятися, що за це покарають.
2. Основні чинники спілкування, які визначають успіх роботи салону (перукарні).
Основними чинниками спілкування, які визначають успіх роботи салону (перукарні) є:
особистісні якості персоналу;
використовувані в роботі косметичні засоби;
рівень професійної кваліфікації фахівців;
можливість придбати косметичні засоби в салоні;
інтер'єр салону;
спектр надаваних послуг;
загальний рівень цін.
Для косметолога обов'язковими є акуратна зачіска і доглянуті руки, а також привітність, усмішка, уміння давати професійні поради. Щодо розмов на особисті теми, то в 38% випадків опитані клієнти вважали їх неприпустимими під час обслуговування; у 18% випадків опитані не схвалювали звертання до них на ім'я.
Найчастіше все вирішується у перші ж хвилини контакту. Вітаючись, усміхайтеся, при цьому дивіться на клієнта. Погляд – це своєрідний дотик на відстані, він впливає з не меншою силою, ніж жест. Не можна говорити: «Здрастуйте», повернувшись до людини спиною чи занурившись у заповнення паперів.
Кожна людина вимагає індивідуального підходу щодо вирішення її персональних косметичних проблем. На практиці ми часто стикаємося з тим, що різним людям призначаються ті самі процедури; новинки багатьох косметичних лабораторій рекомендуються всім підряд. У результаті клієнти почувають себе ошуканими. Унікальність кожного клієнта салону визначається на основі діагностики, яка базується на розуміння конституціональних чи морфологічних особливостей.
Існують чотири конституціональних і морфологічних типи (типи темпераменту):
1) сангвінічний;
2) флегматичний;
3) холеричний;
4) нервовий.
Дослідженнями встановлено, що в людей різних конституціональних типів по-різному змінюється зовнішність. Це пов'язано з інтенсивністю кровообігу, травлення, лімфообігу, активністю нервової системи, імунним захистом, регенерацією клітин і тканин.
Сангвініки – досить повні люди, з розвинутою мускулатурою, середні на зріст, силует не занадто витягнутий. Тип «пишної красуні». Обличчя має форму, наближену до шестикутника, середня частина якого (рівень скронь і вилиць) помітно домінує. Колір шкіри обличчя – від рожевого до червонуватого, що є результатом посиленої діяльності серцево-судинної системи, інтенсивної циркуляції крові в капілярах. Плечі – широкі, ледь похилі, грудна клітка – розвинута. Талія не виражена через повноту. Ноги повні, зап'ястя, коліна і щиколотки – досить масивні. Про таку фігуру говорять – «міцно збита».
У психологічному плані жінку-сангвініка можна віднести до активного типу, її реакції найвищою мірою емоційні. Вона живе почуттями, що надмірно впливають на її фізіологічний та психічний стан.
При спілкуванні з такою клієнткою косметикові слід обрати відповідну тактику вмовляння, переконання з тим, щоб втримати її як постійну клієнтку. Дуже важливо враховувати той факт, що вимоги сангвініка мають імпульсивний характер: вони зумовлені бажаннями і захопленнями даної хвилини. Така клієнтка надзвичайно швидко «загоряється» тією чи іншою новою процедурою, досить лише емоційно «завести» її. Сангвініки не люблять, коли їм заперечують чи суперечать. Вони воліють, щоб їх уважно вислуховували, і прагнуть усіма способами бути на першому плані.
Косметичний догляд у клієнтки сангвінічного типу ґрунтується на вирішенні трьох завдань: захист, зволоження, корекція підвищеної чутливості шкіри. Рекомендується щоденне застосування сонцезахисних засобів. Позитивною властивістю шкіри сангвініка є те, що вона старіє повільніше, ніж шкіра людей інших типів. Це пов'язано з особливостями обмінних процесів, добрим живленням шкіри. Їм показані холодні обгортання, ванни з ефірними оліями, спеціальні масажні техніки.
Флегматики – загальний силует такої жінки наближається до циліндричної форми зі слабко вираженою талією; наша героїня дуже нагадує пухких рубенсівських красунь. Груди – пишні, але не занадто пружні, з роками стають відвислими. Взагалі, втрата тонусу м'язовими тканинами характерна для флегматиків. Обличчя – кругле, шкіра – біла, губи – широкі і неяскраві. Шкіра флегматиків виробляє недостатньо пігменту, тому вона особливо чутлива до впливу ультрафіолетових променів.
Базовими процедурами для флегматиків є глибоке зволоження
і тонізація тканин.
Холерики – цей тип можна вважати еталоном сучасного уявлення про красу. Це жінка з гармонійною дещо видовженою будовою тіла, струнка, але не худа. Вроджена грація сполучається в ній з чоловічими рисами характеру. Обличчя – овальне, плечі – вузькі і прямі, груди – гарної форми, пружні, але не занадто великі. Талія добре виражена, пропорційні стегна, довгі ноги. На жаль, така будова тіла не виключає целюліту і порушення венозного кровообігу.
Клієнткам-холерикам властива висока фізична і психічна витривалість.
Залежно від ситуації вони можуть бути вольовими творчими особистостями або сімейними тиранами. Маючи організаторський талант, вони відчувають потребу постійно його застосовувати; працездатні, педантичні. Але при цьому їм важко визнавати свої помилки і невдачі, часом їм бракує такту і витримки. Косметологу та перукарю буває складно з такими клієнтками.
У спілкуванні з ними варто уникати фамільярної зверхньої інтонації, що опікує, зменшувально-пестливих зворотів. Навпаки, відверта, чітка, докладна аргументація справляє на них позитивне враження. Уникайте нездійсненних обіцянок. Якщо клієнтка-холерик вирішить, що її обдурили, вона може дуже різко перервати подальші взаємини. Таких жінок не можна змушувати чекати, якщо вони прийшли в призначений час. Закінчивши процедуру, потрібно аргументувати доцільність наступного візиту і чітко визначити його терміни.
3. Правила переконання співбесідника.
Переконання – вплив на працівника з використанням логічних доводів і психологічних прийомів. Вміння переконувати – важлива якість керівника. Методи переконання служать доповненнями інших методів, перш за все економічних та адміністративних.
Основні форми переконання.
У формі бесіди - викликати довіру, викласти свою точку зору.
Переконання керівництва - короткий виклад аргументів.
Роз’яснення - інформування працівників.
Вплинути на переконання персони або групи можна тільки двома методами: навіюванням і переконанням (переконуванням).Є чотири види переконуючих впливів:a) інформування;б) роз’яснення;в) доказ;г) спростування.ІНФОРМУВАННЯРозповідь.
Це живий і образний виклад суті справи. Вибудується двома шляхами: індуктивним (від загальних положень до подробиць) і дедуктивним (від окремих фактів до узагальнень). РОЗ’ЯСНЕННЯ
До нього вдаються тоді, коли від слухача вимагається запам’ятати, щo і як потрібно робити. Апелює не до мислення, a до пам’яті. Вдале для тих, хто звик до строгих алгоритмічних правил і вказівок, але творчі натури відчувають до нього спротив.ДОКАЗ
Будь-яке положення вважається достовірним, тільки якщо воно доведене.СПРОСТУВАННЯ
У логічному плані природа доказу й спростування однакова. Але в психологічному плані різниця колосальна - у спростуванні ми завжди зіштовхуємося з чиїмось «Я».
Правила, дотримання яких дозволяє схилити людей до вашої точки зору.1. Ніколи не сперечатися.
В суперечці неможливо отримати перемогу, тому що якщо ви програли, то ви програли. Якщо ж ви отримали начебто перемогу, розбили доводи співбесідника, довели що він несповна розуму, ви примусили його відчути вашу перевагу, зачепили самолюбність. І в цьому разі ви також отримали поразку, тому що людина, яку намагаються переконали проти її волі, не відмовиться від своєї думки, своїх переконань. Єдиний спосіб перемогти в суперечці – ухилитися від неї.2. Виявляти повагу до думки співбесідника. Ніколи не слід говорити людині, що вона не права.
Лише деякі люди здатні мислити логічно. В більшості ми необ’єктивні, маємо упереджені думки. Коли ми не праві, ми можемо зізнатися в цьому самі собі. Якщо до нас підійдуть м’яко і тактовно, то можемо зізнатися в цьому іншим, але тільки не в тому випадку, якщо хтось намагається вплинути в стравохід цей такий.
Слід визнати з самого початку, що можете помилятися. Це покладе край суперечці і переконає співбесідника бути не менш об’єктивним. Ніколи не варто починати із заяв на зразок «Я вам доведу...» Якщо ви збираєтеся щось довести, хай про це не знають.
3. Якщо ви не праві, визнайте це.
Якщо ви в чомусь виявилися не праві, визнайте і зробіть це негайно. Це, по-перше, роззброїть співбесідника, самокритика позбавить його бажання сперечатися, він буде готовий вислухати. По-друге, це напевне займе поблажливу позицію, зведе вашу помилку до мінімуму.4. З самого початку дотримуйтеся доброзичливого тону.
Якщо ви сповнені невдоволенням і недоброзичливістю, то ніяка логіка і ніякі аргументи не допоможуть переконати людину. Недоброзичливість навпаки миттєво настроїть людину проти вас і спонукатиме лише до захисту власної думки.
5. Примусьте співбесідника з самого початку відповідати позитивно.
При бесіді з людиною не варто починати з обговорення тих питань, в котрих ви з ним маєте розбіжність поглядів. Підкреслюйте з самого початку те, в чому ви є однодумцями. Весь час, якщо тільки можливо, акцентуйте на тому, що ви вдвох прагнете досягти однієї мети, між вами – розбіжність в методах, а не в суті.
У психологічному відношенні коли людина говорить «ні», вона не просто вимовляє слово з двох літер. Весь організм настроюється на активну протидію. Створюється враження, що людина фізично от-от відсахнеться від вас. Інколи навіть помітно фізичний рух. Коли ж людина відповідає «так», не відбувається ніякої протидії. Чим більше «так» можна отримати від співбесідника з самого початку, тим більше вірогідність схилити його до прийняття рішення. Цей метод також називають «методом позитивних відповідей».
6. Дайте говорити вашому співбесіднику.
Більшість людей, коли намагаються схилити когось до своєї точки зору, занадто багато говорять самі. Це дорога помилка. Якщо ви з ним не згодні, може виникнути бажання перебити його. Але людина не зверне на вас уваги, доки не вичерпає запас своїх ідей. Тому вислухайте її терпляче і неупереджено, дайте викласти свої думки. Після цього співбесідник буде готовий вислухати вас.
7. Хай ваш співбесідник вважає, що рішення належить йому.
Люди набагато більше схильні вірити в ідеї, що зародилися у власній голові, а не піднесені іншими. Розумніше було б діяти так, щоб співбесідник сам міг зробити відповідні висновки. Нікому не приносять задоволення спроби нав’язати якийсь товар чи вказати що робити. Нам приємно вважати, що діємо з власних переконань, за власними рішеннями; ми любимо щоб враховувалися наші бажання і погляди.
8. Намагайтеся дивитися на речі з точки зору вашого співбесідника.
Людина може бути повністю неправа. Але вона так не думає, тож не варто засуджувати її. Слід спробувати зрозуміти, як це роблять мудрі і терпимі люди. Завжди є причина, чому інша людина думає і поводиться саме так, а не інакше. Щоб переконати когось, не викликаючи невдоволення чи образи, слід зрозуміти точку зору співбесідника.
9. Закликайте до благородніших мотивів.
У людини зазвичай є два мотиви вчинків: один, який красиво виглядає і другий, справжній. Справжній мотив людина знає сама, не потрібно акцентувати його. Люди люблять думати про красиві мотиви своїх вчинків, тому закликайте саме до цих благородних мотивів.
10. Висловлюйтесь ясніше.
Якщо ваш співбесідник далекий від вашого фаху, не користуйтеся спеціальними термінами, інакше вас не зрозуміють. Забезпечте наочність своєї інформації. Краще один раз побачити, ніж сто разів почути. Ніж на словах засипати співбесідника цифрами, навіть незаперечно переконливими, краще продемонструйте діаграму, графік.
11. Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно.
Згадаємо, як намагаються переконати нас кожного дня у рекламі, як ефектно і наочно подаються аргументи. Реклама чи не кожного миючого засобу супроводжується стиранням масних плям, реклама кожної зубної пасти – демонстрацією усмішки з ідеальними зубами. Варто використовувати подібні прийоми і у переконанні.
Лекція 4. Взаємини між начальником і підлеглим. Поведінка керівника – взірець для працівників
План заняття:
Співбесіда та перший день на роботі як початковий етап взаємин між начальником і підлеглим.
Еталон взаємовідносин керівника з підлеглими.
Етичні норми і принципи спілкування з керівником.
Правила спілкування співробітників.
Дружба між начальником і підлеглим: всі за і проти.
Зміст лекції:
1. Співбесіда та перший день на роботі як початковий етап взаємин між начальником і підлеглим.
Людина повинна розуміти, що від того, як вона покаже себе роботодавцю на першій зустрічі, залежить подальший розвиток подій. Бажана посада може легко вислизнути з рук через найменші промахів.
Враження, яке Ви справляєте на людину при першій зустрічі, є найважливішим. Пам'ятайте, що потрібно дивитися співрозмовнику прямо в очі, посміхатися, твердо потиснути руку і впевнено розмовляти. Намагайтеся запам'ятати ім'я людини і, якщо у Вас буде можливість використовувати його протягом перших п'яти хвилин розмови, – робіть це! Це допоможе Вам краще його запам'ятати, а Ваш співрозмовник буде задоволений.
1. Аналіз Вашої майбутньої посади.
Випишіть всі обов'язки і відому Вам інформацію про посади і ґрунтовно вивчите їх (цю інформацію можна отримати з опису вакансії). Запитайте себе:
Розумію я, насправді, що потрібно від людини, що обіймає цю посаду?
Які цілі даної посади?
Як можна досягти ці цілі?
Якщо є незрозумілі Вам аспекти посади, складіть питання, які можна буде поставити згодом на інтерв'ю.
Дуже важливо спробувати проаналізувати цю посаду, щоб визначити, які Ваші особисті та професійні якості, Ваш досвід підтверджують, що ваша кваліфікація відповідає їй.
2. Оцініть себе.
Обміркуйте відповіді на наступні питання:
Які стратегічні цілі Вашої кар'єри?
Узгоджуються вони з цілями Вашої майбутньої посади?
Чому Вас цікавить ця посада і ця компанія?
Чи можете Ви довести, що ваша кваліфікація відповідає цій посаді?
Які особисті та професійні якості говорять про те, що Ви підходите на цю посаду?
Чи потрібна Вам ця робота насправді?
Чому компанії слід прийняти на роботу саме Вас?
3. Вивчіть інформацію про компанію.
Вам необхідно зібрати якомога більше інформації про компанії та її бізнесі. Це допоможе Вам:
Вирішити, чи хочете Ви працювати в такій компанії
Підготуватися до конкретних питань, які Вам можуть задати
Справити враження знанням компанії (а це говорить про те, що Ви дійсно зацікавлені в цій посаді).
Підготуйте відповіді на можливі запитання і прорепетируйте відповіді на них зі своїми друзями.
Використовуйте конкретні приклади, цифри, а не загальні фрази!
Подумайте, що чекає від Вас роботодавець.
Корисно знати, що очікує почути представник компанії, коли проводить інтерв'ю з кандидатом на посаду. Ваші відповіді допоможуть йому прийняти рішення про Ваш прийомі на роботу.
4. У день інтерв'ю
Побажання до одягу для інтерв'ю.
Одіньте якісну діловий одяг в якій ви себе відчуваєте комфортно! Класичний діловий костюм вам не допоможе, якщо ви в ньому почуваєте себе дискомфортно. Не дарма! У народі споконвіку живе прислів'я! Зустрічають по одягу, проводжають по розуму! Перше враження, вироблене Вами на роботодавця, дуже важливо.
Сплануйте свій час так, щоб прийти в компанію за 10-15 хвилин до інтерв'ю.
У Вас буде час привести себе в порядок, озирнутися і розслабитися.
Посмішка і впевнене рукостискання будуть відмінним початком Вашого знайомства з представником компанії.
Візьміть із собою ручку і блокнот, щоб робити нотатки під час інтерв'ю і записувати відповіді на Ваші запитання.
Задавайте питання (підготовлені з будинку), щоб з'ясувати всі незрозумілі аспекти посади.
Пам'ятайте, що такі питання, як зарплата та інші винагороди, звичайно обговорюються після офіційного запрошення на роботу.
Покажіть, що Ви хочете отримати цю роботу. Якщо Вам зробили пропозицію про роботу, зустріньте його з ентузіазмом.
Не намагайтеся вивідати у роботодавця, що він думає про Вас.
Цим Ви поставите його в незручне становище. Ви можете сказати, що хочете отримати цю роботу і запитати, що потрібно зробити для цього.
Не тисніть на представника компанії, щоб він прийняв рішення якомога швидше. Вам слід запитати представника компанії, коли Ви зможете дізнатися про його рішення.
При обговоренні попередніх місць роботи не критикуйте Вашого колишнього начальника і колег. Не обговорюйте Ваших особистих і фінансових проблем, якщо Вас про це спеціально не попросять.Уникайте слова «ми». Коли Ви описуєте, що Ви робили на роботі, говоріть «Я». Не бійтеся продати себе. Не варто бути агресивним, однак, необхідно переконати представника компанії, що Ви саме та людина, який потрібен для цієї роботи.
Коли інтерв'ю підійде до кінця, дуже важливо залишити про себе позитивне враження.
Подякуйте співрозмовнику за його час, скажіть, що Вам було дуже цікаво і приємно зустрітися з ним і Ви сподіваєтеся зустрітися ще раз, висловлюючи тим самим зацікавленість роботою. Твердо потисніть своєму співрозмовнику руку і посміхніться, прощаючись.
2. Еталон взаємовідносин керівника з підлеглими.
Діловий етикет визначає взаємини між начальником і підлеглими, між співробітниками усередині установи, між працівниками і відвідувачами.
Взаємини між начальником і підлеглими багато в чому визначають атмосферу в колективі. Існує кілька правил, які повинен виконувати керівник, який прагне, щоб у колективі панувала дружня атмосфера, що допомагає краще і швидше впоратися з дорученою справою.
Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними  нормами і принципами, які  використовує керівник стосовно своїх підлеглих.
Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його морально-психологічний клімат.
Саме на цьому рівні формуються в першу чергу моральні еталони й зразки поводження. Розглянемо деякі з них:
Керівник повинен прагнути перетворити організацію в згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Залучити співробітників до мети організації. Людина буде тільки тоді почувати себе морально і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Разом з тим кожний хоче залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.
При виникненні проблем і труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівникові варто з'ясувати її причини.
Не слід нескінченно докоряти підлеглого його слабостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому перебороти їх. Опирайтеся при цьому на сильні сторони його особистості.
Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більше того, якщо  керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не  виконує своїх обов'язків і поводить себе неетично. Зауваження співробітникові повинне відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію з даного випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо, він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один - необхідно поважати достоїнства і почуття людини.
Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини. Тоді, коли це доречно, використайте прийом «бутерброда» – сховайте критику між двома компліментами. Закінчуйте розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.
Ніколи не радьте підлеглому, як поводити себе в особистих справах. Якщо порада допоможе, то вам, швидше за все, не подякують. Якщо не допоможе - на вас ляже вся відповідальність.
Не обростайте мазунчиками. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів і до усіх з однаковими мірками.
Ніколи не давайте можливість помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їхню повагу.
Дотримуйтесь принципу  розподільної справедливості  -  чим  більша заслуга, тим більша повинна бути винагорода.
Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнутий, головним чином, завдяки успіхам самого керівника.
Зміцнюйте у підлеглого почуття власного достоїнства. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але і морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.
Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватися і на інших членів колективу.
Довіряйте співробітникам і признавайте власні помилки в роботі. Члени колективу, однаково, так чи інакше довідаються про їх. Але утаювання помилок - прояв слабості та непорядності.
Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. І вони зможуть відповісти вам тим же.
Вибирайте правильну форму розпорядження, з огляду на два фактори:
Ситуацію, наявність часу для нюансів.
Особистість підлеглого (хто перед вами, сумлінний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці)
Залежно від цього варто вибирати і етично найбільш прийнятні норми поводження і форми розпорядження.
3. Етичні норми і принципи спілкування підлеглого з керівником.
У діловому спілкуванні «знизу-нагору», тобто відносно підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати так: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».
Знати, як варто звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, чим те, які моральні вимоги варто пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «загальну мову» і з начальником і з підлеглими. Використовуючи ті або інші етичні норми, можна залучити керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна настроїти його й проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.
От кілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в спілкуванні з керівником.
Намагайтеся допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої атмосфери, зміцненню справедливих відносин. Пам’ятайте, що ваш керівник має потребу в цьому в першу чергу.
Не намагайтеся нав'язувати керівникові свою точку зору або командувати їм. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно та чемно. Ви не можете прямо йому щось наказати.
Якщо в колективі насувається або вже трапилося яка-небудь радісна або, навпроти, неприємна подія, то про це варто повідомити керівника. 
У випадку неприємності намагайтеся допомогти, полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.
Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не кажіть завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, який завжди підтакує, набридає і робить враження підлесника. Людина, яка завжди каже «ні», служить постійним подразником.
Будьте віддані і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має сталого характеру і твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачати.
Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і т.д. «через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. У противному випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів у його компетентності. В такому випадку ваш безпосередній керівник втрачає авторитет і достоїнство.
Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам’ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідного ступеня свободи дій.
4. Правила спілкування співробітників.
Відносини співробітників один до одного повинні бути гранично ввічливі і коректні. Якщо в колективі панує доброзичлива атмосфера, то настрій піднімається, робота кипить, будь-яка справа виконується набагато швидше і легше.
От кілька принципів етики ділового спілкування між колегами:
Розглядайте вашого колегу як особистість, яку потрібно поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.
Не вимагайте до себе якого-небудь особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.
Спробуйте досягти чіткого поділу прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.
Якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, це досить небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі. 
У відносинах між колегами з інших відділів вам належить відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.
Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди несумлінних і некваліфікованих, адже по ньому там будуть судити про вас і ваш відділ в цілому. Пам’ятайте, може трапитися, що з вами поведуться таким же чином. 
Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можливо відкидайте забобони та плітки в спілкуванні з ними.
Називайте своїх співрозмовників по імені і намагайтеся робити це частіше.
Посміхайтеся, будьте дружелюбні і використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб показати ваше добре відношення до співрозмовника. Пам’ятайте - що посієш, те й пожнеш.
Не давайте обіцянок, якщо ви не зможете їх виконати. 
Не перебільшуйте свою значимість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.
Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше проблеми.
Намагайтеся слухати не себе, а іншого.
Не намагайтеся здаватися краще, розумніше, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано або пізно все випливе назовні і все стане на свої місця.
Посилайте імпульси ваших симпатій - словом, поглядом, жестом, дайте учасникові спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтеся, дивіться  прямо в очі.
Якщо хтось у роботі допускає помилки, то важливо тактовно вказати на них товаришеві по службі. При цьому пояснювати й вказувати на недоліки в роботі треба спокійно і по-діловому. 
Поводитися на роботі потрібно врівноважено та тихо. Необхідно навчитися уникати того, що могло б перешкодити роботі людей, які працюють поруч. Не можна кричати, шуміти, голосно сміятися, ляскати дверима, займатися сторонніми розмовами, які відволікають від роботи, робити двозначні і цинічні зауваження і т.п. 
У випадку якого-небудь інциденту потрібно відверто поговорити і з'ясувати всі обставини справи.
Відносно жінок-співробітників діють всі правила ділового етикету, плюс правила взаємин між чоловіком і жінкою. Товариші по службі повинні пропускати жінку вперед, зустрічаючи у дверях або в ліфті, першими привітати її і т.д., але це в жодному разі не означає, що вони повинні виконувати за неї частину роботи. Чоловіки-колеги можуть розмовляти з жінкою-співробітницею сидячи, не встаючи зі свого місця. 
Для жінки потрібно пам'ятати, що інформацію несуть не тільки слова, але й одяг, зачіска, положення тіла, жести і т.д. Одягатися і зачісуватися потрібно скромно, уникати всього зухвалого і провокуючого.
5. Дружба між начальником і підлеглим: всі за і проти.
«Дружба – дружбою, а тютюнець нарізно» – каже відоме прислів'я. Дійсно, багато керівників впевнені, що ділові відносини не варто змішувати з особистими. Більшість із них має негативний досвід спільної роботи із друзями і родичами. Але чи так все однозначно?
Спільна дорога в бізнесі не буває рівною. Однак життя свідчить про те, що цей шлях істотно можна полегшити, вибравши своїм супутником надійного друга, на якого можна покластися і без тіні сумніву, довірити самі відповідальні справи. Поки один компаньйон заповнює податкові декларації, другий – займається пошуком вигідних клієнтів або спілкується із кредиторами. Із цієї причини ділове партнерство між двома добре знайомими людьми – ситуація у світі бізнесу досить розповсюджена. Як правило, друзі бажають відкривати спільну справу з нуля, на паритетній основі, наприклад, маючи однакові фінансові частки в якімсь проекті. Вони заздалегідь розписують свої права, обов'язки і привілеї в загальному бізнесі, і, якщо обоє компаньйони споконвічно були настроєні на взаємовигідне співробітництво, за збереження між ними дружніх відносин можна не турбуватися.
Проблеми починаються, коли товариші перебувають на різних щаблях посадової ієрархії або, якщо їх вкладення в бізнес не в рівних частинах. Їм доводиться прикладати чимало зусиль для того, щоб зберегти дружбу і одночасно досягти успіху в спільній справі. Крім потенційної можливості відкритого розриву відносин між двома товаришами існує чимало інших, не менш небезпечних підводних каменів. І перший з них – навіть чудові особисті якості ніколи не замінять людині професіоналізму і робочого досвіду. Практично будь-яка людина, замислюючись про пошук нової роботи, в першу чергу розпитує про наявність «теплого містечка» всіх своїх друзів і знайомих, перед тим як зважиться опублікувати своє резюме в газеті або мережі Інтернет. Це і приводить до того, що на роботу частіше попадають по дружбі або протекції, ніж завдяки своїм професійним якостям. Але запрошувати на роботу і тим більше брати в підлеглі навіть кращого друга, який не володіє необхідними професійними знаннями, не варто. Адже велика ймовірність, що, наприклад, новоявлений бухгалтер не зможе звести баланс, так само як і налагодити стосунки з інспекторами з податкової, а відіб'ється це на роботі всієї компанії. Однак, навіть у тому випадку, якщо керівник впевнений, що його друг – уособлення професіоналізму, заспокоюватися і вважати, що далі справа піде «саме собою» не варто. Складності в роботі неодмінно будуть, і визначаються вони самим характером відносин «начальник-підлеглий». Дружба завжди зв’язана з особливими привілеями. Приміром, друзям звичайно багато чого прощають. У той же час – для гарного начальника всі підлеглі по визначенню повинні бути рівні. Тобто, якщо, наприклад, головний бухгалтер взяв на роботу свого товариша, інші співробітники не повинні відчути, що начальник ставить когось вище, ніж їх – треба постаратися, щоб відношення до усіх було рівним. Багато фахівців виділяють ще один негативний момент, здатний стати каменем спотикання для нормального спілкування друзів, які вирішили співробітничати – різниця в прибутках і соціальному статусі. Ця обставина теж може зіграти із дружбою злий жарт. Але при всьому цьому, якщо друзям вдасться перебороти всі труднощі, пов'язані з організацією спільної діяльності – колектив одержить унікальну робочу зв'язку, здатну вирішувати самі складні завдання. І той факт, що товариші будуть мати різні права і повноваження, тільки зміцнить їхній союз і послужить на благо фірми.
В особі друга-підлеглого керівник одержує провідника своїх ідей серед інших товаришів по службі. Не секрет, що слова шефа багато співробітників сприймають трохи упереджено. А от почути інформацію з вуст колеги, який володіє тим же статусом, що і вони самі, деяким людям набагато легше. Більше того, співробітник, який перебуває з начальником у дружніх стосунках, цілком може взяти на себе роль людини, яка відповідає і за встановлення зворотного зв'язку між членами робочого колективу й керівником. Таким чином, директор завжди буде в курсі подій, які відбуваються у колективі.
Тема 5. Невербальні засоби спілкування
Лекція 1. Невербальні засоби спілкування та культура поведінки.
Лекція 2. Класифікація невербальних засобів спілкування.
Лекція 3. Виражальні рухи частин тіла.
Лекція 4. Неканонічні звукові знаки як невербальний засіб спілкування.
Лекція 5. Предметні знаки етикетного спілкування
Рекомендована література:
Атватер И. Я вас слушаю: пер. с англ. – М., 1984.
Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ярославль, 1992.
Минтегаццы П. Физиономия и выражение чувств. — К., 1986.
Пиз А. Язык жестов: пер. с англ. – Воронеж, 1992.
Сухарев В. Искусство распознавания людей. – Донецк, 1998.
Штангель А. Язык тела. Познание людей в профессиональной и обыденной жизни: пер. с нем. – М., 1988.
Якобсон Р.О. Да и нет в мимике / Язык и человек: сб. статей памяти проф. П.С. Кузнецова. – М., 1970.
Студенти повинні знати:
цінність невербальних засобів спілкування для ділового етикету,
комунікативне значення відстані та розташування,
функціональність предметних знаків спілкування.
Студенти повинні вміти:
класифікувати невербальні засоби спілкування,
використовувати засоби невербаліки у повсякденному житті.
Лекція 1. Невербальні засоби спілкування та культура поведінки.
План заняття:
Поняття про вербальну та невербальну комунікацію.
Нейролінгвістичне програмування.
Невербаліка та етикет ділового спілкування.
Зміст лекцій:
1. Поняття про вербальну та невербальну комунікацію.
Поряд із словесними засобами – мовленнєвими –— на культуру спілкування впливають жести співрозмовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо. Якщо раніше як у теоретичному, так і в практичному аспекті невербальній комунікації відводилася допоміжна, другорядна роль порівняно з вербальною, то за останні десятиріччя інтерес різних наук і галузей психології до вивчення саме цього виду спілкування дедалі підвищується. Причин цьому багато.
Одна з них – протест людства проти образу «раціональної людини», імідж якої створено. Невербальна (несловесна) комунікація – це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою виявлення. Науковими дослідженнями, зокрема, доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80% комунікації. Причому 55% повідомлень сприймається через вирази обличчя, позу, жести, а 38% — через інтонацію та модуляцію голосу .
Чому ще донедавна недооцінювалось значення цього виду спілкування? Одна з причин полягає в тому, що невербаліка найчастіше проявляється на несвідомому рівні, а люди знають про це мало і не вміють її адекватно розпізнати. Водночас саме невербаліка несе більш правдиву інформацію, ніж вербальні засоби. З її допомогою передаються емоції, ставлення суб'єктів одне до одного, до змісту розмови.
Вербальні та невербальні засоби спілкування можуть підсилювати або ослаблювати взаємодію. Тому інтерпретувати ці сигнали потрібно не ізольовано, а в єдності з урахуванням контексту. Також бажано розвивати здатність читати невербальні сигнали, які нерідко мимовільно передає іншим наше тіло. Так, якщо співрозмовник говорить одне, а невербальні засоби свідчать про інше, тобто різні сигнали не є конгруентними, можна припустити, що суб'єкт щось приховує або просто говорить неправду. Характерно, що здебільшого люди віддають перевагу саме тій інформації, яку одержують через невербаліку.
Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні чутливі до них, інші або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Вважається, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальних засобів, аніж чоловіки. Розвитку цієї здатності сприяє передусім спілкування матері з дитиною. Перші роки після народження дитини мати і малюк користуються переважно невербальними сигналами. З усіх засобів спілкування вони з'являються першими і стають важливою основою розвитку дитини. Проте більшість невербальних засобів набуті людиною за її життя і зумовлені соціокультурним середовищем.
Доцільно зауважити, що невербальна комунікація справді залежить від типу культури. Існують, звичайно, жести, експресивні сигнали, які майже однакові в усіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо). Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію. Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи головою згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці – лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.
Популярний жест «коло», утворене пальцями руки, більшістю англомовних народів, а також в Європі та Азії застосовують з метою передавання інформації про те, що все гаразд, усе правильно. Але у Франції, наприклад, цей жест означає «нічого», в Японії – «гроші». На особливості невербальної символіки, як і вербальної, впливають окрім зазначених також інші фактори. Відомо, що соціальне становище людини, її престиж залежать від кількості жестів, якими вона користується. Якщо суб'єкт займає високе соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше покладається на жести, а не на слова. Загалом чим вище соціально-економічне становище людини, тим менше у неї розвинута жестикуляція й бідніші рухи тіла для передавання інформації.
2. Нейролінгвістичне програмування.
Сьогодні всі знають про єдність тіла і духу. Недарма люди здавна кажуть, що в здоровому тілі живе здоровий дух. Де гуманно красномовна невербаліка, там за нею стоїть духовно багата людина, яка має високий рівень моральної та психологічної культури спілкування.
Про тісний і важливий зв'язок між невербалікою та відчуттями людини (зоровими, слуховими та кінестетичними) свідчить доробок останніх років у галузі психології та психотерапії – нейролінгвістичне програмування . Учені виявили, що люди, реагуючи на запитання, мову, як правило, спочатку несвідомо створюють певні образи, або говорять щось до себе, або уявляють певні скелетно-м'язові відчуття. Яку з цих трьох систем відчуттів вони обирають для опрацювання інформації, можна встановити, зчитуючи невербальні сигнали, насамперед стежачи за рухом очей. Якщо очі рухаються вгору, то людина в цей час конструює або відтворює зорові образи. Якщо ж її очі опускаються вниз вправо, вона уявляє слухові образи, а якщо вниз і вліво – то переживає кінестетичні відчуття.
Знаючи, в якій переважно системі (зоровій, слуховій, кінестетичній) і як працює мозок людини, можна зрозуміти її. За допомогою цієї системи можна допомогти людині позбутися бар'єрів, труднощів у спілкуванні. Наприклад, один із спеціалістів у сфері нейролінгвістичного програмування Ф. Пьюселик учив, що в бізнесі потрібно взаємодіяти саме з урахуванням таких особливостей людей. Якщо людина мислить образами, прагне досягти успіху, щось змінити, спілкуючись з нею, треба допомогти їй створити звичні зорові або слухові образи (задаючи відповідні запитання). Можна також вживати звичні для неї слова (наприклад: «Ви це зробите краще за інших і досягнете успіху. Цей шлях – саме для вас»). На такі слова людина реагує позитивно.
Отже, невербальні засоби спілкування дають змогу працювати свідомо з несвідомим і допомагають досягти позитивних результатів. Нові дані, одержані у сфері невербаліки, свідчать про те, що є два самостійних канали системи спілкування, які працюють одночасно і мають специфічні функції та механізми, – вербальний і невербальний. Згідно з новим припущенням невербальні засоби спілкування призначені для безпосереднього передавання смислових установок через поведінку людини, а мова – для передавання значень, закладених у словах. З'являється дедалі більше даних про те, що невербальні засоби і несвідомі механізми психіки відіграють значно більшу роль як у процесі мислення, так і спілкування, ніж вважалося раніше.
Встановлено також, що у формуванні здібності до інтерпретації невербальної поведінки людини важливе значення має врахування етапів її розвитку. На першому етапі розвитку людина розпізнає окремі елементи поведінки інших на основі жестів і міміки, трактує лише окремі їхні дії. Розвиваючи свої здібності до розшифрування невербальної поведінки інших, людина навчається сприймати комплекс відповідних засобів з урахуванням конкретного контексту. Вона не лише розпізнає стан партнерів по спілкуванню, а й правильно оцінює їхнє ставлення одне до одного. З часом людина навчається не лише адекватно аналізувати невербальну поведінку, а й використовувати жести, міміку, пантоміміку як засоби регуляції відносин з іншими.
Спілкуючись, люди розвиваються, оволодівають способами і засобами взаєморозуміння, набувають нових, неповторних знань про людський світ. Вони, як писав Л. Честерфілд у «Листах до сина», отримують більш важливу освіту завдяки причитуванню людей та вивчення їхніх видань, аніж за допомогою різних книжок.
3.Невербаліка та етикет ділового спілкування.
Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням службового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.
Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди присісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.
Завершуючи розмову, бажано встати, привітно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.
Існують певні правила вербального та невербального спілкування під час колективного обговорення проблем, проведення нарад, зборів. Вони стосуються всіх присутніх на цьому заході, але найбільше вимог висувається до поведінки та культури спілкування людини, яка виконує роль керуючого ним. Розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування, людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.
Лекція 2. Класифікація невербальних засобів спілкування.
План заняття:
Види невербальних засобів спілкування.
Оптико-кінетична, паралінгвістична та екстралінгвістична системи безсловесного спілкування.
Зміст лекції:
1. Види невербальних засобів спілкування.
Серед невербальних засобів особливою є система організації простору і часу спілкування – проксеміка. Ідеться про розміщення учасників зустрічі та доцільні, прийняті в різних ситуаціях і культурах часові характеристики різних форм спілкування, зокрема монологу та діалогу.
Нарешті, специфічною знаковою системою в невербальній комунікації є контакт очей, який є основним засобом візуального спілкування.
Невербальна комунікація нерідко слугує як для підсилення, так і для ослаблення семантичного значення слів. (Можна сказати: "Я прошу тебе йти у своїх справах" так, що голос і благальний вираз очей говоритимуть протилежне.) Ці дані перебувають у руслі так званого лінгвоцентризму, що передбачає вивчення будь-яких видів комунікації на зразок людського мовлення. Вважається, що його основи заклав відомий лінгвіст Е. Бенвеніст. Він пише: «...всі інші системи комунікації – графічні, жестові, візуальні і т. ін. – є похідними від мови і передбачають її існування».
Невербальна комунікація виокремилась у самостійний науковий напрямок нещодавно – у 50-ті роки XX ст. Водночас слід зазначити, що позитивний практичний досвід, наукові спостереження та узагальнення з цієї проблеми описано в багатьох працях минулого (у риториці, хірології, антропології). Усім знайома фізіогноміка як учення про розпізнавання характеру людини за її зовнішністю.
Щоб встановити або підтримати контакт з людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі, а й триматись на певній відстані від неї. Відомий антрополог Є. Холл був першим ученим, який звернувся до просторових потреб людини. На початку 60-х років він увів навіть спеціальний термін для цього напрямку досліджень – «проксеміка». Виявилося, що кожна людина прагне мати як свою територію певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від ряду факторів, передусім від соціокультурних відмінностей людей. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають близько один від одного. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то, навпаки, розміщуються на певній відстані.
2. Оптико-кінетична, паралінгвістична та екстралінгвістична системи безсловесного спілкування.
Серед невербальних засобів спілкування першою слід назвати оптико-кінетичну систему, що складається з жестів, міміки і пантоміміки, рухів тіла (кінесики).
Далі виокремлюють паралінгвістичну та екстралінгвістичну системи. Паралінгвістична система – це вокалізації, тобто якості голосу, його діапазон, тональність.
Екстралінгвістична система – це темп, паузи, різні вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо). Традиційно вважалось, що ці види засобів є навколомовними прийомами, які доповнюють семантичне значущу інформацію. Зауважимо, що різні спеціалісти в термін «паралінгвістична та екстралінгвістична комунікація» вкладають різний зміст.
Лекція 3.Виражальні рухи частин тіла.
План заняття:
Пантоміміка.
Відстань. Розташування.
Різновиди дистанцій в етикетному спілкуванні.
Зміст лекції:
1. Пантоміміка.
Якщо міміка – це рухи м'язів обличчя, то пантоміміка – це значущі виражальні рухи інших частин тіла (голови, рук, плечей, тулуба, ніг), які зовнішньо відбивають психічний, насамперед емоційний, стан людини. Пантомімічні знаки, як і інші невербальні та вербальні засоби спілкування, часто є багатозначними, поліфункціональними. Наприклад, потиском руки вітаються, прощаються, знайомляться, виражають подяку, захоплення, співчуття тощо.
Найвиразнішим і найуживанішим засобом невербаліки є жест. Саме класифікації і характеристиці жестів присвячено чи не найбільше праць з проблеми цього виду комунікації.
Встановлено, що жестикуляція збільшується при емоційному піднесенні. Вона підсилюється тоді, коли суб'єкти мають поганий зворотний зв'язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.
Виокремлюються жести, якими користуються разом із мовою, й такі, що називаються самостимулюючими. їхнє чергування робить спілкування цікавішим та емоційнішим.
Щоб визначити, чи відвертий і чесний у розмові співбесідник, варто подивитися на його долоні. Коли людині нічого приховувати, долоні найчастіше відкриті (повністю чи частково). Для досягнення успіху при спілкуванні важливо, щоб долоні були відкритими. Це стимулюватиме інших довіряти вам і бути щирим.
Треба звертати увагу, зокрема чоловікам, на положення долоні під час вітання. Якщо той, хто простягає руку, тримає її відкритою догори, він демонструє свою доброзичливість і довіру. Якщо долоня повернута донизу, у людини, якій її простягнуто, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Через невербальні засоби вона отримала повідомлення, що нею хочуть керувати, хочуть, щоб вона підкорилася. Таке розшифрування сигналів здебільшого відповідає дійсності. Проте є винятки: хвороба, соціокультурні та індивідуальні відмінності. Тому завжди за допомогою якихось інших засобів потрібно перевіряти, чи адекватним є розшифрування отриманих сигналів.
Відомо також, що не лише долоні, а й взагалі руки в певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях – це знак захисту, бар'єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. Дослідження показали, що той, хто слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, засвоює на 35% менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно, склавши руки, не закинувши ногу за ногу. Якщо ми хочемо позитивно вплинути на співбесідника, треба подавати такі сигнали, які свідчили б про нашу відкритість. Для прикладу розглянемо жести, що свідчать про чесність, відкритість, доброзичливість. Вони дають змогу зафіксувати гуманістичну комунікативну установку суб'єкта, який спілкується .
Довірливому, емпатійному співпереживаючому спілкуванню, звичайно, сприяють експресія людського обличчя, міміка та пантоміміка. Під останньою розуміють виразні рухи всього тіла. Поза людини є сигналом упевненості або невпевненості в собі, свідченням настороженості чи спокою. Якщо людина всім тілом повернута до інших, нахилена до співрозмовника, голову тримає прямо, погляд відкритий, посадка активна (не на краєчку стільця), то вона уважно, зацікавлено сприймає того, з ким спілкується.
Експресивно-мімічні засоби спілкування також несуть багато інформації. Передусім вони свідчать про емоційний стан людини і дають змогу поєднати передачу індивідуального переживання з прийнятою в даному суспільстві системою еталонів. Тому такі сигнали зрозумілі для більшості людей. І, нарешті, експресивно-мімічні засоби є певним індикатором ставлення однієї людини до іншої.
Велику увагу серед усіх експресивних засобів приділяють посмішці. Посмішки бувають живі та мляві, сором'язливі та грайливі, хитрі та доброзичливі. Проте посмішка не завжди сигналізує про доброзичливе ставлення людини. Спектр посмішок, наприклад, у конкретної дитини залежить від її оточення. Позитивні експресії дітей, які виросли в дружніх, повних сім'ях, за інтенсивністю й багатством відтінків значно перевищують відповідні характеристики у тих дітей, які виховувалися без батьків, у притулках і дитячих будинках.
2.Відстань. Розташування.
Успіх спілкування певною мірою залежить від «комфортності» дистанції між учасниками спілкувального акту. Важливо, щоб комфортно почували себе обидва спілкувальники – адресант і адресат (аудиторія). Незручна дистанція може несвідомо сприйматися чи й свідомо трактуватися як вторгнення в особистий простір або ж як відчуженість, небажання йти на зближення тощо. Відстань між комунікантами – це ідіоетнічна ознака: в різних народів вона не однакова. У Європі відстань між спілкувальниками збільшується, якщо рухатися з півдня на північ: від 40 см в Італії до ледь не 2 м в Англії. У деяких регіонах південної Європи, в Латинській Америці, арабських країнах під час розмови прийнято торкатися співрозмовника. Не торкатися означає ставитися холодно, неприязно. Тому в цих краях відстань між спілкувальниками менша, ніж у Європі. Існує думка, що не надто приязні стосунки між південними і північними американцями зумовлені, зокрема, тим, що другі у розмові відступають на звичну для них більшу відстань, що перші сприймають як вияв неприязного до них ставлення. Із тієї ж причини японці й інші азійці відгукуються про європейців й американців як про людей холодних і непривітних, а ті називають азіатів надто фамільярними.
Відстань між спілкувальниками зумовлюють не тільки національні традиції, а й структура комунікативного акту, вік, стать, темперамент, соціальне становище, стан здоров'я спів розмовників, густина (щільність) населення. Етикетний сенс має не тільки відстань між спілкувальниками, а й конфігурація, яку вони творять.
Діти, літні люди, жінки здебільшого розмовляють із партнерами з ближчої відстані, ніж інші категорії мовців, із соціально вищими людьми мовці тримаються на більшій відстані, ніж із соціально рівними. Досвідчені чиновники й управлінці знають, що на відвідувача легше впливати, коли він сидить дальше і нижче від крісла господаря кабінету.
Коли співрозмовники сидять, а розмова не має інтимного, дружнього, конфіденційного характеру тощо, то доцільно розташовуватися під кутом один до одного, уникаючи позиції «прямо навпроти партнера»: за спостереженнями, ті, що сидять навпроти, конфліктують частіше. Англійці у спілкуванні зазвичай розташовуються під кутом 90° до співрозмовника. Вони ж вирізняються комунікативною стриманістю і толерантністю, об'єктивним ставленням до партнера і до себе, визнанням того, що істина багатолика і може мати різні тлумачення.
Надзвичайно важливим є розміщення людей. Зрозуміло, чому організатори засідань, нарад людей, що перебувають у поганих стосунках, намагаються посадити якомога далі одне від одного.
Місця мають неоднаковий статус. Що ближче до господаря (господині), то місце почесніше. Найпочеснішими вважаються місця справа від господаря (господині), а також навпроти вхідних дверей. Якщо ці двері збоку, то такого статусу набувають місця від вікон. Торцеві місця є почесними тільки тоді, коли там сидить господар. Справа і зліва від господині сидять чоловіки, а від господаря – жінки. Далі чоловіки з жінками чергуються. Але на торець стола, якщо там не сидить чоловік, жінку не саджають навіть тоді, коли у неї найнижчий ранг серед присутніх. Не пропонують сідати поруч: жінці з жінкою, іноземцям із однієї країни, людям у поганих стосунках, балакучим або ж мовчазним, чоловікові з дружиною (крім молодят).
На багатолюдних заходах на окремому столику кладуть схему розміщення або на столі, де сидітимуть запрошені, – карточки з прізвищами, або ж кожному з них дають карточку
3. Різновиди дистанцій в етикетному спілкуванні.
Розрізняють чотири територіальні зони при спілкуванні. Перша зона – інтимна (15-46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У ній можуть розміщуватись окрім суб'єкта лише найближчі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний контакт. Друга зона – особиста (46—120 см). Це відстань, на якій люди звичайно розміщуються на прийомах, вечорах, під час дружніх зустрічей. Третя зона – соціальна (120-360 см). Таку відстань людина намагається зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими людьми, зокрема на роботі. Нарешті, четверта зона – громадська (понад 360 см). Це відстань, на якій бажано триматися керівникові, промовцю. У переповненому громадському транспорті люди почуваються незручно і намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди в таких умовах майже не спілкуються, не розглядають одне одного, намагаються не виявляти своїх емоцій.
Лекція 4. Неканонічні звукові знаки як невербальний засіб спілкування.
План заняття:
Поняття неканонічних знаків. Національна специфіка їх використання.
Різновиди неканонічних звукових знаків та їх характеристика.
Зміст лекцій:
1. Поняття неканонічних знаків. Національна специфіка їх використання.
У давньогрецькій мові слово «канон» означало «палиця», а в переносному значенні «правило, норма». Неканонічні фонетичні знаки – це «акустичні жести»: цмокання, покашлювання, посвистування тощо. Неканонічними вони називаються тому, що відрізняються від "нормальних" звуків мови, простіше, не належать до звуків мови.
Неканонічні звукові знаки використовуються у спілкуванні між людьми, а деякі – у спілкуванні людей із тваринами та птахами. Застановившись над якоюсь проблемою, українці, не розтуляючи рота, вимовляють звук, який на письмі приблизно передається буквосполученням гм або хм. Зупиняючи коней, українські селяни застосовують звуковий знак тпру!
І характер неканонічних звукових знаків, і їх використання має національну специфіку. Американський лінгвіст Чарлз Фриз на лекції в Мадриді був зустрінутий звуком шшш і розгубився: у США так виражають несхвалення. В Іспанії ж, про що професор не знав, це заклик до тиші, як в українців тсс.
2. Різновиди неканонічних звукових знаків та їх характеристика.
Свист. Це засіб установлення контакту, знак «я є тут», сигнал попередження, початку дій тощо, коли адресант й адресат (-и) перебувають віддалено. На мітингах, концертах, спортивних змаганнях свист служить засобом вираження протесту, невдоволення, обурення, зневаги. Останніми десятиліттями у нас поширився імпортований з Америки звичай свистом (і криками) виражати схвалення й захоплення виступом співака, спортсмена тощо. Етичність, етикетна цінність такого використання свисту сумнівна. Як засіб спілкування свист доцільно застосовувати десь у туристичному поході, на збиранні грибів, полюванні, коли виникає загроза заблукати, відбігти від своїх, коли час збиратися додому тощо. А от свистіти на вулицях міста, під вікнами багатоповерхівок – це ознака невихованості.
До сфери просторічного спілкування належить свист невеликої інтенсивності, яким виражають подив, спричинений якоюсь несподіванкою, здебільшого неприємною.
Антиетикетним є насвистування якоїсь мелодії з метою ігнорування співрозмовника, навмисної неуваги до його слів. Не порушує етикету свист у контактах із собаками і птахами, якщо це не заважає іншим людям.
Звук плювання. На письмі його відтворюють буквеним комплексом «тьфу» або «тьху», він є знаком сильного здивування, гострого невдоволення, повної зневаги. У всіх цих значеннях він належить до арсеналу антиетикетних засобів. У народному побуті цей знак має також «оберігальне» вживання: не наврочити комусь, не вректи когось, особливо маленьких дітей. Тому говорять: Яке гарненьке, нівроку. Тьху на тебе! Магічне тьху – це відгомін дохристиянських вірувань, коли плюванням відганяли «нечисту силу», оберігали від «недоброго ока». У масаїв, що проживають у Кенії й Танзанії, плювання в бік людини – це знак побажання їй добра.
Звук відригування. За європейськими нормами поведінки це неприпустимий знак. А в деяких азійських етнокультурних спільнотах відригування – знак задоволення від частування, і його чекають від гостей. Серед німців у сільській місцевості ще в минулому столітті таким знаком слугували звуки з нижньої половини тіла.
Звук позіхання. Позіхання не спрямоване на комунікативного партнера, тому не є комунікативним знаком. Але цей природний, симптоматичний знак оцінюється співрозмовником як вияв негативного ставлення до його мовлення, отже, має для нього антиетикетний сенс. Фахівці з мовленнєвого етикету не лише забороняють позіхати під час спілкування, а й рекомендують засіб проти цього: міцно закрити рота й випустити повітря носом. Для красномовців додамо, що людей тягне на позіхи, коли вони не виспались, коли їм холодно, коли в приміщенні мало кисню тощо, а також через утому, спричинену, зокрема, кількістю та якістю мовлення оратора чи співрозмовника. Отож, не варто допускати до того, щоб співрозмовник (аудиторія) позіхав або ж імітував позіхання.
Зітхання. Це природний, симптоматичний знак. До нього етикет ставиться поблажливіше. Його заборона диспозитивна – зітхати під час розмови можна, але не надто часто і не надто тяжко, хіба що на те є якась причина, відома і співрозмовникові.
Оплески. Цей звуковий знак використовують для вітання і схвалення, а також для нагадування про те, що пора починати збори, концерт тощо, коли з цим запізнюються. У час переходу від тоталітаризму до демократії в Україні оплески почали інтенсивно використовуватися не лише для того, щоб промовець припинив виступ, а й для того, аби не дати йому говорити взагалі. Практику заплескування (зааплодовування) не можна вважати етикетною.
Сміх. Це, за словниковим визначенням, «переривчасті, характерні звуки, які утворюються короткими видихальними рухами як вияв радості, задоволення, нервового збудження тощо». У спілкуванні сміх – нормальна, здорова реакція на дотеп, жарт, каламбур, анекдот, незвичну ситуацію, нестандартний учинок тощо. Людей, котрі не сміються зі смішного, вважають
Лекція 5. Предметні знаки етикетного спілкування
План заняття:
Мова квітів.
Подарунки як знак етикетного спілкування.
Звичай цокання.
Користування столовими приборами.
Зовнішній вигляд людини.
Симптом як невербальний знак спілкування
Зміст лекції:
1. Мова квітів
З давніх часів квіти служили засобом любовного листування, були своєрідною мовою спілкування. Ця мова з'явилася в Європі в XVIII ст. під назвою «салям», що в перекладі з персидської мови означає вітання. Квітка означала цілу фразу, включаючи відповідь, питання і побажання.
Нас з мовою квітів вперше познайомив поет і перекладач Д.П. Ознобішин. Він переклав з персидської мови в 30-і роки XVIII ст. книгу – «Салям, або мова квітів», де більше 400 квітам відповідала яка-небудь фраза.
Конвалія, скаже: «Довго і таємно я любив тебе».
Резеда означає: «Не твоя краса, а доброта полонила моє серце».
Шипшина: «Чи можна тобі вірити?»
Гіацинт: «Число бутонів вкаже тобі день зустрічі».
Герань: «Мені таємно треба поговорити з тобою».
Айстра: «Чи умієш ти любити постійно?»
Волошка: «Будь простий, як він».
Польова гвоздика: «Ти прекрасна».
Квітка картоплі: «Ти затьмарюєш всіх!»
Маргаритка: «Я бажаю тобі всього найкращого».
Піон: «Який ти догадливий!»
Мак: «Ти наводиш сон».
Листочок троянди: «Ні».
Черемха: «Як ти мене втішив!» От як, виявляється, красиво і мило можна спілкуватися.
Мова квітів, як і будь-яка інша мова з часом доповнювалася змінювалася.
Сучасний словник квіткової мови: гвоздика – пристрасть, любов, сміливість.гіацинт білий - чарівність, краса.гортензія - скромність;  дзвіночок – постійність в коханні;жасмин - привабливість, добродушність;  ірис - пристрасність, запал;  камелія - вдячність;  конвалія - щастя;  лілія – величність, чистота;  мигдаль - надія;  магнолія - наполегливість, завзятість;  маргаритка – богиня долі;мімоза - чутливість;  нарцис - пошана;  незабудки – любов, слова - «пам’ятай про мене»; папороть - щирість;  пролісок - надія;  троянда - любов, щастя, краса;  ромашка - невинність;тюльпан червоний - освідчення в коханні;тюльпан (всі кольори) - прекрасні очі;  фіалка - вірність, відданість;  цикламен - яскравість, надзвичайна скромність; хризантема біла - правдивість; хризантема червона – як і тюльпан, освідчення в коханні;  
Що символізують кольори квітів?  Червоний – життя, любов, вогонь.  Рожевий – молодість. Жовтий – весілля, щастя, юність, сонце. Але будьте обережні: деякі люди схильні ототожнювати жовтий колір з розлукою.  Зелений – надія, спокій, мир.  Синій – вірність, довіра.  Чорний – траур, торжество.  Білий – чистота, ніжність, невинність.
2. Подарунки як знак етикетного спілкування.
Щоразу як ми збираємося до когось у гості на день народження, іменини чи будь-яке інше свято постає питання подарунка. Набагато легше коли господар свята просить якусь конкретну річ. Але далеко не завжди така ситуація є можливою. Тоді потрібно проявити фантазію, та знайти саму ту річ, як буде потрібно господарю.
Недарма кажуть, що як дарування так і прийом подарунків - це ціле мистецтво. Тому як дарування так і прийом подарунків має ряд нюансів.
Даруємо подарунки
Вибір подарунка залежить від обставин та свята на яке вас покликали. Але не варто шукати та купувати подарунок в останній момент - така поведінка зазвичай ні до чого доброго не призводить. Крім того подарунок вибирають в залежності від того, кому він призначений.
Не менш важливим за сам подарунок є і те, як ви його подаруєте: таким чином навіть скромний подарунок залишить приємне враження. Якщо не має можливості особисто передати подарунок, тоді необхідно додати до нього поздоровлення та передати його поштою або через посередника. Але дуже небажано щоб він прийшов з запізненням.
Зазвичай подарунок загортають у подарунковий папір. Також іноді в додачу дарують квіти. Під час особистого вручення необхідно сказати декілька побажань. Абсолютно неприпустимо в цьому моменті буде згадати про його ціну.
Одержуємо подарунки
Приймати подарунки теж потрібно правильно. В першу чергу потрібно подивитись що вам подарували (а не відкладати вбік!) та подякувати. При цьому показувати своє невдоволення абсолютно неприпустимо. Єдина можлива реакція - це радість.
Яким би не був подарунок ви повинні ставитись до всіх однаково привітно. Відмовлятись від подарунка неввічливо. Однак якщо існують вагомі причини, то робити це потрібно тактовно, пояснити все та порозумітися з тим, хто дарує.
Пам'ятайте: людина яка до вас прийшла і дарує подарунок напевно хоче принести вам радість, тому у відповідь вона чекає щонайменше вашу щиру посмішку та привітне ставлення.
3. Звичай цокання.
Звичай цокатися виник давно, ще в ті часи, коли поширено було підсипати в келих отруту. Щоб гості могли пити без страху за своє життя, господар спочатку наливав собі і випивав. Окрім того, протягом банкету його учасники обмінювалися вином, відливаючи трохи напою в келих сусіда, після чого єднали келихи – цокалися. До нашого цивілізованого часу від цієї процедури дійшло тільки цокання і те, що господар спочатку наливає трохи напою до свого келиха (якщо напій розливає офіціант, він також починає з келиха господаря), тоді наливає гостям, а насамкінець наповнює свій келих.
Завершуючи наливати напій, пляшку трохи прокручують, аби каплі не падали на стіл. Наливають напої справа від адресата. Якщо ж доводиться наливати, не виходячи з-за столу, сусідці, що сидить праворуч, це рекомендують робити лівою рукою. Вино, лікер, ром, коньяк п’ют смакуючи – не великими ковтками, без поспіху, горілку – одним ковтком. Ротом наповненим їжею, не п’ють як і не говорять.
Розставляючи посуд для пиття або ж передаючи його комусь його комусь, бокал беруть за вушко, фужер (чарку) – за ніжку, склянку – за нижню половину. В жодному разі не можна брати посуд пальцями з середини.
Цокаючись із людиною, старшою за віком, вищою за соціальним становищем, з особою жіночою статі, треба свій келих (чарку, фужер, бокал, склянку) опустити трохи нижче за келих партнера. Келих на одному рівні, й особливо – приставлений вище, сприймають як «незнання свого місця», це ознака невихованості чи й нахабства, а щодо дами – непристойна пропозиція. Дико виглядає, коли хтось цокається вертикально – дном своєї склянки до верхнього краю склянки партнера.
На офіційних прийомах цокатися не заведено. Неестетично виглядає, коли хтось, аби цокнутися, тягнеться через стіл або попри сусідів зліва чи справа. Коли адресат тосту значно молодший за адресата, то для цокання перший перший підходить до другого. Якщо хтось іде до вас з чаркою, аби цокнутися, вирушайте йому назустріч.
4. Користування столовими приборами.
Скільки разів у кіно кожен з нас бачив комічні (в основному) сцени, в яких героїв ставили в безвихідь такі, здавалося б, звичайні речі, як столові прилади? Вірніше, незнання їх призначення і невміння ними користуватися. Багато разів, чи не так? При цьому більшість з нас, посміявшись над зображують недотеп акторами, рідко замислюються про те, наскільки самі компетентні в цій сфері.
Ніж. Спочатку, ясна річ, ніж був предметом універсальним: його брали на війну, на полювання, ним же користувалися і за столом. Але час йшов, потреби і звички ставали більш витончені, людей (спочатку знаті) перестали влаштовувати такий стан речей – ножі стали відрізнятися один від одного своїм призначенням. З'явився окремий їх вид – столові ножі. Всі вони мали (і мають) овальний і тупий кінець леза. Пов'язано це, як неважко здогадатися, з досить жорсткими подіями минулого: гострий ніж на столі завжди міг стати зброєю.
Ложка. Ложка хоч і з'явилася пізніше ножа - столовим приладом стала раніше. Так, наприклад, на Русі вона відома як мінімум з XII століття. Тоді як столові ножі увійшли в європейський побут не раніше XVI століття (до цього, як вже говорилося, їх в окрему категорію не виділяли). Ложки разом з ножами зазвичай носили за халявою чобіт. У тих, хто багатший, були спеціальні футляри. Загалом, столові прилади раніше було прийнято носити з собою – хіба мало де доведеться трапезувати. Складені навіть приказки з цього приводу: «Зі своєю ложкою по чужих обідах», або «Запасливий гість без ложки не ходить»
Виделка. Виделка увійшла в побут у Європі близько XV століття. Хоча «увійшла в ужиток » – сильно сказано: цей прилад з'явився в дуже обмежених кількостях і був привілеєм знаті. Поширення виделки «зверху вниз» відбувалося поступово. Що до Росії, то її в нашу державу привіз Петро I. Окремі спроби впровадити вилку в російську життя були, щоправда, й раніше, але безуспішні. Завдяки першому російському імператору все ж таки почалося її повільне, але в підсумку переможний хід по вітчизняних просторах. Спочатку виделки були плоскими, з двома зубцями. Але поступово їх форма ставала більш зручною, кількість зубців збільшилася до трьох, а потім і чотирьох. Простий люд у Росії визнав виделку і почав їй користуватися тільки в XIX столітті.
Правила використання столовими приборами
Ніколи не тримайте ніж в лівій руці. Це непорушне правило. Навіть для лівшів. Підносите до рота виделку (або ложку), а не навпаки. У процесі трапези, коли будете нести вилку або ложку до рота, тримайте її паралельно столу. Не скупіться, не наповнюйте ложку супом до країв - «по дорозі» ви можете випадково частину розплескати, заляпати скатертину або навіть когось із сусідів. Дути на гарячий суп - знову ж таки є небезпечно, якщо бризки долетять до інших учасників трапези. Та й виглядає це з боку не дуже красиво. Якщо будете нахиляти тарілку, щоб доїсти залишки смачного супу – нахиляйте її тільки від себе. Деякі фахівці з етикету, втім, взагалі не допускають можливість подібних «вільностей» в пристойному суспільстві: трапеза - це майже священнодійство.
Якщо ви взяли зі столу прилад – назад на скатертину класти його не варто. Не в тому сенсі, що варто класти в кишеню, а в тому, що, по-перше, можете скатертину забруднити, по-друге, до приладу можуть пристати порошинки з ворсинками, яким в рот дороги немає. Під час паузи в трапезі покладіть прилади на тарілку, поруч з їжею. Якщо це ніж і виделка, то кінці їх мають трохи перетинатися («малювати» повноцінний хрест в тарілці не варто). Коли прийом їжі закінчений – кладіть прилади на тарілку паралельно (ніж гострим кінцем  до виделки): офіціант чи господар застілля зрозуміють, що тарілку можна прибирати.
5. Зовнішній вигляд людини.
Особливості зовнішнього вигляду виступають у багатьох людей носіями певної інформації про людину. Особливо великий вплив на сприйняття людини роблять його фізичні дані. У ділових відносинах слід враховувати, що у людей сформувалися певні стереотипи, відповідно до яких будь-яка особливість зовнішнього вигляду сприймається ними як ознака риси характеру.
Вперше побаченого людини ми зазвичай намагаємося співвіднести з певним стереотипом, що існують у нашій свідомості, довільно приписуємо йому деякі риси, намагаючись звести невідоме до відомого. Прийнято вважати, що люди з квадратним підборіддям – це люди вольові, з високим чолом – інтелектуали, з жорсткими стоячими волоссям – непокірні, із зморшками біля очей – дружелюбні. За уявленнями багатьох літні чоловіки більш надійні, вірні слову і досвідченіше молодих, жінки з соковитими губами – сексуальні, а з тонкими – холодні, люди, що носять окуляри, –розумні і т.п. Подібні стереотипи виникають звичайно на основі простої асоціації: люди, які займаються розумовою працею, псують очі, отже, носять окуляри, ті, хто частіше інших посміхається, мають зморшки біля очей і т.п.
Одяг виступає тут як своєрідний інструмент спілкування, як засіб впливу на поведінку і ставлення інших людей, оскільки в першу чергу про вас будуть судити за зовнішнім виглядом, а лише потім на вашу розмови, манерам поведінки і інтер'єру кабінету.
Чисто пристойно одягнена людина завжди викликає більшу довіру, ніж одягнений абияк або, навпаки, підкреслено манірно.
В даний час прийнято рахуватися з радами модельєрів. На їхню думку, основним принципом при складанні гардероба є універсальність одягу. Гардероб складений не правильно, якщо в ньому багато речей, якими рідко користуються. Не менш важлива вимога до одягу – її охайність, акуратність. 6. Симптоматичні предметні знаки
У спілкуванні люди широко маніпулюють різними предметами, які є «під руками», не усвідомлюючи того, що ці маніпуляції мимоволі відбивають психічний стан, настрій, інстинктивні бажання, наміри. Йдеться, отже, про симптоматичні знаки, які співрозмовник і присутні неусвідомлено сприймають (або не зауважують).
Коли люди хвилюються, нервують, то хтось поправляє краватку, інший розкручує-закручує корок авторучки, ще хтось грається запальничкою, ключами від авто, розглядає пачку з цигарками тощо. Усе це «розшифровується». Наприклад, коли людина бере до рота дужку окулярів – це жест заспокоювання, неусвідомлюваний намір бути в безпеці. З такою ж метою дитина смокче палець, а курець бере цигарку. Постійне знімання й протирання окулярів засвідчує, що людина намагається виграти час для прийняття рішення. Коли ж вона складає окуляри і відкладає їх – це сигнал закінчити розмову. Має своє тлумачення погладжування ніжки фужера чи іншого продовгуватого предмета, висування – засування ноги в межах, поміщення свого предмета, наприклад портфеля, на особистому просторі (столі, ліжку) партнера тощо.
Аби знати, наскільки такі дії є етикетними чи антиетикетними знаками-симптомами, доцільно з'ясувати, яке вони справляють враження, які викликають реакції. Наприклад, перевірити, чи має рацію Алан Піз, стверджуючи, що нахилитися або спертися на якийсь предмет (стіл, крісло), не спитавши дозволу людини, якій він належить, є такою ж образою, як узяти без дозволу чужу машину. В Україні почуття власності, мабуть, не таке глибоке, як у США. Проте і нам не завадить знати, з чим і як поводитися. Адже від цього залежить сприйняття нас іншими людьми, серед яких можуть бути й американці.
Тема 6 :Імідж ділової людини
Лекція 1. Імідж ділової людини як засіб її ефективної ділової діяльності
Рекомендована література:
Гах Й. М. Етика ділового спілкування. Київ: Центр навчальної літератури, 2005. – 160 с.
Данильчук Л.А. Основы имиджа и этикета: учебное пособие. – К.: Кондор, 2009. – 234с.
Дейвис Ф. Ваш абсолютный имидж. – М., 1997.
Кимбол Б. Секреты успеха. – М., 1997.
Пост Э. Этикет. – М.: МАИК. Наука, 2000.
Сестры Сорины. Язык одежды. — Луганск: Глобус, 1999.
Студенти повинні знати:
визначення понять «імідж», «стиль», «мода»,
взаємозв’язок стилю, іміджу та моди,
технології створення іміджу,
етапи створення іміджу.
Студенти повинні вміти:
мати належний зовнішній вигляд для створення відповідного образу,
вирізняти вимоги до зовнішнього вигляду чоловіків та жінок,
створювати поетапно свій власний діловий імідж.
Лекція 1. Імідж ділової людини як засіб її ефективної ділової діяльності
План заняття:
Поняття про імідж та моду.
Внутрішній імідж ділової людини.
Зовнішній імідж людини.
Технології створення іміджу.
Зміст лекції:
1. Поняття про імідж та моду.
Саме діловий імідж дозволяє створити перше враження про людину. Такий імідж в даному випадку –його фірмовий знак, його зовнішня вивіска. Чим він привабливіше, тим вище професійний авторитет бізнесмена і громадська репутація політика. У наші дні професійний і політичний навик сам по собі ще не забезпечує успішне здійсне ння комерційних і політичних проектів і не створює гідну репутацію в ділових колах. Для цього необхідно вміти розташувати до себе аудиторію, замовників і клієнтів, тобто створити свій неповторний діловий імідж.
Діловий імідж – це те уявлення, яке ви створюєте самі про себе як зовнішнє відображення вашої особистості і як показник ваших ділових і суто людських якостей. Чим воно вдаліше, тим вище ваш професійний і політичний авторитет, тим легше знаходити спільну мову з оточуючими і завойовувати в них визнання і належну пошану.
Про імідж і його ролі в бізнесі і політиці останнім часом говорять у нас все частіше і серйозніше. Досвід світового цивілізованого співтовариства переконливо довів, що без створення позитивного ділового іміджу наївно розраховувати на успішне здійснення як комерційних, так і політичних проектів і користуватися гідною репутацією в ділових колах. Вдалий діловий імідж впливає не тільки на сприйняття вас оточують, але і на ваше сприйняття самого себе. Якщо ви виглядаєте добре, це додасть вам сміливість бути самим собою і відчувати себе більш впевненим. Іншими словами, ваш вигляд впливає на вас в тій же мірі, в якій він впливає і на оточуючих Вас людей.
Слово «мода» походить від латинського «модус» – міра, образ, вид, спосіб і означає панування в суспільстві в даний період певних форм, що стосуються різних сторін побуту (головним чином одягу) і обумовлених національними традиціями, що склалися смаками, рівнем досягнутого економічного і суспільного розвитку виробництва та побутових потреб. В основі моди лежить прагнення до вдосконалення зовнішніх форм побуту.
Мода в діловому світі не є щось обов'язкове для всіх. Проте якщо переважна більшість людей починає носити одяг нового стилю, ваш консерватизм ризикує виявитися смішним. У той же час сліпе слідування моді також небажано, оскільки в супермодна одягненому людині простежується бажання здаватися значущим, коли його справжній стан таким не є. Мода повинна відповідати вашої індивідуальності. Красиво і витончено одягнутися людині допоможе його смак, що виражається в умінні підібрати фасон, крій і колір одягу, які відповідали б особливостям його фігури, особи, кольором волосся, віком, часом року і призначенням одягу.
2. Внутрішній імідж ділової людини.
Наполеон Бонапарт казав: хто не вміє говорити, той кар'єри не зробить. Тому на третьому етапі необхідний інтенсивний комунікативний тренінг.
Від вибору правильного слова залежить сила його впливу. Тут можуть надати допомога наступні рекомендації:
вживайте переважно слова, що підкреслюють вашу надійність і сумлінність;
вмикайте у ваші фрази активні дієслова і уникайте вживання пасивних іменників.
Щонайпотужнішим фактором впливу на навколишніх вважається ораторське мистецтво. Ясно, що далеко не кожен співробітник може бути оратором, за йому необхідно дотримуватися кілька правил виступу перед присутніми, а саме:
підкреслювати голосом і жестами найважливіші для вас слова;
міняти тон: його раптове зниження або підвищення добре виділяє слово або фразу;
змінювати темп мови: це додасть їй виразність;
робити паузу до і після висловлювання важливих думок.
Необхідно знати і типові помилки, яких припускаються виступаючими. До них відносяться:
побудова занадто довгих фраз;
використання занадто довгих слів (не слід вживати, однак, тільки короткі слова);
введення в мовлення безособових пропозицій (краще більше використовувати виразно-особисті займенники);
часте використання безособових дієслів (замість «Пропонується зайняти місця» краще сказати «Пропоную вам зайняти місця»);
нерішучість виступаючого (враження нерішучості виступаючого створюється у слухачів, коли він часто вдається до умовному способі);
надмірна ввічливість (краще уникати фраз на кшталт «Дозвольте привернути вашу увагу»);
зловживання модними слівцями;
зловживання твердженнями (якщо часто вдаватися до тверджень, то у виступі утворюється багато вразливих місць - варто спробувати частіше висловлювати свої думки у форму питань);
використання тільки «закритих» питань (якщо потрібно активізувати увагу слухачів, не потрібно ставити їм тільки односкладові питання);
занадто швидка, без пауз, мова (чим більше слухачів, тим повільніше слід говорити);
відсутність зорового контакту (якщо вас про щось запитують, чи не відводите очі, щоб краще зосередитися).
Освоєння способів ділового спілкування забезпечує найбільший успіх. До них перш за все відноситься вміння створити сприятливий психологічний клімат, виробляти гарне враження про себе і вибирати лінію поведінки.
Важливо звернутися до співрозмовника по імені і як можна більш невимушено, даючи зрозуміти, що його ім'я для вас означає багато: відомо, що слухача часто більше цікавить він сам, чим його оточення.
Довірче взаєморозуміння забезпечується виконанням деяких правил, які закликають:
скорочувати фізичну і соціальну дистанцію; вітати співрозмовника усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням;
постійно висловлювати бажання зрозуміти співрозмовника;
відразу ж показувати, що ви оцінили ділові якості співрозмовника, висловити зацікавленість у продовженні ваших взаємин;
висловлювати власні почуття, враховуючи емоційний стан співрозмовника;
вести себе впевнено, спокійно і доброзичливо, але без зайвих поступок;
підтримувати співрозмовника емоційно (показати, що уважно слухаєте, легкими кивками, доброзичливим виразом обличчя і т.п.).
Важливе значення має навчання вмінню перш за все підтримання здоров'я: фізичного, психічного і морального.
У здорового і життєрадісного людини завжди більше шансів придбати імідж привабливої особи, випромінює чарівність і доброзичливість.
Здоров'я людини впливає не тільки на його самопочуття, працездатність, але і на його зовнішній вигляд, його настрій. Не можна забувати і про силу впливу краси. Величезну роль у підтриманні гарної фізичної форми, крім занять спортом, відіграє правильне харчування – різноманітне і регулярне, з урахуванням вікових, професійних, національних, кліматичних, сезонних і інших особливостей.
Правильно харчуватися – значить дотримуватися елементарних гігієнічних правил приготування, обробки і збереження харчових продуктів, стежити за їх свіжістю, містити в чистоті посуд і т.п. Крім того, правильно харчуватися – це означає сприяти збереженню нормальної ваги тіла, відповідного віку і росту.
Для працівника дуже важливо і його психічне здоров'я. Недарма ж з'явилася в народі приказка: «Усі хвороби – від нервів». Тому на цій стадії самовдосконалення необхідно навчитися методам самозаспокоєння (раціоналізації, візуалізації та релаксації).
Отже, ми розглянули всі технології створення іміджу. Безумовно, набір їх може змінюватися, а зміст – доповнюватися. Запропонований набір можна розширити введенням додаткових технологій: технології спілкування з представниками преси, тренінгів особистісного зростання, правил виступів на телебаченні.
3. Зовнішній імідж людини.
Вважається, що люди судять про нас по враженню, яке ми виробляємо на них у першу п'ять-сім секунд знайомства, що знайшло відображення в старій приказці «по одягу зустрічають ». Тепер «одяг» означає і костюм, і макіяж, і ходу, і міміку, і жести.
«Стримана» одяг дозволяє колегам, клієнтам бачити саме вас, а не те, що на вас. Таким шляхом можна ненав'язливо виразити свою індивідуальність. Якщо ви впевнені в те, що ваш одяг працює на вас і відповідає вашому образу, то можете зовсім забути про неї, зосередившись тільки на своїй роботі.
«Акуратний, зі смаком одягнений, підтягнутий! » – так повинні говорити про працівника. Зовнішність такої людини свідчить про його повазі до оточуючих. Одязі покладено бути бездоганно охайної: неохайність, недбалість її завжди викликає неприємне почуття у людей і сприймається як неповага до оточуючих.
По тому, як людина стоїть, як ходить, як тримає руки та ноги, також судять про його повагу або зневагу до оточуючих. Вибираючи позу, необхідно пам'ятати, що вона повинна бути коректною, природною і гармоніювати з обстановкою. Поза теж частина тієї мови, на якому ми так виразно говоримо без слів. Так, проф. Р. Бердвістел виявив, що вербальний компонент розмови займає 35%, а невербальний - 65%.
Імідж формують не тільки манери і пози, але й обличчя. Сучасні дослідження головного мозку з усією очевидністю свідчать про те, що риси характеру людини тісно пов'язані з його фізичною будовою і найкраще вони виражені в обличчі. Фізичні риси, які характеризують способи словесного вираження, в основному зосереджені в області рота; риси, пов'язані з логічними і оціночними здібностями, – в області очей.
Одна з найважливіших складових іміджу – міміка, тобто виразні рухи м'язів особи. У міміці першу роль відіграють очі. Тому ваш погляд повинен якомога частіше (протягом 60-70% часу спілкування) зустрічатися з поглядом співрозмовника. Ведучи розмову, уявіть, наприклад, що на лобі вашого співрозмовника знаходиться трикутник. Ваш погляд, спрямований на цей трикутник, буде сприйматися як дуже серйозний, і співрозмовник відчує, що ви налаштовані по-діловому.
Зіниці чесний спосіб розповідають про вашу реакцію на почуте. Коли людина радісно збуджена, його зіниці розширюються (у чотири рази). Навпаки, коли він сердиться або у нього похмурий настрій, його зіниці звужуються.
В міміці дуже важливе положення губ. Розтягнуті в посмішці губи – показник радості і приязні; щільно стислі – замкнутості; зігнуті – сумніву або сарказму. Опущені куточки рота - свідчення того, що людина засмучена.
Посмішка – Це «половина чарівності». Нас оцінюють по виразу обличчя: якщо м'язи його не напружені, а губи весь час готові скластися в усмішку, нас відразу зараховують до число симпатичних людей.
Одяг, міміка, жести, хода дуже багато чого передають безпосередньо в підсвідомість співрозмовника незалежно від його бажання, тобто візуальне вплив іміджу відбувається як «подвійний виклик» - на рівнях свідомості і підсвідомості.
4. Технології створення іміджу.
Кожна людина – унікальне створіння зі своїми слабкими і сильними сторонами, якими необхідно вміло користуватися. Знаючи деякі закономірності формування іміджу, можна говорити про те, які технології потрібно освоїти, щоб створити свій успішний і гідний імідж.
Ігор Миколайович Кузнєцов, імідж-консультант, автор навчальних програм з ділового спілкування і корпоративної культури.
Знаючи деякі закономірності формування іміджу, можна говорити про те, які міні-технології повинен освоїти кожен працівник, щоб створити свій успішний і гідний імідж.
Існує кілька технологій створення іміджу; є, наприклад, технології створення іміджу для початківців і для збагачених власним досвідом. У спеціальній літературі описано безліч відповідних технологій.
В.М. Шепель, наприклад, вважає, що створення іміджу – це послідовне виконання шести міні-технологій. До них відносяться:
1. Підтвердження стартових умов освоєння технології;
2. «Будівництво» зовнішності;
3. «Комунікативна механіка»;
4. «Флюідное випромінювання»;
5. Відпрацювання риторичних прийомів;
6. Зведення всіх міні-технологій в одне ціле.
Іміджмейкер Л. Браун будує свою технологію створення іміджу, враховуючи сильно зросла в останні десятиліття роль ЗМІ. У зв'язку з цим вона пропонує при формуванні іміджу покласти в її основу наступні фактори:
зовнішній вигляд;
голос;
публічні виступи;
спілкування з представниками преси;
поведінка перед телеекраном;
підтримку постійної форми.
Програма формування іміджу:
1. Вивчення себе (перш ніж створювати імідж, треба об'єктивно оцінити свої зовнішні дані).
2. Визначення колірної гами іміджу.
3. Відображення психологічного портрета в зовнішньому вигляді (слід враховувати характер, темперамент, внутрішній світ особистості; відомо, що іміджі двох сестер-близнят з однаковою зовнішністю, але різними характерами будуть абсолютно різними).
4. Приведення іміджу у відповідність з тією соціальною роллю, яку обирають (будь-яка вибрана роль вимагає відповідних антуражу і «сценічного костюма» - Майже всім нам доводиться ставати власними костюмерами, граючи в «П'єсі зі свого життя »).
5. Вибір і створення зачіски і макіяжу (свою зовнішність можна успішно змінювати).
Етапи формування іміджу
1. Визначення стартових умов - завдань, підготовленості людини (йому пропонується опитувальник, за допомогою якого він зможе визначити те, над чим йому необхідно працювати, щоб сформувати свій привабливий імідж).
2. Створення зовнішності (підбір одягу, макіяжу, зачіски, жестів, ходи, міміки).
3. Відпрацювання комунікативної механіки (на цьому етапі необхідно удосконалюватися в мистецтві публічних виступів, ведення переговорів та бесід і т.п.).
4. Оволодіння ефективної поведінкової технікою (вдосконалення культури поведінки, мистецтва залишати хороше враження про себе, вивчення тактики дій у конфліктних ситуаціях).
5. Вивчення законів ортобіозу (тобто здорового способу життя, неможливого без раціонального харчування, систематичних занять спортом, освоєння методів зняття напруги і розслаблення).
6. Вдосконалення професіоналізму (самоосвіта, участь у семінарах і т.д.).
Тема 7. Етичні норми спілкування в сім’ї
Лекція 1. Етикет сімейних відносин
Рекомендована література:
Ликсон Чарльз. Конфликт: семь шагов к миру. — СПб.: Питер, 1997.
Макаров С.Ф. Разрешение конфликта // ЭКО. – 1989. - № 7.
Панасюк А. Ю. Как победить в споре, или искусство убеждать. — М.: Олимп: ООО «Издательство АСТ-ЛТД», 1998.
Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления: пер. с англ. – К., 1991.
Студенти повинні знати:
основні характеристики понять сім’я та шлюб,
основні вимоги ввічливості у сім’ї.
Студенти повинні вміти:
аналізувати основні етичні помилки в сімейних відносинах.
Лекція 1. Етикет сімейних відносин
План заняття:
Сім’я і шлюб. Поняття сім’ї.
Основні етичні норми сімейних стосунків. Критерії збереження гармонії в сімейних відносинах.
Зміст лекції:
1. Сім’я і шлюб. Поняття сім’ї.
Сім’я – мала соціальна група суспільства, заснована на подружньому союзі і сімейних зв'язках (чоловік і дружина, батьки і діти, інші родичі), на спільному веденні загального господарства і взаємної моральної відповідальності .
Життя сім’ї характеризується матеріальними і духовними процесами. Через сім’ю змінюються покоління людей, у ній людина народжується, через неї продовжується рід. Сім’я, її форми і функції прямо залежать від суспільних відносин у цілому, а також від рівня культурного розвитку суспільства. Природно, чим вище культура суспільства, отже, тим вище культура сім’ї.
Поняття сім’я не слід плутати з поняттям шлюб. Сім’я являє собою більш складну систему відносин, чим шлюб, тому що вона поєднує не тільки чоловіків, але і їхніх дітей, інших родичів.
Форма сім’ї.
Термін «споріднення» означає сукупність соціальних відносин, заснованих на деяких факторах. До них відносяться біологічні зв'язки, шлюб і правові норми, правила, що стосуються усиновлення, піклування і т.п. У загальній системі сімейні відносин існують 2 основні типи сімейної структури:
Нуклеарна сім’я складається з дорослих батьків і дітей, що від них залежать.
Розширена сім’я (на відміну від першого типу сімейної структури) включає нуклеарну сім’ю і багатьох родичів, наприклад дідуся і бабусю, онуків, дядька, тітку, двоюрідних братів і сестер.
У більшості суспільств нуклеарні сім’ї вважаються важливим, а інколи й основним соціальним об'єднанням.
Форма шлюбу.
Серед ірландських селян, жителів Тробриандских островів і членів ізраїльського кибутца існувала одна основна форма шлюбу. Мова йде про моногамію - шлюбі між 1 чоловіком і 1 жінкою. Однак є відомості про декілька інші форми. Полігамією називається шлюб між одним і декількома іншими індивідами.
Шлюб між 1 чоловіком і декількома жінками називається полігінією; шлюб між 1 жінкою і декількома чоловіками одержав назву поліандрії.
Ще однією формою є груповий шлюб - між декількома чоловіками і декількома жінками.
Напевно, ви з подивом довідаєтеся, що в деяких суспільствах віддається перевага полігінії(шлюб між 1 чоловіком і кількома жінками). Оскільки в більшості суспільств співвідношення чоловіків і жінок складає приблизно 1:1, полігінія не знаходить широкого поширення навіть у тих суспільствах, де вони вважається кращою. У противному випадку число неодружених чоловіків значно перевищувало б чисельність чоловіків, що мають декількох дружин.
Які фактори сприяють перевазі однієї, а не іншої форми шлюбу? Деякі вчені підкреслювали значення економічних факторів у визначених суспільствах. Наприклад, у Тибету земля, що належить сім’ї, передається в спадщину всім синам разом. Вона не поділяється на окремі ділянки, що занадто малі, щоб прокормити сім’ю кожного брата. Тому брати разом використовують цю землю і мають загальну дружину.
Крім економічних факторів, важливу роль грають і інші фактори. Наприклад, полігінія вигідна для жінок у суспільствах, де багато чоловіків гине на війні.
2. Основні етичні норми сімейних стосунків. Критерії збереження гармонії в сімейних відносинах.
У сім'ї виконання основних вимог ввічливості обов'язково не менше, ніж поза домом. Той, хто дотримується ввічливість «на винос», а вдома грубий, найменше гідний поваги. Слова: «дякую», «пробач», «будь ласка» в сімейному житті абсолютно необхідні, хоча й умовні. Іноді дружина скаржиться (подрузі чи ще комусь), що чоловік звертається до неї: «Налий чаю» або «Здай пальто в хімчистку», не додаючи слова «будь ласка». Якщо мова йде про речі повсякденних, які, як правило, знаходяться в компетенції дружини, чоловік не обов'язково повинен кожного разу «просити». Він зобов'язаний просити про послугу, наприклад: «Будь ласка, принеси сигарети, не хочу переривати роботу».
Якщо дружина щодня ставить на стіл перед чоловіком обід, він не зобов'язаний кожного разу за це дякувати. Або якщо чоловік завжди вдома подає жінці пальто, вона може і не вимовляти: «Спасибі». Але зате задоволення прохання: «Принеси, будь ласка, з ванної мій халат» – вимагає слова подяки.
Крім усього, не заважає пам'ятати: у спілкуванні між людьми велику роль відіграє інтонація. Короткий звернення: «Налий мені чаю» – може прозвучати тепло і мило, в той же час в обігу: «Дуже прошу, налий мені чаю» – може міститися категоричний наказ.
Буває, що чоловік і дружина вигадують одне для одного пестливі, зменшувальні імена. У цьому немає нічого поганого, якщо діалог відбудеться не в присутності третіх осіб. Звернення типу «Котик», «Малятко» допустимі на самоті, кажучи ж про свою «Малятко» з стороннім, краще сказати «моя дружина» або просто назвати її ім'я.
Рідко захоплює тещу звернення до неї зятя: «Бабуся». Вона ж не його бабуся! Це звернення, що виходить від дорослого чоловіка, прикро їй і старить її. Якщо в цій сім'ї не прищепилася форма звернення до батьків чоловіка або дружини «мама», «тато», цілком прийнятно звернення на ім'я та по батькові. Для всіх домашніх обов'язкові чистота і охайність одягу.
Особиста гігієна – важливий атрибут не тільки уваги до себе, але і поваги до оточуючих. Чистота будинку дуже часто залежить від правильної організації побуту. Чищення взуття чи одягу не повинна відбуватися на кухні під час приготування їжі. Для цієї необхідної процедури потрібно виділити певне місце, наприклад, у передпокої або на балконі.
Прибирання ванної, раковини після вмивання є обов'язком кожного, хто тільки що ними скористався. Чистити зуби над раковиною, у якій миють посуд і продукти, рішуче не слід.
Збереження чистоти і порядку в домі не може лежати на плечах однієї господині, це справа всіх домашніх.
Чистота і охайний вигляд батьків – один із засобів збереження їх авторитету у дітей. Неголений батько, мати в брудному халаті – діти мимоволі відзначають ці деталі. Мати, забираючи дитину, наприклад, з дитячого саду, повинна подбати про свій зовнішній вигляд. Діти схильні до порівнянь. Їх спостережливість значно гостріше, ніж зазвичай здається батькам.
Дотримання чистоти в будинку входить і в обов'язок дітей. Тільки чисті руки і свіжа кофточка дають право дитині сісти за спільний стіл. Чистота не може бути предметом «на винос», тому важливо привчати до неї малюків із самого раннього віку.
Допомога дітей у домашніх справах не повинна бути предметом торгівлі: «Підметеш кухню, тоді підеш на каток». Замість обіцянки та нагороди краще похвалити дитину і підкреслити при цьому, що його допомога була корисною і потрібною.
Але всі ці виховні заходи не дадуть позитивних результатів, якщо діти помітять, що домашні справи батько повністю перекладає на матір. Поза сумнівом, у поділі домашніх обов'язків між членами сім'ї немає загальних правил і законів, як їх немає в розумінні «жіночої» і «чоловічий» домашньої роботи. Але кожному члену сім'ї слід мати свої обов'язки і пам'ятати про них.
Проблема сімейних свят – справа кожної сім'ї окремо. Одне цілком очевидно, що день народження члена сім'ї повинен бути днем повної згоди.
Досвід показує, що дружини зазвичай болісно переживають забудькуватість чоловіка про день весілля. Чоловіки! Постарайтеся не засмучувати цим своїх супутниць життя. Дружинам ж хочу нагадати, що навіть якщо чоловік і забуде про це значне для обох подію, то це не завжди є ознакою його неуваги. Особливо люди творчі, активні, поглинуті власними думками, мають схильність до деякої неуважності. Будьте великодушні по відношенню один до одного.
Молодим належить нанести візит з нагоди свята членам сім'ї старшого покоління, якщо вони живуть в різних будинках. Хто живе в інших місцевостях зазвичай надсилають письмові привітання. Молодшим і ровесникам можна висилати листівки, старшим – краще поздоровлення в конверті.
Спільне проживання з свекрухою часто буває джерелом сімейних конфліктів. У будинку виявляються два господині. Які у кого при цьому права, як розділити домашні обов'язки? У даній ситуації неможливо дати універсальну пораду на всі випадки життя. Але є деякі загальні правила. По-перше, право на звання господині мають обидві жінки. Невістка може виявитися настільки зайнятою на роботі чи навчанні, що майже не має можливості брати участь у веденні господарства, проте вона теж господиня дому. З іншого боку, свекруха чи матір через нездоров'я може бути зовсім не зайнята по будинку, проте вона теж є господинею - старшою, почесною. Вона займає чільне місце за столом, з нею потрібно порадитися з питання домашніх нововведень. Вона присутня на всіх сімейних урочистостях, річниця, коли приходять гості.
Мати може не брати участі у вечірках, якщо приходять тільки ровесники доньки, зятя або їх товариші по службі. Але також може з'явитися на кілька хвилин. В рівній мірі, коли приходять ровесники свекрухи, матері, представникам молодшого покоління не обов'язково весь час сидіти в їхньому суспільстві, хіба тільки мати спеціально просить їх про це. Ввічливість вимагає вітати гостя, що прийшов до одного з членів сім'ї, але якщо приходить людина малознайома, інші члени сім'ї не зобов'язані весь вечір розділяти його суспільство. Слід звернути увагу, що люди старшого покоління особливо чутливі до проявів ввічливості з боку молодших. Є, звичайно, сім'ї, в яких такі проблеми не виникають зовсім. Проте й таке, здавалося б, стале благополуччя не повинно присипляти вашого почуття ввічливості і делікатності. Особливо не слід: вселяти свекрусі, що вона втомилася, і їй краще піти прилягти в той момент, коли веселощі за столом досягло зеніту і свекруха приємно розважається ; припиняти розмову, коли в кімнаті з'являється свекруха; вселяти дітям, що у бабусі вікова старанність; в присутності свекрухи говорити про інших: «Ну, та це ж стара людина»; вживати аргумент: «У вашому віці ...»; приймати як належне, що саме домашні справи - її спадок, купувати їй у подарунок речі, що викликають асоціації жалоби, а в її присутності часто нарікати, що квартира мала. У свою чергу, свекрухи варто: дещо обмежити свою зацікавленість подробицями життя молодих; не випитувати про те, чого їй не говорили, не дозволяти собі енергійно проявляти свої примхи і невдоволення, і не вимагати від молодших, щоб вони якомога рідше відлучалися з дому, не зловживати висловом: «У мій час ...»; не засуджувати зятя перед дочкою, невістку перед сином, не надто часто і багато розповідати про своє минуле.
Варто нагадати про подарунки, які тещі або свекрухи було б приємно отримати до свята: парфуми, рукавички, панчохи, художнє або ілюстроване видання, брошка, тапочки, шарфик, ну і, звичайно, квіти.
Список використаної та рекомендованої літератури
Альбов А. Письмо зарубежному партнеру. – Л., 1991.
Андреева Г.М. Социальная психология. – 2-е изд. – М., 1988.
Атватер И. Я вас слушаю: пер. с англ. – М., 1984.
Богдан С.К. Мовний етикет українців: традиції і сучасність. К., 1998.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 1998.
Гах Й. М. Етика ділового спілкування. Київ: Центр навчальної літератури, 2005. – 160 с.
Донченко Е. А., Титаренко Т. М. Личность: конфликт, гармония. — К., 1987.
Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей: пер. с англ. – Гл. 2. – М., 1989.
Кимбол Б. Секреты успеха. – М., 1997.
Коваль А.П. Ділове спілкування. – К., 1992.
Коломиец В.Т., Линник Т.Г. и др. Историческая типология славянских языков. Фонетика, словообразование, лексика и фразеология. – К.,1986.
Косинський Д. Історія Русів / укр. пер. І. Драча. – К., 1991.
Корнелиус Х., Флер Ш. Выигрывать может каждый // Как разрешить конфликты: пер. с англ. – М., 1992.
Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ярославль, 1992.
Ликсон Чарльз. Конфликт: семь шагов к миру. — СПб.: Питер, 1997.
Макаров С.Ф. Разрешение конфликта // ЭКО. – 1989. - № 7.
Минтегаццы П. Физиономия и выражение чувств. — К., 1986.
Панасюк А. Ю. Как победить в споре, или искусство убеждать. — М.: Олимп: ООО «Издательство АСТ-ЛТД», 1998.
Пиз А. Язык жестов: пер. с англ. – Воронеж, 1992.
Попов Л.А. Десять лекций по этике: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений. – М., 2001.
Поусст Э.Американский этикет. кн.1. – Тернополь, 1991.
Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / под ред.. В.Н. Лавриненко. – М.: ИНФА-М, 1998.
Рубинский Ю.И. Французы у себя дома. – М., 1989.
Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления: пер. с англ. – К., 1991
Сухарев В. Искусство распознавания людей. – Донецк, 1998.
Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 5-те вид. – К.: Вікар, 2006. – 223 с.
Чмут Т.К. Культура спілкування як цілісний феномен // Проблеми загальної та педагогічної психології: зб. наук. праць. – 2000. - № 2.
Штангель А. Язык тела. Познание людей в профессиональной и обыденной жизни: пер. с нем. – М., 1988.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М., 1994.

Приложенные файлы

  • docx 15634895
    Размер файла: 228 kB Загрузок: 1

Добавить комментарий