Активное слушание


Активное слушание
HYPERLINK "http://www.kid.ru/pregnancy/index400.php3"Перейти в раздел "Воспитание ребенка"Перейти на форум "Воспитание ребенка"Вы что-то слышали о технике активного слушания? Якобы она дает неожиданные и чудодейственные результаты в плане установления контакта со своими детьми? Якобы по мере овладения этой техникой родители обнаруживают в себе больше терпения, меньше раздражаются, лучше понимают, как и отчего ребенку бывает плохо? Все верно! Давайте же вместе разбираться, в чем секрет активного слушания. Для начала попробуйте ответить на типичные ситуации: • сын с мрачным видом сообщает вам: “Не буду больше водиться с Петей!”; • сын возвращается из школы, в сердцах бросает портфель, а на ваш вопрос отвечает: “Больше я в школу не пойду!”; • вы с малышкой на прогулке во дворе. Мирно и увлеченно играют дети в песочнице, не менее увлеченно вы беседуете с соседкой. Вдруг, со слезами на глазах, к вам подбегает ваша трехлетняя дочь и с дрожью в голосе заявляет: “Он отнял мою машинку!”; • дочка (восемь лет) собирается гулять. Вы напоминаете ей, что надо одеться потеплее, но она отказывается надевать “эту уродскую шапку”. Я не удивлюсь, если ваши ответы будут в следующем ключе: — А за что ты на него обиделся? — Как это — не пойдешь в школу!? — Ну ничего, поиграет и отдаст… — Перестань капризничать, вполне приличная шапка! При всей кажущейся справедливости этих ответов они имеют один общий недостаток: оставляют ребенка наедине с его переживаниями. Для ребенка родитель, отвечающий таким (или подобным) образом, выступает как отстраненный внешний участник, который лишь интересуется “фактами” и не способен понять его боль, обиду, переживания. Ответы по способу активного слушания, напротив, показывают ребенку, что родитель понял его внутренние переживания, готов их принять и услышать о них больше. Иначе говоря, активно слушать ребенка — значит возвращать ему в беседе то, что он вам поведал, при этом обозначив его чувство, как бы давая “имя” его переживанию. Во всех случаях, когда ребенок расстроен, обижен, потерпел неудачу, когда ему больно, стыдно, страшно, когда с ним обошлись грубо или несправедливо и даже когда он очень устал, первое, что нужно сделать, — это дать ему понять, что вы знаете о переживании (или состоянии) ребенка, “слышите” его. Для этого лучше всего спокойно “озвучить” то, что по вашему мнению чувствует сейчас ребенок. Вернемся к нашим примерам и подберем фразы, в которых родитель называет (обозначает) чувства (переживания) ребенка. 1. Родитель: “Не хочешь с ним больше дружить. (Повторение услышанного). Ты на него обиделся (обозначение чувства)”. 2. “Ты больше не хочешь ходить в школу. (Повторение услышанного). Тебя обидели (обозначение чувства)”. 3. “Ты очень огорчена и рассержена на него. (Обозначение чувства)”. 4. “Тебе она очень не нравится. (Обозначение чувства)”. Скорее всего, такие ответы покажутся вам непривычными и даже неестественными. Но именно такое буквальное сочувствие родителя производит на ребенка особое впечатление. При таких ответах ребенок чувствует готовность отца или матери его слушать, понимать и принимать его огорчения. Попробуйте еще раз ощутить разницу между утвердительной и вопросительной формой ответа. Сын с мрачным видом сообщает: “Не буду больше водиться с Петей!” Родитель: “А что случилось? Ты что на него обиделся?” Родитель: “Не хочешь с ним больше дружить... Ты на него обиделся...” Казалось бы разница невелика, но реакция на них бывает поразительно различной! Фраза, оформленная как вопрос, не отражает сочувствия. И поэтому на ваш вопрос, что случилось, огорченный ребенок зачастую отвечает: “Ничего!” Фраза, оформленная утвердительно, показывает ребенку, что вы настроены с ним на одну эмоциональную волну, она отражает сопереживание, и поэтому ребенку становится значительно легче начать рассказывать о случившемся. Хочу еще раз отметить, что беседа по способу активного слушания очень непривычна для нашей культуры и овладеть ею непросто. Однако этот способ быстро завоюет ваши симпатии, как только увидите результаты, которые он дает. Их по крайней мере три: • исчезает или значительно ослабевает отрицательное переживание ребенка. Тут уместно вспомнить замечательную закономерность, отмеченную в народной мудрости: разделенная радость удваивается, разделенное горе уменьшается вдвое; • ребенок, убедившись, что взрослый готов его слушать, начинает рассказывать о себе все больше. Иногда в одной беседе разматывается целый клубок проблем и огорчений; • ребенок сам продвигается в решении своей проблемы. Поэтому на вопрос, стоит ли овладевать техникой активного слушания, я отвечу словами известной притчи: “Лишь НЕУМЕЮЩИЙ будет утверждать, что трехколесный велосипед лучше, чем двухколесный. Умеющий будет молча использовать преимущества двухколесного…”
Метод активного слушания в отношениях

Умение внимательно слушать собеседника, понимать его в психологии называютэмпатией.
Различают три уровня эмпатии:
Сопереживание(когда человек испытывает эмоции, полностью идентичные наблюдаемым). Например, случилось горе у девушки, пришла к ней подруга и они плачут вместе.
Сочувствие(эмоциональный отклик, побуждение оказать помощь другому). Например, если горе случилось, но подруга не плачет, а предлагает помощь, поддерживает.
Симпатия(теплое, доброжелательное отношение к другим людям). Например, когда вам нравится какой-то человек, просто приятен, вам хочется с ним поговорить.
Эмпатия помогает вам лучше понять другого человека, сформировать доверительные отношения с ним, показать, что он важен и ценен для вас. В парах ,где хотя бы один из партнеров обладает навыком эмпатии меньше конфликтов, больше понимания и теплоты.
У некоторых людей эмпатия – врожденное умение. Но каждый из вас может развить в себе это качество. Помогут развить это чувство два метода: метод активного слушания и метод я-высказываний. В этой статье мы поговорим о методе активного слушания.
Метод активного слушания– это способ, который поможет не только выслушать, но и понять, что на самом деле хочет сказать ваш собеседник и показать собеседнику, что вы слушаете именно его в этот момент.
Это очень простой метод. Вы можете успешно использовать его, если готовы в момент беседы отвлечься от своих собственных мыслей и сконцентрироваться на словах собеседника.
Метод активного слушания – это использование набора действий:
Взгляд, устремленный на собеседника;
Легкое кивание головой;
Когда собеседник заканчивает фразу, прежде, чем вы ответите ему, следует спросить: «правильно ли я понял, что….» и повторить своими словами ту информацию, которую вы услышали от собеседника. Это нужно для того, чтобы избежать логической ошибки, о которой мы беседовали в первом письме – представления, что собеседник все чувствует и переживает в точности так, как вы.
Так же хочу вас предупредить, что применение этой техники дает роскошные результаты при общении с близкими людьми, очень хорошо работает с детьми. Но, чтобы получить результаты, нужно постоянно использовать его, приучать себя внимательно слушать собеседника и уточнять, потому что этот способ вызывает большое доверие к вам. Если вы сегодня начнете применять активное слушание, а потом 
Техники активного слушания
Цель тренинга: выработать навыки активного слушания и показать применимость в практической работе.
Время: 1-1,5 часа.
Программа:
Вводная часть. Что такое активное слушание, что оно даёт в коммуникациях. Самопрезентация.
Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора».
Слушать и слышать.
Техника «парафраз».
Техники позитивного восприятия.
Конфликты и способы взаимодействия.
Техника завершения сделки.
Обратная связь, подведение итогов.
 
 
Вводная часть. Что такое активное слушание, что оно даёт в коммуникациях. Самопрезентация.
                Сегодня мы поговорим о некоторых азах, об основных техниках активного слушания, а также постараемся вывести несколько правил, техник, которые необходимо научиться применять в переговорах с клиентами, вырабатывая полезный навык.
                Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Активное слушание в продажах – техники, дающие возможность выявлять и объективно воспринимать потребности клиента, его отношение к текущей ситуации, продукту, сотрудничеству и эффективно проводить переговоры о продаже.
Практически каждый человек использует те или иные техники эмпатического слушания, но чаще это происходит неосознанно.
Зная существующие техники активного слушания и умея их применять, мы практически гарантированно сможем правильно воспринимать клиента, точно определять его мысли, чувства, стремления, выявлять его потребности. Сегодня не буду останавливаться на важности ведения разговора на «языке пользы» для клиента, чтобы клиент понимал, что получит от нас. Нужно говорить то, что от нас хотят услышать. Важно понять, что же именно клиент хочет услышать от нас.
Для адекватного восприятия продавца клиентом важно заручиться его вниманием, заработать авторитет, чтобы клиент открыто высказывал свои мысли в процессе переговоров. Такого эффекта можно достичь, правильно проведя самопрезентацию. Поэтому немного остановимся на ней.
Самопрезентация – это представление себя собеседникам или аудитории. Другой человек оценивает вашу внешность, настроение, тембр речи, смысл ваших слов и жесты. Есть несколько простых общих правил, которые позволяют создать о себе положительное впечатление.
Правило № 1. С кем бы вы не общались, ключом к сердцу и памяти собеседника будет имя. Начиная разговор всегда представляйтесь. Без имени вы – никто. Даже если на вас одет бейдж, произнесите свое имя. Безусловно, нужно узнать имя собеседника и периодически обращаться к нему по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются по имени (но важно не переусердствовать и не начинать каждую фразу с имени клиента).
Правило № 2. Презентабельный внешний имидж, включая кинестетику (пластичность в движениях) и стиль в одежде. Будьте позитивны, демонстрируйте хорошее настроение, энергичность и желание вести продуктивные переговоры. Люди это чувствуют. Никому не нравятся понурые переговорщики. Лучше быть «озорной какашкой», чем, простите, УГ.
Правило № 3. Тщательно продумывайте свою речь, необходимо выбросить все слова паразиты и сленг, а также узкоспециализированные термины. Ваша речь должна быть структурирована, проста и понятна. Тренируйте свою речь!
Правило № 4. Из речи надо убрать отрицательные слова и высказывания (вместо: «Вы меня неправильно поняли», нужно сказать: «Я, видимо, не совсем точно объяснил суть дела»).
Правило № 5. Используете в своей речи «Я – высказывания» («Я чувствую, что у Вас остались сомнения», «Я вижу, что стоимость Вас не совсем устраивает»).
Правило № 6. Неречевая коммуникация. Невербалика. Отзеркаливание позы собеседника. Ваши жесты должны быть сдержаны, но приятны и органичны, и они должны быть! Не будьте истуканами! Сегодня не будем подробно останавливаться на невербалике, если интересно, есть очень много материалов по этой теме.
Правило № 7. У вас должна быть своя собственная «лифтовая речь».
Несколько слов о том, что такое «лифтовая речь» и для чего она нужна. Это понятие в продажах, как и многое другое, пришли к нам из страны «вероятного противника» J. Elevator Speech – короткая презентация продукта или сервиса, которая может бытьполностью рассказана за время поездки в лифте.
Известно, что человек в течение первых 30-ти секунд принимает для себя решение, нужно ли продолжать разговор, интересен ли он. Если по истечении этих 30 секунд человек не заинтересовался, дальше он как бы «выключается» и либо завершает разговор, либо пассивно слушает, практически ничего не воспринимая. Поэтому важно, особенно при первой встрече, при первом телефонном разговоре заинтересовать клиента. Вот тут то и нужно применять свою «лифтовую речь». В качестве бонуса вам достаётся 20-30 минут полного внимания клиента, и у вас появляется возможность полноценно рассказать о своём предложении.
Очевидно, что «с ходу» выдать потрясающую речь на 100-150 слов (в зависимости от темпа речи) не сможет никто, поэтому такую речь необходимо подготовить заранее. Она должна быть действительно увлекательной, передающей самую суть предложения, почему это должно быть интересно клиенту. Имеет смысл подготовить такую речь для нового клиента, потому что она будет достаточно универсальной. Идеально, если в запасе будет несколько типов «лифтовой речи» для каждого типичного случая.
 
Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора».
                Итак, переходим собственно к техникам. Одним из основных инструментов продавца являются вопросы.
Существует 3 основных типа вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Продавец должен уметь использовать все виды, так как в разных ситуациях предпочтительнее использовать свой вид вопроса. Существует множество классификаций вопросов, которые применимы в отдельных ситуациях, но сейчас мы не будем вдаваться так глубоко. Остановимся только на основных.
Нужно помнить, что умение правильно и вовремя задавать нужные вопросы – один из ключевых навыков успешного продавца.
                Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».
                А ещё есть древняя поговорка: «Почему у человека два уха, но всего один рот?» – «Чтобы человек больше слушал и меньше говорил».
Вообще говоря, беседу ведёт тот, кто задаёт вопросы – он даёт направление коммуникации. Говоря о психике человека, можно с уверенностью  утверждать, что когда человек осознанно говорит, он не способен думать о чём-либо другом. Замечали, что как только в разговоре вас что-то отвлекает, моментально появляется пауза?
А когда человек слушает, он может одновременно делать ещё несколько дел: запоминать, записывать, анализировать, размышлять.
Для убедительности проведём простой эксперимент.
                Любые два участника, каждый получает листок с простыми арифметическими задачами. Один рассказывает о себе (о новом фильме, любую историю, надо сказать что это будет заранее, до начала рассказа) и решает задачи, а второй – слушает и решает те же задачи.
Результат красноречив, верно? И все согласятся, что на переговорах нужно думать. Чем больше мы задаём вопросов и слушаем, тем больше можем думать и тем меньше оставляем пространства для раздумий и лишних сомнений клиенту. Человек, не успевая самостоятельно обдумать и проанализировать, склонен принять готовое мнение. Это тоже определённая особенность мышления, но сегодня мы не будем в это углубляться.
Первый тип вопросов – открытые – это вопросы, на которые сложно ответить  «да» или «нет», т.е. возможен только более или менее развёрнутый ответ. Используются вопросительные слова «как», «когда», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом» и т.д. Такие вопросы правильно задавать, когда мы выявляем потребности, когда нужно получить максимум информации. Таким образом, в переговорах открытые вопросы почти всегда задаются в начале разговора. И чем больше их удастся задать, тем больше информации вы получите, тем точнее сможете сделать предложение, тем проще будет работать с возражениями. Это основные вопросы для продавца. Можно вывести простое правило: хочешь узнать что-то новое – задай открытый вопрос!
Некоторые продавцы спешат подумать за клиента, сделать предположение и после этого узнать у клиента, совпадает ли это с действительностью. Это непрофессионально. Если вы не знаете наверняка, то зачем делать такие утверждения? В качестве яркого примера: «Решение по закупке фурнитуры у Вас принимает руководитель?» вместо «Кто у Вас принимает решение о закупке фурнитуры?». Первым вопросом вы не только получаете меньше информации, сужаете пространство для манёвра, но и можете нечаянно обидеть клиента. Делайте предположения только на основание более-менее достоверной информации!
Чаще пользуйтесь открытыми вопросами. Это самый простой и в тоже время один из самых действенных инструментов продавца. Приходя к клиенту или звоня ему, мы не знаем о клиенте практически ничего, но хотим же узнать: чем занимается, как выбирает фурнитуру, как оплачивает товар и забирает груз и т.д.
Закрытые вопросы – вопросы, на которые можно однозначно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы неизбежны, без них полноценно заключить сделку не получится. У них есть свои плюсы, но не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, т.к. при большом количестве они создают дискомфорт и атмосферу допроса.  Такие вопросы следует применять, когда нам необходимо получить однозначный ответ. Например: «Вы установили образцы ручек в свой салон?»; «У вас завершилась реконструкция выставки?»; «Вам удалось обсудить с руководителем моё предложение?» и т.д. Закрытые вопросы необходимо использовать при завершении сделки. Чтобы узнать, устраивает ли клиента цена, надо спросить именно в виде закрытого вопроса.
Ещё один вариант использования закрытого вопроса – определённая манипуляция, когда нам необходимо получить положительный (или отрицательный) ответ от клиента, чтобы продолжить переговоры в подготовленном направлении. Предполагается, что мы заранее знаем ответ на такой вопрос. Например: «Клиенты чаще всего выбирают ручки из представленных в салоне образцов?», «Вам же важно, чтобы кухонные шкафы не обрушились на клиента?», «Если двери шкафа-купе вываливаются из шкафа, это же недопустимо?» и т.д. Получая ответ на такой вопрос от клиента, мы вовлекаем его в разговор и вынуждаем согласиться. Согласившись однажды, человеку проще соглашаться с вами и дальше. Это тоже отдельная тема для рассказа, но не в этот раз.
Следующий тип вопросов – Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы какую мебель производите: кухни, шкафы или корпусную мебель?»; «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?». Используются для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть клиента к необходимым действиям, когда он уже почти решился. Например, когда Вы обсуждаете с клиентом установку в выставочном зале шкафа Cinetto и чувствуете, что клиент почти согласился, то задав вопрос «Вы уже решили, какие фасады использовать в образце шкафа Cinetto, с алюминиевым профилем или без?» вы подталкиваете клиента к положительному решению на установку шкафа на образцы. Предполагается, что решение уже почти принято. В случае, если клиент действительно практически согласился, такой вопрос поможет ему пройти сложный процесс принятия решения. Конечно, преждевременный вопрос будет звучать смешно: «Мы работаем только с рамочными опорными системами» — «Уже решили, в каком цвете будете закупать систему Версаль: серебро, золото, шампань?».
Существует способ некоторой манипуляции по незначительным вопросам. Например, договариваясь о дате и времени получения ответа на коммерческое предложение, можно задать вопрос: «Я позвоню узнать решение по этому предложению в четверг, когда будет удобно: утром или после обеда?». То есть предполагается, что у клиента есть выбор (утро или вечер), но на самом деле выбора нет: при любом ответе он обязуется сообщить решение в четверг. Важно понимать, что этим следует пользоваться осторожно и только по не принципиально значимым вопросам. В этом случае такие вопросы могут принести пользу. Если клиент явно почувствует манипуляцию, то вы потеряете его доверие, возможно навсегда.
 
Слушать и слышать.
                Безусловно, в процессе общения с клиентом важно не только слушать, но ислышать. То есть действительно осознавать, что говорит клиент и запоминать важное. Многие думают, что это очень просто и уверены, что делают так постоянно. Однако в реальной жизни всё немного по-другому.
Для проверки, как же обстоят дела, проведём ещё один эксперимент.
Сочиняем сказку, которая начинается со слов «Давным-давно жил-был дедушка». Первый повторяет начало и придумывает продолжение сказки одной фразой, следующий повторяет всё дословно с начала и добавляет свою фразу, следующий снова повторяет всё с самого начала и добавляет своё и так по кругу. Достаточно 7-10 фраз.
Все почувствовали, что внимательное восприятие даже самой простой информации требует определённого усилия? Пример! И поняли, что можно пропустить даже важную информацию. А ведь сейчас мы пробовали повторить всего дюжину фраз. В обычном разговоре с клиентом их, согласитесь, больше. Но, возможно, вы заметили, что после нескольких повторений всё становится несколько проще.
Проверить себя, насколько вы полно слышите клиента, можно очень просто: повторите про себя, что именно сказал клиент. Не общий смысл, а полный смысл. Ещё лучше какое-то время записывать разговоры на диктофон, тогда будет соблюдена чистота эксперимента.
Слышать клиента не так сложно после определённой тренировки. Это просто навык. Очень полезный, но хитрого или сложного в нём ничего нет. Только внимательно слушая клиента можно услышать его желания и возможности. Поэтому помним и стараемся.
 
Техника «парафраз».
                Если просто, парафраз – это пересказ, переформулирование своими словами. Этот приём очень часто используется психиатрами и нашёл своё место и в продажах, где очень востребованы работающие технологии эффективных коммуникаций. Обычно этот приём используется при работе с возражениями.
Самый простой пример – зеркальное повторение сказанного клиентом. «Эти ручки такие дорогие!» — «Да, действительно, эти ручки дорогие, но (это эксклюзивное предложение, самый актуальный дизайн с гарантированным качеством и т.д.)». Мы показываем клиенту, что мы его действительно слышим и соглашаемся с его мнением. Ведь никто не хочет превратить переговоры о покупке в банальный спор: («Эти ручки такие дорогие!» — «Нет, это не дорогие ручки»). Когда аргумент произносится после вашего согласия с клиентом, то воспринимается это гораздо лучше. Вы ведь не спорите с клиентом, не пытаетесь его переубедить! Вы соглашаетесь и вместе стараетесь найти лучшее решение, смещаете акцент с собственно возражения на какие-либо свойства товара или особенности.
Более сложное использование техники парафраз, когда вы в общих чертах повторяете слова клиента, но придаёте им несколько иной смысл за счёт использования других выражений. Например: «Система Cinetto очень дорогая!» — «Да, действительно, это система премиум класса, поэтому стоит дороже, чем более простые системы». «Здесь такой сложный монтаж!» — «Да, Вы правы, на первый взгляд может показаться сложно, но используя разработанные нами схемы установки вы быстро и просто произведёте монтаж».
Когда с согласием и повторением общего смысла сказанного клиентом даётся некая новая информация, она воспринимается как априори верная. Возвращаясь к примеру: клиент примет тот факт, что Cinetto является премиум продуктом, как истинный, без дополнительного убеждения и аргументов.
Используя парафраз, мы не только «присоединяемся» к клиенту, показываем, что его чувства и мысли нам близки, но и снимаем остроту возражения, переводим разговор в конструктивное русло, избавляемся от повода для конфликта. Причём это происходит очень органично, мы не манипулируем, не подменяем понятия. Таким образом, это оптимальная техника при работе с возражениями клиента.
Техники позитивного восприятия.
                Следующая техника, которая перекликается с техникой «парафраз» — техника «позитивного восприятия».
Мозг человека имеет определённые особенности восприятия. Во-первых, даже позитивный факт, высказанный с использованием частицы «не», эмоционально воспринимается как негативный. Во-вторых, люди склонны эмоционально и бессознательно «не слышать» частички «не», воспринимая только смысловую часть, стоящую после. Слыша «не дорого» – воспринимаем «дорого»; «не плохо» – «плохо»; «не отниму (время)» – «отниму»; «не придётся» – «придётся» и т.д. Повторюсь, что всё это происходит на уровне подсознания и работает одинаково у всех.
Важно всю информацию озвучивать клиенту в позитивном варианте. Тогда вас поймут правильно и останется положительное впечатление. В противном случае клиент будет чувствовать неуверенность; хоть и услышал уверения, но сомнения всё равно остались. Причём клиент даже не сможет внятно сказать, в чём сомнения. Это всё будет «на кончиках пальцев», на уровне ощущений. Ко всему прочему приятнее общаться с позитивными людьми, нежели с депрессивными.
Приведу несколько примеров, как негативное высказывание можно обернуть в «позитивный фантик».
Негативный способ построения фразы Позитивный способ построения фразы
Вы ещё не решили? Что Вы решили относительно…? Какое Ваше решение по поводу…?
Я не знаю Я сейчас уточню
Если Вы будете закупать… Когда Вы будете осуществлять закупки…
Вы должны это сделать быстро Я смогу это сделать, если решение будет принято оперативно
У нас нет такого товара В нашем ассортименте представлены несколько иные решения
Я не смогу это сделать Я смогу решить этот вопрос следующим образом
Вы не так поняли Я попробую по-другому сформулировать свою мысль
Это могло бы Вас заинтересовать Это Вас заинтересует, я вышлю действительно стоящее предложение
Я надеюсь, Вы будете довольны Вы будете довольны
Разрешите, я отниму у Вас немного времени У Вас найдётся несколько минут?
Мы видим, что, в принципе, любую фразу можно сказать другими, «позитивными» словами. Хотя формально мы меняем только слова, сохраняя суть, различия в восприятии кардинальны.
Попробуем потренироваться и найти позитивный вариант следующих утверждений(записываем варианты на флипчарте):
Этого товара у нас сейчас нет.
Я не смогу дать такую цену.
Это невозможно.
Мы не успеем.
Если Вас заинтересует.
 
Навык позитивной передачи информации сформируется после некоторой тренировки. Попробуйте в течение нескольких дней, особенно при общении на работе (с клиентами, с коллегами), обращать на это внимание и стараться ЛЮБУЮ фразу переводить в «положительный» вариант. Применяя эту технику постоянно и системно, скоро вы заметите, что изменилась не только реакция клиентов на ваши слова, но и ваше восприятие окружающего мира. Схоже с попыткой найти хоть что-то хорошее в любом факте. На первый взгляд может показаться даже нелепым, но – работает!
Сегодня холодно – сегодня не слишком тепло, я устал – я хочу отдохнуть, не получается – в следующий раз получится (должно получится), не важно – важно другое и т.д.
 
Конфликты и способы взаимодействия.
                Немного поговорим о конфликтах. Вообще это очень большая, глобальная тема, сегодня мы остановимся только на общих вопросах.
В любых переговорах возникают конфликтные ситуации, когда интересы сторон не совпадают. Ситуацию активной продажи вообще можно представить в виде конфликта: продавец старается продать товар клиенту, клиент же оказывает сопротивление в силу разных причин.
В конфликтной ситуации возможны следующие варианты поведения:
1. Соперничество: стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление: в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интереса другого человека.
3. Компромисс – учитываются интересы обеих сторон, но «наполовину».
4. Избегание – не выигрывает ни одна из сторон. Уход от конфликта.
5. Сотрудничество – учитываются интересы обеих сторон.
Давайте рассмотрим практическое применение разных стратегий.
На первый взгляд стратегию Соперничества можно использовать в продажах. Но нужно понимать, что однажды «продавив» клиента в ущерб его интересам, следующий раз продавать этому клиенту будет гораздо сложнее. Мы встретим активное сопротивление. Кроме того, почувствовав проигрыш в переговорах, клиент может уклониться от сделки, т.е. на словах согласиться, но дальнейших действий по покупке не предпринять.
Некоторые продавцы часто используют вариант Приспособления, принося в жертву свои интересы, интересы своей Компании. Самый простой пример – переговоры о цене. Клиент просит снизить цену, а продавец, стараясь самым простым способом разрешить конфликт, идёт на уступки клиенту без обсуждения каких-либо повышенных обязательств от клиента в обмен на эту уступку (увеличение объёмов, поддержание регулярности покупок и т.д.). Поступая так, продавец не только вредит себе, недополучая деньги, но и теряет инициативу. В дальнейшем клиент каждый раз будет пытаться надавить на продавца, создать конфликтную ситуацию для достижения своих целей (т.е. будет использовать стратегию Соперничества).
Про компромисс говорят, что это решение, которое не устраивает ни одну из сторон. Во многом это справедливо, ведь интересы учтены только наполовину. Например, клиент хочет купить дешёвые хромированные ручки, а ему предлагают дешёвые, но в цвете золото. В некоторых ситуациях компромисс возможен, но не является оптимальным вариантом.
На Избегании можно не останавливаться, т.к. очевидно, что для продаж развернуться и уйти – худший вариант.
Оптимальной стратегией поведения в конфликтной ситуации является Сотрудничество, то есть построение переговоров по схеме «выиграл-выиграл».  Существует мнение, что есть только 2 стратегии: «выиграл-выиграл» и «проиграл-проиграл». Ставя вторую сторону в ситуацию «проиграл», переговорщик проигрывает сам. Не удовлетворённый полностью клиент не вернётся к продавцу, не будет откровенен в переговорах, не веря, что продавец сможет ему помочь. Ещё одна сторона в том, что профессиональный продавец получает удовлетворение, когда заключает полноценную сделку, восполняет потребности клиента (в том числе конкретного контактного лица), действительно помогает. Но это тоже тема отдельного разговора, сегодня мы не будем на этом останавливаться.
Стратегия Сотрудничества является самой действенной, но и самой сложной, требующей профессионализма от продавца. По сути, необходимо найти вариант, который полностью или почти полностью учтёт интересы и клиента, и продавца. Часто этот вариант не самый очевидный, для стратегии «выиграл-выиграл» необходимо полно выяснить потребности каждой из сторон, узнать возможные ограничения, на которые стороны не могут повлиять, и т.д.
Иллюстрация предпочтительности техники win-win.
2 группы участников, от 1 до 3-х в каждой группе. 10 минут подготовка, 15 минут игра. Каждая группа знает только свою роль.
Полковник ФСБ Суворов.
 Несколько контейнеров с активным химическим веществом «Кобра» были доставлены на черноморскую базу в прошлом месяце для хранения. «Кобра» — высокотоксичное химическое оружие нервно-паралитического типа, которое при попадании в организм даже в небольших количествах вызывает сильнейшие отравления и в большинстве случаев приводит к полному параличу и летальному исходу.
На прошлой неделе был обнаружен дефект контейнеров, которые согласно оперативному исследованию неизбежно дадут течь через 2-3 недели. При попадании вещества в воду будет полностью отравлено всё черноморское побережье, по приблизительным оценкам погибнет более 50 000 человек. Устранить дефект контейнеров технически невозможно. Сообщить о наличии такого вещества нельзя по политическим причинам.
РАН в обстановке строгой секретности был создан «антидот», противоядие, которое можно ввести в контейнеры и нейтрализовать «Кобру». Одним из обязательных элементов «антидота» является вытяжка из цедры редкого сорта апельсинов «Солнечный». Для приготовления вытяжки необходимо не менее 50 тонн этих апельсинов. Искусственно синтезировать нужное вещество возможно только через 3 месяца, когда всё побережье будет заражено.
В этом сезоне собрать урожай «Солнечных» апельсинов не удастся, но вам стало известно о наличии партии в 50 тонн у независимого зарубежного продавца, некой компании «Антилия». Руководство компании готово продать всю партию любому, кто предложит лучшую цену. В связи со сложностями финансирования на данную покупку нужного объёма всего было выделено 150 000 Евро.
Из конфиденциальных источников стало известно, что в покупке также заинтересована компания «Баер», один из мировых лидеров фармацевтического рынка, которая известна своим агрессивным поведением.  Так как финансирование ограничено, вы опасаетесь, что не сможете предложить лучшую цену. Было принято решение встретиться с представителем компании «Баер» Сомовым, чтобы убедить его не участвовать в торгах и не препятствовать вашей покупке.
По понятным причинам раскрывать цели, на которые пойдут апельсины, нельзя. Встреча состоится уже сейчас.
 
Коммерческий директор компании «Баер» Сомов.
Недавно группа учёных компании «Баер» смогла создать действенное лекарство от нового высокоактивного вируса, эпидемия которого уже практически началась в Северной Африке. Вирус передаётся воздушно-капельным путём и очень быстро распространяется, заражение вирусом в большинстве случаев приводит к смерти.
Созданное лекарство уже прошло клинические испытания и его эффективность подтверждена. Побочных эффектов у лекарства нет, однако оно эффективно если начать лечение сразу после заражения или в качестве прививки. Сыворотка не может быть получена синтетическим путём, только из сока мякоти редкого сорта апельсинов «Солнечный». Для приготовления лекарства в достаточном количестве, чтобы предотвратить эпидемию, необходимо не менее 50 тонн этих апельсинов.
Если вовремя, в течении 2-х недель не произвести лекарство, не вакцинировать население и не произвести лечение заражённых, погибнет более 50 000 человек. Ваша компания запатентовала технологию производства и рассчитывает получить колоссальную прибыль от реализации лекарства.
В этом сезоне собрать урожай «Солнечных» апельсинов не удастся, но вам стало известно о наличии партии в 50 тонн у независимого зарубежного продавца, некой компании «Антилия». Руководство компании готово продать всю партию любому, кто предложит лучшую цену. Компания «Баер» готова выделить не более 150 000 Евро на закупку всей партии.
Также вам стало известно, что некий представитель Правительства Суворов тоже заинтересован в покупки партии апельсинов. Вы опасаетесь возможных препятствий от этого представителя при совершении сделки. Срыв сделки грозит огромными финансовыми потерями и гибелью людей. Сегодня вас пригласили на встречу с Суворовым. Вы рассчитываете убедить его не участвовать в торгах и не препятствовать вашей покупке.
Встреча состоится уже сейчас.
Я-высказывания в конфликтах.
В конфликтных ситуация важно уметь управлять развитием ситуации, не позволять эмоция брать верх. Профессионал отличается умением не реагировать (обычно основываясь на эмоции), а действовать (что предполагает предварительный мыслительный процесс).
Есть два варианты выражения мнения в конфликте: Вы-высказывания и Я-высказывания. Первый несёт в себе обвинение и, как следствие, «повышение градуса» конфликта, второй предполагает открытость и отсутствие оценки действий второй стороны, только констатация своего отношения к ситуации. Важность Я-высказываний отметили ещё в начале прошлого века психологи.
Сравните «Вы не оплатили» и «Я не увидел данных об оплате», «Вы нарушили обещание» и «Я рассчитывал на соблюдение договорённостей». Речь ни в коем случае не идёт об избегании конфликта, о заискивании перед клиентом. Цель применения данной тактики – исключить влияние деструктивных эмоциональных реакций и сосредоточиться на разрешении конфликтной ситуации.
Используя «Я-высказывание» вы даёте возможность клиенту посмотреть на ситуацию с вашей стороны, увидеть возникшие сложности и вместе прийти к лучшему решению. То есть вы ведёте конструктивные переговоры о том, как разрешить ситуацию, а не спорите и ругаетесь для нахождения причин проблемы и виновных в её возникновении.
Техника завершения сделки
                Общее правило переговоров: ведя переговоры с клиентом, важно доводить их до конца! Если вы договариваетесь о чём-то на встрече, делаете предложение лично или по почте, то у обеих сторон переговоров возникает определённые обязательства. У продавца – дождаться ответа, решения, услышать его, получить полноценную обратную связь. У клиента – сообщить это решение, рассказать о факторах, почему было принято такое решение.
Важно озвучить конкретную договорённость и сроки её исполнения. Возникшая обязанность будет привязана ко времени. Если вы заранее оговорили срок решения, то имеете полное моральное право требовать исполнения этой договорённости и сообщения решения к этому сроку. Понятно, что вы тоже должны соблюсти эту договорённость и позвонить клиенту в тот день, о котором договорились.
Исключая из переговоров завершение сделки, продавец не только разрушает уже проделанную большую работу, но и не получает важнейшую информацию от клиента: почему принято то или иное решение. А клиент остаётся в некотором недоумении: ему задали вопрос о его мнении о закупке, о коммерческом предложении, но, оказывается, ответ клиента на этот вопрос никому не интересен.
То есть мы заставляем клиента бегать за нами, искать номера телефонов или электронную почту, чтобы ответить на наш вопрос. Как будто ответ нужен только клиенту, но не нам. Поэтому доводите начатую сделку до конца!
И всегда нужно помнить: продавцов оценивают по результату.

Приложенные файлы

  • docx 15579170
    Размер файла: 55 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий