№ 1- 4 Активное слушание.


Новокуйбышевский медицинский колледж
Материал по дисциплине «Психология общения»
на тему «Техника активного слушания»
для студентов отделения «Лечебное дело».
Преподаватель: Шиловская С.ВНовокуйбышевск, 2015Тема №1.
Техника активного слушания
Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В (разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направления в психологии.Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!».
Вербализация на ступени Б. Если цитирование партнера является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то...», «Другими словами, вы считаете, что...»
В российской деловой культуре, отличающейся высокой контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.
Вербализация на ступени В. Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре — ступень В. Она состоит в интерпретации — формулировании высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его употребления в деловом разговоре.В техниках К. Роджерса интерпретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, искажающими смысловое поле высказывания партнера или лишающими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской деловой культуре межличностной коммуникации использование ступени В более привычно и приемлемо.
Техники постановки вопросов
Важное значение при этом приобретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов.
Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Почему?», «При каких условиях?» (например:«При каких условиях Вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?»).
Вопрос «Почему?» в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.
К открытым также можно отнести:
1. информационные вопросы, задаваемые с целью получения информации о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию;
2. ознакомительные вопросы, предполагающие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу;
3. зеркальные вопросы, повторяющие те слова партнера, которые акцентируют смысловой оттенок высказывания.
Все перечисленные виды вопросов расширяют информационные рамки деловой коммуникации и создают благоприятные возможности для поддержания непрерывного диалога с партнером.
При применении техник постановки открытых вопросов необходимо использовать такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из деловой коммуникации должны быть исключены.
Техники постановки закрытых вопросов предполагают однозначный ответ делового партнера. По существу, закрытые вопросы связаны с однозначными ответами «да» или «нет». Кроме того, они могут предполагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или название какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. Но поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то их применение желательно ограничить.
Список использованной литературы
1. Андреева Г. М. Социальная психология  М., 2001. – 426 с.
2. Бендас Т. В. Гендерная психология: Учебное пособие.  СПб.:  Питер, 2006.  431 с.
3. Бендас Т. В. Гендерная психология лидерства.  Оренбург: ОГУ, 2000. – 167 с.
4. Горчакова В. Г. Как провести школу лидерства // Школьные технологии. 2003. № 3 – 174 с.
5. Карпов А. В. Психология менеджмента.  М., 1999. – 245 с.
6. Кишкель Е. Н. Социология и психология управления.  М., 2005. – 120 с.
7. Коппони В, Новак Т. Сам себе авторитет.  Спб., 1995 – 123 с.
Тема №2.
1.Слушание как вид речевой деятельности;
2.Активное слушание и его техника;
3.Список использованной литературы
Слушание как вид речевой деятельности.
Слушание предполагает как непосредственное взаимодействие
участников общения – говорящего и слушающего – так и опосредованное их взаимодействие, если на слух воспринимается речь, звучащая на радио, магнитной пленке и т. д.
Очевидно, что слушание в условиях непосредственного общения отличается от слушания, которое носит опосредованный характер. Так, в процессе непосредственного взаимодействия и говорящий и слушающий получают возможность использовать средства невербального общения (мимику, жесты, телодвижения), которые помогают более результативно решать задачи, стоящие перед каждым из участников коммуникации.
Кроме того, на характер и процесс слушания значительное влияние оказывают такие факторы, как количество участников
общения ( один – один; один – много; много – много; и т. п.), особенности их социального положения (директор школы – молодой учитель; учитель – ученик и т. п.), психологические особенности общающихся, в учебном процессе – подготовленность к восприятию материала, владение опорными знаниями, приемами восприятия и переработки информации.
В основе слушания лежит активный мыслительный процесс: слушающий одновременно воспринимает звучащий текст и производит смысловую обработку. Результатом смысловой обработки воспринятого текста является понимание услышанного.
Понять воспринятый на слух текст – это значит установить и раскрыть связи и отношения между фактами, явлениями, событиями, о которых идет речь в тексте.
Активное слушание и его техника.
Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.
Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:
поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.);
уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.);
дословное или почти дословное повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... ");
выражение сопереживания, понимания чувств собеседника ("Я понимаю ваше состояние ", "Ваше возмущение можно понять ");
выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).Действие Цель Как сделать Примеры
Поощрение 1.Выразить интерес2.Поощрить другого человека говорить ...не соглашайтесь, но и не спорьте...используйте нейтральные слова, интонацию "Да-да...", "Я вас слушаю", "Очень интересно", "Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?"
Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части 1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию ... переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты "То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?"
Уточнение 1. Помочь вам прояснить сказанное2. Получить больше информации3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты ...задавайте вопросы "Когда это случилось?", "Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?"
Выражение сопереживания 1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника ... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека...признайте значимость проблем и чувств собеседника "Вы, кажется, очень расстроены?", "Мне кажется, вам не нравится эта работа"
Подведение итогов 1. Свести воедино важные факты и идеи2. Создать основу для дальнейшего обсуждения ...заново сформулируйте основные идеи "Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?'" "Итак, подводя итог сказанному..."
Техники активного слушанияСогласно психологу Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне "безусловного принятия" его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ. Безусловное принятие - это, прежде всего, демонстрация другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается с помощью многих факторов, в частности, благодаря задаванию вопросов, которые сами по себе показывают человеку, что его мнение важно для вас, что вы заинтересованы в его лучшем понимании. А еще... задав вопрос, очень важно услышать ответ, и здесь нам помогут техники активного слушания, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.
Техника "эхо", то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;
Техника перефразирования - краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов "правильно ли я тебя понял, что ты..."
Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот "могу ли я предположить, что ты..."
Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.
Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания:
· Слушай сопереживая -старайся понять и форму, и содержание.
· Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.
· Задавайте вопросы и все выясняйте.
· Активное слушание принесет следующую пользу:
· Усилит чувство собственного достоинства.
· Поможет взаимодействию.
· Определит проблемы и способы их решения. 
Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.Смотрите на собеседника Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит,по крайней мере в этот момент.Реагируйте Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызватьнапряжение и разрушить раппорт.Незаканчивайте предложение вместо другого человека. Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понятьиоформитьмысль.Задавайтевопросынапонимание Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания .Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль,помогитеемувопросом.При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужныймомент.Перефразируйте Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.Замечайтечувства Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Список использованной литературы
1.Руденский У.В., «Социальная психология», М., 1997г.
2.Андреева Г.М., «Социальная психология», М., 1998г.
3.Евтихов О. В., Практика психологического тренинга, СПб, «Речь», 2004 г.
Тема №3.
Техника активного слушания
Каждому человеку намного приятнее общаться с собеседником, который умеет слушать, а не только болтать. Все проведенные исследования доказывают, что только десять процентов людей могут выслушать своего собеседника. В статье вы узнаете основные виды и техники активного слушания.
Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому каждому приятно пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что только около десяти процентов человечества умеют слушать своего собеседника. Не случайно введено направление активного эмпатического слушания при повышении квалификации менеджеров самых ведущих стран мира.
Самым важным моментов при слушании, является обратная связь, благодаря которой у собеседника возникает ощущение, что его слова не произносятся в пустую, а важны для собеседника. В различных высказываниях существует два содержательных уровня: эмоциональный уровень и информационный уровень. Также, обратная связь бывает двух видов: отражение чувств говорящего и отражение информации.
Выделяют несколько приемов активного слушания:
- поддакивание;
-глухое молчание – отсутствие реакции;
-«зеркало» - повторение последней фразы своего собеседника с изменением очередности слов;
-«эхо-реакция» - повторение последнего слова своего собеседника;
- побуждение;
-наводящие вопросы;
-уточняющие вопросы;
-«парафраз» - передача сути высказывания собеседника иными словами;
- продолжение – слушатель вклинивается в рассказ своего собеседника и старательно пытается завершить его фразу;
-оценки и советы;
-эмоции;
-«хамоватые реакции»;
-нерелевантные высказывания – высказывания, которые вовсе не относятся к данному делу или же относятся только формально;
- логические следствия – предположения о причины происходящих событий из высказываний собеседника;
- пренебрежение к собеседнику – отсутствие внимания к словам партнера или же игнорирование собеседника;
- расспрашивание – задавания множества вопросов, не уточняя своей цели.
В приемах активного слушания выделяют три такта: уяснение; поддержка; комментирование.
В период поддержки разговора самая главная цель – дать возможность своему собеседнику выразить принятую позицию , уместные реакции слушателя к собеседнику на данном этапе – поддакивание, молчание, эмоциональное «сопровождение», «эхо».
Для того, чтобы во время процесса уяснения цели понять, что вы правильно поняли своего собеседника задаются наводящие и уточняющие вопросы, парафраз. В момент комментирования своего собеседника слушатель должен высказать свое мнение про услышанное – слушатель дает свои оценки, советы или же комментарии. Существуют такие виды слушания: активное слушание, эмпатическое слушание и пассивное слушание.
Во время активного слушания на первом плане находится отражение информации. Общепринятые приемы активного слушания: постоянное уточнение правильного понимания услышанной информации при помощи уточняющих вопросов. Виды и техники активного слушание работают только в том случае, ели вы учитываете происходящую ситуацию, содержание данного разговора и эмоциональное состояние своего партнера. Также, техники и виды активного слушания лучше всего применять только в том случае, когда собеседник равен вам.
Бывают ситуации, когда требуется выслушать человека, который находится в эмоциональном аффекте, так в данной ситуации виды и техники активного слушания никак не сработают, ведь на тот момент ваш собеседник будет всего лишь человеком, который не может контролировать свои эмоции и не в силах уловить содержание разговора. В такой случае следует успокоить партнера, чтобы он справлялся с самоконтролем и только потом уже можно будет продолжить беседу на равных. В подобных ситуациях отлично работает пассивное слушание. Так вот, когда человек находиться в состоянии эмоционального аффекта рекомендуется его просто слушать и дать возможность ему понять, что вы его поддерживаете и внимательно слушаете, лучше всего использовать – «угу-реакции».
Эмоциональное состояние человека напоминает маятник, ведь дойдя до самой высшей точки эмоционального накала, эмоции начинают успокаиваться, далее сила чувств увеличивается, доходит до самой высшей точки и снова же падает. Если в процесс «маятника» не вмешиваться человек полностью выговориться и успокоиться, а далее вы можете продолжать нормальную беседу.
Поголовно все люди желают, чтобы с ними разделяли их переживания и чувства, а также, понимали. Поэтому самое главное находится в сопереживании и понимании чувств партнера. А секрет в превосходном слушании – дать своему собеседнику облегчение и открыть новые невиданные пути для понимания собственного себя.
Вывод: эмпатическое слушание дает возможность пережить те же самые чувства, которые переживает ваш партнер, отразить эти же чувства, понять эмоциональное состояние своего собеседника и разделить его. Также, важно знать то, что при эмпатическом слушание не даются советы, оценки, критика, поучения и высказывание морали.
Существует ряд правил эмпатического слушания:
Самое важное настроиться на слушание, то есть на определенное количество времени забыть о своих каких-то проблемах, ведь только так вы сможете понять эмоции своего партнера.
В своих реакциях на высказывания собеседника вы должны выразить переживания, эмоции и чувства.
Поддерживание пауз. После ваших ответов собеседник должен подумать и помолчать, а вы должны знать, что это только его время и не следует забивать его своими уточнениями и соображениями.
При эмпатическом слушании требуется только отражать чувства партнера и не нужно объяснять ему причину возникновения таких чувств.
В случае возбуждения партнера лучше всего поддерживать разговор короткими фразами и междометиями.
Данную методику советуют применять только тогда, когда партнер сам желает поделиться своими чувствами и переживаниями.
Тема №4.
Акти́вное слу́шание ( Актуализация темы №3.)
.
Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Приемы активного слушания
Приемы активного слушания:
Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
Чтобы научиться активно слушать, нужно научиться сосредоточиваться — концентрировать внимание и мысли.
Главной особенностью активного слушания, повышающей его эффективность, является тот факт, что в процессе беседы устраняются все сомнения и возможные неправильные толкования. Выступая в роли активного слушателя, вы правильно понимаете своего собеседника. Такое же мнение складывается и у говорящего. При активном слушании коммуниканты не сомневаются в том, что они поняли друг друга, они знают это точно. Вербальная обратная связь, подтверждающая, что вы поняли своего собеседника и относитесь к нему без предубеждения, делает активное слушание самым эффективным способом общения.
Техника активного слушания требует придерживаться следующих советов. Обратите внимание, они взаимосвязаны и составляют единое целое.
— Не спешите с предположениями. Не делайте поспешных выводов и не считайте, будто знаете, о чем ведет речь ваш собеседник, пока он полностью не выскажет все, что считает нужным. (В первой части я уже говорил о проблемах, связанных с установками.) Потерпите и дослушайте до конца. Возможны неожиданности! Затем, если возникнет необходимость, задавайте вопросы и убедитесь, что ваши предположения верны. Если есть хоть какие- то сомнения, переспросите.
— Не спешите со своими советами. Правильно говорят, что совет лучше давать, когда его просят. Не забывайте об этом, когда станете активным слушателем. Иногда собеседник делится своими мелкими невзгодами и печалями, а вам уже кажется, что у него произошла трагедия. Желая помочь, вы начинаете давать советы, не зная, нужны ли они на самом деле. Умение научиться слушать не менее важно чем такая проблема как правильно говорить. Первым шагом на пути к решению проблемы служит понимание ее сути. Очень часто, спеша с советом, вы пропускаете именно этот ключевой этап. Кроме того, многим людям, чтобы самостоятельно решить свои проблемы, просто нужно высказаться, а не получить чьи-либо комментарии или тем более советы. Получив нежелательный совет, реципиент может подумать, что им манипулируют и навязывают свое мнение. А это мало кому покажется приятным.
— Проявляйте терпение. Терпение в активном слушании означает контролирование собственных эмоций. При взаимодействии с другими людьми наши эмоции подвергаются постоянному воздействию. У каждого человека — своя манера говорить; она может нравиться одному и раздражать другого. Если вы хотите научиться слушать активно, то должны держать под контролем свои эмоции при общении с разными людьми.
— Устраняйте отвлекающие моменты и физические помехи. Правильно организуйте обстановку, в которой проходит общение. Разговаривая, отключите внутренний телефон, уменьшите громкость сигнала мобильного телефона или пейджера. Не садитесь напротив собеседника, особенно если вас разделяет стол; лучше сядьте рядом. Попытайтесь создать на своем рабочем месте максимально комфортную для беседы обстановку.
— Всегда проявляйте уважение к собеседнику. Высказывая суждения о словах собеседника и — еще хуже — о его личности, вы превращаетесь в избирательного слушателя. Если ваши замечания носят характер критики, общение становится напряженным. Уважительное отношение к собеседникам, что бы они ни говорили и кем бы ни были, придает общению доверительность и взаимопонимание. Если вы не будете проявлять уважение к другим, активного слушателя из вас не получится.
— Не отвлекайтесь. Каждому из нас есть о чем подумать. Мысли постоянно сменяют друг друга. Если вместо того, чтобы слушать, вы думаете о своем или составляете ответ на слова собеседника, то не слушаете по-настоящему. Активное слушание предполагает концентрацию внимания на говорящем и его сообщении.

Приложенные файлы

  • docx 15579076
    Размер файла: 37 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий